質(zhì)量管理知識介紹

1、質(zhì)量管理概述 技術(shù)和管理是國民經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中兩個(gè)相互獨(dú)立又相互依存的組成部分。技術(shù)很重要，管理更重要，“三分技術(shù)、七分管理”就是一個(gè)形象的說明。質(zhì)量管理是管理科學(xué)中一個(gè)重要的分支，隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代質(zhì)量管理也已發(fā)展成為一門獨(dú)立的管理科學(xué)質(zhì)量管理工程。質(zhì)量管理的由來來與發(fā)展 質(zhì)量管理的的產(chǎn)生和發(fā)展展過程走過了了漫長的道路路，可以說是是源遠(yuǎn)流長。 人類歷史上上自有商品生生產(chǎn)以來，就就開始了以商商品的成品檢檢驗(yàn)為主的質(zhì)質(zhì)量管理方法法。根據(jù)歷史史文獻(xiàn)記載，我我國早在24400多年以以前，就已有有了青銅制刀刀槍武器的質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)制度度。隨著社會生生產(chǎn)力的發(fā)展展，科學(xué)技術(shù)術(shù)和社會文明明的今年部，質(zhì)質(zhì)量

2、的含義也也不斷豐富和和擴(kuò)展，從開開始的實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展展為產(chǎn)品或服服務(wù)滿足規(guī)定定和潛在需要要的特征和特特性之總和，再再發(fā)展到今天天的實(shí)體，即即可以單獨(dú)描描述和研究的的事物（如某某項(xiàng)活動(dòng)或過過程，某個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品，某個(gè)組組織、體系或或人以及他們們的任何組合合）的質(zhì)量。來來源于傳統(tǒng)手手工業(yè)的質(zhì)量量檢驗(yàn)管理引引入了數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法和其其他工具之后后，就進(jìn)入了了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量管理”階段段；后來質(zhì)量量管理與系統(tǒng)統(tǒng)工程結(jié)合又又邁進(jìn)了“現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理”階段；進(jìn)進(jìn)而逐步完善善并從管理科科學(xué)體系中脫脫穎而出，派派生成“質(zhì)量量管理工程”。按照質(zhì)量管管理所依據(jù)的的手段和方式式，我們可以以將質(zhì)量管理理發(fā)展歷史大大致劃分為以

3、以下四個(gè)階段段。一、傳統(tǒng)質(zhì)量量管理階段這個(gè)階段從從開始出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量管理一直直到19世紀(jì)紀(jì)末資本主義義的工廠逐步步取代分散經(jīng)經(jīng)營的家庭手手工業(yè)作坊為為止。這段時(shí)時(shí)期受小生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營方式或或手工業(yè)作坊坊式生產(chǎn)經(jīng)營營方式的影響響，產(chǎn)品質(zhì)量量主要依靠工工人的實(shí)際操操作經(jīng)驗(yàn)，靠靠手摸、眼看看等感官估計(jì)計(jì)和簡單的度度量衡器測量量而定。工人人既是操作者者又是質(zhì)量檢檢驗(yàn)、質(zhì)量管管理者，且經(jīng)經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施施是靠“師傅傅帶徒弟”的的方式口授手手教進(jìn)行的，因因此，有人又又稱之為“操操作者的質(zhì)量量管理”?？伎脊び涢_頭頭就寫道“審審曲面勢，以以飭五材，以以辯民器”。所所謂“審曲面面勢”，就是是對當(dāng)時(shí)的

4、手手工業(yè)產(chǎn)品作作類型與規(guī)格格的設(shè)計(jì)，“以以傷五材”是是確定所用的的原材料，“以以辯民器”就就是對生產(chǎn)出出的產(chǎn)品要進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量檢查查，合格者才才能使用。 HYPERLINK http:/ 中國最大的資資料庫下載先秦時(shí)期的的禮記中中“月令”篇篇，有“物勒勒工名，以考考其誠，工有有不當(dāng)，必行行其罪，以究究其情?！钡牡挠涊d，其內(nèi)內(nèi)容是在生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品上刻刻上工匠或工工場名字，并并設(shè)置了政府府中負(fù)責(zé)質(zhì)量量的官員職位位“大工尹”，目目的是為了考考查質(zhì)量，如如質(zhì)量不好就就要處罰和治治罪。當(dāng)時(shí)的手工工業(yè)產(chǎn)品主要要是兵器、車車輛、量器、鐘鐘、鼓等。由由于兵器的質(zhì)質(zhì)量是決定當(dāng)當(dāng)時(shí)戰(zhàn)爭勝負(fù)負(fù)的關(guān)鍵，是是生死攸關(guān)的的大事

5、，因此此質(zhì)量管理就就更詳盡嚴(yán)格格。如對弓箭箭，就分為“兵兵矢”、“田田矢”和“旋旋矢”三類；對“弓”的的原料選擇規(guī)規(guī)定“柏最好好，其次是桔桔、木瓜、桑桑等，竹為下下”，對弓體體本身的彈射射力、射出距距離、速度、對對箭上的羽毛毛及其位置等等亦有具體規(guī)規(guī)定。這些規(guī)規(guī)定都是根據(jù)據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總總結(jié)出來的，目目的是要生產(chǎn)產(chǎn)出高質(zhì)量的的弓和箭。到公元10073年北宋宋時(shí)期，為了了加強(qiáng)對兵器器的質(zhì)量管理理，專設(shè)了軍軍器監(jiān)，當(dāng)時(shí)時(shí)軍器監(jiān)總管管沈括著寫的的夢溪筆談?wù)勚芯驼劦降搅水?dāng)時(shí)兵器器生產(chǎn)的質(zhì)量量管理情況。據(jù)據(jù)古書記載，當(dāng)當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)產(chǎn)批量劇增，質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更更具體。如對對弓的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就有下列列六條：弓體輕巧

6、巧而強(qiáng)度高；開弓容易易且彈力大；多次使用用，弓力不減減弱；天氣變化化，無論冷熱熱，弓力保持持一致；射箭時(shí)弦弦聲清脆、堅(jiān)堅(jiān)實(shí)；開弓時(shí)，弓弓體正、不偏偏扭。這些質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)基本上還還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的總結(jié)，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量主要要依靠工匠的的實(shí)際操作技技術(shù)，靠手摸摸、眼看等感感官估量和監(jiān)監(jiān)督的度量衡衡器測量而定定，靠師傅傳傳授技術(shù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?？墒?，質(zhì)質(zhì)量管理卻是是嚴(yán)厲的，歷歷代封建王朝朝，對產(chǎn)品都都規(guī)定了一些些成品驗(yàn)收制制度和質(zhì)量不不好后的處罰罰措施。官府府監(jiān)造的產(chǎn)品品一般都由生生產(chǎn)者自檢后后，再由官方方派員驗(yàn)收，而而且秦、漢、唐唐、宋、明、清清朝都以法律律形式頒布對對產(chǎn)品質(zhì)量不不好的處罰措措施，如笞（

7、杖杖打30，440，50次次）、沒收、罰罰款和對官吏吏撤職、降職職等處罰規(guī)定定。二、質(zhì)量檢檢驗(yàn)管理階段段資產(chǎn)階級工工業(yè)革命成功功之后，機(jī)器器工業(yè)生產(chǎn)取取代了手工作作坊式生產(chǎn)，勞勞動(dòng)者集中到到一個(gè)工廠內(nèi)內(nèi)共同進(jìn)行批批量生產(chǎn)勞動(dòng)動(dòng)，于是產(chǎn)生生了企業(yè)管理理和質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)管理。就是是說，通過嚴(yán)嚴(yán)格檢驗(yàn)來控控制和保證出出廠或轉(zhuǎn)入下下道工序的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。檢檢驗(yàn)工作是這這一階段執(zhí)行行質(zhì)量職能的的主要內(nèi)容。然然而，由誰來來執(zhí)行這一職職能則有個(gè)變變化的過程。質(zhì)量檢驗(yàn)所所使用的手段段是各種各樣樣的檢測設(shè)備備和儀表，它它的方式是嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)進(jìn)行百分之百百的檢驗(yàn)。1918年年前后，美國國出現(xiàn)了以泰泰勒為代表的的“科學(xué)

8、管理理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)工長在保保證質(zhì)量方面面的作用，于于是執(zhí)行質(zhì)量量管理的責(zé)任任就由操作者者轉(zhuǎn)移給工長長。有人稱它它為“工長的的質(zhì)量管理”。1940年年以前，由于于企業(yè)的規(guī)模模擴(kuò)大，這一一職能又由工工長轉(zhuǎn)移給專專職的檢驗(yàn)人人員，大多數(shù)數(shù)企業(yè)都設(shè)置置專職的檢驗(yàn)驗(yàn)部門并直屬屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)負(fù)責(zé)全廠各生生產(chǎn)單位和產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)工作作。有人稱它它為“檢驗(yàn)員員的質(zhì)量管理理”。專職檢驗(yàn)的的特點(diǎn)是“三三權(quán)分立”，即即：有人專職職制定標(biāo)準(zhǔn)（立立法）；有人人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制制造（執(zhí)法）；有人專職按按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量（司司法）。專職檢驗(yàn)既既是從產(chǎn)成品品中挑出廢品品，保證出廠廠產(chǎn)品質(zhì)量，又又是一道重要要的生產(chǎn)工序序。通過檢驗(yàn)

9、驗(yàn)，反饋質(zhì)量量信息，從而而預(yù)防今后出出現(xiàn)同類廢品品。但我們又應(yīng)應(yīng)看到，這種種檢驗(yàn)也有其其弱點(diǎn)。其一一，是出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題容易易扯皮、推諉諉，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化的觀念念；其二，它它屬于“事后后檢驗(yàn)”，無無法在生產(chǎn)過過程中完全起起到預(yù)防、控控制的作用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品品，就是“既既成事實(shí)”，一一般很難補(bǔ)救救；第三，它它要求對成品品進(jìn)行百分之之百的檢驗(yàn)，這這樣做有時(shí)在在經(jīng)濟(jì)上并不不合理（它增增加檢驗(yàn)費(fèi)用用，延誤出廠廠交貨期限），有有時(shí)從技術(shù)上上考慮也不可可能（例如破破壞性檢驗(yàn)），在在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)擴(kuò)大和大批量量生產(chǎn)的情況況下，這個(gè)弱弱點(diǎn)尤為突出出。后來，又又改為百分比比抽樣方法，以以減少檢驗(yàn)損損失費(fèi)用但這這種抽

10、樣方法法片面認(rèn)為樣樣本和總體是是成比例的，因因此，抽取的的樣本數(shù)總是是和檢查批量量數(shù)保持一個(gè)個(gè)規(guī)定的比值值，如百分之之幾或千分之之幾。但這實(shí)實(shí)際上存在者者大批嚴(yán)、小小批寬，以致致產(chǎn)品批量增增大后，抽樣樣檢驗(yàn)越來越越嚴(yán)格的情況況，使相同質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)品因因批量大小不不同而受到不不同的處理。我國在工業(yè)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢檢驗(yàn)管理中，一一直沿用了原原蘇聯(lián)4060年代使使用的百分比比抽樣方法，直直到80年代代初，我國計(jì)計(jì)數(shù)抽樣檢查查標(biāo)準(zhǔn)制訂貫貫徹后，才逐逐步跨入第三三個(gè)質(zhì)量管理理階段統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理理階段。在所有采購合合同中都要包包括采用上述述質(zhì)量控制方方面條文的規(guī)規(guī)定，否則不不予審批訂貨貨。由于采取質(zhì)質(zhì)量控制的統(tǒng)

11、統(tǒng)計(jì)方法給企企業(yè)帶來了巨巨額利潤，戰(zhàn)戰(zhàn)后，很多國國家（例如日日本、墨西哥哥、印度、挪挪威、瑞典、丹丹麥、西德、荷荷蘭、比利時(shí)時(shí)、法國、意意大利以及英英國等）都開開始積極開展展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控控制活動(dòng)，并并取得成效。利利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)原理，預(yù)防防產(chǎn)出廢品并并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的方法，由由專職檢驗(yàn)人人員轉(zhuǎn)移給專專業(yè)的質(zhì)量控控制工程師承承擔(dān)。這標(biāo)志志著將事后檢檢驗(yàn)的觀念改改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)質(zhì)量事故的發(fā)發(fā)生并事先加加以預(yù)防的觀觀念。但在這個(gè)階階段過分強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)量控制的的統(tǒng)計(jì)方法，忽忽視其組織管管理工作，使使得人們誤認(rèn)認(rèn)為“質(zhì)量管管理就是統(tǒng)計(jì)計(jì)方法”，數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法法理論比較深深?yuàn)W，是“質(zhì)質(zhì)量管理專家家的事情”，因因而對質(zhì)

12、量管管理產(chǎn)生了一一種“高不可可攀、望而生生畏”的感覺覺。這在一定定程度上限制制了質(zhì)量管理理統(tǒng)計(jì)方法的的普及推廣。 我國從700年代末開始始制訂數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，11981年111月成立了了全國統(tǒng)計(jì)方方法應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化技術(shù)委員員會（與ISSOTC669對應(yīng)），現(xiàn)現(xiàn)已初步形成成一個(gè)數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)體系。該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系主要要有六個(gè)方面面的標(biāo)準(zhǔn)。 1.數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法術(shù)語語與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)GB33558統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)名詞及符號號，規(guī)定了了概率論、抽抽樣方法、抽抽樣檢查等方方面常用術(shù)語語218條；GB31887可靠性性基本名詞術(shù)術(shù)語及定義、GGB48888故障樹名名詞術(shù)語和符符號，規(guī)定定了可靠性質(zhì)質(zhì)量管理領(lǐng)域域中常用

13、的術(shù)術(shù)語；GB44086.llGB400866統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分布數(shù)值值表提供了了正態(tài)分布、XX2分布、t分分布、F分布布、二項(xiàng)分布布及泊極分布布等六種常見見分布的函數(shù)數(shù)表和分位數(shù)數(shù)表。2數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì)處理和和解釋 其中有GBB4882正正態(tài)性檢驗(yàn)、GGB48833正態(tài)樣本本異常值的判判斷和處理等等關(guān)于分布類類型的檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；GB44889正正態(tài)分布均值值和方差的估估計(jì)與檢驗(yàn)方方法、GBB3360均均值的估計(jì)和和置信區(qū)間、GGB40877二項(xiàng)分布布參數(shù)的點(diǎn)估估計(jì)和區(qū)間估估計(jì)等關(guān)于于分布參數(shù)的的估計(jì)和檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；GBB4883正正態(tài)樣本異常常值的判斷和和處理、GGB63800I型極值值分布樣本異異常值的判斷

14、斷和處理和和GB80556指數(shù)樣樣本異議修圖圖判斷和處理理等異常值值的判斷和處處理方面標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；還有關(guān)于于統(tǒng)計(jì)容許反反間的確定方方面標(biāo)準(zhǔn)，如如GB33559統(tǒng)計(jì)容容許區(qū)間的確確定就是以以樣本為基礎(chǔ)礎(chǔ)，確定統(tǒng)計(jì)計(jì)允許區(qū)間，即即以一定的置置信水平包含含了總體分布布的某一固定定比例的區(qū)間間的方法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 3控制國國標(biāo)準(zhǔn)GB40991lGGB4Q911.9常規(guī)規(guī)控制圖總則則、均值值標(biāo)準(zhǔn)差控制制圖等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為生產(chǎn)中需需要控制的具具體技術(shù)指標(biāo)標(biāo)提供了八種種常用的控制制圖；GB44886帶帶警戒限的均均值控制圖是是在過程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差已知條件件下，對過程程均值進(jìn)行控控制用的控制制圖；GB66381通通用控制圖是是在樣

15、本大小小不等的場合合，以零線為為中心線，以以士3為上上下控制界限限時(shí)使用的控控制圖；在以以樣本中不合合格品數(shù)或缺缺陷數(shù)為質(zhì)量量指標(biāo)時(shí)，為為了對連續(xù)的的生產(chǎn)過程進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量控制制，就采用GGB48877計(jì)數(shù)型累累積和圖。4.以數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法為為基礎(chǔ)的抽樣樣檢查方法標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)方法為基礎(chǔ)礎(chǔ)的抽樣檢查查方法標(biāo)準(zhǔn)主主要有：GB28228逐批檢檢查計(jì)數(shù)抽樣樣程序及抽樣樣表；GB63778不合格格品率的計(jì)量量抽樣檢查程程序及圖表；GB28229周期檢檢查計(jì)數(shù)抽樣樣程序及抽樣樣表；GB80551計(jì)數(shù)序序貫抽樣檢查查程序及表；GB80552單水平平和多水平計(jì)計(jì)數(shù)連續(xù)軸樣樣檢查程序及及表；GB80553不合

16、格格品率的計(jì)量量標(biāo)準(zhǔn)型一次次抽樣檢查程程序及表；GB80554平均值值的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)型一次抽樣樣檢查程序及及表；GB141162產(chǎn)品品質(zhì)量監(jiān)督計(jì)計(jì)數(shù)抽樣程序序及抽樣表，GBT114437產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)數(shù)數(shù)一次監(jiān)督抽抽樣檢驗(yàn)程序序； GBT114900產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量平均均值的計(jì)量一一次監(jiān)督抽樣樣檢驗(yàn)程序及及抽樣表等等等。5測量方方法和結(jié)果的的精度分析標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)GB63779測試方方法的精密度度通過實(shí)驗(yàn)室室間試驗(yàn)確定定標(biāo)準(zhǔn)測試方方法的重復(fù)性性和再現(xiàn)性為為精度試驗(yàn)的的規(guī)劃、組織織和分析制定定了基本原則則；GBTTll7922測試方法法的精密度在在重復(fù)性或再再現(xiàn)性條件下下所得測試結(jié)結(jié)果可接受性性的檢查和最最終結(jié)果

17、的確確定則為檢檢查和確定測測試結(jié)果規(guī)定定了規(guī)則和方方法。6可靠性性統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)80年代以以后，產(chǎn)品可可靠性已成為為產(chǎn)品質(zhì)量的的重要指標(biāo)。因因此制訂了GGB26899lGBB26894恒定應(yīng)應(yīng)力壽命試驗(yàn)驗(yàn)和加速壽命命試驗(yàn)方法總總則等4個(gè)個(gè)關(guān)于壽命試試驗(yàn)和加速壽壽命試驗(yàn)方面面的標(biāo)準(zhǔn)，還還有GB50080設(shè)備備可靠性試驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。上述六個(gè)方方面的數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在質(zhì)量管理理過程中的實(shí)實(shí)施，大大改改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，使“事事后檢驗(yàn)”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑扒邦A(yù)防”，從從而較有效地地控制了產(chǎn)品品或工程質(zhì)量量。但應(yīng)該承承認(rèn)，由于我我國還處于社社會主義初級級發(fā)展階段，企企業(yè)管理水平平及職工文化化素質(zhì)較低等等方面的

18、原因因，有相當(dāng)一一部分企業(yè)對對此“望而生生畏”，從而而影響了數(shù)理理統(tǒng)計(jì)方法的的推廣應(yīng)用。四、現(xiàn)代質(zhì)質(zhì)量管理階段段60年代，社社會生產(chǎn)力迅迅速發(fā)展，科科學(xué)技術(shù)日新新月異，質(zhì)量量管理上也出出現(xiàn)了很多新新情況。 人們對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的要要求更高更多多了。過去，對對產(chǎn)品的要求求一般注重于于產(chǎn)品的使用用性能，現(xiàn)在在又增加了耐耐用性、美觀觀性、可靠性性、安全性、可可信性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性等要求。在生產(chǎn)技技術(shù)和質(zhì)量管管理活動(dòng)中廣廣泛應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)分析的概念念。它要求用用系統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)分析研究質(zhì)質(zhì)量問題，把把質(zhì)量管理看看成是處于較較大系統(tǒng)（例例如企業(yè)管理理，甚至整個(gè)個(gè)社會系統(tǒng)）中中的一個(gè)子系系統(tǒng)。管理科學(xué)學(xué)理論又有了了一些新發(fā)

19、展展，其中突出出的一點(diǎn)就是是重視人的因因素，“職工工參與管理”，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)要依靠廣廣大職工搞好好質(zhì)量管理。 “保護(hù)消消費(fèi)者權(quán)益”運(yùn)運(yùn)動(dòng)的興起。660年代初，許許多國家的廣廣大消費(fèi)者為為保護(hù)自己的的利益，紛紛紛組織起來同同偽劣商品的的生產(chǎn)銷售企企業(yè)抗?fàn)帯Ｖ熘焯m認(rèn)為，保保護(hù)消費(fèi)者權(quán)權(quán)益運(yùn)動(dòng)是質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)在在理論和實(shí)踐踐方面的重大大發(fā)展動(dòng)力。隨著市場場競爭，尤其其是國際市場場競爭的加劇劇，各國企業(yè)業(yè)越來越重視視產(chǎn)品責(zé)任（PPL）和質(zhì)量量保證（QAA）問題。于是，僅僅僅依賴質(zhì)量檢檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法是很很難保證與提提高產(chǎn)品質(zhì)量量的。同時(shí)，把把質(zhì)量職能完完全交給專門門的質(zhì)量控制制工程師和技技術(shù)人員，顯顯然也

20、是不妥妥的。因此，許許多企業(yè)開始始了全面質(zhì)量量管理的實(shí)踐踐。最早提出全全面質(zhì)量管理理概念的是美美國通用電氣氣公司質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理菲根堡姆姆。19611年，他的著著作全面質(zhì)質(zhì)量管理出出版。該書強(qiáng)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量量職能是公司司全體人員的的責(zé)任，應(yīng)該該使企業(yè)全體體人員都具有有質(zhì)量意識和和承擔(dān)質(zhì)量的的責(zé)任。他指指出：“全面面質(zhì)量管理是是為了能夠在在最經(jīng)濟(jì)的水水平上并考慮慮到充分滿足足用戶要求的的條件下進(jìn)行行市場研究、設(shè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和和服務(wù)，把企企業(yè)各部門的的研制質(zhì)量、維維持質(zhì)量和提提高質(zhì)量的活活動(dòng)構(gòu)成為一一體的有效體體系”。60年代以以后，菲根堡堡姆的全面質(zhì)質(zhì)量管理概念念逐步被世界界各國所接受受，并在運(yùn)用用時(shí)各有

21、所長長。在日本被被稱為全公司司的質(zhì)量控制制（CWQCC）或一貫質(zhì)質(zhì)量管理（新新日本制鐵公公司），在加加拿大總結(jié)制制定為四級質(zhì)質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（即CSAAZ299），在在英國總結(jié)制制定為三級質(zhì)質(zhì)量保證體系系標(biāo)準(zhǔn)（即BBS57500）等等。11987年，國國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISOO）又在總結(jié)結(jié)各國全面質(zhì)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制制定了ISOO9000質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系系列標(biāo)準(zhǔn)。我國自19987年推行行全面質(zhì)量管管理以來，在在實(shí)踐和理論論上都發(fā)展較較快。全面質(zhì)質(zhì)量管理正從從工業(yè)企業(yè)逐逐步推行到交交通運(yùn)輸、郵郵電、商業(yè)企企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企企業(yè)，甚至有有些金融、衛(wèi)衛(wèi)生等方面的的企事業(yè)單位位也已積極推推行全

22、面質(zhì)量量管理。質(zhì)量量管理的一些些概念和方法法先后被制定定為國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，19888年我一國等等接采用；11992年等等同采用了IISO90000質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，廣大企企業(yè)在認(rèn)真總總結(jié)全面質(zhì)量量管理經(jīng)驗(yàn)與與教訓(xùn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，通過宣宣貫GB/TT190000系列標(biāo)準(zhǔn)，以以進(jìn)一步全面面深入地推行行這種現(xiàn)代國國際通用質(zhì)量量管理方法?；仡欃|(zhì)量管管理的發(fā)展歷歷史，可以清清楚地看到。人人們在解決質(zhì)質(zhì)量問題中所所運(yùn)用的方法法、手段，是是在不斷發(fā)展展和完善的；而這一過程程又是同社會會科學(xué)技術(shù)的的進(jìn)步和生產(chǎn)產(chǎn)力水平的不不斷提高密切切相關(guān)的。同同樣可以預(yù)料料，隨著新技技術(shù)革命的興興起，以及由由此而提出

23、的的挑戰(zhàn)，人們們解決質(zhì)量問問題的方法、手手段必然會更更為完善、豐豐富，質(zhì)量管管理的發(fā)展已已進(jìn)入一個(gè)新新的階段現(xiàn)代質(zhì)量管管理工程階段段。值得注意的的是：我們在在推行質(zhì)量管管理過程中，必必須鼓勵(lì)“百百花齊放”，不不可能也沒有有必要在全國國僅推行一種種質(zhì)量管理模模式。相反，要要倡導(dǎo)適合各各種行業(yè)、各各企事業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)的先進(jìn)、實(shí)實(shí)用有效的質(zhì)質(zhì)量管理方法法。這樣，才才能真正形成成中國特色的的質(zhì)量管理方方法，并為世世界質(zhì)量管理理科學(xué)的發(fā)展展作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量管理的基本本概念 質(zhì)量管理術(shù)術(shù)語是質(zhì)量管管理的基本概概念。19777年以來，國國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISOO）質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會會（TC1776）一

24、直致致力于質(zhì)量管管理術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定工作作。19866年正式發(fā)布布的ISO88402質(zhì)質(zhì)量詞匯已已被各國等同同或等效采用用。19944年，ISO又修訂訂，補(bǔ)充為IISO84002質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證術(shù)語，基基本形成了質(zhì)質(zhì)量管理方面面的國際術(shù)語語標(biāo)準(zhǔn)體系。該該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的的質(zhì)量管理方方面術(shù)語已成成為統(tǒng)一各國國質(zhì)量管理基基本概念的基基礎(chǔ)。 我國對質(zhì)量量管理術(shù)語的的研究是隨著著我國全面質(zhì)質(zhì)量管理工作作的開展逐步步深入進(jìn)行的的。19800年，中國質(zhì)質(zhì)量管理協(xié)會會成立質(zhì)量管管理名詞術(shù)語語委員會，專專門研究全面面質(zhì)量管理推推行工作中常常用到的一些些術(shù)語，給予予明確偽定義義，并經(jīng)各地地各部門質(zhì)量量管理協(xié)會的

25、的多次討論，產(chǎn)產(chǎn)生了質(zhì)量量管理名詞術(shù)術(shù)語（試行行草案），于于1982年4月在全國開開始試行。 1983年年發(fā)布的GBB3935.183標(biāo)準(zhǔn)化化基本術(shù)語第第一部分對對質(zhì)量管理和和質(zhì)量認(rèn)證方方面的九個(gè)術(shù)術(shù)語統(tǒng)一了定定義。 1986年年參照采用IISO84002制定發(fā)布布了GB65583.l質(zhì)質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證術(shù)語語第一部分。1992年又改為等同采用ISO8402的GBT6583質(zhì)量術(shù)語。1994年，依據(jù)ISO84021994修訂為GBT6583質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語，使我國質(zhì)量管理的基本概念與國際上保持一致。 下面我們以以GB65883質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證術(shù)語和和GB33558統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)術(shù)語為主

26、主要依據(jù)，結(jié)結(jié)合GB31187可靠靠性基本術(shù)語語等標(biāo)準(zhǔn)分分類介紹質(zhì)量量管理基本概概念。 質(zhì)量術(shù)語 質(zhì)量，是一一個(gè)企業(yè)的生生命，是一個(gè)個(gè)地區(qū)、一個(gè)個(gè)行業(yè)經(jīng)濟(jì)振振興和發(fā)展的的基石，也是是一個(gè)國家科科技水平和管管理水平的綜綜合表征，一一個(gè)民族、一一個(gè)國家素質(zhì)質(zhì)的反映。 同時(shí)，質(zhì)量量也是質(zhì)量管管理基本概念念中一個(gè)最基基本、最重要要的概念。為為此，首先應(yīng)應(yīng)該弄清質(zhì)量量及其有關(guān)的的一些術(shù)語 一、產(chǎn)品與與實(shí)體 1產(chǎn)品品 在不同的使使用領(lǐng)域中，“產(chǎn)產(chǎn)品”這個(gè)術(shù)術(shù)語有其不同同的涵義。在在中華人民民共和國產(chǎn)品品質(zhì)量法（以以下簡稱質(zhì)質(zhì)量法）中中，“產(chǎn)品是是指經(jīng)過加工工、制作，用用于銷售的產(chǎn)產(chǎn)品?！币簿途褪钦f，產(chǎn)品品

27、只是以銷售售為目的，通通過工業(yè)加工工手工制作等等生產(chǎn)方式所所獲得的具有有特定使用性性能的物品。未未經(jīng)加工均天天然形成的產(chǎn)產(chǎn)品，如原礦礦、原煤、石石油、天然氣氣等，以及農(nóng)農(nóng)、林、牧；漁業(yè)上的初初級農(nóng)產(chǎn)品如如水稻、小麥麥、林木、牛牛羊、魚蝦等等都是不適用用質(zhì)量法的的產(chǎn)品。 ISO84402中的產(chǎn)產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)質(zhì)量管理對象象的特性和質(zhì)質(zhì)量管理特點(diǎn)點(diǎn)定義和分類類的，它定義義產(chǎn)品是：活活動(dòng)或過程的的結(jié)果。 ISO84402還把產(chǎn)產(chǎn)品分成下列列四類： （1）硬件件 硬件，是具具有特定形狀狀的、可分離離的產(chǎn)品，它它一般由制造造的、油造的的或裝配的零零件、部件、構(gòu)構(gòu)件或組管件件所組成。如如車床、裝載載機(jī)、房屋、

28、橋橋梁、電視機(jī)機(jī)、衛(wèi)星等都都是硬件產(chǎn)品品。 （2）流程程性材料 流程性材價(jià)價(jià)是將原材料料轉(zhuǎn)化成某種種預(yù)定狀態(tài)而而形成的有形形產(chǎn)品。它的的狀態(tài)可以是是液體、氣體體，也可以是是同體。如粉粉末狀、顆粒粒狀、塊狀、線線狀和片狀的的水泥、化肥肥、固態(tài)化工工材料、板材材和線材等。流流程型材料產(chǎn)產(chǎn)品的另一個(gè)個(gè)顯著特點(diǎn)是是通常以桶、袋袋、罐、瓶、盒盒、管道或卷卷成筒狀的形形式交付。 （3）軟件件 軟件，是由由通過載體表表達(dá)的信息所所組成的知識識產(chǎn)物。如各各種信息、數(shù)數(shù)據(jù)、記錄、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、程序和和計(jì)算機(jī)軟件件等等。 （4）服務(wù)務(wù) 服務(wù)，是為為滿足顧客的的需要，供方方和顧客之間間接觸的活動(dòng)動(dòng)以及供方內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)

29、生的結(jié)果。 服務(wù)是無形形產(chǎn)品，供方方和顧客均可可由人員或設(shè)設(shè)備來提供與與接收，并可可與有形產(chǎn)品品的制造和提提供相聯(lián)系。如如各工業(yè)企業(yè)業(yè)、商貿(mào)企業(yè)業(yè)規(guī)味品銷售售服務(wù)。飯店店、賓館的餐餐飲服務(wù)。這這時(shí)，有形產(chǎn)產(chǎn)品的制造（作作）、提供或或使用已構(gòu)成成提供服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品中的一個(gè)個(gè)組成部分了了。 因此，ISSO90044.2質(zhì)量管管理和質(zhì)量體體系要素第二二部分服務(wù)服務(wù)指南中中，依據(jù)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品中有形形產(chǎn)品含量高高低分成三種種類型（見下下圖）。 此主題相關(guān)圖片片如下：上圖中可以看出出，從汽車廠廠的銷售服務(wù)務(wù)（即直接依依據(jù)有形產(chǎn)品品提供服務(wù)）、飯飯店餐廳的餐餐飲服務(wù)（即即把餐桌、椅椅、餐具作為為提供服務(wù)的的工具）

30、，一一直到基本沒沒有有形產(chǎn)品品的法律咨詢詢服務(wù)，是一一個(gè)連續(xù)區(qū)間間，并不能截截然分成孤立立的三類。實(shí)實(shí)際上，產(chǎn)品品往往是其中中若干類的組組合、是有形形產(chǎn)品與無形形產(chǎn)品的組合合，硬件與軟軟件的組合，單單純一類產(chǎn)品品還是較少的的。而且，有有時(shí)候產(chǎn)品的的提供是非預(yù)預(yù)期的或不自自愿的，如環(huán)環(huán)境的污染。 2.實(shí)體 ISO84402對實(shí)體體的定義是：可以單獨(dú)描描述和研究的的事物。同時(shí)時(shí)注明： “實(shí)體可以以是： 活動(dòng)或過過程； 產(chǎn)品； 組織、體體系或人； 上述各項(xiàng)項(xiàng)的任何組合合?！?這就是說，“實(shí)實(shí)體”包括了了“產(chǎn)品”，且且更廣泛，還還覆蓋了活動(dòng)動(dòng)、過程、組組織、體系或或人。世界上上凡是可以單單獨(dú)描述和研研

31、究的事物，大大到宇宙天體體系統(tǒng)，小到到某項(xiàng)活動(dòng)或或過程。都是是質(zhì)量的對象象，都存在質(zhì)質(zhì)量問題。 二、質(zhì)量和和等級 1質(zhì)量 質(zhì)量，又稱稱品質(zhì)。ISSO84022的定義是：反映實(shí)體滿滿足規(guī)定和隱隱含需要能力力的特性總和和。 “規(guī)定需要要”是指法律律、法規(guī)規(guī)定定的特性要求求，合同中規(guī)規(guī)定的特性要要求，或者有有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、工程建建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定定的要求，這這些要求（即即需要）都是是明確規(guī)定了了的。而“隱隱含需要”是是指上述規(guī)定定之外的要求求，這些要求求和需要往往往隨時(shí)間而變變化。因此，產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服服多標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)應(yīng)定期修改，以以滿足質(zhì)量的的動(dòng)態(tài)變化要要求。

32、一般來來說，在合同同環(huán)境中，供供需雙方可以以在合同中對對用戶需要作作出明確的規(guī)規(guī)定，以彌補(bǔ)補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)的不足足。而在非合合同環(huán)境中，供供方應(yīng)通過市市場調(diào)研和售售后服務(wù)，主主動(dòng)識別用戶戶隱含的需要要，并在企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中作出出明確規(guī)定，而而不能僅僅滿滿足于達(dá)到國國家或行業(yè)的的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定。 “規(guī)定和隱隱含需要”一一般可轉(zhuǎn)化為為定量的有指指標(biāo)的特征和和特性。它們們包括適用性性、安全性、可可用性、一可可靠性、可信信性、可維修修性、經(jīng)濟(jì)性性等幾個(gè)方面面。 只說“質(zhì)量量是適用性”、“質(zhì)質(zhì)量是使顧客客滿意”、“質(zhì)質(zhì)量就是符合合要求”是片片面的，它們們僅僅表示了了質(zhì)量定義的的某些方面。從從質(zhì)量定義中中可以看到，現(xiàn)現(xiàn)

33、在的質(zhì)量工工作不僅僅是是要繼續(xù)抓好好產(chǎn)品質(zhì)量或或服務(wù)質(zhì)量，而而且還要抓好好組織的質(zhì)量量、體系的質(zhì)質(zhì)量、人的質(zhì)質(zhì)量，某種程程度上來說，后后者比前者更更重要?！皩?shí)實(shí)體”的質(zhì)量量就是“全面面質(zhì)量”。 2等級ISO88402對等等級的定義是是：對功能用用途相同但質(zhì)質(zhì)量要求不同同的實(shí)體所作作的分類或排排序。 等級反映的的是實(shí)體功能能用途與費(fèi)用用之間的相互互關(guān)系，反映映了預(yù)定和認(rèn)認(rèn)可的不同質(zhì)質(zhì)量要求差異異。如五星級級的豪華賓館館，收費(fèi)很高高，但也可能能有顧客不滿滿意的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。相反，一一星級的旅館館，收費(fèi)較低低，但卻能有有使顧客滿意意的服務(wù)質(zhì)量量。 等級可以用用數(shù)字表示，通通常用1表示示最高等級，用用2

34、，3，44表示較低等等級。等級也也可以用符號號表示，如用用星、點(diǎn)等符符號，用最少少的星數(shù)（如如一星）、點(diǎn)點(diǎn)數(shù)（一點(diǎn)）表表示最低的等等級。 三、質(zhì)量要要求和社會要要求 1質(zhì)量要要來ISSO84022認(rèn)為：質(zhì)量量要求早“針針對某一實(shí)體體的特性，將將其需要或把把需要轉(zhuǎn)化為為一系列定量量的或定性的的要求表述出出來，以便能能實(shí)現(xiàn)和檢查查?！?質(zhì)量要求應(yīng)應(yīng)全面反映顧顧客明確提出出的和隱含的的需要。為此此，在開發(fā)市市場與簽訂合合同時(shí)應(yīng)盡可可能調(diào)查、了了解和研究顧顧客的質(zhì)量要要求。另外，質(zhì)質(zhì)量要求也包包括組織內(nèi)部部的要求，因因此，上道工工序應(yīng)了解下下一工序的要要求，企業(yè)管管理人員應(yīng)了了解基層班組組的要求。為為

35、了能準(zhǔn)確、詳詳細(xì)地掌握質(zhì)質(zhì)量要求，在在質(zhì)量管理的的各個(gè)階段，可可對質(zhì)量要求求不斷開發(fā)、細(xì)細(xì)化和更新。 質(zhì)量要求一一般應(yīng)用定量量的數(shù)值表述述，如公稱值值、極值和允允差值等；也也可以定性表表述，但這種種定性的質(zhì)量量要求也必須須有可對比性性和可檢查性性。無論是定定量還是定性性的質(zhì)量要求求都應(yīng)形成文文件，如產(chǎn)品品設(shè)想報(bào)告、產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等文文件都可表述述質(zhì)量要求。 2.社會要要求 ISO84402對社會會要求的定義義是：法律、法法規(guī)、規(guī)則、規(guī)規(guī)章、法令以以及其它方面面考慮事項(xiàng)所所規(guī)定的義務(wù)務(wù)。 上述定義中中的“其它方方面考慮事項(xiàng)項(xiàng)”主要是指指有關(guān)環(huán)境保保護(hù)、人類健健康和安全、節(jié)節(jié)能和合理利利用自然資源源等

36、方面的要要求。 因國情不同同，各國的法法律、法規(guī)、規(guī)規(guī)章和法令所所規(guī)定的社會會要求也會有有所不同，但但在確定質(zhì)量量要求時(shí)都是是必須考慮的的。也就是說說，不管表述述質(zhì)量要求的的文件中有沒沒有包含或考考慮有關(guān)社會會要求，這些些社會要求都都必須滿足。 四、質(zhì)量特特性術(shù)語 ISO84402及有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量量特性方面的的術(shù)語主要有有七個(gè)。 1可信性性 可信性，是是質(zhì)量中與時(shí)時(shí)間有關(guān)的一一個(gè)特性指標(biāo)標(biāo)，它一般適適用于非量化化項(xiàng)目的一般般性描述。 ISO84402IEEC300對對可信性的定定義是：用于于描述可用性性及其影響因因素的集合性性術(shù)語。這些些影響因素包包括可靠性及及維修性和維維修保障性。 從上述

37、定義義可知，可信信性強(qiáng)調(diào)可用用性，并包括括了影響可用用性的可靠性性、維修性和和維修保障性性。 2.可用性性 在規(guī)定條件件下，完成規(guī)規(guī)定的功能的的能力稱為可可用性。 所謂可用性性，就是產(chǎn)品品能連續(xù)不斷斷運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)時(shí)可用的能力力。產(chǎn)品的可可用性就是產(chǎn)產(chǎn)品能力的一一種定量表現(xiàn)現(xiàn)。 可用性的計(jì)計(jì)算公式： 可用性=可可用時(shí)間總和和/（可用時(shí)時(shí)間總和+停停工時(shí)間總和和）1000% =平平均故障間隔隔時(shí)間/（平平均故障間隔隔時(shí)間+平均均修復(fù)時(shí)間）100% 式中，可用用時(shí)間是指使使用中的時(shí)間間和備用狀態(tài)態(tài)的時(shí)間；停停工時(shí)根期緊緊復(fù)時(shí)間和等等待配件或技技術(shù)文件的時(shí)時(shí)間。 可用性的定定量還可以表表現(xiàn)為三個(gè)方方面。

38、 可靠性。如如果產(chǎn)品從來來沒有故障，那那么可用性就就是100，但這是不不可能的，所所以引進(jìn)一個(gè)個(gè)輔助參數(shù)可靠性。即即“在一定的的條件下，在在指定的時(shí)期期內(nèi)某一產(chǎn)品品無故障地執(zhí)執(zhí)行指令任務(wù)務(wù)的可能性”。這這個(gè)參數(shù)可以以轉(zhuǎn)換成平均均故障間隔時(shí)時(shí)間或故障比比率。產(chǎn)品達(dá)達(dá)到設(shè)計(jì)質(zhì)量量即稱為具備備了內(nèi)在可靠靠性。由于環(huán)環(huán)境、制造質(zhì)質(zhì)量、維修等等原因，實(shí)際際上很難達(dá)到到內(nèi)在可靠性性。機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)實(shí)際達(dá)到的的可靠性稱為為操作（運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）可靠性。 可維修性性。指產(chǎn)品發(fā)發(fā)生故障時(shí)容容易進(jìn)行修復(fù)復(fù)，以及平時(shí)時(shí)易于維護(hù)保保養(yǎng)的程度?？煽删S修性有利利于延長產(chǎn)品品的使用壽命命。其定量可可表現(xiàn)為：平平均修復(fù)時(shí)間間、在指令時(shí)時(shí)

39、間內(nèi)恢復(fù)服服務(wù)的可能性性、計(jì)劃維修修平均時(shí)間。 維修保障障。即后勤支支援能力，主主要是指維修修力量和備件件的供應(yīng)能力力。 3.可靠性性 產(chǎn)品在規(guī)定定條件下和規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完完成規(guī)定功能能的能力，稱稱為可靠性。它它是一種綜合合性技術(shù)要求求。 50年代后后，隨著現(xiàn)代代科學(xué)技術(shù)發(fā)發(fā)展和電子產(chǎn)產(chǎn)品的廣泛應(yīng)應(yīng)用，可靠性性理論蓬勃發(fā)發(fā)展起來，可可靠性指標(biāo)已已和產(chǎn)品的性性能、費(fèi)用、體體積、重量等等指標(biāo)相提并并論，成為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的主主要指標(biāo)之一一。這是因?yàn)闉椋?現(xiàn)代科學(xué)學(xué)技術(shù)使設(shè)備備、系統(tǒng)復(fù)雜雜化，不提高高可靠性，故故障率就大大大上升，幾乎乎無法使用； 產(chǎn)品使用用環(huán)境日益嚴(yán)嚴(yán)酷，尤其軍軍工、航空、航航天產(chǎn)品所

40、處處環(huán)境更為苛苛刻，要求產(chǎn)產(chǎn)品可靠性要要高； 為了搶先先占領(lǐng)市場，必必須縮短產(chǎn)品品研制周期，因因此要盡量減減少試制過程程中的反復(fù)，就就必須對產(chǎn)品品或系統(tǒng)的可可靠性進(jìn)行預(yù)預(yù)測和控制。 表示可靠性性高低的量，稱稱為可靠性的的特征量。主主要特征量在在GB31887可靠性性基本名詞術(shù)術(shù)語及定義中中有規(guī)定。 可靠度指指產(chǎn)品在規(guī)定定的條件下和和規(guī)定的時(shí)間間內(nèi)，完成規(guī)規(guī)定功能的概概率。 失效率指指工作到某時(shí)時(shí)刻尚未失效效即喪失規(guī)定定的功能和產(chǎn)產(chǎn)品，在該時(shí)時(shí)刻后單位時(shí)時(shí)間內(nèi)發(fā)生失失效的概率。 平均壽命（平平均無故障工工作時(shí)間MTTBF）指指壽命（無故故障工作時(shí)間間）的平均值值。壽命，對對不可修復(fù)的的產(chǎn)品指發(fā)生

41、生失效前的工工作時(shí)間；對對可修復(fù)產(chǎn)品品指相鄰兩故故障間的工作作時(shí)間。 可靠壽命指給定的可可靠度所對應(yīng)應(yīng)的時(shí)間。 可靠性是產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)在特特征，這種特特征是在設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)奠定，在在生產(chǎn)中保證證，在試驗(yàn)時(shí)時(shí)確認(rèn)的，它它與技術(shù)性能能要求是互相相補(bǔ)充的統(tǒng)一一整體，產(chǎn)品品達(dá)不到性能能指標(biāo)，可靠靠性當(dāng)然無從從談起。但產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到了性性能指標(biāo)，而而達(dá)不到可靠靠性指標(biāo)，其其零部件、設(shè)設(shè)備或系統(tǒng)工工作不可靠，盡盡管性能指標(biāo)標(biāo)很先進(jìn)，故故障頻頻發(fā)生生，也是不行行的。 4.維修性性 在規(guī)定條件件下，使用的的產(chǎn)品在規(guī)定定放時(shí)間內(nèi)按按規(guī)定的程序序和方法進(jìn)行行維修時(shí)，保保持或恢復(fù)到到能完成規(guī)定定功能的能力力叫維修性。 維修性包括

42、括維護(hù)和修理理兩個(gè)方面，維維護(hù)是為了防防止產(chǎn)品性能能退化或降低低產(chǎn)品失效的的概率，按預(yù)預(yù)先規(guī)定的計(jì)計(jì)級和要求進(jìn)進(jìn)行的維護(hù)，實(shí)實(shí)際上是預(yù)防防性修理。修修理是在產(chǎn)品品已失效后進(jìn)進(jìn)行的修復(fù)活活動(dòng)，目的是是把產(chǎn)品修理理后恢復(fù)到投投入使用時(shí)所所具有的質(zhì)量量水平。 維修性特征征量主要有： 維修度即即在規(guī)定條件件下使用的產(chǎn)產(chǎn)品，在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)按照照規(guī)定的程序序和方法進(jìn)行行維修時(shí)，保保持或恢復(fù)到到能完成規(guī)定定功能狀態(tài)的的概率（GBB3187）。 平均修復(fù)時(shí)時(shí)間（MTTTR）指修修復(fù)時(shí)間的平平均值。一般般以修復(fù)時(shí)間間的總和與修修理次數(shù)之比比為其觀測值值。這里的修修復(fù)時(shí)間是從從發(fā)現(xiàn)失效列列產(chǎn)品恢復(fù)規(guī)規(guī)定功能所需需

43、的時(shí)間，即即失效診斷、修修理準(zhǔn)備及修修理實(shí)施時(shí)間間之和。 失效診斷時(shí)時(shí)間是從發(fā)現(xiàn)現(xiàn)失效到找出出失效單元所所需的時(shí)間。電電子設(shè)備的失失效診斷時(shí)間間較長。 修理準(zhǔn)備時(shí)時(shí)間是在產(chǎn)品品失效診斷后后，為進(jìn)行修修理所進(jìn)行的的組織及器材材供應(yīng)等管理理工作所需的的時(shí)間。大型型機(jī)電設(shè)備修修理準(zhǔn)備時(shí)間間也較長。 修理實(shí)施時(shí)時(shí)間是從修理理準(zhǔn)備工作完完成到修理結(jié)結(jié)束，恢復(fù)產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)定功能能的時(shí)間。 修復(fù)率是是指修理時(shí)間間已達(dá)到某個(gè)個(gè)時(shí)刻但尚未未修復(fù)的產(chǎn)品品，在該時(shí)刻刻后的單位時(shí)時(shí)間內(nèi)完成修修理的概率。一一般以在某觀觀察期內(nèi)完成成修理的概率率作為平均修修復(fù)率的觀測測值。 5.安全性性 安全性是質(zhì)質(zhì)量特性之一一。在某些行行

44、業(yè)，如民航航、鐵路、公公路和水路運(yùn)運(yùn)輸中，更是是視其為服務(wù)務(wù)質(zhì)量的第一一特性，被稱稱為“生命”和和“永恒的主主題”。隨著著科學(xué)技術(shù)的的發(fā)展，產(chǎn)品品性能越來越越多，結(jié)構(gòu)越越來越復(fù)雜，更更使安全性成成為重要的質(zhì)質(zhì)量特性。 ISO84402對安全全性的定義是是：受傷害（對對人）或損壞壞的風(fēng)險(xiǎn)被限限制在可接受受水平的狀態(tài)態(tài)。 ISO/IIEC指南22標(biāo)準(zhǔn)化與與相關(guān)活動(dòng)的的基本術(shù)語及及其定義（11991年第第6版）中把把安全性作為為標(biāo)準(zhǔn)化工作作的一項(xiàng)重要要目的，并定定義為“免除除不可接受的的傷害危險(xiǎn)”。盡盡管用詞不同同，但涵義都都是一致的。 為了保護(hù)人人類和環(huán)境的的安全，無論論是哪個(gè)國家家，一切需要要安

45、全性指標(biāo)標(biāo)的產(chǎn)品，如如家用電器產(chǎn)產(chǎn)品防觸電的的性能要求，都都是強(qiáng)制執(zhí)行行，嚴(yán)格要求求達(dá)到的。否否則談不上安安全性。 6兼容性性 ISO84402對兼容容性的定義是是：在規(guī)定條條件下，若干干個(gè)實(shí)體共同同使用，滿足足有關(guān)要求的的能力。 兼容性是質(zhì)質(zhì)量特性，也也是標(biāo)準(zhǔn)化的的目的之一，只只不過ISOOIEC指指南2（19991年版）對對兼容性主體體的定義是“產(chǎn)產(chǎn)品過程或服服務(wù)”，而不不是“實(shí)體”而而已。 7互換性性 ISO84402對互換換性的定義是是：一個(gè)實(shí)體體，不如改變變即可代替另另一實(shí)體，滿滿足同樣要求求的能力。 互換性是質(zhì)質(zhì)量特性，同同樣，也是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的目的的之一。ISSOIECC指南2（11

46、991年版版）中的互換換性定義中，也也是以“產(chǎn)品品、過程或服服務(wù)”替代上上述定義中的的“實(shí)體”。 根據(jù)實(shí)際情情況，互換性性可分為“功功能互換性”和和“尺寸互換換性”等。 五、合格與與不合格 滿足規(guī)定的的要求是合格格，不滿足規(guī)規(guī)定的要求就就為不合格。 不合格就是是意味著有缺缺陷或有故障障，缺陷為不不滿足預(yù)期的的使用要求，而而故障是指產(chǎn)產(chǎn)品不能在預(yù)預(yù)定的性能范范圍內(nèi)工作。 當(dāng)然，滿足足全部規(guī)定要要求的產(chǎn)品為為合格品，而而不滿足規(guī)定定要求的產(chǎn)品品就是不合格格品。 六、檢驗(yàn)、驗(yàn)驗(yàn)證、確認(rèn)和和鑒定 對實(shí)體的一一個(gè)或多個(gè)特特性進(jìn)行諸如如測量、檢查查、試驗(yàn)或度度量活動(dòng)，隊(duì)隊(duì)及為了確定定每項(xiàng)特性的的合格情況所

47、所做的將結(jié)果果與規(guī)定要來來進(jìn)行比較的的活動(dòng)，稱之之為檢驗(yàn)。 由工作的完完成者根據(jù)規(guī)規(guī)定的規(guī)則對對該項(xiàng)工作進(jìn)進(jìn)行的檢驗(yàn)是是自檢。當(dāng)然然，自檢的主主要目的是為為了實(shí)現(xiàn)過程程控制，避免免或減少不合合格。 通過檢測、試試驗(yàn)等方法或或其它手段獲獲得事實(shí)的基基礎(chǔ)上，證明明是真實(shí)的信信息就是客觀觀證據(jù)。而通通件檢查和提提供客觀證據(jù)據(jù)表明規(guī)定要要求已經(jīng)滿足足的認(rèn)可就是是驗(yàn)證。 通過檢查和和提供客觀證證據(jù)表明某些些針對某一特特定預(yù)期用途途的要求已經(jīng)經(jīng)滿足的認(rèn)可可則是確認(rèn)。 證實(shí)實(shí)體是是否有能力滿滿足規(guī)定要求求的過程是鑒鑒定過程，簡簡稱鑒定。如如某體滿足規(guī)規(guī)定要求的能能力得到了證證實(shí)。則為“鑒鑒定合格。 除了上述

48、質(zhì)質(zhì)量術(shù)語外，GGB65833ISO88402和GGB31877還規(guī)定了其其他常用的質(zhì)質(zhì)量術(shù)語如顧顧客、供方、組組織等等。此此外，GB33935標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)術(shù)語中也規(guī)規(guī)定了一些常常用的質(zhì)量術(shù)術(shù)語。質(zhì)量管理的基本本原理 質(zhì)量的形成成過程有其客客觀規(guī)律，質(zhì)質(zhì)量管理也只只有在一系列列科學(xué)的原理理指導(dǎo)下才能能取得成效?，F(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理必須嚴(yán)格遵遵循的三個(gè)基基本原理是，人人本原理、過過程監(jiān)控原理理和體系管理理原理。 人本原理 質(zhì)量管理，以以人為本，只只有不斷提高高人的質(zhì)量，才才能不斷提高高活動(dòng)或過程程質(zhì)量、產(chǎn)品品質(zhì)量、組織織質(zhì)量、體系系質(zhì)量及其組組合的實(shí)體質(zhì)質(zhì)量。這就是是人本原理。 一、人才是是質(zhì)量管

49、理的的第一要素 人才，是指指那些在社會會實(shí)踐活動(dòng)中中，具有一定定的專門知識識、技能并以以自己創(chuàng)造性性的勞動(dòng)對本本職工作、對對認(rèn)識和改造造世界、對人人類社會進(jìn)步步作出貢獻(xiàn)的的人。 俗話說，“七七十二行，行行行出狀元”。質(zhì)質(zhì)量人才，是是指具有質(zhì)量量管理專門知知識、技能并并在質(zhì)量工作作實(shí)踐中，以以自己在質(zhì)量量事業(yè)上的創(chuàng)創(chuàng)造性勞動(dòng)，對對國家、行業(yè)業(yè)、地區(qū)、企企事業(yè)單位或或其他組織的的振興和發(fā)展展作出貢獻(xiàn)的的人。在質(zhì)量量管理中，質(zhì)質(zhì)量人才是第第一要素，對對質(zhì)量管理的的開展起到?jīng)Q決定性的作用用。 從國際近代代質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展史來看，日日本的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，從低劣劣的“東洋貨貨”到超過美美歐的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，其根本本

50、原因之一，就就是日本十分分重視并造就就了一支質(zhì)量量人才隊(duì)伍。 眾所周知，現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理的理論最早早產(chǎn)生于經(jīng)濟(jì)濟(jì)最發(fā)達(dá)的美美國，由于美美國人休哈特特、費(fèi)根堡姆姆等率先研究究和采用統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量控制和和全面質(zhì)量管管理科學(xué)方法法，使美國產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量迅速速提高和穩(wěn)定定，促進(jìn)了美美國的經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展。20世世紀(jì)50年代代，美國生產(chǎn)產(chǎn)的汽車竟占占領(lǐng)了國際汽汽車市場的880。 日本產(chǎn)品在在40年代時(shí)時(shí)質(zhì)量低劣，當(dāng)當(dāng)時(shí)的“東洋洋貨”被世人人視為“低劣劣產(chǎn)品”的代代稱，但500年代后，日日本確立了質(zhì)質(zhì)量興國和教教育立國的戰(zhàn)戰(zhàn)略方針。先先是從美國請請來戴明博士士等質(zhì)量管理理專家講學(xué)，向向美國虛心學(xué)學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制理論和

51、和技術(shù)，并培培養(yǎng)和造就了了水野滋、田田口玄一、石石川馨等一批批優(yōu)秀的質(zhì)量量人才，又把把質(zhì)量培訓(xùn)與與教育貫穿于于質(zhì)量管理始始終。到600年代，“青青出于藍(lán)而勝勝于藍(lán)”，日日本創(chuàng)造性地地發(fā)展了全面面質(zhì)量管理理理論和方法，先先后提出了“品品質(zhì)圈”、“TTQC”、“CCWQC”和和“全社會質(zhì)質(zhì)量管理”等等新理論和新新方法，還培培養(yǎng)了一大批批各種層次的的質(zhì)量人才。人人的質(zhì)量決定定了產(chǎn)品質(zhì)量量也決定了國國家的經(jīng)濟(jì)。不不到半個(gè)世紀(jì)紀(jì)，日本的汽汽車、鋼鐵、照照相機(jī)等一大大批產(chǎn)品質(zhì)量量超過美歐國國家，位居世世界前列。人人口眾多，國國土狹小并資資源貧乏的日日本國一躍而而起，成為當(dāng)當(dāng)今世界的經(jīng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，人人均國民生

52、產(chǎn)產(chǎn)總值（GMMP）在800年代末期就就已超過美國國。 以色列是一一個(gè)土地瘠薄薄、資源貧乏乏的小國，11948年55月建國，11993年人人均國民收入入?yún)s已達(dá)1.27萬美元元。其電子、儀儀表、航空等等工業(yè)產(chǎn)品在在國際上享有有很高的聲譽(yù)譽(yù)，成為發(fā)達(dá)達(dá)國家軍事工工業(yè)和許多大大公司的長期期用戶；農(nóng)業(yè)業(yè)人口雖僅占占全國人口的的5，卻人人均年產(chǎn)值442萬美元，達(dá)達(dá)到發(fā)達(dá)國家家水平，農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品不僅滿足足本國需要，還還大量出口歐歐美。其依賴賴的就是高質(zhì)質(zhì)量的人才。目目前，以色列列每100OO居民中有1135名科學(xué)學(xué)家和工程師師，而美、日日、德、英卻卻分別只有770、65、448和28人人。這些科學(xué)學(xué)家和工程師

53、師發(fā)表的論文文在19877年時(shí)就是美美國、英國、加加拿大的2倍倍，日本的44倍。以色列列工廠或農(nóng)莊莊的勞動(dòng)者都都具有相當(dāng)高高中畢業(yè)的學(xué)學(xué)歷，并經(jīng)過過職業(yè)培訓(xùn)方方可上崗。正正是高質(zhì)量的的以色列人振振興了以色列列。 從理論上分分析，人也是是質(zhì)量管理要要素中的第一一要素。 目前，人們們對質(zhì)量管理理的要素有“三三大要素”與與“五大要素素”之說。 “三大要素素論”是說質(zhì)質(zhì)量管理的要要素是人、技技術(shù)和管理（見見下圖）。但但在這三大要要素中，人是是處于主宰地地位的，就如如騎自行車一一樣。自行車車的二個(gè)輪子子是技術(shù)和管管理要素，而而騎車者這個(gè)個(gè)“人”的要要素在其中起起主導(dǎo)作用。沒沒有人，這輛輛自行車只能能如死

54、物那樣樣，停放在原原地，不能發(fā)發(fā)揮任何作用用。 此主題相關(guān)圖片片如下：“五大要素論”是是說質(zhì)量管理理由人、機(jī)器器、材料、方方法與環(huán)境構(gòu)構(gòu)成，但在這這五個(gè)要素中中，人是處于于中心位置和和駕駛地位的的。就象行駛駛的汽車一樣樣，汽車的四四只輪子是“機(jī)機(jī)”、“料”、“法法”、“環(huán)”四四個(gè)要素，駕駕駛員這個(gè)“人人”的要素才才是主要的，沒沒有駕駛員，這這輛汽車也就就只能原地不不動(dòng)，成為廢廢物了。 俗話說：“謀謀事在人”、“事事在人為”。謀謀質(zhì)量這事也也在人，要把把質(zhì)量這事做做好更在于人人。就企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理而言言，更是以人人為本。首先先是企業(yè)最高高管理者的質(zhì)質(zhì)量素質(zhì)；其其次是各級管管理人員，尤尤其是質(zhì)量管管

55、理人員的質(zhì)質(zhì)量；第三是是企業(yè)全體員員工的質(zhì)量（技技能）。他們們的質(zhì)量決定定了企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量，也決定定了其產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，若以函函數(shù)關(guān)系式來來表示，可以以寫成 fTTM 式中：一企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量或企業(yè)職職工的工作質(zhì)質(zhì)量； f系數(shù)； T企業(yè)技術(shù)術(shù)水平或企業(yè)業(yè)職工技能水水平； M企業(yè)管理理水平或企業(yè)業(yè)職工的管理理能力和認(rèn)真真負(fù)責(zé)工作態(tài)態(tài)度。 一般來說，企企業(yè)的技術(shù)水水平和管理水水平較高，該該企業(yè)質(zhì)量就就好，就能走走上興旺發(fā)達(dá)達(dá)之路，成為為國內(nèi)外市場場上的校校者者；企業(yè)管理理人員管理水水平高，工人人技能好，職職工質(zhì)量意識識強(qiáng)、工作負(fù)負(fù)責(zé)，則工作作質(zhì)量也高，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量也好好。國內(nèi)外無無數(shù)企業(yè)的實(shí)實(shí)踐已充分證證明了

56、這一點(diǎn)點(diǎn)。 二、確定人人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量量管理的基本本出發(fā)點(diǎn) 要提高人的的質(zhì)量，首先先就應(yīng)弄清什什么是人的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了從從哪些方面來來衡量人的質(zhì)質(zhì)量，這是現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理理的一個(gè)基本本出發(fā)點(diǎn)。 世界各國、各各行業(yè)都有各各種各樣的“執(zhí)執(zhí)照”與“證證書”。如汽汽車駕駛員要要有執(zhí)照，電電焊工要有“上上崗證書”，工工程師要有技技術(shù)職務(wù)資格格證書，僅我我國目前就已已有109種種“執(zhí)照”與與“證書”。這這些“執(zhí)照”和和“證書”某某種程度上來來說，就是有有關(guān)人員的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這這說明，人的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已已進(jìn)入一個(gè)科科學(xué)化、定量量化和規(guī)范化化階段。 美國學(xué)者在在80年代后后期首先設(shè)計(jì)計(jì)出定量評價(jià)價(jià)人的質(zhì)量標(biāo)

57、標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從個(gè)人的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力、其其工作的計(jì)劃劃性和改進(jìn)能能力等方面規(guī)規(guī)定了30個(gè)個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)個(gè)項(xiàng)目又分為為三檔十個(gè)分分?jǐn)?shù)級。如其其第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：“對人人誠實(shí)友好”，它它的檔次分?jǐn)?shù)數(shù)級別見表11所示。 表1美國人的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定定量評價(jià)： 檔 很少 有時(shí) 常常 分?jǐn)?shù)級 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每個(gè)人都可可以依據(jù)表33-1測評自自己應(yīng)得多少少分?jǐn)?shù)，依次次類推。測評評定30個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目后累計(jì)總總分，并依據(jù)據(jù)下列分?jǐn)?shù)段段，判定自己己的質(zhì)量。 A級23303000分高質(zhì)質(zhì)量的人才 B級15592300分較高高質(zhì)量的人 C級12291588分需繼繼續(xù)努力提高高質(zhì)量的人 D級900128分分應(yīng)很好好分析自己并并確定質(zhì)量目目標(biāo)的人 E級66089分分要使自自己步入正規(guī)規(guī)的人 近幾年來，我我國各地各部部門先后開發(fā)發(fā)“人才工程程”，寶鋼、新新華制藥廠等等不少企業(yè)也也嚴(yán)格實(shí)行了了崗位資格證證