CRM軟件產(chǎn)品之技術(shù)解決方案書

1、 CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書 共50頁，第50頁CRM系列資料之CRM軟件產(chǎn)品品解決方案之技術(shù)方案書狀 態(tài) 草稿 評審 發(fā)布 修訂版 本 號版 本 前一版本 無作 者 發(fā)布時間 概 述 CRMM軟件產(chǎn)品解解決方案包括括技術(shù)方案、實實施方案和服服務(wù)方案三個個部分。本方方案為CRMM產(chǎn)品技術(shù)方方案，是總體體解決方案的的核心和重要要組成部分。主主要闡述了CCRM的產(chǎn)品品架構(gòu)、技術(shù)術(shù)路線和實現(xiàn)現(xiàn)方式；是指指導CRM產(chǎn)品研研發(fā)的綱領(lǐng)性性文件。修改記錄修 改 人修改時間版 本備 注簽批記錄簽 批 人簽批時間版 本備 注參考資料序號資料名稱出 版 社作 者專業(yè)術(shù)語序號術(shù)語名稱術(shù)語解釋舉 例目 錄TO

2、C o h z u HYPERLINK l _Toc101239805 1系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc101239805 h 5 HYPERLINK l _Toc101239806 1.1概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5 HYPERLINK l _Toc101239807 1.2項目背背景 PAGEREF _Toc101239807 h 5 HYPERLINK l _Toc101239808 1.3建設(shè)目目標 PAGEREF _Toc101239808 h 6 HYPERLINK l _Toc101239809 1.4產(chǎn)品定定位 PAGEREF _Toc10123

3、9809 h 6 HYPERLINK l _Toc101239810 2技術(shù)路線 PAGEREF _Toc101239810 h 7 HYPERLINK l _Toc101239811 3體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239811 h 8 HYPERLINK l _Toc101239812 4CRM 解解決方案特點點 PAGEREF _Toc101239812 h 9 HYPERLINK l _Toc101239813 4.1技術(shù)概概要 PAGEREF _Toc101239813 h 9 HYPERLINK l _Toc101239814 4.2主要特特性 PAGEREF _Toc1

4、01239814 h 9 HYPERLINK l _Toc101239815 5網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239815 h 11 HYPERLINK l _Toc101239816 6功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239816 h 11 HYPERLINK l _Toc101239817 6.1系統(tǒng)組組成 PAGEREF _Toc101239817 h 11 HYPERLINK l _Toc101239818 6.1.1系系統(tǒng)管理（SSTM） PAGEREF _Toc101239818 h 11 HYPERLINK l _Toc101239819 6.1.2消消息管理（

5、MMGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15 HYPERLINK l _Toc101239820 6.1.3工工作管理（WWKM） PAGEREF _Toc101239820 h 16 HYPERLINK l _Toc101239821 6.1.4客客戶管理（CCTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17 HYPERLINK l _Toc101239822 6.1.5知知識庫管理（CHM） PAGEREF _Toc101239822 h 18 HYPERLINK l _Toc101239823 6.1.6合合同管理（CCPM） PAGEREF _Toc10

6、1239823 h 21 HYPERLINK l _Toc101239824 6.1.7產(chǎn)產(chǎn)品管理（PPDM） PAGEREF _Toc101239824 h 22 HYPERLINK l _Toc101239825 6.1.8服服務(wù)管理（SSVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24 HYPERLINK l _Toc101239826 6.1.9銷銷售管理（SSLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25 HYPERLINK l _Toc101239827 6.1.10查詢統(tǒng)計（QQSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26 HYPERLI

7、NK l _Toc101239828 6.2結(jié)構(gòu)模模型 PAGEREF _Toc101239828 h 27 HYPERLINK l _Toc101239829 7系統(tǒng)特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28 HYPERLINK l _Toc101239830 7.1先進的的體系架構(gòu) PAGEREF _Toc101239830 h 28 HYPERLINK l _Toc101239831 7.2穩(wěn)定的的調(diào)度內(nèi)核 PAGEREF _Toc101239831 h 28 HYPERLINK l _Toc101239832 7.3強大的的可擴展性 PAGEREF _Toc101239

8、832 h 29 HYPERLINK l _Toc101239833 7.3.1調(diào)調(diào)度內(nèi)核擴展展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29 HYPERLINK l _Toc101239834 7.3.2系系統(tǒng)部署擴展展性 PAGEREF _Toc101239834 h 29 HYPERLINK l _Toc101239835 7.4完備的的系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc101239835 h 29 HYPERLINK l _Toc101239836 7.5靈活的的系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc101239836 h 29 HYPERLINK l _Toc101239837

9、 7.5.1動動態(tài)的運行參參數(shù)調(diào)整 PAGEREF _Toc101239837 h 29 HYPERLINK l _Toc101239838 7.5.2自自由的流程模模板定制 PAGEREF _Toc101239838 h 29 HYPERLINK l _Toc101239839 7.5.3靈靈活的報表模模板定制 PAGEREF _Toc101239839 h 30 HYPERLINK l _Toc101239840 7.6堅固的的安全特性 PAGEREF _Toc101239840 h 31 HYPERLINK l _Toc101239841 7.6.1嚴嚴格的數(shù)據(jù)訪訪問機制 PAGEREF

10、 _Toc101239841 h 31 HYPERLINK l _Toc101239842 7.6.2實實時的系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)控手段 PAGEREF _Toc101239842 h 31 HYPERLINK l _Toc101239843 7.6.3自自動的異常捕捕獲裝置 PAGEREF _Toc101239843 h 31 HYPERLINK l _Toc101239844 7.6.4智智能的異常處處理向?qū)?PAGEREF _Toc101239844 h 32 HYPERLINK l _Toc101239845 7.6.5可可靠的數(shù)據(jù)備備份方案 PAGEREF _Toc101239845 h 32

11、HYPERLINK l _Toc101239846 8系統(tǒng)要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32 HYPERLINK l _Toc101239847 8.1硬件環(huán)環(huán)境 PAGEREF _Toc101239847 h 32 HYPERLINK l _Toc101239848 8.2軟件環(huán)環(huán)境 PAGEREF _Toc101239848 h 32 HYPERLINK l _Toc101239849 9系統(tǒng)接口 PAGEREF _Toc101239849 h 33 HYPERLINK l _Toc101239850 9.1內(nèi)部接接口 PAGEREF _Toc101239850 h

12、 33 HYPERLINK l _Toc101239851 9.2外部接接口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系統(tǒng)概述概述CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement，客客戶關(guān)系管理理）是通過采采用信息技術(shù)術(shù)，使企業(yè)市市場營銷、銷銷售管理、客客戶服務(wù)和支支持等經(jīng)營流流程信息化，實實現(xiàn)客戶資源源有效利用的的管理軟件系系統(tǒng)。其核心心思想是以“客戶為中心心”，提高客戶戶滿意度，改改善客戶關(guān)系系，從而提高高企業(yè)的競爭爭力。CRMM作為一種前前景廣闊的企企業(yè)解決方案案，越來越多多地顯示出其其在以客戶服服務(wù)為中心的的時代無可替替代的重要地地位。C

13、RM通過市場場、產(chǎn)品、銷銷售、服務(wù)等等因素來提高高客戶滿意度度和忠誠度，從從而在客戶生生命周期過程程中發(fā)現(xiàn)新客客戶、保持老老客戶，挖掘掘潛在客戶價價值，最終實實現(xiàn)企業(yè)利潤潤的最大化。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。最終，真正達到提高企業(yè)核心競爭力的目的。CRMCRM客 戶產(chǎn) 品服 務(wù)品 牌企 業(yè)產(chǎn) 品銷 售成 本項目背景隨著我國市場經(jīng)經(jīng)濟體制改革革的不斷深化化，特別是加加入WTO之之后，CRMM正逐漸成為為各大、中型型企業(yè)在e時時代提高自身身核心競爭力力的迫切需要要。CRM正正是在這樣一一種市場氛圍圍的熏陶下醞醞釀

14、、產(chǎn)生的的。我們提供供的CRM是是一套具有穩(wěn)穩(wěn)定、高效、先先進等性能的的產(chǎn)品，它包包含三個版本本：標準通用用版、行業(yè)專專家版和企業(yè)業(yè)集成版。 企業(yè)可以有有步驟、有計計劃的選擇我我們的不同版版本，適應(yīng)企企業(yè)長期、穩(wěn)穩(wěn)定的發(fā)展。標準標準版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert建設(shè)目標我們的目標是提提供業(yè)界最優(yōu)優(yōu)秀的CRMM軟件產(chǎn)品、技技術(shù)和服務(wù)。CRM的使命是是：真正成為為企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理的專專家和向?qū)В瑸闉榭蛻艉推髽I(yè)業(yè)之間構(gòu)架一一座零距離通通道；為企業(yè)業(yè)打造充滿活活力的、可持持續(xù)、再生發(fā)發(fā)展的空間。CRM以客戶為為核心，快速速建立起一套套符合自身要要求的內(nèi)、外外部

15、企業(yè)網(wǎng)。深深層次發(fā)現(xiàn)和和挖掘潛在的的客戶價值。為為客戶帶來利利益、為企業(yè)業(yè)帶來利潤。CRM實施的最最終目標就是是為了：提高銷售額增加利潤率提高客戶滿意程程度降低市場銷售成成本產(chǎn)品定位從形式上一般認為，CRRM可以分為為運營型、分析型和支撐型三種模模式。我們的的CRM產(chǎn)品品已立足于運運行型CRMM，兼有分析析型和支撐型型的部分功能能。在保證系系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完完整、可靠、準準確的基礎(chǔ)之之上，提供商商業(yè)智能系統(tǒng)統(tǒng)所具備的輔輔助決策支撐撐功能（靈活活的業(yè)務(wù)報表表）；提供各各種可定義、可可擴充的商業(yè)業(yè)模式、模型型（銷售模型型、盈利模型型等）；提供供可智能升級級的企業(yè)內(nèi)部部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)協(xié)作機制（主主要包括生產(chǎn)

16、產(chǎn)流程定制、管管理流程定制制、業(yè)務(wù)流程程定制等以及及流程的自我我優(yōu)化和重組組）。從內(nèi)容上我們的CRM涵涵括了企業(yè)內(nèi)內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)的主要要內(nèi)容，特別別適用于大、中中型企業(yè)的建建設(shè)。它涉及及的相關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)有：供應(yīng)鏈鏈管理系統(tǒng)、進進銷存管理系系統(tǒng)（采購、銷銷售、庫存）、辦辦公自動化系系統(tǒng)、商業(yè)智智能系統(tǒng)、企企業(yè)信息管理理系統(tǒng)、電子子商務(wù)平臺、企企業(yè)信息網(wǎng)站站等。內(nèi)部管理（Intranet）內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財務(wù)管理軟件企業(yè)門戶（Internet）電子商務(wù)平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個性服

17、務(wù)企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM技術(shù)路線我們的CRM產(chǎn)產(chǎn)品瀏覽方式式采用B/SS模式，實現(xiàn)現(xiàn)方式為目前前較為流行的的J2EE和和 J2MEE。前臺使用界面效效果豐富、可可移植性較好好的Javaa編寫；中間間層使用先進進的電子商務(wù)務(wù)平臺BEAA Webllogic；后臺使用大大型數(shù)據(jù)庫軟軟件Oraccle。CRM 的技技術(shù)邏輯表現(xiàn)現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包包括三個層次次：Userr Inteerfacee、Servver Grroup、DData MManageement。各各層次的內(nèi)容容及說明如下下圖所示：采用的新技術(shù)有有：J2EE主體框架全部采采用JSP+ EJB+Servllet實現(xiàn)方

18、方式。J2ME主要用于硬件設(shè)設(shè)備的系統(tǒng)接接口。如，移移動設(shè)備（手手機、PDAA等）與系統(tǒng)統(tǒng)的接口。XML主要用于系統(tǒng)部部署。BPR主要用于規(guī)范化化工作流程設(shè)設(shè)計。體系結(jié)構(gòu)CRM采用三層層體系結(jié)構(gòu)的的實現(xiàn)方式，即即客戶（前臺臺）層、服務(wù)務(wù)（中間）層層、業(yè)務(wù)（調(diào)調(diào)度）層、數(shù)數(shù)據(jù)（后臺）層層。在具體實實現(xiàn)細節(jié)上，界界面層又分解解為應(yīng)用（呈呈現(xiàn)）層和調(diào)調(diào)用（組件）層層。 CRM 是基基于WEB技技術(shù)的全動態(tài)態(tài)交互的客戶戶關(guān)系管理應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM 致力于廠商商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境中以電子化化方式完成從從市場、銷售售到服務(wù)的全全部商務(wù)過程程。它主要包包括以下五方面的應(yīng)用用：CRM foor Salles為廠商

19、管理銷售售業(yè)務(wù)的全過過程提供豐富富強大的功能能，包括銷售售信息管理、銷銷售過程定制制、銷售過程程監(jiān)控、銷售售預測、銷售售信息分析等等。 CRMM for Saless將成為銷售售人員關(guān)注客客戶、把握機機會、完成銷銷售的有力工工具，并支持持其提高銷售售能力。 CCRM for Saless 對廠商的的典型作用在在于幫助企業(yè)業(yè)管理跟蹤從從銷售機會產(chǎn)產(chǎn)生到結(jié)束各各銷售階段的的全程信息和和動作。CRM foor marrketinng為廠商由始至終終掌握市場營營銷活動的運運做提供便利利。提供從市市場營銷活動動信息管理、計計劃預算、項項目追蹤、成成本明細、回回應(yīng)管理、效效果評估等功功能，幫助廠廠商管理者

20、清清楚了解所有有市場營銷活活動的成效與與投資回報率率。CRM foor serrvice幫助廠商以最低低的成本為客客戶提供周到到、及時、準準確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。CRM foor e_bbusineess CRM foor e_bbusineess是 CCRM讓廠商商商務(wù)過程”E”化的FroontOfffice，幫幫助廠商將門門戶站點、各各種商務(wù)渠道道集成在一起起，開拓新的的銷售渠道及及商務(wù)處理方方式。CRM foor plaatformm CRM ffor pllatforrm是產(chǎn)

21、品的的基礎(chǔ)核心平平臺,實現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)維護、安安全控制、動動態(tài)配置與工工作流定制等等功能。CRM 解決方方案特點技術(shù)概要 CRM 采用用B/S模式式,在產(chǎn)品開開發(fā)過程中采采用了如下的的先進技術(shù)：電子商務(wù)平臺WWebsphhere、WWebloggic等Java、EJJB、XMLL技術(shù)；組件化技術(shù)、中中間件技術(shù)、分分布式對象技技術(shù)；動態(tài)工作流定制制與監(jiān)控技術(shù)術(shù)；數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；CTI、智能EEMAIL與與INTERRNET集成成技術(shù)；多種數(shù)據(jù)庫接口口的設(shè)計技術(shù)術(shù)、開放的數(shù)數(shù)據(jù)接口技術(shù)術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電電子簽名及身身份認證技術(shù)術(shù);COM/COBBRA/IIIOP技術(shù)。主要特性靈活的工作流管管

22、理 CRM 提供供的工作流模模塊具有功能能強大、使用用靈活、操作作簡單等特點點，它不但可可以定義修改改工作流程，并并且可以監(jiān)控控工作的流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況和重定定義流程，同同時，還可對對流程的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)進行在線日日志管理以便便查詢和工作作效率評價。功能齊全的客戶戶智能分析 CRM 有專專門的業(yè)務(wù)智智能模塊，它它包括市場智智能、銷售智智能和客戶智智能三大塊，以以客戶智能為為重點，注重重分析客戶的的消費行為和和生命周期，為為企業(yè)及時調(diào)調(diào)整市場方向向提供服務(wù)。例如：客戶價值分析：可以找到對對運營商最具具價值的客戶戶，針對這些些客戶進行個個性化的服務(wù)務(wù)，保持客戶戶，提高客戶戶滿意度。客戶行為分析：通過對客戶戶行為的

23、清晰晰描繪和分析析，可以了解解每個客戶對對各類業(yè)務(wù)的的貢獻價值，幫幫助運營商更更有針對性的的進行服務(wù)建建議和交叉銷銷售，使運營營商的銷售更更有效率；用戶流失分析：分析客戶的的流失原因、比比率、影響情情況；完善的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)安全技術(shù) CRM 具備備一套完善的的應(yīng)用系統(tǒng)安安全技術(shù)，包包含系統(tǒng)的多多項身份認證證技術(shù)、權(quán)限限策略、授權(quán)權(quán)機制、數(shù)據(jù)據(jù)加密以及數(shù)數(shù)字簽名等技技術(shù)。這些技技術(shù)被靈活地地應(yīng)用于CRRM應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)和各個模塊塊之中。與MS Offfice完全全兼容并自動動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與與MS Offfice有有效兼容，并并且 CRMM 提供的客戶戶資料、銷售售合同、聯(lián)系系概要可自動動生成用戶

24、選選定的WORRD文擋或EEXCEL表表格， CRRM T提供的所有有報表和智能能分析結(jié)果也也可自動的進進行Offiice文擋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。幾乎所有應(yīng)用構(gòu)構(gòu)架于INTTERNETT之上 CRM 客戶戶交互的所有有模塊都基于于INTERRNET之上上，使企業(yè)的的各種業(yè)務(wù)運運作都可“隨時隨地”處理?？蓴U展性 CRM 由于于采取企業(yè)應(yīng)應(yīng)用集成(EEAI)和數(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)術(shù)，系統(tǒng)具有有很好的可擴擴展性，表現(xiàn)現(xiàn)在：構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計：每個個模塊具有明明確的功能邊邊界和輸入輸輸出規(guī)范，容容易實現(xiàn)即插插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)現(xiàn)有的和未來來的各子系統(tǒng)統(tǒng)，并且保證證各子系統(tǒng)之之間的數(shù)據(jù)交交換和數(shù)據(jù)共共享；唯

25、一性數(shù)據(jù)中心心：數(shù)據(jù)倉庫庫可以保證數(shù)數(shù)據(jù)的一致性性和真實性，在在些基礎(chǔ)上，可可以為其它子子系統(tǒng)(如業(yè)業(yè)務(wù)受理、呼呼叫中心等)提供真實可可靠的用戶信信息，便于系系統(tǒng)的擴展多用戶交互渠道道集成：業(yè)務(wù)務(wù)管理用戶提提供了多渠道道的交互方式式，包括網(wǎng)站站、電子郵件件、電話、多多媒體呼叫中中心、無線接接入等。并且且這些交互渠渠道是相互集集成的，保證證所有用戶在在不同的渠道道上得到統(tǒng)一一的服務(wù)，有有統(tǒng)一的體驗驗。投資保護 整個系統(tǒng)有兩兩個中心：以以數(shù)據(jù)倉庫為為核心的數(shù)據(jù)據(jù)中心和以EEAI為基礎(chǔ)礎(chǔ)的控制中心心。這兩個中中心最大的特特點是可伸縮縮性，也就是是說，我們建建立的是通用用的平臺，在在此平臺上，可可以很

26、方便集集成各種應(yīng)用用系統(tǒng)。這些些應(yīng)用系統(tǒng)可可以依靠EAAI和BPAA進行信息傳傳遞和流程集集成，同時可可以依靠數(shù)據(jù)據(jù)倉庫獲得有有價值的數(shù)據(jù)據(jù)資源。所以以，通用體系系結(jié)構(gòu)平臺有有利于整個系系統(tǒng)的擴展和和升級，可以以做到很好的的投資保護。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組成CRM主要包括括：系統(tǒng)管理（STTM）概要描述系統(tǒng)管理包括系系統(tǒng)的機構(gòu)管管理 員工管管理 角色管管理 權(quán)限管管理 系統(tǒng)參參數(shù)管理功能描述機構(gòu)管理組織管理部門管理員工管理角色管理角色定義角色設(shè)置角色分配權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定制工作流定制個人設(shè)置消息設(shè)置個人事務(wù)

27、公務(wù)授權(quán)接口管理接口類型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護接口數(shù)據(jù)交互部分界面登錄界面新增加員工員工維護系統(tǒng)角色授權(quán)消息管理（MGGM）概要描述消息管理主要是是企業(yè)對一些些通訊信息進進行管理.主主要包括消息息中心 郵件件中心 短信信中心 傳真真中心 PAAD中心 消消息引擎等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面工作管理（WKKM）概要描述主要是可以對當當前登錄用戶戶需要處理的的單據(jù)記錄以以列表形式體體現(xiàn).功能描述工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處處理 正在處處理 未處理理等狀態(tài).員工資料管理生產(chǎn)管理日程安排目標管理任務(wù)管理（待辦辦事宜）工作量管理主 界面客

28、戶管理（CTTM）基本數(shù)據(jù)管理包包括客戶資料料管理.客戶戶分類管理.客戶信函管管理客戶資料管理記記錄了客戶的的姓名 地址址 電話 郵郵編等基本信信息概要描述客戶基本資料的的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶戶類型 用戶戶級別等信息息主要功能包括客客戶資料管理理 客戶分類類管理 客戶戶查詢 客戶戶分析 客戶戶回訪記錄 客戶調(diào)查管管理 信函回回訪管理功能描述客戶資料管理基本信息（客戶戶信息）購買信息（用戶戶信息）付款信息（帳戶戶信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息客戶分類管理信用度管理忠誠度管理貢獻度管理重要度管理客戶查詢客戶分析客戶價值分析客戶信用度分析析客戶類型分析客戶流失分析客戶回訪記錄客戶調(diào)查管理客

29、戶調(diào)查列表客戶調(diào)查詳情客戶調(diào)查處理信函回訪管理 信函函附件管理 信函函抽樣 信函函回訪部分界面客戶查詢查詢結(jié)果客戶詳細信息知識庫管理（CCHM）概要描述知識庫管理包括括知識庫類別別 知識庫文文章和知識庫庫檢索.知識庫類別是將將一些相近或或相似的知識識庫類別和知知識庫文章進進行分類保存存,某一類別別可以有若干干子類別或若若干文章.知知識庫類別功功能包括知識識庫類別列表表功能描述知識庫類別知識庫列別表知識庫列別詳情情新建知識庫列別別維護知識庫列別別知識庫文章知識庫文章列表表知識庫文章詳情情新建知識庫文章章維護知識庫文章章知識庫查詢主界面合同管理（CPPM）概要描述合同管理是企業(yè)業(yè)的合同資料料的管理

30、主要要是合作協(xié)議議 銷售合同同 服務(wù)合同同 合同資料料查詢 客戶戶資料查詢.功能描述合同資料合作協(xié)議銷售合同服務(wù)合同合同查詢合同資料查詢客戶資料查詢主界面產(chǎn)品管理（PDDM）概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容容包括:商品品名稱 類別別 商品包裝裝 成本價 零售價值等等信息.主要要功能包括產(chǎn)產(chǎn)品資料列表表 產(chǎn)品資料料詳情 功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價格信息相關(guān)產(chǎn)品信息銷售歷史信息產(chǎn)品查詢產(chǎn)品資料查詢產(chǎn)品使用查詢產(chǎn)品分析產(chǎn)品價值分析產(chǎn)品價格分析交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護主界面服務(wù)管理（SVVM）概要描述服務(wù)管理主要是是企業(yè)針對客客戶提供的服服務(wù)進行管理理.主要功能能包括服務(wù)

31、中中心 客戶關(guān)關(guān)懷 統(tǒng)計分分析功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護管理調(diào)查管理客戶關(guān)懷統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量細化統(tǒng)統(tǒng)計主界面銷售管理（SLLM）概要描述是企業(yè)在市場銷銷售行為中的的信息管理.主要包括:銷售活動 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機會分析功能描述銷售活動銷售策略銷售活動銷售機會銷售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場分析經(jīng)營分析銷售策略分析收益分析成本分析機會分析優(yōu)先級分析機會類別分析機會類型分析機會來源分析主界面查詢統(tǒng)計（QSSM）概要描述采用第三方控件件（Brioo）實現(xiàn)對報報表的靈活定定制和生動顯顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶需求求定制報表功能描述公用查詢報表定制報表生

32、成主界面結(jié)構(gòu)模型CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管理知識庫管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。先進的體系架構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)完全采用了了先進的三/多層架構(gòu)，客客戶端采用字字符終端和瀏瀏覽器，中間間層采用應(yīng)用用服務(wù)器和中中間件產(chǎn)品，所所有的業(yè)務(wù)邏邏輯都被封裝裝在應(yīng)用服務(wù)務(wù)器上的服務(wù)務(wù)中，后臺為為高性能數(shù)據(jù)據(jù)庫。如果將將來部署其它它系統(tǒng)，則可可以將這些系系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏邏輯也以服務(wù)務(wù)的形式安裝裝在應(yīng)用服務(wù)務(wù)器上，而不不需做任何改改動。這完全全改變了以往往建設(shè)一個系系統(tǒng)就需要購購置一整套設(shè)設(shè)備

33、和到處安安裝調(diào)試的建建設(shè)模式。因因此這樣的體體系結(jié)構(gòu)，實實際上就是企企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)礎(chǔ)平臺。穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核核系統(tǒng)形成了以資資源中心、人人才中心、業(yè)業(yè)務(wù)中心、調(diào)調(diào)度中心、消消息中心為支支撐的調(diào)度內(nèi)內(nèi)核。各個中中心相互協(xié)調(diào)調(diào)、協(xié)作，充充分調(diào)動公司司所有人力、物物力、財力，發(fā)發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢勢，促進企業(yè)業(yè)進步。強大的可擴展性性調(diào)度內(nèi)核擴展性性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計計中就充分采采用了業(yè)務(wù)處處理構(gòu)件的方方法。我們將將業(yè)務(wù)處理過過程劃分為很很多個最小化化的處理環(huán)節(jié)節(jié)，每個業(yè)務(wù)務(wù)處理環(huán)節(jié)的的工作又被分分解為若干最最小化的處理理動作（原子子操作）。在在這種思路下下，系統(tǒng)達到到了動態(tài)支持持新出現(xiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)的功能。通通過規(guī)則制定定

34、模塊，客戶戶指定某業(yè)務(wù)務(wù)流經(jīng)哪些處處理環(huán)節(jié)以及及每個處理環(huán)環(huán)節(jié)需要依序序進行哪些原原子操作，同同時指定該業(yè)業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪哪些部門、向向哪些系統(tǒng)送送接口信息以以及需要進行行哪類處理等等控制信息，就就可以完成一一種新業(yè)務(wù)的的添加。系統(tǒng)部署擴展性性由于在系統(tǒng)中提提供了工作點點與處理點的的一對多映射射關(guān)系，實際際上就是將實實際業(yè)務(wù)處理理邏輯與行政政部署邏輯各各自獨立開來來，再在這兩兩個邏輯中建建立映射關(guān)系系。通常實際際業(yè)務(wù)處理邏邏輯變化不大大，而行政機機構(gòu)的變化經(jīng)經(jīng)常發(fā)生，例例如主業(yè)與實實業(yè)的分離、行行政機構(gòu)的調(diào)調(diào)整等，當發(fā)發(fā)生這種變化化時，我們只只需要調(diào)整兩兩個邏輯之間間的對應(yīng)關(guān)系系，而不用對對實際業(yè)

35、務(wù)處處理邏輯進行行修改，這樣樣既提高了系系統(tǒng)的穩(wěn)定性性，又由于行行政邏輯中工工作點具有的的層次擴展性性，達到了系系統(tǒng)部署靈活活和擴展性。完備的系統(tǒng)功能能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計計到功能設(shè)計計，始終貫徹徹以“客戶為中心心和出發(fā)點”的思想。全全面、細致地地對國、內(nèi)外外成熟的CRRM產(chǎn)品進行行了分析，吸吸收和吸取了了各個系統(tǒng)的的長處，力爭爭為企業(yè)度身身定制一套功功能比較齊全全的“航空母艦”。同時，考考慮到國內(nèi)企企業(yè)已有系統(tǒng)統(tǒng)的現(xiàn)狀，避避免重復投資資，系統(tǒng)通過過接口管理實實現(xiàn)對原有系系統(tǒng)的支撐、支支持。靈活的系統(tǒng)配置置動態(tài)的運行參數(shù)數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方方便的需要，在在內(nèi)部設(shè)定了了非常多的參參數(shù)。我們?yōu)闉檫@些參數(shù)

36、的的調(diào)整統(tǒng)一提提供了維護界界面，并采取取向?qū)У姆绞绞健Ｏ到y(tǒng)會自自動完成參數(shù)數(shù)間的一致性性維護和合理理性校驗。自由的流程模板板定制系統(tǒng)的工作流主主要包括生產(chǎn)產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)務(wù)流程和管理理流程等。流流程的自由主主要體現(xiàn)在流流程的柔韌性性。即，流程程可根據(jù)需要要任意拉升、壓壓縮和扭曲。它它具有如下特特點：圖形界面圖形化的流程配配置界面，極極大的方便了了用戶對流程程的操作。簡簡單、方便、實實用、直觀、靈靈活，是企業(yè)業(yè)級工作流最最顯著的特點點。流程可控系統(tǒng)管理員可以以根據(jù)市場動動態(tài)手動調(diào)整整流程配置參參數(shù)，使其日日趨合理和完完善，更加符符合企業(yè)的長長遠發(fā)展。智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需需要自動進行行優(yōu)化重組。流流

37、程的優(yōu)化依依賴于對流程程的有效監(jiān)控控和統(tǒng)計分析析。根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)和市場發(fā)展展的需要，系系統(tǒng)可以自動動調(diào)節(jié)配置參參數(shù)，達到流流程優(yōu)化的目目的。靈活的報表模板板定制隨著市場競爭的的加劇，在現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理理過程中對報報表的要求越越來越高，主主要體現(xiàn)在：由于各種報報表已經(jīng)成為為了決策分析析的主要依據(jù)據(jù)，而決策分分析需要的維維度和深度處處于不斷變化化和發(fā)展中。目目前業(yè)界提出出的數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)挖掘掘、數(shù)據(jù)鉆取取等概念正是是為了適應(yīng)這這種需求的發(fā)發(fā)展。在CRRM系統(tǒng)中，我我們提供了一一個基于這些些概念的報表表系統(tǒng)。報表模塊由兩部部分組成：模模板生成器和和模板解析器器。模板生成成器完成報表表模板的設(shè)計計/修改、

38、保保存、讀取等等；模板解析析器完成對模模板的數(shù)據(jù)變變換，它是一一個部署在應(yīng)應(yīng)用服務(wù)器上上的服務(wù)（sserverr）。報表模板報表模板是由用用戶設(shè)計的一一種報表格式式，其中可以以包括文字、圖圖形圖片、統(tǒng)統(tǒng)計圖和其它它瀏覽器支持持的控件等。在在這種格式中中沒有統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)，所有的的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯顯示區(qū)域都只只是一種代碼碼，這種代碼碼可以是一個個計算公式（風風格類似于EEXCEL）、一一條SQL語語句或者系統(tǒng)統(tǒng)預定義統(tǒng)計計指標的代碼碼。報表模板板以二進制流流的形式保存存在數(shù)據(jù)庫中中。用戶可以以通過模板生生成器來添加加或修改模板板。模板解析器模板解析器主要要用來解析模模板格式并將將計算公式和和SQL語句句等

39、轉(zhuǎn)換為真真實數(shù)據(jù)，從從而形成一張張真實的報表表。在報表完完成后，模板板解析器將報報表傳送給客客戶端。IE端利用模板板生成器的子子功能模板/報表顯示器器將報表呈現(xiàn)現(xiàn)在用戶面前前。如果用戶戶權(quán)限足夠，它它還可以對該該報表進行修修改和增加新新的靜態(tài)內(nèi)容容（如文字和和圖片）?？涂蛻舳丝梢詫蟊肀４鏋闉镋XCELL等格式的本本地文件。如如果用戶具有有報表發(fā)布權(quán)權(quán)，它可以將將報表保存在在數(shù)據(jù)庫中，以以后再使用時時就可不再通通過解析而直直接讀取相應(yīng)應(yīng)記錄。由于引入了用戶戶自定義報表表模板和模板板解析的概念念，系統(tǒng)的報報表格式具有有無限擴充性性和極大的靈靈活性，更由由于支持SQQL語句和圖圖形，報表內(nèi)內(nèi)容也可以豐豐富多彩。由由此在系統(tǒng)中中增加一種報報表樣式就變變成了增加一一條數(shù)據(jù)庫記記錄，修改報報表格式也變變成了修改一一條數(shù)據(jù)庫記記錄。報表模塊結(jié)構(gòu)流流程圖：堅固的安全特性性嚴格的數(shù)據(jù)訪問問機制系統(tǒng)的安全機制制分為系統(tǒng)級級、應(yīng)用級和和數(shù)據(jù)庫級三三層。系統(tǒng)級采用“用戶角角色權(quán)限界面”的安全管理理模式。系統(tǒng)統(tǒng)為每一個用用戶賦予了不不同的角色，每每一個角色定定義了不同的的權(quán)限，每一一種權(quán)限只能能對特定的界界面進行操作作。系統(tǒng)在初初始化過程中中定義了系統(tǒng)統(tǒng)管理員用戶戶、各種缺省省角色和權(quán)限限。每個用戶戶的ACL（AAccesss Conttrol