統(tǒng)一報(bào)修撤單流

1、一致報(bào)修撤單流作者：日期：21一致報(bào)修撤單流程V2.011目的：實(shí)行“一致報(bào)修”后，為了實(shí)時(shí)、正確辦理撤單問題，保證用戶獲取方便、快捷的報(bào)修服務(wù)，提升客戶滿意度，特制定本流程。12合用范圍：本流程合用于聯(lián)想企業(yè)有限企業(yè)客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺式維修渠道。13名詞解說：131撤單：因?yàn)楦鳂釉尚枰獙⒁呀?jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢。132撤單改派：因?yàn)楦鳂釉尚枰獙⒁呀?jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢，同時(shí)生成一張新的維修單，并分配給相應(yīng)的維修站。14波及崗位及職責(zé)：141CallCenter有關(guān)人員（以下簡稱CC）：接聽800電話，受理用戶的撤單懇求，

2、在CC系統(tǒng)中進(jìn)行撤單操作，并按實(shí)質(zhì)狀況分配給相應(yīng)的維修站。142大區(qū)接口人：CC派的上門維修單，受理維修站的撤單懇求，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作。143維修站協(xié)調(diào)員：關(guān)于CC派的上門維修單，假如因?yàn)榕蓡五e(cuò)誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤除，維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進(jìn)行撤單。15撤單原則：151CC座席只接受用戶的撤單懇求。152關(guān)于CC或大區(qū)的派單，維修站全部的撤單懇求（包含：屬于地區(qū)派錯(cuò)（包含跨大區(qū)派錯(cuò)單）、用戶電話錯(cuò)誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時(shí)間且贊同再次報(bào)修、用戶自行解決（不包含維修站電話指導(dǎo)解決）、用戶投訴不一樣意維修等狀況），一定向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。

3、3如屬于軟件（包含電話解決）、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單（包含電源問題開關(guān)問題連線問題）等狀況，請維修站進(jìn)行正常關(guān)單操作，不與撤單。153維修站站內(nèi)生成的維修單，因填寫錯(cuò)誤等狀況，贊同站內(nèi)自行撤單。16流程內(nèi)容：161維修站進(jìn)行判斷，假如切合撤單條件，需將撤單懇求提交大區(qū)，經(jīng)大區(qū)有關(guān)接口人判斷后，由大區(qū)進(jìn)行撤單，禁止維修站打電話到800進(jìn)行撤單和撤單改派。假如不切合撤單條件，按正常維修流程操作。162大區(qū)接口人接到維修站的撤單懇求，經(jīng)過判斷后，假如以為能夠撤單，在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行撤單及改派的操作，并將撤單達(dá)成狀況通知維修站。假如不能夠撤單，讓維修站持續(xù)進(jìn)行維修。請大區(qū)在進(jìn)行撤單操作

4、時(shí)依據(jù)以下格式填寫：大區(qū)名/維修站編號/原由/詳細(xì)狀況/撤單人，比如：“華北區(qū)/000001/產(chǎn)能錯(cuò)/維修站來電說明已高出服務(wù)產(chǎn)能?！痹芍福旱貐^(qū)錯(cuò)、產(chǎn)能錯(cuò)、信息不全、已正常、特別要求等。163CC座席接到客戶的撤單懇求后，在系統(tǒng)中撤單。164撤單時(shí)一定填寫撤單原由。17流程圖：4一致報(bào)修撤單流程V2.0維修站協(xié)調(diào)員開始能否切合撤單條件Y電話通知大區(qū)有關(guān)渠道接口人，并將撤單所需信息以郵件方式發(fā)給大區(qū)接口人站內(nèi)自行解決切合撤單原則：站端的撤單懇求，包含：屬于地區(qū)派錯(cuò)（包含跨大區(qū)派錯(cuò)單）、用戶電話錯(cuò)誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時(shí)間且贊同再次報(bào)修、用戶自行解決（不包含維修站電話指導(dǎo)解決）、用戶投訴不一樣意維修等狀況，需要向大區(qū)申請撤單，上述流程