ASPASP集成客戶關(guān)系管理的企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計與開發(fā)論文答辯課件

1、系統(tǒng)開發(fā)背景CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關(guān)系管理，簡單定義，CRM就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM其實是一個管理學(xué)上的概念，是一種管理理念。首先是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶

2、群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。系統(tǒng)開發(fā)背景CRM是Customer Relationsh系統(tǒng)主要目標(biāo)本系統(tǒng)是Internet/Intranet環(huán)境下面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理，通過企業(yè)管理技術(shù)、電子商務(wù)和信息技術(shù)的高度集

3、成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟一體化的激烈市場競爭環(huán)境中，建立以市場、客戶為中心的管理體系。實現(xiàn)營銷自動化、銷售自動化、服務(wù)自動化以及電子商務(wù)，有效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。從而提高企業(yè)的核心競爭力。 系統(tǒng)主要目標(biāo)系統(tǒng)主要功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等?？蛻艄芾? 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 聯(lián)系人管理:主要

4、作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。 時間管理:主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 潛在客戶管理: 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 系統(tǒng)主要功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管系統(tǒng)主要功能銷售管理: 主要功

5、能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 電話營銷和電話銷售: 主要功能包括：電話本；

6、生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 營銷管理: 主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵

7、件合并；生成標(biāo)簽和信封。 客戶服務(wù): 系統(tǒng)主要功能銷售管理:系統(tǒng)主要功能客戶服務(wù): 主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 呼叫中心: 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 合作伙伴關(guān)系管理: 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)

8、庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。 知識管理: 主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。 商業(yè)智能。 主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的

9、圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 電子商務(wù)。 主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。系統(tǒng)主要功能客戶服務(wù):系統(tǒng)功能圖系統(tǒng)功能圖關(guān)鍵技術(shù)及開發(fā)平臺本系統(tǒng)采用了當(dāng)前新興的Browser/Server模式進行開發(fā)。采用這種體系結(jié)構(gòu)使得系統(tǒng)的開發(fā)、實施、維護和使用都非常容易，在系統(tǒng)開發(fā)過程使用到了以下幾項技術(shù)：超文本標(biāo)記語言HTML ASP技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)及開發(fā)平臺本系統(tǒng)采用了當(dāng)前新興的Browser關(guān)鍵技術(shù)及開發(fā)平臺開發(fā)平臺電腦配

10、置： 聯(lián)想品牌筆記本CPU：Celeron 1.7內(nèi)存：DDR 256M硬盤：40G操作系統(tǒng)： Microsoft Windows XP 中文版Web服務(wù)器軟件： IIS6.0（Internet Information Server）開發(fā)工具 基于Web的系統(tǒng)開發(fā)工具應(yīng)使開發(fā)者能使用各種各樣的技術(shù)來創(chuàng)建動態(tài)的Web應(yīng)用程序，并且應(yīng)是一個可視化的工具。本系統(tǒng)采用了Frontpage2003、UltraEdit等開發(fā)HTML和ASP，腳本語言采用簡單易學(xué)的JavaScript或VBScript，數(shù)據(jù)庫開發(fā)采用Oracle公司的過程化開發(fā)工具PL/SQL。關(guān)鍵技術(shù)及開發(fā)平臺開發(fā)平臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)實現(xiàn)更多運行結(jié)果，請參見系統(tǒng)運行系統(tǒng)實現(xiàn)更多運行結(jié)果，請參見系統(tǒng)運行系統(tǒng)開發(fā)總結(jié)設(shè)計中得到