企業(yè)卓越績(jī)效模式的構(gòu)建案例分析

1、79/79XX公司卓越績(jī)效模式的構(gòu)建案例分析卓越績(jī)效模式將公司管理分為七個(gè)部分：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。華倫公司按這七個(gè)方面來(lái)構(gòu)建卓越績(jī)效模式。一、領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)在公司使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略的指引下，堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、環(huán)保型溶濟(jì)產(chǎn)品為己任，不斷推進(jìn)卓越績(jī)效管理，為溶劑行業(yè)的振興與發(fā)展做出卓越的貢獻(xiàn)。A.組織的領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績(jī)效模式的要求確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。a.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

2、 1、確定和展開企業(yè)的價(jià)值觀根據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)特點(diǎn)、公司的發(fā)展歷史以及資源背景情況，確定了公司的愿景、使命以及核心價(jià)值觀。(1)華倫公司企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)將華倫精神定位為“立志、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、開拓”八個(gè)字。在確定華倫精神的基礎(chǔ)上，樹立了“互利互惠、和諧發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，“一心一意做溶劑，全心全意為相關(guān)方的服務(wù)理念。公司領(lǐng)導(dǎo)積極思索，提出了“小巨人，做精品，成為全世界涂料行業(yè)最優(yōu)秀供應(yīng)商”、“精耕細(xì)作、精思細(xì)慮、精益求精、精打細(xì)算”、“企業(yè)來(lái)于自社會(huì)，回報(bào)社會(huì)”等企業(yè)文化建設(shè)之路。經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)踐，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的企業(yè)文化進(jìn)行了整合，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、歷史沿革、內(nèi)外部環(huán)境變化等實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新，明

3、確了公司使命、愿景、核心價(jià)值觀，完善了公司經(jīng)營(yíng)理念體系。華倫企業(yè)文化體現(xiàn)著“為社會(huì)創(chuàng)造資源價(jià)值，為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，為員工創(chuàng)造人生價(jià)值”的核心價(jià)值觀?！盀樯鐣?huì)創(chuàng)造資源價(jià)值”體現(xiàn)在以先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和領(lǐng)先的生產(chǎn)工藝，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的有效控制，做到節(jié)能減排，減少對(duì)環(huán)境的污染和職業(yè)健康的損害，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展；“為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值”體現(xiàn)在以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為己任，以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)為中心，為社會(huì)提供綠色環(huán)保產(chǎn)品為價(jià)值導(dǎo)向；“為員工創(chuàng)造人生價(jià)值”體現(xiàn)在教育職工樹立“我是華倫化工，愛廠做主人、“廠興我榮我富，廠衰我恥我窮”、“安全才有飯碗，安全才能回家的共存觀，從而形成公司的榮辱觀和凝聚力。(2)確定

4、和展開公司的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)深入分析國(guó)家對(duì)化工產(chǎn)業(yè)的政策、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、國(guó)際原油價(jià)格變化、市場(chǎng)需求、發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，充分考慮到股東、顧客、員工、供方和社會(huì)相關(guān)方的利益和期望，通過(guò)科學(xué)化、民主化的決策，制定具有前瞻性、可行性、與公司的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致，并均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方利益的中長(zhǎng)、短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。短期發(fā)展方向：進(jìn)一步鞏均四甲苯和固芳烴類產(chǎn)品在溶劑行業(yè)中的絕對(duì)領(lǐng)先地位，加快國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展，在國(guó)內(nèi)樹立品牌形象。2007年績(jī)效目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售12億元，利潤(rùn)4500萬(wàn)元，出口創(chuàng)匯600萬(wàn)美元。長(zhǎng)期發(fā)展方向：以振興溶劑行業(yè)為己任，立足科技創(chuàng)新，以均四甲苯、

5、芳烴類產(chǎn)品的絕對(duì)領(lǐng)先地位和戰(zhàn)略性的市場(chǎng)擴(kuò)張為戰(zhàn)略重點(diǎn)，通過(guò)市場(chǎng)化、密切合作和技術(shù)創(chuàng)新等措施，發(fā)展成為一個(gè)以顧客為導(dǎo)向，全面滿足顧客需求的綜合性企業(yè)，成為溶劑行業(yè)的燈塔。2011年績(jī)效目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售30億元，利潤(rùn)12000萬(wàn)元，出口創(chuàng)匯1800萬(wàn)元；員工收入翻番，資產(chǎn)負(fù)債率下降。2、均衡考慮顧客及其他相關(guān)方的利益(1)對(duì)顧客：始終以顧客的需求滿意作為公司的努力方向，為他們提供安全可靠、環(huán)保型的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注顧客需求和期望的變化，增強(qiáng)持續(xù)滿足顧客需求的能力。(2)對(duì)股東：始終重視廣大投資者的收益回報(bào)。通過(guò)保持一定增長(zhǎng)率的年終分紅機(jī)制，為股東創(chuàng)造更大的投資價(jià)值。(3)對(duì)員工：為他們營(yíng)造一

6、個(gè)安全、保障、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生涯發(fā)展環(huán)境，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇。(4)對(duì)供方：與其建立互利的合作伙伴關(guān)系，達(dá)到互利互惠的雙贏目標(biāo)，通過(guò)探索共同設(shè)立成長(zhǎng)方向，保持產(chǎn)業(yè)鏈的良性、健康發(fā)展。3、內(nèi)外部雙向溝通機(jī)制(1)內(nèi)部溝通：通過(guò)公司網(wǎng)站、宣傳櫥窗、員工座談會(huì)、會(huì)議等多種途徑，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想，向員工傳達(dá)和公布公司的價(jià)值觀，發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)等，并通過(guò)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)、職工代表大會(huì)、年終總結(jié)大會(huì)等方式，確保雙向溝通。(2)外部溝通：通過(guò)因特網(wǎng)、訂貨會(huì)、供應(yīng)商和經(jīng)銷商洽談會(huì)、用戶走訪等多種方式向各相關(guān)方傳遞價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效期望。4、創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反

7、應(yīng)、遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的環(huán)境(1)自上而下賦予員工參與決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任。使之能夠自我管理、自我控制、自我改進(jìn)、自我創(chuàng)新。此外，公司還加大了績(jī)效檢查獎(jiǎng)懲考核力度，把現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定結(jié)果與崗位工資考核結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行全員參與的動(dòng)態(tài)管理，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)，現(xiàn)場(chǎng)整改，當(dāng)月與工資掛鉤兌現(xiàn)。(2)營(yíng)造主動(dòng)參與的文化氛圍，通過(guò)QC小組的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，提合理化建議等形式，激勵(lì)員工主動(dòng)參與管理，參與改進(jìn)，提高自身素質(zhì)。建立民主管理運(yùn)行機(jī)制，完善職工代表大會(huì)、企務(wù)公開制度、民主評(píng)議干部，設(shè)立員工建議箱，讓員工參與決策，將其同民主生活會(huì)、合理化建議、座談會(huì)等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，確保廣大員工行使對(duì)公司事務(wù)的知情權(quán)，對(duì)企業(yè)管理決

8、策的參與權(quán)，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督權(quán)以及對(duì)自身利益的維護(hù)權(quán)。(3)建立引導(dǎo)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制，調(diào)動(dòng)全員的勞動(dòng)積極性。公司早在2003年就丌始在各部門車間全體員工中開展創(chuàng)新申報(bào)工作，鼓勵(lì)員工在工作中搞創(chuàng)新，提合理化建議。并通過(guò)一系列制度、措施等激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和潛能，為企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程帶來(lái)富有意義的變革，并為企業(yè)的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。(4)增強(qiáng)適應(yīng)快速反應(yīng)的應(yīng)變能力和靈活性，縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)等活動(dòng)周期，及時(shí)溝通信息，加快對(duì)顧客意見的反饋和處理。(5)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、營(yíng)造全員學(xué)習(xí)的氛圍。出臺(tái)激勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的政策文件，使全體員工都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新

9、知識(shí)，形成持續(xù)的適應(yīng)和應(yīng)變能力。通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提出構(gòu)建員工終身職業(yè)生涯培訓(xùn)體系，并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機(jī)制，將培訓(xùn)工作納入公司目標(biāo)計(jì)劃，作為對(duì)各級(jí)管理者和每位員工的一項(xiàng)考核制度，通過(guò)行政和經(jīng)濟(jì)手段來(lái)保證培訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn)。(6)倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，鞏固維系多年的良好口碑，創(chuàng)造公司獨(dú)特的戰(zhàn)略品牌優(yōu)勢(shì)。b.組織的治理 1、組織行為的管理責(zé)任明確界定企業(yè)行為的管理責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等等，確保公司的權(quán)力機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的職能相互獨(dú)立，相互制衡。完善股東投票制度，

10、規(guī)定最低人數(shù)，引入累積投票規(guī)則，允許遠(yuǎn)程投票，完善代理權(quán)征集制度等；完善股東的知情權(quán)、質(zhì)詢權(quán)和提案權(quán)。高層領(lǐng)導(dǎo)還進(jìn)一步完善公司的組織機(jī)構(gòu)管理控制系統(tǒng)，有明確的職責(zé)和權(quán)限，采取有效的監(jiān)督約束機(jī)制，促進(jìn)管理層規(guī)范運(yùn)行。2、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任在財(cái)務(wù)管理方面，嚴(yán)格遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則、稅法及相關(guān)法律規(guī)定，按章、及時(shí)繳納國(guó)家各項(xiàng)稅費(fèi)，規(guī)定了財(cái)務(wù)人員資格、會(huì)計(jì)手冊(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)表制度，在孥持效益增長(zhǎng)的前提下，確保公司資產(chǎn)的保值增值。圍繞籌資、投資、核算與監(jiān)督活動(dòng)，完善財(cái)務(wù)內(nèi)控、授權(quán)、監(jiān)督機(jī)制。通過(guò)預(yù)算管理、成本控制、資金管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等手段規(guī)范操作及加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。3、內(nèi)、外審計(jì)的獨(dú)立性公司每年的年中和年末都要舉行

11、12次內(nèi)部審計(jì)，每年年初進(jìn)行一次大規(guī)模的外部審計(jì)。公司實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立審計(jì)制度，對(duì)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、合同進(jìn)行審計(jì)。聘請(qǐng)專職審計(jì)部門和會(huì)計(jì)事務(wù)所，為外部審計(jì)的獨(dú)立性提供保障。同時(shí)還接受稅務(wù)、審計(jì)等國(guó)家行政部門的稽查和審計(jì)，確保審計(jì)結(jié)果對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)。4、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)為了確保股東及其他相關(guān)方的利益得到保護(hù)，按照改制企業(yè)的活動(dòng)方案及運(yùn)作程序開展企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以確保股東權(quán)益、員工權(quán)益、供方權(quán)益受到法律保護(hù)。華倫化工制定了一系列的規(guī)章制度，確保股東、員工、合作伙伴等相關(guān)方的利益。對(duì)股東：公司制定資金管理辦法等規(guī)章制度，規(guī)范公司的運(yùn)作，確保股東權(quán)益得到保障。公司準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、公

12、正地向投資者展示經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和公司治理等方面的信息。對(duì)員工：公司制定集體合同制度、平等協(xié)商制度、勞動(dòng)合同管理規(guī)定、工會(huì)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查工作制度等，定期將公司的重大決策、生產(chǎn)和營(yíng)運(yùn)管理的重要問題、涉及員工切身利益的敏感問題等采用多種方式向員工公開，確保員工的合法權(quán)益。對(duì)顧客及合作伙伴：公司制定了顧客滿意程度監(jiān)視和測(cè)量控制程序、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序、采購(gòu)控制程序、用戶服務(wù)工作管理規(guī)定等規(guī)章制度，確保他們的利益。c.組織績(jī)效的評(píng)審 1、定期評(píng)審組織績(jī)效和能力高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，從職能層面與時(shí)間層面把公司的長(zhǎng)短期發(fā)展方向落實(shí)成具體的行動(dòng)計(jì)劃，并建立完整的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，制定績(jī)效管理制度

13、和流程，對(duì)方針目標(biāo)進(jìn)行制度化和流程化管理。通過(guò)每月生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)、季度財(cái)務(wù)狀況分析會(huì)、年度管理評(píng)審等方式，定期對(duì)績(jī)效進(jìn)行多角度的評(píng)審，將評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為活動(dòng)議程，確保長(zhǎng)期戰(zhàn)略的有效實(shí)施。2、評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力通過(guò)與確定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的比較，明確自身的優(yōu)勢(shì)，找出不足和差距，制定下一年度的目標(biāo)指標(biāo)，并通過(guò)長(zhǎng)短期目標(biāo)確定，科學(xué)調(diào)整戰(zhàn)略，改進(jìn)不足，不斷提高，增強(qiáng)企業(yè)的預(yù)警和應(yīng)變能力。高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)對(duì)各部門對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的敏感性、應(yīng)變措施的及時(shí)性、有效性、信息傳遞的效率、預(yù)警機(jī)制等進(jìn)行評(píng)審，來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力Il引。通過(guò)局域網(wǎng)管理系統(tǒng)、電子郵件等技術(shù)手段，高效、快捷地傳遞信息和獲取信息；通過(guò)制定安全應(yīng)急救援

14、預(yù)案、持續(xù)改進(jìn)控制程序，對(duì)不可預(yù)測(cè)的變化，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。3、定期評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)掌握不同時(shí)期的經(jīng)營(yíng)情況，是決定企業(yè)成敗得失的關(guān)鍵所在，公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常舉行業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿意度指標(biāo)的綜合評(píng)審，結(jié)合評(píng)審結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。遵循明確、可實(shí)現(xiàn)、可測(cè)量、相關(guān)的原則，從財(cái)務(wù)、顧客與市場(chǎng)、內(nèi)部過(guò)程和學(xué)習(xí)與發(fā)展層面建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)審方式，評(píng)審指標(biāo)見下表。江蘇華倫化工有限公司關(guān)鍵績(jī)效評(píng)審指標(biāo)表序號(hào)指標(biāo)層面指標(biāo)名稱單位數(shù)據(jù)來(lái)源責(zé)任部門06年實(shí)績(jī)1財(cái)務(wù)績(jī)效業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部1000002利潤(rùn)總額萬(wàn)元財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部37003顧客與市場(chǎng)績(jī)效顧客滿意度客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心大于96.

15、24市場(chǎng)占有率市場(chǎng)部市場(chǎng)部大于705內(nèi)部過(guò)程績(jī)效總產(chǎn)量噸生產(chǎn)部生產(chǎn)部950006過(guò)程合格率質(zhì)檢部質(zhì)檢部大于99.57按時(shí)交付率市場(chǎng)部市場(chǎng)部1008庫(kù)存量噸倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)22009學(xué)習(xí)與發(fā)展績(jī)效教育、培訓(xùn)投入萬(wàn)元人力資源部人力資源部50lO員工薪酬增長(zhǎng)率大于124、根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)評(píng)審結(jié)果，有針對(duì)性地確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序(見下表)，組織有關(guān)部門和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方或全體伙伴中實(shí)施，并將其列入年度工作目標(biāo)計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，以保持協(xié)調(diào)一致。2006年評(píng)審結(jié)果確定改進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先次序及措施表優(yōu)先次序關(guān)鍵指標(biāo)措

16、施責(zé)任部門1產(chǎn)銷超12億，利潤(rùn)4500萬(wàn)元，資金同籠率99以上，應(yīng)收賬款控制在4500萬(wàn)以內(nèi)一、抓好干部隊(duì)伍建設(shè)、干部隊(duì)伍的考核以實(shí)績(jī)論英雄、以員工評(píng)定為參考，能者上、庸者下，從嚴(yán)考核從嚴(yán)管理。 二、著力抓好三個(gè)實(shí)業(yè)部的運(yùn)行，確保利潤(rùn)目標(biāo)完成，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后進(jìn)一步細(xì)分實(shí)運(yùn)行打好基礎(chǔ)。三、管理規(guī)范，健全公司的各項(xiàng)管理制度，各項(xiàng)工作有章可循、有法可依。四、著力抓好年輕干部的培養(yǎng)。五、不斷提高全體員工的整體素質(zhì)，鼓勵(lì)員工愛崗敬業(yè)，積極開展各種河里化建議和小改小革活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性。廠部、銷售公司、三個(gè)事業(yè)部、財(cái)務(wù)部2確保全年安全無(wú)事故，星聚河水質(zhì)345天清透不發(fā)黑、不發(fā)向、無(wú)臭味；

17、因質(zhì)革指標(biāo)不合格因素，全年退貨、投訴不超過(guò)12次；爭(zhēng)創(chuàng)江蘇省質(zhì)量管理獎(jiǎng)，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)馳名商標(biāo)。廠部、生產(chǎn)監(jiān)督部、生產(chǎn)服務(wù)部、生產(chǎn)部3老廠區(qū)的現(xiàn)有裝置進(jìn)一步擴(kuò)能改造。開發(fā)船用涂料專用稀釋劑，加快聚酰亞胺項(xiàng)目及其它精細(xì)化工產(chǎn)品調(diào)研技術(shù)部、研究發(fā)展部4進(jìn)一步完善工資改革方案，職工工資收入力爭(zhēng)在原有基礎(chǔ)上增長(zhǎng)8以上人力資源部5、評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效為了增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度，公司每年都要組織股東、員工、顧客、供方、社會(huì)代表等相關(guān)方面人員參加的評(píng)審會(huì)議，評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的工作績(jī)效：采用多方位、多角度的方法，由上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)等來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效。每位領(lǐng)導(dǎo)都要根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定整改計(jì)劃和措施，開展自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，

18、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)集體的效率和有效性，并落實(shí)到下年度的績(jī)效考核責(zé)任狀中。B.社會(huì)責(zé)任 a.公共責(zé)任 1、辨別社會(huì)影響華倫產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)的主要影響有：(1)生產(chǎn)過(guò)程的廢氣排放；(2)生產(chǎn)中的安全隱患；(3)生產(chǎn)循環(huán)污水排放；(4)廠界噪聲。2、制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施生產(chǎn)監(jiān)督部負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量、環(huán)保、消防等工作，對(duì)各部門層層落實(shí)責(zé)任人和責(zé)任制度，并將執(zhí)行情況納入績(jī)效考核。全面提升公司的職業(yè)健康安全和環(huán)境管理水平，對(duì)IS09000、IS014001、OHSASl8001三標(biāo)整合，形成特有的職業(yè)健康安全、環(huán)境管理、質(zhì)量管理系統(tǒng)管理模式。并針對(duì)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制

19、定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。規(guī)定所有新、改、擴(kuò)建的工程項(xiàng)目，均要綜合考慮環(huán)境保護(hù)問題，確保新項(xiàng)目的排放物符合國(guó)家環(huán)保排放標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)過(guò)程積極采用高效、節(jié)能、環(huán)保的新工藝，開展零排放和節(jié)能方面技術(shù)的研究。b.道德行為 公司將決策和運(yùn)營(yíng)建立在良好的社會(huì)公德基礎(chǔ)上，在公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間制定和履行公司的誠(chéng)信承諾和道德規(guī)范。嚴(yán)格按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，嚴(yán)格生產(chǎn)工藝過(guò)程。不惡意逃避債務(wù)、偷稅、漏稅、制售假冒偽劣產(chǎn)品和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為。在具體實(shí)施中首先依據(jù)使命、愿景和核心價(jià)值觀，制定清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)中應(yīng)遵循的準(zhǔn)則。其次，對(duì)道德規(guī)范的溝通、實(shí)施和監(jiān)督過(guò)程，以及測(cè)量指標(biāo)等進(jìn)行

20、規(guī)定。c.公益支持 對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)使之與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。在肩負(fù)自身發(fā)展重任的同時(shí)始終不忘自己的社會(huì)責(zé)任，大力支持扶貧幫教、送溫暖工程、環(huán)境治理、災(zāi)害救助、社區(qū)建設(shè)等公益事業(yè)。高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與，為上述公益事業(yè)做出貢獻(xiàn)。二、戰(zhàn)略 公司制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。公司采取“五階段模型”制定和部署戰(zhàn)咯，如下圖所示。A.戰(zhàn)略制定 公司確定了戰(zhàn)略制定過(guò)程及戰(zhàn)略目標(biāo)以提高競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使公司在未來(lái)獲得更大成功。華倫公司戰(zhàn)略制定分為信息收集與分析階段、戰(zhàn)略目標(biāo)制定階段。a.戰(zhàn)略制定過(guò)程 1、

21、戰(zhàn)略制定的組織機(jī)構(gòu)明確戰(zhàn)略制定的組織管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略制定、實(shí)施監(jiān)控、評(píng)估和調(diào)整。2、戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、主要參與者戰(zhàn)略主要制定過(guò)程及參與者見下表(1)信息、數(shù)據(jù)的收集外部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、中國(guó)化工行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)網(wǎng)站等渠道，收集經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)，以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客需求期望以及機(jī)會(huì)、產(chǎn)業(yè)政策、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、標(biāo)桿企業(yè)、影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化等外部信息；內(nèi)部收集技術(shù)、營(yíng)銷、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、設(shè)備等企業(yè)內(nèi)部信息，見下表。內(nèi)外部信息收集方式信息類別信息主要來(lái)源主要收集部門外部信息政府網(wǎng)站、政府文件辦公室行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息行業(yè)協(xié)

22、會(huì)、行業(yè)雜志、行業(yè)會(huì)議、市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)網(wǎng)站銷售公司、技術(shù)部公司內(nèi)部信息內(nèi)部統(tǒng)計(jì)信息、報(bào)表、工作總結(jié)財(cái)務(wù)部、其他部門(2)戰(zhàn)略分析對(duì)內(nèi)外部信息進(jìn)行分析，提供戰(zhàn)略制定依據(jù)。對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、行業(yè)狀態(tài)等宏觀信息進(jìn)行分析，識(shí)別外部環(huán)境面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)；對(duì)化工行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的分析，確定公司現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)以及將要進(jìn)入或?qū)⒁顺龅臉I(yè)務(wù)。對(duì)內(nèi)部的資源、管理現(xiàn)狀、技術(shù)能力等進(jìn)行分析，識(shí)別公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為擬定戰(zhàn)略方案提供依據(jù)。(3)戰(zhàn)略方案初步擬定由戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組組織各主要參與者圍繞公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀，對(duì)戰(zhàn)略分析的輸出進(jìn)行分析研究，初步擬定若干戰(zhàn)略備選方案。(4)選擇戰(zhàn)略方案股東大會(huì)組織戰(zhàn)略制定參加部門和

23、有關(guān)戰(zhàn)略策劃咨詢機(jī)構(gòu)，對(duì)戰(zhàn)略備選方案進(jìn)行研究討論，確定最終戰(zhàn)略方案。(5)戰(zhàn)略長(zhǎng)短期時(shí)間區(qū)間的設(shè)定及戰(zhàn)略制定過(guò)程的適應(yīng)性根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，確定公司戰(zhàn)略中長(zhǎng)期時(shí)間跨度為五年，以與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃相一致；戰(zhàn)略短期計(jì)劃的時(shí)間跨度為一年，與地方的年度財(cái)務(wù)報(bào)告、稅收以及企業(yè)的年度預(yù)算、考核一致，同時(shí)便于市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能及時(shí)做出調(diào)整。b.制定戰(zhàn)略時(shí)考慮關(guān)鍵因素，收集分析數(shù)據(jù)和信息 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中，識(shí)別各種關(guān)鍵因素，收集各種與企業(yè)經(jīng)營(yíng)關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并采用有效的分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，在考慮國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅要考慮公司產(chǎn)品的國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與公司產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策。

24、關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析如下表所示：關(guān)鍵岡素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析方法 關(guān)鍵因素收集的信息、數(shù)據(jù)主要信息來(lái)源主要分析方法顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)顧客和市場(chǎng)的需求、顧客滿意度、市場(chǎng)潛在機(jī)會(huì)用戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查SWOT分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化及趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其顧客調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)公開資料SWOT分析影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化品牌價(jià)值、顧客反饋、服務(wù)方式等行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方評(píng)估、顧客調(diào)查、銷售部門反饋SWOT分析人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)人力資源、技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)力等內(nèi)部分析、內(nèi)部資料SWOT分析經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法規(guī)以及其他方面的潛在

25、風(fēng)險(xiǎn)宏觀政策、對(duì)國(guó)外投資政策、法律、安全生產(chǎn)新規(guī)定政府網(wǎng)站、政府文件、行業(yè)報(bào)刊、雜志SWOT分析國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，通貨膨脹率政府網(wǎng)站、政府文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)刊雜志SWOT分析組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等品牌優(yōu)勢(shì)、已成規(guī)模的經(jīng)銷商和供方網(wǎng)絡(luò)、研發(fā)水平、裝備和工藝水平市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)會(huì)議、業(yè)內(nèi)媒體和網(wǎng)站、內(nèi)部分析、內(nèi)部資料SWOT分析可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素國(guó)家發(fā)展規(guī)劃，能源消耗標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)政府網(wǎng)站、政府文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)刊雜志環(huán)境分析、利益相關(guān)方分析依據(jù)信息的輸入、注重上表所列關(guān)鍵因素的信息，然后對(duì)這些關(guān)鍵因素采用SWOT

26、戰(zhàn)略分析方法進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及挑戰(zhàn)和機(jī)遇，如下表。華倫戰(zhàn)略SWOT分析法 S(優(yōu)勢(shì))W(劣勢(shì))擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備 產(chǎn)品技術(shù)含量高、產(chǎn)能的優(yōu)勢(shì)自有資金實(shí)力雄厚有穩(wěn)定的顧客群、銷售網(wǎng)絡(luò)健全有一定的品牌知名度原材料價(jià)格不穩(wěn)定 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷發(fā)展壯大骨干管理型人才缺乏華北地區(qū)物流不足O(機(jī)會(huì))T(挑戰(zhàn))中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng) 地方人力資源豐富化工產(chǎn)地向中國(guó)轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)大外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng) 低水平重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致原材料資源緊缺對(duì)化工企業(yè)的環(huán)境保護(hù)要求越來(lái)越嚴(yán)c.確定關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) 依據(jù)戰(zhàn)略分析，公司制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：2011年實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元，成為中國(guó)溶劑行業(yè)第一品牌。1、結(jié)合歷

27、史戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、行業(yè)的發(fā)展和標(biāo)桿企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效目標(biāo)，制定了20072011年各年度的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，見下表。20042011年華倫關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)與對(duì)應(yīng)的時(shí)間表目標(biāo)年份200420052006200720082009201O2011業(yè)務(wù)銷售(噸)684088658295000100000116000125000135000155000業(yè)務(wù)收入(億元)48622.5666542.87100000120000178000240000278000300000利潤(rùn)總額(萬(wàn)元)1673.192117.943700450059007690935013000市場(chǎng)占有率()42.2350.677075

28、.278.279.880.485.2出口創(chuàng)匯(美元)30641853260077090015501900顧客滿意度()90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60員工滿意度()92.592.892.392.592.592.792.993.2員工收入(萬(wàn)元人)1.451.561.681.802.282.402.502.682、戰(zhàn)略目標(biāo)的制定均衡考慮對(duì)長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，充分考慮長(zhǎng)期和短期的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，制定應(yīng)對(duì)措施，見下表所示：江蘇華倫化工有限公司長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)及慮對(duì)措施 挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)措施和要達(dá)到的目標(biāo)短期挑戰(zhàn)原油價(jià)格居高不下，生產(chǎn)成本增加嚴(yán)格全面成本

29、管理，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，提高產(chǎn)品得率，降低采購(gòu)成本等措施。顧客需求增長(zhǎng)減緩、市場(chǎng)子總量有限增強(qiáng)市場(chǎng)開拓的能力，發(fā)展?jié)撛诳蛻糸L(zhǎng)期挑戰(zhàn)人民幣升值在一定程度上影響出口產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)提高質(zhì)量，降低外銷成本，克服人民幣升值的不利影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷增加和強(qiáng)大壯大自己、積極參與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地處農(nóng)村難以留住優(yōu)秀人才、科技人才不能滿足公司發(fā)展的需要加快高素質(zhì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，每年對(duì)內(nèi)部中高級(jí)人才的培訓(xùn)不少于30次。3、戰(zhàn)略目標(biāo)的制定充分均衡考慮所有相關(guān)方的需要。在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，充分均衡考慮所有利益相關(guān)方的需要，考慮股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等，多方面制定相應(yīng)的目

30、標(biāo)和指標(biāo)，如下表所示。華倫化工有限公司戰(zhàn)略目標(biāo)中相關(guān)方指標(biāo)相關(guān)方考慮內(nèi)容投資方資產(chǎn)增值率、銷售增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)、分紅顧客顧客滿意度、服務(wù)滿意率員工工資收入、員工滿意度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)、培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)健康供方互利、長(zhǎng)期合作社會(huì)節(jié)能減排安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)社會(huì)責(zé)任d.戰(zhàn)略調(diào)整 公司適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。B.戰(zhàn)略部署在確定戰(zhàn)略目標(biāo)之后，制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。a.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 1、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，公司從財(cái)務(wù)層面、流程層面、顧客層面、學(xué)習(xí)和發(fā)展層面，

31、建立戰(zhàn)略保障體系，2004年-2007年產(chǎn)值、銷售、利潤(rùn)戰(zhàn)略規(guī)劃如下圖所示。公司對(duì)未來(lái)五年的戰(zhàn)略規(guī)劃做出了戰(zhàn)略部署方案：戰(zhàn)略目標(biāo)：2011年，實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元，利潤(rùn)12000萬(wàn)元戰(zhàn)略重點(diǎn)：溶劑行業(yè)絕對(duì)領(lǐng)先地位戰(zhàn)略保障：技術(shù)開發(fā)、人才引進(jìn)、企業(yè)文化戰(zhàn)略舉措：國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)張、深度營(yíng)銷、技術(shù)創(chuàng)新2、配置人力、物力和財(cái)力資源，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施建立卓越的戰(zhàn)略保障體系，從人力資源、財(cái)務(wù)資源、物力資源、市場(chǎng)資源、技術(shù)資源、市場(chǎng)資源、環(huán)境資源等方面進(jìn)行合理配置。3、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況、確定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)的測(cè)量方法通過(guò)測(cè)量關(guān)鍵績(jī)效的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，將其與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，找出偏差，進(jìn)行分析與評(píng)估。必要時(shí)采取措

32、施進(jìn)行糾正，使戰(zhàn)略規(guī)劃具有可控制性和可度量性以確保最終戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程：采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、服務(wù)以及t要支持過(guò)程：設(shè)備管理、財(cái)務(wù)、人力資源管理、信息管理等方面，建立全面的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系，確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。b.績(jī)效預(yù)測(cè) 績(jī)效預(yù)測(cè)可從企業(yè)以往的績(jī)效推斷出來(lái)，也可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的績(jī)效或從未柬市場(chǎng)變化預(yù)測(cè)。通過(guò)績(jī)效預(yù)測(cè)手段，把握戰(zhàn)略趨勢(shì)，對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施中存在的問題及時(shí)修正。公司按照所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行定期的績(jī)效預(yù)測(cè)，短期預(yù)測(cè)為年度績(jī)效預(yù)測(cè)+并且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較。2007年關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)見下表。公司與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的短期績(jī)效預(yù)測(cè)見

33、下表。三、顧客與市場(chǎng) A.顧客和市場(chǎng)的了解 1、根據(jù)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)公司的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、性別的、年齡的等，在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。(1)市場(chǎng)細(xì)分針對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)狀況，公司經(jīng)過(guò)研究分析后，對(duì)市場(chǎng)作了細(xì)分。根據(jù)細(xì)分后的市場(chǎng)，采取不同的營(yíng)銷策略，并結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的特點(diǎn)，差別化競(jìng)爭(zhēng)，錯(cuò)位化發(fā)展。(2)顧客群(3)市場(chǎng)定位見2、了解關(guān)鍵顧客的需求和期望公司主要通過(guò)以下幾種方式了解關(guān)鍵客戶的需求和期望：(1)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)處理顧客的建議或投訴；(2)公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)人員

34、、銷售人員、專業(yè)技術(shù)人員登門拜訪客戶，獲得第一手的顧客動(dòng)態(tài)資料；(3)在經(jīng)營(yíng)策略上給予調(diào)整，如價(jià)格，交貨期，服務(wù)到家，促進(jìn)顧客期望得到滿足；(4)通過(guò)電話、傳真形式了解顧客的使用狀況，為顧客提供市場(chǎng)信息和專業(yè)建議，在技術(shù)方面提供非常專業(yè)的支持。3、使了解顧客需求和期望的方法適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向B.顧客關(guān)系和顧客滿意 a.顧客關(guān)系的建立 1、與顧客建立長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系公司與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。公司與顧客的關(guān)系不僅僅是產(chǎn)品與貨幣的交換關(guān)系，還包括信息交流關(guān)系，服務(wù)溝通關(guān)系等。公司樹立了以“顧客為

35、關(guān)注的焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，同客戶之間建立穩(wěn)健的、良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不斷增進(jìn)供需雙方之間的理解和信任，加深情感，促進(jìn)各項(xiàng)工作良性循環(huán)。2、顧客查詢信息、交易等主要途徑公司根據(jù)不同的客戶建立了不同的顧客關(guān)系渠道。普通客戶：(1)專人負(fù)責(zé)接洽工作，發(fā)放產(chǎn)品說(shuō)明書和銷售資料；(2)產(chǎn)品交易后經(jīng)常電話聯(lián)系，咨詢使用效果；(3)顧客在使用過(guò)程中遇到疑難問題，派技術(shù)人員及時(shí)上門服務(wù)，處理解決；(4)不定期以電話方式或登門拜訪客戶，了解顧客近期經(jīng)營(yíng)狀況或客戶動(dòng)向關(guān)鍵客戶：(1)對(duì)不同國(guó)家、不同風(fēng)俗習(xí)慣、不同文化背景的客戶采用不同的方式與其溝通；(2)采用信函、電話、傳真等，詢問公司產(chǎn)品的使用效果以及特殊要求，并

36、想辦法改進(jìn)公司的產(chǎn)品，滿足他們的期望；(3)銷售部的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪這些顧客，了解相關(guān)信息；(4)公司與涂料業(yè)有較大影響的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，進(jìn)行OEM項(xiàng)目。對(duì)于顧客的信息公司也盡量做到全員參與，將客戶的信息在公司內(nèi)部進(jìn)行傳遞，并根據(jù)不同的客戶采用不同的傳遞方式，一般的客戶采用正常途徑，對(duì)于VIP客戶、大客戶采用特殊途徑及緊急途徑，見下圖。3、顧客投訴管理過(guò)程公司向顧客承諾處理投訴的時(shí)限和要求，并履行承諾，對(duì)投訴信息進(jìn)和收集、整合和分析，從中識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，必要時(shí)，用于公司合作伙伴的改進(jìn)。公司關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，加強(qiáng)負(fù)責(zé)投訴處理部門與利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門之間的溝通、協(xié)調(diào)等。對(duì)接收的

37、產(chǎn)品質(zhì)量投訴進(jìn)行分析，必要時(shí)召集各相關(guān)職能部門討論研究，確定具體的解決方案，并與顧客保持良好的溝通，監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施，評(píng)價(jià)措施的有效性和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)等，避免問題的重復(fù)發(fā)生，以持續(xù)滿足客要求。投訴后的管理工作：(1)減低投訴的發(fā)生，跟進(jìn)售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，避免問題重復(fù)發(fā)生。(2)收集投訴事件處理后客戶的反饋意見，保存投訴事件處理過(guò)程的相關(guān)資料，納入公司考核范圍。4、使建立顧客關(guān)系的方法適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向公司定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)。公司不斷根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，對(duì)內(nèi)部銷售管理體系進(jìn)行整合，

38、對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理、生產(chǎn)能力等全面改進(jìn)、擴(kuò)大、提高，使公司的業(yè)務(wù)要求和發(fā)展相適應(yīng)，并適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。b.顧客滿意的測(cè)量 1、測(cè)量顧客滿意度。客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際效果與期望效果的比較，銷售部定期進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量。測(cè)量方法因顧客群不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。成立了專門的消費(fèi)者服務(wù)機(jī)構(gòu)，委托各大經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度測(cè)量，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、交貨等方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行全方位的比較。通過(guò)郵寄、傳真方式發(fā)放滿意度調(diào)查表及業(yè)務(wù)人員上門調(diào)查等各種方法進(jìn)行了解，及時(shí)將測(cè)量結(jié)果反饋至公司，讓公司有針對(duì)性地了解顧

39、客滿意、不滿意的具體項(xiàng)目，了解到公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，也清楚了公司產(chǎn)品的劣勢(shì)所在。公司不斷改進(jìn)、調(diào)整測(cè)量項(xiàng)目，確保顧客滿意度測(cè)量方法能夠適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向。下表是顧客滿意度調(diào)查表，公司測(cè)量滿意度方案如下：顧客滿意度調(diào)查表項(xiàng)目評(píng)價(jià)滿意一般不滿意產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)在質(zhì)量產(chǎn)品性能包裝標(biāo)識(shí)使用安全性銷售過(guò)程業(yè)務(wù)溝通產(chǎn)品介紹售后服務(wù)合同履行提貨便捷性貨款結(jié)算產(chǎn)品數(shù)量改進(jìn)建議運(yùn)輸質(zhì)量技術(shù)服務(wù)糾紛處理環(huán)境要求職業(yè)健康環(huán)境體系認(rèn)證內(nèi)容：(1)能否及時(shí)為提供需要的產(chǎn)品；(2)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)如何；(3)價(jià)格與期望價(jià)格有多大偏差；(4)能否提供所期望的服務(wù)；(5)能否提供所需要的數(shù)量等。方法：傳真、電話溝通，發(fā)放顧客

40、意見調(diào)查表，網(wǎng)上征求意見，發(fā)滿意度調(diào)查表。對(duì)象：顧客的采購(gòu)人員，技術(shù)人員，車間使用公司產(chǎn)品的人員。分析：采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出不滿意的地方，采用排列圖或因果圖分析不滿意的原因。2、對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得反饋信息。3、獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的發(fā)展，采用以下方法獲得顧客對(duì)他們滿意程度的信息：(1)N競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)了解；(2)在各種競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中通過(guò)對(duì)比綜合獲得；(3)參加技術(shù)交流會(huì)、涂料展覽會(huì)等各種會(huì)展；(4)收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)信息；(5)走訪共同的顧客；(6)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客了解。四、資源 A.人力資源 公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，始終

41、堅(jiān)持以人為本的管理創(chuàng)新觀念，建立人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)和教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。注重員工崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，本著“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”原則，采取多種有效的激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性和忠誠(chéng)度。a.工作系統(tǒng) 根據(jù)公司的使命和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和形成精簡(jiǎn)高效的工作體系，通過(guò)職務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)化崗位設(shè)置，并建立廣泛的內(nèi)外部溝通體系，采納員工和顧客意見，形成員工發(fā)展機(jī)會(huì)均等、晉升根據(jù)能力、上崗依靠競(jìng)聘、職務(wù)能上能下的激勵(lì)機(jī)制，使團(tuán)隊(duì)作用得以發(fā)揮。1、工作的組織和管理根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，借鑒同類先進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，綜合考慮公司內(nèi)外

42、部環(huán)境及其變化，設(shè)計(jì)及改進(jìn)工作系統(tǒng)。對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；成立跨職能小組，促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)公司的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。公司工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理充分聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，實(shí)現(xiàn)在不同的部門、職位和地區(qū)之間有效的溝通和技能共享。公司根據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)運(yùn)行狀況及人力資源，精心策劃組織結(jié)構(gòu)，合理配置人力資源，做到組織結(jié)構(gòu)科學(xué)，管理層次清晰，部門職權(quán)明確，崗位責(zé)任具體。公司內(nèi)部的溝通與合作，主要是通過(guò)部門間橫向的溝通以及垂直型的溝通方式；公司外部的溝通主要是采取

43、通信和網(wǎng)絡(luò)的溝通與交流。公司非常重視與員工、顧客的溝通，主動(dòng)傾聽和采納他們的各種意見和建議，每年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、問卷調(diào)查等形式開展一次員工滿意度和顧客滿意度調(diào)查。公司設(shè)立了QC小組和創(chuàng)新成果評(píng)審小組，鼓勵(lì)員工在各自的崗位上多提合理化建議和攻關(guān)課題，同時(shí)也加深了公司與員工之間的交流與合作。2、員工績(jī)效管理系統(tǒng)公司建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)公司和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)包括：(1)對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；(2)制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，包括薪酬、認(rèn)可、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。公司的員工績(jī)效評(píng)價(jià)是劃塊進(jìn)行的，由各分管副總對(duì)所屬部門的員工按考核細(xì)則進(jìn)行績(jī)效評(píng)

44、價(jià)，按月將評(píng)價(jià)結(jié)果公開量化，并反饋給員工，員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果每月與工資報(bào)酬直接掛鉤。公司建立績(jī)效管理系統(tǒng)，使員工在公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行平等競(jìng)爭(zhēng)，充分開發(fā)員工潛力，提高各自的工作業(yè)績(jī)，從而提高企業(yè)的整體效益和競(jìng)爭(zhēng)能力。員工績(jī)效管理的范圍，主要是對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核、日常工作、工作態(tài)度考核、能力考核、崗位任務(wù)情況考核等。公司還出臺(tái)了其他員工績(jī)效激勵(lì)政策，為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工對(duì)公司產(chǎn)生一種歸屬感和自豪感；生產(chǎn)一線的優(yōu)秀員工，可優(yōu)先提拔到管理崗位鍛煉，每年開展評(píng)選先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者活動(dòng)，公司每季度還開展一次評(píng)選星級(jí)員工活動(dòng)，并分別給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。制定獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰管理制度，根據(jù)員工對(duì)公司貢獻(xiàn)

45、大小給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。精神獎(jiǎng)勵(lì)包括：通報(bào)表?yè)P(yáng)、先進(jìn)個(gè)人、評(píng)操作能手、先進(jìn)工作者、勞動(dòng)模范并安排他們外出旅游。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)則根據(jù)貢獻(xiàn)大小分別給予不高于節(jié)約成本或增加效益金額10的獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)方式見下表。公司獎(jiǎng)勵(lì)方式類別方式具體內(nèi)容實(shí)施對(duì)象物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)崗位技能認(rèn)定以崗位、技能定薪級(jí)技術(shù)人員年薪制增長(zhǎng)根據(jù)全年實(shí)現(xiàn)效益兌付年薪并逐年增長(zhǎng)中層干部超額計(jì)件工資取決于數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)完成情況生產(chǎn)員工底薪加提成確定底薪，按銷售額比例提成營(yíng)銷人員其它合理化建議獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)全體員工精神獎(jiǎng)勵(lì)總結(jié)表彰年終大會(huì)表彰年度先進(jìn)個(gè)人與先進(jìn)集體通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)榮譽(yù)證書全體員工個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)優(yōu)秀員工納入公司后備人才庫(kù)，以備晉升職務(wù)或參加

46、出國(guó)考察全體員工b.員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 通過(guò)對(duì)員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不斷培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)。人力資源部根據(jù)公司長(zhǎng)短期目標(biāo)，制定人力資源規(guī)劃。根據(jù)員工的能力現(xiàn)狀、各部門提出的培訓(xùn)要求及員工個(gè)人提出的學(xué)習(xí)要求，制定年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，確定每月的培訓(xùn)內(nèi)容，按月落實(shí)。1、員工的教育、培訓(xùn)公司在分析人力資源規(guī)劃的要求：績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；員工職業(yè)發(fā)展的需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工的自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)分為：(1)新員工培訓(xùn)：所有新進(jìn)員工都必須參加新員工培訓(xùn)。(2)

47、外派培訓(xùn)：國(guó)內(nèi)短期培訓(xùn)，主要指學(xué)習(xí)、參觀、參加一些論壇、教育培訓(xùn)等活動(dòng)，由人力資源部按照公司年度培訓(xùn)計(jì)劃統(tǒng)一安排：在職碩士、MBA課程進(jìn)修、企業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)等。 (3)員工的自我培訓(xùn)：學(xué)歷提升，員工為提高學(xué)歷水平，在不影響本職工作的前提下，利用個(gè)人業(yè)余時(shí)間參加的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，獲得相應(yīng)的專業(yè)學(xué)歷：職稱考試，擁有一定學(xué)歷的員工，經(jīng)自我申請(qǐng)，部門經(jīng)理推薦，人力資源部審查批準(zhǔn)后，參加對(duì)應(yīng)的職稱考試。培訓(xùn)內(nèi)容見下表，員工培訓(xùn)流程見下圖。公司培訓(xùn)內(nèi)容表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容新員工崗位培訓(xùn)：企業(yè)廠情廠史、規(guī)章制度、安全與法規(guī)生產(chǎn)管理人員生產(chǎn)主管知識(shí)、質(zhì)量管理工具方法、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神， IS09001、IS01400

48、1、OHSASl8001知識(shí)行政管理人員全面質(zhì)量管理，IS09001、IS014001、OHSASl8001， 卓越績(jī)效管理，計(jì)劃組織能力、溝通表達(dá)能力生產(chǎn)作業(yè)人員操作技能、特種作業(yè)人員持證上崗， IS09001、IS014001、OHSASl8001知識(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的人員填寫培訓(xùn)意見調(diào)查表，對(duì)培訓(xùn)方式、內(nèi)容、師資等進(jìn)行評(píng)價(jià)。了解員工對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)方法和組織安排，以及培訓(xùn)收獲程度、培訓(xùn)知識(shí)和技能的運(yùn)用情況等方面的評(píng)價(jià)和建議，為不斷改進(jìn)過(guò)程和有效性提供較充分的依據(jù)。2、員工的職業(yè)發(fā)展為充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和

49、發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。公司對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。公司創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境，使員工走上成功之路，為員工確定不同的職業(yè)生涯發(fā)展方向，分別是：。職位發(fā)展：由一般員工向班組長(zhǎng)、車間主管、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理發(fā)展崗位發(fā)展：由本職崗位向本部門其他崗位發(fā)展，再向其他部門發(fā)展薪酬發(fā)展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬發(fā)展技能發(fā)展：由一般技能向特殊技能，不熟練到熟練發(fā)展根據(jù)員工職業(yè)生涯發(fā)展方向、學(xué)歷、年齡等為員工制定不同職業(yè)生涯規(guī)劃：年輕員工：向他們提供富于挑戰(zhàn)性的工作。中年員工：幫助他們實(shí)現(xiàn)職務(wù)升遷的愿望低學(xué)歷員工：提供學(xué)歷教育c.員工的權(quán)益與滿意程度

50、 公司保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。1、工作環(huán)境不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)，如工作場(chǎng)所的粉塵、有害氣體、噪聲等。成立生產(chǎn)監(jiān)督部門，對(duì)工作場(chǎng)所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、洪水、斷電等，確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。公司制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、觸電應(yīng)急預(yù)案和食物中毒應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行演練，對(duì)消防器材和設(shè)施進(jìn)行定點(diǎn)標(biāo)識(shí)，以保障員工和顧客的利益。為激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)提高崗位技能和管理水平，公司為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與各種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC

51、小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM小組等。對(duì)員工申報(bào)的技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成果或建議，及時(shí)逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，創(chuàng)新建議采納實(shí)施后收到成效的，公司給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工參與的程度和積極性。2、對(duì)員工的支持和員工的滿意程度確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。根據(jù)不同的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。通過(guò)員工流失、缺勤、抱怨及生產(chǎn)效率，評(píng)價(jià)和改善員工的滿意程度和工作積極性。d.員工的能力 公司根據(jù)各崗位

52、職責(zé)和企業(yè)發(fā)展需求，從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷四方面制定各類人員崗位任職要求，并對(duì)各類人員的崗位能力進(jìn)行確認(rèn)，確保公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力。當(dāng)員工的能力不能滿足崗位任職要求時(shí)，則采取轉(zhuǎn)崗和重新培訓(xùn)等措施，使之能力與其崗位要求相匹配。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，分別對(duì)現(xiàn)有員工能力進(jìn)行分析。1、部門經(jīng)理從以下幾方面分析他的能力：(1)溝通能力：包括13頭溝通能力、書面溝通能力、理解與表達(dá)能力；(2)領(lǐng)導(dǎo)能力：包括授權(quán)、協(xié)調(diào)、組織、溝通與控制；(3)計(jì)劃和執(zhí)ITHv力：包括計(jì)劃能力、執(zhí)行效率、執(zhí)行準(zhǔn)確性；(4)業(yè)務(wù)能力：包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、業(yè)務(wù)問題、處理能力。2、一般員工能力主

53、要包括：(1)計(jì)劃執(zhí)行能力，(2)溝通能力，(3)組織和協(xié)調(diào)能力，(4)業(yè)務(wù)能力。B.財(cái)務(wù)資源 公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給，提高資金周轉(zhuǎn)率。制定嚴(yán)格科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算管理，在執(zhí)行資金預(yù)算管理時(shí)充分考慮供應(yīng)與生產(chǎn)的實(shí)際，做到合理調(diào)配資金，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，在預(yù)算的執(zhí)行過(guò)程中考慮實(shí)際情況的變化，及時(shí)采取必要的措施，并適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。C.基礎(chǔ)設(shè)施 公司根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望及企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，確定、配備所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：過(guò)環(huán)境和職業(yè)健康安全同題程管理所要求的設(shè)施，制定預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)和維修制度，制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，在設(shè)施的配備

54、過(guò)程中注意可能引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全同題。公司根據(jù)上年度生產(chǎn)情況、本年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)預(yù)測(cè)、新品研發(fā)對(duì)設(shè)備的要求，以及設(shè)備管理部門提出的要求，編制年度設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃，由總工審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交供應(yīng)部按計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)。編制設(shè)備保養(yǎng)年度計(jì)劃、設(shè)備大修計(jì)劃、特殊設(shè)備作業(yè)規(guī)程、設(shè)備定期保養(yǎng)及日常維護(hù)規(guī)程及設(shè)備安全操作規(guī)程，要求操作工及維修人員按照規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作及維護(hù)。D.信息 公司識(shí)別和開發(fā)信息源，配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，以建立有效的協(xié)商溝通機(jī)制，保證員工充分參與質(zhì)量事務(wù)的協(xié)商與管理，保證內(nèi)、外部信息得到及時(shí)、有效的交流。信息分為正常信息和

55、異常信息兩大類。公司制定信息管理規(guī)定，對(duì)信息的組織系統(tǒng)、信息的收集、信息傳遞、信息的處理、信息的歸檔作明確規(guī)定。部門產(chǎn)生的質(zhì)量信息，通過(guò)質(zhì)量信息單，傳遞到信息中心后，對(duì)信息進(jìn)行分類，啟動(dòng)處理程序。將每天產(chǎn)生的新信息上網(wǎng)公布，使各部門能及時(shí)查閱。五、過(guò)程管理 A.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程，公司識(shí)別和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)過(guò)程增值的主要過(guò)程。公司的增值分為兩類，一類是直接為顧客增值，另一類是為組織自身增值，即不斷增強(qiáng)自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，取得長(zhǎng)期成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。a.創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程的識(shí)別 公司識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值

56、創(chuàng)造過(guò)程，并分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和公司取得成功的貢獻(xiàn)。根據(jù)各價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程對(duì)公司整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要性，確定主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程為：產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、檢驗(yàn)過(guò)程、銷售與市場(chǎng)管理過(guò)程。b.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 過(guò)程要求是過(guò)程設(shè)計(jì)的依據(jù)，其要求來(lái)自于顧客和利益相關(guān)方對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等，這些要求盡量是清晰、具體、量化，便于可測(cè)量分析。公在了解顧客及相關(guān)方的主要需求基礎(chǔ)上，結(jié)合公司實(shí)際，確定以下主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求：(1)采購(gòu)過(guò)程根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)要求、營(yíng)銷合同以及公司的生產(chǎn)運(yùn)作特點(diǎn)確定采購(gòu)過(guò)程的主要要求見下表。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求及測(cè)量目標(biāo)表序號(hào)值價(jià)創(chuàng)造過(guò)程

57、識(shí)別的過(guò)程要求目標(biāo)與測(cè)量指標(biāo)測(cè)量方法1產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)對(duì)市場(chǎng)變化作出快速反應(yīng)，及時(shí)開發(fā)顧客要求的產(chǎn)品新增產(chǎn)品專利數(shù)5個(gè)統(tǒng)計(jì)分析新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率100統(tǒng)汁分析2供應(yīng)鏈管理過(guò)程原料質(zhì)量安全供方生產(chǎn)許可證按質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定提供合格原材料原輔料合格率大于99%統(tǒng)計(jì)分析原材料的及時(shí)到位供方交貨準(zhǔn)時(shí)率大于95.7%統(tǒng)計(jì)分析3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)要求色譜分析、餾程分析生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意率大于92%統(tǒng)計(jì)分析按生產(chǎn)工藝組織生產(chǎn)工藝執(zhí)行率達(dá)100%統(tǒng)計(jì)分析4營(yíng)銷與市場(chǎng)管理過(guò)程開拓潛在顧客市場(chǎng)，增加市場(chǎng)份額，提高顧客滿意程度貨款回籠率97%統(tǒng)計(jì)新客戶銷售額占總銷售額比率大于7.12%統(tǒng)計(jì)

58、分析滿意度大于92%統(tǒng)計(jì)分析顧客投訴閉環(huán)率98%統(tǒng)計(jì)分析5檢驗(yàn)過(guò)程按標(biāo)準(zhǔn)或顧客要求檢驗(yàn)合同履約率100%統(tǒng)計(jì)分析(2)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、特殊需求，結(jié)合社會(huì)等相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的需求和期望，確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要要求見上表。(3)銷售與市場(chǎng)管理過(guò)程通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷人員、質(zhì)量技術(shù)及負(fù)責(zé)生產(chǎn)的人員對(duì)客戶的走訪、客戶座談會(huì)、交流會(huì)以及各種溝通方式等獲得多層次的信息，經(jīng)過(guò)分析、識(shí)別，改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品的需求，以滿足顧客的要求，見上表。(4)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程通過(guò)客戶訂貨合同、市場(chǎng)變化收集顧客需求與潛在需求，通過(guò)與同行的交流掌握行業(yè)、新技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)以及國(guó)家政策導(dǎo)向，通過(guò)內(nèi)部信

59、息傳遞，獲得企業(yè)自身發(fā)展信息，對(duì)所有信息進(jìn)行分析，識(shí)別產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程要求見上表。(5)檢驗(yàn)過(guò)程根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要特點(diǎn)，確定產(chǎn)品的檢驗(yàn)主要以點(diǎn)檢和成品檢驗(yàn)為主。c.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) 公司價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)基于：(1)識(shí)別過(guò)程和其他過(guò)程之問的關(guān)系；(2)掌握相關(guān)方的主要需求；(3)明確過(guò)程的輸入和輸出的要求；(4)通過(guò)過(guò)程有效性測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)和完善更新過(guò)程；(5)利用新的技術(shù)提高過(guò)程有效性和效率；(6)如果符合要求便確認(rèn)新的過(guò)程，如存在差距重返設(shè)計(jì)階段，重新確認(rèn)。過(guò)程設(shè)計(jì)方法按下述步驟進(jìn)行：(1)列出所識(shí)別出來(lái)的、來(lái)自各利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)健和特殊的過(guò)程要求；(2

60、)均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；(3)搜索和考慮如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；(4)進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；(5)進(jìn)行過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮進(jìn)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；(6)進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求，如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：(1)流程圖：可是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；(2)由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)；(3)文件化程序、指導(dǎo)書或計(jì)劃：包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系