案場職業(yè)化形象要求

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word案場職業(yè)化形象要求引言：銷售現(xiàn)場作為公司對外的一張名片是公司專業(yè)化水平的重要表達(dá)，因此無論是售樓處的整體形象或是員工的穿著打扮、一言一行都表達(dá)出公司的專業(yè)水準(zhǔn)，也表達(dá)出公司所提供產(chǎn)品、效勞的專業(yè)水平，不容無視，那么我們應(yīng)該從哪幾方面來樹立自己的職業(yè)化形象，讓我們看起來像那一行的人！根本要求控臺控臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯，除 、來訪來電登記本、名片盒、資料架之外不應(yīng)再有其他物品，登記本在下班時也應(yīng)統(tǒng)一收歸存放，其余的所有物品應(yīng)放至相應(yīng)的儲藏室、抽屜，控臺發(fā)現(xiàn)其他物品那

2、么可沒收，控臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。2控臺考前須知 控臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進(jìn)入控臺，臺內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 3接待桌椅接待完客戶應(yīng)立即收拾桌椅，將桌子清空、椅子歸位，所有的桌椅擺放整齊、統(tǒng)一。 精致售樓處所有的展示間、功能區(qū)都要在設(shè)計和布置上力求精致。精致表達(dá)在兩方面：1、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格，也就是做到各局部的統(tǒng)一。2、要做到整體的協(xié)調(diào)，開奔馳卻穿著拖鞋會讓人覺得是爆發(fā)戶很不專業(yè)，所以辦公家具的質(zhì)感、道具的質(zhì)量、沙盤的制作水準(zhǔn)與樓盤檔次匹配

3、，甚至到洗手間的衛(wèi)浴品牌、紙巾檔次、鏡子大小都要做到與樓盤風(fēng)格、檔次相協(xié)調(diào)員工要求1、根本要求1、守時：準(zhǔn)時上、下班，不遲到，不早退。2、上班時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，經(jīng)理充分，精神飽滿，樂觀進(jìn)取。3、對上司或同事要有熱情，對工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別人良好的第一印象。4、應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)上下不同，但沒有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對批評與提醒要表示感謝。5、對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人，假設(shè)客人來等待時，不要將他擱在一

4、邊，可取報紙、刊物給對方閱讀。6、對辦公用品要保護(hù)，正確使用，借用公司物品及時歸還，損壞應(yīng)賠償。2、尊重上司和同事1、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打攪，可用手勢或點(diǎn)頭致意。2、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。3、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。4、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。5、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打 聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn)；假設(shè)上司正在開會，一定要通過效勞員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。6、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可

5、就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。7、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。3、問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。文明用語根本用語“您好或“你好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨十點(diǎn)鐘以前可使用“早上好、“您早等，其他時間使用“您好或“你好。 “歡送光臨或“您好 前臺

6、接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打攪一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見或“歡送下次再來 客人告辭或離開新景祥時使用。常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公

7、司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡送 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您你很快樂 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26、拜托 27、非常感謝謝謝 28、再見再會4、迎送賓客1、客戶到來之前，應(yīng)保持根本站姿，并密切注視客戶動向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。2、客戶進(jìn)門，應(yīng)主動招呼：“您好，您第一次來嗎？，提醒其他銷售員注意；假設(shè)非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。3、迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的效勞。4、與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤

8、時，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。5、客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡送再次光臨、“謝謝，再見等。 5、迎接客戶的考前須知1、銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。2、接待客戶一般由一人進(jìn)行，或一主一副，以二人為限。3、假設(shè)非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料(機(jī)密資料除外)，作簡潔介紹。4、沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。6、帶看樣板房的根本要求與考前須知1、根本要求：1根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。2對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。3對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo),強(qiáng)化其購置欲望。2、考前須知：1注意保持樣板房的整潔。2解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)

9、作及時調(diào)整。 7、帶看現(xiàn)場的根本要求與考前須知1、根本要求：1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。2根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。3多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、考前須知：1帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和平安，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。2囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。3沿途可以景觀為解說重點(diǎn)。8、補(bǔ)位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體效勞意識，當(dāng)一名員工的效勞出現(xiàn)疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)缺乏，形成一個良好的整體效勞。 9、端茶送水 帶著客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人

10、入座后，即可端茶送水，并使用“請喝水、“請慢用等敬語。 10、日常衛(wèi)生1、根本要求1隨時保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時處理。2煙缸內(nèi)最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。3客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。 2、考前須知 1售樓處禁止大聲喧嘩、嬉戲、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為，物品要注意輕拿輕放。2部門人員不得利用上班時間占用售樓處 “煲 粥，打聲訊臺。3參加會議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。4對上級布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對重大任務(wù)，要形成報告上交

11、。5保護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，6任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。7在工作時間和工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵打斗事件，那么無論任何原因雙方均辭退；假設(shè)銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，那么立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。員工職業(yè)化形象銷售人員的個人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，更要具有“自己就是代表公司的強(qiáng)烈意識，因為外界將通過你而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司的形象它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑

12、慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購置行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。 一.儀表1、儀容儀容：指人的外表和容貌，是一個人精神面貌的外觀表達(dá)；講究儀容表達(dá)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的根本要求。不管長相多好，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭、洗澡，講究梳理

13、勤更衣，口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；1、根本要求1頭發(fā)：潔凈、整潔、 無頭屑、不染發(fā)、不做奇異發(fā)型。2眼睛：清潔、無分泌物。3鼻子：別讓鼻毛探頭探腦。4口腔：清潔、口氣清新、無食品殘留物，上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品，會客時不嚼口香糖等食物。5男士的胡子：每日一理，刮干凈。6臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。7指甲：清潔，定期修剪。女性指甲油只限使用淺色。2、著裝 1、根本要求1整齊：服裝必須合身，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣。2清潔：衣褲無污垢，無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。3挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿

14、后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢。 5搭配：著裝的各個局部相互照應(yīng)，精心搭配，盡可能做到完美與和諧的統(tǒng)一 (顏色、款式) 。2、男性考前須知1男士的頭發(fā)要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。2在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；就座后，西裝上衣的鈕扣那么大都要解開，以防其“扭曲走樣。3公共場所，千萬不要當(dāng)眾隨心所欲地脫下西裝上衣，更不能把它當(dāng)作披風(fēng)披在肩上。4西

15、裝要穿得有“型有“味，除了襯衫與背心之外，在西裝上衣之內(nèi)，最好不要再穿其他任何衣物。5如寒冷難耐，可在西裝上衣之內(nèi)穿上一件薄型“V領(lǐng)的單色羊毛衫或羊絨衫。但千萬不要去穿色彩、圖案十分繁雜的羊毛衫或羊絨衫，也不要穿扣式的開領(lǐng)羊毛衫或羊絨衫，更不能同時穿上多件羊毛、羊絨衫、背心，甚至再加一件手工編織的毛衣。6因特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時，必須注意：數(shù)量以一件為限；色彩必須與襯衫的色彩相仿，襯衫較薄時，不要穿深色的內(nèi)衣；款式上應(yīng)短于襯衫，其領(lǐng)型以“U、“V領(lǐng)為宜，最好不要穿高領(lǐng)的背心、內(nèi)衣，以免在襯衫的領(lǐng)口之外露出有礙觀瞻的“花絮；留心別使內(nèi)衣的袖管暴露中別人的視野之內(nèi)。 7穿西服十忌一

16、忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。 二忌：襯衫放在西褲外。 三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌：穿多件羊毛衫或穿高領(lǐng)內(nèi)衣。五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶或穿西服不打領(lǐng)帶，除非襯衣扣的第一個扣翻開。七忌：西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短厘米，袖口商標(biāo)不剪掉。 八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌：西服配運(yùn)動鞋。 十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)或鞋襪不配套，穿淺色白色襪子。 3、女性考前須知女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的絲襪及皮鞋的配合，有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在儀容方面需要注

17、意哪些細(xì)節(jié)呢?1女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，女性發(fā)長超過肩部10公分或遮住眼睛的頭發(fā)要束起來。需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。2女士面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。3女士在選擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量防止鞋跟過高或過細(xì)。4不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。 二.儀態(tài)指人們在交流活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的效勞人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)

18、美。1、站姿 1、抬頭、挺胸、收腹，保持身體正、直，雙臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供效勞的最正確狀態(tài)前腹式；2、雙手不 要插兜、叉腰、抱在胸前、攏背或上下舞弄。3、雙腿應(yīng)該并攏，雙腳平展地面與肩同寬，或腳跟并攏成“V字型或“丁字型。4、不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠；不要挺肚子，以免形體不雅觀。站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。5、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；2、坐姿 1、眼睛直視前方，用余光注視座位，雙目平視，面帶笑容；2、輕輕走到座位正面，當(dāng)客人就座后自己方可坐下，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出

19、響聲。3、不能堆坐在座位上。男士的雙膝可分開，但不易過大；女士的雙膝那么應(yīng)靠攏，上身保持端正，腰微挺。4、至少要坐滿椅子的2/3，后背可輕靠椅背。5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，雙手不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下。也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作7、兩腿自然平放，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。8、不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動

20、。9、從座位上站起，動作要輕防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。三、談姿1、根本要求1與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2 交談時，用柔和的目光注視對方，

21、面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題。3站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。4 他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。5嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。6 在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。 7 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10 講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。11 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄

22、客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么沖動都必須保持冷靜。12 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。13 幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應(yīng)呼其名或某先生或這位小姐或女士。14 無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說謝謝，對客人造成的任何不便都要說對不起，將證件等遞還客人是時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。15 客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反響。16 任何時候招呼他人均不能用喂。17 對客人的問詢不能

23、答復(fù)不知道，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19在效勞或打 時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。20 如確有急事或接 而需離開面對的客人時，必須講對不起，請稍侯，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始效勞。21談話時如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。4、蹲姿 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。2、對男士沒有像對女士那樣嚴(yán)格

24、的要求，但也應(yīng)注意動作的優(yōu)雅說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。5、行姿1、根本要求1 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人、上司，都要主動讓

25、路，不可搶行。與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢您先請。7 在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。8 和客人、上司同時對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。10三人同行時，中間為上賓。11在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。6、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。2、遞交物件時，假設(shè)是文件，要把

26、文字正面朝向?qū)Ψ?，遞鋒利或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把平安的一面遞給他人。 3.員工禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止及調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，每一個員工的禮儀修養(yǎng)能展示出企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，進(jìn)而為企業(yè)帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，為此，我們每一個人都必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，做一位懂禮儀、講禮儀的職業(yè)人士。1、行為禮儀1、引路 時靠右邊墻走2、在走廊引路時 1應(yīng)走在客人右前方的2、3步處，要與客人的步伐保持一致。2自己走在走廊右側(cè)，讓

27、客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。3、在樓梯間引路時 1讓客人走在正方向(右側(cè))；2遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注意樓梯等。4、向客人指示方位時假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏否那么指出的方向?qū)⑹巧⑾?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸直。假設(shè)所要指的方向在右方，那么反之亦然。5、進(jìn)辦公室時 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲，要有節(jié)奏地輕敲。一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩

28、三下，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。6、開門次序1向外開門時翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2向內(nèi)開門時自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。7、介紹1介紹順序 先介紹位卑者給位尊者。年輕的給年長的。自己公司的同事給別家公司的同事。低級主管給高級主管。公司同事給客戶。非官方人事給官方人士。2介紹禮儀國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請允許我向您介紹 X X 總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B

29、完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。除職位高者、長輩及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要略起欠身致意或微笑點(diǎn)頭示意即可，牢記對方。3自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！。8、握手1根本要求握手一般表示友好、祝賀、歡送等，是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立

30、正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。2握手時機(jī)被相互介紹時。與人道別。某人進(jìn)你的辦公室或離開時。3握手禮節(jié)握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時不可用左手，不能戴手套。握手后不能當(dāng)場擦手、洗手。握手的力度適中，部位正確。同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時那么須輕些。 握手時間在35秒為宜，初相識者或與女性握手時間不能太長，不能用雙手握。別人伸手時，不能拒絕或慢騰騰地出手。握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。和初次見面的女士、

31、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?，不行握手禮。 9、名片名片是工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是說明你的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任?？傊?，名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，不宜隨手置于桌上，要認(rèn)真地

32、看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。在一次會晤中，如果有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人，注意不要對錯號。3遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的寒喧語。不可遞出污舊或皺折的名片 。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出 。上司在場時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片?；Q名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等,遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。會談中，應(yīng)

33、稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不使用“你字，或直呼其名。10、搭乘電梯1電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。4乘電梯時注意按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵。遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時不能戴

34、墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時，假設(shè)電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、鞠躬1鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。2迎送賓客行的鞠躬禮有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客辭別：鞠躬45度。 3鞠躬時要注意防止以下事項不要只彎頭的鞠躬；不看對方的鞠躬；頭部左右晃動的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式鞠躬可以看見后背的鞠躬；12、座位當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的

35、規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。1會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄那么分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，那么以進(jìn)門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2會客室的座位安排會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。3會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。15、訪問客戶作為新鴻泰人，經(jīng)常因各類公務(wù)有時機(jī)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將

36、訪問日程記錄下來。2訪問時，要注意遵時守約。3到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同XXX先生預(yù)約過的新鴻泰XXX，能否通知一下XXX先生等。4如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？等。6如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。 在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。7看見被訪問人后，應(yīng)起立初次見面，遞上名片問候。8如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立遞上名片問候，會談重新開始。9會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11會談時，要注

37、意談話或發(fā)言不要聲音過大。16、乘車 1接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2乘汽車時的座位安排，乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。3特殊情況如：主人自己開車作為主次如下。4乘列車時的座位安排，列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 16、 禮儀1接 的四個根本原那么 鈴響在3聲之內(nèi)接起。 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下

38、的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。2接 的三個要點(diǎn)重要的第一聲。當(dāng)我們打 給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在 中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接 時，應(yīng)有“我代表單位形象的意識。 要有喜悅的心情。 打 時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所

39、以即使在 中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。 清晰明朗的聲音。 打 過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽得出來。如果你打 的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打 時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 順序根本用語考前須知1.拿起 聽筒，并告知自己的姓名“您好，御瀾岸如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好 鈴響應(yīng)三聲以上時“讓您久等了，我是 鈴響3聲之內(nèi)接起在 機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接 時，不使用“喂答復(fù)音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您

40、好！“感謝您的照顧等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是、“好的、“清楚、“明白等答復(fù)必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下 時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了、“請放心、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見等6.放回 聽簡等對方放下 后再輕輕放回 機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講 時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、 中應(yīng)防止使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯 要有禮貌地答復(fù)，讓對方重新確認(rèn) 號碼 3接 考前須知聽到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽 ，應(yīng)迅速吐出食物再接 。聽到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 。 交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)