質量管理知識介紹

1、質量管理概述 技術和管理是國民經(jīng)濟系統(tǒng)中兩個相互獨立又相互依存的組成部分。技術很重要，管理更重要，“三分技術、七分管理”就是一個形象的說明。質量管理是管理科學中一個重要的分支，隨著現(xiàn)代管理科學的發(fā)展，現(xiàn)代質量管理也已發(fā)展成為一門獨立的管理科學質量管理工程。質量管理的由來來與發(fā)展 質量管理的的產(chǎn)生和發(fā)展展過程走過了了漫長的道路路，可以說是是源遠流長。 人類歷史上上自有商品生生產(chǎn)以來，就就開始了以商商品的成品檢檢驗為主的質質量管理方法法。根據(jù)歷史史文獻記載，我我國早在24400多年以以前，就已有有了青銅制刀刀槍武器的質質量檢驗制度度。隨著社會生生產(chǎn)力的發(fā)展展，科學技術術和社會文明明的今年部，質質量

2、的含義也也不斷豐富和和擴展，從開開始的實物產(chǎn)產(chǎn)品質量發(fā)展展為產(chǎn)品或服服務滿足規(guī)定定和潛在需要要的特征和特特性之總和，再再發(fā)展到今天天的實體，即即可以單獨描描述和研究的的事物（如某某項活動或過過程，某個產(chǎn)產(chǎn)品，某個組組織、體系或或人以及他們們的任何組合合）的質量。來來源于傳統(tǒng)手手工業(yè)的質量量檢驗管理引引入了數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法和其其他工具之后后，就進入了了“統(tǒng)計質量量管理”階段段；后來質量量管理與系統(tǒng)統(tǒng)工程結合又又邁進了“現(xiàn)現(xiàn)代質量管理理”階段；進進而逐步完善善并從管理科科學體系中脫脫穎而出，派派生成“質量量管理工程”。按照質量管管理所依據(jù)的的手段和方式式，我們可以以將質量管理理發(fā)展歷史大大致劃分為以

3、以下四個階段段。一、傳統(tǒng)質量量管理階段這個階段從從開始出現(xiàn)質質量管理一直直到19世紀紀末資本主義義的工廠逐步步取代分散經(jīng)經(jīng)營的家庭手手工業(yè)作坊為為止。這段時時期受小生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營方式或或手工業(yè)作坊坊式生產(chǎn)經(jīng)營營方式的影響響，產(chǎn)品質量量主要依靠工工人的實際操操作經(jīng)驗，靠靠手摸、眼看看等感官估計計和簡單的度度量衡器測量量而定。工人人既是操作者者又是質量檢檢驗、質量管管理者，且經(jīng)經(jīng)驗就是“標標準”。質量量標準的實施施是靠“師傅傅帶徒弟”的的方式口授手手教進行的，因因此，有人又又稱之為“操操作者的質量量管理”。考考工記開頭頭就寫道“審審曲面勢，以以飭五材，以以辯民器”。所所謂“審曲面面勢”，就是是對當時的

4、手手工業(yè)產(chǎn)品作作類型與規(guī)格格的設計，“以以傷五材”是是確定所用的的原材料，“以以辯民器”就就是對生產(chǎn)出出的產(chǎn)品要進進行質量檢查查，合格者才才能使用。 HYPERLINK http:/ 中國最大的資資料庫下載先秦時期的的禮記中中“月令”篇篇，有“物勒勒工名，以考考其誠，工有有不當，必行行其罪，以究究其情。”的的記載，其內(nèi)內(nèi)容是在生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品上刻刻上工匠或工工場名字，并并設置了政府府中負責質量量的官員職位位“大工尹”，目目的是為了考考查質量，如如質量不好就就要處罰和治治罪。當時的手工工業(yè)產(chǎn)品主要要是兵器、車車輛、量器、鐘鐘、鼓等。由由于兵器的質質量是決定當當時戰(zhàn)爭勝負負的關鍵，是是生死攸關的的大事

5、，因此此質量管理就就更詳盡嚴格格。如對弓箭箭，就分為“兵兵矢”、“田田矢”和“旋旋矢”三類；對“弓”的的原料選擇規(guī)規(guī)定“柏最好好，其次是桔桔、木瓜、桑桑等，竹為下下”，對弓體體本身的彈射射力、射出距距離、速度、對對箭上的羽毛毛及其位置等等亦有具體規(guī)規(guī)定。這些規(guī)規(guī)定都是根據(jù)據(jù)實踐經(jīng)驗總總結出來的，目目的是要生產(chǎn)產(chǎn)出高質量的的弓和箭。到公元10073年北宋宋時期，為了了加強對兵器器的質量管理理，專設了軍軍器監(jiān)，當時時軍器監(jiān)總管管沈括著寫的的夢溪筆談談中就談到到了當時兵器器生產(chǎn)的質量量管理情況。據(jù)據(jù)古書記載，當當時兵器生產(chǎn)產(chǎn)批量劇增，質質量標準也更更具體。如對對弓的質量標標準就有下列列六條：弓體輕巧

6、巧而強度高；開弓容易易且彈力大；多次使用用，弓力不減減弱；天氣變化化，無論冷熱熱，弓力保持持一致；射箭時弦弦聲清脆、堅堅實；開弓時，弓弓體正、不偏偏扭。這些質量標標準基本上還還是實踐經(jīng)驗驗的總結，產(chǎn)產(chǎn)品質量主要要依靠工匠的的實際操作技技術，靠手摸摸、眼看等感感官估量和監(jiān)監(jiān)督的度量衡衡器測量而定定，靠師傅傳傳授技術經(jīng)驗驗來達到標準準?？墒?，質質量管理卻是是嚴厲的，歷歷代封建王朝朝，對產(chǎn)品都都規(guī)定了一些些成品驗收制制度和質量不不好后的處罰罰措施。官府府監(jiān)造的產(chǎn)品品一般都由生生產(chǎn)者自檢后后，再由官方方派員驗收，而而且秦、漢、唐唐、宋、明、清清朝都以法律律形式頒布對對產(chǎn)品質量不不好的處罰措措施，如笞（

7、杖杖打30，440，50次次）、沒收、罰罰款和對官吏吏撤職、降職職等處罰規(guī)定定。二、質量檢檢驗管理階段段資產(chǎn)階級工工業(yè)革命成功功之后，機器器工業(yè)生產(chǎn)取取代了手工作作坊式生產(chǎn)，勞勞動者集中到到一個工廠內(nèi)內(nèi)共同進行批批量生產(chǎn)勞動動，于是產(chǎn)生生了企業(yè)管理理和質量檢驗驗管理。就是是說，通過嚴嚴格檢驗來控控制和保證出出廠或轉入下下道工序的產(chǎn)產(chǎn)品質量。檢檢驗工作是這這一階段執(zhí)行行質量職能的的主要內(nèi)容。然然而，由誰來來執(zhí)行這一職職能則有個變變化的過程。質量檢驗所所使用的手段段是各種各樣樣的檢測設備備和儀表，它它的方式是嚴嚴格把關，進進行百分之百百的檢驗。1918年年前后，美國國出現(xiàn)了以泰泰勒為代表的的“科學

8、管理理運動”，強強調(diào)工長在保保證質量方面面的作用，于于是執(zhí)行質量量管理的責任任就由操作者者轉移給工長長。有人稱它它為“工長的的質量管理”。1940年年以前，由于于企業(yè)的規(guī)模模擴大，這一一職能又由工工長轉移給專專職的檢驗人人員，大多數(shù)數(shù)企業(yè)都設置置專職的檢驗驗部門并直屬屬廠長領導，負負責全廠各生生產(chǎn)單位和產(chǎn)產(chǎn)品檢驗工作作。有人稱它它為“檢驗員員的質量管理理”。專職檢驗的的特點是“三三權分立”，即即：有人專職職制定標準（立立法）；有人人負責生產(chǎn)制制造（執(zhí)法）；有人專職按按照標準檢驗驗產(chǎn)品質量（司司法）。專職檢驗既既是從產(chǎn)成品品中挑出廢品品，保證出廠廠產(chǎn)品質量，又又是一道重要要的生產(chǎn)工序序。通過檢驗

9、驗，反饋質量量信息，從而而預防今后出出現(xiàn)同類廢品品。但我們又應應看到，這種種檢驗也有其其弱點。其一一，是出現(xiàn)質質量問題容易易扯皮、推諉諉，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)化的觀念念；其二，它它屬于“事后后檢驗”，無無法在生產(chǎn)過過程中完全起起到預防、控控制的作用，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品品，就是“既既成事實”，一一般很難補救救；第三，它它要求對成品品進行百分之之百的檢驗，這這樣做有時在在經(jīng)濟上并不不合理（它增增加檢驗費用用，延誤出廠廠交貨期限），有有時從技術上上考慮也不可可能（例如破破壞性檢驗），在在生產(chǎn)規(guī)模擴擴大和大批量量生產(chǎn)的情況況下，這個弱弱點尤為突出出。后來，又又改為百分比比抽樣方法，以以減少檢驗損損失費用但這這種抽

10、樣方法法片面認為樣樣本和總體是是成比例的，因因此，抽取的的樣本數(shù)總是是和檢查批量量數(shù)保持一個個規(guī)定的比值值，如百分之之幾或千分之之幾。但這實實際上存在者者大批嚴、小小批寬，以致致產(chǎn)品批量增增大后，抽樣樣檢驗越來越越嚴格的情況況，使相同質質量的產(chǎn)品因因批量大小不不同而受到不不同的處理。我國在工業(yè)業(yè)產(chǎn)品質量檢檢驗管理中，一一直沿用了原原蘇聯(lián)4060年代使使用的百分比比抽樣方法，直直到80年代代初，我國計計數(shù)抽樣檢查查標準制訂貫貫徹后，才逐逐步跨入第三三個質量管理理階段統(tǒng)統(tǒng)計質理管理理階段。在所有采購合合同中都要包包括采用上述述質量控制方方面條文的規(guī)規(guī)定，否則不不予審批訂貨貨。由于采取質質量控制的統(tǒng)

11、統(tǒng)計方法給企企業(yè)帶來了巨巨額利潤，戰(zhàn)戰(zhàn)后，很多國國家（例如日日本、墨西哥哥、印度、挪挪威、瑞典、丹丹麥、西德、荷荷蘭、比利時時、法國、意意大利以及英英國等）都開開始積極開展展統(tǒng)計質量控控制活動，并并取得成效。利利用數(shù)理統(tǒng)計計原理，預防防產(chǎn)出廢品并并檢驗產(chǎn)品質質量的方法，由由專職檢驗人人員轉移給專專業(yè)的質量控控制工程師承承擔。這標志志著將事后檢檢驗的觀念改改變?yōu)轭A測質質量事故的發(fā)發(fā)生并事先加加以預防的觀觀念。但在這個階階段過分強調(diào)調(diào)質量控制的的統(tǒng)計方法，忽忽視其組織管管理工作，使使得人們誤認認為“質量管管理就是統(tǒng)計計方法”，數(shù)數(shù)理統(tǒng)計方法法理論比較深深奧，是“質質量管理專家家的事情”，因因而對質

12、量管管理產(chǎn)生了一一種“高不可可攀、望而生生畏”的感覺覺。這在一定定程度上限制制了質量管理理統(tǒng)計方法的的普及推廣。 我國從700年代末開始始制訂數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計標準，11981年111月成立了了全國統(tǒng)計方方法應用標準準化技術委員員會（與ISSOTC669對應），現(xiàn)現(xiàn)已初步形成成一個數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法標準準體系。該標標準體系主要要有六個方面面的標準。 1.數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法術語語與數(shù)據(jù)標準準GB33558統(tǒng)計學學名詞及符號號，規(guī)定了了概率論、抽抽樣方法、抽抽樣檢查等方方面常用術語語218條；GB31887可靠性性基本名詞術術語及定義、GGB48888故障樹名名詞術語和符符號，規(guī)定定了可靠性質質量管理領域域中常用

13、的術術語；GB44086.llGB400866統(tǒng)統(tǒng)計分布數(shù)值值表提供了了正態(tài)分布、XX2分布、t分分布、F分布布、二項分布布及泊極分布布等六種常見見分布的函數(shù)數(shù)表和分位數(shù)數(shù)表。2數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計處理和和解釋 其中有GBB4882正正態(tài)性檢驗、GGB48833正態(tài)樣本本異常值的判判斷和處理等等關于分布類類型的檢驗標標準；GB44889正正態(tài)分布均值值和方差的估估計與檢驗方方法、GBB3360均均值的估計和和置信區(qū)間、GGB40877二項分布布參數(shù)的點估估計和區(qū)間估估計等關于于分布參數(shù)的的估計和檢驗驗標準；GBB4883正正態(tài)樣本異常常值的判斷和和處理、GGB63800I型極值值分布樣本異異常值的判斷

14、斷和處理和和GB80556指數(shù)樣樣本異議修圖圖判斷和處理理等異常值值的判斷和處處理方面標準準；還有關于于統(tǒng)計容許反反間的確定方方面標準，如如GB33559統(tǒng)計容容許區(qū)間的確確定就是以以樣本為基礎礎，確定統(tǒng)計計允許區(qū)間，即即以一定的置置信水平包含含了總體分布布的某一固定定比例的區(qū)間間的方法標準準。 3控制國國標準GB40991lGGB4Q911.9常規(guī)規(guī)控制圖總則則、均值值標準差控制制圖等標準準為生產(chǎn)中需需要控制的具具體技術指標標提供了八種種常用的控制制圖；GB44886帶帶警戒限的均均值控制圖是是在過程標準準差已知條件件下，對過程程均值進行控控制用的控制制圖；GB66381通通用控制圖是是在樣

15、本大小小不等的場合合，以零線為為中心線，以以士3為上上下控制界限限時使用的控控制圖；在以以樣本中不合合格品數(shù)或缺缺陷數(shù)為質量量指標時，為為了對連續(xù)的的生產(chǎn)過程進進行質量控制制，就采用GGB48877計數(shù)型累累積和圖。4.以數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計方法為為基礎的抽樣樣檢查方法標標準以數(shù)據(jù)統(tǒng)計計方法為基礎礎的抽樣檢查查方法標準主主要有：GB28228逐批檢檢查計數(shù)抽樣樣程序及抽樣樣表；GB63778不合格格品率的計量量抽樣檢查程程序及圖表；GB28229周期檢檢查計數(shù)抽樣樣程序及抽樣樣表；GB80551計數(shù)序序貫抽樣檢查查程序及表；GB80552單水平平和多水平計計數(shù)連續(xù)軸樣樣檢查程序及及表；GB80553不合

16、格格品率的計量量標準型一次次抽樣檢查程程序及表；GB80554平均值值的計量標準準型一次抽樣樣檢查程序及及表；GB141162產(chǎn)品品質量監(jiān)督計計數(shù)抽樣程序序及抽樣表，GBT114437產(chǎn)產(chǎn)品質量計數(shù)數(shù)一次監(jiān)督抽抽樣檢驗程序序； GBT114900產(chǎn)產(chǎn)品質量平均均值的計量一一次監(jiān)督抽樣樣檢驗程序及及抽樣表等等等。5測量方方法和結果的的精度分析標標準GB63779測試方方法的精密度度通過實驗室室間試驗確定定標準測試方方法的重復性性和再現(xiàn)性為為精度試驗的的規(guī)劃、組織織和分析制定定了基本原則則；GBTTll7922測試方法法的精密度在在重復性或再再現(xiàn)性條件下下所得測試結結果可接受性性的檢查和最最終結果

17、的確確定則為檢檢查和確定測測試結果規(guī)定定了規(guī)則和方方法。6可靠性性統(tǒng)計方法標標準80年代以以后，產(chǎn)品可可靠性已成為為產(chǎn)品質量的的重要指標。因因此制訂了GGB26899lGBB26894恒定應應力壽命試驗驗和加速壽命命試驗方法總總則等4個個關于壽命試試驗和加速壽壽命試驗方面面的標準，還還有GB50080設備備可靠性試驗驗標準等。上述六個方方面的數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法標準準在質量管理理過程中的實實施，大大改改進了產(chǎn)品質質量，使“事事后檢驗”轉轉變?yōu)椤笆虑扒邦A防”，從從而較有效地地控制了產(chǎn)品品或工程質量量。但應該承承認，由于我我國還處于社社會主義初級級發(fā)展階段，企企業(yè)管理水平平及職工文化化素質較低等等方面的

18、原因因，有相當一一部分企業(yè)對對此“望而生生畏”，從而而影響了數(shù)理理統(tǒng)計方法的的推廣應用。四、現(xiàn)代質質量管理階段段60年代，社社會生產(chǎn)力迅迅速發(fā)展，科科學技術日新新月異，質量量管理上也出出現(xiàn)了很多新新情況。 人們對產(chǎn)產(chǎn)品質量的要要求更高更多多了。過去，對對產(chǎn)品的要求求一般注重于于產(chǎn)品的使用用性能，現(xiàn)在在又增加了耐耐用性、美觀觀性、可靠性性、安全性、可可信性、經(jīng)濟濟性等要求。在生產(chǎn)技技術和質量管管理活動中廣廣泛應用系統(tǒng)統(tǒng)分析的概念念。它要求用用系統(tǒng)的觀點點分析研究質質量問題，把把質量管理看看成是處于較較大系統(tǒng)（例例如企業(yè)管理理，甚至整個個社會系統(tǒng)）中中的一個子系系統(tǒng)。管理科學學理論又有了了一些新發(fā)

19、展展，其中突出出的一點就是是重視人的因因素，“職工工參與管理”，強強調(diào)要依靠廣廣大職工搞好好質量管理。 “保護消消費者權益”運運動的興起。660年代初，許許多國家的廣廣大消費者為為保護自己的的利益，紛紛紛組織起來同同偽劣商品的的生產(chǎn)銷售企企業(yè)抗爭。朱朱蘭認為，保保護消費者權權益運動是質質量管理學在在理論和實踐踐方面的重大大發(fā)展動力。隨著市場場競爭，尤其其是國際市場場競爭的加劇劇，各國企業(yè)業(yè)越來越重視視產(chǎn)品責任（PPL）和質量量保證（QAA）問題。于是，僅僅僅依賴質量檢檢驗和運用統(tǒng)統(tǒng)計方法是很很難保證與提提高產(chǎn)品質量量的。同時，把把質量職能完完全交給專門門的質量控制制工程師和技技術人員，顯顯然也

20、是不妥妥的。因此，許許多企業(yè)開始始了全面質量量管理的實踐踐。最早提出全全面質量管理理概念的是美美國通用電氣氣公司質量經(jīng)經(jīng)理菲根堡姆姆。19611年，他的著著作全面質質量管理出出版。該書強強調(diào)執(zhí)行質量量職能是公司司全體人員的的責任，應該該使企業(yè)全體體人員都具有有質量意識和和承擔質量的的責任。他指指出：“全面面質量管理是是為了能夠在在最經(jīng)濟的水水平上并考慮慮到充分滿足足用戶要求的的條件下進行行市場研究、設設計、生產(chǎn)和和服務，把企企業(yè)各部門的的研制質量、維維持質量和提提高質量的活活動構成為一一體的有效體體系”。60年代以以后，菲根堡堡姆的全面質質量管理概念念逐步被世界界各國所接受受，并在運用用時各有

21、所長長。在日本被被稱為全公司司的質量控制制（CWQCC）或一貫質質量管理（新新日本制鐵公公司），在加加拿大總結制制定為四級質質量大綱標準準（即CSAAZ299），在在英國總結制制定為三級質質量保證體系系標準（即BBS57500）等等。11987年，國國際標準化組組織（ISOO）又在總結結各國全面質質量管理經(jīng)驗驗的基礎上，制制定了ISOO9000質質量管理和質質量保證系系列標準。我國自19987年推行行全面質量管管理以來，在在實踐和理論論上都發(fā)展較較快。全面質質量管理正從從工業(yè)企業(yè)逐逐步推行到交交通運輸、郵郵電、商業(yè)企企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企企業(yè)，甚至有有些金融、衛(wèi)衛(wèi)生等方面的的企事業(yè)單位位也已積極推推行全

22、面質量量管理。質量量管理的一些些概念和方法法先后被制定定為國家標準準，19888年我一國等等接采用；11992年等等同采用了IISO90000質量管管理和質量保保證系列標標準，廣大企企業(yè)在認真總總結全面質量量管理經(jīng)驗與與教訓的基礎礎上，通過宣宣貫GB/TT190000系列標準，以以進一步全面面深入地推行行這種現(xiàn)代國國際通用質量量管理方法?；仡欃|量管管理的發(fā)展歷歷史，可以清清楚地看到。人人們在解決質質量問題中所所運用的方法法、手段，是是在不斷發(fā)展展和完善的；而這一過程程又是同社會會科學技術的的進步和生產(chǎn)產(chǎn)力水平的不不斷提高密切切相關的。同同樣可以預料料，隨著新技技術革命的興興起，以及由由此而提出

23、的的挑戰(zhàn)，人們們解決質量問問題的方法、手手段必然會更更為完善、豐豐富，質量管管理的發(fā)展已已進入一個新新的階段現(xiàn)代質量管管理工程階段段。值得注意的的是：我們在在推行質量管管理過程中，必必須鼓勵“百百花齊放”，不不可能也沒有有必要在全國國僅推行一種種質量管理模模式。相反，要要倡導適合各各種行業(yè)、各各企事業(yè)特點點的先進、實實用有效的質質量管理方法法。這樣，才才能真正形成成中國特色的的質量管理方方法，并為世世界質量管理理科學的發(fā)展展作出貢獻。質量管理的基本本概念 質量管理術術語是質量管管理的基本概概念。19777年以來，國國際標準化組組織（ISOO）質量管理理和質量保證證技術委員會會（TC1776）一

24、直致致力于質量管管理術語標準準的制定工作作。19866年正式發(fā)布布的ISO88402質質量詞匯已已被各國等同同或等效采用用。19944年，ISO又修訂訂，補充為IISO84002質量管管理和質量保保證術語，基基本形成了質質量管理方面面的國際術語語標準體系。該該標準規(guī)定的的質量管理方方面術語已成成為統(tǒng)一各國國質量管理基基本概念的基基礎。 我國對質量量管理術語的的研究是隨著著我國全面質質量管理工作作的開展逐步步深入進行的的。19800年，中國質質量管理協(xié)會會成立質量管管理名詞術語語委員會，專專門研究全面面質量管理推推行工作中常常用到的一些些術語，給予予明確偽定義義，并經(jīng)各地地各部門質量量管理協(xié)會的

25、的多次討論，產(chǎn)產(chǎn)生了質量量管理名詞術術語（試行行草案），于于1982年4月在全國開開始試行。 1983年年發(fā)布的GBB3935.183標準化化基本術語第第一部分對對質量管理和和質量認證方方面的九個術術語統(tǒng)一了定定義。 1986年年參照采用IISO84002制定發(fā)布布了GB65583.l質質量管理和質質量保證術語語第一部分。1992年又改為等同采用ISO8402的GBT6583質量術語。1994年，依據(jù)ISO84021994修訂為GBT6583質量管理和質量保證術語，使我國質量管理的基本概念與國際上保持一致。 下面我們以以GB65883質量管管理和質量保保證術語和和GB33558統(tǒng)計學學術語為主

26、主要依據(jù)，結結合GB31187可靠靠性基本術語語等標準分分類介紹質量量管理基本概概念。 質量術語 質量，是一一個企業(yè)的生生命，是一個個地區(qū)、一個個行業(yè)經(jīng)濟振振興和發(fā)展的的基石，也是是一個國家科科技水平和管管理水平的綜綜合表征，一一個民族、一一個國家素質質的反映。 同時，質量量也是質量管管理基本概念念中一個最基基本、最重要要的概念。為為此，首先應應該弄清質量量及其有關的的一些術語 一、產(chǎn)品與與實體 1產(chǎn)品品 在不同的使使用領域中，“產(chǎn)產(chǎn)品”這個術術語有其不同同的涵義。在在中華人民民共和國產(chǎn)品品質量法（以以下簡稱質質量法）中中，“產(chǎn)品是是指經(jīng)過加工工、制作，用用于銷售的產(chǎn)產(chǎn)品。”也就就是說，產(chǎn)品品

27、只是以銷售售為目的，通通過工業(yè)加工工手工制作等等生產(chǎn)方式所所獲得的具有有特定使用性性能的物品。未未經(jīng)加工均天天然形成的產(chǎn)產(chǎn)品，如原礦礦、原煤、石石油、天然氣氣等，以及農(nóng)農(nóng)、林、牧；漁業(yè)上的初初級農(nóng)產(chǎn)品如如水稻、小麥麥、林木、牛牛羊、魚蝦等等都是不適用用質量法的的產(chǎn)品。 ISO84402中的產(chǎn)產(chǎn)品是依據(jù)質質量管理對象象的特性和質質量管理特點點定義和分類類的，它定義義產(chǎn)品是：活活動或過程的的結果。 ISO84402還把產(chǎn)產(chǎn)品分成下列列四類： （1）硬件件 硬件，是具具有特定形狀狀的、可分離離的產(chǎn)品，它它一般由制造造的、油造的的或裝配的零零件、部件、構構件或組管件件所組成。如如車床、裝載載機、房屋、

28、橋橋梁、電視機機、衛(wèi)星等都都是硬件產(chǎn)品品。 （2）流程程性材料 流程性材價價是將原材料料轉化成某種種預定狀態(tài)而而形成的有形形產(chǎn)品。它的的狀態(tài)可以是是液體、氣體體，也可以是是同體。如粉粉末狀、顆粒粒狀、塊狀、線線狀和片狀的的水泥、化肥肥、固態(tài)化工工材料、板材材和線材等。流流程型材料產(chǎn)產(chǎn)品的另一個個顯著特點是是通常以桶、袋袋、罐、瓶、盒盒、管道或卷卷成筒狀的形形式交付。 （3）軟件件 軟件，是由由通過載體表表達的信息所所組成的知識識產(chǎn)物。如各各種信息、數(shù)數(shù)據(jù)、記錄、標標準、程序和和計算機軟件件等等。 （4）服務務 服務，是為為滿足顧客的的需要，供方方和顧客之間間接觸的活動動以及供方內(nèi)內(nèi)部活動所產(chǎn)產(chǎn)

29、生的結果。 服務是無形形產(chǎn)品，供方方和顧客均可可由人員或設設備來提供與與接收，并可可與有形產(chǎn)品品的制造和提提供相聯(lián)系。如如各工業(yè)企業(yè)業(yè)、商貿(mào)企業(yè)業(yè)規(guī)味品銷售售服務。飯店店、賓館的餐餐飲服務。這這時，有形產(chǎn)產(chǎn)品的制造（作作）、提供或或使用已構成成提供服務產(chǎn)產(chǎn)品中的一個個組成部分了了。 因此，ISSO90044.2質量管管理和質量體體系要素第二二部分服務服務指南中中，依據(jù)服務務產(chǎn)品中有形形產(chǎn)品含量高高低分成三種種類型（見下下圖）。 此主題相關圖片片如下：上圖中可以看出出，從汽車廠廠的銷售服務務（即直接依依據(jù)有形產(chǎn)品品提供服務）、飯飯店餐廳的餐餐飲服務（即即把餐桌、椅椅、餐具作為為提供服務的的工具）

30、，一一直到基本沒沒有有形產(chǎn)品品的法律咨詢詢服務，是一一個連續(xù)區(qū)間間，并不能截截然分成孤立立的三類。實實際上，產(chǎn)品品往往是其中中若干類的組組合、是有形形產(chǎn)品與無形形產(chǎn)品的組合合，硬件與軟軟件的組合，單單純一類產(chǎn)品品還是較少的的。而且，有有時候產(chǎn)品的的提供是非預預期的或不自自愿的，如環(huán)環(huán)境的污染。 2.實體 ISO84402對實體體的定義是：可以單獨描描述和研究的的事物。同時時注明： “實體可以以是： 活動或過過程； 產(chǎn)品； 組織、體體系或人； 上述各項項的任何組合合。” 這就是說，“實實體”包括了了“產(chǎn)品”，且且更廣泛，還還覆蓋了活動動、過程、組組織、體系或或人。世界上上凡是可以單單獨描述和研研

31、究的事物，大大到宇宙天體體系統(tǒng)，小到到某項活動或或過程。都是是質量的對象象，都存在質質量問題。 二、質量和和等級 1質量 質量，又稱稱品質。ISSO84022的定義是：反映實體滿滿足規(guī)定和隱隱含需要能力力的特性總和和。 “規(guī)定需要要”是指法律律、法規(guī)規(guī)定定的特性要求求，合同中規(guī)規(guī)定的特性要要求，或者有有關標準。如如產(chǎn)品質量標標準、工程建建設質量標準準和服務質量量標準等質量量標準中規(guī)定定的要求，這這些要求（即即需要）都是是明確規(guī)定了了的。而“隱隱含需要”是是指上述規(guī)定定之外的要求求，這些要求求和需要往往往隨時間而變變化。因此，產(chǎn)產(chǎn)品標準和服服多標準等應應定期修改，以以滿足質量的的動態(tài)變化要要求。

32、一般來來說，在合同同環(huán)境中，供供需雙方可以以在合同中對對用戶需要作作出明確的規(guī)規(guī)定，以彌補補標準的不足足。而在非合合同環(huán)境中，供供方應通過市市場調(diào)研和售售后服務，主主動識別用戶戶隱含的需要要，并在企業(yè)業(yè)標準中作出出明確規(guī)定，而而不能僅僅滿滿足于達到國國家或行業(yè)的的有關標準規(guī)規(guī)定。 “規(guī)定和隱隱含需要”一一般可轉化為為定量的有指指標的特征和和特性。它們們包括適用性性、安全性、可可用性、一可可靠性、可信信性、可維修修性、經(jīng)濟性性等幾個方面面。 只說“質量量是適用性”、“質質量是使顧客客滿意”、“質質量就是符合合要求”是片片面的，它們們僅僅表示了了質量定義的的某些方面。從從質量定義中中可以看到，現(xiàn)現(xiàn)

33、在的質量工工作不僅僅是是要繼續(xù)抓好好產(chǎn)品質量或或服務質量，而而且還要抓好好組織的質量量、體系的質質量、人的質質量，某種程程度上來說，后后者比前者更更重要?！皩崒嶓w”的質量量就是“全面面質量”。 2等級ISO88402對等等級的定義是是：對功能用用途相同但質質量要求不同同的實體所作作的分類或排排序。 等級反映的的是實體功能能用途與費用用之間的相互互關系，反映映了預定和認認可的不同質質量要求差異異。如五星級級的豪華賓館館，收費很高高，但也可能能有顧客不滿滿意的服務質質量。相反，一一星級的旅館館，收費較低低，但卻能有有使顧客滿意意的服務質量量。 等級可以用用數(shù)字表示，通通常用1表示示最高等級，用用2

34、，3，44表示較低等等級。等級也也可以用符號號表示，如用用星、點等符符號，用最少少的星數(shù)（如如一星）、點點數(shù)（一點）表表示最低的等等級。 三、質量要要求和社會要要求 1質量要要來ISSO84022認為：質量量要求早“針針對某一實體體的特性，將將其需要或把把需要轉化為為一系列定量量的或定性的的要求表述出出來，以便能能實現(xiàn)和檢查查?！?質量要求應應全面反映顧顧客明確提出出的和隱含的的需要。為此此，在開發(fā)市市場與簽訂合合同時應盡可可能調(diào)查、了了解和研究顧顧客的質量要要求。另外，質質量要求也包包括組織內(nèi)部部的要求，因因此，上道工工序應了解下下一工序的要要求，企業(yè)管管理人員應了了解基層班組組的要求。為為

35、了能準確、詳詳細地掌握質質量要求，在在質量管理的的各個階段，可可對質量要求求不斷開發(fā)、細細化和更新。 質量要求一一般應用定量量的數(shù)值表述述，如公稱值值、極值和允允差值等；也也可以定性表表述，但這種種定性的質量量要求也必須須有可對比性性和可檢查性性。無論是定定量還是定性性的質量要求求都應形成文文件，如產(chǎn)品品設想報告、產(chǎn)產(chǎn)品標準等文文件都可表述述質量要求。 2.社會要要求 ISO84402對社會會要求的定義義是：法律、法法規(guī)、規(guī)則、規(guī)規(guī)章、法令以以及其它方面面考慮事項所所規(guī)定的義務務。 上述定義中中的“其它方方面考慮事項項”主要是指指有關環(huán)境保保護、人類健健康和安全、節(jié)節(jié)能和合理利利用自然資源源等

36、方面的要要求。 因國情不同同，各國的法法律、法規(guī)、規(guī)規(guī)章和法令所所規(guī)定的社會會要求也會有有所不同，但但在確定質量量要求時都是是必須考慮的的。也就是說說，不管表述述質量要求的的文件中有沒沒有包含或考考慮有關社會會要求，這些些社會要求都都必須滿足。 四、質量特特性術語 ISO84402及有關關標準中質量量特性方面的的術語主要有有七個。 1可信性性 可信性，是是質量中與時時間有關的一一個特性指標標，它一般適適用于非量化化項目的一般般性描述。 ISO84402IEEC300對對可信性的定定義是：用于于描述可用性性及其影響因因素的集合性性術語。這些些影響因素包包括可靠性及及維修性和維維修保障性。 從上述

37、定義義可知，可信信性強調(diào)可用用性，并包括括了影響可用用性的可靠性性、維修性和和維修保障性性。 2.可用性性 在規(guī)定條件件下，完成規(guī)規(guī)定的功能的的能力稱為可可用性。 所謂可用性性，就是產(chǎn)品品能連續(xù)不斷斷運轉，隨時時可用的能力力。產(chǎn)品的可可用性就是產(chǎn)產(chǎn)品能力的一一種定量表現(xiàn)現(xiàn)。 可用性的計計算公式： 可用性=可可用時間總和和/（可用時時間總和+停停工時間總和和）1000% =平平均故障間隔隔時間/（平平均故障間隔隔時間+平均均修復時間）100% 式中，可用用時間是指使使用中的時間間和備用狀態(tài)態(tài)的時間；停停工時根期緊緊復時間和等等待配件或技技術文件的時時間。 可用性的定定量還可以表表現(xiàn)為三個方方面。

38、 可靠性。如如果產(chǎn)品從來來沒有故障，那那么可用性就就是100，但這是不不可能的，所所以引進一個個輔助參數(shù)可靠性。即即“在一定的的條件下，在在指定的時期期內(nèi)某一產(chǎn)品品無故障地執(zhí)執(zhí)行指令任務務的可能性”。這這個參數(shù)可以以轉換成平均均故障間隔時時間或故障比比率。產(chǎn)品達達到設計質量量即稱為具備備了內(nèi)在可靠靠性。由于環(huán)環(huán)境、制造質質量、維修等等原因，實際際上很難達到到內(nèi)在可靠性性。機器運轉轉實際達到的的可靠性稱為為操作（運轉轉）可靠性。 可維修性性。指產(chǎn)品發(fā)發(fā)生故障時容容易進行修復復，以及平時時易于維護保保養(yǎng)的程度?？煽删S修性有利利于延長產(chǎn)品品的使用壽命命。其定量可可表現(xiàn)為：平平均修復時間間、在指令時時

39、間內(nèi)恢復服服務的可能性性、計劃維修修平均時間。 維修保障障。即后勤支支援能力，主主要是指維修修力量和備件件的供應能力力。 3.可靠性性 產(chǎn)品在規(guī)定定條件下和規(guī)規(guī)定時間內(nèi)，完完成規(guī)定功能能的能力，稱稱為可靠性。它它是一種綜合合性技術要求求。 50年代后后，隨著現(xiàn)代代科學技術發(fā)發(fā)展和電子產(chǎn)產(chǎn)品的廣泛應應用，可靠性性理論蓬勃發(fā)發(fā)展起來，可可靠性指標已已和產(chǎn)品的性性能、費用、體體積、重量等等指標相提并并論，成為產(chǎn)產(chǎn)品質量的主主要指標之一一。這是因為為： 現(xiàn)代科學學技術使設備備、系統(tǒng)復雜雜化，不提高高可靠性，故故障率就大大大上升，幾乎乎無法使用； 產(chǎn)品使用用環(huán)境日益嚴嚴酷，尤其軍軍工、航空、航航天產(chǎn)品所

40、處處環(huán)境更為苛苛刻，要求產(chǎn)產(chǎn)品可靠性要要高； 為了搶先先占領市場，必必須縮短產(chǎn)品品研制周期，因因此要盡量減減少試制過程程中的反復，就就必須對產(chǎn)品品或系統(tǒng)的可可靠性進行預預測和控制。 表示可靠性性高低的量，稱稱為可靠性的的特征量。主主要特征量在在GB31887可靠性性基本名詞術術語及定義中中有規(guī)定。 可靠度指指產(chǎn)品在規(guī)定定的條件下和和規(guī)定的時間間內(nèi)，完成規(guī)規(guī)定功能的概概率。 失效率指指工作到某時時刻尚未失效效即喪失規(guī)定定的功能和產(chǎn)產(chǎn)品，在該時時刻后單位時時間內(nèi)發(fā)生失失效的概率。 平均壽命（平平均無故障工工作時間MTTBF）指指壽命（無故故障工作時間間）的平均值值。壽命，對對不可修復的的產(chǎn)品指發(fā)生

41、生失效前的工工作時間；對對可修復產(chǎn)品品指相鄰兩故故障間的工作作時間。 可靠壽命指給定的可可靠度所對應應的時間。 可靠性是產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)在特特征，這種特特征是在設計計時奠定，在在生產(chǎn)中保證證，在試驗時時確認的，它它與技術性能能要求是互相相補充的統(tǒng)一一整體，產(chǎn)品品達不到性能能指標，可靠靠性當然無從從談起。但產(chǎn)產(chǎn)品達到了性性能指標，而而達不到可靠靠性指標，其其零部件、設設備或系統(tǒng)工工作不可靠，盡盡管性能指標標很先進，故故障頻頻發(fā)生生，也是不行行的。 4.維修性性 在規(guī)定條件件下，使用的的產(chǎn)品在規(guī)定定放時間內(nèi)按按規(guī)定的程序序和方法進行行維修時，保保持或恢復到到能完成規(guī)定定功能的能力力叫維修性。 維修性包括

42、括維護和修理理兩個方面，維維護是為了防防止產(chǎn)品性能能退化或降低低產(chǎn)品失效的的概率，按預預先規(guī)定的計計級和要求進進行的維護，實實際上是預防防性修理。修修理是在產(chǎn)品品已失效后進進行的修復活活動，目的是是把產(chǎn)品修理理后恢復到投投入使用時所所具有的質量量水平。 維修性特征征量主要有： 維修度即即在規(guī)定條件件下使用的產(chǎn)產(chǎn)品，在規(guī)定定時間內(nèi)按照照規(guī)定的程序序和方法進行行維修時，保保持或恢復到到能完成規(guī)定定功能狀態(tài)的的概率（GBB3187）。 平均修復時時間（MTTTR）指修修復時間的平平均值。一般般以修復時間間的總和與修修理次數(shù)之比比為其觀測值值。這里的修修復時間是從從發(fā)現(xiàn)失效列列產(chǎn)品恢復規(guī)規(guī)定功能所需需

43、的時間，即即失效診斷、修修理準備及修修理實施時間間之和。 失效診斷時時間是從發(fā)現(xiàn)現(xiàn)失效到找出出失效單元所所需的時間。電電子設備的失失效診斷時間間較長。 修理準備時時間是在產(chǎn)品品失效診斷后后，為進行修修理所進行的的組織及器材材供應等管理理工作所需的的時間。大型型機電設備修修理準備時間間也較長。 修理實施時時間是從修理理準備工作完完成到修理結結束，恢復產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)定功能能的時間。 修復率是是指修理時間間已達到某個個時刻但尚未未修復的產(chǎn)品品，在該時刻刻后的單位時時間內(nèi)完成修修理的概率。一一般以在某觀觀察期內(nèi)完成成修理的概率率作為平均修修復率的觀測測值。 5.安全性性 安全性是質質量特性之一一。在某些行行

44、業(yè)，如民航航、鐵路、公公路和水路運運輸中，更是是視其為服務務質量的第一一特性，被稱稱為“生命”和和“永恒的主主題”。隨著著科學技術的的發(fā)展，產(chǎn)品品性能越來越越多，結構越越來越復雜，更更使安全性成成為重要的質質量特性。 ISO84402對安全全性的定義是是：受傷害（對對人）或損壞壞的風險被限限制在可接受受水平的狀態(tài)態(tài)。 ISO/IIEC指南22標準化與與相關活動的的基本術語及及其定義（11991年第第6版）中把把安全性作為為標準化工作作的一項重要要目的，并定定義為“免除除不可接受的的傷害危險”。盡盡管用詞不同同，但涵義都都是一致的。 為了保護人人類和環(huán)境的的安全，無論論是哪個國家家，一切需要要安

45、全性指標標的產(chǎn)品，如如家用電器產(chǎn)產(chǎn)品防觸電的的性能要求，都都是強制執(zhí)行行，嚴格要求求達到的。否否則談不上安安全性。 6兼容性性 ISO84402對兼容容性的定義是是：在規(guī)定條條件下，若干干個實體共同同使用，滿足足有關要求的的能力。 兼容性是質質量特性，也也是標準化的的目的之一，只只不過ISOOIEC指指南2（19991年版）對對兼容性主體體的定義是“產(chǎn)產(chǎn)品過程或服服務”，而不不是“實體”而而已。 7互換性性 ISO84402對互換換性的定義是是：一個實體體，不如改變變即可代替另另一實體，滿滿足同樣要求求的能力。 互換性是質質量特性，同同樣，也是標標準化的目的的之一。ISSOIECC指南2（11

46、991年版版）中的互換換性定義中，也也是以“產(chǎn)品品、過程或服服務”替代上上述定義中的的“實體”。 根據(jù)實際情情況，互換性性可分為“功功能互換性”和和“尺寸互換換性”等。 五、合格與與不合格 滿足規(guī)定的的要求是合格格，不滿足規(guī)規(guī)定的要求就就為不合格。 不合格就是是意味著有缺缺陷或有故障障，缺陷為不不滿足預期的的使用要求，而而故障是指產(chǎn)產(chǎn)品不能在預預定的性能范范圍內(nèi)工作。 當然，滿足足全部規(guī)定要要求的產(chǎn)品為為合格品，而而不滿足規(guī)定定要求的產(chǎn)品品就是不合格格品。 六、檢驗、驗驗證、確認和和鑒定 對實體的一一個或多個特特性進行諸如如測量、檢查查、試驗或度度量活動，隊隊及為了確定定每項特性的的合格情況所

47、所做的將結果果與規(guī)定要來來進行比較的的活動，稱之之為檢驗。 由工作的完完成者根據(jù)規(guī)規(guī)定的規(guī)則對對該項工作進進行的檢驗是是自檢。當然然，自檢的主主要目的是為為了實現(xiàn)過程程控制，避免免或減少不合合格。 通過檢測、試試驗等方法或或其它手段獲獲得事實的基基礎上，證明明是真實的信信息就是客觀觀證據(jù)。而通通件檢查和提提供客觀證據(jù)據(jù)表明規(guī)定要要求已經(jīng)滿足足的認可就是是驗證。 通過檢查和和提供客觀證證據(jù)表明某些些針對某一特特定預期用途途的要求已經(jīng)經(jīng)滿足的認可可則是確認。 證實實體是是否有能力滿滿足規(guī)定要求求的過程是鑒鑒定過程，簡簡稱鑒定。如如某體滿足規(guī)規(guī)定要求的能能力得到了證證實。則為“鑒鑒定合格。 除了上述

48、質質量術語外，GGB65833ISO88402和GGB31877還規(guī)定了其其他常用的質質量術語如顧顧客、供方、組組織等等。此此外，GB33935標標準化基本術術語中也規(guī)規(guī)定了一些常常用的質量術術語。質量管理的基本本原理 質量的形成成過程有其客客觀規(guī)律，質質量管理也只只有在一系列列科學的原理理指導下才能能取得成效?，F(xiàn)現(xiàn)代質量管理理必須嚴格遵遵循的三個基基本原理是，人人本原理、過過程監(jiān)控原理理和體系管理理原理。 人本原理 質量管理，以以人為本，只只有不斷提高高人的質量，才才能不斷提高高活動或過程程質量、產(chǎn)品品質量、組織織質量、體系系質量及其組組合的實體質質量。這就是是人本原理。 一、人才是是質量管

49、理的的第一要素 人才，是指指那些在社會會實踐活動中中，具有一定定的專門知識識、技能并以以自己創(chuàng)造性性的勞動對本本職工作、對對認識和改造造世界、對人人類社會進步步作出貢獻的的人。 俗話說，“七七十二行，行行行出狀元”。質質量人才，是是指具有質量量管理專門知知識、技能并并在質量工作作實踐中，以以自己在質量量事業(yè)上的創(chuàng)創(chuàng)造性勞動，對對國家、行業(yè)業(yè)、地區(qū)、企企事業(yè)單位或或其他組織的的振興和發(fā)展展作出貢獻的的人。在質量量管理中，質質量人才是第第一要素，對對質量管理的的開展起到?jīng)Q決定性的作用用。 從國際近代代質量管理發(fā)發(fā)展史來看，日日本的產(chǎn)品質質量，從低劣劣的“東洋貨貨”到超過美美歐的產(chǎn)品質質量，其根本本

50、原因之一，就就是日本十分分重視并造就就了一支質量量人才隊伍。 眾所周知，現(xiàn)現(xiàn)代質量管理理的理論最早早產(chǎn)生于經(jīng)濟濟最發(fā)達的美美國，由于美美國人休哈特特、費根堡姆姆等率先研究究和采用統(tǒng)計計質量控制和和全面質量管管理科學方法法，使美國產(chǎn)產(chǎn)品質量迅速速提高和穩(wěn)定定，促進了美美國的經(jīng)濟發(fā)發(fā)展。20世世紀50年代代，美國生產(chǎn)產(chǎn)的汽車竟占占領了國際汽汽車市場的880。 日本產(chǎn)品在在40年代時時質量低劣，當當時的“東洋洋貨”被世人人視為“低劣劣產(chǎn)品”的代代稱，但500年代后，日日本確立了質質量興國和教教育立國的戰(zhàn)戰(zhàn)略方針。先先是從美國請請來戴明博士士等質量管理理專家講學，向向美國虛心學學習統(tǒng)計質量量控制理論和

51、和技術，并培培養(yǎng)和造就了了水野滋、田田口玄一、石石川馨等一批批優(yōu)秀的質量量人才，又把把質量培訓與與教育貫穿于于質量管理始始終。到600年代，“青青出于藍而勝勝于藍”，日日本創(chuàng)造性地地發(fā)展了全面面質量管理理理論和方法，先先后提出了“品品質圈”、“TTQC”、“CCWQC”和和“全社會質質量管理”等等新理論和新新方法，還培培養(yǎng)了一大批批各種層次的的質量人才。人人的質量決定定了產(chǎn)品質量量也決定了國國家的經(jīng)濟。不不到半個世紀紀，日本的汽汽車、鋼鐵、照照相機等一大大批產(chǎn)品質量量超過美歐國國家，位居世世界前列。人人口眾多，國國土狹小并資資源貧乏的日日本國一躍而而起，成為當當今世界的經(jīng)經(jīng)濟強國，人人均國民生

52、產(chǎn)產(chǎn)總值（GMMP）在800年代末期就就已超過美國國。 以色列是一一個土地瘠薄薄、資源貧乏乏的小國，11948年55月建國，11993年人人均國民收入入?yún)s已達1.27萬美元元。其電子、儀儀表、航空等等工業(yè)產(chǎn)品在在國際上享有有很高的聲譽譽，成為發(fā)達達國家軍事工工業(yè)和許多大大公司的長期期用戶；農(nóng)業(yè)業(yè)人口雖僅占占全國人口的的5，卻人人均年產(chǎn)值442萬美元，達達到發(fā)達國家家水平，農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品不僅滿足足本國需要，還還大量出口歐歐美。其依賴賴的就是高質質量的人才。目目前，以色列列每100OO居民中有1135名科學學家和工程師師，而美、日日、德、英卻卻分別只有770、65、448和28人人。這些科學學家和工程師

53、師發(fā)表的論文文在19877年時就是美美國、英國、加加拿大的2倍倍，日本的44倍。以色列列工廠或農(nóng)莊莊的勞動者都都具有相當高高中畢業(yè)的學學歷，并經(jīng)過過職業(yè)培訓方方可上崗。正正是高質量的的以色列人振振興了以色列列。 從理論上分分析，人也是是質量管理要要素中的第一一要素。 目前，人們們對質量管理理的要素有“三三大要素”與與“五大要素素”之說。 “三大要素素論”是說質質量管理的要要素是人、技技術和管理（見見下圖）。但但在這三大要要素中，人是是處于主宰地地位的，就如如騎自行車一一樣。自行車車的二個輪子子是技術和管管理要素，而而騎車者這個個“人”的要要素在其中起起主導作用。沒沒有人，這輛輛自行車只能能如死

54、物那樣樣，停放在原原地，不能發(fā)發(fā)揮任何作用用。 此主題相關圖片片如下：“五大要素論”是是說質量管理理由人、機器器、材料、方方法與環(huán)境構構成，但在這這五個要素中中，人是處于于中心位置和和駕駛地位的的。就象行駛駛的汽車一樣樣，汽車的四四只輪子是“機機”、“料”、“法法”、“環(huán)”四四個要素，駕駕駛員這個“人人”的要素才才是主要的，沒沒有駕駛員，這這輛汽車也就就只能原地不不動，成為廢廢物了。 俗話說：“謀謀事在人”、“事事在人為”。謀謀質量這事也也在人，要把把質量這事做做好更在于人人。就企業(yè)質質量管理而言言，更是以人人為本。首先先是企業(yè)最高高管理者的質質量素質；其其次是各級管管理人員，尤尤其是質量管管

55、理人員的質質量；第三是是企業(yè)全體員員工的質量（技技能）。他們們的質量決定定了企業(yè)的質質量，也決定定了其產(chǎn)品質質量，若以函函數(shù)關系式來來表示，可以以寫成 fTTM 式中：一企業(yè)的質質量或企業(yè)職職工的工作質質量； f系數(shù)； T企業(yè)技術術水平或企業(yè)業(yè)職工技能水水平； M企業(yè)管理理水平或企業(yè)業(yè)職工的管理理能力和認真真負責工作態(tài)態(tài)度。 一般來說，企企業(yè)的技術水水平和管理水水平較高，該該企業(yè)質量就就好，就能走走上興旺發(fā)達達之路，成為為國內(nèi)外市場場上的校校者者；企業(yè)管理理人員管理水水平高，工人人技能好，職職工質量意識識強、工作負負責，則工作作質量也高，產(chǎn)產(chǎn)品質量也好好。國內(nèi)外無無數(shù)企業(yè)的實實踐已充分證證明了

56、這一點點。 二、確定人人的質量標準準是現(xiàn)代質量量管理的基本本出發(fā)點 要提高人的的質量，首先先就應弄清什什么是人的質質量標準了從從哪些方面來來衡量人的質質量，這是現(xiàn)現(xiàn)代質量管理理的一個基本本出發(fā)點。 世界各國、各各行業(yè)都有各各種各樣的“執(zhí)執(zhí)照”與“證證書”。如汽汽車駕駛員要要有執(zhí)照，電電焊工要有“上上崗證書”，工工程師要有技技術職務資格格證書，僅我我國目前就已已有109種種“執(zhí)照”與與“證書”。這這些“執(zhí)照”和和“證書”某某種程度上來來說，就是有有關人員的質質量標準。這這說明，人的的質量標準已已進入一個科科學化、定量量化和規(guī)范化化階段。 美國學者在在80年代后后期首先設計計出定量評價價人的質量標

57、標準。該標準準從個人的領領導能力、其其工作的計劃劃性和改進能能力等方面規(guī)規(guī)定了30個個項目，每個個項目又分為為三檔十個分分數(shù)級。如其其第一項標準準是：“對人人誠實友好”，它它的檔次分數(shù)數(shù)級別見表11所示。 表1美國人的的質量標準定定量評價： 檔 很少 有時 常常 分數(shù)級 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 每個人都可可以依據(jù)表33-1測評自自己應得多少少分數(shù)，依次次類推。測評評定30個項項目后累計總總分，并依據(jù)據(jù)下列分數(shù)段段，判定自己己的質量。 A級23303000分高質質量的人才 B級15592300分較高高質量的人 C級12291588分需繼繼續(xù)努力提高高質量的人 D級900128分分應很好好分析自己并并確定質量目目標的人 E級66089分分要使自自己步入正規(guī)規(guī)的人 近幾年來，我我國各地各部部門先后開發(fā)發(fā)“人才工程程”，寶鋼、新新華制藥廠等等不少企業(yè)也也嚴格實行了了崗位資格證證