飯店情景英語(yǔ)-無(wú)預(yù)定客人的入住接待

1、2-2 Receiving a walk-in guest現(xiàn)代服務(wù)部 齊小鳳 Nov 7, 2008At the Reception Desk教 材 分 析 Check in教 法 設(shè) 計(jì) 學(xué) 法 指 導(dǎo) 教 學(xué) 程 序活動(dòng)周期客房預(yù)定Reservation 入住登記 Check in住店服務(wù)During the stay 退房結(jié)帳 Check outPre-arrival抵店前 Arrival 抵店時(shí)Occupancy 住店期Departure 離店時(shí)Unit 1 預(yù)訂部 Unit 2 接待部 Reception Desk教材分析2-12-22-3前廳對(duì)客服務(wù)周期飯店情景英語(yǔ)2-2 Rece

2、iving a walk-in guest (無(wú)預(yù)訂客人的入住接待 )學(xué)生能用英語(yǔ)熟練地完成無(wú)預(yù)訂客人的入住登記，熟悉接待程序，掌握住宿登記的規(guī)范用語(yǔ)。Check in教材分析課 程 標(biāo) 準(zhǔn) -Check in教材分析態(tài)度知識(shí)能力教學(xué)目標(biāo)-以就業(yè)為導(dǎo)向英語(yǔ)接待要點(diǎn)英語(yǔ)接待用語(yǔ)禮貌微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦理無(wú)預(yù)訂客人入住接待的英語(yǔ)口語(yǔ)技能Check in教材分析 教學(xué)重點(diǎn)熟悉無(wú)預(yù)訂客人的前臺(tái)接待程序。掌握無(wú)預(yù)訂客人的前臺(tái)入住登記的英語(yǔ)接待用語(yǔ)。教學(xué)難點(diǎn)當(dāng)酒店客滿時(shí)，掌握無(wú)預(yù)定客人兩種接待方式及英語(yǔ)接待用語(yǔ)。教 學(xué) 重 難 點(diǎn)：設(shè) 計(jì) 理 念 突出“能力為本位，以就業(yè)為導(dǎo)向”。 課堂視為職場(chǎng), 學(xué)以致用的職

3、教培養(yǎng)方式。“自主、合作、探究”的學(xué)習(xí)方式。 情景教學(xué)與多媒體教學(xué)手段相結(jié)合。教法設(shè)計(jì)Check in教法設(shè)計(jì)任務(wù)引領(lǐng)型教學(xué)法Check in 任務(wù)激發(fā)：觀看英文錄像，明確任務(wù)。 結(jié)果驅(qū)動(dòng)：能用英語(yǔ)為無(wú)預(yù)訂客人辦理入住登記。做學(xué)一體: 模擬接待員的角色, 體驗(yàn)、實(shí)踐無(wú)預(yù)訂客人 的入住接待任務(wù)，熟悉接待程序，掌握英語(yǔ) 接待用語(yǔ)。 以完成任務(wù)貫穿教學(xué)始終什么接待任務(wù)?什么接待要求? 如何完成接待任務(wù)?教法設(shè)計(jì) 提供情景圖表: 英語(yǔ)模擬接待語(yǔ)言環(huán)境的有力支撐。提高學(xué)習(xí)興趣增加語(yǔ)言信息輸入豐富語(yǔ)言教學(xué)內(nèi)容Check in多媒體輔助法展示入住接待的英語(yǔ)錄像: 達(dá)到直觀、身臨其境的效果。接待程序和接待用語(yǔ)

4、的歸納: 條理清晰, 容易理解和掌握。學(xué)法分析Check in- 英語(yǔ)基礎(chǔ)差次不齊-缺乏開(kāi)口說(shuō)英語(yǔ)的勇氣和信心-語(yǔ)言組織能力、應(yīng)用能力有待提高-旅服專業(yè)2年級(jí)學(xué)生-具備一定的前廳部接待專業(yè)知識(shí)-有較強(qiáng)的好奇心、表現(xiàn)欲教學(xué)對(duì)象及現(xiàn)狀自主探究小組合作角色扮演自主探究法Check in學(xué)法分析觀察 “哪種客人的入住接待? ”思考：“如何接待這種客人？”探究: “接待方式是怎樣？” “運(yùn)用哪些英語(yǔ)？”主動(dòng)學(xué)習(xí),消化重難點(diǎn)掌握無(wú)預(yù)定客人英語(yǔ)接待用語(yǔ)掌握兩種接待方式的接待用語(yǔ)。感知任務(wù)錄象導(dǎo)入：新課講授：自主學(xué)習(xí)：學(xué)法分析不同英語(yǔ)水平學(xué)生語(yǔ)言能力的互相促進(jìn)培養(yǎng)合作學(xué)習(xí)能力Check in小組合作法 接受任

5、務(wù)-任務(wù)的選擇-角色的分配 準(zhǔn)備任務(wù)-對(duì)話的準(zhǔn)備（口頭、書(shū)面）-不同接待方式的接待用語(yǔ)-對(duì)話的交流（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣）情景角色扮演法體驗(yàn)接待員英語(yǔ)的運(yùn)用提高語(yǔ)言表達(dá)能力突出英語(yǔ)的應(yīng)用能力Check in學(xué)法分析 實(shí)踐任務(wù)小組代表表演對(duì)話。-熟悉接待程序、掌握英語(yǔ)接待用語(yǔ)。 練習(xí)鞏固回放學(xué)生表演錄象。-達(dá)到糾錯(cuò)和鞏固語(yǔ)言技能的目的。學(xué)法分析Check in“笑臉”貼紙鼓勵(lì) 適時(shí)提示鼓勵(lì)、引導(dǎo)、訓(xùn)練、模仿競(jìng)賽方式活躍課堂不主動(dòng)參與活動(dòng)詞匯匱乏，表達(dá)困難表達(dá)不夠流暢互動(dòng)氣氛沉悶教 學(xué) 預(yù) 測(cè)可能出現(xiàn)的現(xiàn)象應(yīng)對(duì)的措施感知任務(wù)放他在侯客單上匯報(bào)展示鞏固與拓展體驗(yàn)任務(wù)實(shí)踐任務(wù)實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)課外實(shí)踐錄象導(dǎo)入結(jié)

6、 論接受準(zhǔn)備任務(wù)附近給他找間房1.接待程序2.接待用語(yǔ) 無(wú)房時(shí)的 接待用語(yǔ)教學(xué)程序自主探究思考問(wèn)題小組合作角色扮演角色扮演學(xué)生互評(píng)任務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)境支撐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能強(qiáng)化任務(wù)拓展多元評(píng)價(jià)對(duì)話復(fù)習(xí)難點(diǎn)重點(diǎn)感知任務(wù)放他在侯客單上匯報(bào)展示鞏固與拓展體驗(yàn)任務(wù)實(shí)踐任務(wù)實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)課外實(shí)踐錄象導(dǎo)入結(jié) 論接受準(zhǔn)備任務(wù)附近給他找間房1.接待程序2.接待用語(yǔ) 無(wú)房時(shí)的 接待用語(yǔ)教學(xué)程序自主探究思考問(wèn)題小組合作角色扮演角色扮演學(xué)生互評(píng)任務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)境支撐企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能強(qiáng)化任務(wù)拓展多元評(píng)價(jià)對(duì)話復(fù)習(xí)難點(diǎn)重點(diǎn)ask if reservedGreet the guestNo.無(wú)預(yù)訂2-2Introduce rooms-identifi

7、cation-fill in the form-payment-distribute room-give the key-depositPut him on a waiting listFind a room in a nearby hotelUnavailable無(wú)房間Yes有預(yù)訂2-1Available有房間ask him to wait till 6:00pmAsk him to rest in the lobbyIntroduce another hotelCall and confirm the roomArrange a taxi for himSay goodbye接待程序重點(diǎn)1

8、Good morning, may I help you?Have you made a reservation?How many people do you have, please?Just a moment, please. I have to check the arrival list if theres a room available. Oh, yes, we have a room for you. Can I see your passport, please？Thank you. And would you mind filling in the registration

9、form?Yes, thanks. How are you going to pay ? In cash or by credit card?OK, heres the key to room 908 and your room cards. Please keep them.And the bellman will show you up. Have a nice evening, and enjoy your stay here.接待用語(yǔ)if there is a room available（有房提供）重點(diǎn)2 1) Put him on a waiting list-Oh, sorry,

10、 sir. All the rooms are booked up.- I think well able to arrange for you a room after 6 oclock.- If you need any help, do let us know.2) Find a room for him in a nearby hotel-If you need a room right now, would you like me to get in touch with somewhere else for you ?-What about Huatian Hotel ? -It

11、is a first-rate hotel. And the room rate is the same as our hotel. It is within easy reach. ( 很近)-Huatian Hotels telephone number is 1234567- We will call a taxi or shuttle bus to send you go to there.- My pleasure.無(wú)房接待用語(yǔ)教材拓展if there isnt any room available（無(wú)房提供）難點(diǎn) 接受任務(wù)全班分四組 任選一個(gè)任務(wù)任務(wù)3:Client 1 (無(wú)預(yù)訂-

12、附近找間房)a single room for tonight.You have no reservationReceptionist:It is 8:00 in the evening. All the rooms are booked up.find a room at a nearby hotel.call a taxi for you任務(wù)2:Client 2 (無(wú)預(yù)訂-等到晚六點(diǎn))You are standing at the Reception Desk. you have no reservation. Receptionist: It is 4:00 in the afterno

13、on . You suggest him wait until 6:PM.任務(wù)1: Client 1 (無(wú)預(yù)訂-有房 ) a single room for tonight. You have no reservationReceptionist:It is 9:00 in the evening. Let the client have a room. Its 120 yuan. The room is number 305. show the client up to his room體驗(yàn)任務(wù)小組合作1. 四人一組分享交流、自由討論2. 小組內(nèi)接對(duì)編寫對(duì)話 (書(shū)面、口頭)3. 在小組內(nèi)預(yù)演

14、對(duì)話,推選一對(duì)參賽代表。合作能力創(chuàng)新能力語(yǔ)言組織能力語(yǔ)言表達(dá)能力 Prepare the task (準(zhǔn)備任務(wù)) 巡視、指導(dǎo)、幫助角色扮演法Check in體驗(yàn)任務(wù) Demonstration 模擬匯報(bào)1.教師和學(xué)生示范一則對(duì)話.2. 各組推選一對(duì)學(xué)生表演自編的對(duì)話. Student 1-Receptionist Student 2- Guest 教師提供語(yǔ)言環(huán)境支撐入住登記表情景和道具角色扮演法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)Check in詞匯和句型實(shí)踐任務(wù)教師拍攝學(xué)生表演 Vocabulary and sentence patterns (詞匯和句型) Sentence patterns-I have to c

15、heck if there is-If you need a room now, would you like me to Check in words and phrases - available ，lobby，recommend -to be booked up， to get in touch with Functional language-Have you made a reservation ?-I have to check the arrival list.-Sorry, all the rooms are booked up.環(huán)境支撐1 Items（100分）Scores

16、Good 15-10Fair 9-5 Poor 4-0 Good manners( 接待禮儀) 10Procedures (程序正確) 10 Words (用詞準(zhǔn)確 ) 10 Contents (內(nèi)容正確) 10 Pronunciation (發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)) 15 Fluency (表達(dá)流利 ) 15 Coherent (意思連貫) 15 8 sentences (不少于8句) 15 Oral English Evaluation Standard (評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn))Check in環(huán)境支撐2Guest Registration Form臨時(shí)住宿登記表Surname英文姓Name英文名In Chines

17、e中文姓名Sex性別Date of Birth出生年月Room No.房號(hào)Nationality 國(guó)籍Type of travel document證件種類Passport No.證件號(hào)碼Permanent address 永久地址職業(yè)職務(wù)OccupationDate of arrival何日抵Date of departure何日離Days擬住天數(shù)On checking out my account will be settled by:離店時(shí)我的帳目結(jié)算將由-Cash 現(xiàn)金-Travellers Cheque 旅行支票-Credit Card 信用卡-T/A Voucher 旅行社憑單Ro

18、om Rate房?jī)r(jià)Check out time is 12:00noon還房時(shí)間是中午十二點(diǎn)正Guest Signature賓客簽字Clerks Signature職員簽名環(huán)境支撐3Im afraid not.Have you made a reservation, sir ? Good afternoon sir. May I help you ?Could you let me have a room for a night ? Let me have a check if theres a room available.?環(huán)境支撐4 學(xué)生觀摩 評(píng)價(jià)打分Evaluation 多元 化 評(píng)價(jià) 學(xué) 生 活 動(dòng)教 師 活 動(dòng) 點(diǎn)評(píng) 獎(jiǎng)勵(lì)角色扮演企業(yè)要求Check in實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)Manners (禮儀)Skills (技能) English (英語(yǔ)) Good manners(禮儀)Procedures (技能)Words (詞匯) Contents (內(nèi)容) Pronunciation (發(fā)音) Fluency (流利) Coherent (連貫) 8 sentences (8句上)自主學(xué)習(xí)Pair 1Pair 2Pair 3Pair 4ResultsMannersPair 1SkillsPair 3