案場(chǎng)職業(yè)化形象要求

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word案場(chǎng)職業(yè)化形象要求引言：銷售現(xiàn)場(chǎng)作為公司對(duì)外的一張名片是公司專業(yè)化水平的重要表達(dá)，因此無(wú)論是售樓處的整體形象或是員工的穿著打扮、一言一行都表達(dá)出公司的專業(yè)水準(zhǔn)，也表達(dá)出公司所提供產(chǎn)品、效勞的專業(yè)水平，不容無(wú)視，那么我們應(yīng)該從哪幾方面來(lái)樹(shù)立自己的職業(yè)化形象，讓我們看起來(lái)像那一行的人！根本要求控臺(tái)控臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯，除 、來(lái)訪來(lái)電登記本、名片盒、資料架之外不應(yīng)再有其他物品，登記本在下班時(shí)也應(yīng)統(tǒng)一收歸存放，其余的所有物品應(yīng)放至相應(yīng)的儲(chǔ)藏室、抽屜，控臺(tái)發(fā)現(xiàn)其他物品那

2、么可沒(méi)收，控臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。2控臺(tái)考前須知 控臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過(guò)高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。 未著工作裝不得進(jìn)入控臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。 3接待桌椅接待完客戶應(yīng)立即收拾桌椅，將桌子清空、椅子歸位，所有的桌椅擺放整齊、統(tǒng)一。 精致售樓處所有的展示間、功能區(qū)都要在設(shè)計(jì)和布置上力求精致。精致表達(dá)在兩方面：1、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格，也就是做到各局部的統(tǒng)一。2、要做到整體的協(xié)調(diào)，開(kāi)奔馳卻穿著拖鞋會(huì)讓人覺(jué)得是爆發(fā)戶很不專業(yè)，所以辦公家具的質(zhì)感、道具的質(zhì)量、沙盤的制作水準(zhǔn)與樓盤檔次匹配

3、，甚至到洗手間的衛(wèi)浴品牌、紙巾檔次、鏡子大小都要做到與樓盤風(fēng)格、檔次相協(xié)調(diào)員工要求1、根本要求1、守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到，不早退。2、上班時(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，經(jīng)理充分，精神飽滿，樂(lè)觀進(jìn)取。3、對(duì)上司或同事要有熱情，對(duì)工作處理要保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘卻煩惱，留給別人良好的第一印象。4、應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)上下不同，但沒(méi)有人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命令，對(duì)批評(píng)與提醒要表示感謝。5、對(duì)外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠(chéng)懇地接待來(lái)訪的客人，不以貌取人。在事先約定的時(shí)間內(nèi)等候客人，假設(shè)客人來(lái)等待時(shí)，不要將他擱在一

4、邊，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方閱讀。6、對(duì)辦公用品要保護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。2、尊重上司和同事1、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好；如不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。2、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。3、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。4、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。5、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打 聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn)；假設(shè)上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)效勞員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。6、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可

5、就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。7、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。3、問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)、“Bye-Bye等。文明用語(yǔ)根本用語(yǔ)“您好或“你好 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨十點(diǎn)鐘以前可使用“早上好、“您早等，其他時(shí)間使用“您好或“你好。 “歡送光臨或“您好 前臺(tái)

6、接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打攪一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常感謝 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)或“歡送下次再來(lái) 客人告辭或離開(kāi)新景祥時(shí)使用。常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公

7、司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡送 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等候 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您你很快樂(lè) 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多照顧26、拜托 27、非常感謝謝謝 28、再見(jiàn)再會(huì)4、迎送賓客1、客戶到來(lái)之前，應(yīng)保持根本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問(wèn)候。2、客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)招呼：“您好，您第一次來(lái)嗎？，提醒其他銷售員注意；假設(shè)非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。3、迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的效勞。4、與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤

8、時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。5、客戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡送再次光臨、“謝謝，再見(jiàn)等。 5、迎接客戶的考前須知1、銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。2、接待客戶一般由一人進(jìn)行，或一主一副，以二人為限。3、假設(shè)非真正客戶，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料(機(jī)密資料除外)，作簡(jiǎn)潔介紹。4、沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。6、帶看樣板房的根本要求與考前須知1、根本要求：1根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。2對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。3對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo),強(qiáng)化其購(gòu)置欲望。2、考前須知：1注意保持樣板房的整潔。2解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)

9、作及時(shí)調(diào)整。 7、帶看現(xiàn)場(chǎng)的根本要求與考前須知1、根本要求：1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，邊走邊介紹。2根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。3多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、考前須知：1帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和平安，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。2囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。3沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。8、補(bǔ)位意識(shí) 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體效勞意識(shí)，當(dāng)一名員工的效勞出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)缺乏，形成一個(gè)良好的整體效勞。 9、端茶送水 帶著客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人

10、入座后，即可端茶送水，并使用“請(qǐng)喝水、“請(qǐng)慢用等敬語(yǔ)。 10、日常衛(wèi)生1、根本要求1隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。2煙缸內(nèi)最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。3客戶離開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。 2、考前須知 1售樓處禁止大聲喧嘩、嬉戲、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化裝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為，物品要注意輕拿輕放。2部門人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處 “煲 粥，打聲訊臺(tái)。3參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。4對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交

11、。5保護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，6任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。7在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，那么無(wú)論任何原因雙方均辭退；假設(shè)銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，那么立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。員工職業(yè)化形象銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。作為公司的一員，個(gè)人的表現(xiàn)將直接影響公司的形象，更要具有“自己就是代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)，因?yàn)橥饨鐚⑼ㄟ^(guò)你而了解公司，因此別人對(duì)你的評(píng)價(jià)就是對(duì)公司的評(píng)價(jià)，你給外界的形象就是公司的形象它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑

12、慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)置行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。 一.儀表1、儀容儀容：指人的外表和容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)；講究?jī)x容表達(dá)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了效勞人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情 。 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的根本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭、洗澡，講究梳理

13、勤更衣，口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；1、根本要求1頭發(fā)：潔凈、整潔、 無(wú)頭屑、不染發(fā)、不做奇異發(fā)型。2眼睛：清潔、無(wú)分泌物。3鼻子：別讓鼻毛探頭探腦。4口腔：清潔、口氣清新、無(wú)食品殘留物，上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。5男士的胡子：每日一理，刮干凈。6臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。7指甲：清潔，定期修剪。女性指甲油只限使用淺色。2、著裝 1、根本要求1整齊：服裝必須合身，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣。2清潔：衣褲無(wú)污垢，無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。3挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿

14、后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。4大方：款式簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢。 5搭配：著裝的各個(gè)局部相互照應(yīng)，精心搭配，盡可能做到完美與和諧的統(tǒng)一 (顏色、款式) 。2、男性考前須知1男士的頭發(fā)要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)。2在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；就座后，西裝上衣的鈕扣那么大都要解開(kāi)，以防其“扭曲走樣。3公共場(chǎng)所，千萬(wàn)不要當(dāng)眾隨心所欲地脫下西裝上衣，更不能把它當(dāng)作披風(fēng)披在肩上。4西

15、裝要穿得有“型有“味，除了襯衫與背心之外，在西裝上衣之內(nèi)，最好不要再穿其他任何衣物。5如寒冷難耐，可在西裝上衣之內(nèi)穿上一件薄型“V領(lǐng)的單色羊毛衫或羊絨衫。但千萬(wàn)不要去穿色彩、圖案十分繁雜的羊毛衫或羊絨衫，也不要穿扣式的開(kāi)領(lǐng)羊毛衫或羊絨衫，更不能同時(shí)穿上多件羊毛、羊絨衫、背心，甚至再加一件手工編織的毛衣。6因特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時(shí)，必須注意：數(shù)量以一件為限；色彩必須與襯衫的色彩相仿，襯衫較薄時(shí)，不要穿深色的內(nèi)衣；款式上應(yīng)短于襯衫，其領(lǐng)型以“U、“V領(lǐng)為宜，最好不要穿高領(lǐng)的背心、內(nèi)衣，以免在襯衫的領(lǐng)口之外露出有礙觀瞻的“花絮；留心別使內(nèi)衣的袖管暴露中別人的視野之內(nèi)。 7穿西服十忌一

16、忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。 二忌：襯衫放在西褲外。 三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌：穿多件羊毛衫或穿高領(lǐng)內(nèi)衣。五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶或穿西服不打領(lǐng)帶，除非襯衣扣的第一個(gè)扣翻開(kāi)。七忌：西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短厘米，袖口商標(biāo)不剪掉。 八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌：西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)或鞋襪不配套，穿淺色白色襪子。 3、女性考前須知女士的儀容標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的絲襪及皮鞋的配合，有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在儀容方面需要注

17、意哪些細(xì)節(jié)呢?1女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，女性發(fā)長(zhǎng)超過(guò)肩部10公分或遮住眼睛的頭發(fā)要束起來(lái)。需要特別注意的一點(diǎn)是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重大方。2女士面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點(diǎn)妝也不化。3女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量防止鞋跟過(guò)高或過(guò)細(xì)。4不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張。 二.儀態(tài)指人們?cè)诮涣骰顒?dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡送的效勞人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最正確的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)

18、美。1、站姿 1、抬頭、挺胸、收腹，保持身體正、直，雙臂自然下垂或右手放在左手上，以保持向客人提供效勞的最正確狀態(tài)前腹式；2、雙手不 要插兜、叉腰、抱在胸前、攏背或上下舞弄。3、雙腿應(yīng)該并攏，雙腳平展地面與肩同寬，或腳跟并攏成“V字型或“丁字型。4、不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠；不要挺肚子，以免形體不雅觀。站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。5、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；2、坐姿 1、眼睛直視前方，用余光注視座位，雙目平視，面帶笑容；2、輕輕走到座位正面，當(dāng)客人就座后自己方可坐下，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出

19、響聲。3、不能堆坐在座位上。男士的雙膝可分開(kāi)，但不易過(guò)大；女士的雙膝那么應(yīng)靠攏，上身保持端正，腰微挺。4、至少要坐滿椅子的2/3，后背可輕靠椅背。5、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，雙手不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下。也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作7、兩腿自然平放，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。8、不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)

20、。9、從座位上站起，動(dòng)作要輕防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。三、談姿1、根本要求1與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，

21、面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容或主題。3站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。4 他人講話時(shí)，不可整理衣服，弄頭發(fā)， 摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。5嚴(yán)禁大笑手舞足蹈。6 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。 7 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10 講話時(shí)，請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、不用客氣等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄

22、客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。12 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。13 幾人在場(chǎng)，在與話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用他指他人，應(yīng)呼其名或某先生或這位小姐或女士。14 無(wú)論任何時(shí)候從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝謝，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)對(duì)不起，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。15 客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無(wú)反響。16 任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。17 對(duì)客人的問(wèn)詢不能

23、答復(fù)不知道，確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19在效勞或打 時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20 如確有急事或接 而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)始效勞。21談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。4、蹲姿 1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。2、對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格

24、的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。5、行姿1、根本要求1 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳。3走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人、上司，都要主動(dòng)讓

25、路，不可搶行。與上司、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；6 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)您先請(qǐng)。7 在走廓行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲謝謝，再輕輕穿過(guò)。8 和客人、上司同時(shí)對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。10三人同行時(shí)，中間為上賓。11在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。6、遞接物品1、盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。2、遞交物件時(shí)，假設(shè)是文件，要把

26、文字正面朝向?qū)Ψ?，遞鋒利或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部位朝向自己，把平安的一面遞給他人。 3.員工禮儀禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以標(biāo)準(zhǔn)人的行為、舉止及調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 禮儀是個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，每一個(gè)員工的禮儀修養(yǎng)能展示出企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為此，我們每一個(gè)人都必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起，做一位懂禮儀、講禮儀的職業(yè)人士。1、行為禮儀1、引路 時(shí)靠右邊墻走2、在走廊引路時(shí) 1應(yīng)走在客人右前方的2、3步處，要與客人的步伐保持一致。2自己走在走廊右側(cè)，讓

27、客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。3、在樓梯間引路時(shí) 1讓客人走在正方向(右側(cè))；2遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)或“注意樓梯等。4、向客人指示方位時(shí)假設(shè)要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏否那么指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到前方可放下，右手自然伸直。假設(shè)所要指的方向在右方，那么反之亦然。5、進(jìn)辦公室時(shí) 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲，要有節(jié)奏地輕敲。一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩

28、三下，待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。6、開(kāi)門次序1向外開(kāi)門時(shí)翻開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2向內(nèi)開(kāi)門時(shí)自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。7、介紹1介紹順序 先介紹位卑者給位尊者。年輕的給年長(zhǎng)的。自己公司的同事給別家公司的同事。低級(jí)主管給高級(jí)主管。公司同事給客戶。非官方人事給官方人士。2介紹禮儀國(guó)際慣例敬語(yǔ)姓名和職位。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 X X 總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹

29、完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。除職位高者、長(zhǎng)輩及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要略起欠身致意或微笑點(diǎn)頭示意即可，牢記對(duì)方。3自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！。8、握手1根本要求握手一般表示友好、祝賀、歡送等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立

30、正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。2握手時(shí)機(jī)被相互介紹時(shí)。與人道別。某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)。3握手禮節(jié)握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)不可用左手，不能戴手套。握手后不能當(dāng)場(chǎng)擦手、洗手。握手的力度適中，部位正確。同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)那么須輕些。 握手時(shí)間在35秒為宜，初相識(shí)者或與女性握手時(shí)間不能太長(zhǎng)，不能用雙手握。別人伸手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。和初次見(jiàn)面的女士、

31、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。 9、名片名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一，交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是說(shuō)明你的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任?？傊?，名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。1名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，不宜隨手置于桌上，要認(rèn)真地

32、看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。在一次會(huì)晤中，如果有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人，注意不要對(duì)錯(cuò)號(hào)。3遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)。不可遞出污舊或皺折的名片 。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出 。上司在場(chǎng)時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等,遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。會(huì)談中，應(yīng)

33、稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不使用“你字，或直呼其名。10、搭乘電梯1電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人先下。2電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。4乘電梯時(shí)注意按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵。遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。乘電梯時(shí)不能戴

34、墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時(shí)，假設(shè)電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。11、鞠躬1鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。2迎送賓客行的鞠躬禮有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客辭別：鞠躬45度。 3鞠躬時(shí)要注意防止以下事項(xiàng)不要只彎頭的鞠躬；不看對(duì)方的鞠躬；頭部左右晃動(dòng)的鞠躬；雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬；駝背式鞠躬可以看見(jiàn)后背的鞠躬；12、座位當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的

35、規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。1會(huì)談時(shí)的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄那么分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，那么以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2會(huì)客室的座位安排會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。3會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。15、訪問(wèn)客戶作為新鴻泰人，經(jīng)常因各類公務(wù)有時(shí)機(jī)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。1訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將

36、訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。2訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。3到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同XXX先生預(yù)約過(guò)的新鴻泰XXX，能否通知一下XXX先生等。4如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。5如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？等。6如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。7看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立初次見(jiàn)面，遞上名片問(wèn)候。8如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立遞上名片問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。9會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。10告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。11會(huì)談時(shí)，要注

37、意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。16、乘車 1接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。2乘汽車時(shí)的座位安排，乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原那么。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。3特殊情況如：主人自己開(kāi)車作為主次如下。4乘列車時(shí)的座位安排，列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。 16、 禮儀1接 的四個(gè)根本原那么 鈴響在3聲之內(nèi)接起。 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下

38、的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。告知對(duì)方自己的姓名。2接 的三個(gè)要點(diǎn)重要的第一聲。當(dāng)我們打 給某單位，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在 中 只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì) 其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接 時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象的意識(shí)。 要有喜悅的心情。 打 時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ) 調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所

39、以即使在 中，也要抱著“對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 清晰明朗的聲音。 打 過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)得出來(lái)。如果你打 的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打 時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 順序根本用語(yǔ)考前須知1.拿起 聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，御瀾岸如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好 鈴響應(yīng)三聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 鈴響3聲之內(nèi)接起在 機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接 時(shí)，不使用“喂答復(fù)音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您

40、好！“感謝您的照顧等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是、“好的、“清楚、“明白等答復(fù)必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)。等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下 時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了、“請(qǐng)放心、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見(jiàn)等6.放回 聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下 后再輕輕放回 機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、 中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò) 要有禮貌地答復(fù)，讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼 3接 考前須知聽(tīng)到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng) ，應(yīng)迅速吐出食物再接 。聽(tīng)到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 。 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)