ISO90012000內(nèi)審員培訓(xùn)教材

1、 27/27ISO90011:20000內(nèi)審員培訓(xùn)訓(xùn)教材內(nèi)部審核技巧基礎(chǔ)概念什么是審核？健康檢查關(guān)鍵用字系統(tǒng)的文件記錄錄定期客觀確認(rèn)重要概念確認(rèn)評估是否否符合要求系統(tǒng)的依設(shè)定定的方法進(jìn)行行定期依時間表表實施客觀立場客觀觀的審核員文件記錄制定定報告審核為獲得證據(jù)并對對其進(jìn)行客觀觀地評價，以確定滿足審核核準(zhǔn)則的程度度所進(jìn)行的系系統(tǒng)的，獨立的并形成文文件的過程審核準(zhǔn)則用作比較的一組組方針，程序序或要求審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)關(guān)的記錄，事事實陳述或其其他信息審核發(fā)現(xiàn)將收集的審核證證據(jù)與審核準(zhǔn)準(zhǔn)則相比較的的評估結(jié)果客觀證據(jù)支持某事物的存存在或真實性性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可可通過觀察，測測量，測試或或其他方法

2、獲獲得驗證通過客觀證據(jù)的的提供以確認(rèn)認(rèn)特定要求已已經(jīng)被滿足審核的種類執(zhí)行者層面第一方（供方）內(nèi)部審核第二方（買方）外部審核第三方（獨立）外部審核執(zhí)行方法層面體系審核桌上文件符合性審核現(xiàn)場活動過程產(chǎn)品審核的目的客觀評估管理體體系執(zhí)行的情情形是否符合計劃中中的安排是否實施和維持持審核計劃潛在問題區(qū) 不符合歷史史 變動動資源資源優(yōu)先順序 組織結(jié)構(gòu)構(gòu)審核計劃審核計劃的設(shè)定定決定因素風(fēng)險高/低與產(chǎn)品/過程有有關(guān)項目的關(guān)關(guān)鍵性改變?nèi)耸逻^程/技術(shù)/管管理/體系法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)變動動客戶/法規(guī)/標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求審核單位組織結(jié)構(gòu)部課程序文件控制廢棄物管理工作區(qū)，作業(yè)和和過程維修工作站材料儲存區(qū)審核計劃部門/項目 計劃審審

3、核日期 00/033 00/006 00/09 000/12 管理代表 * 質(zhì)量部 * 工程部 * 生產(chǎn)部 * *業(yè)務(wù)部 *生產(chǎn)計劃部 * 采購部 *維修部 *標(biāo)準(zhǔn)審核標(biāo)準(zhǔn)要求 計計劃審核日期期01/06 001/07 01/088 01/009管理責(zé)任 *文件控制 *記錄控制 *培訓(xùn) *管理體系 *體系策劃 *審核員要求審核員素質(zhì)開放式思維成熟/良好判斷斷力有分析能力/良良好的記憶力力符合實際的觀察察能力能從各種見解了了解復(fù)雜的作作業(yè)了解各單位所扮扮演的角色收集及評估客觀觀證據(jù)的能力力堅守審核目的審核時，評估審審核發(fā)現(xiàn)與人人員的相互作作用的影響謙虛的待人態(tài)度度對國家法規(guī)/習(xí)習(xí)慣的敏感度度執(zhí)行

4、審核時，不不為其他事物物分心愿意聆聽有效地對抗壓力力依據(jù)審核觀察達(dá)達(dá)成正?？山咏邮艿慕Y(jié)論堅持結(jié)論組織與持行審核核的能力審核員守則維持審核能力了解目前的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和要求了解最新的審核核程序和方法法必要時，定期參參加培訓(xùn)，溫溫習(xí)技巧內(nèi)部審核審核階段準(zhǔn)備執(zhí)行報告效果跟進(jìn)準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備，就就是準(zhǔn)備失敗敗準(zhǔn)備活動確定范圍選擇審核小組制定審核時間表表準(zhǔn)備檢查表召開審核小組會會議通知審核安排/召開開始會會議審核范圍標(biāo)準(zhǔn)的要求公司內(nèi)管理體系系的要求客戶要求以往的審核的改改正措施質(zhì)量表現(xiàn)變更選擇審核小組選擇時應(yīng)考慮：要被審核的組織織、過程、活活動或功能審核小組數(shù)目和和組成標(biāo)準(zhǔn)所要求的資資格審核員的資歷語言能力和

5、專業(yè)業(yè)程度對被審核的部門門的運作及相相關(guān)應(yīng)有技術(shù)術(shù)有基本認(rèn)識識曾受完整的審核核訓(xùn)練審核經(jīng)驗獨立性審核員素質(zhì)審核時間表審核時間分配的的考慮因素審核的項目審核單位的操作作員數(shù)目審核單位的工作作內(nèi)容位置及面積時間 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求 審核員10.31.1199909:00-112:00 客戶投訴訴，預(yù)防及糾糾正措施 黃大偉 管理者責(zé)責(zé)任，內(nèi)部審審核 文件控制，記記錄控制 張強(qiáng)12:00-113:00 午膳13:00-116:00 時間 部門 審審核員12.2.19999 09:000-12:000 生生產(chǎn)部 周一明采購部 陳大文市場部 李 林12:00-113:00 午膳13:00-116:00 檢查表一連

6、串的問題審核的指引確保覆蓋需審核核的范圍檢查表內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的要求和要要素內(nèi)部文件（作業(yè)業(yè)程序，工作作指引）的要要求和要素需要審核的記錄錄檢查表的好處優(yōu)點 缺點可用來指導(dǎo)審核核過程 需要時間準(zhǔn)準(zhǔn)備記錄證據(jù) 忽忽視其他觀點點作為審核證據(jù) 略微微麻煩新手的好幫手備忘錄建議使用，非強(qiáng)強(qiáng)制性審核小組會議審核組長于審核核前召集確認(rèn)準(zhǔn)備工作均均已完成及審審核員分工討論可能出現(xiàn)的的問題及需注注意事項交流經(jīng)驗及審核核技巧開始會議/審核核通知發(fā)出審核時間表表說明審核目的，內(nèi)內(nèi)容，方法和和時間安排與被審核部門/項目的負(fù)責(zé)責(zé)人確認(rèn)審核核時間和人員員安排執(zhí)行審核審核活動審查文件會談/溝通現(xiàn)場觀察/收集集證據(jù)評審審查文件確認(rèn)

7、已建立的體體系符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求手冊程序內(nèi)部審核技巧會談/溝通溝通技巧會談技巧溝通單向溝通雙向溝通溝通問/聽提問的技巧信息的理解（聆聆聽技巧）問題的種類封閉式的問題開放式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題題封閉式的問題簡單答案是/否，有/沒沒有，Yess/No可獲得指定的咨咨訊可用以總結(jié)結(jié)論論由審核者控制問問與答帶來壓力/減輕輕壓力？開放式的問題5W1H方法？ HHOW內(nèi)容？ WHHAT時間？ WHHEN人員？ WHHO地點？ WHHERE原因？ WHHY鼓勵被審核者自自由發(fā)言可獲得最大量的的資訊跟進(jìn)式的問題由獲得的資訊再再提出跟進(jìn)問問題對問題進(jìn)一步探探討引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者者壓力避免使用沒有

8、聲音的問題題以身體語言提出出問題沉默非常強(qiáng)而而有力的工具具應(yīng)避免的問題欺詐式問題含糊不清的問題題多重式問題多重式的問題有沒有?怎樣？如何.？做成混亂回答者選擇式回回答絕對避免使用傾聽認(rèn)真專注的傾聽聽是對別人最最大的尊敬有效的聽專注查對澄清反應(yīng)/反饋記錄（證據(jù)）需要時作出摘要要，與講話一一方確認(rèn)影響傾聽的因素素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論除了聽還要看溝通時，需注意意對方的身體體語言身體動作面部表情眼神會談技巧說明提出問題的的原因若不了解，改用用他種方式詢詢問問題若受訪者感到壓壓力休息一一下先訪問主管人員員制定問題技巧可以給我看不了解，請解釋釋如果,會怎樣樣您的意思是.沉默疑問

9、的表情會談時應(yīng)確保被訪者聆聽聽或觀看你所所說或所展示示的話或事物物了解他們所聽到到的認(rèn)同他們所聽或或看見的話或或事物采取行動作出回應(yīng)若出現(xiàn)不對勁時時：不要批評調(diào)查不要停止工作不要暗中毀謗主主管人員記錄特定細(xì)節(jié)亦記下符合點！要客觀若發(fā)現(xiàn)不符合事事況，要堅持持到底不要惱怒不要有任何預(yù)設(shè)設(shè)立場禮貌及謙虛自己判斷有效計劃時間態(tài)度要正面完成時 說說謝謝！被審核者的行為為知己知彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)百勝緊張,防衛(wèi)性不歡迎任何批評評，輕視審核核員的意見高談闊論，滔滔滔不絕消極阻礙或氣勢勢洶洶的不合合作不認(rèn)可，對查到到的問題千方方百計的辯解解審核技巧管理體系在實施施中，并有效效嗎？可采用路徑式審審核進(jìn)行程序?qū)徍耍髯鳛檠a

10、充審核路徑是否設(shè)定了目標(biāo)標(biāo)和任務(wù)？是否這些目標(biāo)和和任務(wù)都已放放在管理計劃劃內(nèi)？有任何文件嗎？法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)/要要求/狀態(tài)？誰是關(guān)鍵人員？有任何作業(yè)控制制嗎？判斷控制程度？調(diào)查培訓(xùn)資料？表現(xiàn)測量記錄？表現(xiàn)報告？相關(guān)方（如：客客戶）的反饋饋資料？檢查方法隨機(jī)抽樣型形進(jìn)進(jìn)行，而非1100全檢檢決定抽樣的數(shù)量量時應(yīng)考慮被審核部門/項項目的文件，工工作，人員和和記錄的數(shù)量量過去的表現(xiàn)抽查的方向不一一定需要從頭頭到尾，可從從任何一點展展開抽查的文件/人人員/記錄間間應(yīng)有連貫關(guān)關(guān)系評審觀察點記錄下所有的觀觀察點評審觀察點以確確定不符合事事項對所有不符合事事項須有證據(jù)據(jù)作為依據(jù)報告準(zhǔn)備不符合事項項報告分析觀察所得

11、的的不符合事項項，以準(zhǔn)備不符合事事項報告不符合事項的類類別不符合事項的模模式不符合事項的分分類第一類（嚴(yán)重/主要）不符符合項缺少，或無效執(zhí)執(zhí)行所要求的的管理體系要要素多個次要不符合合項發(fā)生在一一個要求上，出出現(xiàn)一個體系系的完全崩潰潰情況 第第二類（輕微微/次要）不不符合項在執(zhí)行或控制中中的一個孤立立的或小的確確失文件化體系有部部分確失文件問題沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要要求文件化文件不能反應(yīng)實實際運作情況況文件內(nèi)容不當(dāng)，不不足或錯誤文件之間有矛盾盾不符合事項的模模式執(zhí)行問題沒有按文件要求求執(zhí)行工作技術(shù)問題設(shè)計計/方法/工工具方法錯誤工具設(shè)計錯誤技術(shù)錯誤不符合事項報告告不符合事項的說說明發(fā)現(xiàn)的問題（觀觀察所得

12、的事事實）客觀證據(jù)結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或文件的章章節(jié)）類型（嚴(yán)重/輕輕微）客 觀 證 據(jù)客 觀 證 據(jù)CASE1:在檢查20000年的管理評評審記錄時，審審核員發(fā)現(xiàn)管管理評審內(nèi)容容未包括糾正正及預(yù)防行動動及客戶投訴訴。發(fā) 現(xiàn) 的 問 題發(fā) 現(xiàn) 的 問 題發(fā)現(xiàn)問題客觀證據(jù)結(jié)論結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 結(jié)論 : 結(jié)果違反ISO9001:2000條文5.6.2的要求 報告方法方法1分點式式問題:20000年管理評審審中，沒有對對糾正及預(yù)防防行動及客戶戶投訴進(jìn)行評評審。證據(jù):20000年的管理評評審記錄結(jié)論:違反ISSO90011:20000條文5.66.2的要求求方

13、法2述句式式根據(jù)2000年年的評審記錄錄，在該年的的管理評審中中，沒有對糾糾正及預(yù)防行行動及客戶投投訴進(jìn)行評審審。違反ISSO90011:20000條文5.66.2的要求求CASE2:文件WI0116規(guī)定:“所有QC員員工在上崗前前，必須通過過一天的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)?！碑?dāng)審核員要要求查看QCC員工王小虎虎及馬小玲的的培訓(xùn)記錄時時，QC部主主管說:“我已對他們們進(jìn)行了培訓(xùn)訓(xùn)，但是沒有有保存記錄。”發(fā)現(xiàn)的問題 客觀證據(jù) 結(jié)論報告方法問題:沒有客觀觀證據(jù)證明，QQC部已按文文件WI0016要求，對對員工進(jìn)行了了上崗前培訓(xùn)訓(xùn)。證據(jù):在審核時時，未能提供供QC員工王王小虎及馬小小玲的培訓(xùn)記記錄結(jié)論:違反ISSO90011:20000條文6.22.2e的要要求審核報告報告目的總結(jié)審核的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)評價審核結(jié)果報告管理階層審核報告的內(nèi)容容審核的范圍和目目的審核的時間表審核的結(jié)果不符合事項觀察事項評價體系與實施施的符合程度度內(nèi)部審核技巧跟進(jìn)糾正及預(yù)防措施施糾正措施為了防止已出現(xiàn)現(xiàn)的不符合事事項再次發(fā)生生，消除其原因所采采取的措施預(yù)防措施為了防止?jié)撛诘牡牟环鲜马楉?/p>