客戶(hù)回訪(fǎng)案例話(huà)術(shù)分析

1、精品文檔你我共享客戶(hù)回訪(fǎng)案例話(huà)術(shù)分析回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生 / 女士嗎？顧客：是的，有什么事嗎？回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜 /門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？具體顧客：哦，已經(jīng)在穿了，感覺(jué)還可以？?jī)?nèi)容 1回訪(fǎng)員：非常感謝您對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。請(qǐng)問(wèn)在服務(wù)中對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？顧客：滿(mǎn)意，您們的服務(wù)很好。回訪(fǎng)員：謝謝您的稱(chēng)贊，您真一位非常好的顧客。那其他有沒(méi)有需要我?guī)湍鉀Q的問(wèn)題？顧客：暫時(shí)沒(méi)有營(yíng)業(yè)員：那希望您一直能支持我們蒙仕品牌。顧客：哦，需要

2、的話(huà)會(huì)光顧的。回訪(fǎng)員：好的，打擾您了！感謝您對(duì)本次回訪(fǎng)的配合。祝您生活愉快。備注：類(lèi)似這樣的情況，這客戶(hù)是比較好的客戶(hù)，應(yīng)認(rèn)同他，多感謝。具體 回訪(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請(qǐng)問(wèn)您是某內(nèi)容 2 某先生 /女士嗎？顧客：你怎么知道我電話(huà)的？回訪(fǎng)員：因?yàn)槟俏覀兠墒似放谱鹳F的客戶(hù)，我們十分重視您的訊息，要為您提供售后服務(wù)。顧客：有什么售后服務(wù)?。炕卦L(fǎng)員：是這樣，如果您在蒙仕品牌門(mén)店或者專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后有任何的問(wèn)題，我們會(huì)根據(jù)問(wèn)題提供不同的解決方案。比如導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、促銷(xiāo)活動(dòng)等系列問(wèn)題反饋。這就便于我們提高我們品牌的服務(wù)水平，讓我們最貴的顧客享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)

3、在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？顧客：您們產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格不符啊，穿后和平時(shí)穿的內(nèi)衣沒(méi)兩樣。回訪(fǎng)員：感謝您反饋的問(wèn)題，我們蒙仕品牌所有的產(chǎn)品品質(zhì)都是行業(yè)上等品的質(zhì)量，面料都是頂級(jí)優(yōu)質(zhì)面料，相對(duì)我們產(chǎn)品品質(zhì)來(lái)說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)是超過(guò)它的價(jià)格。對(duì)于您說(shuō)的穿著舒適和平常沒(méi)兩樣，說(shuō)明您還是十分注重內(nèi)衣舒適的，AAAAAA精品文檔你我共享那你平時(shí)穿的內(nèi)衣也是高檔。我們產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)在于面料和款式上面。請(qǐng)問(wèn)您是不是尺碼一直不符合，才造成舒適度沒(méi)體現(xiàn)出來(lái)。能不能告訴我您穿多大碼的內(nèi)衣 /內(nèi)褲，您身高多少？腰圍多少 /胸圍？顧客：我一直都穿L 號(hào)的，這不可能會(huì)出錯(cuò)的。回訪(fǎng)員：是的，您說(shuō)的是對(duì)的。只是現(xiàn)在因?yàn)楦?/p>

4、品牌內(nèi)衣尺寸不一，多少尺寸有些誤差的。請(qǐng)問(wèn)平時(shí)內(nèi)衣穿著有什么不舒適的嗎？顧客：也就那樣，沒(méi)什么舒適不舒適的。回訪(fǎng)員：那看來(lái)您還是對(duì)內(nèi)衣舒適要求比較高的客戶(hù)。感謝您提出的建議，我們將會(huì)提高內(nèi)衣的舒適度，希望您一如既往支持我們。請(qǐng)問(wèn)在購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中有什么需要解決的問(wèn)題？顧客：沒(méi)有，就這樣吧?；卦L(fǎng)員：好的，十分感謝您配合我回訪(fǎng)工作，祝你生活愉快。備注：這樣的顧客言辭不多，應(yīng)該把他提出的問(wèn)題全面回應(yīng)，顯現(xiàn)客戶(hù)的主導(dǎo)地位。做到不卑不亢，合理偽問(wèn)題提出說(shuō)辭讓客人認(rèn)可?；卦L(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪(fǎng)員：因?yàn)槟敲墒似放谱?/p>

5、貴的會(huì)員，了解到近期您有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。我們做個(gè)售后回訪(fǎng)，想了解您的使用情況怎樣？有沒(méi)有需要我們解決的問(wèn)題？具體內(nèi)顧客：是的，上次你們搞活動(dòng)時(shí)候買(mǎi)了的。容 3回訪(fǎng)員：十分感謝您的惠顧， 那您買(mǎi)了那些產(chǎn)品， 那請(qǐng)問(wèn)產(chǎn)品已經(jīng)在穿嗎？感覺(jué)怎樣。顧客：買(mǎi)了兩條內(nèi)褲，已經(jīng)穿了。內(nèi)褲穿起來(lái)太緊，不是很寬松，可能尺寸小了。回訪(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)尺碼是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的，還是您自己選購(gòu)的呢？顧客：我一直穿 L 的，我就選了 L 的，這個(gè)沒(méi)關(guān)系吧。回訪(fǎng)員：是這樣的情況， 每個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)家尺寸都是不一的， 所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)還是希望您能夠咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)。在此，我向您道歉，是我們導(dǎo)購(gòu)服務(wù)做的不到位，造成您這樣的情況。 希望您下次購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品時(shí)， 請(qǐng)讓

6、我們導(dǎo)購(gòu)為您推薦合適的尺寸，讓你穿上合適的內(nèi)衣。顧客：好的 好的 我記住了。哦，你們產(chǎn)品有點(diǎn)褪色， 特別是黑色的那一款?；卦L(fǎng)員：請(qǐng)問(wèn)是一直褪色？顧客：那倒沒(méi)有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明顯?；卦L(fǎng)員：是的，一直褪色的內(nèi)褲肯定是質(zhì)量不過(guò)關(guān)的。任何天然面料的衣物AAAAAA精品文檔你我共享都有少許褪色，因?yàn)槊媪先旧彩翘烊恢参锶旧Ｕ?qǐng)問(wèn)你洗滌是熱水洗的，還是冷色洗的。褪色和洗滌方式也是有關(guān)系的。顧客：原來(lái)這樣啊，我是用熱水洗滌。回訪(fǎng)員：新買(mǎi)的衣物都應(yīng)用冷水來(lái)洗滌， 加點(diǎn)鹽就更好啦。 這樣洗滌就不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重褪色現(xiàn)象。顧客：好的，下次我就用冷水洗滌?；卦L(fǎng)員：好的，我們隨時(shí)歡迎您的惠顧，

7、有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？顧客：哦，你們品牌最近有活動(dòng)？回訪(fǎng)員：我們最近 * 店* 活動(dòng)，希望您能光臨。顧客：好的，有空我去看看的。回訪(fǎng)員：謝謝您一直對(duì)我們的支持。其他問(wèn)題還有需要解決的？顧客：沒(méi)有了，謝謝回訪(fǎng)員：好的，十分感謝您配合我們的售后回訪(fǎng)。祝您生活愉快，再見(jiàn)?；卦L(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜 /門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？具體內(nèi)顧客：哦，想起來(lái)了，就是你們店產(chǎn)品款式太單調(diào)了

8、，產(chǎn)品也不是很多。容 4營(yíng)業(yè)員：非常感謝您寶貴的建議。 * 先生 /小姐是這樣我們蒙仕品牌定位就是經(jīng)典簡(jiǎn)約風(fēng)格，這是我們品牌產(chǎn)品的風(fēng)格，所以產(chǎn)品款式都明顯的單調(diào)，畢竟經(jīng)典鑄就永恒。關(guān)于產(chǎn)品不多的問(wèn)題， 因?yàn)槲覀冎蛔鰧?zhuān)業(yè)男士?jī)?nèi)衣精品。產(chǎn)品類(lèi)別也只限于男士?jī)?nèi)衣產(chǎn)品，相對(duì)其他男裝服飾我們的產(chǎn)品是比較少。當(dāng)然我們也一直在努力研發(fā)生產(chǎn)更多的男士?jī)?nèi)衣新產(chǎn)品。顧客：原來(lái)這樣啊回訪(fǎng)員：是的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的問(wèn)題？顧客：以前沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們的品牌，你們品牌叫什么名字？成立多久了？回訪(fǎng)員： * 先生 /小姐，我們品牌是 “蒙仕品牌 ”專(zhuān)業(yè)男士?jī)?nèi)衣品牌。我們品牌是個(gè)新品牌， 因?yàn)槟惺績(jī)?nèi)衣品牌化發(fā)展相對(duì)較晚，

9、我們公司也是針對(duì)市場(chǎng)需求迅速創(chuàng)立了自主的品牌， 研發(fā)自主的產(chǎn)品來(lái)贏(yíng)得市場(chǎng)。 目前我們品牌一共開(kāi)了 * 家直營(yíng)店 * 家大商城專(zhuān)柜， 員工達(dá)到 * 人，自上市以來(lái)一直深受顧客的好評(píng)。我們目標(biāo)是成為中國(guó)自主知名男士?jī)?nèi)衣品牌。 當(dāng)然這一切還是需要像您這樣的客戶(hù)支持。AAAAAA精品文檔你我共享顧客：小姑娘，你還真會(huì)說(shuō)?；卦L(fǎng)員：謝謝您的夸獎(jiǎng)， 但我都是實(shí)話(huà)實(shí)話(huà)。公司教育我們不欺騙任何一位消費(fèi)者。顧客：聽(tīng)你們導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)你們的產(chǎn)品都是天然優(yōu)質(zhì)面料是真的嗎？回訪(fǎng)員：是真的， * 先生 /小姐。我們導(dǎo)購(gòu)都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)都是考核后才能上崗的。我們產(chǎn)品主要以?xún)?yōu)質(zhì)長(zhǎng)絨棉、精梳棉、莫代爾、竹纖維 * 面料生

10、產(chǎn)的，我們理念就是健康面料早就舒適內(nèi)衣。 畢竟化纖面料多少多有害的， 內(nèi)衣畢竟是最貼身的衣物。 所以為客戶(hù)健康著想， 產(chǎn)品主要都是用天然面料來(lái)制作生產(chǎn)的。顧客：受教了，您們還真專(zhuān)業(yè)。我有點(diǎn)忙，先這樣哦。回訪(fǎng)員：真不好意思， 到擾您這么多時(shí)間。 十分感謝您配合我 * 回訪(fǎng)工作。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見(jiàn)?；卦L(fǎng)員：您好！我是男士?jī)?nèi)衣蒙仕品牌的售后客服，我叫 * ，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生 / 女士嗎？顧客：哦，什么事？回訪(fǎng)員：不好意思，想占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您前幾天在我們專(zhuān)柜 /門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了本品牌產(chǎn)品，現(xiàn)在給你做個(gè)售后回訪(fǎng)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在覺(jué)得產(chǎn)品怎么樣？有沒(méi)有需要我們幫您解決的問(wèn)題？具

11、體內(nèi)顧客：哦，想起來(lái)了，正好，我正要找你們退貨呢。容 5營(yíng)業(yè)員： * 先生 /小姐，首先我代表我們公司向您道歉。我們的產(chǎn)品沒(méi)讓您滿(mǎn)意，我們一定會(huì)積極幫您解決問(wèn)題的。 能不能告訴我是什么原因您要退貨呢？顧客：買(mǎi)回來(lái)覺(jué)得不實(shí)惠，就一直沒(méi)穿想退。你們應(yīng)該可以退貨的吧?；卦L(fǎng)員： * 先生 /小姐，符合我們品牌售后政策都可以退貨的。畢竟我們不能損害您的利益，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候買(mǎi)的我們產(chǎn)品的？顧客：上次搞促銷(xiāo)買(mǎi)的，好像有一個(gè)月了吧?；卦L(fǎng)員： * 先生 /小姐，實(shí)在不好意思，我們售后政策是一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由換貨，質(zhì)量問(wèn)題退貨。 您這樣的情況是不能退貨的， 您是促銷(xiāo)活動(dòng)買(mǎi)的那價(jià)格相對(duì)已經(jīng)很實(shí)惠了， 相對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)

12、您買(mǎi)的產(chǎn)品是非常值得的。 您花錢(qián)買(mǎi)品牌內(nèi)衣我想也是為了內(nèi)衣更舒適， 也是應(yīng)該很重視生活品質(zhì)的人。 我認(rèn)為您應(yīng)該買(mǎi)回家就應(yīng)該穿內(nèi)衣， 舒適才是第一的。您說(shuō)我說(shuō)的是不是這個(gè)道理。顧客：好吧 好吧 不能退就算了回訪(fǎng)員：十分感謝您的理解，對(duì)我工作的支持。不過(guò)您是我們品牌的會(huì)員，等你生日時(shí)候我們會(huì)為你寄送一份精美禮品，感謝您對(duì)蒙仕品牌的支持。 我AAAAAA精品文檔你我共享和你核實(shí)下您的信息。 *顧客：是的。希望你們到時(shí)候一定給我寄禮品。回訪(fǎng)員：好的，我們會(huì)一定在您生日送上我們蒙仕品牌一份心意。 感謝您的支持。顧客：好的，那就這樣吧回訪(fǎng)員：真不好意思， 到擾您這么多時(shí)間。 十分感謝您配合我 * 回訪(fǎng)工作

13、。希望您一直支持我們蒙仕品牌，祝您生活愉快。再見(jiàn)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以?xún)A頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂(yōu)嘆，恐托付不效，