汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)

1、173/173操作手冊 二零零七年七月文檔主題海馬汽車經(jīng)銷商治理系統(tǒng)服務(wù)模塊操作手冊修訂歷史 版本內(nèi)容類型日期作者修訂緣故1.0ALL正文2007年7月焦林達(dá)1.1修訂目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc173748983 第一章 預(yù)約治理 PAGEREF _Toc173748983 h 5 HYPERLINK l _Toc173748984 第一節(jié) 對顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單 PAGEREF _Toc173748984 h 5 HYPERLINK l _Toc173748985 第二節(jié) 預(yù)約電子看板 PAGEREF _Toc173748985 h 8 HY

2、PERLINK l _Toc173748986 第三節(jié) 對已核準(zhǔn)的預(yù)約單進(jìn)行派工 PAGEREF _Toc173748986 h 10 HYPERLINK l _Toc173748987 第四節(jié) 預(yù)約客戶來廠轉(zhuǎn)工單 PAGEREF _Toc173748987 h 11 HYPERLINK l _Toc173748988 第五節(jié) 預(yù)約變更處理 PAGEREF _Toc173748988 h 12 HYPERLINK l _Toc173748989 第六節(jié) 預(yù)約失敗處理 PAGEREF _Toc173748989 h 14 HYPERLINK l _Toc173748990 第七節(jié) 預(yù)約配件資源釋

3、放 PAGEREF _Toc173748990 h 16 HYPERLINK l _Toc173748991 第二章 前臺治理 PAGEREF _Toc173748991 h 17 HYPERLINK l _Toc173748992 第一節(jié) 前臺接待 PAGEREF _Toc173748992 h 17 HYPERLINK l _Toc173748993 第二節(jié) 作業(yè)電子看板 PAGEREF _Toc173748993 h 20 HYPERLINK l _Toc173748994 第三節(jié) 結(jié)算 PAGEREF _Toc173748994 h 21 HYPERLINK l _Toc1737489

4、95 第四節(jié) 出廠 PAGEREF _Toc173748995 h 23 HYPERLINK l _Toc173748996 第三章 車間治理 PAGEREF _Toc173748996 h 25 HYPERLINK l _Toc173748997 第一節(jié) 車間作業(yè) PAGEREF _Toc173748997 h 25 HYPERLINK l _Toc173748998 第二節(jié) 質(zhì)檢治理 PAGEREF _Toc173748998 h 27 HYPERLINK l _Toc173748999 第三節(jié) 工時(shí)修改 PAGEREF _Toc173748999 h 28 HYPERLINK l _To

5、c173749000 第四章 理賠治理 PAGEREF _Toc173749000 h 30 HYPERLINK l _Toc173749001 第一節(jié) 理賠單的制作與提交 PAGEREF _Toc173749001 h 30 HYPERLINK l _Toc173749002 第二節(jié) 理賠單整批提交 PAGEREF _Toc173749002 h 34 HYPERLINK l _Toc173749003 第三節(jié) 保養(yǎng)單制作與提交 PAGEREF _Toc173749003 h 36 HYPERLINK l _Toc173749004 第四節(jié) 寄出舊件 PAGEREF _Toc17374900

6、4 h 38 HYPERLINK l _Toc173749005 第五章 顧客關(guān)系 PAGEREF _Toc173749005 h 39 HYPERLINK l _Toc173749006 第一節(jié) 客戶檔案登記 PAGEREF _Toc173749006 h 39 HYPERLINK l _Toc173749007 第二節(jié) 售后回訪任務(wù) PAGEREF _Toc173749007 h 42 HYPERLINK l _Toc173749008 第三節(jié) 維修回訪 PAGEREF _Toc173749008 h 43 HYPERLINK l _Toc173749009 第四節(jié) 保養(yǎng)提醒 PAGERE

7、F _Toc173749009 h 44 HYPERLINK l _Toc173749010 第五節(jié) 保養(yǎng)打算 PAGEREF _Toc173749010 h 45 HYPERLINK l _Toc173749011 第六節(jié) 顧客生日祝賀 PAGEREF _Toc173749011 h 47 HYPERLINK l _Toc173749012 第七節(jié) 車輛續(xù)保提醒 PAGEREF _Toc173749012 h 48 HYPERLINK l _Toc173749013 第八節(jié) 年審提醒 PAGEREF _Toc173749013 h 50 HYPERLINK l _Toc173749014 第

8、九節(jié) 投訴處理 PAGEREF _Toc173749014 h 52 HYPERLINK l _Toc173749015 第六章 財(cái)務(wù)治理 PAGEREF _Toc173749015 h 55 HYPERLINK l _Toc173749016 第一節(jié) 財(cái)務(wù)收銀處理 PAGEREF _Toc173749016 h 55 HYPERLINK l _Toc173749017 第二節(jié) 收維修欠款 PAGEREF _Toc173749017 h 58 HYPERLINK l _Toc173749018 第七章 差不多資料 PAGEREF _Toc173749018 h 59 HYPERLINK l _

9、Toc173749019 第一節(jié) 工時(shí)項(xiàng)目定義及操作 PAGEREF _Toc173749019 h 59 HYPERLINK l _Toc173749020 第二節(jié) 套餐項(xiàng)目定義及操作 PAGEREF _Toc173749020 h 60 HYPERLINK l _Toc173749021 第三節(jié) 附加項(xiàng)目定義及操作 PAGEREF _Toc173749021 h 64 HYPERLINK l _Toc173749022 第四節(jié) 代辦保險(xiǎn) PAGEREF _Toc173749022 h 65 HYPERLINK l _Toc173749023 第五節(jié) 需求配件治理 PAGEREF _Toc1

10、73749023 h 67 HYPERLINK l _Toc173749024 第六節(jié) 車輛屬性定義 PAGEREF _Toc173749024 h 70 HYPERLINK l _Toc173749025 第七節(jié) 維修回訪內(nèi)容設(shè)定 PAGEREF _Toc173749025 h 71 HYPERLINK l _Toc173749026 第八節(jié) 常用菜單設(shè)定 PAGEREF _Toc173749026 h 72 HYPERLINK l _Toc173749027 第九節(jié) 年度目標(biāo)設(shè)定 PAGEREF _Toc173749027 h 76 HYPERLINK l _Toc173749028 第八

11、章 系統(tǒng)治理 PAGEREF _Toc173749028 h 78 HYPERLINK l _Toc173749029 第一節(jié) 權(quán)限分配 PAGEREF _Toc173749029 h 78 HYPERLINK l _Toc173749030 第二節(jié) 用戶信息設(shè)置 PAGEREF _Toc173749030 h 82 HYPERLINK l _Toc173749031 第三節(jié) 職員檔案 PAGEREF _Toc173749031 h 84 HYPERLINK l _Toc173749032 第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置 PAGEREF _Toc173749032 h 87 HYPERLINK l _T

12、oc173749033 第五節(jié) 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定 PAGEREF _Toc173749033 h 88 HYPERLINK l _Toc173749034 第六節(jié) 跟蹤操作 PAGEREF _Toc173749034 h 91 HYPERLINK l _Toc173749035 第七節(jié) 電子看板輸出 PAGEREF _Toc173749035 h 93 HYPERLINK l _Toc173749036 附件1：DMS預(yù)約流程圖 PAGEREF _Toc173749036 h 95 HYPERLINK l _Toc173749037 附件2：DMS維修流程圖 PAGEREF _Toc1737490

13、37 h 96 HYPERLINK l _Toc173749038 售后要緊崗位軟件操作指南 PAGEREF _Toc173749038 h 97 HYPERLINK l _Toc173749039 海馬DMS系統(tǒng)前臺操作流程 PAGEREF _Toc173749039 h 97 HYPERLINK l _Toc173749040 維修工單操作流程 PAGEREF _Toc173749040 h 98 HYPERLINK l _Toc173749041 海馬DMS系統(tǒng)車間操作流程 PAGEREF _Toc173749041 h 99 HYPERLINK l _Toc173749042 海馬DM

14、S系統(tǒng)配件治理員操作流程 PAGEREF _Toc173749042 h 100第一章 預(yù)約治理具體業(yè)務(wù)和功能 對顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單預(yù)約電子看板輸出顯示預(yù)約派工處理方法預(yù)約單轉(zhuǎn)工單處理方法預(yù)約變更處理方法預(yù)約失敗處理方法預(yù)約配件資源釋放第一節(jié) 對顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單A、功能介紹 當(dāng)發(fā)生有客戶預(yù)約來廠維修時(shí)，就需要新開一張預(yù)約單來記錄該客戶差不多的車輛信息、客戶資料、預(yù)約維修項(xiàng)目、預(yù)約需求配件等，這些工作能夠直接在預(yù)約治理模塊進(jìn)行資料登記。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要記錄顧客的預(yù)約來廠維修需求時(shí)可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【預(yù)約治

15、理】-【預(yù)約治理】 點(diǎn)擊【增加】，見下圖： 在【車牌號碼】提取相應(yīng)客戶信息，后見下圖，可把該顧客的車主姓名、移動電話、車型代碼、VIN碼等信息都體現(xiàn)出來。 見上圖，在【預(yù)約時(shí)刻】處選擇具體的預(yù)約來廠日期及來廠時(shí)刻 至此，單頭的差不多信息輸入完畢，下面，我們將要對預(yù)約項(xiàng)目和預(yù)約配件按需進(jìn)行資源預(yù)留處理。點(diǎn)擊單頭下面的【預(yù)約維修項(xiàng)目】，通過下面的【增加】功能，增加的預(yù)約維修項(xiàng)目見下圖： 預(yù)約配件的增加方式跟上步驟一樣，增加的預(yù)約配件情況見下圖： 當(dāng)預(yù)約單頭、單身信息都輸入完成后，點(diǎn)擊【保存】功能按鈕，自動產(chǎn)生其預(yù)約單號，該預(yù)約單差不多完成，見下圖： 假如有足夠的配件資源進(jìn)行預(yù)留，可點(diǎn)擊【核準(zhǔn)】，對

16、該預(yù)約單的資源進(jìn)行預(yù)留，包括維修作業(yè)資源和配件資源。見下圖： 預(yù)約單差不多開單操作完成。E、其他講明1、假如當(dāng)次預(yù)約不需要配件資源，則不需要在預(yù)約配件的子屏中輸入內(nèi)容。2、單頭部分字段講明：【預(yù)約時(shí)刻】：只能選擇改日、后天和大后天的日期；時(shí)刻上選擇正常上班時(shí)刻。【SA（受理）】：指當(dāng)前開單的服務(wù)顧問?！維A（接車）】：指顧客來廠當(dāng)天進(jìn)行接車的服務(wù)顧問，默認(rèn)是當(dāng)前開單的服務(wù)顧問；假如要更改，由具有此修改權(quán)限的服務(wù)主管進(jìn)行SA（接車）變更處理?！究赡芙卉嚂r(shí)刻】：可能交車時(shí)刻=預(yù)約進(jìn)廠時(shí)刻+20分鐘+預(yù)約項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)總和+10分鐘【預(yù)約提醒時(shí)刻】：預(yù)約提醒時(shí)刻是預(yù)約來廠時(shí)刻提早N個(gè)小時(shí)；其中，提早N

17、小時(shí)操作員可在系統(tǒng)參數(shù)中定義。3、核準(zhǔn)后，將會預(yù)留相應(yīng)的配件資源和工時(shí)資源；核準(zhǔn)后可進(jìn)行反核準(zhǔn)，反核準(zhǔn)后，會全部釋放該預(yù)約單已預(yù)約的所有資源。第二節(jié) 預(yù)約電子看板A、功能介紹預(yù)約電子看板的要緊作用是能直觀的體現(xiàn)以后三天預(yù)約資源占用情況。當(dāng)服務(wù)顧問接到客戶的預(yù)約來廠維修需求時(shí)，通過預(yù)約電子看板能夠快速地明白是否有足夠的資源為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要對預(yù)約資源進(jìn)行初步推斷時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【預(yù)約治理】-【預(yù)約電子看板】，見下圖： 當(dāng)服務(wù)店的最小作業(yè)單位比較多時(shí)，在同一屏上是顯示不完全的，系統(tǒng)會依照參數(shù)的設(shè)

18、置自動進(jìn)行滾屏顯示 預(yù)約電子看板只能顯示以后三天的預(yù)約資源情況，見下圖：E、其他講明1、預(yù)約電子看板刻度講明：（1）、每一小節(jié)表示十分鐘（2）、每一格為半小時(shí) 2、每一最小作業(yè)單位其標(biāo)簽的結(jié)尾表示可能完工時(shí)刻。3、在標(biāo)準(zhǔn)資料的班組設(shè)定中，定義了多少個(gè)最小作業(yè)單位，就會有對應(yīng)的工種數(shù)量顯示在預(yù)約電子看板上。4、預(yù)約電子看板的一天開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻是在系統(tǒng)參數(shù)中設(shè)定了上下班時(shí)刻后，即可體現(xiàn)出來。 5、當(dāng)預(yù)約單做了預(yù)約失敗、預(yù)約單刪除、預(yù)約變更等動作，預(yù)約電子看板上相關(guān)標(biāo)簽都會從看板消逝 6、當(dāng)預(yù)約項(xiàng)目的維修時(shí)刻超過一天時(shí)，將會在預(yù)約維修期間的電子看板上都能體現(xiàn)其資源占用情況 7、假如預(yù)約某工種的項(xiàng)

19、目作業(yè)時(shí)刻少于20分時(shí)，將不在預(yù)約電子看板上體現(xiàn)；當(dāng)某工種的項(xiàng)目作業(yè)時(shí)刻大于20分鐘而小于40分鐘時(shí)，將只顯示標(biāo)簽在預(yù)約電子看板上，見下圖： 8、在掃瞄預(yù)約電子看板時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)滾屏或翻屏掃瞄 滾屏：最小作業(yè)單位信息逐條向上滾動 翻屏：在一定時(shí)刻內(nèi)將整屏的資源預(yù)約信息進(jìn)行刷新9、預(yù)約電子看板中標(biāo)簽不同顏色表示的含義解釋：（1）、紅色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在預(yù)約來廠當(dāng)天能交車的信息情況（2）、紅色標(biāo)簽+綠色箭頭表示可能交車時(shí)刻在預(yù)約進(jìn)廠當(dāng)天以后第三節(jié) 對已核準(zhǔn)的預(yù)約單進(jìn)行派工A、功能介紹依照預(yù)約流程規(guī)定，當(dāng)天下班前后，需要對第二天來廠的預(yù)約單進(jìn)行派工處理，派工后即能在第二天的作業(yè)看板上體現(xiàn)其資源占用情

20、況。B、操作對象車間調(diào)度或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要對第二天來廠的預(yù)約單進(jìn)行派工時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【車間作業(yè)】模塊，會列出待派預(yù)約單或未結(jié)算的維修工單，見下圖： 雙擊該記錄，彈出第二界面，即派工編輯界面，見下圖： 選擇具體的維修項(xiàng)目進(jìn)行派工，同一工種的項(xiàng)目可多選，見下圖： 對所有項(xiàng)目派工完畢后的情況，見下圖： 現(xiàn)在該預(yù)約單已派工完畢。E、其他講明 1、預(yù)約單派工時(shí)，只派到具體的班組，不具體派到某一個(gè)工位。2、一般同一工種的所有維修項(xiàng)目派給同一班組，因此，視具體情況也能夠派給不同的班組。3、同一工種的維修項(xiàng)目能夠派給不同工種的班組進(jìn)行維修。 4、通過“釋

21、放資源”按鈕，可對已派工的預(yù)約單進(jìn)行“反派工”操作；當(dāng)做了釋放資源操作后，可對該預(yù)約單進(jìn)行重新派工。第四節(jié) 預(yù)約客戶來廠轉(zhuǎn)工單A、功能介紹當(dāng)客戶在預(yù)約時(shí)刻來廠后，需要將已派工的預(yù)約單轉(zhuǎn)為正式工單，只有如此，才能對該客戶的維修業(yè)務(wù)進(jìn)行后續(xù)操作。轉(zhuǎn)工單的條件：預(yù)約來廠的前一天已作派工處理；預(yù)約來廠時(shí)刻前后半個(gè)小時(shí)，超過預(yù)約時(shí)刻半小時(shí)，則該預(yù)約單自動算預(yù)約失敗處理。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)客戶在預(yù)約當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)來廠后可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【預(yù)約治理】模塊，查詢出該預(yù)約單，見下圖： 點(diǎn)擊上圖的“轉(zhuǎn)工單”按鈕，出現(xiàn)下圖提示現(xiàn)在，將預(yù)約單轉(zhuǎn)維

22、修工單的操作已完畢。第五節(jié) 預(yù)約變更處理A、功能介紹當(dāng)某個(gè)已預(yù)約成功的客戶，在預(yù)約當(dāng)天需要更改預(yù)約來廠時(shí)刻，那么就要走預(yù)約單預(yù)約變更的流程。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件 預(yù)約開單當(dāng)天，需要對預(yù)約單的預(yù)約來廠時(shí)刻進(jìn)行調(diào)整，可使用該功能。 D、操作步驟 進(jìn)入【預(yù)約治理】模塊，查找出需要做預(yù)約時(shí)刻變更的預(yù)約單，見下圖： 從上圖能夠看出，該客戶預(yù)約13日早上8：00來廠維修，但后來需要今后廠時(shí)刻變更為下午15：00，則請按“預(yù)約變更”按鈕，彈出預(yù)約變更緣故輸入框，見下圖： 在上圖中輸入變更緣故后，按確定，釋放資源后，則會自動產(chǎn)生一張新的未核準(zhǔn)預(yù)約單，

23、可在該預(yù)約單中修改預(yù)約來廠時(shí)刻，見下圖： 現(xiàn)在，變更后的預(yù)約單單頭能夠看到原預(yù)約單單號；相反，原預(yù)約單也能夠看到新預(yù)約單號，如此就能夠方便追溯查詢，見上圖。 至此，預(yù)約單的變更操作已完成，新預(yù)約單可核準(zhǔn)后再走派工流程。E、其他講明 1、預(yù)約變更需要預(yù)約核準(zhǔn)后才能做。 2、已轉(zhuǎn)工單的預(yù)約單不能做預(yù)約變更。第六節(jié) 預(yù)約失敗處理A、功能介紹 關(guān)于已核準(zhǔn)的預(yù)約單，發(fā)生客戶不能如約來修的情況，需要做預(yù)約失敗處理。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)出現(xiàn)以下業(yè)務(wù)情況時(shí)，可使用預(yù)約失敗處理功能：1、客戶取消預(yù)約2、超過預(yù)約來廠時(shí)刻半小時(shí)D、操作步驟 進(jìn)入【預(yù)約治

24、理】模塊，查找出一張已核準(zhǔn)未轉(zhuǎn)工單的預(yù)約單，見下圖： 點(diǎn)擊上圖的“預(yù)約失敗”，彈出輸入失敗緣故的對話框，輸入失敗緣故，見下圖： 確定后，見下圖：第七節(jié) 預(yù)約配件資源釋放A、功能介紹當(dāng)某張預(yù)約單對某個(gè)配件進(jìn)行了預(yù)留操作，假如因業(yè)務(wù)需要將該已預(yù)留的配件先讓其他客戶先用，那么就需要做配件資源釋放處理；等配件到貨后，及時(shí)補(bǔ)充會該預(yù)約單的預(yù)留配件需要。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件 需要做預(yù)約配件資源釋放時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 某張預(yù)約單的預(yù)約配件情況請見下圖： 進(jìn)入【預(yù)約治理】-【預(yù)約配件資源釋放】模塊，找出需要釋放資源的預(yù)約單，見下圖 選擇具體

25、要釋放的配件內(nèi)容，點(diǎn)擊“釋放”按鈕；假如要對該預(yù)約單所有已預(yù)留的配件資源進(jìn)行釋放，則能夠點(diǎn)擊“全部釋放”按鈕。下圖是對某第一條配件內(nèi)容進(jìn)行釋放后的情況E其他講明 1、當(dāng)預(yù)留配件釋放后，該配件的庫存數(shù)變化情況是：預(yù)留數(shù)減少；缺貨數(shù)增加；可售數(shù)增加；庫存數(shù)不變。2、當(dāng)客戶在預(yù)約來廠時(shí)刻前原來釋放的配件數(shù)需要重新回收到，并同時(shí)作預(yù)留，這操作在該模塊點(diǎn)查詢時(shí)，可進(jìn)行選擇。第二章 前臺治理具體業(yè)務(wù)和功能維修工單開單作業(yè)電子看板維修工單結(jié)算維修工單出廠第一節(jié) 前臺接待A、功能介紹來廠維修客戶資料、車輛檔案資料登記及修改；登記車輛的診斷記錄、維修措施、需求配件；記錄建議維修項(xiàng)目、附加項(xiàng)目等。前臺接待模塊可開

26、一般維修工單、理賠維修工單、保養(yǎng)維修工單等要緊工單類型。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要開前臺維修工單時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【前臺治理】-【前臺接待】 點(diǎn)擊【接車】，在單頭輸入車牌號碼后回車，假如客戶檔案中沒有該客戶的信息，也能夠理解為該客戶是第一次來廠維修，見下圖： 點(diǎn)擊【確定】后，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)到【客戶檔案】模塊，在該模塊完善新客戶的檔案信息，要緊有：VIN碼、牌照號碼、車型代碼、車主姓名、移動電話等；假如是海馬車，還要完善車輛品牌、購車日期、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等信息，完善后的客戶檔案資料參考下圖： 填寫完差不多的的客戶檔案信息后，點(diǎn)擊功能按

27、鈕的【保存】，回到前臺接待的界面，并完善單頭的進(jìn)廠里程、剩余油量等字段信息，見下圖： 至此，單頭的開單信息差不多輸入完畢，下面是錄入單身的維修項(xiàng)目、需求配件、附加項(xiàng)目、建議維修項(xiàng)目等信息內(nèi)容，按實(shí)際情況錄入完成后的各子屏效果見下圖：維修項(xiàng)目：需要車間進(jìn)行派工維修的作業(yè)項(xiàng)目需求配件：提供維修過程所需要領(lǐng)用的配件，在需求配件中錄入需求信息后，會生成預(yù)留出庫單，并會減少相應(yīng)需求配件的可售數(shù)，其需求數(shù)會增加相應(yīng)數(shù)量。附加項(xiàng)目：可開治理費(fèi)、拖車費(fèi)、外拖車費(fèi)、外烤漆費(fèi)等，見下圖：建議維修項(xiàng)目：為保證車輛的正常使用，建議客戶維修的工時(shí)項(xiàng)目，當(dāng)客戶同意維修后，可轉(zhuǎn)為正式的維修項(xiàng)目；假如客戶臨時(shí)不作維修，則會將

28、相應(yīng)的項(xiàng)目打印在結(jié)算單中，以作提醒。 完善所有開單信息后，點(diǎn)擊【保存】，產(chǎn)生一張新的維修工單號，見下圖： 至此，維修前臺開單完畢，下面的步驟將進(jìn)入車間作業(yè)治理流程，具體操作步驟見車間作業(yè)模塊操作講明。E、其他講明1、單頭的“預(yù)修”字段是為當(dāng)天預(yù)約車輛開的預(yù)修工單提供，在此略作講明，詳細(xì)預(yù)修開單方法請見相關(guān)章節(jié)。2、功能按鈕【套餐提取】是提供在開維修工單時(shí)，方便快速地將差不多定義好的套餐項(xiàng)目提取到單身的維修項(xiàng)目中。第二節(jié) 作業(yè)電子看板A、功能介紹當(dāng)車間調(diào)度對相應(yīng)維修工單派工后，該工單的維修項(xiàng)目所占用的作業(yè)資源能夠通過作業(yè)電子看板體現(xiàn)出來，同時(shí)能夠通過看板快速地了解到該車輛在車間的作業(yè)進(jìn)程，方便服

29、務(wù)顧問和客戶了解車間作業(yè)情況。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件開工單時(shí)或需要了解車輛的車間作業(yè)進(jìn)度時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【前臺治理】-【作業(yè)電子看板】，見下圖：E、其他講明1、由于在預(yù)約電子看板中對看板的大部分內(nèi)容已作講解，在此只作個(gè)不內(nèi)容的補(bǔ)充。2、看板最下面有多個(gè)狀態(tài)欄，其意義分不是：等待派工：開維修工單后，可有體現(xiàn)等待客戶答復(fù)：在車間作業(yè)中，對相應(yīng)工單做了待復(fù)處理，可有體現(xiàn)等待配件：在車間作業(yè)中，對相應(yīng)工單做了待件處理，可有體現(xiàn)等待終檢：在車間作業(yè)中，對相應(yīng)工單的所有項(xiàng)目都做了質(zhì)檢處理，可有體現(xiàn)等待交車：在車間作業(yè)中，對相應(yīng)工單

30、的所有項(xiàng)目作了終檢后，可有體現(xiàn)3、關(guān)于車間看板的標(biāo)簽顏色體現(xiàn)含義：（1）、綠色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭 表示在來廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的預(yù)修工單（2）、綠色標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的預(yù)修工單（3）、黑色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示預(yù)修工單轉(zhuǎn)工單開工后；另，維修工單復(fù)工后也會如此體現(xiàn)（4）、藍(lán)色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在來廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的維修工單（5）、藍(lán)色標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的維修工單第三節(jié) 結(jié)算A、功能介紹結(jié)算模塊可對差不多竣工的維修工單進(jìn)行結(jié)算處理，重新計(jì)算一遍該工單各帳類的應(yīng)收金額，并可打印一張維修結(jié)算單，憑此結(jié)算單到財(cái)務(wù)處進(jìn)行收銀處理。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或

31、相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件維修工單在車間作了終檢后可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【前臺治理】-【結(jié)算】，通過【定位】功能把相應(yīng)的需要結(jié)算的工單提取出來，見下圖： 點(diǎn)擊上圖的【結(jié)算】按鈕，彈出下圖框： 確認(rèn)各種收費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤后，按確定，彈出下圖回訪信息框，依照實(shí)際情況進(jìn)行選擇即可： 點(diǎn)擊上圖的【確定】按鈕后，即可完成結(jié)算過程，并可通過打印功能打印一張維修結(jié)算單，見下圖：E、其他講明 每一張維修工單的結(jié)算權(quán)限只能由負(fù)責(zé)開單的服務(wù)顧問來完成，服務(wù)顧問A不能對服務(wù)顧問B開的維修工單進(jìn)行結(jié)算操作。第四節(jié) 出廠A、功能介紹維修工單在作了收銀處理后，服務(wù)顧問需要對該工單作出廠處理，

32、完成整個(gè)維修環(huán)節(jié)的最后一步操作。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件維修工單在財(cái)務(wù)進(jìn)行收銀后可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【前臺治理】-【出廠】，通過【定位】功能把相應(yīng)的需要出廠的工單提取出來，見下圖： 點(diǎn)擊【出廠】，見下圖： 點(diǎn)擊【確定】，即可完成該工單的出廠操作第三章 車間治理 維修工單車間作業(yè)流程不合格項(xiàng)目的質(zhì)檢治理工時(shí)修改車間工時(shí)日報(bào)表第一節(jié) 車間作業(yè)A、功能介紹前臺的服務(wù)顧問開維修工單后，車間調(diào)度需要在車間作業(yè)模塊對相應(yīng)工單進(jìn)行派工、開工、完工、質(zhì)檢、終檢等維修進(jìn)程流程操作。B、操作對象車間調(diào)度員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)

33、刻與條件維修工單開單完畢可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【車間治理】-【車間作業(yè)】，查找出需要派工的維修工單，見下圖： 雙擊該條記錄，彈出下圖： 點(diǎn)擊派工按鈕，依照相關(guān)工種項(xiàng)目進(jìn)行逐一派工。一般同一工種的維修項(xiàng)目派給同一班組，派工完成成后的情況見下圖所示： 派工完成后，依照項(xiàng)目在車間的作業(yè)進(jìn)程需要，分不進(jìn)行開工、完工、質(zhì)檢、終檢；當(dāng)終檢過后，該工單即為竣工，見下圖： 至此，該維修工單的車間操作進(jìn)程已結(jié)束，竣工后即可走結(jié)算流程。第二節(jié) 質(zhì)檢治理A、功能介紹 在車間作業(yè)中，質(zhì)檢工作有不合格項(xiàng)目需要返工時(shí)，可用此功能模塊中查找不合格的項(xiàng)目的返工緣故填寫好B、操作對象車間調(diào)度員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、

34、使用該功能的時(shí)刻與條件質(zhì)檢有不合格項(xiàng)目，在此功能模塊中填寫不合格緣故D、操作步驟 進(jìn)入【車間治理】-【質(zhì)檢治理】 先點(diǎn)擊【查詢】按鈕，見下圖： 進(jìn)入【查詢】后，填寫相應(yīng)的查詢條件后按【確定】，查出記錄，見下圖：選擇不合格的維修項(xiàng)目，點(diǎn)擊【修改】，在【返工緣故】填寫內(nèi)容后【保存】，見下圖： E、其他講明1、多少的返工次數(shù)就要填寫多少次返工緣故。第三節(jié) 工時(shí)修改A、功能介紹 對當(dāng)天已出廠的維修工單需要修改工時(shí)時(shí)，要緊是開工時(shí)刻和完工時(shí)刻的修改，能夠在工時(shí)修改模塊進(jìn)行操作。B、操作對象負(fù)責(zé)前臺開單的服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要修改已出廠的維修工單工時(shí)時(shí)可使

35、用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【車間治理】-【工時(shí)修改】 點(diǎn)擊【修改】，見下圖： 在彈出的【修改開工、完工時(shí)刻】輸入修改的開工時(shí)刻或者完工時(shí)刻，見下圖： 修改好開工時(shí)刻和完工時(shí)刻后，點(diǎn)擊【確定】，就完成對該工單的工時(shí)修改。E、其他講明通過【查詢】能夠把某個(gè)時(shí)刻段內(nèi)已出廠的維修工單查出來，然而不屬于當(dāng)天的已出廠的工單不能進(jìn)行工時(shí)的修改。見下圖：輸入出廠日期時(shí)刻段后，點(diǎn)擊【確定】后就把該時(shí)刻段內(nèi)已出廠的工單查詢出來。見下圖：第四章 理賠治理具體業(yè)務(wù)和功能 理賠單制作與提交 理賠單整批提交 保養(yǎng)單制作與提交 寄出舊件第一節(jié) 理賠單的制作與提交A、功能介紹服務(wù)店在處理對客理賠業(yè)務(wù)時(shí)，需要制作理賠單，該理

36、賠單記錄著理賠的工時(shí)項(xiàng)目和配件信息，并可通過該模塊進(jìn)行理賠業(yè)務(wù)的申請及提交。B、操作對象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)發(fā)生理賠業(yè)務(wù)時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【理賠治理】-【理賠治理】 點(diǎn)擊工具欄的【提取】，見下圖： 在提取對話框中依照提取條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】，見下圖： 在提取結(jié)果對話框中選擇要進(jìn)行理賠的維修單，見下圖： 選擇要理賠的維修單后，接下來要選擇理賠的項(xiàng)目和配件，默認(rèn)狀態(tài)下所有的項(xiàng)目和配件都進(jìn)行理賠，假如要對某幾個(gè)項(xiàng)目和配件進(jìn)行理賠，在對應(yīng)項(xiàng)目和配件前打“”，見下圖： 選擇完項(xiàng)目和配件后，點(diǎn)擊【確定】，返回【理賠治理】主界面，如需要添加圖片

37、，可選擇【圖片信息】選擇卡，點(diǎn)擊底部工具欄的【增加】，見下圖： 點(diǎn)擊右邊工具欄的【提取】，選擇要添加的圖片，見下圖： 添加圖片后，在【圖片名稱】中輸入該圖片的信息，然后點(diǎn)擊底部工具欄的【保存】，將添加的圖片信息保存到DMS系統(tǒng)中，見下圖： 當(dāng)所有的項(xiàng)目、配件以及圖片都輸入完成后，依照實(shí)際情況推斷是否有外出服務(wù)、外出服務(wù)里程、理賠的類型等信息，見下圖： 當(dāng)理賠單的所有信息都輸入完成后，點(diǎn)擊頂部工具欄的【保存】，系統(tǒng)自動產(chǎn)生其理賠單號，見下圖： 當(dāng)理賠單的理賠總金額超過海馬規(guī)定的理賠限額，需要向海馬進(jìn)行【理賠申請】，申請情況見下圖： 當(dāng)海馬對申請的理賠單進(jìn)行審批后，可在【理賠結(jié)果】中看到申請理賠單

38、的審批結(jié)果和審批意見，見下圖： 當(dāng)海馬同意理賠單的申請后，點(diǎn)擊頂部工具欄的【提交】，將理賠單提交給海馬進(jìn)行理賠，見下圖 當(dāng)海馬對提交的理賠單進(jìn)行審核后，可在【理賠結(jié)果】中看到提交理賠單的審核結(jié)果、審核同意金額等信息，見下圖： 理賠單的操作完成。E、其他講明1、理賠類型講明：Z：正常理賠；T：專門理賠；X：商品車?yán)碣r。2、沒有超過理賠限額的理賠單不需要做【理賠申請】。3、超過理賠限額的正常理賠單（Z）、專門理賠單（T）和商品車?yán)碣r單（X）必須要通過申請，等海馬審批同意后才能提交理賠單。4、【理賠申請審批結(jié)果】有四個(gè)狀態(tài)，分不為：同意：全部通過審批能夠理賠；修改后同意：總部在審批時(shí)能夠修改申請的金

39、額，假如修改之后通過必須按照修改后的金額提交理賠；重新申請：給出審批意見后，4S店修改之后仍然能夠再次提交；不同意：不通過審批同時(shí)不同意再次提交申請。第二節(jié) 理賠單整批提交A、功能介紹當(dāng)需要提交的理賠單較多，如逐一進(jìn)行提交則工作量大且效率低，為了提交工作的效率，通過此功能對理賠單進(jìn)行整批提交。B、操作對象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)需要提交的理賠單較多時(shí)可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【理賠治理】-【理賠單提交】，默認(rèn)情況下DMS系統(tǒng)會列出所有未提交的理賠單，在需要提交的理賠單前打“”，見下圖： 點(diǎn)擊工具欄的【提交】，選擇的理賠在提交后默認(rèn)不顯示在理賠單列表中，見下

40、圖： 通過【查詢】，依照查詢條件輸入相關(guān)信息，能夠查出DMS系統(tǒng)中的理賠單有哪些理賠單、是否已提交等信息，見下圖：E、其他講明1、關(guān)于已申請但海馬未進(jìn)行審核的理賠單，不能直接提交給海馬，DMS系統(tǒng)會有相應(yīng)提示，見下圖：2、關(guān)于已提交的理賠單，不能重復(fù)進(jìn)行提交，DMS系統(tǒng)會有相應(yīng)提示，見下圖：第三節(jié) 保養(yǎng)單制作與提交A、功能介紹服務(wù)店在處理對客保養(yǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要制作保養(yǎng)單，該保養(yǎng)單記錄著保養(yǎng)次序，并可通過該模塊進(jìn)行保養(yǎng)業(yè)務(wù)的申請及提交。B、操作對象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件發(fā)生保養(yǎng)業(yè)務(wù)是可使用該模塊。D、操作步驟 進(jìn)入【理賠治理】-【保養(yǎng)治理】 點(diǎn)擊工具欄的【提取】，

41、見下圖： 在提取對話框中依照提取條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】，見下圖： 在提取結(jié)果對話框中選擇要進(jìn)行保養(yǎng)的維修單，見下圖： 選擇維修單后可在窗口底部看到該維修單的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)次序等信息，見下圖： 點(diǎn)擊工具欄的【保存】，系統(tǒng)會自動生成保養(yǎng)單的單號，見下圖： 接著對保養(yǎng)單進(jìn)行【核準(zhǔn)】，見下圖： 核準(zhǔn)完后點(diǎn)擊工具欄的【提交】，將保養(yǎng)單提交給海馬，見下圖： 當(dāng)海馬對提交的保養(yǎng)單進(jìn)行審核后，可在窗口底部看到審核結(jié)果和審核意見，見下圖： 保養(yǎng)單的操作完成。第四節(jié) 寄出舊件A、功能介紹當(dāng)月批次所有需提交的理賠單都提交給總部后，且該批次的所有理賠舊件都已寄回給海馬總部，則可通過該模塊進(jìn)行寄出舊件處理，目的

42、是發(fā)送一個(gè)信息通知總部相關(guān)人員本服務(wù)店已將舊件寄出。B、操作對象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件發(fā)生理賠業(yè)務(wù)有更換配件時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【理賠治理】-【寄出舊件】，DMS系統(tǒng)會默認(rèn)列出未寄出舊件的理賠批次，見下圖： 選擇要寄出舊件的理賠批次，在理賠批次號前打“”，點(diǎn)擊工具欄的【寄出舊件】，見下圖： 當(dāng)海馬對舊件進(jìn)行處理后，DMS會產(chǎn)生相應(yīng)的【理賠批次狀態(tài)】，見下圖： 寄出舊件的操作完成。第五章 顧客關(guān)系具體業(yè)務(wù)和功能 客戶檔案登記售后回訪內(nèi)容掃瞄保養(yǎng)提醒操作保養(yǎng)打罷了解對顧客的生日進(jìn)行祝賀登記車輛續(xù)保提醒年審提醒投訴處理第一節(jié) 客戶檔案登記A、功能介紹當(dāng)

43、進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售，現(xiàn)在需要在DMS系統(tǒng)中手工輸入該車輛和車主的差不多資料，在進(jìn)行維修時(shí)服務(wù)顧問可提取該車輛信息進(jìn)行維修服務(wù)。B、操作對象服務(wù)顧問、信息員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售時(shí)需要使用該功能。D、操作步驟1、增加客戶檔案 進(jìn)入【顧客關(guān)系】-【客戶檔案】 點(diǎn)擊工具欄的【增加】，見下圖： 在【顧客車輛信息】選項(xiàng)卡中輸入車輛和車主的信息，如：車輛的VIN碼、車牌號、車型代碼，車主的姓名、聯(lián)系電話等，見下圖： 假如還有其它信息需要輸入,如【使用人資料】，則在【使用人資料】選項(xiàng)卡中點(diǎn)擊底部工具欄的【增加】，見下圖： 輸入使用人的資料點(diǎn)擊工具欄

44、的【保存】，見下圖： 【聯(lián)系人資料】的輸入方法與【使用人資料】類似，見下圖： 當(dāng)所有資料都輸入完成后，點(diǎn)擊窗口頂部工具欄的【保存】，講剛才輸入的信息保存到DMS系統(tǒng)中，見下圖： 客戶檔案定義的操作完成。2、查詢客戶檔案 進(jìn)入【顧客關(guān)系】-【客戶檔案】 點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，見下圖： 在查詢窗口中依照查詢條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】可查出特定的客戶信息，如下圖：E、其他講明1、如需要對現(xiàn)有客戶檔案進(jìn)行修改，可點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，依照查詢條件輸入相應(yīng)信息，查出后點(diǎn)擊工具欄的【修改】，修改完成后再點(diǎn)擊工具欄的【保存】，將修改后的客戶檔案保存到DMS系統(tǒng)中。2、【服務(wù)資料】中的信息由車輛出廠后產(chǎn)生

45、，一般情況先不需要輸入。3、【銷售資料】中的信息不能輸入或修改，由銷售時(shí)產(chǎn)生。4、假如【顧客車輛信息】中的【車輛品牌】為“海馬汽車”，【服務(wù)資料】中的【保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)】必須要選擇“新標(biāo)準(zhǔn)”或“舊標(biāo)準(zhǔn)”。5、假如車輛有進(jìn)廠維修記錄，可點(diǎn)擊工具欄的【維修歷史】進(jìn)行查看，見下圖：6、【投訴歷史】、【精品安裝歷史】、【外委改裝歷史】也分不查看對應(yīng)的歷史信息。7、部分字段講明：【服務(wù)資料】中的【起算里程】：可理解為保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的起算里程或銷售時(shí)的購車?yán)锍??！酒鹚銜r(shí)刻】：可理解為保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的起算時(shí)刻或銷售時(shí)的購車日期。第二節(jié) 售后回訪任務(wù)A、功能介紹方便了解當(dāng)天需要作各種回訪的工作任務(wù)，如：維修回訪任務(wù)、續(xù)保提醒任務(wù)

46、、保養(yǎng)提醒任務(wù)等等；該模塊只起到查詢作用，不能作操作編輯。B、操作對象顧客治理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要了解當(dāng)天的回訪任務(wù)時(shí)可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【顧客治理】-【售后回訪】，見下圖： 假如相關(guān)子欄是當(dāng)天有回訪任務(wù)的，則會自動的體現(xiàn)出來，參考紅色圈住部分；假如沒有任務(wù)的，則任務(wù)內(nèi)容為空，參考藍(lán)色圈住部分。 假如確定要對某一條顯示記錄進(jìn)行操作，那么直接雙擊該條記錄即可跳轉(zhuǎn)到相關(guān)模塊進(jìn)行詳細(xì)跟進(jìn)處理。第四節(jié) 保養(yǎng)提醒A、功能介紹 在客戶最近應(yīng)保養(yǎng)日的前七天需要對該客戶進(jìn)行提醒，當(dāng)作了提醒操作后，B、操作對象顧客治理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與

47、條件 對需作保養(yǎng)提醒的客戶進(jìn)行了提醒業(yè)務(wù)操作后可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【顧客治理】-【保養(yǎng)提醒】，找出相關(guān)需要作提醒的客戶信息，見下圖 點(diǎn)擊提醒按鈕，并完成提醒操作后見下圖效果：第五節(jié) 保養(yǎng)打算A、功能介紹記錄本店保有客戶所有保養(yǎng)打算，和來店維修時(shí)，操作過【生成保養(yǎng)打算】的車輛保養(yǎng)打算。B、操作對象顧客治理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、使用該功能的時(shí)刻與條件 查詢客戶保養(yǎng)打算D、操作步驟 進(jìn)入【客戶關(guān)系】-【保養(yǎng)打算】 點(diǎn)擊【查詢】，見下圖： 輸入查詢條件，點(diǎn)擊【確定】，見下圖： 查詢出符合查詢條件的保養(yǎng)記錄，見下圖： 如查詢結(jié)果超過10條記錄，可點(diǎn)擊【下頁】查看其他記錄，見下圖：E、其他

48、講明部分字段講明：【項(xiàng)目名稱】：保養(yǎng)類型【打算時(shí)刻】：按照海馬保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和客戶行駛規(guī)律計(jì)算出來的時(shí)刻【打算里程】：海馬汽車保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)里程第六節(jié) 顧客生日祝賀A、功能介紹 當(dāng)有客戶當(dāng)天生日時(shí)，能夠在顧客生日祝賀模塊對客戶進(jìn)行祝賀。B、操作對象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要對客戶進(jìn)行祝賀時(shí)可使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【顧客關(guān)系】-【顧客生日祝賀】 點(diǎn)擊【生成】，見下圖： 在彈出的【查詢】框內(nèi)輸入查詢條件，見下圖： 點(diǎn)擊【確定】后在彈出的【選擇要回訪的客戶】，選擇要回訪的客戶后點(diǎn)擊【確定】，見下圖： 假如對該客戶進(jìn)行祝賀，則點(diǎn)擊【祝賀】，見下圖： 在彈出的【

49、祝賀】框內(nèi)輸入祝賀語，然后點(diǎn)擊【確定】，就能夠把祝賀以短信的方式發(fā)送出去，見下圖： 短信發(fā)送出去之后，在子屏?xí)霈F(xiàn)相應(yīng)的內(nèi)容。見下圖：E、其他講明1、假如查詢出來的客戶有專門多，能夠通過【全選】和【全清】對所有查詢出來的客戶進(jìn)行操作。 2、假如對查詢出來的客戶不進(jìn)行祝賀，能夠?qū)υ摽蛻舻挠涗泟h除；選擇該客戶，點(diǎn)擊【刪除】。第七節(jié) 車輛續(xù)保提醒A、功能介紹對保險(xiǎn)立即到期的客戶進(jìn)行續(xù)保提醒及登記：B、操作對象網(wǎng)絡(luò)治理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員：C、使用該功能的時(shí)刻與條件預(yù)備進(jìn)行續(xù)保提醒的客戶資料必須存在【客戶檔案】中，而且客戶保險(xiǎn)到期日符合【續(xù)保提醒】的查詢條件：D、操作步驟 進(jìn)入【顧客關(guān)第】-【車輛

50、續(xù)保提醒】。見下圖:選擇續(xù)保提醒查詢條件，點(diǎn)擊【確定】按鈕。選中要提醒的客戶信息，點(diǎn)擊【提醒】按鈕，系統(tǒng)會彈出一個(gè)“提醒”框出來。選擇提醒方式。見下圖：點(diǎn)擊【確定】按鈕，提醒操作完成。見下圖：E、其他講明1、在【售后回訪】模塊依照權(quán)限安排可在該模塊對當(dāng)天需要續(xù)保車輛以列表的形式表現(xiàn)出來。2、通過雙擊【售后回訪】模塊中“續(xù)保車輛信息”，彈出【車輛續(xù)保提醒】模塊，進(jìn)行續(xù)保車輛提醒操作。第八節(jié) 年審提醒A、功能介紹 對本月本店需要年審的客戶，生成預(yù)備提醒的顧客資料，提早七日進(jìn)行年審提醒功能（生成，發(fā)送短信）B、操作對象顧客治理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、使用該功能的時(shí)刻與條件生成本月需要年審的顧客資

51、料進(jìn)行年審提醒功能 D、操作步驟 進(jìn)入【顧客關(guān)系】-【年審提醒】 點(diǎn)擊【生成】，見下圖： 點(diǎn)擊【生成】后，彈出查詢條件，依照【車主姓名】或【提醒日期】進(jìn)行查詢，見下圖： 【查詢】后相應(yīng)的顧客之后，在要提醒的顧客記錄前面打上勾，再按【確定】提取到提醒介面，見下圖： 在需要提醒的顧客資料前打上勾，再點(diǎn)擊【提醒】，見下圖： 把提醒內(nèi)容寫好，按【確定】發(fā)送，見下圖:E、其他講明1、在年審提醒的下半部分是，回廠年審車輛的詳細(xì)資料的顯示。2、年審提醒的底部會有三個(gè)統(tǒng)計(jì)，要在生成提醒后才有數(shù)據(jù)。3、假如要對已生成的記錄進(jìn)行查找，要利用頂部的【查詢】按鈕。第九節(jié) 投訴處理A、功能介紹當(dāng)客戶對我們的服務(wù)不中意時(shí)

52、，需要在DMS系統(tǒng)中記錄客戶的差不多信息和投訴內(nèi)容。B、操作對象客服員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件當(dāng)客戶有投訴時(shí)能夠使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【顧客關(guān)系】-【投訴處理】 點(diǎn)擊工具欄的【建投訴單】，見下圖： 在【車主姓名】中提取相應(yīng)客戶信息，選擇投訴級不、投訴類型、優(yōu)先級不，【投訴單號】在保存時(shí)會自動生成，見下圖 在【投訴內(nèi)容】欄輸入客戶投訴的內(nèi)容，見下圖： 客戶投訴內(nèi)容輸入完成后，點(diǎn)擊工具欄的【保存】，將客戶的投訴記錄到DMS系統(tǒng)中，見下圖： 投訴單輸入操作完成。 當(dāng)需要對保存的投訴單進(jìn)行處理，可重新進(jìn)入【投訴處理】，點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，依照查詢條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)

53、擊【確定】查出要處理的投訴單，見下圖： 選擇要處理的投訴單，點(diǎn)擊【處理】，見下圖： 點(diǎn)擊【修改】，在【處理記錄】欄點(diǎn)擊【增加處理記錄】，輸入投訴單處理記錄，見下圖： 假如還要進(jìn)行第2次、第3次或更多的跟進(jìn)處理，可重復(fù)以上操作。 當(dāng)投訴單處理完成后，點(diǎn)擊工具欄的【投訴關(guān)閉】，系統(tǒng)會詢問當(dāng)前的投訴單是否有效，可依照實(shí)際情況進(jìn)行選擇，見下圖： 對上圖進(jìn)行選擇后系統(tǒng)會詢問當(dāng)前投訴單是否正常關(guān)閉，可依照實(shí)際情況進(jìn)行選擇，見下圖： 選擇投訴單關(guān)閉類型后，投訴處理操作完成。E、操作步驟假如建立投訴單時(shí)差不多在【差不多信息】中差不多選擇了【投訴有效】，在投訴關(guān)閉時(shí)系統(tǒng)可不能出現(xiàn)詢問投訴單是否有效的提示。第六章

54、 財(cái)務(wù)治理具體業(yè)務(wù)和功能財(cái)務(wù)收銀處理收維修欠款第一節(jié) 財(cái)務(wù)收銀處理A、功能介紹對差不多做完結(jié)算的維修工單進(jìn)行收銀處理。記錄實(shí)際收銀情況，包括各種結(jié)算方式和與之對應(yīng)的金額。B、操作對象負(fù)責(zé)維修收銀的財(cái)務(wù)人員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件收銀員在做維修收銀時(shí)使用該功能。D、操作步驟 進(jìn)入【服務(wù)治理】-【財(cái)務(wù)治理】-【維修收銀】 進(jìn)入維修收銀后點(diǎn)擊【定位】，見下圖： 點(diǎn)擊【定位】后系統(tǒng)會自動把差不多做完結(jié)算但沒有收銀的維修工單顯示出來。見下圖： 選中需要做收銀的維修工單雙擊或者點(diǎn)擊【確定】提取相應(yīng)的工單信息，后見下圖： 然后點(diǎn)擊【收銀】出現(xiàn)收銀操作窗口，見下圖， 依照實(shí)際收銀情況

55、輸入相應(yīng)的金額然后點(diǎn)擊【確定】完成收銀工作。E、其他講明1、點(diǎn)擊【定位】后假如出現(xiàn)的工單列表中沒有需要的維修工單要點(diǎn)擊【下頁】按鈕。2、在收銀操作窗口中各種支付方式的合計(jì)金額要與【優(yōu)惠后總計(jì)金額】相等。否則系統(tǒng)會提示錯(cuò)誤，見下圖： 第二節(jié) 收維修欠款需求開發(fā)還沒完成，待寫第七章 差不多資料具體業(yè)務(wù)和功能 工時(shí)項(xiàng)目定義及操作 套餐項(xiàng)目定義及操作 附加項(xiàng)目定義及操作 代辦保險(xiǎn)操作 需求配件治理 車輛屬性定義 維修回訪內(nèi)容設(shè)定 常用菜單設(shè)定 年度目標(biāo)設(shè)定第一節(jié) 工時(shí)項(xiàng)目定義及操作A、功能介紹在維修開單過程中，需要開出維修項(xiàng)目，而這些維修項(xiàng)目的數(shù)據(jù)初始化就在這工時(shí)項(xiàng)目模塊中定義。工時(shí)項(xiàng)目的初始化的實(shí)現(xiàn)

56、方式有兩種：一是由總部系統(tǒng)通過接口功能實(shí)現(xiàn)自動下發(fā)；二是本地手工增加，增加的一般差不多上非海馬原廠的工時(shí)項(xiàng)目。B、操作對象系統(tǒng)治理員、信息員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件系統(tǒng)在上線前就需要對該模塊進(jìn)行完整的數(shù)據(jù)初始花。D、操作步驟那個(gè)地點(diǎn)針對的是手工增加工時(shí)項(xiàng)目的操作方法 進(jìn)入【差不多資料】-【工時(shí)項(xiàng)目】，見下圖： 點(diǎn)擊【增加】，完善項(xiàng)目代碼、名稱、工種、第一類、第二類的差不多資料輸入，見下圖： 工時(shí)內(nèi)容填寫完畢后，還要填寫該工時(shí)對應(yīng)適合那些車型來作維修之用，新增效果見下圖： 至此，該工時(shí)項(xiàng)目的定義差不多完成。E、其他講明假如是海馬原廠工時(shí)項(xiàng)目，則我們的實(shí)施工程師在上線前會

57、幫每一家4S店完成數(shù)據(jù)初始化的工作，在此將略講。第二節(jié) 套餐項(xiàng)目定義及操作A、功能介紹當(dāng)4S店要對本店的套餐項(xiàng)目維修項(xiàng)目和所需配件的定義（增加、刪除、修改）對套餐項(xiàng)目的維修項(xiàng)目和配件的內(nèi)容查詢供前臺提取套餐項(xiàng)目時(shí)用B、操作對象服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要對套餐的維修項(xiàng)目和配件治理時(shí)可使用此功能D、操作步驟 進(jìn)入【差不多資料】-【套餐項(xiàng)目】 點(diǎn)擊【增加】見下圖： 點(diǎn)擊【增加】之后，分不填入左邊的【套餐代碼】、【套餐名】、【工時(shí)套餐價(jià)】、【車型代碼】、【帳類代碼】、【開始時(shí)刻】、【結(jié)束時(shí)刻】、【備注】和右邊的功能進(jìn)行【打勾】，完善套餐信息。見下圖： 完善套餐信息后，

58、就點(diǎn)擊下面【維修項(xiàng)目】的【增加】添加維修項(xiàng)目，見下圖： 進(jìn)入【維修項(xiàng)目】后，把【項(xiàng)目代碼】、【項(xiàng)目名稱】、【工種】、【工時(shí)金額】、【帳類】填好后,點(diǎn)擊【保存】,見下圖: 點(diǎn)擊下面【套餐配件】的【增加】按鈕添加所需配件，見下圖： 進(jìn)入【套餐配件】后，把【編碼】、【名稱】、【數(shù)量】、【銷售價(jià)】、【帳類】填好，后點(diǎn)擊【保存】,見下圖： 當(dāng)套餐信息、維修項(xiàng)目、套餐配件添加好后，點(diǎn)擊頂部的【保存】后，彈出提示框后再按【是】,就能夠生成套餐項(xiàng)目,見下圖：E、其他講明1、當(dāng)套餐信息治理時(shí)的【帳類代碼】跟添加維修項(xiàng)目和配件的【帳類】能夠不相同；2、套餐信息設(shè)置的【是否包含配件費(fèi)】打勾后，結(jié)算時(shí)已包含配件費(fèi)，不

59、再計(jì)算【套餐配件】中的【銷售價(jià)】。3、套餐信息設(shè)置的【是否按工時(shí)套餐價(jià)結(jié)算】打勾后，就按【工時(shí)套餐價(jià)】來結(jié)算，可不能按照維修項(xiàng)目和配件的【金額】結(jié)算。4、套餐信息設(shè)置的【全適用標(biāo)記】假如勾上后，那【車型代碼】就沒用作用，所有車型都能夠用那個(gè)套餐。5、在【套餐項(xiàng)目】添加套餐后，前臺才能提取套餐。6、在【套餐代碼】填寫后，系統(tǒng)會自動在套餐代碼前添加“TC”。7、在添加維修項(xiàng)目和配件時(shí)，在相應(yīng)代碼框中要進(jìn)行雙擊選擇。第三節(jié) 附加項(xiàng)目定義及操作A、功能介紹 當(dāng)在維修開單時(shí)，除了常規(guī)的工時(shí)項(xiàng)目，假如還有一些特不規(guī)又不需要通過車間派工的項(xiàng)目，如：外拖車費(fèi)、外烤漆費(fèi)、外采購費(fèi)等?？稍诟郊禹?xiàng)目模塊進(jìn)行定義并供

60、開維修單時(shí)進(jìn)行提取。B、操作對象負(fù)責(zé)前臺開單的服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)刻與條件需要定義附加項(xiàng)目時(shí)可使用該功能D、操作步驟 進(jìn)入【差不多資料】-【附加項(xiàng)目】 點(diǎn)擊【增加】，見下圖： 在【項(xiàng)目代碼】、【項(xiàng)目名稱】輸入要定義的附加項(xiàng)目，見下圖： 在【項(xiàng)目類不】選擇所定義的附加項(xiàng)目所屬的類不。見下圖： 在【班組】、【價(jià)格】、【折扣】依照實(shí)際情況輸入該附加項(xiàng)目負(fù)責(zé)的班組、附加項(xiàng)目的價(jià)格、附加項(xiàng)目的折扣。假如沒有折扣就不用輸入。見下圖： 確定所定義的附加項(xiàng)目以后，點(diǎn)擊【保存】，就能夠?qū)偠x的附加項(xiàng)目保存。見下圖：E、其他講明1、通過【查詢】，能夠查看已定義的附加項(xiàng)目。