前臺(tái)服務(wù)意識(shí)和靈活服務(wù)培訓(xùn)課件

1、前臺(tái)服務(wù)意識(shí)和靈活性服務(wù)LOREM IPSUM DOLOR應(yīng)該如何看待我們的工作？工作不僅僅是為了生活而必需的行動(dòng)，同時(shí)也是積累經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。在學(xué)校我們交學(xué)費(fèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，但在工作中，我們用勞動(dòng)換取經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會(huì)所學(xué)到的知識(shí)，因?yàn)槲覀兺瑫r(shí)會(huì)用實(shí)踐去驗(yàn)證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯(cuò)誤的東西，以使我們做得更好?？梢詣偃胃y、要求更高的工作，達(dá)到更高的境界。如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)“微笑、稱姓”等細(xì)節(jié)服務(wù)并不難，困難在于讓每一個(gè)員工、在每時(shí)每刻、對(duì)每一位賓客都能做到這一點(diǎn)。如果哪家飯店能堅(jiān)持做到這一點(diǎn)了，那么這一家飯店一定是一家具有一流服務(wù)水平

2、的飯店。所以說：細(xì)節(jié)服務(wù)的成功就在于“堅(jiān)持”二字.微笑是心靈的窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的理解服務(wù)質(zhì)量就是酒店為賓客提供的服務(wù)適合與滿足賓客需求的程度質(zhì)量是酒店的生命線對(duì)于酒店來說：經(jīng)營是前提，管理師關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，意識(shí)是根基顧客至上是所有酒店人必須遵循的宗旨服務(wù)意識(shí)是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供滿意服務(wù)的一種意識(shí)。我們要記住：顧客是我們真正的老板 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客是上帝時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)前廳崗位的概念酒店形象的窗口酒店核心銷售部門酒店各項(xiàng)服務(wù)的提供者酒店信息中樞咨詢、投訴受理中心酒店協(xié)調(diào)中心優(yōu)質(zhì)

3、服務(wù)的具體表現(xiàn)和要求規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.要有良好的禮儀禮貌，尤其良好的服務(wù)儀態(tài)和服務(wù)態(tài)度（熱情、主動(dòng)、周到、耐心、謙恭）2.要有豐富的知識(shí)，尤其前臺(tái)是個(gè)綜合性比較強(qiáng)的崗位3.講究語言藝術(shù)（談吐文雅、謙虛委婉、語氣語調(diào)自然得體）4.嫻熟的服務(wù)技能5.快捷的服務(wù)效率6.建立良好的顧客關(guān)系如何做到靈活服務(wù)留心觀察客人體態(tài)表情，及時(shí)提供服務(wù)留心客人交談或自言自語，掌握賓客需求趨向正確辨別客人身份，注意所處場(chǎng)合客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意加以疏導(dǎo)我們的克制與禮貌，往往是撲滅賓客怨忿的“滅火劑”疑難問題處理的程序認(rèn)真聆聽保持冷靜表示同情給予關(guān)心記錄要點(diǎn)拿出措施征詢意見所需時(shí)間客人知曉如何成為優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)員儀容端莊，語音語調(diào)含微笑當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不要拿客人當(dāng)出氣筒，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，保持良好的職業(yè)道德客人批評(píng)我們時(shí)，雖然難堪，但是要保持冷靜賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，不能以牙還牙，而是有禮、有利、有節(jié)的解決問題提高技能，提高工作效率，避