運維服務標準

1、v1.0可編寫可改正運維服務標準目錄運維服務標準11.前言2編寫目的2合用范圍2行為準側2服務紀律3遠離故障十大原則32、運維服務準則和要求3基本要求3檔案記錄4網絡運維服務標準和要求4服務器及儲存設施運維標明和要求（自動化監(jiān)控）4綜合報表43故障響應及解決要求51v1.0可編寫可改正前言編寫目的為了更好的服務客戶，保障公司運維工作的有序展開，規(guī)范運維工作和人員服務，使運維人員操作標準化，防止人為操作不妥惹起的重要、重點運維事故，依據CSA的要求，特擬訂此運維服務規(guī)范。本規(guī)范是公司運維的基本依照，保護崗位人員一定嚴格依照履行。合用范圍本規(guī)范所指的系統(tǒng)指公司承接的運維項目中波及的范圍，按合同商定

2、包含：設施管理：對網絡設施，服務器設施，操作系統(tǒng)，運轉狀況進行監(jiān)控，對各樣應用支持軟件如數據庫，中間件以及各樣通用或特定服務的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)，DNS，web等的監(jiān)控和管理。數據/儲存/容災管理：對系統(tǒng)和業(yè)務數據進行一致儲存，備份和恢復。業(yè)務監(jiān)控與管理。目錄內容管理：針對公司需要一致公布或許因人定制的內容的管理和對公共信息的管理。資源財產管理：管理公司中個IT系統(tǒng)的資源財產狀況。能夠是物理存在的，也能夠是邏輯存在的，并能同公司財務部門進行數據交互。信息安全管理：主要依照ISO17799標準，涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，如公司安全組織方式，財產分類與控制，人員安全，物理與環(huán)境安全，通訊

3、與營運安全，接見控制，業(yè)務連續(xù)性管理等。7）日產工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排。供給績效考核量化依照，供給決絕問題經驗與知識的累積與共享手段。行為準側仔細負責，依照首問責任制不訴苦，不推委，不拖沓多交流，多思慮，多討教控制陳本，倡議節(jié)儉依照規(guī)則，舉止得體2v1.0可編寫可改正腳踏實地，誠實守信辦理故障為主，定位責任為輔預防性保護為主，故障性保護為輔服務紀律影響用戶使用的事不做傷害用戶權益的事不做造成用戶討厭的事不做嚴格恪守我司服務水平協(xié)議進行服務遠離故障十大原則備份并考證備份有效性。凡事有備份，可回滾。運維自動化，拒絕重復勞動，運維程序化，平臺化。運維白盒化，深

4、入理解運維產品。部署容器化，生產和部署環(huán)境一致。日記報警自動化。自動獲取犯錯信息，并自動進行改正。運維智能化。自動剖析歷史信息，獲取運轉趨向，展望將來。交接休假準備充分。平時操作確認體制，全部操作頻頻確認后提交。權限設置嚴格化，防止錯誤操作。2、運維服務準則和要求基本要求1）恪守客戶業(yè)務管理和現場管理要求2）周期性保護工作應經客戶審批贊同后方可實行。3）因故障修復，功能升級惹起的系統(tǒng)版本升級和割接工作應經客戶測試通事后方可實行。3v1.0可編寫可改正4）未經客戶贊同，各保護崗人員不得擅自對客戶在線數據進行更改，參數調整，硬件設施調整。5）保護人員須經業(yè)務和管理培訓，明確崗位職責，經過部門查核確

5、認后方可上崗。在客戶現場以履行運維工作，依照各項運維管理制度。6）按期檢查保護系統(tǒng)的安全狀況，為客戶供給合理的安全辦理舉措。檔案記錄機房或許云網絡、安全設施配置，服務器詳情信息，儲存設施配置及軟件系統(tǒng)的基本信息，使用信息和保護記錄要明細健全。網絡運維服務標準和要求1）平時巡檢。每周達成網絡設施，安全設施物理和運轉狀態(tài)的檢查，主要包含各接入單位網絡鏈路狀態(tài)；核心路由各物理接口配置及狀態(tài)；接入互換機物理狀態(tài)；安全設施（防火墻，數據庫安全設計，流量剖析，實名準入等）平時巡檢；門禁系統(tǒng)日創(chuàng)巡檢；鏈路層負載平衡器，上網行為管理，web防火墻等日記的查察。2）設施配置改正及備份。做好互換機、路由器等設施的

6、配置和策略信息的登記、改正或升級記錄。每個月將核心配置信息安全備份一次。服務器及儲存設施運維標明和要求（自動化監(jiān)控）1）平時巡檢,每周達成個機房服務器、云服務器、儲存設施等物理和運轉狀態(tài)的檢測。每天對設施操作系統(tǒng)，應用系統(tǒng)或數據庫進行遠程巡和及時監(jiān)控，每周一次現場運轉狀態(tài)巡檢，形成有關記錄。2）軟件升級，做好服務器操作系統(tǒng)更新、防毒軟件部署升級工作。3）依據自動化監(jiān)控平臺供給的日記信息和自動報警信息，自動化選擇調控方案進行自動化調控。保證系統(tǒng)穩(wěn)固性和安全性。經過容器化集群技術，自動進行容災和錯誤轉移，保證系統(tǒng)可用性。綜合報表每個月需將機房/云設施、網絡、軟件運轉狀況形成綜合運轉剖析報告。4v1.0可編寫可改正故障響應及解決要求平時巡檢過程發(fā)現故障，應及時上報；除現場服務外，供給7*24小時電話支持，并供給兩人以上應急聯(lián)系方式。針對停電、重要網絡安全、系統(tǒng)崩潰等重要事故，指定相應方案，并按要求進行應急操練。故障響應，針對設施或許網絡連結故障，依照不一樣樣級，明確各應用故障的解決時間表：故障等級響應時間故障恢復時間1級：緊迫問題20分鐘內響應6小時表現：系統(tǒng)崩潰，業(yè)務停2小時內供給故障辦理方滯，數據丟掉，接見中止案2級：嚴重問題半小時內響應12小時表現：部分服務無效，影2小時內供給故障辦理方響系統(tǒng)正常運轉，網絡丟包嚴案重，延緩大，影響正常接見3級：較嚴重問題