客戶信息采集管理方案

1、客戶信息采集管理方案目錄一、總體建設(shè)思路 2 二、建設(shè)思路 21、客戶信息采集管理 3445556677788829991010113134、系統(tǒng)功能 134.1 作為單獨(dú)模塊功能介紹 13客戶信息錄入（開戶1415151518118219319一、總體建設(shè)思路客戶信息是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長的重要資源,做好客戶信息的采集、管理是保險(xiǎn)公司給自己上保險(xiǎn)的重要手段.但是，目前的財(cái)險(xiǎn)市場中介的因素阻礙了保險(xiǎn)公司對(duì)客戶真實(shí)信息的采集工作，增大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)工作中發(fā)揮好。本文描述的客戶信息采集、管理工作，是在不影響業(yè)務(wù)的前提下，最大限度二、建設(shè)思路從長遠(yuǎn)目標(biāo)來看，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)應(yīng)從以保單為

2、中心過渡到以客戶為中心， 而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息的真實(shí)性。以當(dāng)前角度看,客戶信息真實(shí)性包含兩層工作：一是客戶信息唯一性；另一個(gè)是客戶信息充分程度。式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等信息.通過對(duì)客戶信息的充分掌握,可以實(shí)現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政策的指定。我們稱這種情況為高級(jí)程度客戶信息。息的收集。在確定整體方案后,實(shí)施上采用管控制度和現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信息清理同步進(jìn)行的方式。通過管控和清理并舉，迅速建立客戶信息庫。關(guān)于客戶信息的采集管理將采用獨(dú)立的系統(tǒng),我們暫時(shí)稱之為“客戶信息采下面首先講述采集系統(tǒng)的主體功能，然后講述各個(gè)業(yè)務(wù)部分的變化。1、客戶信息采集管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)中

3、進(jìn)行諸如承保、理賠等操作。文中提到的“客戶信息管理崗”可能在目前的實(shí)際業(yè)務(wù)中并不獨(dú)立存在，這里表示的是一個(gè)邏輯概念?？蛻粜畔⒉杉目傮w流程圖為：客戶類型采集內(nèi)容客戶類型采集內(nèi)容個(gè)人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息法人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息第三方客戶高級(jí)程度客戶信息其他潛在客戶簡單信息個(gè)人客戶信息采集開戶有效身份證明的復(fù)印件或者掃描件,客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。個(gè)人客戶信息開戶功能如下圖所示： 1、初級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了客戶身份識(shí)別信息，那么只做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作.在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否

4、已經(jīng)存在；B度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī)。C、客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)） 2、高級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識(shí)別信息 ,而且還提供了包括聯(lián)系電話(必要信息)、通訊地址等信息的情況下需要做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作。在開戶時(shí)也要記錄信息的采集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策的對(duì)象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。例如身份證號(hào)的長度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī).C、客戶身份證明的掃描件

5、是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān))D、電話號(hào)碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況，特別是手機(jī)號(hào)碼E、電話號(hào)碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號(hào)。在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后,把分配的客戶唯一標(biāo)識(shí)碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員,業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識(shí)碼進(jìn)行后續(xù)的操作。修改息經(jīng)過校驗(yàn)及審核后更新進(jìn)客戶信息庫.個(gè)人客戶信息修改功能如下圖所示:審核聯(lián)系方式。 個(gè)人客戶信息審核功能如下圖所示：自動(dòng)開戶新的業(yè)務(wù)模式（例如：電銷、網(wǎng)銷)上述的開戶審核方式在節(jié)奏上就不適應(yīng)了。而電銷、網(wǎng)銷的特點(diǎn)又決定了客戶信息收集的便利性.1、電話銷售的開戶 系統(tǒng)的校驗(yàn)內(nèi)容與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)的校驗(yàn)相同，但是對(duì)于掃描件

6、的要求可以放寬。在通過系統(tǒng)校驗(yàn)后，系統(tǒng)自動(dòng)開戶,并生成區(qū)別與普通方式的客戶編碼.2、網(wǎng)銷客戶的開戶關(guān)于網(wǎng)銷是我們正在探索業(yè)務(wù)方式，但是這個(gè)方向是必然的，因此關(guān)注這個(gè)方向的客戶信息采集也是一個(gè)必要組成。于普通方式的客戶編碼。網(wǎng)銷開戶時(shí)執(zhí)行的校驗(yàn)與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)的校驗(yàn)相同，但是對(duì)于掃描件的要求可以放寬。新業(yè)務(wù)中開立的客戶信息可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行修改 .同樣修改痕跡需要記錄，修改內(nèi)容與開戶時(shí)的審核方式相同。法人客戶信息的收集開戶法人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行.法人客戶開戶必須提供作。1、初級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了法人客戶營業(yè)執(zhí)照信息，那么只做這個(gè)

7、層面的開戶動(dòng)作.在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。C、客戶營業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)2、高級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識(shí)別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息作.在開戶時(shí)也要記錄信息的采集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策的對(duì)象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束.在開戶中需要做如下校驗(yàn):A、客戶的證件編碼在客戶信息庫中是否已經(jīng)存在;B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長度及編碼規(guī)則。C、客戶營業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān))D、電

8、話號(hào)碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫中存在相同情況，特別是聯(lián)系人及手機(jī)號(hào)碼E、電話號(hào)碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號(hào)。法人客戶還需要做的一個(gè)工作是：需要確認(rèn)是否是VIP修改息經(jīng)過校驗(yàn)及審核后更新進(jìn)客戶信息庫。審核審核工作主要是對(duì)除營業(yè)信息外的其他信息進(jìn)行確認(rèn)的動(dòng)作，特別是聯(lián)系人的聯(lián)系方式。第三方信息采集第三方信息的采集與個(gè)人客戶信息采集相同.但是由于做第三方信息采集的情況基本是在理賠時(shí)發(fā)生,涉及到賠款給付問題，因此第三方信息采集不允許僅做初級(jí)程度客戶信息開戶，必須做高級(jí)程度客戶信息采集。其他潛在客戶信息收集在實(shí)際工作中除了承保、理賠過程，其他業(yè)務(wù)過程也涉及到了客戶信息的收集工作.這部分客戶可

9、能沒有成為公司的客戶或者作為公司業(yè)務(wù)過程中的第三 同樣對(duì)于其他渠道獲得的客戶聯(lián)系方式，經(jīng)過電話確認(rèn)客戶信息的真實(shí)性 否則只能作為潛在客戶.客戶信息的使用作重心，在使用方面還僅限于基礎(chǔ)層面,在遠(yuǎn)期規(guī)劃中將利用采集到的客戶信息進(jìn)行深層次的客戶服務(wù).出客戶編碼后再做使用。相應(yīng)的采集系統(tǒng)需要提供多種的查詢使用方式。人工查詢（戶?？蛻粜畔⒉樵児δ芙缑鎯?nèi)容如下圖所示：采集系統(tǒng)提供的查詢功能是面向全司開放的,但查詢功能僅限于確認(rèn)客戶是否存在,或者采用對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行掩碼化的方式。對(duì)于客戶的詳細(xì)信息的查詢、修改是局限在極少數(shù)高權(quán)限的角色手中。對(duì)于客戶在公司的承保、理賠情況同樣可以在查詢系統(tǒng)功能中體現(xiàn)。自動(dòng)查詢客

10、戶信息采集管理模塊也需要與相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做好實(shí)時(shí)對(duì)接，以便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的自動(dòng)查詢.自動(dòng)查詢的權(quán)限遵循人工查詢時(shí)的權(quán)限方式及內(nèi)容。2、變動(dòng)的業(yè)務(wù)流程實(shí)行客戶信息采集管理方式后會(huì)對(duì)目前的業(yè)務(wù)流程有較大的調(diào)整，涉及承保、理賠等多個(gè)方面，涉及的部門包括各業(yè)管條線、客服部門、銷管部門.承保收集這一層。VIP業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，這也是承保、理賠流程中需要特別關(guān)注的.下面描述承保流程的變動(dòng)。個(gè)人客戶承保流程1、出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識(shí)別客戶的關(guān)鍵信息：或者是證件類型和證件號(hào)碼的組合，或者是出單員已經(jīng)預(yù)知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗(yàn)系

11、統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客戶 .暫時(shí)終止，需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進(jìn)行下面的步驟。3息（業(yè)務(wù)部門指定)做掩蓋處理或者不顯示。4、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作。5、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點(diǎn)選相應(yīng)的功能按鈕，查詢出以這個(gè)客戶為中心的,我司記錄的投保、理賠情況.法人客戶承保流程1、出單員打開投保頁面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識(shí)別客戶的關(guān)鍵信（集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗(yàn)系統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客戶。暫時(shí)終止,需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進(jìn)行下面的步驟。3、在確認(rèn)客戶信息真實(shí)存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關(guān)信

12、息，對(duì)于敏感信息（業(yè)務(wù)部門指定)做掩蓋處理或者不顯示。4VIPVIP求，對(duì)于某些優(yōu)惠進(jìn)行禁止操作的控制。5、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作.6、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點(diǎn)選7VIPVIP批改流程保單的批改也是重要的客戶信息采集管控環(huán)節(jié)，同樣這個(gè)環(huán)節(jié)也必須做客戶（見下面的“歷史保單進(jìn)行批改”)；在操作流程上也與承保流程類似。1、過戶批改對(duì)于過戶批改或者類似情況需要變更客戶的批改工作，在操作流程上與續(xù)的工作。2、歷史保單進(jìn)行批改 出單員在對(duì)歷史保單進(jìn)行批改操作時(shí),如果原客戶在系統(tǒng)中不存在，或 理賠集工作，那對(duì)整個(gè)后續(xù)的管理和服務(wù)都是具有基礎(chǔ)意義的.而在理賠階段做

13、好真息的采集工作才能進(jìn)行實(shí)際賠付工作。立案、核賠等環(huán)節(jié)?？紤]到服務(wù)時(shí)效問題,我們建議將客戶信息的采集管控環(huán)節(jié)放在申請(qǐng)核賠操作或者核賠操作時(shí)進(jìn)行。具體的管控方式、步驟如下：1、首先檢查賠案對(duì)應(yīng)的保單是否進(jìn)行了高級(jí)程度客戶信息的采集，如果保單上沒有對(duì)應(yīng)的客戶信息識(shí)別標(biāo)識(shí)，則需要先進(jìn)行高級(jí)程度客戶信息采集.理賠操作人員在進(jìn)行申請(qǐng)核賠或者核賠操作時(shí)，如果賠案對(duì)應(yīng)的保單沒B） C）2承?？蛻艋蛘呤堑谌?在這個(gè)階段必須堅(jiān)持所有的賠付對(duì)象的客戶信息進(jìn)系統(tǒng)。對(duì)于上述的兩種不同情況我們可以分別對(duì)待。 A）對(duì)于公司的承保客戶，必須通過客戶的識(shí)別碼或者證件信息來選擇。對(duì)于這些客戶的信息在承保環(huán)節(jié)或者前面的理賠環(huán)節(jié)

14、已經(jīng)收集，所以理賠環(huán)節(jié)使用即可區(qū)分承保客戶和第三方.特別注意:VIPVIPVIPVIP提醒理賠人員提高關(guān)注度。呼叫中心及客服系統(tǒng)在做好承保、理賠主渠道的客戶信息采集工作以外，其他涉及到客戶信息的功能也是客戶信息真實(shí)性工作的有益補(bǔ)充。新進(jìn)客戶信息庫,而是也要通過審核才能最終進(jìn)客戶信息庫。呼叫中心：呼叫中心會(huì)收到客戶的尋價(jià)電話,這些客戶可以作為潛在客戶與成為公司的正式客戶。3、歷史數(shù)據(jù)的清洗改和理賠的，這部分客戶數(shù)據(jù)的清洗就需要成批進(jìn)行。關(guān)于歷史數(shù)據(jù)可以對(duì)個(gè)人客戶、法人客戶分別對(duì)待。個(gè)人客戶數(shù)量較多，完全把歷史保單的個(gè)人客戶信息采集齊全是一件耗費(fèi)成本與預(yù)期受益不匹配的事 作也是尤為重要的.對(duì)法人客

15、戶的歷史信息采集大致需要如下步驟：1、法人客戶名稱清洗、歸并。在錄入系統(tǒng)的時(shí)候,對(duì)于法人客戶的名稱錄入會(huì)有一些隨意性，比如說或者其他形式。這些名稱從人的角度看是一個(gè)公司,但是從嚴(yán)格的系統(tǒng)角度看是不同的公司。為了節(jié)省信息采集的人力，必須借助一定的識(shí)別規(guī)則，先把法人客戶名稱進(jìn)行歸并整理。歸并的機(jī)構(gòu)粒度以中支最小機(jī)構(gòu)粒度.2、法人客戶信息情況調(diào)查在完成第一步名稱歸并后，按照不同的機(jī)構(gòu)下發(fā)調(diào)查要求。各分支機(jī)構(gòu)按照分揀出來的名單進(jìn)行逐個(gè)核實(shí),并收集信息。3、法人客戶信息錄入及審核在收集完畢客戶信息后，按照正常的客戶信息采集方式錄入并審核。4、系統(tǒng)功能4.1 作為單獨(dú)模塊功能介紹針對(duì)客戶信息采集的要求,建

16、立單獨(dú)的“客戶信息采集系統(tǒng),具體包括客戶信息錄入、客戶信息校驗(yàn)、客戶信息查詢、客戶信息維護(hù)、客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢等功能。以下具體對(duì)新增的功能進(jìn)行描述?？蛻粜畔浫耄ㄩ_戶）客戶信息新增界面提供在采集系統(tǒng)中執(zhí)行客戶開戶的功能，主要操作內(nèi)容如下:第一步：點(diǎn)擊界面新增按鈕，錄入客戶信息,錄入界面分為初級(jí)部分和高級(jí)部分分別對(duì)應(yīng)兩種層面的開戶信息.第二部分:客戶信息錄入成功后，點(diǎn)擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項(xiàng)和合法性的校驗(yàn)，提交后，客戶信息處于申請(qǐng)審核狀態(tài)；第三部分：依據(jù)錄入信息的內(nèi)容，執(zhí)行系統(tǒng)校驗(yàn)。如果是初級(jí)程度客戶信息則在人工審核后，并在系統(tǒng)中確認(rèn)審核信息后方生成客戶編碼。第四部分：審核

17、通過后，客戶信息置為生效狀態(tài)；第五部分:如果客戶信息審核未通過 ,錄入人需要對(duì)客戶信息進(jìn)行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為:1-繼續(xù)修改客戶信息提交審核；2-放棄新增客戶信息；第六部分：錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核 ,進(jìn)入第二部分處理流程;第七部分：錄入人選擇放棄新增客戶信息，在查詢界面點(diǎn)擊刪除按鈕 ,將操作狀態(tài)為新增的客戶信息刪除;客戶信息修改客戶信息修改方式如下:第一部分：點(diǎn)擊查詢界面修改按鈕,錄入客戶信息.只能修改非關(guān)鍵客戶信息; 第二部分:客戶信息修改完成后，點(diǎn)擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項(xiàng)和合法性的校驗(yàn),提交后，客戶信息處于申請(qǐng)審核狀態(tài)；第三部分：由審核

18、權(quán)限的人員對(duì)修改的客戶信息進(jìn)行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細(xì)按鈕對(duì)客戶信息進(jìn)行查看；第四部分:審核通過后，修改的客戶信息重新置為生效狀態(tài);第五部分：如果客戶信息審核未通過，錄入人需要對(duì)客戶信息進(jìn)行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為：1繼續(xù)修改客戶信息提交審核;2放棄修改客戶信息；第六部分:錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核 ,進(jìn)入第二部分處理流程；第七部分:錄入人選擇放棄修改客戶信息，在查詢界面點(diǎn)擊刪除按鈕,將操作狀態(tài)為修改的客戶信息回退到修改前狀態(tài);客戶信息審核詳細(xì)按鈕對(duì)客戶信息進(jìn)行查看,對(duì)于需要審核人進(jìn)行審核的客戶信息項(xiàng)目，會(huì)在客戶信息錄入界面進(jìn)行必輸項(xiàng)設(shè)置。對(duì)于需要人工確認(rèn)的信息

19、,審核人經(jīng)過確認(rèn)后將客戶信息的狀態(tài)置為有效， 則審核過程完成。客戶信息查詢第一部分：客戶關(guān)鍵信息可以包括名稱、證件類型、證件號(hào)碼、組織機(jī)構(gòu)代碼等可以從客戶信息庫中唯一定位某一客戶的信息（可以為信息庫的主鍵);第二部分：根據(jù)關(guān)鍵信息，從客戶信息庫中檢索出客戶的全部信息；第三部分:返回分為三種類型,對(duì)應(yīng)不同的結(jié)果,分別是：1-1（客戶信息多于 1 條或數(shù)據(jù)庫錯(cuò)誤),返回具體錯(cuò)誤信息?？蛻魳I(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢?yōu)榱耸逛浫肴?、核保人方便的了解所處理業(yè)務(wù)的客戶在本司的其他業(yè)務(wù)情況，系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能,針對(duì)本次業(yè)務(wù)的投保人或被保險(xiǎn)人，根據(jù)其關(guān)鍵信息,查詢出此客戶之前在我司的承保、理賠情況。業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更流程

20、的影響1、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在承保和理賠模塊中增加客戶信息校驗(yàn)功能,用來區(qū)分客戶信息是否已經(jīng)存戶信息進(jìn)行帶出,對(duì)沒有存在的客戶信息要求進(jìn)行錄入。在承保、理賠流程中新增客戶關(guān)鍵信息的錄入界面，用以為客戶信息校驗(yàn)提供查詢條件，當(dāng)成功收集到可以唯一確定客戶信息庫中某一客戶的關(guān)鍵信息后， 該功能對(duì)客戶信息庫進(jìn)行檢索，取出相應(yīng)客戶的信息,當(dāng)不存在客戶時(shí)，對(duì)操作人員進(jìn)行維護(hù)提示先執(zhí)行開戶操作.客戶信息維護(hù)和客戶信息帶出，功能的使用遵循以下流程進(jìn)行：圖 165個(gè)銜接步驟,如下：1：的客戶關(guān)鍵信息，由系統(tǒng)校驗(yàn)此客戶信息是否在系統(tǒng)存在；2:如果是新客戶，則中斷承保流程,需要首先在采集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作；3：客戶信息開

21、戶后，再次到錄單或批改界面，錄入客戶關(guān)鍵信息進(jìn)行客戶信息校驗(yàn);往在本公司的承保、理賠業(yè)務(wù)信息；5：完成本次承?；蚺牧鞒?。圖 174個(gè)銜接步驟，如下：1：否存在此客戶；2：如果是新客戶，則中斷申請(qǐng)核賠流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作；息進(jìn)行校驗(yàn);4：客戶信息校驗(yàn)通過后，申請(qǐng)核賠成功。2、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)新的車險(xiǎn)理賠流程主要是在申請(qǐng)核賠時(shí)客戶信息的采集校驗(yàn)，所使用到的功能包括客戶信息校驗(yàn)和客戶信息維護(hù)，功能的使用遵循以下流程進(jìn)行：4個(gè)銜接步驟，如下：1：信息，系統(tǒng)校驗(yàn)此客戶在客戶信息庫中是否存在;2：如果獲賠人為新客戶，則中斷結(jié)案流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作;3：賠人再次進(jìn)行校驗(yàn)；4：客戶信息校驗(yàn)通過后，完成結(jié)案流程3、客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)主要是圍繞客戶客戶來工作的，其對(duì)客戶信息的依賴性很強(qiáng)?？头y(tǒng)管理或協(xié)調(diào)?？头到y(tǒng)的調(diào)整不僅僅限于一些管控節(jié)點(diǎn)的增加，而是一種數(shù)據(jù)對(duì)接方式的調(diào)整.客服系統(tǒng)與采集系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系對(duì)采集系統(tǒng)的建設(shè)方