旅游消費(fèi)者的行為與心理課件

1、旅游心理學(xué) 主講：FEIFEI 電話： 郵箱：1旅游心理學(xué) 1睡姿測(cè)試1234562睡姿測(cè)試1234562分析 睡眠過(guò)程中的肢體語(yǔ)言睡姿，是受意識(shí)控制極少的下意識(shí)動(dòng)作，所以它所傳達(dá)的信息很少具有欺騙性，能真實(shí)反映人的心理狀態(tài)。英國(guó)睡眠評(píng)估和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)主任克里斯通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，概括出6種睡眠姿勢(shì)，發(fā)現(xiàn)每一種姿勢(shì)對(duì)應(yīng)著一種人格類型。同時(shí)，睡姿也能折射出這段時(shí)間的心境、情緒、心理防御等。 胎兒型睡姿（圖1）：這種蜷縮成母體內(nèi)胎兒姿勢(shì)的人，外剛內(nèi)柔，堅(jiān)強(qiáng)的外表下有一顆敏感的心。他們第一次見(jiàn)到別人的時(shí)候可能會(huì)害羞，但很快能放松。拱起的背部構(gòu)成強(qiáng)有力的自我保護(hù)，當(dāng)人正遭受痛苦挫折時(shí)，這種睡姿最能讓人體驗(yàn)到

2、安全感。 樹干型睡姿（圖2）：即身體偏向一側(cè)，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們大多性格開朗，愛(ài)與人交往，很多情況下顯現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)才能和號(hào)召力。不過(guò)他們?nèi)菀纵p信他人，過(guò)于天真。這種睡姿是悠閑自得的心境的體現(xiàn)，對(duì)近段時(shí)間的生活工作或?qū)W習(xí)狀態(tài)比較滿意。 3分析 睡眠過(guò)程中的肢體語(yǔ)言睡姿，是受意識(shí)控 思念型睡姿（圖3）：身體偏向一側(cè)，雙手向外伸展，與身體形成直角。他們喜歡與人交往、性格外向，易融入集體。不過(guò)采用這種睡姿的人較多疑，有時(shí)甚至有點(diǎn)偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見(jiàn)。思念型睡姿是冷戰(zhàn)或逃避問(wèn)題的一種折射。 士兵式睡姿（圖4）：完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側(cè)。喜歡這樣睡覺(jué)的人一般性格內(nèi)向，比較保守。會(huì)

3、一絲不茍地遵守嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，久而久之會(huì)不自覺(jué)地嚴(yán)格要求別人。 海星型睡姿（圖5）：身體平躺，雙臂稍稍上舉抱枕，這類人樂(lè)于助人，是非常好的傾聽者，對(duì)人慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點(diǎn)。 自由落體型睡姿（圖6）：俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側(cè)。這類人易緊張，一般比較好動(dòng)，常因缺乏預(yù)見(jiàn)性而行事魯莽，他們對(duì)別人的批評(píng)一般不能虛心接受。4 思念型睡姿（圖3）：身體偏向一側(cè)，雙第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章 旅游者的知覺(jué)第三章 旅游者的需要和動(dòng)機(jī)第四章 旅游者的態(tài)度與個(gè)性第五章 旅游者的情緒與情感第六章 旅游者的人際關(guān)系第七章 社會(huì)因素與旅游消費(fèi)行為第八章 旅游服務(wù)第九章 旅游行業(yè)服務(wù)心理5第一章

4、旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章 旅游者的知覺(jué)第你們喜歡旅游嗎？6你們喜歡旅游嗎？6第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第一節(jié) 旅游行為及其基本要素 行為和旅游行為 旅游行為的基本要素7第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第一節(jié) 旅游行為及其 行為是指?jìng)€(gè)體任何外顯的、可觀察的活動(dòng)，如聽講、看書看報(bào)、跳舞等，廣義的行為還包括個(gè)體的生理現(xiàn)象，如神經(jīng)系統(tǒng)的活動(dòng)，肌肉的活動(dòng)等。有些行為很容易被觀察到，有些行為則是內(nèi)隱的。 人的行為受到心理活動(dòng)的支配。心理活動(dòng)在人的大腦內(nèi)部進(jìn)行，不能直接觀察到，但我們可以通過(guò)人的行為來(lái)探查。 一、行為和旅游行為8 行為是指?jìng)€(gè)體任何外顯的、可觀察的活動(dòng)，如聽 旅游行為是旅游者在個(gè)人心理活

5、動(dòng)的支配和影響下所做出的諸如休閑度假、游覽名勝古跡、品嘗美味佳肴、參加探險(xiǎn)旅游等一系列變換生活環(huán)境、改變生活體驗(yàn)的活動(dòng)，是內(nèi)在旅游心理的外在表現(xiàn)。換句話說(shuō)，旅游行為是指人們?cè)诼糜位顒?dòng)中尋找、購(gòu)買、使用和評(píng)價(jià)可能滿足其需要的產(chǎn)品，服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的行為過(guò)程。9 旅游行為是旅游者在個(gè)人心理活動(dòng)的支配和影響下二、旅游行為的基本要素 旅游消費(fèi)心理 認(rèn)識(shí)過(guò)程 情感過(guò)程 意志過(guò)程 旅游環(huán)境10二、旅游行為的基本要素10案例1 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來(lái)到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛(ài)的菜后，便開始喝起了中國(guó)茶。坐在高腳椅上

6、的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰(shuí)知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來(lái)在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡

7、住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?lái)，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來(lái)。外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說(shuō)：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！?1案例1 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)第二節(jié)、旅游者的旅游決策模式旅游決策及其過(guò)程影響旅游者決策的因素旅游決策

8、風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)策減除旅游者作出決策后的風(fēng)險(xiǎn)疑慮12第二節(jié)、旅游者的旅游決策模式旅游決策及其過(guò)程12一、旅游決策及其過(guò)程旅游決策的種類一般性決策重大決策瞬時(shí)性決策13一、旅游決策及其過(guò)程旅游決策的種類一般性決策重大決策瞬時(shí)性決 旅游決策的具體過(guò)程 識(shí)別旅游需求 和旅游環(huán)境 尋求旅游相關(guān)信息 做出旅游決策14 旅游決策的具體過(guò)程14二、影響旅游者決策的因素知覺(jué)學(xué)習(xí)需要?jiǎng)訖C(jī)態(tài)度個(gè)性15二、影響旅游者決策的因素知覺(jué)需要態(tài)度15 （一）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn) 1、功能風(fēng)險(xiǎn) 2、心理風(fēng)險(xiǎn) 3、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)16 （一）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)16 1、購(gòu)買目標(biāo)不明確 2、群體伙伴的不認(rèn)同 3、購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的缺乏 4、對(duì)同一對(duì)象的矛

9、盾態(tài)度 5、對(duì)付出與得到是否平衡產(chǎn)生疑慮 6、旅游產(chǎn)品推銷員的業(yè)務(wù)水平及態(tài)度 （二）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因17 （二）旅游決策風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因（三）減輕旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的心理對(duì)策 1、降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值 2、掌握足夠多的旅游產(chǎn)品和 服務(wù)的信息 3、購(gòu)買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)18（三）減輕旅游決策風(fēng)險(xiǎn)的心理對(duì)策 1、降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險(xiǎn)疑慮（一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮的原因 1.可供選擇的信息太多 2.發(fā)現(xiàn)更理想的購(gòu)買對(duì)象 3.意外情況的發(fā)生19四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險(xiǎn)疑慮（一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮 1、有選擇地接受新信息 2、故意遺忘棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)而 突出被選對(duì)象

10、的優(yōu)勢(shì) 3、為自己的選擇辯護(hù)（二）減除旅游者決策后風(fēng)險(xiǎn)疑慮的心理對(duì)策20 （二）減除旅游者決策后風(fēng)險(xiǎn)疑慮（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對(duì)策 1、實(shí)事求是地為旅游者提供準(zhǔn)確、 有效的信息 2、加強(qiáng)售后服務(wù)，重視與旅游者溝通21（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對(duì)策 案例 一位客人來(lái)到酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇

11、的目光。 問(wèn)題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （2）處理類似事件應(yīng)注意什么問(wèn)題？ 22案例 一位客人來(lái)到酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向分析及參考答案 處理類似事件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座休息一會(huì)兒。（3）先聽取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持按規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯

12、的謝意。 總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。 23分析及參考答案 處理類似事件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1本章小結(jié) 本章首先分析了行為和旅游行為。行為是指?jìng)€(gè)體任何外顯的、可觀察的活動(dòng)，旅游行為則是旅游者在個(gè)人心理活動(dòng)的支配和影響下做出的諸如休閑度假、游覽名勝古跡等一系列變換生活環(huán)境、改變生活體驗(yàn)的活動(dòng)。所有旅游行為都是經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)、情感、意志過(guò)程完成的，受到心理狀態(tài)和旅游環(huán)境的影響。旅游者的行為可以看作是一系列的決策，根據(jù)方式不同，旅游決策可分為一般性決策、重大決策和瞬時(shí)性決策三種。

13、旅游者的決策受到個(gè)體心理因素和社會(huì)因素的影響。同時(shí)，旅游者的決策存在種種風(fēng)險(xiǎn)，主要包括功能風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。旅游者在決策前可以采取降低期望值、掌握更多產(chǎn)品信息、購(gòu)買名牌產(chǎn)品等方法來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)，決策后則可以采取有選擇地接受新信息、故意突出已選對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、為自己的選擇辯護(hù)等方法來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)的感知水平。旅游企業(yè)也可以采取各種方法減輕旅游者的決策壓力。24本章小結(jié) 本章首先分析了行為和旅游行為。案例分析與討論 某星級(jí)飯店總臺(tái)收款處，收款員小李正在給本地客人周先生結(jié)賬。她麻利地打出賬單遞給周先生，周先生看了看賬單，在付款的同時(shí)輕輕地說(shuō)了一聲：“我只和了1聽可樂(lè)，怎么賬單上變成了2聽？”小李聽到了這句

14、話，并沒(méi)有不以為然，而是非常禮貌地詢問(wèn)了周先生的聯(lián)系方式。 周先生離開后，小李將這一情況及時(shí)報(bào)告給了大堂副經(jīng)理雷先生，雷先生對(duì)此非常重視，立即查看了周先生消費(fèi)的原始賬單和客服的酒水記錄，發(fā)現(xiàn)在周先生入住時(shí)，他的房間的飲料沒(méi)有全部補(bǔ)上，確實(shí)少了1聽可樂(lè)。 在查清楚是因?yàn)轱埖攴矫娴氖韬龆绯芍芟壬馁~單上多了1聽可樂(lè)的錢后，雷先生便帶著總經(jīng)理的致歉信以及退款感到了周先生的住處，并向周先生再三表示歉意。周先生看到飯店為了1聽可樂(lè)而專門趕到自己家里來(lái)道歉，便連聲說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系” 討論： 1、周先生為什么會(huì)感知到?jīng)Q策風(fēng)險(xiǎn)？這是何種決策風(fēng)險(xiǎn)？ 2、飯店企業(yè)可以通過(guò)什么方法降低顧客對(duì)旅游產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的 心理感知？這對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)有何意義25案例分析與討論 某星級(jí)飯店總臺(tái)收款處，收款員小李思考與練習(xí)1、什