旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定

1、 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提出了旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國接待海內(nèi)外旅游者的不同類型的旅游區(qū)（點(diǎn)）。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 GB3093一1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB3096一1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) GB3838-1988地面水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB5749-1985生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) GB9693一1996旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9663一1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)

2、準(zhǔn) GB9665-1996公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9666一1996理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9667-1996游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9668-1996體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9669一1996圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9670-1996商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9671一1996醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB9672-1996公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB16153一1996公共場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T15971一1993導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 3 定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。 3.1 旅游區(qū)（點(diǎn)）tourist area（tourist spot） 經(jīng)縣級以上（含縣級）行政管理部門批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)

3、一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有觀光、游覽、度假、XX等功能和相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。 3.2 旅游資源（tourism resource） 自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。 3.3 旅游接待容量（tourist capacity） 在旅游地域的資源與環(huán)境不受破壞、保障旅游活動質(zhì)量的前提下，在一年內(nèi)旅游區(qū)（點(diǎn)）所能容納的最高游客人數(shù)。 4 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級及標(biāo)志 4.1 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級按四級設(shè)置，分別為世界級旅游區(qū)（點(diǎn)）、國家級旅游區(qū)（點(diǎn)）、省級旅游區(qū)（點(diǎn)）、市級旅游區(qū)（點(diǎn)）。質(zhì)量等級依次下降。 4.2 旅

4、游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級標(biāo)志、標(biāo)牌、證書及批準(zhǔn)文件格式由國家旅游局統(tǒng)一規(guī)定和制發(fā)。 5 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分方法與依據(jù) 5.1 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分依其“特征值評價體系”的評價總分和“游客評價體系”的游客滿意率確定。 5.2 特征值評價體系特征值評價體系包括旅游接待人數(shù)、旅游資源、旅游交通、導(dǎo)游、安全、環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、通訊、旅游購物、綜合管理、特控項目等評價項目。每一評價項目繼續(xù)分為若干評價因子。對評價因子賦以分值，各旅游區(qū)（點(diǎn)）按其評價因子實際得分累加計算其特征值評價體系總分。 5.3 游客評價體系游客評價體系包括總體印象、游覽內(nèi)容、迸出旅游區(qū)（點(diǎn)）是否方便、對旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)部游覽路線

5、意見、路標(biāo)和景點(diǎn)介紹牌、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生狀況、廁所衛(wèi)生、公用電話服務(wù)、購物市場秩序、旅游商品特色、收費(fèi)價格、便民服務(wù)等評價項目。每一評價項目分為滿意、一般、不滿意三個檔次，并依此計算游客滿意率。 5.4 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量定級特征值評價體系和游客評價體系賦予的數(shù)值各分為四個檔次，共同構(gòu)成旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分的依據(jù)，依此劃分世界級、國家級、省級、市級。 5.5特征值評價體系評分細(xì)則及游客評價體系評分細(xì)則由國家旅游局另行制訂頒發(fā)。 6 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分條件 6.1 世界級旅游區(qū)（點(diǎn)） 6.1.1 評定等級前三年接待國內(nèi)外游客年均達(dá)到或超過百萬人次，或接待國內(nèi)外游客人次達(dá)該

6、旅游區(qū)（點(diǎn)）規(guī)劃的年旅游接待容量90%以上。 6.1.2 旅游資源 a）資源品位突出，其觀賞與游樂價值，或科學(xué)價值，或歷史文化價值具有世界級意義。 b）資源珍貴、稀少與奇特程度高，在世界范圍內(nèi)屬于獨(dú)有或罕見景觀。 c）資源類型豐富，或主體類型體量很大，居世界前列。 d）世界知名，對國內(nèi)外游客有強(qiáng)烈吸引力。 6.1.3 旅游交通 a）可進(jìn)入性好。依托城鎮(zhèn)的交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷。從依托城鎮(zhèn)至旅游區(qū)（點(diǎn)）車輛行駛時間一般不超過1小時。有一級公路或高等級航道。旅游專線交通工具齊全，乘坐方便。 b）旅游區(qū)（點(diǎn)）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的停車場或船碼頭，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或

7、水域暢通。標(biāo)志及中外文規(guī)范、準(zhǔn)確、醒目，符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。 c）旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理順暢，方便游人通行、觀覽。路面平整、堅實，或航道深邃、寬闊、無阻擋。 6.1.4 導(dǎo)游 a）各種引導(dǎo)標(biāo)志（人口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)識牌、景點(diǎn)介紹牌等）美觀醒目，文字準(zhǔn)確規(guī)范。標(biāo)識牌和景點(diǎn)介紹牌位置合理，數(shù)量充足。 b）游覽宣傳和教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種齊全，內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確，制作精美。 c）導(dǎo)游員（講解員）人數(shù)及語種（普通話、地方話、民族 語言、外國語）能滿足需要，普通話達(dá)標(biāo)率100%。文化程度均為高中以上（其中大專以上不少于4096），服務(wù)質(zhì)

8、量達(dá)到GB/r15971中“4.5.3”和“第5章”要求。 d）導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動。 e）設(shè)有提供咨詢、接受投訴、接待服務(wù)的游客中心或相應(yīng)場所。旅游咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)周到熱情。配有專門咨詢電話，使用方便。 6.1.5 安全 a）消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好，能保障正常使用。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，元安全隱患。危險路段、危險地點(diǎn)防護(hù)設(shè)施齊備有效，標(biāo)志明顯。 b）認(rèn)真執(zhí)行旅游、公安、交通等有關(guān)部門安全保衛(wèi)制度。安全巡查定期、定時，流動巡檢工作落實，能有效維護(hù)治安秩序。 c）事故處理及時、妥當(dāng)，記錄檔案齊全。 6.1.6 環(huán)境保護(hù) a）環(huán)境空氣質(zhì)

9、量達(dá)到GB3095一級標(biāo)準(zhǔn)。 b）環(huán)境噪聲質(zhì)量達(dá)到GB30960類標(biāo)準(zhǔn)。 c）旅游資源保護(hù)措施有效。采用先進(jìn)技術(shù)手段和措施，防止自然和人為破壞，保護(hù)文物古跡和自然景觀特有風(fēng)貌。 d）環(huán)境氛圍優(yōu)良。建筑布局合理，體量、色彩、造型相互協(xié)調(diào)，周邊構(gòu)筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)。綠地面積占有相應(yīng)比例，植物與景觀配置得當(dāng)，或景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。出入口建筑的主體格調(diào)突出，并與景觀及環(huán)境相協(xié)調(diào)。 6.1.7 衛(wèi)生 a）環(huán)境整潔。建筑物墻面整齊，元污垢。游覽參觀場所平整，無污水污物。元亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。空氣XX，元異 b）公共場所100%衛(wèi)生檢測達(dá)標(biāo)。 C）公共廁所數(shù)量能滿足需要。建筑造型、色彩及格調(diào)

10、與環(huán)境協(xié)調(diào)。全部廁所擁有沖水、盟洗、通風(fēng)設(shè)備或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所便池潔凈、元污垢、無堵塞、無滴漏。室內(nèi)整潔、無破損、無污跡、無異昧、干凈、明亮。 d）垃圾箱（桶）數(shù)量能滿足需要，布局合理，造型美觀、實用，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清，不留陳舊垃圾。 6.1.8 通訊 a）通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 b）通訊服務(wù)在營業(yè)時間內(nèi)方便暢通，不亂收費(fèi)。 6.1.9 旅游購物 a）購物場所布局合理，有利于維護(hù)景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b）體現(xiàn)本地及本旅游區(qū)（點(diǎn)）特色的旅游商品豐富，明碼標(biāo)價，無欺詐行為。 c）市場管理

11、有序。經(jīng)營者佩戴胸卡，100%亮照經(jīng)營，照章納稅，無尾隨兜售強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。對市場違章事件處理公正、迅速，記錄完整。 6.1.10 綜合管理 a）管理體制行政隸屬關(guān)系明確，實行或接受統(tǒng)一行業(yè)管理，職權(quán)分明，部門配合協(xié)調(diào)。 b）管理職能機(jī)構(gòu)健全，人員配備合理。 c）交通、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、導(dǎo)游服務(wù)等各項規(guī)章制度健全。貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。 d）高級管理人員文化程度大專以上占100%。 e）有相應(yīng)級別的行政業(yè)務(wù)主管部門或地方政府正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求，適應(yīng)旅游市場發(fā)展需要。 f）交通、安全、保安、衛(wèi)生、環(huán)保等各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度完善，并得到有效實施。上

12、崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。 g）設(shè)有受理投訴的人員和專投訴電話、信箱。有效投訴率不超過1/20萬，投訴處理回復(fù)率高，及時、妥善，有完整的記錄檔案。 h）游客集中場所公共信息圖形符號的設(shè)置規(guī)范、醒目。 i）為特定人群（老年人、殘疾人等）提供咨詢、旅游工具、用品及相關(guān)特殊服務(wù)。 6.2 國家級旅游區(qū)（點(diǎn)） 6.2.1 評定等級前三年接待國內(nèi)外游客年均達(dá)到或超過70萬人次，或接待國內(nèi)外游客人次達(dá)該旅游區(qū)（點(diǎn)）規(guī)劃的年旅游接待容量80%以上。 6.2.2 旅游資源 a）資源品位突出，其觀賞與游樂價值，或科學(xué)價值，或歷史文化價值均具有全國意義。 b）資源珍貴、稀少和奇特程度離，在全國范圍內(nèi)屬于獨(dú)有或罕

13、見景觀。 c）資源類型豐富，或主體類型體量大，居全國前列。 d）國內(nèi)知名。對國內(nèi)游客有強(qiáng)烈吸引力。 6.2.3 旅游交通 a）可進(jìn)入性好。依托城鎮(zhèn)交通設(shè)施完善，迸出便捷。依托城鎮(zhèn)至旅游區(qū)（點(diǎn)）車輛行駛時間一般在2小時以內(nèi)。有二級公路或高等級航道。旅游專線交通工具齊全，乘坐方便。 b）旅游區(qū)（點(diǎn)）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的停車場或船碼頭。布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域順暢。標(biāo)志及中外文規(guī)范、準(zhǔn)確、醒目，符合相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)。 c）旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)部游覽（含參觀）路線或航道布局合理順暢，方便游人通行、觀覽。路面平整、堅實，或航道深邃、寬闊、元阻擋。 6.2.4 導(dǎo)游 a）各種引導(dǎo)標(biāo)志

14、（人口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)識牌、景點(diǎn)介紹牌等）美觀、醒目，文字準(zhǔn)確、規(guī)范。標(biāo)識牌和景點(diǎn)介紹牌位置合理，數(shù)量充足。 b）游覽宣傳教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種齊全，內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確，制作精美。 c）導(dǎo)游員（講解員）人數(shù)及語種（普通話、地方話、民族語言、外國語）能滿足需要，普通話達(dá)標(biāo)率100%。文化程度均在高中以上（其中大專以上不少于20%）。服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GWT15971中“4.5.3”和“第5章”要求。 d）導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動。 e）設(shè)有提供咨詢、接受投訴、接待服務(wù)的游客中心或相應(yīng)場所。旅游咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)周到熱情。配有專門咨

15、詢電話，使用方便。 6.2.5 旅游安全 a）消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，能保障正常使用。交通、機(jī)電、游覽、娛樂等設(shè)施完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。危險路段、危險地點(diǎn)防護(hù)設(shè)施齊備有效，標(biāo)志明顯。 b）認(rèn)真執(zhí)行旅游、公安、交通等有關(guān)部門安全保衛(wèi)制度，安全巡查定期、定時，流動巡檢工作落實，能有效維護(hù)治安秩序。 c）事故處理及時有效，記錄檔案準(zhǔn)確齊全。 6.2.6 環(huán)境保護(hù) a）環(huán)境空氣質(zhì)量達(dá)到GB3095一級標(biāo)準(zhǔn)。 b）環(huán)境噪聲質(zhì)量達(dá)到GB30960類標(biāo)準(zhǔn)。 c）旅游資源保護(hù)措施得力。采用先進(jìn)技術(shù)、手段和措施，防止自然和人為破壞，保持文物古跡和自然景觀特有風(fēng)貌。 d）環(huán)境氛圍優(yōu)良。建筑布局合理，

16、體量、色彩、造型相互協(xié)調(diào)，周邊構(gòu)筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)。綠地面積占有較高比例，植物與景觀配置得當(dāng)，或景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。出人口建筑的主體格調(diào)突出，并與景觀及環(huán)境相協(xié)調(diào)。 6.2.7 衛(wèi)生 a）環(huán)境整潔。建筑物墻面整齊、無污垢。游覽參觀場所地面和道路平整，無污水污物。無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象?？諝釾X，無異味。 b）公共場所100%衛(wèi)生檢測達(dá)標(biāo)。 c）公共廁所數(shù)量能滿足需要，建筑造型、色彩及格調(diào)與環(huán)境協(xié)調(diào)。全部廁所擁有沖水、通風(fēng)設(shè)備或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所便池潔凈、無污垢、無堵塞、無滴漏。室內(nèi)整沽，無破損、元污跡、無異昧、干凈、明亮。 d）垃圾箱（桶）數(shù)量能滿足需要。布局合理，造型美觀

17、、實用。垃圾及時清掃，日產(chǎn)日清，不留陳舊垃圾。 6.2.8 通訊 a）通訊設(shè)施布局合理。出人口及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 b）通訊服務(wù)在營業(yè)時間內(nèi)方便、暢通。不亂收費(fèi)。 6.2.9 旅游購物 a）購物場所布局合理，有利于維護(hù)景觀氛圍。建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b）體現(xiàn)本地及本旅游區(qū)（點(diǎn)）特色的旅游商品比較豐富，明碼標(biāo)價，無欺詐行為。 c）市場管理有序。經(jīng)營者佩戴胸卡，100%亮照經(jīng)營，照章 納稅，無尾隨兜售強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。對市場違章事件處理公正、迅速，記錄完整。 6.2.10 綜合管理 a）管理體制行政隸屬關(guān)系明確，實行或接受統(tǒng)一行業(yè)管理，職權(quán)分明，部門

18、配合協(xié)調(diào)。 b）管理職能機(jī)構(gòu)健全，人員配備合理。 c）交通、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、導(dǎo)游服務(wù)等各項規(guī)章制度健全。貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。 d）高級管理人員文化程度大專以上占80%。 e）有相應(yīng)級別的行政業(yè)務(wù)主管部門或地方政府正式批準(zhǔn)的總體規(guī)劃。開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求，適應(yīng)旅游市場發(fā)展需要。 f）交通、安全、保安、衛(wèi)生、環(huán)保等各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)完善，并得到有效實施。上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100%。 g）設(shè)有受理投訴的人員和專線投訴電話、信箱。有效投訴率占游客總數(shù)不超過1/20萬，有效投訴處理回復(fù)率高，及時、妥善，有完整的記錄檔案。 h）游客集中場所公共信息圖形符號的設(shè)置規(guī)范、醒目

19、。 i）應(yīng)為特定人群（老年人、殘疾人等）提供咨詢、旅游工具、用品及相關(guān)特殊服務(wù)。 6.3 省級旅游區(qū)（點(diǎn)） 6.3.1 評定等級前三年接待游客人次年均達(dá)到或超過40萬，或接待游客人次達(dá)該旅游區(qū)（點(diǎn)）規(guī)劃的年旅游接待容量70%以上。 6.3.2 旅游資源 a）資源品位比較突出，其觀賞與游樂價值，或科學(xué)價值，或歷史文化價值均具有省級意義。 b）資源珍貴、稀少和奇特程度較高，在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄 市）范圍內(nèi)屬于獨(dú)有或罕見景觀。 c）資源類型較豐富，或主體類型體量較大，居省（自治區(qū)、直轄市）范圍內(nèi)前列。 d）?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)知名。對該范圍內(nèi)游客有較強(qiáng)吸引力。 6.3.3 旅游交通 a）可進(jìn)入性

20、較好。依托城鎮(zhèn)交通設(shè)施比較完善，迸出便捷。依托城鎮(zhèn)至旅游區(qū)（點(diǎn)）車輛行駛時間一般在3小時內(nèi)。有三級公路或中等級航道。旅游專線交通工具齊全，乘坐方便。 b）旅游區(qū)（點(diǎn)）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的停車場或船碼頭。布局較合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整、堅實或水域較順暢。標(biāo)志及中外文字規(guī)范、準(zhǔn)確、醒目，符合國家相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 c）旅游區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)部游覽（含參觀）路線或航道布局基本合理順暢，方便游人通行、觀覽。路面平整、堅實，或航道深邃、寬闊、無阻擋。 6.3.4 導(dǎo)游 a）各種引導(dǎo)標(biāo)志（入口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)識牌、景點(diǎn)介紹牌等）比較美觀醒目，文字準(zhǔn)確規(guī)范。標(biāo)識牌和景點(diǎn)介紹牌位置合理，數(shù)量比較充足。 b）游覽宣傳教育材料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）品種多，內(nèi)容豐富、制作較為精美。 c）導(dǎo)游員（講解員）人數(shù)及語種（普通話、地方話、民族語言、外國語）基本滿足工作需要，普通話達(dá)標(biāo)率100%。文化程度均為高中以上。服務(wù)質(zhì)量達(dá)到G即T15971中