客戶(hù)服務(wù)意識(shí)課件

1、1客戶(hù)服務(wù)意識(shí) Kevin .Dai21-為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 在我們組織中人的角色我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商o能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷(xiāo)售商o能夠建立與我們的相同的工廠(chǎng)o能夠買(mǎi)到與我們相同的設(shè)備o* 那么我們的不同之處在哪里？5產(chǎn)品附加值-服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。6當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中7從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳

2、統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客，擁有顧客8客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)代演進(jìn)60年代 追求數(shù)量味覺(jué)觸覺(jué)/產(chǎn)品時(shí)代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代 追求品質(zhì)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)/定位時(shí)代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代 追求形象視覺(jué)滿(mǎn)足/VI/CI時(shí)代/感性90年代 追求心靈/心靈滿(mǎn)足/CS時(shí)代/互動(dòng)/客戶(hù)滿(mǎn)意消費(fèi)者消費(fèi)心智演變過(guò)程 1、您認(rèn)為哪種商品便宜？2、您覺(jué)得哪種商品不容易壞？3、您覺(jué)得質(zhì)量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？5、哪種商品售后好？10服務(wù)的特征無(wú)形性差異性不可分割性易逝性，不可儲(chǔ)存性12產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值期望層核心層擴(kuò)展層潛在層14服務(wù)利潤(rùn)的源泉151

3、6171820顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿(mǎn)意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為21提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作23顧客流失的原因 失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心24一個(gè)不滿(mǎn)的顧客一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更

4、有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系263-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素27分組討論顧客要什么？-請(qǐng)大家討論所去過(guò)飯店中感覺(jué)很棒的服務(wù)-請(qǐng)大家討論所去過(guò)醫(yī)院中不盡如人意的服 務(wù) 28服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M(mǎn)意或不滿(mǎn)意。 30顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿(mǎn)意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價(jià)值商品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷(xiāo)售員的態(tài)度及專(zhuān)業(yè)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)責(zé)任環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性

5、能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū)令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng)31關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻：在服務(wù)過(guò)程中，能帶給客戶(hù)強(qiáng)烈服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)案例：金錢(qián)豹的小驚喜流程穿越：找到服務(wù)改善點(diǎn)，是打動(dòng)客戶(hù)的重要方法32找停車(chē)的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻

6、。334-顧客服務(wù)的等級(jí)34響應(yīng)式服務(wù)：客戶(hù)提出需求，公司滿(mǎn)足 準(zhǔn)則：快捷、準(zhǔn)確 缺點(diǎn)：被動(dòng)式的，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生預(yù)見(jiàn)式服務(wù)：總結(jié)已有案例的問(wèn)題并改善客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)：讓客戶(hù)得到心理的滿(mǎn)足感，是一種主動(dòng)式的服務(wù)，想在客戶(hù)前面，讓客戶(hù)驚喜，建立良好的客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)服務(wù)的層別35服務(wù)的對(duì)象：人-感情動(dòng)物解決問(wèn)題情感需求你和客戶(hù)的關(guān)系：空氣服務(wù)的對(duì)象36一天，一位客服工程師接到客戶(hù)的一個(gè)電話(huà)說(shuō)，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來(lái)為他們解決問(wèn)題，那位工程師在電話(huà)上詢(xún)問(wèn)了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問(wèn)題，并在電話(huà)上告訴客戶(hù)應(yīng)該怎樣做。但他越想說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)越是堅(jiān)持。無(wú)奈，他只好去為客戶(hù)上門(mén)服務(wù)。他到了客戶(hù)那里，顧不得與客戶(hù)寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問(wèn)題。解決故障后，他對(duì)這位客戶(hù)說(shuō)，這確實(shí)不是什么大問(wèn)題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)