質(zhì)量管理原則的理解00

1、質(zhì)量管理原則的理解0以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)0組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)業(yè)、商業(yè)、服服務(wù)業(yè)或行政政組織）均提提供滿足顧客客要求和期望望的產(chǎn)品（包包括軟件、硬硬件、流程性性材料、服務(wù)務(wù)或它們的組組合）。如果果沒有顧客，組組織將無法生生存。因此，任任何一個(gè)組織織均應(yīng)始終關(guān)關(guān)注顧客，將將理解和滿足足顧客的要求求作為首要工工作考慮，并并以此安排所所有的活動。顧顧客的要求是是不斷變化的的，為了使顧顧客滿意，以以及創(chuàng)造競爭爭的優(yōu)勢，組組織還應(yīng)了解解顧客未來的的需求，并取取得超越顧客客的期望。如如某建筑工程程公司，按業(yè)業(yè)主招標(biāo)要求求，施工建

2、筑筑一座優(yōu)質(zhì)工工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼鋼結(jié)構(gòu)寫字樓樓。該工程公公司為超越業(yè)業(yè)主的期望，經(jīng)經(jīng)過努力，使使該建筑獲得得了魯班獎(jiǎng)，贏贏得了業(yè)主的的高度贊揚(yáng)，進(jìn)進(jìn)而導(dǎo)致該工工程公司不斷斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)可建立起起對市場的快快速反應(yīng)機(jī)制制，增強(qiáng)顧客客的滿意和改改進(jìn)顧客的忠忠誠度，并為為組織帶來更更大的效益。應(yīng)用“以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組組織將會采取取如下活動：調(diào)查、識別并理理解顧客的需需求和期望顧客的需求和期期望主要表現(xiàn)現(xiàn)在對產(chǎn)品的的特性方面。例例如：產(chǎn)品的的符合性、可可信性、可用用性、交付能能力、產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)務(wù)、價(jià)格和壽壽命周期內(nèi)的的費(fèi)用等。有有些要求也表表現(xiàn)在過程方方面，如產(chǎn)品品的工藝要

3、求求。組織應(yīng)該該辨別誰是組組織的顧客，并并判斷顧客的的要求是什么么。用組織的的語言表達(dá)顧顧客的要求，了了解并掌握這這些要求。例例如某公司擬擬在住宅區(qū)開開設(shè)餐飲服務(wù)務(wù)，就應(yīng)首先先了解顧客群群，進(jìn)行餐飲飲服務(wù)定位，確確定飯店的規(guī)規(guī)模。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)對顧客客與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求如何何識別、對產(chǎn)產(chǎn)品的有關(guān)要要求的確定、評評審以及溝通通安排做了明明確的要求（77.2）。確保組織的目標(biāo)標(biāo)與顧客的需需求和期望相相結(jié)合0最高管理者應(yīng)針針對顧客現(xiàn)在在和未來的需需求和期望，以以實(shí)現(xiàn)顧客滿滿意為目標(biāo)，確確保顧客的需需求和期望得得到確定、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為要求并并得到滿足（55.2）。GB/T190001-

4、20000標(biāo)準(zhǔn)要求最最高管理者建建立質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包包括產(chǎn)品要求求所需的內(nèi)容容（5.4.1、7.11），而產(chǎn)品品要求主要是是顧客的要求求，這些要求求始終反映了了組織如何將將其目標(biāo)與顧顧客的期望和和需求相結(jié)合合。0確保在整個(gè)組織織內(nèi)溝通顧客客的需求和期期望組織的全部活動動均應(yīng)以滿足足顧客的要求求為目標(biāo)，因因此加強(qiáng)內(nèi)部部溝通，確保保組織內(nèi)全體體成員能夠理理解顧客的需需求和期望，知知道如何為實(shí)實(shí)現(xiàn)這種需求求和期望而運(yùn)運(yùn)作。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)質(zhì)量方針（55.3）和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)（55.4.1）要要包括顧客要要求，在組織織內(nèi)得到溝通通和理解，并并進(jìn)一步要求求最高管理者者應(yīng)建立溝通

5、通過程，以對對質(zhì)量體系的的有效性進(jìn)行行溝通（5.5.3）。測量顧客的滿意意度并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取相應(yīng)應(yīng)的活動或措措施顧客的滿意程度度是指對某一一事項(xiàng)滿足其其要求的期望望和程度的意意見。顧客滿滿意測量的目目的是為了評評價(jià)預(yù)期的目目標(biāo)是否達(dá)到到，為進(jìn)一步步的改進(jìn)提供供依據(jù)。顧客客滿意程度的的測量或評價(jià)價(jià)可以有多種種方法。測量量和評價(jià)的結(jié)結(jié)果將給出需需要實(shí)施的活活動或進(jìn)一步步的改進(jìn)措施施。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)明確要要求要監(jiān)視和和測量顧客滿滿意（8.22.1）。組組織可以借助助于數(shù)據(jù)分析析提供所需的的顧客滿意的的信息（8.4）進(jìn)一步步通過糾正措措施（8.55.2）和預(yù)預(yù)防措施（88.5.3

6、），達(dá)達(dá)到持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（8.5.1）的目的的。0系統(tǒng)地管理好與與顧客的關(guān)系系組織與顧客的關(guān)關(guān)系是通過組組織為顧客提提供產(chǎn)品為紐紐帶而產(chǎn)生的的。良好的顧顧客關(guān)系有助助于保持顧客客的忠誠，改改進(jìn)顧客滿意意的程度。系系統(tǒng)地管理好好與顧客的關(guān)關(guān)系涉及許多多方面。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)個(gè)方面系統(tǒng)地地提出了要求求。如顧客溝溝通（7.22.3）提出出了與顧客如如何改進(jìn)聯(lián)絡(luò)絡(luò)和溝通；愛愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)（7.5.4），可在在顧客中建立立良好的信任任；提供合格格產(chǎn)品（7.5.1）并并實(shí)施防護(hù)（77.5.5）可可使顧客滿意意；顧客滿意意（8.2.1）的信息息與數(shù)據(jù)的分分析（8.44）可為持續(xù)續(xù)改進(jìn)與

7、顧客客的關(guān)系提供供重要的信息息?？梢哉f這這形成一個(gè)系系統(tǒng)的活動。領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組組織統(tǒng)一的宗宗旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造0并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。 在組組織的管理活活動中，可分分為制訂方針針和目標(biāo)、規(guī)規(guī)定職責(zé)、建建立體系、實(shí)實(shí)現(xiàn)策劃、控控制和改進(jìn)等等活動。質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)構(gòu)成了了職責(zé)宗旨的的組成部分，即即組織預(yù)期實(shí)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而而組織與產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)關(guān)的活動形成成了組織的運(yùn)運(yùn)作方向。當(dāng)當(dāng)運(yùn)作方向與與組織的宗旨旨相一致時(shí)，組組織才能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其宗旨。組組織的領(lǐng)導(dǎo)者者的作用體現(xiàn)現(xiàn)在能否將組組織的運(yùn)作方方向與組織宗宗旨統(tǒng)一，使使其一致，并并創(chuàng)造一個(gè)全全體員工

8、能充充分參與實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)的的內(nèi)部氛圍和和環(huán)境。 運(yùn)用“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織織通常采取下下列有意義的的措施，以確確保員工主動動理解和自覺覺實(shí)現(xiàn)組織目目標(biāo)，以統(tǒng)一一的方式來評評估、協(xié)調(diào)和和實(shí)施質(zhì)量活活動，促進(jìn)各各層次之間協(xié)協(xié)調(diào)，從而將將問題減至最最少。（組織在制定方方針和目標(biāo)時(shí)時(shí)）考慮所有有相關(guān)方的需需求和期望 組織的的成功取決于于能否理解并并滿足現(xiàn)有及及潛在的顧客客和最終使用用者的當(dāng)前和和未來的需求求和期望，以以及能否理解解和考慮其它它相關(guān)方的當(dāng)當(dāng)前和未來的的需求和期望望。組織的最最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)將其作為首首要考慮的事事項(xiàng)加以管理理（5.2）。顧顧客和其它相相關(guān)方的需求求和期望在組組織內(nèi)得到溝

9、溝通（5.11、5.5.3），為滿滿足所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望奠定基基礎(chǔ)。為本組織的未來來描繪清晰的的遠(yuǎn)景，確定定富有挑戰(zhàn)00性的目標(biāo) 組織需需要建立未來來發(fā)展的藍(lán)圖圖，確定遠(yuǎn)景景規(guī)劃。質(zhì)量量方針給出了了這一藍(lán)圖。目目標(biāo)具有可測測性、挑戰(zhàn)性性、可實(shí)現(xiàn)性性是其重要特特點(diǎn)。組織的的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)設(shè)定符合這種種特點(diǎn)的目標(biāo)標(biāo)，為組織實(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃劃、實(shí)現(xiàn)組織織的方針提供供基本保證。在在組織建立質(zhì)質(zhì)量管理體系系的活動要求求中，最高管管理者應(yīng)制訂訂質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)（55.1），并并在相關(guān)職能能和層次上分分解質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（5.4.1）。同時(shí)時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品品考慮（7.1），目標(biāo)標(biāo)應(yīng)在方針的的框架下形成成（5.3

10、）。方方針和目標(biāo)應(yīng)應(yīng)通過管理評評審予以評價(jià)價(jià)（5.6）。在組織的所有層層次上建立價(jià)價(jià)值共享、公公平公正和道道德倫理觀念念 在組組織中，人與與人之間所建建立的關(guān)系，很很大程度上取取決于組織的的管理文化。管管理文化是將將一個(gè)組織的的全體成員結(jié)結(jié)合在一起的的行為方式和和標(biāo)準(zhǔn)，它代代表了該組織織的目標(biāo)、信信念、道德倫倫理和價(jià)值觀觀，也反映了了組織處理內(nèi)內(nèi)部和外部事事務(wù)的基本態(tài)態(tài)度，因而管管理文化直接接影響管理活活動的成效。組組織的領(lǐng)導(dǎo)者者可以通過管管理文化在組組織各層次上上建立價(jià)值共共享觀、公平平公正和道德德倫理觀念，重重視人才，尊尊重每個(gè)人，樹樹立職業(yè)道德德觀念，創(chuàng)造造良好的人際際關(guān)系，將員員工活動

11、的方方向統(tǒng)一到組組織的方針、目目標(biāo)的方向上上。在組織的的質(zhì)量管理體體系活動要求求中，管理者者作出承諾是是必要的（55.1），管管理文化的建建立可由培訓(xùn)訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)（66.2.2）。為員工提供所需需的資源和培培訓(xùn)，并賦予予其職責(zé)范圍圍內(nèi)的自主權(quán)權(quán)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)調(diào)動員工的積積極性，發(fā)揮揮員工的主00觀能動性。應(yīng)應(yīng)規(guī)定組織的的職責(zé)、權(quán)限限（5.5.1），賦予予員工職責(zé)范范圍內(nèi)的自主主權(quán)。通過培培訓(xùn)提高員工工的技能（66.2），為為其工作提供供合適的資源源（6.1），創(chuàng)創(chuàng)造適宜的工工作條件和環(huán)環(huán)境。評估員員工的能力和和業(yè)績，采取取激勵(lì)機(jī)制，鼓鼓勵(lì)創(chuàng)新。全員參與各級人員都是組組織之本，只只有他們的充充分參與

12、，才才能使他們的的才干為組織織帶來收益。人是管理活動的的主體，也是是管理活動的的客體。人的的積極性、主主觀能動性、創(chuàng)創(chuàng)造性的充分分發(fā)揮，人的的素質(zhì)的全面面發(fā)展和提高高，既是有效效管理的基本本前提，也是是有效管理應(yīng)應(yīng)達(dá)到的效果果之一。組織織在質(zhì)量管理理是通過組織織內(nèi)各職能各各層次人員參參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程及支持持過程來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。過程的的有效性取決決于各級人員員的意識、能能力和主動精精神。隨著市市場競爭的加加劇，全員的的主動參與更更為重要。人人人充分參與與是組織良好好運(yùn)作的必須須要求。而全全員參與的核核心是調(diào)動人人的積極性，當(dāng)當(dāng)每個(gè)人的才才干得到充分分發(fā)揮并能實(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組組織將會獲得

13、得最大收益。 運(yùn)用“全全員參與”原則，組織織將會采取下下列措施：讓每個(gè)員工了解解自身貢獻(xiàn)的的重要性及其其在組織中的的角色 每個(gè)人都都應(yīng)清楚其本本身的職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相互關(guān)關(guān)系，了解其其工作的目標(biāo)標(biāo)、內(nèi)容以及及達(dá)到目標(biāo)的的要求、方法法，理解其活活動對下一步步以及整個(gè)目目標(biāo)的貢獻(xiàn)00和影響，以以利于協(xié)調(diào)開開展各項(xiàng)質(zhì)量量活動。 在質(zhì)量管管理體系活動動的要求中，管管理者承諾（55.1）和管管理者代表（55.5.2）均均起著主要作作用。職責(zé)和和權(quán)限的規(guī)定定（5.5.1）可為這這一活動提供供條件。以主人翁的責(zé)任任感去解決各各種問題 許多場合合下，員工的的思想和情緒緒是波動的，一一旦做錯(cuò)了事事，往往傾向向于發(fā)

14、牢騷、逃逃避責(zé)任，也也往往試圖把把責(zé)任推卸給給別人，因此此管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)找出一種方方法，把無論論何時(shí)都有可可能發(fā)生的此此類借口消滅滅在萌芽中。更更進(jìn)一步，應(yīng)應(yīng)在員工中提提倡主人翁意意識。讓每個(gè)個(gè)人在各自崗崗位上樹立責(zé)責(zé)任感，不是是逃避，而是是發(fā)揮個(gè)人的的潛能。這種種方法可以是是對員工確定定職能、規(guī)定定職責(zé)、權(quán)限限和相互關(guān)系系（5.5.1），通過過培訓(xùn)和教育育（6.2.2），也可可以是在指示示工作時(shí)把目目標(biāo)和要求講講清（7.11），還可用用數(shù)據(jù)分析（88.4）給出出正確的工作作方法，使員員工能以主人人翁的責(zé)任感感正確處理和和解決問題。使每個(gè)員工根據(jù)據(jù)各自的目標(biāo)標(biāo)評估其業(yè)績績狀況 員工可以以從自己的

15、工工作業(yè)績中得得到成就感，并并意識到自己己對整個(gè)組織織的貢獻(xiàn)，也也可以從工作作的不足中找找到差距以求求改進(jìn)。因此此，正確評估估員工的業(yè)績績，可以激勵(lì)勵(lì)員工的積極極性。員工的的業(yè)績評價(jià)可可以用自我評評價(jià)或其它評評價(jià)方法（如如內(nèi)審0（8.2.22）和管理評評審（5.66.1）進(jìn)進(jìn)行。使員工積極地尋尋找機(jī)會增強(qiáng)強(qiáng)他們自身的的能力、知識識和經(jīng)驗(yàn) 在以過程程為導(dǎo)向的組組織活動中，應(yīng)應(yīng)授予員工更更多的自主權(quán)權(quán)去思考、判判斷及行動，因因而員工也必必須有較強(qiáng)的的思維判斷能能力。員工不不僅應(yīng)加強(qiáng)自自身的技能，還還應(yīng)學(xué)會在不不斷變化的環(huán)環(huán)境中判斷、處處理問題的能能力，即應(yīng)增增強(qiáng)其知識和和經(jīng)驗(yàn)。如GGB/T1990

16、01-22000標(biāo)準(zhǔn)對人力力資源的總則則要求（6.2.1）。過程方法 將活動和相相關(guān)的資源作作為過程進(jìn)行行管理，可以以更高效地得得到期望的結(jié)結(jié)果。 通過利用資資源和實(shí)施管管理，將輸入入轉(zhuǎn)化為輸出出的一組活動動，可以視為為一個(gè)過程。一一個(gè)過程的輸輸出可直接形形成下一個(gè)或或幾個(gè)過程的的輸入。 為使組織有有效運(yùn)行，必必須識別和管管理眾多相互互關(guān)聯(lián)的過程程。系統(tǒng)地識識別和管理組組織所運(yùn)用的的過程，特別別是這些過程程之間的相互互作用，可稱稱之為“過程方法”。 采用過程程方法的好處處是由于基于于每個(gè)過程考考慮具體的要要求，所以資資源的投入、管管理的方式和和要求、測量量方式和改進(jìn)進(jìn)活動都能互互相有機(jī)地結(jié)結(jié)合

17、并做出恰恰當(dāng)?shù)目紤]和和安排，從而而可以有效地地使用資源，降降低成本，縮縮短周期。而而系統(tǒng)地識別別和管理組織織所運(yùn)用的過過程，特別是是識別過程之之間的相互作作用，可以掌掌握組織內(nèi)與與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有有關(guān)的全部過過程，清楚過過程之間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系及相相互聯(lián)結(jié)。通通過控制活動動能獲得可預(yù)預(yù)測、具有一一致性的改進(jìn)進(jìn)結(jié)果，特別別是可使組織織關(guān)注并按優(yōu)優(yōu)先次序改進(jìn)進(jìn)的機(jī)會（00.2）。00 應(yīng)用“過程方法”原則，組織織將會采取下下列活動： （一） 為了取得預(yù)預(yù)期的結(jié)果，系系統(tǒng)地識別所所有的活動活動決定輸出結(jié)結(jié)果。為了確確保結(jié)果能滿滿足預(yù)期的要要求，必須有有效地控制活活動。因而識識別活動，特特別是系統(tǒng)性性地識別所有

18、有相關(guān)的活動動，也就是全全面地考慮組組織的產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的所有活活動及其相互互關(guān)聯(lián)，可以以使組織采取取有效的方法法對這些活動動予以控制。 系統(tǒng)統(tǒng)地識別所有有的活動，是是GB/T119001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的的核心。如產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃劃的活動要求求（7.1）、產(chǎn)產(chǎn)品要求評審審（7.2.2）、設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)策劃（77.3.1）、采采購（7.44）、生產(chǎn)和和服務(wù)提供（77.5）等。 （二二） 明確管管理活動的職職責(zé)和權(quán)限 活動動對輸出結(jié)果果起著重要作作用，這些活活動應(yīng)在受控控狀態(tài)之下00進(jìn)行，因此此，必須確定定如何管理這這些活動。首首先要確定實(shí)實(shí)施活動的職職責(zé)和權(quán)限，并并予以管理（5.5.1）。在GB/T1

19、9001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限（7.3.1）。 （三三） 分析和和測量關(guān)鍵活活動的能力 掌掌握關(guān)鍵活動動的能力，將將有助于了解解相應(yīng)的過程程是否有能力力完成所策劃劃的結(jié)果。因因此GB/TT190011-20000標(biāo)準(zhǔn)要求組組織采用適宜宜的方法確認(rèn)認(rèn)、分析和測測量關(guān)鍵活動動的能力（77.5.2、77.6、8.2.3）。 （四四） 識別組組織職能之間間與職能內(nèi)部部活動的接口口 通通常，組織會會針對實(shí)現(xiàn)過過程的不同分分過程（或階階段），設(shè)置置多個(gè)職能部部門承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的工作。這這些職能可能能會在過程內(nèi)內(nèi)，也可能涵涵蓋一個(gè)或多多個(gè)

20、過程。在在某種意義上上講，職能之之間或職能內(nèi)內(nèi)部活動的接接口，可能就就是過程間的的接口。因此此，識別這些些活動的接口口，會有助于于過程順利運(yùn)運(yùn)行。 在在質(zhì)量管理體體系活動中，內(nèi)內(nèi)部溝通為管管理這種接口口的活動創(chuàng)造造了條件（55.5.3）。對對設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)這一典型的的活動，識別別并管理參與與設(shè)計(jì)的不同同小組之間的的接口，將使使設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)的輸出符合合顧客要求（77.3.1）。 （五五） 注重能能改進(jìn)組織的的活動的各種種因素，諸如如資源、方法法、材料等 當(dāng)當(dāng)資源、方法法、標(biāo)準(zhǔn)等因因素不同時(shí)，組組織的活動將將會有不同的的運(yùn)行方式，因因而輸出的結(jié)結(jié)果也不同，或或有差異。因因此，組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)注重并管管理這

21、些會影影響或改進(jìn)組組織活動的諸諸多因素。為為確保有能力力生產(chǎn)或提供供合格的產(chǎn)品品，GB/TT190011-20000標(biāo)準(zhǔn)要求識識別、確定組組織運(yùn)作所需需的合適的資資源（6.11），這些資資源可能是人人力資源（66.2）、基基礎(chǔ)設(shè)施（66.3）、工工作環(huán)境（66.4）等。為為確保采購的的材料符合要要求，應(yīng)對采采購的全過程程實(shí)施控制（77.4）。在在生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)提供的策劃劃活動中，應(yīng)應(yīng)注重并管理理與產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的信息、作作業(yè)指導(dǎo)（77.5.1）。五 管理的系系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)個(gè)組織，需要

22、要采用一種系系統(tǒng)和透明的的方式進(jìn)行管管理。這里的的“系統(tǒng)”的含義是指指將組織中為為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所所需的全部的的相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的一組要素予予以綜合考慮慮。要素的集集合構(gòu)成了系系統(tǒng)。要素和和系統(tǒng)構(gòu)成部部分和整體的的關(guān)系。一個(gè)個(gè)系統(tǒng)相對于于高于它的一一級系統(tǒng)，它它自己又是要要素。因此，產(chǎn)產(chǎn)生了子系統(tǒng)統(tǒng)的概念。相相互關(guān)聯(lián)和相相互作用是指指要素與要素素，當(dāng)然也可可包括要素和和系統(tǒng)甚至系系統(tǒng)與所處環(huán)環(huán)境的聯(lián)系及及影響。系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)要素不是是簡單的排列列，要素的順順序、關(guān)聯(lián)及及構(gòu)成方式?jīng)Q決定了系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的的構(gòu)成要素是是過程。一組組完備的相互互關(guān)聯(lián)的過00程的有機(jī)組組合構(gòu)成了一一個(gè)系統(tǒng)。對對構(gòu)

23、成系統(tǒng)的的子過程予以以識別，理解解并管理系統(tǒng)統(tǒng)，可以幫助助組織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有有效性及效率率。這是一種種管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法，其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是可使過過程相互協(xié)調(diào)調(diào)，最大限度度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期期的結(jié)果。GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了了管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法思想。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的4.11節(jié)依據(jù)這一一管理思想詳詳細(xì)地提出了了建立質(zhì)量管管理體系的系系統(tǒng)方法的邏邏輯步驟。應(yīng)用“管理的系系統(tǒng)方法”原則，組織織將采取以下下措施：（一）建立一個(gè)個(gè)體系，以最最佳效果和最最高效率實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的目標(biāo)標(biāo) 每個(gè)組織都有有自己的目標(biāo)標(biāo)。目標(biāo)依賴賴于管理活動動來實(shí)現(xiàn)。管管理應(yīng)當(dāng)有系系統(tǒng)性。這可可通過構(gòu)造一一個(gè)體系并運(yùn)運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一一個(gè)良好的

24、體體系是高效地地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的的保證。質(zhì)量量管理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為建立這這樣的體系提提供了系統(tǒng)的的方法和邏輯輯步驟（4.1），同時(shí)時(shí)也要指明這這樣的系統(tǒng)用用文件來表達(dá)達(dá)將更加清晰晰（4.2）。（二）理解體系系內(nèi)各過程的的相互依賴關(guān)關(guān)系體系是一組關(guān)聯(lián)聯(lián)的過程及其其相互作用構(gòu)構(gòu)成的。過程程的相互作用用和相互依賴賴關(guān)系表現(xiàn)在在某個(gè)過程的的輸出是下一一個(gè)過程的輸輸入。實(shí)際上上這種相互作作用和相互依依賴的關(guān)系是是很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）而實(shí)施的管理活動（5）、資源提供（6）和測量分析改進(jìn)（8）的活動要求中所明確提出

25、的相互關(guān)系。（三）更好地理理解為實(shí)現(xiàn)共共同的目標(biāo)所所必須的作用用和責(zé)任，從從而減少職能能交叉造成的的障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標(biāo)構(gòu)成組組織總目標(biāo)的的重要組成部部分。最高管管理者和全體體員工應(yīng)理解解總目標(biāo)對他他們的意義，以以及在實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)過程中各各自的作用和和責(zé)任。通過過明確職能，確確定責(zé)權(quán)，溝溝通了解，從從而減少或消消除由于職能能交叉和職責(zé)責(zé)不清導(dǎo)致的的障礙，提高高過程運(yùn)行的的效率。在GGB/T199001-22000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)責(zé)和權(quán)限（55.5.1）的的確定、內(nèi)部部溝通（5.5.3）以以及能力意識識的培訓(xùn)（66.2.2）活活動的要求是是這一措施的的具體實(shí)施要要求。（四）理解組織織的能力，在在行

26、動前確定定資源的局限限性最高管理者及整整個(gè)組織應(yīng)清清楚地理解保保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程和支持持過程有效運(yùn)運(yùn)作所需的資資源并應(yīng)確保保得到這些資資源（5.11、6.1）。這這些資源包括括人力資源（66.2）、設(shè)設(shè)備資源（66.3）、工工作環(huán)境（66.4）及信信息資源等。（五）設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并確定如如何運(yùn)作體系系中的特殊活活動系統(tǒng)的目標(biāo)是通通過構(gòu)成系統(tǒng)統(tǒng)的各過程協(xié)協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。因此，根根據(jù)組織的目目標(biāo)，設(shè)定各各過程的分目目標(biāo)，運(yùn)作這這些過程，實(shí)實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)標(biāo)，從而確保保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總總目標(biāo)是管理理的系統(tǒng)方法法的重要思想想。針對設(shè)定的總目目標(biāo)和分目標(biāo)標(biāo)，體系的過過程中的特殊殊的活動運(yùn)作作可能有下述述幾方面：過

27、程期望的結(jié)果果及所達(dá)到的的要求的準(zhǔn)則則；過程運(yùn)作的方式式；如何監(jiān)視、測量量、分析；資源的提供；改進(jìn)的方面及改改進(jìn)方法；數(shù)據(jù)搜集、分析析和使用，如如GB/T119001-2000標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)現(xiàn)過過程的策劃所所要求的內(nèi)容容（7.1）。 （六六）通過測量量和評估，持持續(xù)改進(jìn)體系系 持續(xù)改進(jìn)體體系可以在組組織的各個(gè)過過程中用PDDCA循環(huán)方法實(shí)實(shí)現(xiàn)。對于組組織的特定過過程，按系統(tǒng)統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定定過程目標(biāo)，確確定過程并實(shí)實(shí)施過程，對對照目標(biāo)和產(chǎn)產(chǎn)品要求或顧顧客要求測量量和監(jiān)視過程程并報(bào)告結(jié)果果，最后采取取措施，持續(xù)續(xù)地改進(jìn)過程程0業(yè)績。對子子系統(tǒng)和總系系統(tǒng)，也可以以采用同樣的的PDCA方方式改進(jìn)體系系。 為為

28、達(dá)到上述目目的，需要確確定：怎樣監(jiān)視過程的的業(yè)績，包括括過程能力和和顧客滿意（88.2.3、88.2.1）；需要何種測量監(jiān)監(jiān)視手段（77.6）；如何分析信息以以及信息分析析中得到什么么結(jié)果（8.4）；如何改進(jìn)該過程程（8.5）；0需要采取何種糾糾正措施和預(yù)預(yù)防措施（88.5.2、88.5.3）；這些糾正措施和和預(yù)防措施是是否得到實(shí)施施且有效。管理的系統(tǒng)方法法和過程方法法既有區(qū)別又又是緊密聯(lián)系系的。這兩種種方法研究的的對象都與過過程相關(guān)，都都可采用PDDCA循環(huán)方方式；兩者均均著著重于關(guān)關(guān)注顧客，并并通過識別組組織內(nèi)的關(guān)鍵鍵過程，以及及隨后對其展展開的持續(xù)改改進(jìn)來增強(qiáng)顧顧客滿意；目目的都是為了了

29、促進(jìn)過程和和體系的改進(jìn)進(jìn)以提高有效效性和效率。兩兩者的區(qū)別在在于：過程方方法側(cè)重于研研究單個(gè)的過過程，即過程程的輸入、輸輸出、活動及及所需的資源源，以及該過過程和其相關(guān)關(guān)過程的關(guān)系系；管理的系系統(tǒng)方法側(cè)重重于研究若干干個(gè)過程乃至至過程網(wǎng)絡(luò)組組成的體系，以以及體系運(yùn)作作如何有效地地實(shí)現(xiàn)組織的的目標(biāo)。顯然然，過程方法法是管理的系系統(tǒng)方法的基基礎(chǔ)。管理的的系統(tǒng)方法是是將相關(guān)的各各個(gè)有效運(yùn)行行的過程構(gòu)筑筑成一個(gè)有效效運(yùn)行的體系系，從而高效效地實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)。六持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改改進(jìn)總體業(yè)績績應(yīng)當(dāng)是組織織的一個(gè)永恒恒目標(biāo)。 事物是是在不斷發(fā)展展的，都會經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)由不不完善到完善善，直至更新新的過程。人人

30、們對過程的的結(jié)果的要求求也在不斷變變化和提高，例例如對產(chǎn)品（包包括服務(wù)）是是質(zhì)0量水平的要要求。這種發(fā)發(fā)展和要求都都會促使組織織變革或改進(jìn)進(jìn)。因此，組組織應(yīng)建立一一種適應(yīng)機(jī)制制，使組織能能適應(yīng)外界環(huán)環(huán)境的這種變變化要求，使使組織增強(qiáng)適適應(yīng)能力并提提高競爭力，改改進(jìn)組織的整整體業(yè)績，讓讓所有的相關(guān)關(guān)方都滿意。這這種機(jī)制就是是持續(xù)改進(jìn)。組組織的存在就就決定了這種種需求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)的存在在，因此持續(xù)續(xù)改進(jìn)是一個(gè)個(gè)永恒的目標(biāo)標(biāo)。 持續(xù)改改進(jìn)是增強(qiáng)滿滿足要求的能能力的循環(huán)活活動。持續(xù)改改進(jìn)的對象可可以是質(zhì)量管管理體系、過過程、產(chǎn)品等等。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可作為過程程進(jìn)行管理。在在對該過程的的管理活動中中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)

31、注注改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)及改進(jìn)的有有效性和效率率。 持續(xù)改改進(jìn)作為一種種管理理念、組組織的價(jià)值觀觀，在質(zhì)量管管理體系活動動中是必不可可少的重要要要求（4.11）。 綜上所所述，當(dāng)組織織堅(jiān)持持續(xù)改改進(jìn)，從組織織發(fā)展的戰(zhàn)略略角度，在所所有層次實(shí)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)，就能能增強(qiáng)組織對對改進(jìn)機(jī)會的的快速反應(yīng)，提提高組織的業(yè)業(yè)績，增強(qiáng)競競爭能力。 應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”的原則，組組織將會采取取如下措施： （一）在在整個(gè)組織范范圍內(nèi)使用一一致的方法持持續(xù)改進(jìn)組織織的業(yè)績 在組織織的質(zhì)量管理理體系活動中中，通常采用用的一致改進(jìn)進(jìn)的方法是：基于組織的的質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，通通過內(nèi)部審核核和管理評審審評價(jià)組織的的質(zhì)量管理體體系存在的不

32、不合格，當(dāng)然然也可以通過過數(shù)據(jù)分析方方法，提供質(zhì)質(zhì)量管理體系系、過程、產(chǎn)產(chǎn)品的各種有有價(jià)值的信息息，最終導(dǎo)致致采取糾正措措施、預(yù)防措措施而達(dá)到持持續(xù)改進(jìn)的目目的（8.55.1）。在在組織范圍內(nèi)內(nèi)理解并掌握握這種一致的的改進(jìn)的方法法，可以快捷捷有效地實(shí)施施持續(xù)改進(jìn)活活動，取得預(yù)預(yù)期的效果。為員工提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改進(jìn)的的方法和手段段的培訓(xùn) 持續(xù)改進(jìn)是一一個(gè)制定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)，尋求求改進(jìn)機(jī)會，最最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)環(huán)過程。過程程活動的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)必須采用合合適的方法和和手段 ，例例如質(zhì)量管理理體系審核（8.2.2），使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（8.4）等。對于組織的員工來說，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過相應(yīng)的培

33、訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。0（三）將產(chǎn)品、過過程 和體系系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)作為組織內(nèi)內(nèi)每位成員的的目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)的最終終目的是改進(jìn)進(jìn)組織質(zhì)量管管理體系的有有效性，改進(jìn)進(jìn)過程的能力力，最終提高高產(chǎn)品的質(zhì)量量。涉及產(chǎn)品品、過程、體體系的持續(xù)改改進(jìn)是基本的的要求，在組組織內(nèi)也是非非常廣泛的，是是每位員工的的日常工作都都能涉及到的的。將這幾方方面的持續(xù)改改進(jìn)作為每位位員工的目標(biāo)標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也也能達(dá)到真正正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改改進(jìn)的目的。所所以在GB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）的要要求中，每項(xiàng)項(xiàng)活動均有對對結(jié)果評審的的要求，而評評審發(fā)現(xiàn)的問問題應(yīng)采取措措施，并予以以實(shí)施，以消消除原因，這這是一種持

34、續(xù)續(xù)改進(jìn)的要求求，它應(yīng)當(dāng)是是每位員工都都必須做的。（四）建立目標(biāo)標(biāo)以指導(dǎo)、測測量和追蹤持持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是一種種循環(huán)的活動動，每一輪改改進(jìn)活動都00應(yīng)首先建立立相應(yīng)的目標(biāo)標(biāo)，以指導(dǎo)和和評估改進(jìn)的的結(jié)果。管理理評審活動（55.6）恰好好符合這一活活動的基本情情形。七基于事實(shí)的的決策方法有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決決于活動實(shí)施施前的精心策策劃和正確的的決策。決策策是一個(gè)在行行動之前選擇擇最佳行動方方案的過程。決策作為過程就就應(yīng)有信息或或數(shù)據(jù)輸入。決決策過程的輸輸出即決策方方案是否合理理，取決于輸輸入的信息和和數(shù)據(jù)以及決決策活動本身身的水平。決決策方案的水水平也決定了

35、了某一結(jié)果的的成功與否。 由上上得知，當(dāng)輸輸入的信息和和數(shù)據(jù)足夠且且可靠，也就就是能準(zhǔn)確地地反映事實(shí)，則則為決策方案案奠定了重要要的基礎(chǔ)。而而決策過程中中的活動應(yīng)包包括一些必不不可少的邏輯輯活動。例如如為決策的活活動制定目標(biāo)標(biāo)，確定需解解決的問題，實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行的活動，決決策形成的方方案的可行性性的評估等。這這里包括了決決策邏輯思維維方法，也即即依據(jù)數(shù)據(jù)和和信息進(jìn)行邏邏輯分析的方方法?？赡芙y(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一一種有效的數(shù)數(shù)學(xué)工具。依依照這一過程程形成的決策策方案應(yīng)是可可行或最佳的的，是一種有有效的決策，這這也被認(rèn)為是是基于事實(shí)的的決策方法。 基基于事實(shí)的決決策方法的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在于，決決策是理智的的，

36、增強(qiáng)了依依據(jù)事實(shí)證實(shí)實(shí)過去決策的的有效性的能能力，也增加加了評估、挑挑戰(zhàn)和改變判判斷的決策的的能力。 應(yīng)應(yīng)用“基于事實(shí)的的決策方法”，組織將會會采取下述活活動： （一一）確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息足夠夠精確和可靠靠 這是決策正正確的保證條條件。在GBB/T190001-20000標(biāo)準(zhǔn)中，對記記錄的控制（44.2.4）是是這一活動的的具體要求。有有效的溝通活活動（5.55.3、7.2.3）可可以做到提供供準(zhǔn)確可靠的的數(shù)據(jù)和信息息。對監(jiān)視和和測量裝置的的控制（7.6）為測量量和監(jiān)控結(jié)果果的可靠和準(zhǔn)準(zhǔn)確提供最重重要的保證基基礎(chǔ)。 （二二）讓數(shù)據(jù)/信息需要者者能得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息0 這是有效決決策能夠進(jìn)行行的保證

37、。在在GB/T119001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄錄保存（4.2.4）為為這一活動提提供了保證條條件。設(shè)計(jì)和和開發(fā)輸入（77.3.2）的的信息為設(shè)計(jì)計(jì)人員提供了了所需的信息息。 （三三）使用正確確的方法分析析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可可幫助我們正正確并準(zhǔn)確地地分析數(shù)據(jù)以以得到恰當(dāng)?shù)牡男畔⒂糜跊Q決策。 在GB/TT190011-20000標(biāo)準(zhǔn)中，許多多活動都有這這種要求，例例如過程的監(jiān)監(jiān)視和測量（88.2.3）、測測量、分析和和改進(jìn)的總則則要求（8.1），顧客客滿意（8.2.1）的的測量和監(jiān)控控等。 （四四）基于事實(shí)實(shí)分析，權(quán)衡衡經(jīng)驗(yàn)與直覺覺，做出決策策并采取措施施 將依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)和信息分析析所得到的結(jié)結(jié)果與

38、經(jīng)驗(yàn)和和直覺平衡，可可能會進(jìn)一步步判斷、確認(rèn)認(rèn)結(jié)果的可靠靠性，依據(jù)可可靠的結(jié)果所所做的決策是是可行的。在在此方案基礎(chǔ)礎(chǔ)上采取措施施，將獲得滿滿意的結(jié)果。 在GB/TT190011-20000標(biāo)準(zhǔn)中，所有有的策劃活動動（5.4.2、7.11、7.3、77.5、8.1等）都要要求基于事實(shí)實(shí)分析，并在在權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與與直覺之后完完成策劃方案案。當(dāng)然，數(shù)數(shù)據(jù)分析（88.4）也包包含了這種要要求?；谑率聦?shí)分析，所所采取的措施施將是理性的的，結(jié)果將會會是有效的。 八、與供方互互利的關(guān)系 組組織與供方是是相互依存的的，互利的關(guān)關(guān)系可增強(qiáng)雙雙方創(chuàng)造價(jià)值值的能力。 隨隨著生產(chǎn)社會會化的不斷發(fā)發(fā)展，組織的的生產(chǎn)活動分分0工越來越細(xì)細(xì)，專業(yè)化程程度越來越高高。通常某一一產(chǎn)品不可能能由一個(gè)組織織從最初的原原材料開始加加工直至形成成顧客使用的的產(chǎn)品并銷售售給最終顧客客。這往往是是通過多個(gè)組組織分工協(xié)作作，即通過