信息化售后服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、售后服務(wù)方案技術(shù)支持系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的目標(biāo)中可能出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題完全有能力做好完整、及時(shí)、貼身的技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)環(huán)境。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的圍所有與本項(xiàng)目有關(guān)的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)都在售后服務(wù)和技術(shù)支持的圍。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的原則確?？蛻?hù)需求的滿足；確保系統(tǒng)的實(shí)用性；確保故障過(guò)程中的快速響應(yīng)；確保用戶(hù)投資的保護(hù)；100%。系統(tǒng)維護(hù)期項(xiàng)目提交給用戶(hù)方并進(jìn)行試運(yùn)行之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。我公司會(huì)對(duì)項(xiàng)目所提供的所有硬件設(shè)備根據(jù)廠商提供的標(biāo)準(zhǔn)保修期限進(jìn)行保修。對(duì)于在保修期正常使用過(guò)程中出現(xiàn)的設(shè)備損壞，我們將會(huì)對(duì)設(shè)備提供免費(fèi)的上門(mén)維修服務(wù)， 對(duì)于由于非正常使用造成的設(shè)備損壞或保修期后的設(shè)備損壞，僅收取所損

2、壞的零部件的更換或維修費(fèi)用、相應(yīng)的運(yùn)輸費(fèi)用。安全咨詢(xún)、通告服務(wù)概況信息以及安全服務(wù)等。技術(shù)服務(wù)的容定了兩套技術(shù)支持計(jì)劃：常規(guī)技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃（題）的技術(shù)支持響應(yīng)，以及針對(duì)系統(tǒng)提供的日常維護(hù)保障服務(wù)及系統(tǒng)優(yōu)化。應(yīng)急技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃對(duì)系統(tǒng)重大故障（影響系統(tǒng)的基本功能運(yùn)行的問(wèn)題或關(guān)鍵組件/設(shè)備/部件出現(xiàn)問(wèn)題）的技術(shù)支持響應(yīng)。保修我公司對(duì)本項(xiàng)目合同設(shè)備提供 5 年的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)保修服務(wù)。我公司可協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行故障設(shè)備替換，并可以負(fù)責(zé)進(jìn)行硬件故障確診和恢復(fù)。司可協(xié)調(diào)并監(jiān)督廠家的整個(gè)保修過(guò)程，確保保修的質(zhì)量和時(shí)間。軟件升級(jí)需求來(lái)源有以下兩個(gè)方面：功能升級(jí)；容量升級(jí)。升級(jí)性除了從容量上應(yīng)得到保證后，還應(yīng)考慮下列

3、幾點(diǎn)：平穩(wěn)性；安全性；可恢復(fù)性；投資考慮。靠的升級(jí)擴(kuò)容保證。軟件功能升級(jí)系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)系統(tǒng)軟件與硬件服務(wù)。技術(shù)資料的完整性我公司將提供有關(guān)資料文檔：我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)所需的工程資料，我公司有責(zé)任在保證安料、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、維護(hù)說(shuō)明書(shū)等。統(tǒng)調(diào)測(cè)期間，用戶(hù)有權(quán)派出技術(shù)人員參加, 我公司有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)。我公司根據(jù)合同規(guī)定將要安裝和調(diào)試資料提前發(fā)往安裝現(xiàn)場(chǎng)。我公司將提供實(shí)用齊全的全套隨機(jī)技術(shù)資料, 包括: 擴(kuò)展等有關(guān)情況，我公司將向最終用戶(hù)提供必要的技術(shù)資料。工程詳細(xì)配置說(shuō)明、系統(tǒng)工程安裝記錄（包含系統(tǒng)之間的連線圖。工程文檔設(shè)計(jì)階段/軟件開(kāi)發(fā)所有源代碼；與工程相關(guān)的其他文檔。通過(guò)后由

4、公司文檔管理部門(mén)部歸檔，并及時(shí)移交給用戶(hù)。工程質(zhì)量管理我公司認(rèn)為ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系的客戶(hù)提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)。們的質(zhì)量控制人員還會(huì)不定期征求用戶(hù)意見(jiàn)，填寫(xiě)軟件產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查故障處理資料，方便用戶(hù)自己在維護(hù)系統(tǒng)時(shí)定位和處理故障。意見(jiàn)和建議，以便在下一步的工作中進(jìn)行改進(jìn)。技術(shù)服務(wù)承諾系，能夠?yàn)橛脩?hù)提供完善方便的技術(shù)支持和售后維修服務(wù)。服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。我公司服務(wù)響應(yīng)方便快捷，流程簡(jiǎn)單，具體如下圖：過(guò)程規(guī)，“五全”服務(wù)ISO9001 （即既使用戶(hù)滿意、服務(wù)人員滿意、銷(xiāo)售人員滿意，又維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了從售前、售中、售后的“五全服務(wù)（即全員工、全方位、

5、全過(guò)程、全天候、全無(wú)憂。讓用戶(hù)真正做到“買(mǎi)得稱(chēng)心，用得放心一片市場(chǎng)。售前：為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)，當(dāng)好用戶(hù)的參謀，最滿足用戶(hù)的需要。為用戶(hù)提供合格產(chǎn)品，并協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行項(xiàng)目安裝、測(cè)試、驗(yàn)收等工作。用戶(hù)正確的運(yùn)用好、維護(hù)好、管理好所建設(shè)的系統(tǒng)。系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持的方式輔導(dǎo)、用戶(hù)回訪技術(shù)支持、緊急情況方案支持等方式的售后服務(wù)和技術(shù)支持。技術(shù)支持案。極溝通，保證在第一時(shí)間解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持改進(jìn)建議為用戶(hù)維護(hù)工作提供參考。合同圍的軟、硬件設(shè)備，我公司均提供免費(fèi)再安裝業(yè)務(wù)。系統(tǒng)維修支持用戶(hù)回訪技術(shù)支持證系統(tǒng)安全運(yùn)行。緊急情況技術(shù)支持IT 應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中往往會(huì)受到許多突發(fā)因素的干擾產(chǎn)生一些不

6、法入侵。針對(duì)以上情況我公司將為用戶(hù)提供相應(yīng)的緊急情況技術(shù)支持。公司對(duì)本項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)的承諾項(xiàng)目的正常運(yùn)行得到全面的保障。網(wǎng)絡(luò)對(duì)各地的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和案例分析，提高解決問(wèn)題的能力。我公司承諾針對(duì)該項(xiàng)目提供從項(xiàng)目終驗(yàn)之日開(kāi)始為期 5 年的免費(fèi)的系統(tǒng)級(jí)技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保障投標(biāo)產(chǎn)品的保修時(shí)間2保修期的保修容、圍及售后服務(wù)承諾產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)承諾（一）產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司用于此次投標(biāo)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足招標(biāo)文件和國(guó)家行業(yè)相關(guān)技術(shù)要求并附有國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)報(bào)告。（二）投標(biāo)人售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件的升級(jí)服務(wù)。1、免費(fèi)質(zhì)保期。自驗(yàn)收合格之日起，協(xié)議期我方對(duì)本次采購(gòu)的所有產(chǎn)品均提供免費(fèi)保修，終身維護(hù)，終

7、身免上門(mén)費(fèi)；我方提供完善的售后服務(wù)支撐，保證向建設(shè)使用單位提供及時(shí)有效的技術(shù)支持服務(wù)和升級(jí)服務(wù)。25+1赴現(xiàn)場(chǎng)并排除全部故障。若在“車(chē)程+1 小時(shí)”小時(shí)無(wú)法排除故障，我方將在 6 小時(shí)提供和原機(jī)/件相同或經(jīng)建設(shè)使用單位認(rèn)可的相近檔次備機(jī)/24（節(jié)假日照常服務(wù)。35+1244、我方提供在本地的服務(wù)機(jī)構(gòu)地址、長(zhǎng)期穩(wěn)定的維護(hù)人員及聯(lián)系方式。所投設(shè)備、器件在本地未來(lái)較長(zhǎng)的時(shí)期有備品、備件及擴(kuò)展模塊供應(yīng)。5、我方在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，向建設(shè)使用單位提供免費(fèi)、全面的技術(shù)培訓(xùn)服6、我方應(yīng)向建設(shè)使用單位提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)和用戶(hù)操作手冊(cè)等完備的技后服務(wù)卡等。本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)人員上的優(yōu)勢(shì)，最大限度的縮短到

8、達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及故障排除時(shí)間。XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX人員變動(dòng)或調(diào)整后，將第一時(shí)間通知用戶(hù)。1、市維護(hù)管理部聯(lián)系人部門(mén)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)維護(hù)管理部2、XX部門(mén)部門(mén)學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)3、技術(shù)支持人員部門(mén)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)響應(yīng)方式（一）指導(dǎo)性響應(yīng)術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。（二）遠(yuǎn)程響應(yīng)共同迅速解決。（三）現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)現(xiàn)故障，我們配合設(shè)備供應(yīng)商對(duì)故障模塊或設(shè)備進(jìn)行更換服務(wù)。定期檢查服務(wù)制系統(tǒng)及軟件升級(jí)時(shí)，設(shè)備廠商派技術(shù)人員到場(chǎng)指導(dǎo)。服務(wù)能力及保障措施服務(wù)能力化的服務(wù)。715服務(wù)及時(shí)性保障理。服務(wù)有效性保障724 小時(shí)熱線技術(shù)支持72410區(qū)域技術(shù)支持平臺(tái)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行

9、技術(shù)支持。高效快捷的備件系統(tǒng)XX部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng)工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。服務(wù)質(zhì)量保障品的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。IT服務(wù)容針對(duì)本次建設(shè)項(xiàng)目公司將提供如下的服務(wù)項(xiàng)目：a、廠家高級(jí)工程師全程配合工程實(shí)施、安裝、調(diào)試、測(cè)試、驗(yàn)收。b、故障處理及故障設(shè)備的更換和修理；c、提供備件備品支持；d、對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)；e、重大故障或特殊故障的緊急遠(yuǎn)端或現(xiàn)場(chǎng)搶修；f、隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，提供專(zhuān)門(mén)的軟件、硬件的版本升級(jí)； g、新版本技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)贈(zèng)送；h、個(gè)性化現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、日常維護(hù)培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。維修或更換：如果設(shè)備

10、為硬件損壞，根據(jù)備件中心備件操作指導(dǎo)進(jìn)行設(shè)備返修或者更換。持，如果合作伙伴無(wú)法解決，再由公司或設(shè)備廠商工程師進(jìn)行實(shí)施?？蛻?hù)回訪：受理人確認(rèn)最終解決方案，通知客戶(hù)、合作伙伴。最終明確該方案是否可行。返回公司總部進(jìn)行解決。客戶(hù)回訪和設(shè)備巡檢客戶(hù)回訪及設(shè)備巡檢容：用戶(hù)對(duì)公司設(shè)備運(yùn)行狀況的意見(jiàn)； 用戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查；設(shè)備軟件版本及硬件版本運(yùn)行狀況分析； 設(shè)備及系統(tǒng)隱患分析。相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號(hào)售后服務(wù)號(hào)值班人員支持人員狀態(tài)單位：?jiǎn)挝唬郝?lián)系人：聯(lián)系人：現(xiàn)場(chǎng)人員（公司部）：用戶(hù)聯(lián)系：傳真：傳真：E-MAIL：E-MAIL：故障描述：故障描述：歷史記錄（時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修

11、申請(qǐng)表填表人：售后服務(wù)號(hào)：日期：年月日用戶(hù)資料：用戶(hù)單位全稱(chēng)：用戶(hù)單位全稱(chēng)：聯(lián)系人：傳真：收件人：收件人詳細(xì)地址：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況：設(shè)備型號(hào)設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫(kù)時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件型號(hào)備件型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶(hù)時(shí)間客戶(hù)滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段日日期：年月合同名稱(chēng)：合同名稱(chēng)：產(chǎn)品名稱(chēng)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)方聯(lián)系人：客戶(hù)地址：聯(lián)系/傳真：實(shí)施部門(mén)：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門(mén)：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查容：很滿意 滿意一般不滿意 很不滿意 不適用其他543210意見(jiàn)產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能543210產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料543210

12、安裝過(guò)程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量543210按時(shí)交貨543210準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào)543210系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量543210工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力543210專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)543210工作態(tài)度543210客戶(hù)培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果543210用戶(hù)手冊(cè)的作用543210技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)543210維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間543210維護(hù)工作的質(zhì)量543210總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過(guò)程是否滿意543210客戶(hù)問(wèn)題記錄表記錄編號(hào)：收到日期：收到日期：記錄人：客戶(hù)名稱(chēng)：聯(lián)系人：聯(lián)系（E-mai：?jiǎn)栴}詳細(xì)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函）問(wèn)題詳細(xì)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或

13、信函）A.正常請(qǐng)求解決問(wèn)題B.投訴問(wèn)題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問(wèn)題提交何部門(mén)（個(gè)人：（此欄由問(wèn)題所屬部門(mén)填寫(xiě)）提交日期：預(yù)計(jì)何時(shí)解決問(wèn)題？計(jì)劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問(wèn)題督辦過(guò)程記錄）年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：年月日至月日：?jiǎn)栴}解決程度：?jiǎn)栴}受理專(zhuān)員年月日客戶(hù)問(wèn)題回饋記錄記錄編號(hào)： -收到日期：收到日期：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)：客戶(hù)名稱(chēng)：客戶(hù)聯(lián)系人：聯(lián)系（Emai：?jiǎn)栴}詳細(xì)容（可有附頁(yè)，也可直接附上客戶(hù)的傳真或信函的復(fù)印件：?jiǎn)栴}處理結(jié)果（容較多時(shí)可有附頁(yè)問(wèn)題處理結(jié)果（容較多時(shí)可有附頁(yè)：?jiǎn)栴}處理責(zé)任人簽字：?jiǎn)栴}所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)并簽字：（此欄由問(wèn)題受理專(zhuān)員填寫(xiě)）問(wèn)題解決日期客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決

14、情況的意見(jiàn)問(wèn)題受理專(zhuān)員年月日應(yīng)急服務(wù)方案急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來(lái)闡述：1、設(shè)備應(yīng)急2、人員應(yīng)急需求。3、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略。了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體容如下表所示：緊急情況 預(yù)防措施我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成 硬件損壞應(yīng)急策略本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用 24 小時(shí)。了解問(wèn)題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問(wèn) 司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁軟件故障應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)容講授給用戶(hù)的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并或修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶(hù)技術(shù)人員一起

15、解決故障問(wèn)題。用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員操作失誤 且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法；同時(shí)，協(xié)助用戶(hù)制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)，盡量減少誤操作的發(fā)生。對(duì)用戶(hù)各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份配置丟失 與恢復(fù)工作的培訓(xùn)容，幫助用戶(hù)技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢 復(fù)工作。用戶(hù)技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們?cè)谶M(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了成熟的安全技術(shù)，大大降低了非法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商

16、客服中心的技術(shù) 案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：備品備件方案根據(jù)自己的情況選擇通過(guò)哪一種方式購(gòu)買(mǎi)如下合約服務(wù)產(chǎn)品。出備件先行更換，在用戶(hù)問(wèn)題解決后再進(jìn)入維修服務(wù)流程。1、基本維護(hù)服務(wù)協(xié)議期該服務(wù)隨產(chǎn)品一起免費(fèi)提供。對(duì)過(guò)保的產(chǎn)品需要重新購(gòu)買(mǎi)。2在返回工廠維修維修檢測(cè)，公司在維修檢測(cè)完成之后，送還最終用戶(hù)繼續(xù)使用。2、提速維修服務(wù)獲得備件后，再歸還故障設(shè)備。服務(wù)質(zhì)量要求為保證對(duì)用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提供的服務(wù)應(yīng)符合如下的質(zhì)量要求：1（時(shí)間以收到申請(qǐng)之日起；15送至用戶(hù)。產(chǎn)品原廠保修容我方提供的招標(biāo)要求的主要產(chǎn)品，由原廠提供國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保。1、技術(shù)服務(wù)、故障響應(yīng)方式根據(jù)巡考系統(tǒng)故障定義為不同的

17、故障級(jí)別：一級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶(hù)的管理有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障-現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，使最終用戶(hù)的管理工作受到嚴(yán)重影響。三級(jí)故障-系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶(hù)大部分工作仍可正常工作。四級(jí)故障-在產(chǎn)品功能，安裝或配置方面需要信息或支援，但對(duì)最終用戶(hù)的管理工作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。2、服務(wù)檔案的專(zhuān)用工具和儀器。技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的使本項(xiàng)目的相關(guān)工作人員能夠有效地掌握系統(tǒng)的唯一辦法就是接受全面認(rèn)真的培訓(xùn)，即：凡是可能涉及到系統(tǒng)的有關(guān)人員都給予相應(yīng)的培訓(xùn)。為了與方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施達(dá)成統(tǒng)一協(xié)調(diào)，用戶(hù)培訓(xùn)應(yīng)盡量提前進(jìn)行。在建成后能夠順利運(yùn)行，我公司將提供多層次、

18、多容、多形式的培訓(xùn)。目建設(shè)、管理、維護(hù)等方面要求的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，并達(dá)到預(yù)定的培訓(xùn)目標(biāo)。現(xiàn)、各軟件系統(tǒng)的配置、各種設(shè)備使用和故障排除等。掌握本系統(tǒng)建設(shè)中涉及到的常用軟硬件系統(tǒng)：系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)安全、Linux/Windows 操作系統(tǒng)運(yùn)行管理等的管理和維護(hù)?？己朔答伒脑瓌t，形成了一套完整、有效、可行的培訓(xùn)思想和方法，即在充分了課程安排以及師資力量。培訓(xùn)流程員進(jìn)行培訓(xùn)。方式：方進(jìn)行施工過(guò)程中與我方工程師一同工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。系統(tǒng)的規(guī)及具體功能實(shí)現(xiàn)的方法、產(chǎn)品的特性等進(jìn)行全面的講述。人員技術(shù)水平分析階段員的知識(shí)缺陷，摸清學(xué)員的現(xiàn)有狀況，具體措施如下：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解聽(tīng)課對(duì)象及聽(tīng)課需

19、求；價(jià)，對(duì)培訓(xùn)的期望和知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)。培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)階段合聽(tīng)課學(xué)員的實(shí)際需要。主要容如下：確定培訓(xùn)目標(biāo)；確定學(xué)員與目標(biāo)的差距；確定實(shí)施策略。培訓(xùn)課程的實(shí)施階段施過(guò)程中主要涉及的容如下：培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃安排；發(fā)放學(xué)員培訓(xùn)資料或教材；課程講授、交流、研討；對(duì)學(xué)員實(shí)際問(wèn)題的解決。培訓(xùn)效果評(píng)估階段后期實(shí)習(xí)階段進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。具體容如下：發(fā)放考核試題，對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核；學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估調(diào)查；培訓(xùn)講師提交培訓(xùn)效果反饋表；講師對(duì)培訓(xùn)學(xué)員受訓(xùn)情況的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)文檔以上所有過(guò)程結(jié)束后，將提交以下文檔記錄：人員培訓(xùn)計(jì)劃及具體培訓(xùn)安排表；人員考核成績(jī)單；培訓(xùn)滿意度調(diào)查表；課程評(píng)估反饋表。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象管理部門(mén)及旅游企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作人員、系統(tǒng)管理人員以及應(yīng)用維護(hù)人員。掌握其日常工作所用系統(tǒng)各功能模塊的使用。系統(tǒng)各功能模塊的使用。不影響系統(tǒng)的使用。應(yīng)用維護(hù)人員：應(yīng)用系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的核心。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的目的是滿培訓(xùn)容人員培訓(xùn)的目的是為了使用戶(hù)方的相關(guān)工作人員了解、掌握本系統(tǒng)所涉及的各種技術(shù)和設(shè)備，更有效和更全面地應(yīng)用、管理系統(tǒng)。對(duì)于一般工作人員，應(yīng)能靈活操作、使用本系統(tǒng)，對(duì)于系統(tǒng)管理人員和技術(shù)人員，要能夠達(dá)到獨(dú)立操作、分析、