店鋪運營制度表格大全

1、 PAGE PAGE 63一、 店鋪管理制度和表格的功能案例：如何制定店鋪運營手冊創(chuàng)建店鋪運營的程序手冊安全職能人事職能明確流程，在每部分設(shè)置分目錄： 誰來完成要做什么 何時開始 如何去做忠誠所從事的行業(yè),熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦、樂于奉獻，處處以身作則，無論在思想上還是業(yè)務(wù)上，都能成為一店的核心人物。能根據(jù)公司的精神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立工作，獨立處理工作問題。有堅定的意志，強烈的進取精神，能深刻理解公司的營銷理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力。忠誠所從事的行業(yè),熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦、樂于奉獻，處處以身作則，無論在思想上還是業(yè)務(wù)上，都能成為一店的核心人物。能根據(jù)公司

2、的精神，審時度勢，獨立制定計劃，獨立工作，獨立處理工作問題。有堅定的意志，強烈的進取精神，能深刻理解公司的營銷理念和營銷知識，有較強的組織營銷能力。勤奮學(xué)習(xí)，細心觀察，善于思考，能進行較廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價值的市場信息。有自知之明，具有識人、用人、教人、容人的能力與責(zé)任，能不斷地為公司培養(yǎng)、選擇和輸送人才。必須是從導(dǎo)購員或其他部門提升上去的。店長的工作內(nèi)容：達成制定的數(shù)值目標。實現(xiàn)銷售的行動計劃。根據(jù)各店的不同，數(shù)值目標內(nèi)容及水準，以及行動計劃的內(nèi)容會有所不同，但是作為一店之長必須認真執(zhí)行上述兩個基本任務(wù)。所謂的數(shù)值目標：即以營業(yè)目標、庫存目標等為基本目標，進而對店的經(jīng)營費用進行

3、預(yù)算，甚至要把個人的營業(yè)目標等數(shù)據(jù)都列入到數(shù)值管理范圍之內(nèi)。所謂實行銷售的行動計劃，就是為保證數(shù)值目標的實現(xiàn)，而制定的各項計劃及解決問題的方式。店長必須參與店內(nèi)的各項營業(yè)活動，只有這樣才能確保行動計劃的實施與完成?，F(xiàn)將各項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容： 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理。 情報的收集與傳達。 員工銷售業(yè)績的管理。 外界活動的開展。 貨品數(shù)量（包括倉庫與店面）及調(diào)配管理。店長是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人。那么，如何制定店的行動計劃，大致可以分為如下幾項： 全新的服務(wù)促銷活動的開展。 獲得新的顧客群。 新商品上市如何進行推廣。 導(dǎo)購員商品知識及服務(wù)技巧如

4、何提升。 導(dǎo)購員的忠誠度以及團隊精神的提升與指導(dǎo)教育。店長工作職責(zé)：營業(yè)活動的統(tǒng)一管理營業(yè)活動的統(tǒng)一管理開店前的準備。清潔衛(wèi)生。陳列方式更新。推廣廣告的制作與張貼。賣場貨品的擺放布置。店內(nèi)外巡視商品的銷售。店內(nèi)員工業(yè)務(wù)知識的掌握與管理出勤表考核。各項制度的制定。根據(jù)能力不同，合理安排人員的工作。3.情報的收集與傳達有關(guān)商圈的動向、動態(tài)。競爭對手的情況。競爭對手的情況。顧客反饋。貨品的情報及收集。公司的策劃、精神、方針等事項的傳達。4.銷售業(yè)績的管理將本店的各項目標傳達給員工并落實，時刻掌握完成情況。5.培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進。根據(jù)需要定期或不定期地對員工進行培訓(xùn)與指導(dǎo)，來不斷提升整體水平。6.外

5、界活動的開展對職能部門（工商、稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的調(diào)整與處理。7.各項報表及金額的管理完成各項報表是完成全店工作的綜合檢驗，各項報表要準確無誤地按規(guī)定日期上報。每日要核對售貨數(shù)據(jù)與金額，使其準確，即員工小票與收銀小票一致，收銀小票與電腦票據(jù)一致，實際金額與小票及電腦金額一致。8.貨品數(shù)量（倉庫及店面）及調(diào)配管理每月倉庫進銷存數(shù)一定要與實際情況相符，店面帳的進、銷、存也要同員工實際賬目相符。一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實際情況做好調(diào)配工作。店長的工作流程：1營業(yè)前：開啟賣場電器設(shè)備。開啟賣場電器設(shè)備。嚴禁閑雜人員進出。檢查賣場衛(wèi)生及貨品是否整潔。召開早會。早會大致

6、內(nèi)容如下：公司文件、營業(yè)目標傳達及賣場布置。前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討。員工的教育與培訓(xùn)，加強推銷技巧。激勵員工。講解目標的進度，并訂立相應(yīng)的對策。備用資金及零用現(xiàn)金的清點。營業(yè)中：督導(dǎo)員工的儀容儀表。督導(dǎo)員工的儀容儀表。督導(dǎo)收銀工作，并掌握收銀情況?？刂瀑u場、燈光、音響及其他電器的使用。管理包裝及包裝袋的使用。維護賣場環(huán)境整潔。督導(dǎo)櫥窗陳列。適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場銷售。防止意外的發(fā)生。接受顧客的消費問題與意見。營業(yè)后：召開晚會（當(dāng)日的目標完成及其他事項召開晚會（當(dāng)日的目標完成及其他事項。核對貨款及帳項，填寫每日營業(yè)報表。安全檢查（電器、燈火等。檢查員工個人攜帶物品。如何激勵下屬：解釋工作的重要性

7、及意義。解釋工作的重要性及意義。樹立正確及良好的榜樣。工作進行中給予鼓勵。讓員工接受挑戰(zhàn)。培養(yǎng)員工的團隊精神。二、讓你成為銷售高手的 10 張要領(lǐng)表提升水準之項目現(xiàn)狀分析榜樣改進提升水準之項目現(xiàn)狀分析榜樣改進目標店鋪營業(yè)氣氛是否有受人歡迎的感覺店鋪員工是否養(yǎng)成積極思考的習(xí)慣？即使決定的事項與自己的意見相左，是否仍繼續(xù)進行店鋪員工處理日常工作是否會發(fā)牢騷或抱怨店鋪員工對于不同于自己意見的聲音是否用心傾聽店鋪員工遇到困難時是否設(shè)法逃避店鋪員工開始行動之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以藉口來逃避這些行動店鋪員工行動時是否考慮到其他人在工作崗位中的立場？是否采取任何拓展自己視野的具體行動店鋪員工

8、在從事營業(yè)活動時是否給自己一些課題自我提升及延展工作對今后營業(yè)活動所采取的態(tài)度對自我確認結(jié)果的個人感受：第一次月日第二次月日第三次月日第四次月日自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成 在完成方面，采取了什么具體、實際的營就必須”等等一類的理論？有哪 業(yè)活動？ 些具體的例子？表二：如何應(yīng)對成為只會說不會做的導(dǎo)購員 店名：導(dǎo)購：日期自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成 在完成方面，采取了什么具體、實際的營就必須”等等一類的理論？有哪 業(yè)活動？ 些具體的例子？填寫范例自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成 在完成方面，采取了什么具體的、實際自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成 在完成方面，采取了什么具體

9、的、實際體的例子？A：當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生顧慮，說價格太高時， 先從產(chǎn)品本身功能介紹，再談產(chǎn)品對顧客的無法令顧客產(chǎn)生購買行為。連帶價值，并把價格按日分解。有遭遇什么阻礙嗎？打算采用什么方法、方式去克服困難？個人的判斷。表三：有效做好時間管理的15項確認點店名：填表人：日期填寫方法：1、不能接受 2、勉強合格 3、中級 4、良好 5、優(yōu)秀請自我確認：1 2 3 4 5 對營業(yè)過程中，應(yīng)用的營業(yè)用具是否整理井然有序？ 是否可以立即找到顧客所需商品存放的位置？ 有無因無心之過而重復(fù)做相同目的的工作？ 次日的工作計劃是否已擬好？ 次日重要工作及準備工作是否已準備好？ 答應(yīng)為顧客辦理的事項是否已完成達到更好

10、辦法？ 今天工作的優(yōu)先順序是否已明確？ 必須處理的店務(wù)事項是否做好時間計劃安排？ 處理店鋪客戶投訴是否做好前期準備工作？ 在電話中允諾客戶的事情是否記錄下來？ 相關(guān)的業(yè)務(wù)是否同時并行處理？ 與顧客、團購進行溝通時是否能把握重點？ 允諾顧客要做的事是否確實實行？ 突發(fā)事件發(fā)生時是否考慮到應(yīng)對措施？ 是否有創(chuàng)新方法提升店鋪管理、提高效率？ 表四：如何將過去的成功體驗活用于今后的營業(yè)活動中填表：月日星期立下好業(yè)績時的狀況立下好業(yè)績時的狀況期間所負責(zé)之顧客ABC營業(yè)經(jīng)驗?zāi)繕诉_成率商品知識目前的狀況目前的狀況期間所負責(zé)之顧客ABC營業(yè)經(jīng)驗?zāi)繕诉_成率商品知識有哪些不同的營業(yè)活動？今后應(yīng)該做哪些營業(yè)活動？上

11、司的觀點如何？上司的建議：表五：營業(yè)活動扎根的 10 大法則十項不變的法則 1未達目標絕不輕言放棄不流于只會談道理考慮可行的方法思考應(yīng)配合行動的能力2琢磨商品知識所知道的商品知識必須是最新的說明須配合對方的理解度說明須配合對方的關(guān)心度須具備說明其他公司產(chǎn)品的能力營業(yè)活動的現(xiàn)狀如何更進一步磨練須能夠活用情報須能夠活用情報收集目前需要的情報正確掌握活用時機須掌握復(fù)數(shù)的情況來源提高情報的品質(zhì) 4擬定策略（作戰(zhàn)計劃取得作戰(zhàn)的必要情報須配合自己的行動能力同時策定實行計劃不可過于偏離自己的營業(yè)能力5營業(yè)狀況設(shè)定店鋪的目標分解營業(yè)目標營業(yè)目標生成率說明6磨練溝通能力以客戶所關(guān)心的事項為溝通主題溝通內(nèi)容須記錄

12、下來洞察客戶提問題的心理7適時做事后追蹤能夠掌握顧客內(nèi)部的思考及決策階段了解其他競爭公司的動向8掌握溝通的進展狀況了解決策（決定）拖延的背景取得上司的支援掌握其他公司的動向9勤于開拓新客戶開拓客戶的目標明確開拓目標，時限明確不影響既有客戶客房開拓后立即可以提高業(yè)績10解決問題的能力可以透析問題在問題未擴大前可設(shè)法處理不將問題的責(zé)任推諉給顧客防患問題發(fā)生于未然配合自己公司的情況，填入其他營業(yè)活動的必要情報表六：培養(yǎng)商品知識的 10 大要件配合自己公司的情況，填入其他營業(yè)活動的必要情報1.看新商品要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣。1.看新商品要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣。 例如：任

13、何人都能簡單操作。任何人新進人員，簡單每天花3 小時，2 天即可。2.對商品不解之處，宜請教對此事最清楚的人。上司、同事、查閱相關(guān)資料等。3.模擬制作與顧客之間的問答Q&A。一個問題）要準備復(fù)數(shù)個回答 4.向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形。向使用者請教使用情形并記錄要點（保養(yǎng)、洗滌等5.對顧客提出的問題營業(yè)員向上司、同事請教。不了解的事情應(yīng)當(dāng)場問清并做記錄。6.沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認清楚。若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。7.請求有經(jīng)驗的同事接待顧客，自己在旁聽說明。注意聽他們的談話重點、不可有所遺漏。8.積極參加相關(guān)培訓(xùn)會。不理解的地方當(dāng)場問到了解。9.聽聽顧客對競爭對手、同行公

14、司的商品，對自己公司的產(chǎn)品了解多少。購買其他公司商品，了解顧客是否了解我們商品，創(chuàng)造其了解商品的機會。10.應(yīng)徹底重新確認該商品的銷售重點。銷售重點會隨著顧客購買動機的變化而改變。表七：如何掌握最新的情報營業(yè)人員姓名 情報項目情報的確認時機情報內(nèi)容日期 收集日期競爭對手商品上市信息每季之開始同行舉辦促銷活動信息隨時店鋪是否有新的營業(yè)活隨時動商品陳列變化隨時表八：收集情報的 10 大法則1.先清楚目前需要什么樣的情報1.先清楚目前需要什么樣的情報收集很多情報并非目的所在。情報是用來推動營業(yè)活動的一個手段。2.不以對自己有利的資料為情報。對自己有利的資料常會在成果不佳時變成用來為自己辯護的資料。3

15、.須讓客戶、負責(zé)人敘述完其經(jīng)驗與意見。顧客在一說話的開始，未必會先整理其說話的內(nèi)容。很多重要的情報都是在說話當(dāng)中， 無意識地泄露出來。4.對于取得情報之場所、是誰說的、究竟只是推測還是事實等等，須正確加以判斷。如果行動所依據(jù)的是錯誤的情報，則其處理方式也會造成錯誤。5.必須正確掌握使用情報的時機。情報必須能活用才具有其價值。6.敏銳觀察情報的矛盾處。矛盾的情報可以提供營業(yè)活動一些靈感，必須養(yǎng)成習(xí)慣去探討其背后存在的背景。7.如何感覺某些情報對營業(yè)活動有幫助，應(yīng)該將其記錄于相關(guān)資料中。若不記于相關(guān)資料中，最后就會忘記它。8.必須向情報的提供者報告后續(xù)的狀況。情報提供者對于向他提出報告的營業(yè)人員，

16、會從旁予以協(xié)助。9.須掌握復(fù)數(shù)的情報來源。單一觀點的情報會使我們在利用判斷上產(chǎn)生偏差。10.收集營業(yè)活動的必要情報必須持之以恒。愈是不易收集的情報，愈是營業(yè)活動的重要情報。表九：策定作戰(zhàn)計劃的 10 大法則事后YesNo必要的資料是否齊全？去年的資料可提供計劃擬定的靈感活用了嗎？事后Yes No資料的內(nèi)容是否正確？數(shù)字無誤、內(nèi)容屬推測或事實亦明確3對營業(yè)計劃是否有正確的理解？可向上司確認理解是否錯誤是否掌握了客戶購買頻率？重新檢討一次去年的CRM 系統(tǒng)表現(xiàn)方式是否具體？只是抽象的理論的話，不易判斷是否已實行？ 6一家店鋪能產(chǎn)生的實際營業(yè)能力和計劃偏差率7是否以其他方面的觀點進行了檢討？不要依據(jù)

17、過去的經(jīng)驗，急著下結(jié)論說“只有這些 8以戰(zhàn)略 1 對戰(zhàn)術(shù) 2 為原則9是否同時擬定實行計劃并加以記錄？期限若不明確，一切只是紙上談兵10是否與上司之間取得了共識？要從個人與組織的行動兩方面考慮營業(yè)活動正確是否彼此互動？掌握了嗎？具體是否要求不同的營業(yè)能力？以復(fù)數(shù)的觀點進行了檢討嗎？活用了嗎？記錄了嗎？上司是否首肯 表十：策定實施計劃的 10 大法則1.先使計劃的目的明確。1.先使計劃的目的明確。計劃只是提出給上司看的，實際的行動又是另一回事。2.可參照營業(yè)日報等等與行動有關(guān)之資料。與現(xiàn)實游離之計劃須立即修正。不可過于偏離去年的實績與自己的性格。一天實際營業(yè)能力在1 萬元的店鋪，即便把計劃提高到

18、10 萬元，終究只是不切實際的空想。日程計劃的設(shè)定要有緩沖空間。不能因一個計劃無法按照預(yù)定進展，就影響其他的計劃。5.先想好可能發(fā)生的狀況。例如為了支援后進營業(yè)員。6.使期限明確。急著趕進度最后會計劃落空。先明確實行計劃時需要誰的幫助。取得同事配合比自己一個人實行效果好。須確實掌握對于會不會因牽涉到公司利益的關(guān)系而不得不變更計劃。在預(yù)定營業(yè)活動時有沒有被要求結(jié)合公司狀況、市場競爭情況等。9.寫好的計劃要放在視線所及的地方。放在桌子抽屜里或存檔起來的話就無法活用了。10.畫出與計劃對照的實行結(jié)果欄。目標視覺化，讓自己不得不去實行。三、終端店鋪人力資源管理規(guī)范的 30 張要領(lǐng)表1、店鋪員工入職管理

19、：表一：店鋪人員資料記錄表人事資料人事資料卡編號入店編號姓名建卡日期更新日期更新卡期建卡日期更新卡號表二：店鋪員工花名冊姓名：體檢情況性別： 婚否： 身高：籍貫： 學(xué)歷： 體重：學(xué)位：心臟：身份證號碼：照 片四肢：時間學(xué)視力：左右專業(yè)聽力：左右學(xué)歷備注學(xué)習(xí)經(jīng)歷時間工作單位職務(wù)離職原因證明人工作經(jīng)歷勞工保險親 屬稱謂：聯(lián)系電話：投保姓名日期地址：稱謂：聯(lián)系電話：卡片姓名號碼地址：年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 日年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 年 月 日至年 月 日姓名性別出生日期籍貫學(xué)歷證件證件號碼

20、婚否地址報到日期年月 日保險卡號碼雇用期限擔(dān)任工作工資主管評語表四：店鋪員工試用通知單姓 名姓 名職 位試用期間：自至延長試用期：自至試用期解除日期：事實經(jīng)過：主管日期部門經(jīng)理本人已經(jīng)收到這份通知被通知人簽名日期2、店鋪員工考勤管理：表五至表七上半部分見橫表文件店鋪員工外出登記表（B）日期職務(wù)姓名外出日期職務(wù)姓名外出進店花費事由（目的地）主管核示時 分 時分 時分表八：店鋪員工調(diào)休申請表申請人調(diào)班日期申請人調(diào)班日期調(diào)班時段代班人簽名主管簽名備注 月姓名員工號碼姓名員工號碼職位職務(wù)部門請假時間:自（年 月 日時）至（年 月 日時）止共計請假小時醫(yī)生證明（注意：請病假超過一天，需附醫(yī)師證明）茲證明

21、上列姓名員工會（或?qū)ⅲ┳栽搯T工確（或?qū)ⅲo法上班工作。年月 日至 年 月 日接受醫(yī)療，此期間此欄由主管部門填寫準主管簽字：不準（請說明理由）職位日期請假類別：休假公假病假事假其他（請說明）表十見橫表文件3.店鋪員工培訓(xùn)管理表十一：店鋪培訓(xùn)計劃表店名店名所在地區(qū)店面主管培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人員培訓(xùn)資料培訓(xùn)時間主講人培訓(xùn)地點其他事項申請審 表十二：店鋪年度培訓(xùn)計劃表部門部門班次人數(shù)時間費用（元）備注培訓(xùn)部主管表十三：店鋪員工在職訓(xùn)練資歷表店鋪的經(jīng)營理念第1次評價第2次評價了解店鋪的經(jīng)營理念隨口能背出經(jīng)營理念會逐漸喜歡經(jīng)營理念（4）以經(jīng)營理念為工作標準店鋪的組織與待征（1）以簡單的圖解表示出店鋪的營業(yè)流程（

22、1）以簡單的圖解表示出店鋪的營業(yè)流程（2）能說出店鋪的產(chǎn)品的特征、賣點（3）能說出店鋪的營業(yè)頻率、成交率、客流量熱愛店鋪的精神（1）了解店鋪的歷史概況（1）了解店鋪的歷史概況（2）了解店鋪創(chuàng)業(yè)者的信念（3）了解店鋪的傳統(tǒng)喜歡店鋪的代表顏色或標志由內(nèi)心產(chǎn)生熱愛店鋪的熱忱業(yè)界的理解（1）能說出店鋪所屬的行業(yè)特點（1）能說出店鋪所屬的行業(yè)特點（2）了解業(yè)界的發(fā)展趨勢（3）了解店鋪位置的營業(yè)特點及周邊競爭對手的情況（4）能提出如何提高店鋪營業(yè)額的方法（5）強烈關(guān)心店鋪營業(yè)變化情況4、店鋪員工考評管理表十四：店鋪員工考核表姓名姓名工號部門職位考核內(nèi)容自查主管評分標準部門或上級部門評分評分原因評分評分原因

23、評分評分原因業(yè)績顯著，突出貢獎勵獻加5分 - 20分正常表現(xiàn)達到工作要求，無失誤，不扣分也不加分每次扣5分，一一月內(nèi)達3次扣20分微 20二扣50級較嚴重違章三扣60分 -100分，級：重 并停職檢查大違章總分100加上獎勵分，即是總評分其他表十五見橫表文件特殊事件記錄月特殊事件記錄月份優(yōu)良評表現(xiàn)不良記錄評業(yè) 績60 分敬業(yè)精神20 分創(chuàng)造啟發(fā)20 分合 計10012345678合計平均分平均分平均分平均分姓出生性部電名日期別門話職到職住底獎稱日期址薪金表十七：店鋪員工考核鑒定表姓名：姓名：工號：上次鑒定日期：職位：入職時間此次鑒定日期：鑒定緣由（選定以下一項或多項：試用期滿考核晉升其他：表十

24、八：店鋪營業(yè)員自我鑒定表姓姓名店別職務(wù)入職時間使用期間工作總結(jié)、自我評價。您對店鋪現(xiàn)有問題有什么建議及個人今后有何設(shè)想？（可另寫附頁于后。表十九：店鋪人事通報表店別店別姓名新任職務(wù)生效日期原任職務(wù)備注表二十：店鋪員工獎懲登記表職工編號姓名獎懲事項及文統(tǒng)計警告記過大過嘉獎記功大功表二十一：店鋪員工紀律處分通知單編號日期 工作所屬姓名職位證號部門所犯過失：擅自曠工屢次遲到工作時打瞌睡故意不服從上級或拒絕接受正當(dāng)命令故意不以適當(dāng)方法工作屢次逃避工作工作時或在店鋪內(nèi)賭博行為不檢點發(fā)生日期：處分：譴責(zé)停職年月日日注意：如有重犯，將撤職處分撤職日期月日請于撤職生效日期前往人力資源部報到備注：表二十二：店鋪

25、管理才能考核及建議表姓名年齡姓名年齡到職年月職位現(xiàn)任職務(wù)或職級擔(dān)任本職開始年月項目優(yōu)異良好平常欠佳本項目的評語管理才能處事總評培養(yǎng)建議派職建議表二十三：新員工工資標準表編號姓名編號姓名擔(dān)任工作到店日期工資本薪津貼表二十四見橫表文件表二十五：店鋪員工工資調(diào)整表職別職別工號姓名本薪津貼合計原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整原工資按調(diào)整合計表二十六、二十七見橫表文件表二十八：店鋪銷售人員薪金管理制度第 1 條 本店鋪根據(jù)各銷售員的營業(yè)能力、工作實績、出勤狀況、勞動態(tài)度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級三個等級。等級劃分首先由市場部主管考核，再呈報 店鋪總經(jīng)理確定。各級別的標準如下：第 1 條 本店鋪根據(jù)

26、各銷售員的營業(yè)能力、工作實績、出勤狀況、勞動態(tài)度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級三個等級。等級劃分首先由市場部主管考核，再呈報 店鋪總經(jīng)理確定。各級別的標準如下：模范員工，一級銷售人員要有 2 年以上從事銷售工作的經(jīng)歷，并且在近半年的銷售工作中取得優(yōu)異的成績。三級，經(jīng)過短期培訓(xùn)的其他員工。第 2 條 員工薪金為月薪制，由基本工資和津貼構(gòu)成。第 3 條 基本工資實行職務(wù)等級工資制，各職級的內(nèi)級差相同。4258115第 6 條 薪金的支付時間和方法如下：30 日，次月 5或次日發(fā)放。30工作實績不佳或出勤狀態(tài)差的職員，最多發(fā)給基本工資的907審核：制表：表二十九：店鋪管理人員薪金管理制度第

27、 1 條 為加強本店鋪管理人員薪金支付的科學(xué)化和規(guī)范化管理，特制定本制度。第 2 條 本制度所指管理人員為下述人員（不含總經(jīng)理、董事）本店鋪職務(wù)系列中部門副經(jīng)理以上者（不含代經(jīng)理）分店鋪副經(jīng)理以上的分支機構(gòu)管理人員上述所有管理人員，必須擁有本店鋪股以上股票。第 3 條 管理人員薪金體系如下：（1）固定工資（2）業(yè)績工資（3）獎金管理人員沒有任何津貼待遇。第 4 條 固定工資按職位確定，其額度范圍如下：部門經(jīng)理部門副經(jīng)理分店鋪經(jīng)理分店鋪副經(jīng)理固定工資決定權(quán)在店鋪總經(jīng)理。固定報酬的升降及解聘時間根據(jù)本人能力、經(jīng)驗、工作實績、學(xué)歷、年齡等因素綜合考慮決定。固定工資實行完全月薪制。除停職外全額發(fā)放。停

28、職指由于疾病或其他原因連續(xù)個月不能上班的情況，停職的報酬另行規(guī)定。第 5 條 每月工資按照店鋪獨立核算制實施規(guī)定所確定的內(nèi)容進行核算。第 6 條 凡達到事前規(guī)定的盈利目標的，按固定工資標準發(fā)給業(yè)績工資。第 7 條 每月實際盈利與預(yù)定贏利目標不一致時，業(yè)績工資隨之浮動。以預(yù)定盈利目標為 100%，根據(jù)增加或減少的百分點確定業(yè)績工資。具體辦法另定。第 8 條 發(fā)給管理人員的獎金，根據(jù)半年期決算結(jié)果確定。獎金額根據(jù)店鋪總的經(jīng)營情況和各自努力程度由總經(jīng)理確定。第 9相同，提升幅度要參照物價、生活費上漲等因素。提升由總經(jīng)理決定。審核：制表：店鋪員工辭退與離職管理表三十：店鋪員工辭退通知單（A）店別店別部

29、門職務(wù)姓名身份證號生效日期自年月日起，正式生效。事由規(guī)?？s減，裁員嚴重違反公司的規(guī)章制度對本職工作無法適應(yīng)身體不適申請離職公司因不可抗力因素而停業(yè)其他原因主管核準財務(wù)核準經(jīng)理核準備注店別姓名店別姓名職務(wù)日期自年月日起，正式生效。備注1應(yīng)辦事項經(jīng)辦部門負責(zé)人扣款金額2交回工作牌店鋪3交回員工手冊店鋪4交回制服店鋪5交回營業(yè)用具等店鋪6交回員工儲物柜鑰匙店鋪7填寫離職人意見表人事部8有無欠款等財務(wù)部9核算工資財務(wù)部10填寫人員變動記錄表，取消考勤卡，員工花名冊等人事部四、終端店鋪運營管理規(guī)范的 26 張要領(lǐng)表1、店鋪店務(wù)督察管理表一：店鋪環(huán)境檢查表清潔狀況備注：1清潔狀況備注：12本表由店長填寫，

30、門市保存三個月。日期項目/（）/（）/（）/（）A環(huán)境整潔佳可差佳可差佳可差佳可差1地板2天花板3壁面、玻璃4走廊5垃圾桶6桌椅7POP、掛飾8雜物清理9洗手間10貨架表三：店鋪店務(wù)檢查督察表店部店部名門地顧區(qū)客店項目內(nèi)容123 123 123督 查 評 價長存在問題綜合意見檢查日期年月日時督查人員 2、店鋪商品規(guī)范管理表四、表五見橫表文件表六：店鋪調(diào)貨明細表調(diào)出：調(diào)入：日期：年月日型號款號色號單價元SMLXL數(shù)量件備注合計合計簽收制 表七：店鋪退貨明細表款號款號色號單價/元型號數(shù)量/件備注SMLXL合計退貨原因：簽收制單 表八：店鋪次品明細表地區(qū)：店名：日期：年月型號款號色號單價SMLXL數(shù)

31、量件備注次品說明：次品說明：建議：表九見橫表文件評分等第進行檢核時評價因素評分等第進行檢核時評價因素優(yōu)普尚不佳良通可良1配合時日別的營業(yè)需要，在商品庫存的考慮如何？54321為求商品的展現(xiàn)，在賣場陳列上庫存量的配合是否適切？有關(guān)商品的生命周期，與庫存量的關(guān)聯(lián)是否把握恰當(dāng)？55443322114在進行商品采購時，對于庫存量的考慮是否常掛在心？543215在季節(jié)初期為配合商品陳列的演出，庫存量是否有充足感？543216為求商品量的適當(dāng)，是否經(jīng)常與廠商進行溝通？543217適當(dāng)?shù)膸齑婵刂剖欠衽浜箱N售期間做調(diào)整？543218商品的庫存掌握，是否適合降價或折扣的時機？543219在進行降價時，是否考慮期

32、末利益目標的配合？5432110對于滯銷商品，是否配合采購作業(yè)的進行？54321評a. 合計 41 分以上為“良好”評a. 合計 41 分以上為“良好”價b. 合計 30-40 分要“檢討”評價合計分數(shù)標準c. 合計30分以下“立刻改進”表十一：店鋪產(chǎn)品上市通知表各直營店自即日起，季系列產(chǎn)品開始上市銷售，款號、顏色、型號如下款號色號規(guī)格型號 年月日表十二見橫表文件表十三：店鋪營業(yè)日銷售報表地區(qū)店名日期年月日款款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXLXXLF合計備注填表日期年日填表人 表十四：店鋪營業(yè)周銷售報表地區(qū) 店名 天氣概述 日期年日至月日款款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXL

33、XXLF合計備注填表日期月日填表人 表十五：店鋪（商場）銷售周報明細表品牌日期年月日至年月日類類別款式編號色號銷售數(shù)量34 36 38 40SMLXL42XXL合計零售價折扣實銷單價銷售金額合計制表人：填表日期年月日表十六、十七見橫表文件表十八：店鋪營業(yè)月銷售報表（月）地區(qū)店名 款款號色號分型號數(shù)量小計單價金額XSSMLXLXXLF合計備注填表日期月日填表人 4、店鋪營運日常管理表二十三：店鋪工作交接清單姓名姓名部門職務(wù)交接時間員工應(yīng)按下列程序辦理工作交接序號應(yīng)辦事項情況說明交接人簽字接交人簽字（主管與業(yè)務(wù)人員列冊交接）工作職責(zé)與工作有關(guān)的鑰匙財務(wù)欠賬 其他事項交接人說明直接主管核 準核準工作

34、調(diào)動前需辦理清楚上列事項。管理部負責(zé)人于人員調(diào)動命令公布時，將此表交至調(diào)職當(dāng)班人主管，由主管負責(zé)監(jiān)督交接。請將有關(guān)交接事項列冊附后，以備查詢。表二十四見橫表文件表二十五：會議準備表日期：年月日項次內(nèi)容說明備注目的綱要總經(jīng)理經(jīng)理協(xié)辦主管主管制表人表二十六：收銀日報表 店年月日天氣營業(yè)收入金額（元） 早班零找金 晚班零找金 1005010510.5零用金支出明細小計時間金當(dāng)班收簽銀員人當(dāng)班簽收備注時間金額收銀備人員1發(fā)票號碼自至 作廢號碼：，張早2收銀機金額總計元（減）預(yù)收金額元（減）支出元班（減）收銀差額元，早班應(yīng)存入元交班人：，接班人：，主管簽核： 1發(fā)票號碼自至 作廢號碼：，晚2收銀機金額總

35、計元（減）預(yù)收金額元（減）支出元，班（減）收銀差額元，本日應(yīng)存入元本 日 1發(fā)票號碼自至 作廢號碼：，張營 業(yè) 2收銀機金額總計元（減）預(yù)收金額元（減）支出元總計（減）收銀差額元，本日應(yīng)存入元總部會計科：，區(qū)督導(dǎo)：，主管簽核：，填表人： 1營業(yè)額之記錄以點購單為準。本表由早晚班收銀人員填寫，經(jīng)主管檢核。收銀差額是指現(xiàn)金缺少，找錯錢或不明原因等，皆列入此欄中。備收銀交班后結(jié)算的錢財交給店主管或置于定點本表則交給接班收銀人員注5每日打烊前填妥，于隔日上午1000前傳真回公司總部。6本表由會計存查，門市保留 6 個月。五、終端店鋪促銷管理規(guī)范的 5 張要領(lǐng)表表一：店鋪促銷活動申請表（A）店別店別本年

36、度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間上期銷量預(yù)估銷量成長比促銷產(chǎn)品原進價現(xiàn)進價折讓比原售價現(xiàn)售價折讓比促銷目的促銷對象促銷方式預(yù)計費用效果達成品牌人建議店經(jīng)理主管店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間促銷方式預(yù)估銷量預(yù)算費用預(yù)算費用占比促銷品項實際銷量實際費用實際費用占比原零售價現(xiàn)零售價達成占比差異說明及活動檢討活動改進建議品牌人建議店經(jīng)理主管表二見橫表文件表三：店鋪單次活動計劃表年月日店名地址促銷時間要要求支援事項預(yù)計費用效果評估促銷對象促銷方式核準：主管：擬制表四：促銷活動成果報告表促銷對象促銷方式店別本年度計劃促銷次數(shù)促銷名稱編號主辦人促銷時間

37、上期銷量預(yù)估銷量成長比促銷產(chǎn)品原進價現(xiàn)進價折讓比促銷目的原售價現(xiàn)售價折讓比預(yù)計費用預(yù)計費用效果達成品牌人建議店經(jīng)理主管表五：服裝促銷方式及特點一覽表目次促銷方式廣告特點信息傳播效應(yīng)幅面寬；促銷效果顯現(xiàn)緩慢；有助于實現(xiàn)產(chǎn)品銷售其特點是一種以激發(fā)消費者購買行為和經(jīng)銷商經(jīng)營積極促銷目標明確 性為主要目標的促銷措施。一般是通過提供某些優(yōu)惠條件，調(diào)動他們的積極性，刺激和誘導(dǎo)購買行為或經(jīng)營活動營非正規(guī)性和非業(yè)經(jīng)營性推廣營銷效果短期性長期效應(yīng)公雙向溝通共3關(guān)系間接促銷4人員推銷其特點是一種非人員的促銷方式，是輔助實現(xiàn)人員推銷或廣告效應(yīng)的補充性措施身價公共關(guān)系要達到的目標是樹立企業(yè)良好的產(chǎn)品形象和企 公共關(guān)系

38、是指同公眾建立良好的關(guān)系，使企業(yè)了解公眾、公眾認識企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)與公眾之間的雙向溝通各界對企業(yè)的了解和信任，最終達到促進銷售的目的靈活機動；針對性強；聯(lián)絡(luò)感情；及時交易六、掌握店鋪商品知識要領(lǐng)的 5 張要領(lǐng)表表一：寫出自己公司與其他公司的商品銷售重點自己公司的商品銷售重點商品名稱商品名稱假設(shè)顧客感受導(dǎo)購工作重點說明本項產(chǎn)品時，應(yīng)以商品 對使用本商品的人而言，商能發(fā)揮效果？該將此商品推薦給負責(zé)當(dāng)中的哪些顧客？具體列舉出顧客的名稱。對負責(zé)人而言，商品的哪項 其他的優(yōu)點：機能具有優(yōu)點？目錄中記載的產(chǎn)品有哪些特長？有哪些特長是目錄未記載的？商品名稱顧客感受商品名稱顧客感受導(dǎo)購收集信息目錄中記載產(chǎn)品哪些

39、特長？有哪些特長目錄未記載？其他類公似類司產(chǎn)似的品產(chǎn)類的品似銷的產(chǎn)售弱品重點名點稱自己公司之產(chǎn)品的出色之處自己公司之產(chǎn)品的出色之處其他公司之產(chǎn)品的出色之處表二：自己公司與其他公司的產(chǎn)品購買比較自己公司的產(chǎn)品名稱自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點功能上的特點功能上的差異銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝銷售價格的差異售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異商品說明的關(guān)鍵填寫范例自己公司的產(chǎn)品名稱自己公司的產(chǎn)品名稱其他公司類似產(chǎn)品之名稱功能上的特點按鍵的速度比其他公司的產(chǎn)品快功能的特點鍵盤采用使用者熟用的類型功能上的差異銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝價格高出 10

40、%由于可快速敲鍵，可使每日的工作量提高銷售價格、款式、質(zhì)量、工藝價格便宜 10%，對開始準備使用的人而言， 必須花不少時間才能熟練銷售價格的差異價格雖然較有利，但是購方各有不同的想法售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面派較有資歷的CE 負責(zé)售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面售后服務(wù)方面的差異CE的技術(shù)能力比其他公司優(yōu)越商品說明的關(guān)鍵重點對方主事者的商品知識已落伍，故仔細向其說明最近的狀況表三：如何組合銷售的說話技巧管理表資料內(nèi)容中應(yīng)向顧客說明資料內(nèi)容中應(yīng)向顧客說明之事項向熟悉商品知識之主事者解說時的說話技巧向不熟悉商品知識之主事者解說時的說話技巧向什么樣的顧客說明會較有效果？向什么樣的顧客說明會較有效果？向什么樣的

41、顧客說明會較有效果？解說本項商品時應(yīng)采用什么工具才能得到加倍的效果？資料還包括？“說明的時機”為何？表四：如何配合顧客的關(guān)心問題解說商品賣點是否表示關(guān)心是否表示關(guān)心商品的哪一項特色能滿足其關(guān)心應(yīng)如何做商品的解說做商品說明時應(yīng)注意之事項應(yīng)配合顧客的關(guān)心、理解程度做共同說明的事項表五：從 8 個關(guān)注點提升商品知識技巧觀點 1 試著以顧客的立場、重新仔細理解商品資料。觀點 1 試著以顧客的立場、重新仔細理解商品資料。自己若處于顧客的立場會如何想？觀點 2 向自己買進、使用該商品的人請教其使用、保養(yǎng)效果。利用購買的實際例子進行確認。觀點 3 重新將其他公司的商品與自己公司的商品做一比較與檢討。判斷其他

42、公司產(chǎn)品的角度會因自己的知識水平的高低而產(chǎn)生差異。觀點 4 教導(dǎo)新人、后輩商品知識。教導(dǎo)別人同時也是一種學(xué)習(xí)。觀點 5 與商品知識高于自己的上司或營業(yè)人員討論商品。吸收上司的知識。觀點 6 與上司、營業(yè)人員多次研討商品。吸收他人的知識。觀點 7 將沒有自信回答的問題試著列出，填入說話技巧表中。要養(yǎng)成即日處理沒有信心之事的習(xí)慣。 8 利用復(fù)數(shù)的工具作為說明的手段。利用口頭說明、實物、指示說明等等。七、終端店鋪客戶關(guān)系管理規(guī)范的 8 張要領(lǐng)表表一：客戶資料表（ VIP貴賓申請表）NO. 一、個人資料姓名：性別： 先生小姐出生日期：年月日信仰通訊方式1：通信地址：郵政編碼：證件種類/號碼： 職業(yè)：1

43、.家庭主婦 2.公務(wù)員 3./私營業(yè)主 4.管理人員5.技術(shù)人員 6.學(xué) 生 7.文化藝術(shù)工作者由職業(yè)9.其他(請注明) 個人月收入（元）:1500以下15001999 20002999 3000499950007999 8000 以上二、 購物資料適合的尺碼：上裝：下裝：155/80170/92155/80170/92160/84175/96160/84175/96165/88165/88喜歡的著裝風(fēng)格：簡潔 優(yōu)雅 成熟華貴飄逸清純野性中性前衛(wèi)休閑時尚性感舒適喜歡的著裝顏色：紅 橙 黃 綠 藍 米 紫 棕 黑 白灰 其他（請注明） 經(jīng)常購買的品牌：品牌：1.2.3.三、 日后寄贈的精美禮物、

44、最新流行資訊和優(yōu)惠資訊： 1. 希望收取 2. 不希望收四、申請VIP貴賓卡類型： 1. 金卡2.銀卡3.會員五、店鋪信息：贈卡形式： 一次性購物 累計購物其他（請注明）申請日期：貴賓確認：銷售單號：經(jīng)辦員工：店長確認：說明：1、申請表填寫好后，請于第一時間通知公司取回。2、貴賓卡編號由公司編取，印制后會及時送達店鋪。3、接卡后請核對，確認無誤后請及時通知貴賓。表四：客戶抱怨分析表客戶名客戶名發(fā)生日期抱怨糾紛內(nèi)容產(chǎn)生原因是否已取得此人幫助：自抱怨方式至今，與客戶接觸情況：你認為客戶行為如何解決：在處理當(dāng)中可能會遇到的困難：店鋪有沒有辦法，達到客戶希望：處理之前的具體行動：上司的建議：處理辦法：

45、承辦內(nèi)容查證人承辦內(nèi)容查證人承辦人填表人申訴者公司名稱財務(wù)姓名對策何人何時該如何處理發(fā)生的原因開發(fā)的錯誤；設(shè)計的錯誤；材料的錯誤；原料的錯誤；作業(yè)的錯誤；重大情節(jié)備地電址話標的品名數(shù)量金額事項項目對方申訴的意見意見本方意見調(diào)查項目及結(jié)調(diào)查果調(diào)查判定暫定對策何人何時該如何處理（6）檢查的錯誤；程中等注（7）使用久了；度處理時不小心；使用不當(dāng)；輕微（10）其他。表六：客戶與其他服飾店鋪糾紛問題表如何掌握客戶與其他公司之間的糾紛問題 如何有技巧地運用客戶與其他公司之間的糾紛如何掌握客戶與其他公司之間的糾紛問題 如何有技巧地運用客戶與其他公司之間的糾紛情勢作為自己的銷售重點去進行洽商從與顧客洽商中去掌

46、握從其他公司營業(yè)員的舉動去掌握表七：客戶投訴處理事例案例表造成顧客抱怨與糾紛問題的原因造成顧客抱怨與糾紛問題的原因（誘發(fā)此原因產(chǎn)生的背景）當(dāng)時的顧客狀況當(dāng)時自己公司的狀況以什么方式去處理為使相同抱怨問題等不再發(fā)生，今天應(yīng)該從事哪些日常的營業(yè)活動表八：處理客戶抱怨、糾紛問題的 10 項原則以和過去相同的步調(diào)接待客戶。以和過去相同的步調(diào)接待客戶。不要逃避曾經(jīng)讓自己碰釘子的顧客。不可突然變得膽怯、對顧客說的話言聽計從。因為一方的事件已經(jīng)解決，現(xiàn)在已經(jīng)進入另一個階段。3.不要一面察言觀色，一面進行洽談。經(jīng)歷過痛苦的體驗后，有時會使人無法正確地看待事物。溝通的時候不要對顧客說“事情的責(zé)任不在自己”等等的

47、一類話。在解決事情時忍著沒說的心里話有時候會不經(jīng)意地在事后吐露，但是這是要避免的，因為顧客知道事情的真相。即使事件的原因出于公司，亦不可惡言批評引起原因的相關(guān)者。沒有人會明知將引起抱怨、糾紛問題而故意去做該行動。6.對從旁支援解決問題的相關(guān)者表示感謝。恭維性的口頭感謝每個人都會說，要用行動表達內(nèi)心的感謝。7.事后不對事情所進行的處理提出批判性意見。意見應(yīng)在解決之前提出，解決之后才提出的意見只能算是評論。8.絕對不使同樣的抱怨、糾紛問題再次發(fā)生。有句話說“事不過三2次的過錯。9.將已發(fā)生過的顧客抱怨、糾紛問題做一整理作為日后的行動指針。必須經(jīng)常自我確認、經(jīng)常自我反省。10.即使事過境遷也不能因此漫不經(jīng)心。隨著時間的過往就把肇事的言行忘記的話，營業(yè)活動有時會因此而變得敷衍了事。八、讓你迅速成為有“實力”員工的 6 張要領(lǐng)表表一：店鋪員工的 15 項行動重點填寫方法：請就下列 15 項問題正確填寫自己的行動。左邊的框內(nèi)填寫自己最近的營業(yè)填寫方法：請就下列 15 項問題正確填寫自己的行動。左邊的框內(nèi)填寫自己最近的營業(yè)活動實際狀況，右邊的框內(nèi)填寫應(yīng)具體采取什么樣的行動才能提高自己的水準。1在目標達成前是否不放棄念頭繼續(xù)行動。2是否貫徹實行期初所擬定的作戰(zhàn)計劃。3是否碰