售后上半年工作總結(jié)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 售后上半年工作總結(jié) 售后上半年工作總結(jié) 總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成處境舉行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)，它可以扶助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚(yáng)勞績，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了?？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼氖酆笊习肽旯ぷ骺偨Y(jié)，供大家參考借鑒，希望可以扶助到有需要的摯友。 售后上半年工作總結(jié)1 眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般急速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作籌劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車 銷售有限公司也在

2、經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。 以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 20 xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20 xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年籌劃的xx%，與年初的預(yù)計是根本吻合的。 其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料本金(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。 二、物業(yè)修理本金 為了嚴(yán)格操縱費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的

3、設(shè)備檢修制度，定時對全體的物業(yè)的設(shè)備舉行檢查，察覺問題實時解 決問題，制止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有儉約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在大量公司都普遍存在人員滾動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將持續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并挖掘新的人才，能更好的

4、為公司服務(wù)。 售后上半年工作總結(jié)2 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和提升，也是鞏固與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)： 一、售后初期 1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場舉行安裝服務(wù)，而這種看似簡樸的工作，卻有著其重要性。 根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，磋商如何接貨，以做好提前安置。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由

5、于時間對大家來說，都很名貴，而且中途也可能展現(xiàn)其他的安置。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，譬如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！案爬〞r間我會盡早聯(lián)系你!“我對這里的處境不熟諳，您看能否接我一下?假設(shè)對方也很忙，或者對此地不熟諳，不能來接你，你也不必懊惱，你可以細(xì)致的問領(lǐng)會地址。假設(shè)路程對比遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試終止后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。 2、現(xiàn)場安裝 一種處境，貨到工地，勢必要舉行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的扶助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安置司機(jī)或者民工扶助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的處境而定，假

6、設(shè)身體不安逸，你可盡量安置他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他擔(dān)心排，是另一回事。 另一種處境，貨到工地，可能工期不緊。假設(shè)你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者擔(dān)心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安置，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安置，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安置了，也好我們也能做出更好的安置!由于現(xiàn)在大家都對比忙。 二、售后中期 1、安裝調(diào)試。安裝終止后，要對儀器和設(shè)備舉行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備

7、安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。 (1)儀器問題 儀器調(diào)試后察覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要實時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患。 (2)設(shè)備問題。 安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的處境：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，展現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在展現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要實時地反映

8、問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的處境后，理應(yīng)實時作出調(diào)整，找出理由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的處境發(fā)生! 本人從事服務(wù)xx年初到如今，依舊展現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的處境下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。 2、設(shè)備使用。儀器安裝終止后，會舉行調(diào)試和使用，在使用前確定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用留神哪些?影響

9、現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相彼此承，務(wù)必做到有條不紊。 3、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟諳后，讓對方簽字驗單!留下司機(jī)的電話，必要時和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的! 適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用處境!對展現(xiàn)的問題給與實時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時，和領(lǐng)導(dǎo)磋商一下，如何更好的處理問題! 針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)遇。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。 所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行

10、業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流! 售后上半年工作總結(jié)3 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了好多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了確定的積累，對于好多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)成了9800多個，平日也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本金職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下： 1、塑造店鋪良

11、好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心緒帶到工作中，遇到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們確定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。 2、學(xué)會換位斟酌 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適合，商品展現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨

12、或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要斟酌如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遇到到類似顧客這樣的處境時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是磨練我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遇到各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，專心回復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的細(xì)心去服務(wù)，我們理應(yīng)細(xì)心傾聽顧客的觀法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力得志她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)遇。 3、熟諳公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是分外快的，作為公司客

13、服，熟諳自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些處境，我們也能實時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是對比熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 4、有效的完本金職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留神回復(fù)速度，只有實時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱心，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根基上，我們也要留神溝通技巧，熱心的態(tài)度往往是抉擇告成的一

14、半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留神最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留神時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客;其次我們要留神電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞明顯，留神傾聽顧客的要求，不要肆意打斷顧客，同時要留神操縱通話時長，制止占用太多的工作時間;打電話時的確定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話終止時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根基上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假設(shè)憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)識

15、還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本金降到最低。假設(shè)處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。 在過去的一年中我收獲了好多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假設(shè)客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)識，在分析一下顧客的添置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)遇就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力提升，平日工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去

16、了解活動規(guī)矩，做到心中有數(shù)。 公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了好多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要好多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才察覺自己其實還有好多需要去學(xué)習(xí)和提升的，在以后的工作中我也期望有更多的培訓(xùn)機(jī)遇，拓展自己的綜合實力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極加入公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的各

17、項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們確定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種空氣下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。 新的一年，也希望公司能夠供給更多的培訓(xùn)機(jī)遇，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。 售后上半年工作總結(jié)4 眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般急速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作

18、為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。 以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、別克售后的經(jīng)營狀況 其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺,車間總工時費為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料本金(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。 二、物業(yè)修理本金 為了嚴(yán)格操縱費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全體的物業(yè)的設(shè)備舉行檢查，察覺問題實時解決問題，制止問題由小變大，造成更大的損失。故上半年

19、我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有儉約。 三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在大量公司都普遍存在人員滾動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人以上人員并不包括實習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將持續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并挖掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。 20 xx年上半年所存問題及下半年的工作籌劃： 一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專

20、業(yè)學(xué)識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供給顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需持續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)才能，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位斟酌，替客戶著想，為顧客供給實在的服務(wù)，向顧客提出創(chuàng)辦性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加合意。 二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是特別到位，且工作人員面對工作時并不是特別細(xì)心，致使在一些可制止的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需鞏固管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的

21、的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能持續(xù)進(jìn)展壯大下去。 三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有著確定量的流失，所以下半年我們務(wù)必培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進(jìn)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然照管是建立在互惠互利的根基上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這片面客戶始終跟

22、著我們走，真正做到“比你更關(guān)切你。 四、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度啟程制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。 五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)儉約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從接待費、日常工作用品等方面中舉行儉約。 售后上半年工作總結(jié)5 隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越強(qiáng)烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，修理站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)參謀理應(yīng)怎樣作好自己的工作。 1、迎接顧客要主

23、動熱心 服務(wù)參謀給顧客的第一印象是特別重要的，它直接關(guān)系到顧客是否容許在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點：一是熱心友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老摯友還是新顧客，十足不要和老摯友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務(wù)參謀應(yīng)熟諳各種車輛，并全面掌管本廠的處境，遇有不領(lǐng)會的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟諳和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安置人送上飲料，甚至用餐，供給代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

24、 2、與顧客交談要誠懇誠意 首先要留心傾聽顧客介紹處境，不要隨意打斷對方的說話，假設(shè)是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要專心做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹處境時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，制止使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。服務(wù)參謀可不要自以為是，過于隨意，而應(yīng)把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以制止結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能表達(dá)對顧顧客花錢修車買放心。 3、車輛交接檢查要專心留心 車輛交接時，服務(wù)參謀和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些輕易出問題的部件，如油底殼等，

25、這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客接洽故障現(xiàn)象時要全面，如展現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在馬路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候舉行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時展現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是無意展現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客特別心疼車輛，更加是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。 4、填寫托修單要照實詳盡 車輛檢查診斷后，應(yīng)照實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息。二是進(jìn)廠修理的概括工程內(nèi)容

26、、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)參謀與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有大量管理完善的修理廠，托修單有45份副聯(lián)，還有電腦存儲。更加是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時要給自己留出充分的旋繞余地。 5、估算修理費用及工期要切實 估算修理費用及工期是一個特別敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于簡樸或明顯的故障，修理費是輕易計算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，那么應(yīng)把有可能展現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，照實報告顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時留神在修理過程中如察覺了其他損壞部件，對

27、是否可以更換隨時征求顧客觀法。 在估算修理工期，即預(yù)定交車時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。由于時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否那么，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。 6、竣工檢驗要留心徹底 車輛修竣后，對修竣工程的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必專心、留心徹底地檢查，必要時應(yīng)舉行路試。檢查工程主要包括：對照托修單，核對全體修竣工程是否達(dá)成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否堅韌完好，尤其是有關(guān)安好(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或損失，如有那么應(yīng)實時補(bǔ)齊?？傊?/p>

28、有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。 7、竣工車輛交接要細(xì)心 顧客驗收修竣車輛一般都對比留心。對此，服務(wù)參謀要有充分的細(xì)心，并應(yīng)主動合作顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代留神事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。更加是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，確定要抑制煩躁心理，細(xì)心地合作顧客舉行驗收，使他們欣喜而來，合意而去，由于這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。 8、遇到修理質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心 修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠接洽或要求返修索賠損失時，服務(wù)參謀要態(tài)度懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并專心做好記錄，今后根據(jù)處境分析判斷，找出問題

29、的理由。假設(shè)屬修理方面的理由，應(yīng)深表歉意，并實時做出相應(yīng)的處理;假設(shè)屬配件或顧客操作上的理由，應(yīng)解釋領(lǐng)會，給顧客一個合意的答復(fù)。切不成一口否決自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠關(guān)門大吉。 服務(wù)參謀在修理中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)成顧客合意。 售后上半年工作總結(jié)6 彈指一揮間，上半年時間匆促過去，回想上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)，不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和提升。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以

30、往有很大的起色，但也存在缺乏，先將售后的片面總結(jié)一下。 1、做好本職工作，樹立全局意識。 不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的合意度最大話。 2、擅長溝通交流。 現(xiàn)場服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的學(xué)識，還要有較強(qiáng)的溝通才能。一種產(chǎn)品好多時候是由于使用操作不當(dāng)才展現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶回響的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶舉行交流，模范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶合意的公司形象。 3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。 隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)

31、服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立斟酌，多與同事交流，努力提高自己的水平。 4、技術(shù)學(xué)識水平和實踐工作純熟。 在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，分外重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。 售后上半年工作總結(jié)7 一、堅持全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，堅持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的如意度和忠實度化。限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時革

32、新，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。 二、擅長溝通交流，強(qiáng)于輔助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還理應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不成，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶舉行交流，模范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶如意就是對公司品牌形象的有力宣傳。 三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀測 隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷鞏固，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是鞏固公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀測、自力考慮、多與同事交流

33、,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。 四、技能常識程度與實踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱心，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順?biāo)?，在售后工作中要有好的手段技能與判別力才干使工作順?biāo)臁?售后上半年工作總結(jié)8 一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，熟悉工作，進(jìn)一步熟悉自己。 我入職以后才察覺，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有好多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及熟悉自己的工作。我感到，一個人思想

34、熟悉如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)上下，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開頭的懵懂到現(xiàn)在的熟諳，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的扶助是分不開的。假設(shè)讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴(yán)格、慌張、繁忙。嚴(yán)格的工作要求、慌張的學(xué)習(xí)空氣和繁忙的工作節(jié)奏。 從模糊到明顯，我充分熟悉到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對周邊同事積極向上的工作熱心和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對慌張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分熟悉到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑，拖這個集體“后腿，在此根基上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作的濃重空氣之中。在這種環(huán)境影響下，

35、我的力爭在最短的時間里熟諳自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是指點自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護(hù)好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。 二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。 理應(yīng)說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間對比短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做卓越，務(wù)必付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)學(xué)識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗證了“只要付出，就確定有回報的深刻道理。 三、在熟諳中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。 回想過去一年繁

36、忙的工作，從開頭的不懂到現(xiàn)在的熟諳，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門同事的熟悉到相互之間的緊密合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種磨練，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到專心、細(xì)致、用心完成。 總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個磨練人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的熟悉到自己，熟悉到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的輔助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了好多工作上的事情，也學(xué)到了好多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。 我想這也必將為自

37、己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅實的根基。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。譬如，在接待上，還沒有達(dá)成精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力抑制缺乏，改正缺點，加強(qiáng)磨練，以卓越的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計出力，做出付出。 售后上半年工作總結(jié)9 彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間過去，在過去半年中我們看到了的殘酷性，作為xx汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體 干部員工共同努力下仍較好的完成各項任務(wù)。 一、xx售后的經(jīng)營狀況。 xx 年別克售后的任務(wù)是 xx 萬， 截止20 xx年 xx月底我們實際完成產(chǎn)值為 xx 元，

38、 完成全年 的 xx%，與年初的預(yù)計是根本吻合的。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx 臺 ， 車間總工時費為 xx 元 機(jī)修 ：xx元 ， 鈑金 ：xx元 ， 油漆 ：xx元 ， 我 們的配件銷售額為xx元 ， 其中本金 不含稅 為 xx 元，材料毛利為 xx 元，已完成了全年配件 任務(wù)的 xx%。 二、物業(yè)修理本金。 為了嚴(yán)格操縱費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對 全體的物業(yè)的設(shè)備舉行檢查， 察覺問題實時解決問題， 制止問題由小變大， 造成更大的損失。 故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有 xx 元， 這是因大家的共同努力才使得物 業(yè)修理費用不但不超標(biāo)，并有。 三、

39、人才資源現(xiàn)狀。 現(xiàn)在大量公司都普遍存在人員滾動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體 工作人員為 xx 人，其中人員為 xx 人，員工為 xx 人除管理人員外，前臺接待為 xx 人，機(jī) 修人員為 xx 人， 鈑噴為 x 人， 倉管及保潔各 x 人 以上人員并不包括生， 我別克售后也同樣 面臨著關(guān)鍵人員缺失等問題。故我們將持續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并 挖掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。 四、xx 年上半年所存問題及下半年的工作籌劃： 1、上半年工作， 因前臺接待人員及機(jī)修人員的學(xué)識不夠?qū)I(yè)和廣泛， 服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供給顧客所需要的服務(wù)，甚至

40、讓顧客產(chǎn)生不感。所以我 們需持續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)識培訓(xùn)，提高才能，加強(qiáng)技術(shù)平；在服務(wù) 過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位斟酌，替客戶著想，為顧客供給實在的服務(wù)，向顧客提出創(chuàng)辦 性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加合意。 2、以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是特別到位， 且工作人員面對工作時 并不是特別細(xì)心，致使在一些可制止的工作細(xì)節(jié)上犯，故在下半年我們需鞏固管理人員、職 工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的 穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)進(jìn)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行 業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進(jìn)展，服務(wù)是重中之

41、重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接 待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好 形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能持續(xù)進(jìn)展壯大下去。 3、從策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時也有 著確定量的流失，所以下半年我們務(wù)必培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶，進(jìn)展新的 忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然照管是建立在互惠互利的根基 上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這片面客戶始終跟著我們走，真 正做到“比你更關(guān)切你 。 4、價格合理化。價格的上下也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客

42、戶供給更優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度啟程制定合理的修理，從而為客戶省錢， 進(jìn)而超越客戶期望值。 5、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理 人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)儉約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從接待費、日常工作用品等方 面中舉行儉約。 6、 加強(qiáng) 5s 管理， 對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)， 實時察覺損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并舉行 修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低本金。 7、面對通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝結(jié)力的團(tuán)隊。遇事大家務(wù)必心往一處想，勁往一處使，我們共同想手段、拿，解決問題，度過難關(guān)。 結(jié)果請公司各位領(lǐng)導(dǎo)

43、放心， 別克售后部確定確保全年的工作任務(wù)， 爭取超額完成20 xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。 售后上半年工作總結(jié)10 一、上半年工作總結(jié)包括且不限于： 1、售后服務(wù)實時性、顧客投訴、顧客投訴關(guān)閉率等分析說明 售后服務(wù)部在1-6月內(nèi)能夠?qū)崟r解決客戶的困難，沒有接到客戶對售后服務(wù)的投訴，投訴關(guān)閉率100%。 2、把“質(zhì)量萬里行活動變成日常工作，維護(hù)好自己客戶 今年，售后服務(wù)部為切實解決去年質(zhì)量萬里行中遺留的問題，同時扶助各銷售大區(qū)提高銷售業(yè)績，把各大區(qū)的售后服務(wù)人員作了重新部署安置，將西門子調(diào)試閱歷豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區(qū)和去年故障最頻繁的華南區(qū)，保障著兩個區(qū)的客戶正常工作。 3、完善

44、客戶檔案處境 目前，售后已經(jīng)建立了客戶的根本檔案，并分區(qū)域?qū)⒎?wù)報告舉行了歸檔處理，下半年，將逐步將各客戶的服務(wù)檔案整理出來，實現(xiàn)對客戶服務(wù)記錄的連續(xù)性，同時將問題分門別類整理出來，供給給品質(zhì)部和技術(shù)部參考。 4、樹立典型客戶 售后服務(wù)加強(qiáng)了對典型客戶的維護(hù)，定期上門回訪，檢查設(shè)備狀態(tài)，舉行根本保養(yǎng)維護(hù)，目前各大區(qū)的典型客戶目前已經(jīng)根本建立起來，有效促進(jìn)了各區(qū)的銷售工作； 5、變被動服務(wù)為增值服務(wù) 今年上半年，鄧總在部門會議上提出售后服務(wù)理應(yīng)成為公司贏利的增長點，要求變被動服務(wù)為主動服務(wù)，壓濾機(jī)濾布變被動服務(wù)為增值服務(wù)。為此，我們將主動上門為客戶服務(wù)，實時解決客戶的故障，保障客戶的正常經(jīng)營；后

45、期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)籌劃供客戶選擇，并收取相關(guān)費用，實現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。 6、部門內(nèi)部創(chuàng)辦處境。 1制度創(chuàng)辦處境組織部門員工做好本部門的制度創(chuàng)辦，并根據(jù)公司進(jìn)展舉行實時的調(diào)整和完善；實時宣講公司各項制度，同時促使部門員工嚴(yán)格遵守公司的各項制度要求；要求模范遵守公司各項規(guī)章制度 2組織創(chuàng)辦處境根據(jù)公司進(jìn)展，組織部門員工建立并完善部門職責(zé)、部門內(nèi)各崗位職責(zé)；做好人員的編制和調(diào)整；做好下屬人員的雇用、培訓(xùn)、培養(yǎng)、淘汰工作，做好下屬員工每月績效考核工作；做好部門各崗位人員的人員儲蓄工作；做好部門人員的內(nèi)部溝通交流、員工關(guān)切工作 二、上半年工作中存在的問題及解決措施 上半年售后服務(wù)部處理了大

46、量的新裝機(jī)設(shè)備故障，其中最突出的是切割頭漏氣漏水，工作臺故障和機(jī)床X軸絲杠嘯叫等共性問題，為此，希望公司能夠加強(qiáng)設(shè)備性能優(yōu)化和出廠設(shè)備檢驗，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，同時組成技術(shù)專班對專項問題舉行整改，濾布包括設(shè)計提升，工藝優(yōu)化等。 三、下半年工作重點及規(guī)劃包括且不限于 關(guān)于本金費用操縱的目標(biāo)及概括措施重點 1下半年，為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求，售后服務(wù)將成為公司贏利的增長點，后期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)籌劃供客戶選擇，并收取相關(guān)費用，實現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。 2售后備件銷售和服務(wù)將高效化，制度化，正規(guī)化，切實解決客戶的實際問題，合作銷售逐期收回相關(guān)客戶的歷史設(shè)備欠款和備件款，增加公司應(yīng)收款的進(jìn)項，裁減公司的資金壓力和本金費用。 售后上半年工作總結(jié)11 眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般急速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。 以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告： 一、xx售后的經(jīng)營狀況。