4星級(jí)酒店星評(píng)接待方案

1、4一、機(jī)場迎接：各項(xiàng)物品預(yù)備：前廳部工程內(nèi)容負(fù)責(zé)人 備注車輛奔馳、商務(wù)車各一輛從董事會(huì)借用奔馳?？腿诵欣钛b在商務(wù)車上。司機(jī)前廳部負(fù)責(zé)對(duì)司機(jī)進(jìn)展培訓(xùn)，按禮賓司機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)供給效勞迎接人員伴隨領(lǐng)導(dǎo)車內(nèi)配備 濕巾、礦泉水、瓶裝綠 田天店宣傳資料、接站牌、發(fā)器按商務(wù)禮儀，車內(nèi)酒店人員不抽煙。鮮花手捧花束星評(píng)員寵愛的鮮花其他接機(jī)人員提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場，熟悉地形，查找停車位等信息傳遞客人上車后將客人“身高體重、衣帽特征”等以短信形式將信息發(fā)給賓館二、大堂歡送工程負(fù)責(zé)人備注歡送儀式30分鐘在大堂列隊(duì)歡送，迎賓獻(xiàn)花。三、登記入住工程負(fù)責(zé)人備注引領(lǐng)入住禮賓引領(lǐng)客人到客房客房效勞客房效勞人員按VIP登記大堂副理到房間

2、為客人辦理入住登記禮貌用語從進(jìn)入賓館大門起效勞人員以“姓氏+職務(wù)”稱呼客人四、房間安排負(fù)責(zé)人：客人房號(hào) 配備星評(píng)員客人房號(hào) 配備星評(píng)員鮮花120元，水果60元，軟中華，桶裝茶葉客寵愛的鮮花水果、茶葉星評(píng)員鮮花120元，水果60元，軟中華，桶裝茶葉客寵愛的鮮花水果、茶葉五、客房效勞負(fù)責(zé)客房供給管家式效勞，并將客人的行蹤通知大堂副理，大堂副理將信息報(bào)給各相關(guān)崗位。相關(guān)崗位信息承受人負(fù)責(zé)餐飲預(yù)留包廂備用，提前預(yù)備菜單。日期時(shí)間參與人員備注七：檢查路線6F前臺(tái)、行李房、商務(wù)中心消防中心客用衛(wèi)生間人事部工程部配電房員工飯?zhí)冒恕⒍Y品贈(zèng)送時(shí)間時(shí)間工程負(fù)責(zé)人九、送別8：00早餐，早餐后返回客房。由人力資源部負(fù)

3、責(zé)通知、組織。十、或許的接待流程15餐梯口。3、選購鮮花：檢查領(lǐng)導(dǎo)每人一束，酒店大堂放鮮花，客房領(lǐng)導(dǎo)住房放鮮花。4、檢查領(lǐng)導(dǎo)住房放總經(jīng)理簽署的歡送信。5、全體保安戴白手套、著裝整齊，全部來客及車輛一律敬禮，不管是不是星評(píng)的車，保安員均需跑步前往為客人指揮泊車，敬禮，為客人開車門。6、行李生及迎賓員42名站于門口，客人坐的車先到達(dá)，行李生為客人開車門留意只要給奔馳車開車門就好，一人一邊車門4堂后，行李生推行李車到商務(wù)車運(yùn)客人行李后推到大堂等候。2花，恭迎歡送，領(lǐng)導(dǎo)一進(jìn)門首先獻(xiàn)花，總經(jīng)理等接待領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，并引位到休/女士，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到禮賓處，后由行李生送到檢查領(lǐng)導(dǎo)的

4、住效勞員準(zhǔn)時(shí)送茶水，送茶水的時(shí)候禮貌用語肯定要標(biāo)準(zhǔn)，茶水要用瓷杯裝，必需配杯墊、杯蓋，其它的治理人員也要在不遠(yuǎn)處列隊(duì)等待。AM同前往。9事先把客人名字、單位、住店日期輸入電腦，打印好RCRCAM在單上簽個(gè)名就好102名領(lǐng)班在檢查組長門口等候，領(lǐng)導(dǎo)入住房間門事先翻開著，房間已放取電卡，空2624員準(zhǔn)時(shí)送上香巾和茶水最好是紅茶上茶，夾給客人時(shí)說請(qǐng)用香巾，后效勞員在一邊侯著，客人擦好后，效勞員準(zhǔn)時(shí)把托盤送到客人面前給客人放，隨后就可以送茶水給客人，茶水給客人后效勞員就可以離開了，香巾和茶水只送這一次就可以，但要在樓層多備一些。11、總經(jīng)理將用餐的時(shí)間和地點(diǎn)告知客人，與客溝通好其它事項(xiàng)，例如巡查時(shí)間、

5、路線最好是下午開頭等后離開客人房間，留下營銷人員和客房人員在樓層等 候不要在客人門口四周，不要讓客人有被監(jiān)視的感覺，看時(shí)間關(guān)系看是否把梯控在樓層等候。12152主管在梯口迎接客人，一名領(lǐng)班帶一名效勞員在包廂門口等候。客進(jìn)入包廂后，效勞員開頭VIP13、用餐介紹，總經(jīng)理、營銷經(jīng)理送客人回房休息客房經(jīng)理在樓層梯口等候并再次確認(rèn)檢查時(shí)間和路線。1415候。15、開頭按巡查路線巡查各部，伴隨的營銷人員需準(zhǔn)時(shí)通知下一個(gè)被檢查部門做好預(yù)備。下一個(gè)被檢查部門負(fù)責(zé)人需帶著主管或領(lǐng)班在梯口等候，留意看專梯的動(dòng)靜。16、檢查完畢，到5F達(dá)后于梯口等候客人。會(huì)議室預(yù)備：承受課堂式，進(jìn)門左圍大，旅游局領(lǐng)導(dǎo)坐左邊，酒店

6、伴隨人員坐對(duì) 面，預(yù)備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，伴隨人員坐位要進(jìn)展彩排，預(yù)留應(yīng) 急人員到會(huì)場外守候，美工預(yù)備臺(tái)卡，雙面打上到會(huì)全部人員姓名，橫幅內(nèi)容為：星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組檢查反響會(huì)總結(jié)會(huì)；會(huì)場內(nèi)兩邊角落分別放兩張臺(tái)，其中右邊放 2方，內(nèi)容、數(shù)量要多，該涉及到的部門必需全部涉及，左邊桌子放咖啡、點(diǎn)心、奶茶，預(yù)備發(fā)言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評(píng)資料夾內(nèi)必需有酒店介紹、酒店治理資料、酒店活動(dòng)圖片，技能大賽圖片等。星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提出假設(shè)干意見，我 們都不要說話，答復(fù)是或答復(fù)好的，臉部表情必需良好，不用做解釋；17、會(huì)議完畢后由總經(jīng)理、營銷經(jīng)理、前廳經(jīng)理伴隨客人，確認(rèn)接下來的活動(dòng)。后送客人回房休息，樓

7、層有客房治理人員在迎接。到用餐時(shí)間時(shí)，按之前同樣的安排接待客人。用餐完畢后進(jìn)展其它活動(dòng)。十一、其它留意事項(xiàng)1、各部統(tǒng)一禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢查工作2、房務(wù)部檢查全部房間衛(wèi)生及物品擺放狀況，客房中心藥箱配備整理完畢，檢查客房網(wǎng)速是否正常。3244、檢查前廳時(shí)，禮賓臺(tái)有行李生值崗并隨身攜帶行李房鑰匙，預(yù)備開啟行李房，供評(píng)星小組參觀，行李房內(nèi)物品擺放整齊，標(biāo)識(shí)標(biāo)簽明白，檢查行李房內(nèi)保險(xiǎn)柜是否正常。5、商務(wù)中心全部物品擺放整齊，留意起立迎接檢查，留意禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢6、公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清爽，在領(lǐng)導(dǎo)到店及離店期間公用男廁和女廁必需派專人看管衛(wèi)生，不行用拖把拖地，提前通知施工隊(duì)工人不行到可

8、用洗手間洗手。7、酒店大堂吧提前預(yù)備茶杯帶蓋、杯墊，領(lǐng)導(dǎo)一坐下必需保證茶水到位。822房間取電槽內(nèi)，一張放于酒水吧臺(tái)上或進(jìn)門處的臺(tái)上，房卡袋上要寫上客人姓名及職位。9、星評(píng)人員過夜房水果必需穎、擺放精巧，要有藝術(shù)造型，并用保鮮膜保護(hù)，過夜房鮮花必需要穎、干凈、美觀、大方。102424員。11、送餐效勞必需保證準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確。12、 接聽酒店各部門任何一臺(tái)座機(jī)必需按聽 程序進(jìn)展，特別留意禮貌用語和音質(zhì)。13、用餐預(yù)備按每位元預(yù)備預(yù)備用餐臺(tái)卡并打上用餐人員姓臺(tái)卡需雙面打印名字。14、每個(gè)部門必需有定專人負(fù)責(zé)相關(guān)接待工作15、中餐效勞：餐桌放臺(tái)卡，分菜，由多個(gè)嫻熟效勞員負(fù)責(zé)效勞或有主管、領(lǐng)班扮效勞員進(jìn)展效

9、勞。16、員工餐廳：餐桌擺放干凈，員工用餐有序，星評(píng)標(biāo)語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點(diǎn)不油、不滑，工作人員必需戴帽。17、全部廚房中餐、自助餐必需干凈干凈，廚房的玻璃門、柜肯定要關(guān)好，物品必需生熟分開存放，冰箱里的物品必需加上保鮮膜，廚柜的標(biāo)簽要貼好，廚房內(nèi)不行以觀察抹布，洗碗間的碗筷必需要準(zhǔn)時(shí)清理、保持整齊，洗碗間的碗不是營業(yè)時(shí)間，不行以有沒有洗的碗，傳菜的走廊地點(diǎn)不行以有水。檢查人員到達(dá)全部站立迎接，留意禮貌用語“歡送領(lǐng)導(dǎo)檢查工作18419、全部檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關(guān)閉，柜內(nèi)閑置物品清空；廚房閑置調(diào)味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；20、前臺(tái)問詢臺(tái)、收銀臺(tái)、接待臺(tái)必需擺放整齊，不行有雜物。21、我方人員每人預(yù)備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必需統(tǒng)一，每個(gè)檢查部門的第一站必需有部門第一負(fù)責(zé)人迎接，并伴隨檢查，作好相關(guān)記錄。22、星評(píng)小組領(lǐng)導(dǎo)到的時(shí)候，各部人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時(shí)，盡量少說話。23、美工星評(píng)的時(shí)候全程拍照，盡可能把全部星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)拍下，照片肯定要多，便利選擇；星評(píng)的時(shí)候全部的人員，當(dāng)星評(píng)領(lǐng)導(dǎo)問到你問題時(shí)，答復(fù)必需簡