汽車售后服務滿意度調研案例課件

1、“國內某知名轎車企業(yè)”售后服務滿意度調查案例“國內某知名轎車企業(yè)”售后服務滿意度調查案例2目錄研究目的研究范圍研究思路研究方法費用預算時間安排報告提交項目成員我們的優(yōu)勢附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介附錄：研究成果展示2目錄研究目的3研究目的建立一套先進的客戶滿意度測評和監(jiān)控系統(tǒng)，為售后服務管理水平的持續(xù)改進提供支持通過定期定量調查，對現(xiàn)有售后服務商進行總體綜合評估,量化客戶對區(qū)域售后服務和每個服務商售后服務的滿意度，以及量化、考核客戶對星級服務商的滿意度綜合分析“國內某知名轎車企業(yè)”在轎車售后服務方面的優(yōu)劣勢所在，并且定性挖掘有待改進的地方，提升企業(yè)的售后服務品牌形象3研究目的建立一套先進的客

2、戶滿意度測評和監(jiān)控系統(tǒng)，為售后服務4研究范圍涉及服務商類型“國內某知名轎車企業(yè)”售后服務商（4S店 & 單一服務商）數(shù)量：100家（廠家提供服務商名單列表）訪問對象“國內某知名轎車企業(yè)”*、*、*、*四品牌享受過“國內某知名轎車企業(yè)”售后服務的用戶用戶名單由客戶提供4研究范圍涉及服務商類型5研究范圍華北區(qū)北京 天津 河北 山西山東 內蒙古東北區(qū)遼寧 吉林 黑龍江西南區(qū) 四川 重慶 云南 貴州中南區(qū)廣東 廣西 江西 河南湖南 海南 湖北華東區(qū)上海 江蘇 浙江 福建 安徽西北區(qū)陜西 寧夏 青海甘肅 新疆 西藏5研究范圍華北區(qū)東北區(qū)西南區(qū) 中南區(qū)華東區(qū)西北區(qū)6研究思路 確定適合本次調研的售后服務滿意

3、度指標體系，為下階段的調查提供依據(jù)和方向 把指標體系轉化成定量問卷，經(jīng)過試訪以及客戶確認后，依照問卷，進行數(shù)據(jù)采集研究內容達成目標搭建指標體系把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集 識別出影響顧客滿意度的關鍵指標剔除不必要影響因素確定最終滿意度評價體系計算滿意度各項指標對定量問卷的結果進行數(shù)據(jù)分析，識別和調整出最終模型結論：得出客戶滿意度指標，提出改進意見 Step 1Step 2Step 3Step 4確定滿意度跟蹤評價體系發(fā)布客戶滿意度指數(shù)不同售后服務商滿意度排名地區(qū)/品牌差異深度定性挖掘售后服務中優(yōu)劣勢因素，提出改善的解決方案6研究思路 確定適合本次調研的售后服務滿意度指標體系，為下階7

4、模型影響因素（指標）選擇搭建合理的指標體系搭建指標體系把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)研究方法 Step I注：有關CSI理論模型及方法，詳見附錄質量感知顧客預期價值感知顧客滿意度顧客忠誠度顧客抱怨從以下預期、質量、價值、抱怨、忠誠各個方面選擇合理的影響因素7模型影響因素（指標）選擇搭建合理的指標體系搭建指標體系把指8模型影響因素（指標）選擇搭建合理的指標體系案面研究企業(yè)溝通專家意見研究目的: 主要找出適合企業(yè)售后服務滿意度的度量指標體系，為下階段的定量調研提供依據(jù)研究方法：案面研究 / 企業(yè)溝通 / 專家（服務商/消費者）意見案面

5、研究：研究以往的項目案例，提出基本的指標體系（詳見下頁）企業(yè)溝通：與企業(yè)相關負責人溝通，確定企業(yè)關注的因素，以及可以衡量服務商績效的指標 專家（服務商 / 消費者）意見：通過深訪獲得對于售后服務，消費者最關注的方面，以及影響整體滿意度/忠誠度的因素（樣本量：服務商 5個 / 消費者5個） 搭建指標體系把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)Step I8模型影響因素（指標）選擇搭建合理的指標體系案面研究研究目的9模型影響因素（指標）選擇搭建合理的滿意度指標體系搭建指標體系把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿

6、意度評價體系，滿意度指數(shù)研究方法 Step I預約服務接待服務店面環(huán)境維修車間環(huán)境服務商滿意度總體得分每項評測指標最低分1分，最高10分；每部分測算平均分可進行細項比較；滿意度總體得分既可以各項加權平均得到，也可以建立SEM統(tǒng)計模型后得到。用戶等候區(qū)環(huán)境服務指示信息按時交車工作人員形象與著裝工作人員服務態(tài)度與規(guī)范用語售后電話服務態(tài)度與規(guī)范用語維修方便性維修過程透明化按照服務手冊內容走合保養(yǎng)維修人員熟悉車輛的程度故障診斷車輛跟蹤回訪熱線電話接通速度與接通率接聽人員專業(yè)能力救援承諾速度到達現(xiàn)場時間救援人員專業(yè)能力維修結算手續(xù)辦理服務費用透明度交車是保持車輛整潔對保修外的收費有合理解釋有醒目的價格表

7、收費合理診斷維修費用結算交車跟蹤服務交車時間服務質量服務內容全面性維修人員技術能力配件保養(yǎng)品質量設備先進齊全程度9模型影響因素（指標）選擇搭建合理的滿意度指標體系搭建指標體10Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)問卷設計數(shù)據(jù)采集根據(jù)step1得到的指標體系，將其轉化成定量問卷，問卷采用國際通行的10分制量表問卷試訪試訪后部分調整問卷將最終問卷請企業(yè)確認 搭建指標體系Q7.請問您給“國內某知名轎車企業(yè)”#特約售后服務站的維修方便性打幾分？（請用10分制打分，很差1分，很好10分）很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很好Q

8、8.請問您給“國內某知名轎車企業(yè)”#特約售后服務站的維修收費合理性打幾分？（請用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很合理SAMPLE10Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模11Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)問卷設計數(shù)據(jù)采集抽樣方法: 分層等距抽樣 （本項目中層定義為單個服務商）調查方法與步驟: 按照客戶提供的名單進行電話甄別，篩選出合格的被訪者 與被訪者進行電話預約/訪問合格被訪者需要符合下列條件: 主要負責家里或單位里轎車的維修和保養(yǎng)工作；所維

9、修和保養(yǎng)的轎車品牌必須是夏利/夏利N3/威姿/威樂之一；現(xiàn)階段維修和保養(yǎng)車輛的地點是以“國內某知名轎車企業(yè)”提供的200家名單內的售后服務商為主，并且在最近的一年內去售后服務商處接受過維修或者保養(yǎng)服務；被訪者本人或其親友不在與汽車相關的單位或機構工作。注：被訪者聯(lián)系方式要求廠家按照成功樣本的至少5倍提供（因為在訪問中，可能出現(xiàn)幾種情況：1、顧客聯(lián)系方式的更換，電話打不通；2、用戶拒訪，特別是聯(lián)系方式為手機的情況下；3、用戶不符合甄別條件，最近1年內沒有體驗過指定200家特約服務站的服務或者有親友在相關行業(yè)工作等。所以研究需要的聯(lián)系方式數(shù)量要求至少5倍于實際訪問樣本量）搭建指標體系11Step

10、II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模12層樣本量的確定因為要對每個層（單個服務商）做估計，所以需要保證每個層的精度，根據(jù)抽樣所需最小樣本量公式: （公式1） （公式2） 注：公式1中n0為無限總體下所需要的最小樣本量 Z/2為可靠性系數(shù) (1-)為置信水平 P為總體比例 P(1-P)為總體方差 為可以允許的絕對誤差 公式2中n為有限總體修正后的最小樣本量 N為有限總體的總體數(shù)量(在本案中定義為單個服務商所服務的客戶數(shù))無限總體情況下所需的最小樣本量如下：Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)問卷設計數(shù)據(jù)采集搭建指標體系1+

11、(n0-1) /Nn0n=PPZ/2n0)1(22-= 精度置信水平 0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.15 95%96796757494390%685647403530n012層樣本量的確定因為要對每個層（單個服務商）做估計，所以需13有限總體修正層樣本量可見，在總體不同的情況下，修正后的最小樣本量差別不大，一種方案可以統(tǒng)一取統(tǒng)計最小樣本量30；另一種方案可以對總體最小的服務商取樣本30，其他大總體的服務商相應擴大，假設最小總體320個以上的話，根據(jù)目前的計算，達到每個服務商都在相同置信水平精度下估計所需樣本，不超過33個。那么，這次調研的半年度總樣本量為30*10030

12、00個 精度水平：對于每個服務商的估計在90%的置信水平下,誤差范圍為0.15。Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)問卷設計數(shù)據(jù)采集搭建指標體系n0（無限總體）n1（N500）n2（N1000）n3（N5000）n4（N10000）3028293030403738404013有限總體修正層樣本量Step II按照滿意度指標體系進行14調研實施分季度滾動調研，即每季度（可定在每個季度的第二個月）調查每個服務商半數(shù)的樣本，半年度集中做數(shù)據(jù)分析報告層內樣本抽樣方法：等距抽樣每相隔一定的步長訪問一個樣本Step II按照滿意度指標體系進行

13、定量調研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)問卷設計數(shù)據(jù)采集搭建指標體系14Step II按照滿意度指標體系進行定量調研數(shù)據(jù)分析，模15數(shù)據(jù)整理識別出影響顧客滿意度的關鍵指標剔除不必要影響因素建立最終模型，確定最終滿意度評價體系計算滿意度各項指標Step III搭建指標體系數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集研究內容分析方法滿意及忠誠水平測量尋找改進因素SWOT 分析結構方程模型SEM,均值,加權平均.獎懲分析&多元回歸主成分回歸分析路徑分析市場細分應用不同方式進行市場劃分消費缺憾及改進開放題編碼結果應用了解追蹤顧客滿意及忠誠水平變化尋找一汽的優(yōu)劣

14、勢了解急需改進的方向了解不同人群的滿意度水平找到具體的改善方法找到對總體滿意度的驅動要素結構方程模型SEM建立滿意度指數(shù)的benchmark結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)15數(shù)據(jù)整理識別出影響顧客滿意度的關鍵指標Step III搭16數(shù)據(jù)整理滿意度指數(shù)的計算Step III搭建指標體系數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集客 用戶滿意率（方法一）優(yōu) 優(yōu)點 方法簡單，容易理解數(shù)據(jù)處理簡單可以進行跟蹤連續(xù)監(jiān)測缺缺點 遇到多變量和復雜現(xiàn)象總體時采取相對簡化處理。 無法在不同的產(chǎn)品或服務之間進行比較。 客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index,簡

15、稱CSI） （方法二）優(yōu)優(yōu)點可以對顧客滿意的各個方面進行有效的度量，方法科學可剔除背景因素的差異對顧客滿意度的影響，可連續(xù)跟蹤缺缺點數(shù)據(jù)處理復雜，不利于客戶理解和學習掌握滿意度指數(shù)的計算，ACMR提供兩種方式供客戶選擇，因為兩種方法在結論上可能會有差異，所以在上半年度，ACMR將按照兩種方法分別分析，提交兩種排名，請“國內某知名轎車企業(yè)”判定哪種方法的結論更適合“國內某知名轎車企業(yè)”，全年度按照“國內某知名轎車企業(yè)”選定的這種方法來分析結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)16數(shù)據(jù)整理滿意度指數(shù)的計算Step III搭建指標體系數(shù)據(jù)17Step IV提交最終結果: （結果展示范例詳見附錄）確定“國內

16、某知名轎車企業(yè)”滿意度跟蹤評價體系發(fā)布季度&半年度客戶滿意度指數(shù)區(qū)域、單個服務商滿意度報告星級服務商滿意度評定排名分析售后服務中優(yōu)劣勢因素，提出改善的解決方案結論：滿意度評價體系，滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析，模型識別和調整把指標體系轉化成定量問卷，進行數(shù)據(jù)采集深度挖掘滿意、不滿意決定因素提交最終結果搭建指標體系在定量調研的基礎上，以座談會的形式，深度挖掘客戶滿意、不滿意的決定因素，提出切實可行的改善方案座談會安排（每半年）2場/地區(qū)6地區(qū)12場17Step IV提交最終結果: （結果展示范例詳見附錄）結18附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介客戶滿意率只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，而無法處理多變量和

17、復雜現(xiàn)象總體的問題。 無法全面反映顧客對產(chǎn)品或服務的需求和期望，對產(chǎn)品或服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息，以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。不能給出統(tǒng)一的對產(chǎn)品或服務質量的衡量標準，所以在不同的產(chǎn)品或服務之間就無法進行“同價”比較。 客戶滿意率與客戶滿意度指數(shù)比較客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index,簡稱CSI）是一個非常有效的度量和認識客戶對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及再次購買傾向的指標。這種指標通過測量客戶對產(chǎn)品或服務的期望、質量認知、價值認知和滿意程度，測量決定滿意度的相關變量和最終形成的忠誠

18、度等幾個方面，從多個角度對產(chǎn)品或服務質量進行整體評價。利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復雜現(xiàn)象在較長期間內發(fā)展變化的趨勢進行分析。 目前許多國家正在積極研究并使用滿意度研究模型，其中最具代表性的是美國客戶滿意指數(shù)（ACSI）和歐洲客戶滿意指數(shù)(ECSI)。實踐表明CSI不僅可以度量微觀主體（客戶）的行為和意愿，還可以用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行的水平，指導管理者做出正確的、有針對性的戰(zhàn)略和決策。18附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介客戶滿意率客戶滿意率與客戶19附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本假設質量感知質量感知假設1：客戶是理性的，即他們對產(chǎn)品和市場有比較清楚的了解。通常，預期質量同感知質量之

19、間表現(xiàn)為正相關關系，即預期質量越高，感知質量也應該越高。假設2 ：感知質量同客戶滿意度之間表現(xiàn)為正相關關系，即感知質量越高，客戶滿意度也就越高。 假設3 ：感知價值同客戶滿意度之間表現(xiàn)為正相關關系，即感知質量越高，客戶滿意度也就越高。假設4：如果客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務后不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。假設5 ：客戶忠誠度由客戶滿意度和客戶抱怨共同決定。客戶滿意度越高，客戶忠誠度也就越高。 假設6 ：客戶抱怨同客戶忠誠之間是不確定性的關系，它取決于公司對客戶抱怨的處理質量。如果公司能夠認真對待客戶的抱怨，滿意地解決客戶提出的問題，那么，盡管客戶抱怨多，也會發(fā)生客戶忠誠度仍然高的情況；反之，客戶抱怨多，

20、客戶忠誠度也低。 19附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本假設質量感知質量感知假20附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本模型說明：客戶滿意度指數(shù)模型中的因果關系如圖用箭頭描述。箭尾表示原因，箭頭則指向結果。預期質量決定感知質量；預期質量和感知質量共同決定感知價值；預期質量、感知質量和感知價值共同決定客戶滿意度；客戶滿意度決定客戶抱怨；客戶滿意度和客戶抱怨共同決定客戶的忠誠度?？蛻魸M意度既是預期質量、感知質量和感知價值的結果，又是客戶抱怨和客戶忠誠的原因。 質量感知顧客預期價值感知顧客滿意度顧客忠誠度顧客抱怨20附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本模型說明：客戶滿意度指數(shù)模21 附錄：CSI模型結構及變量含義 1

21、 顧客預期 ( Customer Expectations )預期質量是在客戶購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對該產(chǎn)品或服務質量的提前估計。通常，預期質量是由客戶過去的購買和使用經(jīng)驗決定的。除此以外，客戶也可能通過商業(yè)廣告、公共媒介或個人途徑收集信息，形成預期質量。決定預期質量的可觀測變量有三個，分別是客戶對特色產(chǎn)品或特色服務的預期、對產(chǎn)品或服務性能可靠性水平的預期和客戶對產(chǎn)品或服務質量的總體預期質量感知( Perceived Quality )感知質量是指客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質量的實際感受。同預期質量類似，感知質量也是由三個可觀測變量確定的，它們分別是客戶對特色產(chǎn)品或特色服務的感

22、受和客戶對產(chǎn)品或服務性能可靠性水平的感受，以及客戶對產(chǎn)品或服務質量的總體感受?？蛻粼趯崿F(xiàn)購買或使用后，會根據(jù)自己的實際經(jīng)驗對產(chǎn)品或服務質量作出主觀評價 價值感知 ( Perceived Value )感知價值是模型中唯一引入價格因素的結構變量。感知價值說明了相對于購買價格客戶所感受到的質量水平。感知價值體現(xiàn)了客戶在綜合了產(chǎn)品或服務的質量和價格以后對他們既得利益的主觀感受?？梢栽黾诱{查統(tǒng)計結果在不同行業(yè)、企業(yè)、部門之間的可比性。還可以處理被調查對象之間存在資金背景差距的問題，以使高低價位的產(chǎn)品或服務也可以進行比較。感知價值由兩個測量變量來確定，其一是客戶在所支付的價格下對產(chǎn)品或服務質量的感受；其

23、二是客戶在所購買和使用的產(chǎn)品或服務的質量下對價格的感受。21 附錄：CSI模型結構及變量含義 1 顧客預期 (22 顧客滿意度 ( Customer Satisfaction )客戶滿意度是通過計量經(jīng)濟學變換最終得到的客戶滿意度指數(shù)。ACSI模型在構造客戶滿意度時選擇了三個可觀測變量，它們分別是客戶對產(chǎn)品或服務的實際感受同預期質量的比較；客戶的實際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務的差距；以及客戶對產(chǎn)品或服務質量的總體滿意程度。顧客抱怨 (Customer Complaints )在六個結構變量中，有一個可觀測變量與客戶抱怨相對應，就是客戶對產(chǎn)品或服務的實際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務的差距

24、，具體表現(xiàn)為客戶的正式或非正式抱怨。正式抱怨是指如果客戶不滿意，就會以多種方式向廠商或中間商正式抱怨，例如，信函、打電話等形式；非正式抱怨是指客戶向服務人員或者在同事、朋友之間表示不滿意。 顧客忠誠度 (Customer Loyalty )客戶忠誠是模型中最終的因變量，它主要由兩個可觀測變量來確定，即客戶重復/推薦購買的可能性和客戶對價格變化的承受力。如果客戶對某產(chǎn)品或服務感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務的重復/推薦購買等具體行為。忠誠的客戶即使在其他公司產(chǎn)品或服務價格不變，而該公產(chǎn)品或服務提價到一定程度之前時，仍然會繼續(xù)購買該公司的產(chǎn)品或服務。顯然，客戶忠誠度越高，客戶

25、重復購買的可能性就越大，而且，客戶也表現(xiàn)出對更大幅度提價的承受力。附錄：CSI模型結構及變量含義 222 顧客滿意度 ( Customer Satisf23產(chǎn)品質量產(chǎn)品性能銷售服務售后服務汽車廠商全程滿意度監(jiān)測體系總體滿意度CSI客戶抱怨/投訴&投訴處理再購買推薦購買漲價購買客戶忠誠度附錄：ACMR汽車滿意度調研全體系23產(chǎn)品質量產(chǎn)品性能銷售服務售后服務汽車廠商全程滿意24售后服務滿意度全監(jiān)測體系總體滿意度CSI客戶忠誠度附錄：ACMR汽車售后服務滿意度調研指標體系預約服務（#個細項指標）接待服務（#個細項指標）診斷維修（#個細項指標）費用結算（#個細項指標）交車 （#個細項指標）跟蹤服務（#

26、個細項指標）24售后服務滿意度全監(jiān)測體系總體滿意度客戶忠誠度附錄：ACM25附錄：報告提交結果-售后服務滿意度指數(shù)（模擬）用戶售后服務滿意指數(shù)下圖顯示了#地區(qū)#品牌轎車用戶售后服務總體滿意狀況轎車用戶售后服務總體滿意度指數(shù)美國汽車行業(yè)歷年第二季度顧客滿意度得分表 與美國2019年汽車行業(yè)的測評結果（80）的對比可以看出，本次測評的轎車售后服務整體滿意水平#差距還比較大。隨著我國轎車消費群體的成熟，轎車行業(yè)的重新洗牌，售后服務質量、便利程度以及其他因素將越來越成為消費者購車時考慮的關鍵因素，售后服務也將越來越對企業(yè)的財務業(yè)績產(chǎn)生直接的影響。 25附錄：報告提交結果-售后服務滿意度指數(shù)（模擬）用戶

27、售后服26附錄：報告提交結果-各項指數(shù)的結構關系（模擬）對滿意度指數(shù)影響最大的為質量感知其次為價值感知期望所起的作用很小對忠誠度指數(shù)的影響主要為客戶滿意度。質量感知72.21客戶期望80.99價值感知54.68客戶滿意度68.47客戶抱怨3.47忠誠度68.04質量感知1質量感知3質量感知2價值感知1價值感知2滿意度1滿意度2滿意度3抱怨忠誠度1忠誠度2期望1期望2期望3滿意度指數(shù)的影響因素（路徑系數(shù)）忠誠度指數(shù)的影響因素（路徑系數(shù)）26附錄：報告提交結果-各項指數(shù)的結構關系（模擬）對滿意度指27附錄：報告提交結果-售后服務滿意與不滿意的方面（模擬）有63的被訪者對特約服務站感到滿意的方面為工作人員態(tài)度好/熱情/有禮貌/有耐心，其他得到較多認可的方面為維修速度快/效率高、維修工人技術高/專業(yè)等。有42的被訪者沒有意見，有27的被訪者對特約服務站不滿意的方面為價格貴/收費高，維修時間長/速度慢。滿意方面滿意方面分布（有效樣本#）%不滿意的方面不滿意方面分布（有效樣本#）%27附錄：報告提交結果-售后服務滿意與不滿意的方面（模擬）28附錄：報告提交結果-客戶忠誠分析（模擬）不斷提高客戶滿意度是企業(yè)改進產(chǎn)品和服務的目的，但是真正持續(xù)給企業(yè)帶來利潤的卻是忠誠的客戶。忠誠的客戶不僅會繼續(xù)選擇“老東家”，還會將自己愉快而成功的經(jīng)驗向