物業(yè)費(fèi)催繳流程綱要

1、物業(yè)費(fèi)催繳流程大綱物業(yè)費(fèi)催繳流程大綱物業(yè)費(fèi)催繳流程大綱流程目的規(guī)范客戶服務(wù)部開支催繳工作，實(shí)行責(zé)任到人，保證每年開支正常收取控制流程工作依照流程/作業(yè)內(nèi)容流程說明（操作要求）服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)）職責(zé)/說明工作文件/記錄1、收款員依照白金管家收費(fèi)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)明細(xì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)明細(xì)2、依照先期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1、統(tǒng)計(jì)正確，無遺漏，無重復(fù)先期物業(yè)服務(wù)內(nèi)約定的開支繳納時(shí)間，2、物業(yè)繳款通知書在約定交協(xié)議前臺(tái)客服助理/序次保護(hù)納開支的10天前派發(fā)到各業(yè)主部巡邏崗派發(fā)物業(yè)繳款通知書予每戶單元的入戶門且必定一天內(nèi)完成1、在催繳前，須盤問開支可否擬訂計(jì)劃/方案已清,已繳納開支的業(yè)主，需及時(shí)在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上以彩色

2、筆注明該戶，方案明確、詳盡，責(zé)任到人,一天表示已繳納。防范每次催繳完成.發(fā)生誤催，引起業(yè)主的反感。2、前臺(tái)業(yè)服領(lǐng)班依照欠費(fèi)單收款員/前臺(tái)客服助理/序次保護(hù)部巡邏崗前臺(tái)客服領(lǐng)班物業(yè)繳款通知書物業(yè)費(fèi)催繳記錄表元數(shù)量及欠元催疑程度，平均分配各物助理，明確每位客服助理的催工作量1、各客服助理依照各自的施催欠款催交任行首次催，于首次催的以提醒主，催準(zhǔn)用：XXX先生小姐,您好!我是中奧物XXX,元XXX年度的物服用已生,我司已將您需要的各各客服助理將每次的通情況用明投入到元的入內(nèi).您注意收在物催表上，,其余,前臺(tái)客服班/前物催表注明主回信息、致、需要與您明確交的詳盡臺(tái)客服助理目金日表.；致人；二次催款通知

3、3、前臺(tái)客服助理必三天內(nèi)完成第一次催工作后，將物催表按要求行分以下：1）近期交：主已明確具體交日期；2）未明確：主無法明確和系不上的（如：未接聽、關(guān)機(jī)、無信號等）；3）無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯(cuò)號或長遠(yuǎn)關(guān)機(jī)；4）異地出差類：業(yè)主長遠(yuǎn)在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來；5）特別拒交類：業(yè)主因維修不及時(shí)、配套設(shè)施不圓滿、服務(wù)不到位等原因拒絕交物業(yè)服務(wù)費(fèi)；4、依照欠費(fèi)的種類，針對二次采用電話上門催繳發(fā)函措施（每日進(jìn)行）；）近期繳納類：對業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，采用二次電話提示，如仍未能準(zhǔn)時(shí)繳納的則采用派發(fā)催款通知書的形式進(jìn)行催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上，由前臺(tái)客服

4、領(lǐng)班當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；）無法電話聯(lián)系類：上門直接聯(lián)系或?qū)⑽飿I(yè)費(fèi)繳款通知書以寄發(fā)掛號信的形式進(jìn)行派發(fā)催繳；（注：在物業(yè)費(fèi)催款通知書中注明該業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)如：欠費(fèi)單元、欠費(fèi)屬期、欠金額費(fèi)、交費(fèi)限時(shí)、交費(fèi)地點(diǎn)等）；3）異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采用異地匯款方式繳納開支；4）特別拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，認(rèn)識(shí)業(yè)主所反響問題的詳盡原因，及時(shí)向前臺(tái)客服領(lǐng)班進(jìn)行反響，由客戶服務(wù)部領(lǐng)班指導(dǎo)催繳措施；5、前臺(tái)客服領(lǐng)班，每日督查檢查各物業(yè)助理物業(yè)費(fèi)催繳記錄表及統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目資今日報(bào)表，及時(shí)糾正物業(yè)助理在催繳時(shí)期的不足之處，并予以協(xié)調(diào)辦理；6、掌握每日的催繳時(shí)間，利用工作的悠閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)

5、不得少于2次。每日最正確催繳時(shí)間9：30（周末10：30）12：00、15：0021：00，催繳時(shí)，盡量先打電話座機(jī)，今后再打手機(jī)；7、每周五下午15：00項(xiàng)目經(jīng)理召開“物業(yè)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議”，講評本周物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同商議催繳的最正確措施，實(shí)行行之有效的催繳方式；8、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更正為：家庭座機(jī)為10：0011：30、19：0021：00；個(gè)人手機(jī)為9：0014：00、19：0021：00（在此時(shí)期，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30分鐘/次）；1、上述催繳方式仍無效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳協(xié)調(diào)辦理細(xì)工作或家庭地址，

6、由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)部人員親臨業(yè)主所在工作單位或項(xiàng)目經(jīng)理/客戶服家庭地址催繳。將催繳情況詳務(wù)部/分公司總經(jīng)物業(yè)費(fèi)催繳記錄表細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表理二次催款通知書內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)應(yīng)該日檢查并簽字確認(rèn)；2、如親臨業(yè)主工作單位或家庭地址催繳無效的，由項(xiàng)目經(jīng)理親自登門催繳。如依舊無效，將派發(fā)二次催款通知書或以寄發(fā)掛號信的形式進(jìn)行催繳。如依舊無效,由項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào)分公司總經(jīng)理,采用發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)應(yīng)該日檢查并簽字確認(rèn)；3、項(xiàng)目經(jīng)理將該小區(qū)具代表性的欠費(fèi)大戶上報(bào)分公司總經(jīng)理，由分公司總經(jīng)理依照實(shí)質(zhì)情況對該部分欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行法律訴訟；4、項(xiàng)目經(jīng)理可依照情況，在發(fā)放律師函限制的時(shí)間內(nèi)依舊未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采用不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)應(yīng)該日檢查并簽字確認(rèn)。1、項(xiàng)目收款員按實(shí)收取，業(yè)主當(dāng)期所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)。收費(fèi)總結(jié)2、項(xiàng)目經(jīng)理組織召開催費(fèi)