酒店管理前臺接待課件

1、第 3 章 前臺接待第 3 章 前臺接待第一節(jié)接待準備（一）制定用房預(yù)分方案 （二）檢查待出售房間狀況1.準備好可銷售房間2.準備入住資料 第一節(jié)接待準備（一）制定用房預(yù)分方案 二、客房狀況的顯示及控制（一）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（）空房（）住客房（）整理房或走客房（）待修房二、客房狀況的顯示及控制（一）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（）空房三、 客房狀況報表 （）客房狀況報表（）客房狀況調(diào)整表（）接待情況匯總表 （）VIP客人或團隊名單（）住店客人名單（）預(yù)期離店客人名單三、 客房狀況報表 （）客房狀況報表第二節(jié) 入住登記一、 入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：（）國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記

2、項目：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。 （）飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責任聲明。第二節(jié) 入住登記一、 入住登記的內(nèi)容飯店制作入住登記 二、入住登記的程序識別客人有無預(yù)訂填寫登記表排房定房價確定付款方式完成入住登記制定有關(guān)表格 二、入住登記的程序識別客人有無預(yù)訂填寫登記表排房定房價確定客人入住登記手續(xù)的具體程序與標準（）預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準（）VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準（）未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準（）長住客人接

3、待服務(wù)的程序與標準 客人入住登記手續(xù)的具體程序與標準酒店管理前臺接待課件預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的程序與標準VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準VIP客人入住登記手續(xù)辦理的程序與標準未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理未預(yù)訂客人入住登記手續(xù)辦理長住客人接待服務(wù)的程序與標準長住客人接待服務(wù)的程序與標準第三節(jié) 客房商品推銷（一）成功推銷客房的前提（二）客房商品的推銷技巧第三節(jié) 客房商品推銷（一）成功推銷客房的前提（一）成功推銷客房的前提1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)2、熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點3、了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況4、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施 5、認真觀察

4、、掌握客人的心理及需求（一）成功推銷客房的前提（二） 客房商品的推銷技巧（1）推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值（2）推銷時要給客人提供可比較選擇的范圍 （3）推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人（4）推銷要有針對性（二） 客房商品的推銷技巧（1）推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值(二)客房銷售程序1.把握客人特點2.介紹酒店產(chǎn)品3.巧妙地洽談價格4.主動展示產(chǎn)品5.盡快作出安排(二)客房銷售程序1.把握客人特點2.介紹酒店產(chǎn)品3.(三)客房銷售技巧1.具有良好的職業(yè)素養(yǎng)2.分析客人心理3.強調(diào)客人受益 4.給客人進行比較的機會5.堅持正面的介紹6.對猶豫不決的客人可以多提建議7.高碼討價法與利益引誘法8.價格分解法和適當讓步法9.選擇適當?shù)膱髢r方法10.推銷酒店的其他設(shè)施和服務(wù)(三)客房銷售技巧1.具有良好的職業(yè)素養(yǎng)2.分析客人心理練習(xí)題1.選擇題(1)先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及客房的特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人入住的影響，這種報價方式被稱作( )報價。(2)我國向境外旅客簽發(fā)的簽證種類有( )。(3)引起房態(tài)變化的因素有( )。2.實踐題（分組練習(xí)）(1)認識各類身份證件，并鑒別是否有效。