外聯(lián)溝通技巧

1、馮慧勇2012.05外聯(lián)溝通技巧1角色認(rèn)知你的人生角色你在公司的角色你面對外部時的角色時刻記住自己是國家外交部發(fā)言人-你是公司的形象兒子(女兒)、叔叔(阿姨)、老公(老婆)、爸爸(媽媽)、爺爺(奶奶)人格特質(zhì)性格的定義：一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。對自己無所謂，對他人也無所謂-活潑 對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格-完美 對他人要求嚴(yán)格，對自己無所謂-能力 對他人不要求，對自己不苛求-和平 沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。了解自己，理解他人。理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。別拿性格當(dāng)借口。外聯(lián)溝通的基本原則我是溝通結(jié)果的責(zé)任者溝

2、通從廢話開始所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象重要的不是你說了什么,而是對方聽到了什么重要的不是你說了什么,而是對方看到了什么重要的不是你說了什么,而是你聽到了什么看、聽、問、想、答-外聯(lián)溝通缺一不可察言觀色：察；觀：仔細(xì)看；言：話；色：臉色。琢磨別人說的話；觀察人的臉色。以揣度對方的心意。外聯(lián)溝通的基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道/工具編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者外聯(lián)溝通的渠道/工具A：拜訪/面談 危險系數(shù)：100%B：電話 危險系數(shù)：80%C：即時通訊(QQ/Skype/Msn/短信息) 危險系數(shù)：60%D：郵件、信件 危險系數(shù)：40%E：包裹 危險系數(shù)：20%看、聽、問、想、答-缺

3、一不可聽、問、想、答-多聽、多問、頭腦清醒、調(diào)理清醒、不知者不猜?？?、問、想、答-留在紙上的都是證據(jù)、謹(jǐn)慎、了解對方意圖。問、想、答-時間上充足，但郵件根據(jù)殺傷力。用心-體驗公司的形象。拜訪、面談、電話重要技巧A：做一個準(zhǔn)備充分的人萬事要具備，也不能差東風(fēng)。機(jī)會總是留給準(zhǔn)備充分的人B：做一個誠信的人不但讓別人看你是個誠信的人，做事的細(xì)節(jié)更要給人有誠信的感覺C：做一個尊重別人的人尊重別人，不但是社會職業(yè)道德，更是行為準(zhǔn)則，只有尊重別人，才能獲得尊重D：做一個不攻擊別人的人人人都有防范心理，你的一個無意的攻擊，可能會失去一個重要的客戶或朋友E：做一個維護(hù)公司形象的人沒有大家，哪有小家？維護(hù)團(tuán)隊，才

4、能體現(xiàn)你的個人形象拜訪、面談、電話重要技巧-傾聽學(xué)會傾聽傾聽?wèi)?yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%集中精力/排除干擾，積極投入/隨時提醒自己交談的目的開放的姿態(tài)/克服自身偏見和情緒/不要急于判斷適當(dāng)?shù)纳眢w語言/使用鼓勵性語言/適當(dāng)重復(fù)/及時澄清利用傾聽，主導(dǎo)談話，達(dá)成目標(biāo)往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)。傾聽，并不是當(dāng)聽者，而是理性主導(dǎo)談話。當(dāng)傾訴者偏離主題時，應(yīng)巧妙拉回，而又不時對方尷尬。當(dāng)傾訴者描述完畢后，應(yīng)及時作出響應(yīng)。把握節(jié)奏，避免時間浪費(fèi)。當(dāng)以上都無用，只能做聽者時候，在結(jié)束談話時，要學(xué)會總結(jié)，使雙方的理解達(dá)成一致。拜訪、面談、電話重要技巧-傾聽什么時候使用？ 當(dāng)雙方關(guān)系重大

5、時； 當(dāng)任何一方?jīng)_動時； 當(dāng)對方對你無信任時； 當(dāng)對方說你沒聽懂時； 當(dāng)事實或數(shù)據(jù)復(fù)雜時。 聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才叫聽懂。 規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時，才能講話。 學(xué)會換位傾聽方法：不打斷、不勸告、不解釋、不評估、注意對方情緒即時通訊、郵件、信件的重要技巧多運(yùn)用語氣詞語，表達(dá)你的關(guān)切無法通過聲音進(jìn)行交流，中華文字也能表達(dá)你的性格不懂就是不懂，不能不懂裝懂聲音我們可以事后解釋為誤判，但所有形成文字的都是證據(jù)，不懂裝懂往往會弄巧成拙。學(xué)會運(yùn)用團(tuán)隊力量團(tuán)隊也解決不了的事情，責(zé)任不在你。包裹的重要技巧清楚的表達(dá)信息，體現(xiàn)公司的素質(zhì)簡單的一個包裹，內(nèi)部

6、的信息，更能體現(xiàn)公司各部門自己的團(tuán)隊合作意識，進(jìn)而能夠看出公司的素質(zhì)。用心的包裹，更能體現(xiàn)公司的形象7天準(zhǔn)備一個精美的樣品包裹。外部聯(lián)絡(luò)溝通的重要技巧-反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報不及時反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會形成問題無法得到解決，甚至丟掉客戶不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息，形成斷檔如何反饋針對對方需求及提出的問題盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定 把握時機(jī)反饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人考慮對方接受程度，確保理解，必要時提供實例外部聯(lián)絡(luò)溝通的重要技巧-事件追蹤主動性事件

7、追蹤當(dāng)事件發(fā)生時，主動出擊，往往能夠事半功倍。這種事件往往是半路出家的和尚，或緊急臨時任務(wù)安排，接受任務(wù)前，需要對事件的來龍去脈了解清楚，確認(rèn)明白，做到事無巨細(xì)，才能不會引發(fā)歧義。被動性事件追蹤對事件追蹤的效果如何，和一個人的性格、心態(tài)、工作積極性及心理承受能力均有絕對相關(guān)。你會追蹤嗎？能否進(jìn)行時間管理？是否能做到言必行、行必果？外聯(lián)溝通易發(fā)生的錯誤信息未加工即傳遞，僅將自己作為傳遞窗口內(nèi)部所表達(dá)的信息，有時候涉及到公司機(jī)密或牽扯到公司信譽(yù)。內(nèi)部人員做信息傳遞時，為能夠更清楚的表達(dá)，一般都會更開誠布公的直接將所有信息傳遞給聯(lián)絡(luò)者，聯(lián)絡(luò)者得到信息傳遞時，應(yīng)對信息再次斟酌，必要時需與表達(dá)信息者進(jìn)行

8、溝通確認(rèn)，以防因不該泄露的信息，再節(jié)外生枝。不能審視信息重要性，不報、全報或越級報告。作為對外聯(lián)絡(luò)者，實時審視信息的重要性，根據(jù)信息的重要性進(jìn)行上報或自行處理是對聯(lián)絡(luò)者的自身工作技能的一個基本技能。如果不能判斷信息，全部上報請上級主管處理，或者不報、越級報告待事情發(fā)展至超出自己處理權(quán)限而自己的直屬領(lǐng)導(dǎo)卻還不清楚事情時，不僅導(dǎo)致事情處理不當(dāng)，而且還會直接影響到公司對外的一個整體形象。無法明確或斷章取義的判斷信息，導(dǎo)致信息傳遞錯誤。一顆樹上七只猴與一顆樹上騎只猴完全是兩個概念，如果通過聲音進(jìn)行傳遞，很可能會使信息接收人斷章取義。所以，傳遞信息時務(wù)必要準(zhǔn)確，接收信息時務(wù)必要頭腦清醒，如果不能得到肯定

9、的信息，務(wù)必要再次確認(rèn)。如何通過聲音表達(dá)一顆樹上七只猴與一顆樹上騎只猴？外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則不卑時刻注意著自己代表的是一個公司的形象，不卑躬屈漆。如果一味的獻(xiàn)媚，有可能會導(dǎo)致外部對公司團(tuán)隊的一個歧視的同時，也可能使人聯(lián)想到聯(lián)絡(luò)者的個人素質(zhì)。不亢現(xiàn)行的社會，均是雙贏的，任何一個客戶、任何一個供應(yīng)商在進(jìn)行合作時候，都不可能會愿意忍氣吞聲。除非這個客戶或供應(yīng)商完全掌握著公司的命脈。及時處理時間的反應(yīng)應(yīng)及時到位，使客戶或供應(yīng)商在你的處理的反應(yīng)速度上就能看到你是在用心為對方辦事情。約定的時間就要進(jìn)最大的努力來保證，準(zhǔn)時應(yīng)體現(xiàn)在“準(zhǔn)”字上，久而久之會給客戶或供應(yīng)商建立一種真誠的合作關(guān)系準(zhǔn)時外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則

10、誠實開誠布公，才是良好溝通的基礎(chǔ)。守信信譽(yù)的建立不是一朝一夕即能建立的，而是一個團(tuán)隊通過不懈的努力付出而得到的，守信不但是作為一個團(tuán)隊的驕傲的榮譽(yù)，也是作為一個負(fù)責(zé)任的社會參與者應(yīng)有的基本素質(zhì)。維護(hù)團(tuán)隊對外，維護(hù)自己的團(tuán)隊，即使你因為自己團(tuán)隊的聲譽(yù)而和對方?jīng)_突，大多數(shù)人事后也會因為你的行為而敬重你。而往往連自己的團(tuán)隊都不重視的人，在外也會處處碰壁。試想，連背后全力支持自己的團(tuán)隊都不維護(hù)，如何能夠在合作中得到更多數(shù)人的支持？如何得到合作者的信任？往往貶低對手，提高自己，最容易使客戶或供應(yīng)商產(chǎn)生厭煩或恐懼心理，如果不是你真的做到夠好，那么和一個有可能日后也會貶低自己的人合作的結(jié)果是什么？尊重對手外聯(lián)溝通心態(tài)/準(zhǔn)則平易近人雖然說起來簡單，但做起來永遠(yuǎn)都是復(fù)雜的