第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與實施研究

1、第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與施行研究第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成與施行研究引言近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的開展，社會分工越來論文聯(lián)盟.Ll.越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流交易承交給獨立的物流效勞企業(yè)來完成，物流行業(yè)的效勞屬性也愈加明顯。但與一般效勞行業(yè)不同的是，第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流效勞發(fā)生的各環(huán)節(jié)中嚴(yán)密結(jié)合，與客戶進(jìn)展深層次的合作交流，以進(jìn)步客戶滿意度，維系其客戶資源，為企業(yè)獲取最大化的利潤價值。統(tǒng)計數(shù)據(jù)說明，第三方物流已成為西方興旺國家現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)開展的主體。在歐洲一些大型企業(yè)，使用第三方物流的比例高達(dá)76%，且有70%的企業(yè)會同時選擇多家第三方物流效勞。英國第三方物流所占市

2、場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已到達(dá)30%以上。面對物流行業(yè)良好的開展前景與劇烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)需要根據(jù)自身特點制定高效、有競爭力的開展戰(zhàn)略?；诋?dāng)前第三方物流企業(yè)的開展趨勢及所處的市場環(huán)境情況看，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)進(jìn)步核心競爭力的必然選擇。一、第三方物流客戶管理20世紀(jì)90年代末，美國著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGrup首先提出了客戶關(guān)系管理usterRelatinshipanageent，簡稱R的概念?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)包含三方面：一是洞察客戶，正確識別企業(yè)的目的客戶及其需求和偏好，挑選出對企業(yè)有價值的信息。二是創(chuàng)造

3、和傳遞客戶價值才能，創(chuàng)造客戶所需價值并傳遞給客戶以獲取利潤。三是維持客戶關(guān)系的生命周期，該生命周期越長，越有益于企業(yè)和客戶雙方。做好這三方面的管理工作，有助于更好地施行客戶關(guān)系管理。目前，歐美國家的企業(yè)越來越關(guān)注客戶關(guān)系管理方面的研究，并且已將客戶滿意度和忠誠度作為企業(yè)提升競爭力的核心指標(biāo)。隨之大量的客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)運開發(fā)，許多企業(yè)將其主要精力放在對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷上，利用客戶網(wǎng)絡(luò)資源，有效地維護(hù)客戶關(guān)系，并通過科學(xué)化管理從中探尋新的商機(jī)。第三方物流在我國尚處于初級開展階段，客戶關(guān)系管理在第三方物流企業(yè)的應(yīng)用還較少，因此相關(guān)研究略顯缺乏。尤其是現(xiàn)有文獻(xiàn)主要還是討論第三方物流企業(yè)的客戶效勞方

4、式或滿意度如何測評，而對如何建立起一整套完善的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的研究還不是很多。二、第三方物流企業(yè)建立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略ST分析ST分析法最早是由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在20世紀(jì)80年代初提出來的，通常運用于市場營銷領(lǐng)域，是競爭情報分析常用的方法之一。ST用來確定企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢、時機(jī)和威脅，從而可將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合。一優(yōu)勢層面1.第三方物流企業(yè)的快速開展給R戰(zhàn)略的施行提供了可能。據(jù)統(tǒng)計，我國第三方物流的市場增長率每年可到達(dá)25%，年均業(yè)務(wù)增幅超過了30%，強(qiáng)勁的行業(yè)開展勢頭為第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了可能，其強(qiáng)大的市場需要和合理的產(chǎn)

5、出機(jī)制，也為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及框架的構(gòu)建提供了物質(zhì)基矗2.有效的政策引導(dǎo)與鼓勵為R戰(zhàn)略的運用提供了良好環(huán)境。近年來，我國大力支持物流行業(yè)的開展，振興現(xiàn)代物流業(yè)成為很多省市地區(qū)推進(jìn)效勞業(yè)開展的重要內(nèi)容，制定的相關(guān)政策和措施都為進(jìn)一步構(gòu)建第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供了支持。3.高層次物流人才的培養(yǎng)為R戰(zhàn)略對接企業(yè)提供了人力支持。目前，我國已有近300所高校設(shè)立了物流管理學(xué)科，上千所高職院校開設(shè)了物流管理專業(yè)，物流專業(yè)的在校師生近60萬人。這些專業(yè)的物流人才不僅具備較強(qiáng)的物流管理理論根底，同時對順應(yīng)國際物流行業(yè)開展趨勢引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理念比擬認(rèn)可，作為第三方物流企業(yè)施行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的

6、儲藏人才，一旦經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，便可將其所學(xué)的理論知識應(yīng)用于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理理論中，發(fā)揮其積極作用。二優(yōu)勢層面1.客戶信息搜集缺乏，缺乏對客戶分析才能。基于供給鏈的角度，全面掌握客戶信息特別是客戶需求情況，有助于第三方物流企業(yè)為客戶提供周全的、有針對性的效勞。但在實際運營中，第三方物流企業(yè)很少去關(guān)注客戶合同之外的一些信息，對客戶類型、特征、偏好、需求等問題很少去分析，更缺乏建立完好的客戶檔案方面的考慮，因此難以衡量客戶需求、滿意度、信譽(yù)度、忠誠度等指標(biāo)，企業(yè)決策缺乏科學(xué)性。2.客戶溝通渠道單一。目前，第三方物流企業(yè)與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式主要還是采用 、 等傳統(tǒng)工具，未能有效拓展網(wǎng)絡(luò)溝通渠道

7、。而客戶一般較少主動與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，企業(yè)及時獲取客戶反應(yīng)的信息渠道單一，難以把握客戶的滿意程度，甚至引起客戶的不滿。3.缺乏有針對性的物流效勞方案。很多客戶在選擇物流效勞商的過程中難以找到適宜效勞商的重要原因之一，就是得不到有針對性的個性化物流效勞。同時，企業(yè)向所有的客戶群體均提供統(tǒng)一的物流效勞將難以獲得最大客戶滿意度，因為不同客戶對同一物流效勞的滿意程度不同，因此，企業(yè)難以與一些重要的客戶維系長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。三時機(jī)層面時機(jī)層面主要從戰(zhàn)略構(gòu)成要素分析。第三方物流企業(yè)施行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的前提是對R戰(zhàn)略的構(gòu)成要素有一個明晰的理解。通常處于不同行業(yè)的企業(yè)關(guān)注對象不同，其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的根本構(gòu)成要

8、素也有所不同。對于第三方物流企業(yè)而言，客戶價值、客戶細(xì)分、客戶滿意度以及客戶忠誠度是其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心要素。1.客戶價值?；诳蛻艚嵌龋蛻魞r值即客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品與效勞中獲得的需求滿足值?；谄髽I(yè)角度，客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系且愿意為企業(yè)提供產(chǎn)品和效勞并承當(dāng)適宜價格的客戶中獲得的利潤，也即客戶對企業(yè)利潤的奉獻(xiàn)值。長期穩(wěn)定的關(guān)系表現(xiàn)為客戶生命周期。對于第三方物流企業(yè)，假如其提供的產(chǎn)品與論文聯(lián)盟.Ll.效勞所帶來的客戶價值高于客戶本錢，那么說明客戶為第三方物流企業(yè)帶來的價值高于企業(yè)對該客戶付出的本錢，那么證明該客戶對企業(yè)而言是有價值的。因此，衡量每個客戶對于第三方物流企業(yè)的價

9、值是構(gòu)建客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的根本要素之一。2.客戶細(xì)分?；诳蛻粜枨蟮慕嵌龋煌愋偷目蛻粜枨蟠嬖诓町?，為使不同類型的客戶都獲得滿意，企業(yè)就必須提供有針對性的、符合客戶需求的產(chǎn)品和效勞，而為滿足這種多樣化的客戶需求，就必須根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶群體進(jìn)展客戶細(xì)分?；诳蛻魞r值的角度，不同類型的客戶為企業(yè)提供的價值亦存在差異，要對客戶價值進(jìn)展科學(xué)判斷，就必須對自己的客戶進(jìn)展細(xì)分，明晰掌握客戶的需求和認(rèn)知情況，這樣才有助于創(chuàng)造出較高的客戶價值。3.客戶滿意度?？蛻魸M意度，也稱為客戶滿意指數(shù)，是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，即客戶對產(chǎn)品或效勞可感知的效果與其期望值相比擬后得出的指數(shù)?？蛻魸M意度的進(jìn)步，

10、可以增加單位客戶價值。4.客戶忠誠度?？蛻糁艺\理論意在要求企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目的，有效地消除和預(yù)防客戶抱怨、投訴，不斷進(jìn)步客戶滿意度，促使客戶忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種互相信任的質(zhì)量價值鏈。對于企業(yè)而言，只有通過客戶滿意度的研究才能掌握客戶對企業(yè)產(chǎn)品或效勞的信任和忠誠程度，這對企業(yè)開掘潛在客戶及維系客戶關(guān)系具有重要指導(dǎo)意義。尤其在第三方物流企業(yè)中，客戶滿意度與客戶忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系。四威脅層面1.第三方物流企業(yè)的開展環(huán)境仍不樂觀。一方面，由于我國物流企業(yè)大多是由傳統(tǒng)的倉儲貨運企業(yè)開展而來的，與國外大型物流企業(yè)相比，無論是在管理機(jī)制、物流技術(shù)還是在硬件設(shè)備方面都相對落后，要適應(yīng)

11、全球化競爭的浪潮必須進(jìn)一步改良和進(jìn)步；另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業(yè)將與國外實力雄厚的企業(yè)一起競爭與搶占物流市場份額，使我國物流企業(yè)面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。2.物流資源整合度低。第三方物流企業(yè)作為綜合性效勞行業(yè)的企業(yè)，需運籌水、陸、空等多種運輸方式。而我國公路、鐵路、航空分別是由不同的行政部門管理，交通部、鐵道部及民航總局這些部門各自為政，其開展目的、規(guī)劃等尚未完全實現(xiàn)對接，因此，第三方物流企業(yè)在整合社會各方面物流資源時面臨一定的難度，制約了物流本錢的降低和物流效勞效率的提升。另一方面，由于第三方物流企業(yè)面對的客戶具有區(qū)域廣、跨地域性強(qiáng)、輻射面積大的特點

12、，而一些地方保護(hù)主義現(xiàn)狀在一定程度上阻礙了全國性第三方物流企業(yè)在各地增設(shè)多個效勞網(wǎng)點，朝著集團(tuán)化、規(guī)模化方向開展。三、第三方物流客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的施行1.建立相應(yīng)的客戶管理機(jī)構(gòu)。首先需在第三方物流企業(yè)中設(shè)立客戶關(guān)系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，并明確其職責(zé)。由客戶關(guān)系管理中心負(fù)責(zé)客戶信息的匯總與管理，并根據(jù)客戶的根本信息及需求定制出個性化的客戶營銷策略，并跟蹤客戶效勞等各項工作；由客戶呼叫中心負(fù)責(zé)培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表，給客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，最大限度地進(jìn)步客戶的滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業(yè)的良好形象，并在呼叫中心設(shè)立R模塊，進(jìn)一步獲得翔實的客戶資料；由客戶互動中心負(fù)責(zé)管理客戶資源，維

13、護(hù)并拓寬現(xiàn)有市場渠道，開掘潛在客戶資源，通過分析不同的客戶群體，有針對性地指導(dǎo)企業(yè)的客戶推廣策略，同時通過處理客戶的投訴或建議，及時發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)中的問題，改善客戶效勞。設(shè)立客戶關(guān)系管理中心論文聯(lián)盟.Ll.、客戶呼叫中心、客戶互動中心是客戶效勞的先決條件，是第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略施行的必經(jīng)之路。在詳細(xì)操作中，可以借鑒一些大型物流企業(yè)客戶關(guān)系管理方面的成功經(jīng)歷。例如，安吉天地物流公司設(shè)立的客戶效勞中心，可以做到集企業(yè)形象宣傳、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶回訪為一體，通過與原有物流管理系統(tǒng)相連，實現(xiàn)將客戶數(shù)據(jù)及時導(dǎo)入呼叫中心的數(shù)據(jù)庫中，快捷地將客戶的信息數(shù)據(jù)直接顯示在效勞電腦屏幕上，以便客戶代表在第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)、親切的效勞。2.建立相應(yīng)的客戶