客戶信息采集管理方案

1、客戶信息采集管理方案目錄一、總體建設思路 2 二、建設思路 21、客戶信息采集管理 3445556677788829991010113134、系統(tǒng)功能 134.1 作為單獨模塊功能介紹 13客戶信息錄入（開戶1415151518118219319一、總體建設思路客戶信息是保險公司實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長的重要資源,做好客戶信息的采集、管理是保險公司給自己上保險的重要手段.但是，目前的財險市場中介的因素阻礙了保險公司對客戶真實信息的采集工作，增大了保險公司的經(jīng)營風險。服務工作中發(fā)揮好。本文描述的客戶信息采集、管理工作，是在不影響業(yè)務的前提下，最大限度二、建設思路從長遠目標來看，保險公司的數(shù)據(jù)應從以保單為

2、中心過渡到以客戶為中心， 而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息的真實性。以當前角度看,客戶信息真實性包含兩層工作：一是客戶信息唯一性；另一個是客戶信息充分程度。式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等信息.通過對客戶信息的充分掌握,可以實現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政策的指定。我們稱這種情況為高級程度客戶信息。息的收集。在確定整體方案后,實施上采用管控制度和現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信息清理同步進行的方式。通過管控和清理并舉，迅速建立客戶信息庫。關于客戶信息的采集管理將采用獨立的系統(tǒng),我們暫時稱之為“客戶信息采下面首先講述采集系統(tǒng)的主體功能，然后講述各個業(yè)務部分的變化。1、客戶信息采集管理業(yè)務系統(tǒng)中

3、進行諸如承保、理賠等操作。文中提到的“客戶信息管理崗”可能在目前的實際業(yè)務中并不獨立存在，這里表示的是一個邏輯概念?？蛻粜畔⒉杉目傮w流程圖為：客戶類型采集內(nèi)容客戶類型采集內(nèi)容個人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息法人客戶初級程度客戶信息高級程度客戶信息第三方客戶高級程度客戶信息其他潛在客戶簡單信息個人客戶信息采集開戶有效身份證明的復印件或者掃描件,客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。個人客戶信息開戶功能如下圖所示： 1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務員只提供了客戶身份識別信息，那么只做這個層面的開戶動作.在開戶中需要做如下校驗：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否

4、已經(jīng)存在；B度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī)。C、客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關） 2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務員不僅提供了客戶身份識別信息 ,而且還提供了包括聯(lián)系電話(必要信息)、通訊地址等信息的情況下需要做這個層面的開戶動作。在開戶時也要記錄信息的采集人，以便明確實施鼓勵政策的對象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應的長度及編碼規(guī)則。例如身份證號的長度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī).C、客戶身份證明的掃描件

5、是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關)D、電話號碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況，特別是手機號碼E、電話號碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號。在客戶信息管理崗完成開戶工作后,把分配的客戶唯一標識碼通知業(yè)務系統(tǒng)操作員,業(yè)務系統(tǒng)操作員依據(jù)標識碼進行后續(xù)的操作。修改息經(jīng)過校驗及審核后更新進客戶信息庫.個人客戶信息修改功能如下圖所示:審核聯(lián)系方式。 個人客戶信息審核功能如下圖所示：自動開戶新的業(yè)務模式（例如：電銷、網(wǎng)銷)上述的開戶審核方式在節(jié)奏上就不適應了。而電銷、網(wǎng)銷的特點又決定了客戶信息收集的便利性.1、電話銷售的開戶 系統(tǒng)的校驗內(nèi)容與個人客戶豐富信息型開戶時的校驗相同，但是對于掃描件

6、的要求可以放寬。在通過系統(tǒng)校驗后，系統(tǒng)自動開戶,并生成區(qū)別與普通方式的客戶編碼.2、網(wǎng)銷客戶的開戶關于網(wǎng)銷是我們正在探索業(yè)務方式，但是這個方向是必然的，因此關注這個方向的客戶信息采集也是一個必要組成。于普通方式的客戶編碼。網(wǎng)銷開戶時執(zhí)行的校驗與個人客戶豐富信息型開戶時的校驗相同，但是對于掃描件的要求可以放寬。新業(yè)務中開立的客戶信息可以通過電話或者網(wǎng)絡的方式進行修改 .同樣修改痕跡需要記錄，修改內(nèi)容與開戶時的審核方式相同。法人客戶信息的收集開戶法人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行.法人客戶開戶必須提供作。1、初級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務員只提供了法人客戶營業(yè)執(zhí)照信息，那么只做這個

7、層面的開戶動作.在開戶中需要做如下校驗：A、客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應的長度及編碼規(guī)則。C、客戶營業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關2、高級程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務員不僅提供了客戶身份識別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息作.在開戶時也要記錄信息的采集人，以便明確實施鼓勵政策的對象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束.在開戶中需要做如下校驗:A、客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、客戶的證件編碼是否符合相應的長度及編碼規(guī)則。C、客戶營業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點于影像管理相關)D、電

8、話號碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況，特別是聯(lián)系人及手機號碼E、電話號碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號。法人客戶還需要做的一個工作是：需要確認是否是VIP修改息經(jīng)過校驗及審核后更新進客戶信息庫。審核審核工作主要是對除營業(yè)信息外的其他信息進行確認的動作，特別是聯(lián)系人的聯(lián)系方式。第三方信息采集第三方信息的采集與個人客戶信息采集相同.但是由于做第三方信息采集的情況基本是在理賠時發(fā)生,涉及到賠款給付問題，因此第三方信息采集不允許僅做初級程度客戶信息開戶，必須做高級程度客戶信息采集。其他潛在客戶信息收集在實際工作中除了承保、理賠過程，其他業(yè)務過程也涉及到了客戶信息的收集工作.這部分客戶可

9、能沒有成為公司的客戶或者作為公司業(yè)務過程中的第三 同樣對于其他渠道獲得的客戶聯(lián)系方式，經(jīng)過電話確認客戶信息的真實性 否則只能作為潛在客戶.客戶信息的使用作重心，在使用方面還僅限于基礎層面,在遠期規(guī)劃中將利用采集到的客戶信息進行深層次的客戶服務.出客戶編碼后再做使用。相應的采集系統(tǒng)需要提供多種的查詢使用方式。人工查詢（戶。客戶信息查詢功能界面內(nèi)容如下圖所示：采集系統(tǒng)提供的查詢功能是面向全司開放的,但查詢功能僅限于確認客戶是否存在,或者采用對關鍵信息進行掩碼化的方式。對于客戶的詳細信息的查詢、修改是局限在極少數(shù)高權限的角色手中。對于客戶在公司的承保、理賠情況同樣可以在查詢系統(tǒng)功能中體現(xiàn)。自動查詢客

10、戶信息采集管理模塊也需要與相關的業(yè)務系統(tǒng)做好實時對接，以便實現(xiàn)系統(tǒng)間的自動查詢.自動查詢的權限遵循人工查詢時的權限方式及內(nèi)容。2、變動的業(yè)務流程實行客戶信息采集管理方式后會對目前的業(yè)務流程有較大的調(diào)整，涉及承保、理賠等多個方面，涉及的部門包括各業(yè)管條線、客服部門、銷管部門.承保收集這一層。VIP業(yè)務部門的重點關注對象，這也是承保、理賠流程中需要特別關注的.下面描述承保流程的變動。個人客戶承保流程1、出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識別客戶的關鍵信息：或者是證件類型和證件號碼的組合，或者是出單員已經(jīng)預知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會依據(jù)錄入的關鍵信息校驗系

11、統(tǒng)中是否存在相應的客戶 .暫時終止，需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進行下面的步驟。3息（業(yè)務部門指定)做掩蓋處理或者不顯示。4、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作。5、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點選相應的功能按鈕，查詢出以這個客戶為中心的,我司記錄的投保、理賠情況.法人客戶承保流程1、出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識別客戶的關鍵信（集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會依據(jù)錄入的關鍵信息校驗系統(tǒng)中是否存在相應的客戶。暫時終止,需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進行下面的步驟。3、在確認客戶信息真實存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關信

12、息，對于敏感信息（業(yè)務部門指定)做掩蓋處理或者不顯示。4VIPVIP求，對于某些優(yōu)惠進行禁止操作的控制。5、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作.6、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點選7VIPVIP批改流程保單的批改也是重要的客戶信息采集管控環(huán)節(jié)，同樣這個環(huán)節(jié)也必須做客戶（見下面的“歷史保單進行批改”)；在操作流程上也與承保流程類似。1、過戶批改對于過戶批改或者類似情況需要變更客戶的批改工作，在操作流程上與續(xù)的工作。2、歷史保單進行批改 出單員在對歷史保單進行批改操作時,如果原客戶在系統(tǒng)中不存在，或 理賠集工作，那對整個后續(xù)的管理和服務都是具有基礎意義的.而在理賠階段做

13、好真息的采集工作才能進行實際賠付工作。立案、核賠等環(huán)節(jié)?？紤]到服務時效問題,我們建議將客戶信息的采集管控環(huán)節(jié)放在申請核賠操作或者核賠操作時進行。具體的管控方式、步驟如下：1、首先檢查賠案對應的保單是否進行了高級程度客戶信息的采集，如果保單上沒有對應的客戶信息識別標識，則需要先進行高級程度客戶信息采集.理賠操作人員在進行申請核賠或者核賠操作時，如果賠案對應的保單沒B） C）2承?？蛻艋蛘呤堑谌?在這個階段必須堅持所有的賠付對象的客戶信息進系統(tǒng)。對于上述的兩種不同情況我們可以分別對待。 A）對于公司的承?？蛻?，必須通過客戶的識別碼或者證件信息來選擇。對于這些客戶的信息在承保環(huán)節(jié)或者前面的理賠環(huán)節(jié)

14、已經(jīng)收集，所以理賠環(huán)節(jié)使用即可區(qū)分承保客戶和第三方.特別注意:VIPVIPVIPVIP提醒理賠人員提高關注度。呼叫中心及客服系統(tǒng)在做好承保、理賠主渠道的客戶信息采集工作以外，其他涉及到客戶信息的功能也是客戶信息真實性工作的有益補充。新進客戶信息庫,而是也要通過審核才能最終進客戶信息庫。呼叫中心：呼叫中心會收到客戶的尋價電話,這些客戶可以作為潛在客戶與成為公司的正式客戶。3、歷史數(shù)據(jù)的清洗改和理賠的，這部分客戶數(shù)據(jù)的清洗就需要成批進行。關于歷史數(shù)據(jù)可以對個人客戶、法人客戶分別對待。個人客戶數(shù)量較多，完全把歷史保單的個人客戶信息采集齊全是一件耗費成本與預期受益不匹配的事 作也是尤為重要的.對法人客

15、戶的歷史信息采集大致需要如下步驟：1、法人客戶名稱清洗、歸并。在錄入系統(tǒng)的時候,對于法人客戶的名稱錄入會有一些隨意性，比如說或者其他形式。這些名稱從人的角度看是一個公司,但是從嚴格的系統(tǒng)角度看是不同的公司。為了節(jié)省信息采集的人力，必須借助一定的識別規(guī)則，先把法人客戶名稱進行歸并整理。歸并的機構(gòu)粒度以中支最小機構(gòu)粒度.2、法人客戶信息情況調(diào)查在完成第一步名稱歸并后，按照不同的機構(gòu)下發(fā)調(diào)查要求。各分支機構(gòu)按照分揀出來的名單進行逐個核實,并收集信息。3、法人客戶信息錄入及審核在收集完畢客戶信息后，按照正常的客戶信息采集方式錄入并審核。4、系統(tǒng)功能4.1 作為單獨模塊功能介紹針對客戶信息采集的要求,建

16、立單獨的“客戶信息采集系統(tǒng),具體包括客戶信息錄入、客戶信息校驗、客戶信息查詢、客戶信息維護、客戶業(yè)務關聯(lián)查詢等功能。以下具體對新增的功能進行描述?？蛻粜畔浫耄ㄩ_戶）客戶信息新增界面提供在采集系統(tǒng)中執(zhí)行客戶開戶的功能，主要操作內(nèi)容如下:第一步：點擊界面新增按鈕，錄入客戶信息,錄入界面分為初級部分和高級部分分別對應兩種層面的開戶信息.第二部分:客戶信息錄入成功后，點擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項和合法性的校驗，提交后，客戶信息處于申請審核狀態(tài)；第三部分：依據(jù)錄入信息的內(nèi)容，執(zhí)行系統(tǒng)校驗。如果是初級程度客戶信息則在人工審核后，并在系統(tǒng)中確認審核信息后方生成客戶編碼。第四部分：審核

17、通過后，客戶信息置為生效狀態(tài)；第五部分:如果客戶信息審核未通過 ,錄入人需要對客戶信息進行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為:1-繼續(xù)修改客戶信息提交審核；2-放棄新增客戶信息；第六部分：錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核 ,進入第二部分處理流程;第七部分：錄入人選擇放棄新增客戶信息，在查詢界面點擊刪除按鈕 ,將操作狀態(tài)為新增的客戶信息刪除;客戶信息修改客戶信息修改方式如下:第一部分：點擊查詢界面修改按鈕,錄入客戶信息.只能修改非關鍵客戶信息; 第二部分:客戶信息修改完成后，點擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項和合法性的校驗,提交后，客戶信息處于申請審核狀態(tài)；第三部分：由審核

18、權限的人員對修改的客戶信息進行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細按鈕對客戶信息進行查看；第四部分:審核通過后，修改的客戶信息重新置為生效狀態(tài);第五部分：如果客戶信息審核未通過，錄入人需要對客戶信息進行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為：1繼續(xù)修改客戶信息提交審核;2放棄修改客戶信息；第六部分:錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核 ,進入第二部分處理流程；第七部分:錄入人選擇放棄修改客戶信息，在查詢界面點擊刪除按鈕,將操作狀態(tài)為修改的客戶信息回退到修改前狀態(tài);客戶信息審核詳細按鈕對客戶信息進行查看,對于需要審核人進行審核的客戶信息項目，會在客戶信息錄入界面進行必輸項設置。對于需要人工確認的信息

19、,審核人經(jīng)過確認后將客戶信息的狀態(tài)置為有效， 則審核過程完成。客戶信息查詢第一部分：客戶關鍵信息可以包括名稱、證件類型、證件號碼、組織機構(gòu)代碼等可以從客戶信息庫中唯一定位某一客戶的信息（可以為信息庫的主鍵);第二部分：根據(jù)關鍵信息，從客戶信息庫中檢索出客戶的全部信息；第三部分:返回分為三種類型,對應不同的結(jié)果,分別是：1-1（客戶信息多于 1 條或數(shù)據(jù)庫錯誤),返回具體錯誤信息?？蛻魳I(yè)務關聯(lián)查詢?yōu)榱耸逛浫肴?、核保人方便的了解所處理業(yè)務的客戶在本司的其他業(yè)務情況，系統(tǒng)提供客戶業(yè)務關聯(lián)查詢功能,針對本次業(yè)務的投保人或被保險人，根據(jù)其關鍵信息,查詢出此客戶之前在我司的承保、理賠情況。業(yè)務系統(tǒng)變更流程

20、的影響1、核心業(yè)務系統(tǒng)在承保和理賠模塊中增加客戶信息校驗功能,用來區(qū)分客戶信息是否已經(jīng)存戶信息進行帶出,對沒有存在的客戶信息要求進行錄入。在承保、理賠流程中新增客戶關鍵信息的錄入界面，用以為客戶信息校驗提供查詢條件，當成功收集到可以唯一確定客戶信息庫中某一客戶的關鍵信息后， 該功能對客戶信息庫進行檢索，取出相應客戶的信息,當不存在客戶時，對操作人員進行維護提示先執(zhí)行開戶操作.客戶信息維護和客戶信息帶出，功能的使用遵循以下流程進行：圖 165個銜接步驟,如下：1：的客戶關鍵信息，由系統(tǒng)校驗此客戶信息是否在系統(tǒng)存在；2:如果是新客戶，則中斷承保流程,需要首先在采集系統(tǒng)中進行開戶操作；3：客戶信息開

21、戶后，再次到錄單或批改界面，錄入客戶關鍵信息進行客戶信息校驗;往在本公司的承保、理賠業(yè)務信息；5：完成本次承?；蚺牧鞒?。圖 174個銜接步驟，如下：1：否存在此客戶；2：如果是新客戶，則中斷申請核賠流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進行開戶操作；息進行校驗;4：客戶信息校驗通過后，申請核賠成功。2、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)新的車險理賠流程主要是在申請核賠時客戶信息的采集校驗，所使用到的功能包括客戶信息校驗和客戶信息維護，功能的使用遵循以下流程進行：4個銜接步驟，如下：1：信息，系統(tǒng)校驗此客戶在客戶信息庫中是否存在;2：如果獲賠人為新客戶，則中斷結(jié)案流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進行開戶操作;3：賠人再次進行校驗；4：客戶信息校驗通過后，完成結(jié)案流程3、客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)主要是圍繞客戶客戶來工作的，其對客戶信息的依賴性很強?？头y(tǒng)管理或協(xié)調(diào)。客服系統(tǒng)的調(diào)整不僅僅限于一些管控節(jié)點的增加，而是一種數(shù)據(jù)對接方式的調(diào)整.客服系統(tǒng)與采集系統(tǒng)的關聯(lián)關系對采集系統(tǒng)的建設方