突發(fā)事件及質(zhì)量事故處理程序

1、突發(fā)事件及質(zhì)量事故處理程序.目的維護(hù)顧客利益減少公司經(jīng)濟(jì)損失保證公司信譽(yù)。.范圍適用于公司各部門。.職責(zé)所有員工都有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)突發(fā)事件的義務(wù)和責(zé)任。部門主管、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件予以記錄并上報(bào)部門經(jīng) 理。3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理及落實(shí)補(bǔ)救措施并上報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)。3.4管理處處經(jīng)理負(fù)責(zé)指定突發(fā)事件處理責(zé)任班組及相關(guān)檔案存檔責(zé)任人。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助、驗(yàn)證各部門突發(fā)事件的處理工作提出預(yù)防措施，并 保存相關(guān)質(zhì)量記錄。管理者代表和品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)A類質(zhì)量事故的調(diào)查和處理。4.定 義突發(fā)事件是指打破正常的管理或服務(wù)秩序出人意外地發(fā)生的具有一定影 響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失

2、的事件包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件，含外 包業(yè)務(wù)，。突發(fā)事件的類型包括安全管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)、員工工傷 等。A類質(zhì)量事故4. 2.1負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報(bào)道及經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或 死亡事故。4. 2.2在轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。4. 2.3客戶群訴。4. 2.4員工集體脫崗。4.3 B類質(zhì)量事故4. 3.1 5000元以上的賠償責(zé)任與經(jīng)濟(jì)損失。4. 3.2嚴(yán)重內(nèi)部管理事故如員工群訴。4. 3. 3員工未經(jīng)允許授權(quán)私自動(dòng)用公司及客戶財(cái)產(chǎn)。4. 3. 4員工盜竊。. 3. 5員工與他人發(fā)生肢體沖突等。4.4 C類質(zhì)量事故發(fā)生盜竊案其中室內(nèi)盜竊以戶為單位計(jì)算。.方法和過程

3、控制突發(fā)事件的處理所有突發(fā)事件發(fā)生后當(dāng)值職員應(yīng)通知上級(jí)及指揮,監(jiān)控，中心并第一 時(shí)間上報(bào)部門經(jīng)理。部門經(jīng)理立即上報(bào)分管總經(jīng)理助理和品質(zhì)管理部,或其它職能 部門現(xiàn)場當(dāng)值職員應(yīng)積極控制現(xiàn)場事態(tài)的發(fā)展降低損失確保自身和受害 者人身安全并隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告事態(tài)進(jìn)展。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時(shí)應(yīng)全力救護(hù)。值班經(jīng)理、主管、班長接到突發(fā)事件報(bào)告后應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。根據(jù) 現(xiàn)場情況采取處理措施若需要相關(guān)政府部門處理的事件主管必須第一時(shí)間與 相關(guān)政府部門聯(lián)系并積極提供協(xié)助若主管確定不能控制局面時(shí)需及時(shí)向部門經(jīng) 理匯報(bào)部門經(jīng)理需在接到報(bào)告后立即趕赴現(xiàn)場。分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事態(tài)發(fā)展及程度做出上報(bào)總經(jīng)理及集團(tuán)的決定并根據(jù) 事件控制情況

4、做出相關(guān)事態(tài)控制處理要求。在事件處理過程中無論事件性質(zhì)與責(zé)任確定與否部門經(jīng)理均應(yīng)積極 落實(shí)補(bǔ)救措施負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場的指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)處理工作。5.1.6事態(tài)穩(wěn)定后 部門經(jīng)理應(yīng)組織召開專題評(píng)審會(huì)追查事發(fā)原因和責(zé)任人制定補(bǔ)救和預(yù)防措施 填寫突發(fā)事件處理記錄表經(jīng)部門經(jīng)理審核后于12小時(shí)內(nèi)提交品質(zhì)管理 部,或其它職能部門7品質(zhì)管理部,或其它職能部門，核實(shí)事件后根據(jù)事件的事實(shí)性及相關(guān)意 見提出公司級(jí)意見及預(yù)防措施并填寫突發(fā)事件處理記錄表相關(guān)意見欄在 兩個(gè)工作日內(nèi)將表交回事發(fā)部門。5.1. 8事發(fā)部門結(jié)合品質(zhì)管理部,或其它職能部門，意見應(yīng)在十五個(gè)工作日內(nèi) 積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施關(guān)閉該事件將落實(shí)結(jié)果填寫在突發(fā)事

5、件處理記錄 表中交品質(zhì)管理部，或其它職能部門,驗(yàn)證。品質(zhì)管理部，或其它職能部門，應(yīng)在 七個(gè)工作日內(nèi)予以驗(yàn)證完畢并在突發(fā)事件登記表上記錄。5.1.9驗(yàn)證完畢 的突發(fā)事件處理記錄表原件由品質(zhì)管理部，或其它職能部門，存檔事發(fā)部門保 存復(fù)印件,若其它職能部門負(fù)責(zé)處理的品質(zhì)管理部也要保留復(fù)印件,兩部門相應(yīng) 的在突發(fā)事件登記表上記錄完成情況。5. 1.10對(duì)因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事故 還須填寫設(shè)備搶修,大修,記錄表報(bào)品質(zhì)管理部備案管理處要保留復(fù)印件。5. 2質(zhì)量事故處理5. 2.1品質(zhì)管理部，或其它職能部門，對(duì)突發(fā)事件處理記錄表進(jìn)行調(diào)查核實(shí) 確定最后的直接經(jīng)濟(jì)損失金額根據(jù)事故的原因、責(zé)任、后果確定是否為質(zhì)量

6、事 故。5. 2. 2如果本公司任一部門，人,受到公共傳媒的批評(píng)無論是否屬實(shí)都應(yīng)上報(bào)品質(zhì)管理部并由品質(zhì)管理部和管理者代表負(fù)責(zé)落實(shí)事件的真實(shí)性。如果公共傳媒批評(píng)不屬實(shí)由管理者代表負(fù)責(zé)與公共傳媒落實(shí)恢復(fù)本公司名譽(yù)。對(duì)受到公共傳 媒批評(píng)的信息必須及時(shí)通知總經(jīng)理辦公室。5.2.3品質(zhì)管理部，或其它職能部門，負(fù)責(zé)填寫質(zhì)量事故報(bào)告報(bào)總經(jīng)理或管 理者代表審閱、部門經(jīng)理傳閱并根據(jù)總經(jīng)理或管理者代表的意見決定是否進(jìn)行通 報(bào)及通報(bào)范圍以引起其它相關(guān)部門的關(guān)注。5. 2. 4涉及到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的突發(fā)事件須及時(shí)的報(bào)品質(zhì)管理部的法律專員 由其提供相關(guān)法律咨詢并辦理相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)。5. 2. 5品質(zhì)管理部,或其它職能

7、部門，負(fù)責(zé)跟進(jìn)事故處理情況及落實(shí)事故部門所 采取的糾正預(yù)防措施山管理者代表根據(jù)實(shí)際情況決定召開事故專題評(píng)審會(huì)議及何 時(shí)、何地、何人參加分析事故原因評(píng)審管理疏漏提出預(yù)防措施專題評(píng)審會(huì) 議記錄由品質(zhì)管理部保存。5. 2. 6根據(jù)預(yù)防為主的原則品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將事故處理中行之有效的糾正預(yù) 防措施納入體系文件予以受控。6.質(zhì)量記錄和表格突發(fā)事件登記表突發(fā)事件處理記錄表質(zhì)量事故報(bào)告設(shè)備搶修,大修,記錄表北京雋御物業(yè)管理有限公司編號(hào)BJYWY-GS-08名稱突發(fā)事件及質(zhì)量事故處理程序版本A/01第4頁共4頁編制朱苗苗更改審核批準(zhǔn)侯廣富生效期2008. 4. 1處理流程：突發(fā)事件當(dāng)值職員應(yīng)通知上級(jí)及指揮,監(jiān)控，中心并第一時(shí)間上報(bào)部門經(jīng)理.部門經(jīng)理 立即上報(bào)分管總經(jīng)理助理和品質(zhì)部當(dāng)值班長、主管應(yīng)5分分管總經(jīng)理助理要求部門經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場（在鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理的決定.規(guī)定時(shí)間內(nèi)）、上報(bào)總經(jīng)理及集團(tuán)處。理信息需及時(shí)上報(bào)集團(tuán)的突發(fā)事件。上報(bào)要求啟用緊急預(yù)案或根據(jù)情況報(bào) 110、120、119、122或其他緊急求助電話。事故、災(zāi)禍.doc見事發(fā)部門追查事發(fā)原因和責(zé)任人制定補(bǔ)救和預(yù)防措施。填寫突發(fā)事件處理記錄表于兩個(gè)工作日內(nèi)交相關(guān)職能部門品質(zhì)管理部提出公司級(jí)意見及預(yù)防措施并相關(guān)意見欄填寫突發(fā)事件處