溝通是傾聽的藝術(shù)-職業(yè)經(jīng)理人十項(xiàng)管理技能

1、中國管理資源網(wǎng) /第10講溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點(diǎn)】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查探究發(fā)覺，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為?！久浴渴紫燃?xì)心傾聽他人的意見。松下幸之助傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和把握更多的信息。對方說話的過程中，你時(shí)常地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你特別留意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價(jià)值，也就會更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)覺問題【事例】銷售部的小郭近來工作業(yè)績

2、不抱負(fù)，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理連續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊。”小郭看了一眼經(jīng)理，“哎，我這個月努力吧。”“有沒有什么問題？”肖經(jīng)抱負(fù)知道究竟，“沒什么”小郭半吐半吞，肖經(jīng)理鼓舞道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)覺對方不情愿表露的、或者沒有意識到的關(guān)鍵問題。從中發(fā)覺對方的動身點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你勸告對方供應(yīng)了契機(jī)?！臼吕恳徽f到“垃圾時(shí)段”，市

3、場部史經(jīng)理就感到特別驕傲：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大創(chuàng)造制造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時(shí)段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連估計(jì)的一半都沒有達(dá)到，咱們怎么辦？”建立信任心理探究顯示：人們寵愛善聽者甚于善說者。事實(shí)上，人們都特別寵愛發(fā)表自己的意見。所以，假如你情愿給他們一個機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會馬上覺得你和氣可親、值得信任。很多人不能給人留下良好的印象，不是由于他們表達(dá)得不夠，而是由于他們不留意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這

4、樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平常對別人的看法往往來自于我們的主觀推斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這事實(shí)上帶有很多的主觀顏色。留意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使推斷更為精確。傾聽的障礙觀點(diǎn)不同觀點(diǎn)不同是傾聽的第一個障礙。每一個人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事。”帶著這樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不情愿聽

5、。由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對于對方的說明和結(jié)論，假如是“英雄所見略同”，你確定是心滿意足；但假如是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸心情反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的狀況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？偏見時(shí)間不足時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種狀況：一是安排的時(shí)間過短，對方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清晰。他可能言簡意賅，忽視了很多的詳情，需要你認(rèn)真去把握。對于傾聽者的你來說，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽清晰對方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，特別匆忙，簡潔產(chǎn)生失誤。急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)人們都有寵愛自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可

6、以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們簡潔在他人還未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早已不耐煩了，往往不行能把對方的意思聽懂、聽全。【事例】銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理埋怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。環(huán)境的干擾一般狀況下，中層經(jīng)理沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬成天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻很困難。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理“簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不行行，這樣無法監(jiān)督費(fèi)

7、用的用法狀況，很多人會借此亂花公家的錢?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有確定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，假如日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”。主動回應(yīng)假如在傾聽過程中，你沒有聽清晰，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者用法其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告知對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，期望他連續(xù)其他問題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臓顩r下，通知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：主動地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)接受“憐憫”和“關(guān)切”兩種形式。精確理解理解對方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同

8、時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議：1聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙忙忙下結(jié)論。2留意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和詳情，并時(shí)時(shí)加以回顧。3聽出對方的感情顏色。要留意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、留意語速的轉(zhuǎn)變，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)悟談話者的真義。4留意談話者的一些潛臺詞。5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進(jìn)行評價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必需要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。聽完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對你的誤會，在這種狀況下，要等對方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消退他的誤會。有些事情，越急于說明越說不清晰，還簡潔給人造成“越描越黑”的印象。排解消極心情先不要下定論。在談話者預(yù)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，消失偏差?！景咐靠赡艿男那槔觲先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又”w個人好惡。“他的這個話題我根本就不感愛好，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起?！霸趺疵看味际沁@個家伙來訴苦！”w由利益沖突造成。“想和我爭？別想！”【自檢】在溝通中，你簡潔消失的“不愿聽對方說話”的緣