汽車維修接待員培訓(xùn)教材

1、215/215HYPERLINK javascript:void(0) o 查看學(xué)習(xí)詳情 4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修接待員培訓(xùn)第1講 客戶中意與用戶忠誠（上）【本講重點】經(jīng)營策略的改變客戶中意的重要性汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在專門多汽車修理廠都特不重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程要緊是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識和技巧。經(jīng)營策略的改變思維定式的改變1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報紙雜志、社會風(fēng)氣、個人經(jīng)歷以及制度等方面的阻礙，逐步形成的對事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)

2、。比如，可能會認(rèn)為事物應(yīng)該如此進(jìn)展，而不應(yīng)該是那樣進(jìn)展；如此做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向進(jìn)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝那個方向進(jìn)展，會有如此的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是對的，哪一個結(jié)果是錯的，你都會在腦海里有一個方法。2.思維定式能夠被改變每個人都有自己的思維定式，然而思維定式也是能夠改變的，而且這種改變有可能在短時刻內(nèi)實現(xiàn)?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進(jìn)來。兩個小孩差不多上五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩，而周

3、圍的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的小孩嗎？”這男人講是的。年輕人講：“你不認(rèn)為，在公共場所他們兩個不應(yīng)該如此做嗎？”男子回答講：“是的，他們不應(yīng)該如此做。”“那你什么緣故不管管他們？”男子卻如此回答：“我是應(yīng)該管他們，然而今天我不想管?！蹦贻p人感到專門生氣：“什么緣故今天你不能管他們？”男子回答講：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得專門重。”年輕人聽到了如此的解釋，立即就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗同樣，客戶什么緣故會跟我們爭吵，會跟我們爭吵呢？確實是因為客戶認(rèn)為一件情況必須如此做，而

4、我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時，假如我們能夠給客戶一個專門好的解釋，那么客戶專門快就會改變原來的方法。【案例二】一位女士坐在機(jī)場候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃。空位旁邊是一位老人，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你如何吃我的餅干也不跟我講一聲？然而礙于面子，他也沒講什么。后來大伙兒開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)覺，他的餅干一點都未動。這時候，他才明白是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。因此，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地

5、笑了笑，表示沒有關(guān)系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是： 維修廠的地理位置好，專門容易找到 老實可靠 技工技術(shù)好 價鈔票合理符合上述要求，客戶就會專門中意了。而且在當(dāng)時來講，客戶也沒有什么選擇。2.思維定式改變者的出現(xiàn)后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的職員做到： 能夠竭盡全力地為他們服務(wù) 要友好，要有禮貌 要能遵守承諾 在他們等候的時候，希望有一個專門舒適的休息室 在他們的車修理的時候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧 同時也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來新進(jìn)入市場的三家

6、制造商，在對客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶中意標(biāo)準(zhǔn)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時，還制定了一個通過長期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因為他們明白，老的一套已不再適用，這就要求他們必須改變往常的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)不如下圖所示：圖1-1 傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。因此這家廠商就在300個設(shè)計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計。結(jié)果，從那時候起，

7、面包車就變成了兩邊的門都能打開。而往常，只有一邊的門能打開。因此講，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努力地使客戶中意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度。什么緣故新策略是一個專門好的經(jīng)營策略呢？1它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要剛才講了，制造廠在設(shè)計車的時候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是依照這些需求去設(shè)計的，因此更符合客戶的需要。2它使本品牌的汽車更具有競爭力在設(shè)計汽車時，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3能以較低的成本提高客戶的中意度由于生產(chǎn)廠家把一些中低檔車的配置都提升了，因此就能夠以較低的成本提高客戶的中意度。4客戶能自己決定購買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的

8、品牌有各種各樣的車型能夠提供，因此客戶就能夠自己決定購買什么樣的汽車。客戶中意的重要性1讓客戶不中意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經(jīng)歷。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定可不能感到愉快，以后就專門難再情愿和那個廠家合作。缺乏產(chǎn)品知識確實是講接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識。比方講客戶買一輛車，坐進(jìn)新車?yán)锩妫蛻艟蛦栦N售人員：“你講這開關(guān)是做什么用的？是如何使用的？”銷售人員難道告訴客戶：“我也不太清晰。”再比如客戶去做保養(yǎng)的時候，假如接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員如此的態(tài)度，客戶會感到中意嗎？待人接物不得體確

9、實是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如講話的態(tài)度不耐煩等。不以正確的態(tài)度對待客戶有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。我們在調(diào)查時發(fā)覺，有些維修接待員的確是如此對待客戶的。對老客戶不重視表現(xiàn)在以熟賣熟。老客戶來了，講車子有點毛病，接待員可能覺得大伙兒這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，如此也是不對的。待人態(tài)度冷淡美國的一次調(diào)查顯示，68的人可不能講接待方式不行，只會講是接待員的態(tài)度冷淡。可見態(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的一個緣故。注意力不在客戶身上這是專門多人經(jīng)常犯的毛病。比如你打了個電話去維修部，告訴那兒的人你要干什么。維修部還專門誠懇地問你的需求

10、是不是能夠詳細(xì)地講明一下。你講完了以后，他再告訴你：這件事不是我們管的，你打另外一個電話吧！然后你被轉(zhuǎn)到另外一個電話上去，打過去以后，那邊的人再一次讓你把來意講清晰。你又講了一遍，他又講這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個電話上去了。這就使你不得不多次重復(fù)你所講的話，這時候你會中意嗎？因此可不能，你會專門生氣。2客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時候，你使他有一個愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，假如客戶要買第二輛車，他還會回到你那個地點買新車，這確實是客戶忠誠的良性循環(huán)。如下圖所示：3客戶忠誠度的重要性當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶中

11、意的時候，他會再回到那個地點來重復(fù)購買，那個時候我們就把這種客戶叫做忠誠的客戶?？蛻糁艺\度的定義客戶的忠誠度是指總是回到我們經(jīng)銷店或者維修廠來購買新車或者備件、進(jìn)行車輛維修的客戶數(shù)量。專門多的客戶回來，我們就講有專門多的回頭客，就講明那個維修中心的客戶忠誠度越高。什么緣故要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。要緊費用包括廣告、促銷、職員花費的時刻、直接郵寄、訪問、打電話、郵資與治理費用等等。如下圖所示：圖1-3 吸引新客戶的成本具體緣故如下： 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，明白經(jīng)銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就

12、不多，因此在他身上所花費的時刻也就比較少。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，因此他也把我們當(dāng)作情愿提供服務(wù)的人和朋友。 忠誠的客戶依舊新的業(yè)務(wù)或者新的產(chǎn)品、新的服務(wù)的試銷對象。比方講，經(jīng)銷店有一個新的車載六碟CD機(jī)，就能夠先向這些老客戶推銷?！景咐棵绹幸患揖S修中心，經(jīng)營汽車維修差不多專門多年了，做得專門成功。有一次，一位客戶在飛機(jī)場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。維修中心立即派了一個工程車和一個技工過去，車內(nèi)面有制作鑰匙的設(shè)備。因為現(xiàn)在的車差不多上有代碼的，只要顧客把密碼告訴技術(shù)人員，就能夠按照密碼制作出鑰匙。因此，技工當(dāng)場就重新制作

13、了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶講：“服務(wù)是免費的，我們感謝你在遇到困難的時候想到我們。”問題解決以后，老總的朋友表示不理解，他講：“如此做太蠢了，你明白免費的服務(wù)要花掉多少鈔票嗎？”老總回答講：“是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了25塊美金。然而你不忘了，繁忙時段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認(rèn)識我，但是假如我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認(rèn)識我?！本S修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。那個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。因此，假如是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收

14、一些費用。然而假如是客戶上班時發(fā)覺車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時假如能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下特不深刻的印象。4經(jīng)銷店的收益來源作為一個經(jīng)銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務(wù)呢？ 車輛的銷售。這是銷售部能夠賺鈔票的地點。 零部件的銷售。關(guān)于維修部來講，銷售零件能夠有收益。 維修。一般包括修理、保養(yǎng)和調(diào)整等。 事故車的維修。事故車的維修是最賺鈔票的。 保修期內(nèi)的索賠。作為一個4S店，要特不重視保修期內(nèi)的索賠。假如做得好的話，原制造廠可能確實是我們最大的客戶。 保險業(yè)務(wù)。作為一個4S店，客戶來買車的時候，通常都會關(guān)心他們辦理保險業(yè)務(wù)。 裝潢。確實是汽車美容，也是收益來源

15、之一。 精品銷售。 舊車置換。5重視口碑效應(yīng)客戶在購買一項服務(wù)或者產(chǎn)品的時候，為了減少風(fēng)險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種確實是來自親朋好友的私人信息，這確實是口碑。由于口碑是來自親朋好友，因此客戶的相信度就會比較高?！景咐矿w驗性消費比如講，當(dāng)一個不明白汽車的人想對汽車進(jìn)行維修的時候，總想找一個比較老實可靠的維修廠。在他不明白去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養(yǎng)維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認(rèn)為，既然朋友講不錯，那就去試試看。這確實是一種口碑，也能夠講是一種體驗性的消費?！颈局v小結(jié)】本講要緊介紹了汽車生產(chǎn)

16、廠商經(jīng)營策略的改變，并分析了客戶中意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，講明了思維定式具有可變性。接下來，對生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶中意度的重要性。最后，通過對顧客不中意的各種行為和顧客中意的良性循環(huán)的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應(yīng)的重要意義。第2講 客戶中意與用戶忠誠（下）【本講重點】客戶中意的定義贏得客戶中意的方法和途徑贏得用戶忠誠的三大要素客戶中意的標(biāo)準(zhǔn)客戶中意的定義為了提高客戶的回頭率，應(yīng)該通過良好的售后維修服務(wù)來贏得客戶的忠誠。也確實是講，要在服務(wù)方面使客戶中意。因為要培養(yǎng)一個忠誠的客戶，首先要使那個客戶中意，然后設(shè)法提高客戶的中

17、意度，最終留住那個客戶。1客戶中意的定義客戶中意，是全體人員為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。簡單地講，是指客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這確實是客戶的中意。假如沒有達(dá)到他的期望值，他就可不能中意。當(dāng)一個客戶帶著一種期望值去同意某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，通常會產(chǎn)生下列三種情況：第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】有一個30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個都市，住進(jìn)一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛(wèi)生間去看了看洗發(fā)香波，結(jié)果發(fā)覺并不是他喜愛的牌子，他就把服務(wù)員叫過來講：“服務(wù)員，我不喜愛那個洗發(fā)香波，我喜愛的是另外一個牌子。”服務(wù)員立即跑回去

18、拿了一瓶他喜愛的洗發(fā)香波。這時候，客人可能會覺得中意，同時也可不能感到特不驚奇和驚奇。因為他覺得，自己付出那么多鈔票，就應(yīng)該得到如此的服務(wù)。第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結(jié)果覺得并不是那么好看。這時候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也確實是不中意的情緒。他以后確信可不能再相信那個小記者寫的影評了。第三種，中意和不中意保持平衡狀態(tài)大多數(shù)客戶都有如此的心態(tài)，我們叫做一種中間值?！景咐靠蛻糸_車去維修廠，他往常從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干潔凈凈，里面也打

19、掃得干潔凈凈。他感到特不中意，因為這些服務(wù)差不多上免費的。第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。這家也提供了上述服務(wù)。這時，客戶就可不能感到驚奇了。他會認(rèn)為，上一次那家也是如此做的，只只是這一家洗的比那一家潔凈一點，然而差不不大。這確實是中意和不中意保持一種平衡的狀態(tài)。由此可知，客戶中意和不中意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們同意服務(wù)或者產(chǎn)品以后所實際獲得的感受之間的比較。因此，想要讓客戶中意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。2客戶中意度的衡量在國內(nèi)外，原制造廠對客戶中意度或是4S店對客戶中意度的衡量，通常差不多上托付第三家公司來進(jìn)行調(diào)查的。然而那個地點又有一個問題存在，假如講第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的

20、那個公司派去調(diào)查客戶中意度的人沒有一點汽車經(jīng)驗的話，往往會使得客戶中意度不準(zhǔn)確?！景咐课覀兠靼?，當(dāng)托付第三方，也確實是另外一個機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶中意度的調(diào)查時，首先經(jīng)銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調(diào)查機(jī)構(gòu)。然后那個調(diào)查機(jī)構(gòu)就會發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如中意不中意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。現(xiàn)在假定那個第三方的機(jī)構(gòu)派的是一個女小孩，她對汽車沒有經(jīng)驗，因此就問到一個問題：維修人員有沒有在修車往常先報價給你？對方可能回答“有”，也可能回答“沒有”。這時候，假如她接到“沒有”的回

21、答，就會在問題旁邊打叉，也確實是講，她認(rèn)為客戶對維修廠的中意度下降了。她什么緣故會做出錯誤的推斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當(dāng)時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？假如是的話，因此不報價。維修廠對客戶作保修期間內(nèi)的維修，是不報價的，因為原廠規(guī)定是免費的。贏得客戶中意的方法和途徑圖2-1 贏得客戶中意的方法和途徑贏得客戶中意的方法和途徑有哪些呢？1.努力做到一次就把車修好也許有人會講，我們的技術(shù)要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人確實是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要專門認(rèn)真、專門準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在托付書上。假如

22、沒有準(zhǔn)確地寫出來，就會誤導(dǎo)后面維修技工的推斷?！景咐考偃缈蛻舾嬖V接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發(fā)覺是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽擱維修時刻。假如那個技工全然就不想那么多，他就會寫上“查無毛病”、“查無故障”，再交回給接待員。那個接待員如此的工作態(tài)度事實上是在白費時刻，是誤導(dǎo)技工。什么緣故要驗證？因為在維修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，然而客戶有時候是從另外的角度去看的。因此必須要驗證?？蛻羲v的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。2.要不

23、斷地改進(jìn)“不斷地改進(jìn)”是講關(guān)于工作程序、診斷技巧、維修設(shè)備和技工的技術(shù)水平，都要不斷地改進(jìn)，如此才能夠把車修好。3.認(rèn)真對待問題客戶到你那個地點來，大差不多上帶著專門多問題的。因此你不能推托責(zé)任，而是必須把問題承擔(dān)下來，然后認(rèn)真地去處理。4.對客戶要持積極的態(tài)度當(dāng)客戶講他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶講：“請放心，我能夠把它修好。”5.除了完成客戶要求的工作，還要提供額外的服務(wù)在車修完以后，必須把車的方向盤擦潔凈，門把手擦潔凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖?，會發(fā)覺兩手差不多上油，方向盤上也有油，這時他就會專門生氣。他會忘掉這車修得專門好，卻只記住了你疏忽的這一點。我們把這種疏忽

24、叫做“愚蠢的錯誤”。特不是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦潔凈，這時候客戶就會感到專門不舒服。6.不要被動反應(yīng)，要有預(yù)先預(yù)備客戶來這兒之前，行業(yè)的規(guī)矩是要把客戶的檔案先調(diào)出來，做好預(yù)先預(yù)備。客戶到那個地點以后，由于在此之前差不多調(diào)出他往常的維修檔案，接待員就會內(nèi)心專門有預(yù)備地去跟他談話?！景咐靠蛻艨赡苤v：“你看，你昨天修的那個地點不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶講：“依照維修記錄，昨天不是修的那個地點，是修那兒?！边@會幸免使你陷于被動?？梢娛虑白龊妙A(yù)備特不重要。7.運用團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗為客戶查找最佳解決方案通常來講，對

25、一個比較大的故障或者一個難題，應(yīng)該運用團(tuán)隊的知識和經(jīng)驗找出幾個對客戶有好處的解決方案，告訴客戶，讓客戶選擇。8.超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜假如客戶開車到維修廠后，并沒有要求給他代用車或幫他叫出租車，而是想自己回去。當(dāng)他在路邊等了專門久，也沒有出租車來時假如維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地點的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，然而現(xiàn)在你做到了。贏得用戶忠誠的三大要素1.三大要素的內(nèi)容要使一個客戶對你的品牌中意的話，有三個差不多要素： 第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品。確實是講產(chǎn)品的設(shè)計要與競爭對手不一樣，而且是一種專門吸引人的產(chǎn)品。 第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)

26、量要好。 第三，愉快的購買經(jīng)歷?？蛻舻侥隳莻€地點買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。圖2-2 贏得用戶忠誠的三大要素 2.維修中心能夠直接作用的因素上面這三點里面，哪一點是作為維修中心或者講4S店能夠直接阻礙到的呢？在日常生活和工作當(dāng)中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：一種是自己能夠直接阻礙到的；第二是只能間接阻礙到的；第三是不管直接、間接都阻礙不到的?！景咐弧课覀儾荒茏璧K到的是什么？比方講，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不行，企業(yè)都走下坡路。這種情況不是幾個財團(tuán)就能夠解決的。我們即使明白了這種情況，也不能對職員講：“罷了，經(jīng)濟(jì)不行，依舊回家去吧！不干活了?！边@確實是我們不能阻礙到的因素?！景咐?/p>

27、我們能夠間接阻礙到的是什么？比方講，一種產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，到了4S店維修，結(jié)果發(fā)覺有些毛病，這時就必須反饋給原制造廠，讓他們?nèi)ジ牧寄莻€產(chǎn)品。4S店里面的最后一個S，確實是“反饋信息給原制造廠”，這確實是我們能夠間接阻礙到的因素。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。在某一些4S店里面，配件部和維修部是分開的。假如出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想方法去阻礙配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多?！景咐课覀兡軌蛑苯幼璧K到的是什么？往常是沒有接待員那個職位的。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個門衛(wèi)，他生性好動，喜愛跟人家打交道。然而他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天

28、八小時站下來，他覺得專門無聊、專門悶。由于性格的關(guān)系，門衛(wèi)就想方法跟人家打交道。每回有客戶進(jìn)來的時候，他都會和客戶打招呼，假如客戶問電梯在哪里，他就會帶幾步路，把客戶引導(dǎo)到電梯間去，然后再回來。久而久之，進(jìn)出大廈的人對他的印象都專門好，都覺得他是專門不錯的一個人。因此有一天，門衛(wèi)就向他的經(jīng)理提出來：“能不能讓我就站在大廳當(dāng)接待？”經(jīng)理講：“他們都講你做得專門不錯，只是你依舊得做好你本職的工作。你要做接待，我不反對，就附帶做吧！”他就如此邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。最后，經(jīng)理看他確實做得專門不錯，就讓他專門去當(dāng)接待員，另外請了一個人當(dāng)門衛(wèi)。那個故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的情

29、況，假如你像那個門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己制造了一個新的就業(yè)機(jī)會?？蛻糁幸獾臉?biāo)準(zhǔn)一個企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時候，不可能各自采納各自的方法。1客戶中意標(biāo)準(zhǔn)的作用為了使客戶中意，需要有一套客戶中意標(biāo)準(zhǔn)。剛才提到，我們能夠直接阻礙到的要素確實是維修服務(wù)，要讓客戶有一個維修愉快的購買經(jīng)歷。那么如何樣去滿足客戶呢？能夠用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到這一目的?？蛻糁幸鈽?biāo)準(zhǔn)的重要性表現(xiàn)在： 能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象。能夠看到所有的4S店不處的招牌與里面的家私裝飾顏色等差不多上統(tǒng)一的。 它能夠使經(jīng)銷商在市場競爭中獨樹一幟。 能夠提供吸引人的新車，使客戶體驗到

30、愉悅的購買和維修經(jīng)歷。 還能夠贏得客戶的信賴和忠誠。 有了標(biāo)準(zhǔn)以后，每個人都會清晰自己的角色，都明白應(yīng)該如何做。 不論你在不在店內(nèi)，差不多上以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。2客戶中意標(biāo)準(zhǔn)的定義圖2-4 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例上圖是一個售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。從那個標(biāo)準(zhǔn)能夠看到客戶中意標(biāo)準(zhǔn)的定義。客戶中意標(biāo)準(zhǔn)是一個能夠衡量的服務(wù)水平，是客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求?！咀詸z】請您考慮一下，在維修服務(wù)當(dāng)中，要求一次就把車修好算不確實是最低的要求？_參考答案2-1 HYPERLINK http:/21/kcjy/N0302/html/0201_.htm l 1 返回一次性把車修好因此是最低要求。因為客戶把

31、車拿去修理，都不想第二次又返修，他會想：自己付了鈔票，因此最低要求是要把車給修好了。因此,一次性就把車修好是客戶最低限度的要求。【本講小結(jié)】本講要緊介紹了客戶中意的定義，并講解了贏得客戶中意的途徑和標(biāo)準(zhǔn)。首先，提出了客戶中意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶中意的方法和途徑。接下來介紹了贏得用戶忠誠的三大要素的內(nèi)容，然后通過逐一分析，指出作為維修中心或4S店，能夠直接阻礙到的因素只是其中之一，即讓顧客有個愉快的購買經(jīng)歷。為了做到這一點，最后剖析了“客戶中意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶中意標(biāo)準(zhǔn)的定義。第3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）【本講重點】1.什么是服務(wù)流程2

32、.優(yōu)秀的服務(wù)流程3.維修預(yù)約時期的職責(zé)4.車制單時期的職責(zé)本講及下一講要緊是讓大伙兒理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個詳細(xì)的介紹。維修接待員的重要作用圖3-1 維修接待員的重要作用對維修企業(yè)來講，維修接待員是特不重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。1維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來修車的客戶進(jìn)入接待大廳時，第一個接觸的人確實是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶中意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。2維修接待員還培養(yǎng)了回頭客，同時引進(jìn)了一些新

33、的客戶為企業(yè)制造效益大伙兒都明白，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責(zé)任。因此，各個部門應(yīng)當(dāng)緊密配合。比如講，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把那個新的客戶帶到維修部，介紹給維修部。因為銷售部門的客戶專門有可能今后會成為維修部門的忠誠客戶。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)覺他們的客戶有購買動機(jī)的時候，就必須把那個客戶介紹給銷售部門。如此，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。3與其他職員相比，維修接待員有更多的機(jī)會使客戶中意在上述過程中，維修接待員還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他職員相比，維修接待員有更多的機(jī)會使客戶中意。一個客戶到銷售部來買車的時候，可能只有一次機(jī)會令他對

34、銷售人職員作中意的機(jī)會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的預(yù)備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，因此，接待員有專門多次機(jī)會使同一個客戶感到中意。維修服務(wù)流程為了使客戶中意，除了需要有一套規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即客戶中意標(biāo)準(zhǔn)以外，還需要一個維修服務(wù)流程。1流程的定義流程指的是情況的始末，也確實是情況的進(jìn)展通過和變化。維修服務(wù)流程事實上確實是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，那個流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特不是指連續(xù)操作或者處理。2流程的特點圖3-2 流程的特點流程通常有四個特點： 有輸入和輸出。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是

35、修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。 每一個流程都必須有客戶。假如沒有客戶，那個流程就沒有意義。 每一個流程都有一個核心的處理對象。維修服務(wù)流程的核心處理對象是故障車。 是跨職能部門的操作或處理方式。大伙兒專門喜愛用組織架構(gòu)圖來表示治理方法。組織架構(gòu)圖在往常是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，然而現(xiàn)在這種架構(gòu)圖差不多落伍了，因此專門多行業(yè)都差不多采納了業(yè)務(wù)流程。比如，財務(wù)部是職能部門。然而它告訴我們的只是那個部門叫財務(wù)部，它做的情況是管鈔票、管開發(fā)票等等。然而它沒有告訴我們，那個部門的人是不是在工作，對此不人無從得知。他們在房間里面是抽煙、喝茶，依舊在干活，不人不明白。但流程就不一樣，流程有它的環(huán)節(jié)，每一個

36、環(huán)節(jié)都要按順序做下來。當(dāng)輪到那個順序必須完成時，那個環(huán)節(jié)的人就必須干活。3什么是維修服務(wù)流程那個流程是對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的一種改進(jìn)往常的維修行業(yè)中也有服務(wù)流程。然而，這種流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結(jié)束了?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進(jìn)。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，確實是講維修中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。那個流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實施以后，發(fā)覺它是一個行之有效的維

37、修流程。在市場上，包括在中國的大部分地區(qū)，采納那個維修流程的經(jīng)銷店都獲得了成功。那個流程是治理維修部門的工具因為每一個流程的環(huán)節(jié)，都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來治理，因此它是治理整個維修部門的工具。那個流程是超越客戶的期望、確?？蛻糁幸獾氖侄渭偃绱蠡飪憾及凑彰恳粋€環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶中意，就能夠超越客戶最低限度的期望。那個流程是以客戶為中心的維修服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)比如往常客戶打電話講：“我改日要來修車?！本S修接待員可能講：“改日不行，我們要開會?！笨蛻糁v：“那后天吧！”維修接待員又講：“不行。后天我們要去春游?！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的。客戶打電話來要求預(yù)約服務(wù)，維修中心就要遵從客戶

38、的意愿，他講改日上午九點耒，只要時刻同意，維修中心就要盡量滿足客戶的需求。4推舉的維修服務(wù)流程圖3-3 維修服務(wù)流程接下來講的是一個推舉的服務(wù)流程，它一共有六個環(huán)節(jié)，如上圖所示： 第一個是維修預(yù)約 第二個是接車制單 第三個是專業(yè)維修 第四個是質(zhì)量檢驗 第五個是交流和交車 第六個是跟蹤回訪【小結(jié)】本講要緊介紹了維修接待員的重要作用并對維修服務(wù)流程做出了詳細(xì)的分析。首先，指出維修接待員是維修中心的一個窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著特不重要的作用。接下來，對流程的定義和特點作了講明。最后，特不對維修服務(wù)流程的特點和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責(zé)主動預(yù)約與被動預(yù)約維修預(yù)約一共有兩種，一種是

39、主動預(yù)約，一種是被動預(yù)約。1.主動預(yù)約假如用戶對汽車不太了解，或者沒有時刻關(guān)懷自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不明白，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時刻，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約。2.被動預(yù)約被動預(yù)約，確實是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預(yù)約時刻。預(yù)約登記假如客戶打來電話進(jìn)行預(yù)約，記錄人員或者維修接待員應(yīng)當(dāng)做些什么呢？1.由誰來進(jìn)行預(yù)約登記在一個繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者

40、是信息員。之因此不采納維修接待員接聽電話的方法，是因為在繁忙的維修中心，維修接待員通常都專門忙，要接待專門多的客戶，沒有時刻接電話。然而，假如維修中心的人員配置沒有問題，或者講不是太繁忙的話，也能夠使用維修接待員來接電話。2.如何安排預(yù)約時刻維修接待員要為客戶預(yù)約安排時刻，通常以間隔15分鐘來進(jìn)行預(yù)約。比方講，第一個客戶假如預(yù)約在9點鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時刻，持續(xù)到9點15分；第二個客戶就應(yīng)該安排在9點15分。第三個安排在9點半，以此類推。然而第四個不應(yīng)該安排在9點45分，而應(yīng)安排在10點鐘。緣故是必須要留有15分鐘的應(yīng)急時刻。因為在接待第一個客戶的時候，由于某種緣故拖長了

41、5分鐘，第二個客戶就會被延遲5分鐘，第三個也會依次被延遲，假如有了15分鐘的機(jī)動時刻，第四個客戶就可不能受阻礙。假如每一個客戶的接待時刻能夠節(jié)約20%，即3分鐘左右，那么就能夠提早接待第二個客戶。假如客戶略微遲到的話，由于我們差不多節(jié)約了3分鐘，就可不能阻礙到第三個客戶。假如對每一個客戶的接待都能節(jié)約3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節(jié)約6分鐘的時刻，這6分鐘的時刻將會使你比較容易去應(yīng)付沒有預(yù)約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進(jìn)來的客戶。3.完成客戶托付書的前一部分接下來，要完成客戶托付書的前一部分。通常，托付書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。 客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等

42、。 車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數(shù)等。4.向客戶提供相關(guān)信息在預(yù)約的時候，要提供給客戶相關(guān)的信息。比方講，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費多少。因為這些保養(yǎng)的項目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些差不多上上墻的報價。假如更換剎車片的話，這種一般的維修也能夠做出初步報價，因為你明白一個標(biāo)準(zhǔn)的工時費，還明白需要的零件是什么，價鈔票是多少。因此，這些都能夠在電話里面報價。然而，有一些維修比如講比較復(fù)雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因為它需要診斷，需要明白有些什么零件，這跟正常的、一般的維修不一樣。此外，在電話里也能夠推斷客戶的車輛是不是需要外險。依照客戶的資料，再參考原制造

43、廠提供的資料，就能明白客戶的車輛是否包含在專項服務(wù)的范圍內(nèi)。5.確認(rèn)相關(guān)人員的及時到位接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上9點來，那時有沒有技工上班？因為專門搞此類維修，或者講比較熟練的技工可能被耽擱在不的情況上，或者請假了，這些差不多上要了解的。6.確認(rèn)相關(guān)零部件的及時到位同時要確認(rèn)零部件是否能夠及時到位，因為即使是客戶要做一個首保，一個正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認(rèn)所需要的機(jī)油濾清器、機(jī)油等配件是否到位。假如沒有的話，就要通知客戶更改預(yù)約的日期。接待前的預(yù)備工作同意了客戶的要求后，假如第二天上午9點客戶要來進(jìn)行車輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當(dāng)天下班往常，就應(yīng)該估相關(guān)的預(yù)備工

44、作。寫出歡迎牌能夠調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，依照維修預(yù)約的記錄，預(yù)備好對客戶的歡迎牌。通知備件部門要通知備件部門預(yù)備好第二天所需要的備件，要提早把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。如此，車來到以后，技工、維修工不需要等待就能夠直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來，開始工作。及時與客戶取得聯(lián)系還應(yīng)該在下班前打電話給預(yù)約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。假如不能，是不是需要重新安排預(yù)約。這一切都屬于接待前的預(yù)備工作。接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的預(yù)備工作以后，就能夠進(jìn)行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。1.對客戶表示歡迎在預(yù)約時刻到來往常，

45、要預(yù)備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進(jìn)來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了卑視。2.了解客戶需求客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到那個地點來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。3.對車輛進(jìn)行預(yù)檢要對車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個品牌的4S店都有預(yù)檢臺，這確實是預(yù)檢的地點。在做預(yù)檢的時候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺去，跟客戶一起做預(yù)檢。對將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點： 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶講車漏油，當(dāng)你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案

46、，讓客戶選擇采納哪種方案。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價格，告訴客戶大概要多少鈔票、多少時刻。 然后和客戶商定交車的時刻。因此，交車的時刻應(yīng)該參考車間的工作量。 出現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預(yù)檢的時候，把車頂起來后，發(fā)覺它的排氣管壞了，或者講發(fā)覺避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時候，因為客戶沒有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。4.預(yù)備托付書接下來，要預(yù)備托付書，對客戶講明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的托付書上，并在托付書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”。5.修理期間對客戶的安排客戶在維修點等待簽好托付書后，假如車輛

47、大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息?？蛻綦x開假如車輛需要比較長的維修時刻，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，能夠在客戶的要求下提供代用車，假如沒有代用車，就要給客戶提供能夠選擇的交通工具的信息，比方講告訴他哪里有公共汽車能夠乘搭，哪里有計程車能夠截停。6.把車輛送往待修區(qū)將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點】1.維修作業(yè)時期的職責(zé)2.質(zhì)量檢查時期的職責(zé)3.交流及交車時期的職責(zé)4.跟蹤回訪時期的職責(zé)維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)1.預(yù)備工作打算維修接待員應(yīng)當(dāng)預(yù)備工作打算，將托付書放在操縱臺上標(biāo)有待

48、修的文件格里面。假如那個車是返修的話，那么托付書上面就要做一個明顯的標(biāo)記，比方講用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。2.安排維修技工的工作時刻維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的情況發(fā)生。也確實是講，安排給技工的兩項工作之間必須要有15分鐘的間隔期。如此，萬一有意外的情況出現(xiàn)，則能夠利用這15分鐘來處理。3.及時向客戶反饋信息在維修當(dāng)中假如遇到了一些沒有預(yù)料到的情況，必須把那個信息告訴客戶。因此，還必須把需要額外修理的部件的價鈔票和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。4.對維修進(jìn)度看板進(jìn)行更新維修工作完成以后，維修接待員必須及

49、時查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠操縱車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些差不多上維修接待員的職責(zé)。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)1.在必要的時候組織進(jìn)行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。假如試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；假如試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。2.更新工作操縱牌有時候，維修的補(bǔ)救行動會導(dǎo)致交車的時刻延遲，因此要更新工作操縱牌，同時要及時通知客戶。3.對全車進(jìn)行檢查維修接待員在通知客戶取車往常，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是差不多做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有

50、，車?yán)锩媸遣皇遣畈欢啻驋邼崈?，車是不是差不多洗潔凈，這些差不多上維修接待員要做的最后一項檢查工作。 4.在維修單上簽名最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的專門重要的瞬間。對維修接待員來講，為了交車可能得預(yù)備一整天的時刻。在那個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶中意： 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。 當(dāng)客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特不是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免

51、費的，都要和客戶講明，還要講明差不多進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。 要向客戶指出車輛依舊存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是專門緊急，能夠留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時刻應(yīng)該是什么時候。因此在那個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預(yù)約的時機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，同時告訴收銀臺的小姐，假如客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個工作日內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否中意。1.由誰來做那個工作

52、通常，在一個繁忙的維修店里面，那個工作是由信息員來做的。然而，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。2.在客戶最方便的時候打電話在預(yù)約的時候，就必須詢問清晰客戶什么時刻最方便打電話。3.如何詢問打電話給客戶時，問的問題要緊是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況?！景咐勘确街v客戶前天來更換了一個水泵，因為當(dāng)時車內(nèi)的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？” 有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。因為進(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個訪問而已，因此假如他問到技術(shù)問題

53、，客戶會覺得你看起來對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得看起來還有點聲響，假如問他：“有沒有漏水呢？”他可能還講：“是，有漏水。” 甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會講：“如此吧，下午我再把車開回去，讓你看一看?！?這時候，假如是不太明白技術(shù)的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，講：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了?！奔偃缡敲靼准夹g(shù)的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，依舊有其他顏色？”假如客戶講是透明的，那他就會講：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來?！奔偃缈蛻糁v是綠色的，他就會明白是水箱漏水。因此有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應(yīng)該問一個車輛的大

54、體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么不的問題嗎？”，之因此問他“還有什么不的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。假如要采納第一種意見的話，打電話那個人一定要明白得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。4.跟蹤回訪的目的爭取新的預(yù)約跟蹤回訪的要緊目的，是在客戶中意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預(yù)約。因此，假如客戶不中意，甚至進(jìn)行投訴的時候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，確實是依照客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提早兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。5.注意客戶資料

55、的記錄回訪之前先預(yù)備客戶資料特不要提到的是，做跟蹤回訪往常，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，如此才能明白自己要問些什么?；卦L內(nèi)容要記錄在案當(dāng)客戶中意的時候，要在檔案上和差不多完成的托付書上做記錄，假如客戶不中意，也要把不中意的緣故寫上去。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)覺客戶不中意的時候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也確實是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來推斷由誰去解決那個問題。之因此要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因為服務(wù)經(jīng)理不僅明白得治理，還明白得技術(shù)，他明白應(yīng)該讓什么人去處理這件事。【本講小結(jié)】本講要緊對維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)

56、入手，詳細(xì)講明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任 處理緊急情況本講要緊講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大伙兒了解接待客戶時應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并關(guān)心客戶處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶1.同樣歡迎對事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了卑視。2.向非預(yù)約客

57、戶解釋預(yù)約的好處關(guān)于非預(yù)約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你能夠告訴客戶，假如他采納預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在如此等待，假如預(yù)約兩點鐘，他兩點鐘準(zhǔn)時一到，立即就能夠有特不安排出來的15分鐘接待他。3.鼓舞客戶使用預(yù)約系統(tǒng)的方法鼓舞客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有專門多做法，比如 打折 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品 連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人講：永久不可能有第二次機(jī)會給人留下一個好的印象，除非專門走運，獲得良好的第一印象。因此，假如第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就專門有可能建立起長期的良好關(guān)系。下面確實是一些有助于獲得良好第一印象的

58、因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進(jìn)來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示差不多明白他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也確實是填寫托付書。假如確實沒有方法立即接待的話，要向客戶解釋并請他稍等片刻。使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。假如他有職務(wù)的話，還能夠用職務(wù)稱呼他，比如王經(jīng)理或者李總之類。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠為客戶服務(wù)的真情，要有提供關(guān)心的一種愿望。要讓客戶感受到這一點：對客戶遵守預(yù)約到經(jīng)銷店進(jìn)行維修，我們要表示感謝。讓客戶講清晰他的問題不管

59、有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。這些差不多上一些細(xì)節(jié)問題，而細(xì)節(jié)往往會阻礙到客戶的中意與不中意。接待員的外表接待員每天上班的時候，都必須著職業(yè)裝，要潔凈整齊，如此能夠激發(fā)自信心，同時使你看起來專門專業(yè)，會增加你的建議的重量。領(lǐng)帶不要打得太短或太長，襯衫必須是潔凈的，領(lǐng)口、袖口不能臟。對待同事與其他客戶的方式這一點也要注意，因為客戶認(rèn)為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。因此，在等候和你交談的時候，他會注意你對其他人以及同事的一言一行，從而形成對你的看法。整潔潔凈的接待區(qū)這一點是應(yīng)當(dāng)重點考慮的問題。每一件物品都要安排得井井有條。對許多客戶來講，整潔就意味著效率與專業(yè)化，如此才能讓他

60、們相信，你是特不注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔(dān)憂客戶的心理狀態(tài)通常來講，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個方面：圖5-1 客戶的心理狀態(tài)不快樂，因為他的車不得不進(jìn)廠修理客戶會不快樂，因為他的車輛無法正常運轉(zhuǎn)，而且可能確實是在上班路上出了問題。假如這輛車又是剛從經(jīng)銷商那兒買的，這輛新車卻在上班或者游玩的路上出現(xiàn)了故障，他們會更加惱火，這一點應(yīng)該將心比心，給予理解。本來那個時候他應(yīng)該到不的地點去而不是到維修廠來車輛發(fā)生意外故障完全是出乎客戶的意料之外的，他也許正預(yù)備到不的地點去，然而現(xiàn)在卻不得不到維修廠來。煩躁，因為他不明白故障的緣故所在現(xiàn)