沃爾瑪-供應(yīng)鏈分析

1、供應(yīng)鏈管理分析以沃爾瑪為例2013學(xué)年第一學(xué)期課程名稱：供供應(yīng)鏈管理任課教師：題 目：企業(yè)供應(yīng)鏈鏈管理分析 以沃爾瑪為研究究組員： 年級：專業(yè)：項目管理理評語：成績： 評卷人人：提交日期：20012年12月30日 摘要：近年來,隨著沃爾瑪瑪、家樂福、麥麥德龍等零售售巨頭的迅速速崛起,有關(guān)關(guān)零售商競爭爭優(yōu)勢的研究究已成為熱點點問題。供應(yīng)應(yīng)鏈管理對零零售商尤其是是大型跨國零零售商的競爭爭優(yōu)勢給予了了極大關(guān)注,并得出了諸諸多有價值的的結(jié)論。本文文將對沃爾瑪瑪公司中的供供應(yīng)鏈的想法法進(jìn)行研究，并并發(fā)掘供應(yīng)鏈鏈管理的戰(zhàn)略略性方法對沃沃爾瑪公司經(jīng)經(jīng)營的影響，以以及供應(yīng)鏈管管理對顧客關(guān)關(guān)系管理的影影響等。關(guān)

2、鍵字：沃爾瑪瑪、供應(yīng)鏈管管理、顧客滿滿意戰(zhàn)略、低低成本、信息息化、無縫物物流目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc344619227 一、顧客滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略分析 PAGEREF _Toc344619227 h - 3 - HYPERLINK l _Toc344619228 （一）客戶價值值的構(gòu)成 PAGEREF _Toc344619228 h - 3 - HYPERLINK l _Toc344619229 （二）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc344619229 h 13 HYPERLINK l _Toc344619230 二、沃爾瑪?shù)暮撕诵母偁幜εc與外包分析

3、 PAGEREF _Toc344619230 h 16 HYPERLINK l _Toc344619231 （一）沃爾瑪核核心競爭力 PAGEREF _Toc344619231 h 16 HYPERLINK l _Toc344619232 （二）沃爾瑪自自營與第三方方物流 PAGEREF _Toc344619232 h 21 HYPERLINK l _Toc344619233 （三）沃爾瑪自自營與外包物物流之間的混混合模式 PAGEREF _Toc344619233 h 22 HYPERLINK l _Toc344619234 三、訂單執(zhí)行過過程：對物流流基礎(chǔ)設(shè)施的的管理 PAGEREF _T

4、oc344619234 h 23 HYPERLINK l _Toc344619235 (一）采購管理理 PAGEREF _Toc344619235 h 23 HYPERLINK l _Toc344619236 (二）生產(chǎn)管理理 PAGEREF _Toc344619236 h 25 HYPERLINK l _Toc344619237 (三)物流管理理 PAGEREF _Toc344619237 h 26 HYPERLINK l _Toc344619238 四、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略略成本管理 PAGEREF _Toc344619238 h 29 HYPERLINK l _Toc344619239 （一）進(jìn)貨

5、成本本控制 PAGEREF _Toc344619239 h 30 HYPERLINK l _Toc344619240 （二）庫存成本本管理 PAGEREF _Toc344619240 h 32 HYPERLINK l _Toc344619241 （三）配送系統(tǒng)統(tǒng)的管理 PAGEREF _Toc344619241 h 35 HYPERLINK l _Toc344619242 （四）運輸管理理控制成本 PAGEREF _Toc344619242 h 36 HYPERLINK l _Toc344619243 （五）先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營管理理念念降低銷售的的成本 PAGEREF _Toc344619243 h

6、 37 HYPERLINK l _Toc344619244 （六）其他費用用成本的控制制 PAGEREF _Toc344619244 h 39 HYPERLINK l _Toc344619245 五、新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)過程：對創(chuàng)創(chuàng)新思維體系系的管理 PAGEREF _Toc344619245 h 40 HYPERLINK l _Toc344619246 （一）產(chǎn)品創(chuàng)新新 PAGEREF _Toc344619246 h 40 HYPERLINK l _Toc344619247 （二）包裝創(chuàng)新新 PAGEREF _Toc344619247 h 40 HYPERLINK l _Toc344619248 （

7、三）商品營銷銷 PAGEREF _Toc344619248 h 41 HYPERLINK l _Toc344619249 （四）員工參與與 PAGEREF _Toc344619249 h 42 HYPERLINK l _Toc344619250 六、環(huán)境掃描與與全球供應(yīng)鏈鏈設(shè)計 PAGEREF _Toc344619250 h 42 HYPERLINK l _Toc344619251 （一）沃爾瑪競競爭環(huán)境分析析 PAGEREF _Toc344619251 h 42 HYPERLINK l _Toc344619252 （二）SWOTT分析 PAGEREF _Toc344619252 h 44 H

8、YPERLINK l _Toc344619253 （三）沃爾瑪選選址分析 PAGEREF _Toc344619253 h 46 HYPERLINK l _Toc344619254 七、總結(jié) PAGEREF _Toc344619254 h 488 HYPERLINK l _Toc344619255 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc344619255 h 499一、顧客滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略分析（一）客戶價值值的構(gòu)成1.成本沃爾瑪經(jīng)營幾種種零售業(yè)態(tài)，雖雖然他們的目目標(biāo)顧客不同同 ，但經(jīng)營營戰(zhàn)略卻是一一致的，即“天天天平價”實實行薄利多銷銷。這樣的口口號在沃爾瑪瑪?shù)昝娴臒粝湎渖?，店?nèi)ppop宣傳單單上，甚至在

9、在其購物小票票上，比比皆皆是，這句話話對沃爾瑪?shù)牡闹匾杂纱舜丝梢娨话摺?所謂“天天平價價”，就是指指零售商總是是把商品的價價格定得低于于其他零售商商的價格。在在這種價格策策略的指導(dǎo)下下，同樣品質(zhì)質(zhì)、品牌的商商品都要比其其他零售商低低。在沃爾瑪瑪，任何以為為哪怕身份最最低微的商店店員工，如果果他發(fā)現(xiàn)其他他任何地方賣賣的某樣?xùn)|西西比沃爾瑪更更便宜，他就就有權(quán)把沃爾爾瑪?shù)耐惿躺唐方祪r。 沃爾瑪?shù)摹疤焯焯炱絻r”決不不是空洞的口口號，也不是是低價處理庫庫存積壓商品品或一朝一夕夕的短暫的低低價促銷活動動，更不同于于某些商場、專專賣店為吸引引客流而相互互進(jìn)行的惡意意低價傾銷或或一面提價，一一面用打折來來

10、欺騙消費者者，而是實實實在在的“始始終如一”的的讓利于顧客客的行為。這這種平價主要要是依靠成本本控制，優(yōu)化化商品結(jié)構(gòu)，推推進(jìn)服務(wù)來實實現(xiàn)的。也就就是說低價不不等于廉價，低低價不等于服服務(wù)低劣。相相反，低價也也有高價值，低低價也有高的的服務(wù)質(zhì)量。 沃爾瑪?shù)钠絻r和和一般的削價價讓利有著本本質(zhì)的區(qū)別。天天天平價是折折扣銷售額的的基礎(chǔ)，是把把減價作為一一種長期的營營銷戰(zhàn)略手段段，減價不再再是一種短期期促銷行為，而而是作為整個個企業(yè)市場定定價策略的核核心，是企業(yè)業(yè)存在的根本本，是企業(yè)發(fā)發(fā)展的依托。沃沃爾瑪是在所所有折扣連鎖鎖店中講這一一戰(zhàn)略貫徹得得最為徹底的的一家公司，它它想盡一切辦辦法來降低成成本，力

11、求使使沃爾瑪商品品比其他商店店的商品更便便宜。為此，一一方面沃爾瑪瑪?shù)臉I(yè)務(wù)人員員“苛刻地挑挑選供應(yīng)商，頑頑強(qiáng)地討價還還價”，以盡盡可能低的價價位從廠家采采購商品，另另一方面，他他們實行高度度節(jié)約化經(jīng)營營，并處處精精打細(xì)算，降降低成本和各各項費用支出出。這一指導(dǎo)導(dǎo)思想使得沃沃爾瑪成為本本行業(yè)中的成成本控制專家家，它最終將將成本降至最最低，真正做做到天天平價價。 沃爾瑪是怎樣實實現(xiàn)其“天天天平價，始終終如一”的承承諾的呢？其其具體措施可可歸納為： (1)采購沃爾瑪一般是直直接從工廠以以最低的進(jìn)貨貨價采購商品品。 (2)采取倉儲儲式經(jīng)營沃爾瑪商店裝修修簡潔，商品品多采用大包包裝，同時店店址絕不會選選

12、在租金昂貴貴的商業(yè)繁華華地帶。 (3)與供應(yīng)商商采取合作態(tài)態(tài)度通過電腦聯(lián)網(wǎng)，實實現(xiàn)信息共享享，供應(yīng)商可可以第一時間間了解沃爾瑪瑪?shù)匿N售和存存貨情況，及及時安排生產(chǎn)產(chǎn)和運輸。 (4)強(qiáng)大的配配送中心和通通訊設(shè)備作技技術(shù)支撐沃爾瑪有全美最最大的私人衛(wèi)衛(wèi)星通訊系統(tǒng)統(tǒng)和最大的私私人運輸車隊隊，所有分店店的電腦都與與總部相連，一一般分店發(fā)出出的訂單24428小時時之間就可以以收到配發(fā)中中心送來的商商品。 (5)嚴(yán)格控制制管理費用沃爾瑪對行政費費用的控制十十分嚴(yán)格，如如采購費規(guī)定定不超越采購購金額的1，公司整個個管理費為銷銷售額的2，而行業(yè)平平均水平為55。 (6)減少廣廣告費用沃爾瑪認(rèn)為保持持天天平價就

13、就是最好的廣廣告，因此不不做太多的促促銷廣告，而而將省下來的的廣告費用，用用來推出更低低價的商品回回報顧客。 2.質(zhì)量沃爾瑪即使是全全球500強(qiáng)強(qiáng)，但在20011年100月9日沃爾爾瑪在渝共有有13家門店店，包括100家沃爾瑪分分店和3家收收購的好又多多分店。經(jīng)查查，沃爾瑪在在渝10家分分店及2家好好又多分店以以普通豬肉冒冒充綠色豬肉肉銷售635547公斤，時時間跨度長達(dá)達(dá)20個月，牟牟取非法利益益73萬余元元，嚴(yán)重欺騙騙了消費者。同同時，沃爾瑪瑪重慶九龍廣廣場分店還發(fā)發(fā)生了銷售的的散裝食品未未依法標(biāo)注法法定條款，食食品標(biāo)簽含有有虛假內(nèi)容的的違法行為。但在沃爾瑪?shù)墓倔w系中卻卻建有完善的的產(chǎn)

14、品驗貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品采采購標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。1.產(chǎn)品驗貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量評估體系工廠質(zhì)量體系評評QSA質(zhì)量體體系審核FIT工廠聯(lián)聯(lián)檢小組評估估（鞋部）FCCA工廠廠產(chǎn)能審核（家家私類）GSCP消費費類商品通用用標(biāo)準(zhǔn)（高風(fēng)風(fēng)險商品，如如化妝品） （2）驗貨安排排供應(yīng)商應(yīng)至少提提前十四天提提供申請預(yù)約約以下會議或或驗貨中期檢驗：安排排于成品數(shù)量量完成約為訂訂單量的100%時為實驗室測試抽抽取樣品（目目前僅針對美美國/加拿大大的新款產(chǎn)品品）。末期檢驗：安排排于100%生產(chǎn)完畢而而包裝數(shù)量至至少完成900%時。（3）驗貨申請請通過電郵方式將將申請?zhí)峤唤o給相關(guān)質(zhì)檢辦辦公室（4）重驗申請請如需重驗，一旦旦改

15、進(jìn)措施確確定，供應(yīng)商商/工廠應(yīng)即即時提交重驗驗申請。3000雙及以內(nèi)的訂單不需要測試2.產(chǎn)品檢驗標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3000雙及以內(nèi)的訂單不需要測試（1）鞋產(chǎn)前/部件測試流流程女鞋高跟按4.1.7需要進(jìn)行疲勞和撞擊測試的，不論訂單量多少，均應(yīng)測試女鞋高跟按4.1.7需要進(jìn)行疲勞和撞擊測試的，不論訂單量多少，均應(yīng)測試3000雙3000雙以上的訂單需要測試所有的新款，現(xiàn)有款式每年1X所有的新款，現(xiàn)有款式每年1X生產(chǎn)測試供應(yīng)商改善并提交重測生產(chǎn)測試供應(yīng)商改善并提交重測紐約申訴辦公室處理生產(chǎn)測試生產(chǎn)測試第二次測試紐約申訴辦公室處理生產(chǎn)測試生產(chǎn)測試第二次測試（2）鞋產(chǎn)前/部件測試流流程合格關(guān)鍵規(guī)定POCO程序（注釋3

16、）裝運不合格，則提交紐約申訴辦公室處理不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理關(guān)鍵規(guī)定改善計劃批準(zhǔn)，供應(yīng)商改善并提交重測改善計劃未被批準(zhǔn)取消訂單合格或基本合格關(guān)鍵沃爾瑪POCO（注釋3）裝運合格或基本合格合格關(guān)鍵規(guī)定POCO程序（注釋3）裝運不合格，則提交紐約申訴辦公室處理不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理關(guān)鍵規(guī)定改善計劃批準(zhǔn)，供應(yīng)商改善并提交重測改善計劃未被批準(zhǔn)取消訂單合格或基本合格關(guān)鍵沃爾瑪POCO（注釋3）裝運合格或基本合格關(guān)鍵沃爾瑪POCO（注釋3）裝運供應(yīng)商按沃爾瑪合規(guī)要求將改善計劃送檢測實驗室批準(zhǔn)供應(yīng)商改善并提交重測關(guān)鍵沃爾瑪或重大缺陷合格或基本合格裝運超過100萬雙，每25萬雙測試一次第二次生

17、產(chǎn)測試訂單5萬-10萬雙在100萬雙以內(nèi)，每10萬雙測試一次第一次生產(chǎn)測試訂單5萬雙以內(nèi)樣品測試通過FIT審批程序第二次測試（3）場內(nèi)測試試流程關(guān)鍵沃爾瑪不合格或重大缺陷，私人品牌由紐約上訴辦公室決定重測，授權(quán)或國家品牌由采購/DMM決定重測不要求擴(kuò)大抽樣重測要求擴(kuò)大抽樣重測自動關(guān)鍵規(guī)定不合格，自動擴(kuò)大抽樣重測關(guān)鍵沃爾瑪不合格或重大缺陷，私人品牌的報告送達(dá)紐約上訴辦公室，授權(quán)或國家品牌的報告送達(dá)采購/DMM，由其在需要是通知產(chǎn)品撤柜關(guān)鍵規(guī)定不合格，報告提交沃爾瑪合規(guī)部產(chǎn)品召回，沃爾瑪合規(guī)部向CPSC報告召回檢測合格或基本合格，場內(nèi)檢測完成，報告送達(dá)供應(yīng)商檢測實驗室從商店抽取指定的檢測樣品（代表

18、性尺碼和全色系）檢測實驗室通過零售鏈查找各個場內(nèi)檢測商品是否可以取得檢測實驗室根據(jù)沃爾瑪訂單，指定從商店取什么款式進(jìn)行測試關(guān)鍵沃爾瑪不合格或重大缺陷，私人品牌由紐約上訴辦公室決定重測，授權(quán)或國家品牌由采購/DMM決定重測不要求擴(kuò)大抽樣重測要求擴(kuò)大抽樣重測自動關(guān)鍵規(guī)定不合格，自動擴(kuò)大抽樣重測關(guān)鍵沃爾瑪不合格或重大缺陷，私人品牌的報告送達(dá)紐約上訴辦公室，授權(quán)或國家品牌的報告送達(dá)采購/DMM，由其在需要是通知產(chǎn)品撤柜關(guān)鍵規(guī)定不合格，報告提交沃爾瑪合規(guī)部產(chǎn)品召回，沃爾瑪合規(guī)部向CPSC報告召回檢測合格或基本合格，場內(nèi)檢測完成，報告送達(dá)供應(yīng)商檢測實驗室從商店抽取指定的檢測樣品（代表性尺碼和全色系）檢測實

19、驗室通過零售鏈查找各個場內(nèi)檢測商品是否可以取得檢測實驗室根據(jù)沃爾瑪訂單，指定從商店取什么款式進(jìn)行測試（4）倉庫測試試（POCOO）流程沃爾瑪人員從美國倉庫選取樣品，在配送前送檢測實驗室關(guān)鍵規(guī)定不合格，改善計劃提交沃爾瑪合規(guī)部批準(zhǔn)的檢測試驗室關(guān)鍵沃爾瑪不合格，則提交紐約申訴辦公室處理檢測合格，POCO暫停，相應(yīng)的訂單放行裝運重測不合格，見生產(chǎn)測試程序本土或落地訂單直接進(jìn)口或第一手成本訂單審核員選取生產(chǎn)樣并蓋戳，在裝運前送檢測實驗室放行，產(chǎn)品發(fā)沃爾瑪倉庫關(guān)鍵規(guī)定不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理關(guān)鍵沃爾瑪不合格，則提交紐約申訴辦公室處理關(guān)鍵規(guī)定不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理改善的樣品提交重測，樣品由第

20、三方采樣并蓋戳生產(chǎn)樣品有一項安全/規(guī)定要求檢測不合格檢測合格，POCO暫停，產(chǎn)品配送到各門店重測合格，工廠恢復(fù)生產(chǎn)工廠立即停止生產(chǎn)關(guān)鍵沃爾瑪不合格沃爾瑪人員從美國倉庫選取樣品，在配送前送檢測實驗室關(guān)鍵規(guī)定不合格，改善計劃提交沃爾瑪合規(guī)部批準(zhǔn)的檢測試驗室關(guān)鍵沃爾瑪不合格，則提交紐約申訴辦公室處理檢測合格，POCO暫停，相應(yīng)的訂單放行裝運重測不合格，見生產(chǎn)測試程序本土或落地訂單直接進(jìn)口或第一手成本訂單審核員選取生產(chǎn)樣并蓋戳，在裝運前送檢測實驗室放行，產(chǎn)品發(fā)沃爾瑪倉庫關(guān)鍵規(guī)定不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理關(guān)鍵沃爾瑪不合格，則提交紐約申訴辦公室處理關(guān)鍵規(guī)定不合格，則提交沃爾瑪合規(guī)部處理改善的樣品提交重

21、測，樣品由第三方采樣并蓋戳生產(chǎn)樣品有一項安全/規(guī)定要求檢測不合格檢測合格，POCO暫停，產(chǎn)品配送到各門店重測合格，工廠恢復(fù)生產(chǎn)工廠立即停止生產(chǎn)關(guān)鍵沃爾瑪不合格改善計劃批準(zhǔn)檢測實驗室通知海外品保經(jīng)理、采購和工廠，告知測試不合格涉及的訂單已經(jīng)啟動了POCO程序3.遞送（1）沃爾瑪?shù)牡呐渌拖到y(tǒng)沃爾瑪高速運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的物流配送送是維持 “天天平價”的保障。沃沃爾瑪要實現(xiàn)現(xiàn) “天天平價”，物流配送送是一個不容容逃避的問題題。沃爾瑪對對其物流配送送系統(tǒng)非常得得意，前任總總裁大衛(wèi)格拉斯曾經(jīng)經(jīng)說過：“配送設(shè)施是是沃爾瑪成功功的關(guān)鍵之一一，如果說我我們有什么比比別人干得好好的話，那就就是配送中心心?！?靈活高效的的物

22、流配送系系統(tǒng)是沃爾瑪瑪達(dá)到最大銷銷售量和低成成本的存貨周周轉(zhuǎn)的核心。沃沃爾瑪公司的的現(xiàn)任CEOO就來自于物物流部門，由由此可見，物物流和配送在在公司中的重重要性。大型零售企業(yè)憑憑借其資金、信信息、渠道等等優(yōu)勢，對整整個供應(yīng)鏈的的運轉(zhuǎn)和建立立起強(qiáng)有力的的管理組織擁擁有主導(dǎo)權(quán)，而而其他參與方方如廠商、批批發(fā)商等供應(yīng)應(yīng)商處于從屬屬的地位，各各自承擔(dān)一定定的職責(zé)，共共同努力滿足足消費者的需需求。沃爾瑪瑪?shù)墓?yīng)鏈應(yīng)應(yīng)屬大型零售售業(yè)主導(dǎo)型的的供應(yīng)鏈。零零售業(yè)主導(dǎo)型型的供應(yīng)鏈管管理可以簡化化為如下圖所所示：沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈鏈管理主要由由4部分組成：顧客需求管理；供應(yīng)商和合作伙伙伴管理；企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間間物流配送

23、系系統(tǒng)管理；基于Interrnet/IIntrannet的供應(yīng)應(yīng)鏈交互信息息管理。（2）沃爾瑪?shù)牡倪\輸系統(tǒng)為了滿足美國國國內(nèi)3儀舊多個連連鎖店的配送送需要，沃爾爾瑪公司在國國內(nèi)共有近33萬個大型集集裝箱掛車，55(X)輛大型貨運卡車，24小時晝夜不停地工作。每年的運輸總.達(dá)到77.5億箱，總行程6.5億公里。沃爾瑪?shù)纳痰晖ㄟ^電腦向總部訂貨，平均只要兩天就可以補到貨。同時配合先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)、衛(wèi)星定位系統(tǒng)和電視調(diào)度系統(tǒng)，全球4(XX)個店鋪的銷售、訂貨、庫存情況都可以隨時調(diào)出查閱，公司5500輛運輸卡車全部安裝有衛(wèi)星定位系統(tǒng)，可以合理安排運最和路程，最大限度的發(fā)揮運輸潛力，避免了浪費。 隨著公

24、司的不斷斷發(fā)展壯大，配配送中心的數(shù)數(shù)量也不斷增增加?，F(xiàn)在沃沃爾瑪?shù)呐渌退椭行?，分別別服務(wù)于美國國18個州約約2500間間商場，配送送中心約占第第10萬m22。整個公司司銷售商品885%由這些些配送中心供供應(yīng)， 而其其競爭對手只只有約50%-65%的的商品集中配配送。如今，沃沃爾瑪在美國國擁有1000%的物流系系統(tǒng)，配送中中心已是其中中一小部分，沃沃爾瑪完整的的物流系統(tǒng)不不僅包括配送送中心，還有有更為復(fù)雜的的資料輸入采采購系統(tǒng)、自自動補貨系統(tǒng)統(tǒng)等。（3）沃爾瑪?shù)牡男畔⑾到y(tǒng) 供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)調(diào)運行是建立立在各個環(huán)節(jié)節(jié)主體間高質(zhì)質(zhì)量的信息傳傳遞與共享的的基礎(chǔ)上。沃沃爾瑪投資44億美元發(fā)射射了一顆商用用衛(wèi)

25、星，實現(xiàn)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)。沃爾瑪在在全球40000多家門店店通過全球網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)可在1hh之內(nèi)對每種種商品的庫存存、上架、銷銷售量全部盤盤點一遍，所所以在沃爾瑪瑪?shù)拈T店，不不會發(fā)生缺貨貨情況。200世紀(jì)80年年代末，沃爾爾瑪開始利用用電子數(shù)據(jù)交交換系統(tǒng)（EEDI）與供供應(yīng)商建立了了自動訂貨系系統(tǒng)，該系統(tǒng)統(tǒng)又稱為無紙紙貿(mào)易系統(tǒng)，通通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)，向供應(yīng)商商提供商業(yè)文文件、發(fā)出采采購指令，獲獲取數(shù)據(jù)和裝裝運清單等，同同時也讓供應(yīng)應(yīng)商及時準(zhǔn)確確把握其產(chǎn)品品的銷售情況況。沃爾瑪還還利用更先進(jìn)進(jìn)的快速反應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)代替采采購指令，真真正實現(xiàn)了自自動訂貨。該該系統(tǒng)利用條條碼掃描和衛(wèi)衛(wèi)星通信，與與供應(yīng)商每日日交換商品銷

26、銷售、運輸和和訂貨信息。憑憑借先進(jìn)的電電子信息手段段，沃爾瑪做做到了商店的的銷售與配送送保持同步，配配送中心與供供應(yīng)商運轉(zhuǎn)一一致。4.柔性沃爾瑪之所以能能夠取得成功功，是因為沃沃爾瑪在每一一個商店都有有一個補貨系系統(tǒng)。它使得得沃爾瑪在任任何一個時間間點都可以知知道現(xiàn)在這個個商店當(dāng)中有有多少貨品、有有多少貨品正正在運輸過程程當(dāng)中、有多多少是在配送送中心等。同同時它也使沃沃爾瑪可以了了解，沃爾瑪瑪某種貨品前前一周賣了多多少、去年賣賣了多少，而而且可以預(yù)測測沃爾瑪將來來可以賣多少少這種貨品。沃沃爾瑪之所以以能夠了解這這么細(xì)，就是是因為沃爾瑪瑪有UPC統(tǒng)統(tǒng)一的貨品代代碼。商場當(dāng)當(dāng)中所有的產(chǎn)產(chǎn)品都要有一

27、一個統(tǒng)一的產(chǎn)產(chǎn)品代碼叫UUPC代碼。沃沃爾瑪所有的的貨品都有一一個統(tǒng)一的產(chǎn)產(chǎn)品代碼，這這是非常重要要的。沃爾瑪瑪之所以認(rèn)為為所有這種代代碼都是非常常必要的，是是因為可以對對它進(jìn)行掃描描，可以對它它進(jìn)行閱讀。在在沃爾瑪?shù)乃猩虉霎?dāng)中中，都不需要要用紙張來處處理訂單。沃沃爾瑪給人們們留下印象最最深刻的，是是它的一整套套先進(jìn)、高效效的物流和供供應(yīng)鏈管理系系統(tǒng)。沃爾瑪瑪?shù)某晒εc其其說是優(yōu)秀的的商業(yè)模式或或者先進(jìn)的信信息技術(shù)應(yīng)用用，不如說是是沃爾瑪對自自身的商業(yè)業(yè)零售企業(yè)身份的超越越。這種超越來自兩兩個方面（1）沃爾瑪不不僅僅是一家家等待上游廠廠商供貨、組組織配送的純純粹的商業(yè)企企業(yè)，而且也也直接參與

28、到到上游廠商的的生產(chǎn)計劃中中去，與上游游廠商共同商商討和制定產(chǎn)產(chǎn)品計劃、供供貨周期，甚甚至幫助上游游廠商進(jìn)行新新產(chǎn)品研發(fā)和和質(zhì)量控制方方面的工作。這這就意味著沃沃爾瑪總是能能夠最早得到到市場上最希希望看到的商商品，當(dāng)別的的零售商正在在等待供貨商商的產(chǎn)品目錄錄或者商談合合同時，沃爾爾瑪?shù)呢浖苌仙弦呀?jīng)開始熱熱銷這款產(chǎn)品品了。 （2）沃爾瑪高高水準(zhǔn)的客戶戶服務(wù)，沃爾爾瑪能夠做到到及時地將消消費者的意見見反饋給廠商商，并幫助廠廠商對產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)和完完善。過去，商商業(yè)零售企業(yè)業(yè)只是作為中中間人，將商商品從生產(chǎn)廠廠商傳遞到消消費者手里，反反過來再將消消費者的意見見通過電話或或書面形式反反饋到廠商那那里。

29、看起來來沃爾瑪并沒沒有獨到之處處，但是結(jié)果果卻差異很大大。原因在于于，沃爾瑪能能夠參與到上上游廠商的生生產(chǎn)計劃和控控制中去，因因此能夠?qū)⑾M者的意見見迅速反映到到生產(chǎn)中，而而不是簡單地地充當(dāng)二傳手手或者電話話話筒。5.創(chuàng)新沃爾瑪于19992年推出GGreatValuee食品雜貨系系列，其時有有350種商商品。該系列列的開發(fā)是為為了支持其時時剛剛起步的的超級中心分分業(yè)務(wù)。值得得注意的是，GGreatValuee的推出實際際上仿效了山山姆的AmeericannChoicce,AmeriicanChoicce是沃爾瑪瑪在公司創(chuàng)始始人山姆沃頓指示下下，于19991年推出的的高檔食品雜雜貨系列，該該系

30、列產(chǎn)品上上有他的簽名名。新鮮來自自種植地是將將GreattValuee所有意大利利產(chǎn)品維系在在一起的形象象，包括面食食、橄欖油、紅紅酒醋、橄欖欖、面食沙司司和香醋。沃沃爾瑪?shù)腉rreatValuee品牌不僅成成為美國食品品雜貨市場最最暢銷品牌，而而且成為第一一個真正在全全球商店都能能購買得到的的品牌，包括括阿根廷、巴巴西、加拿大大、中國、德德國、墨西哥哥和韓國。來來自阿肯色州州本頓維爾的的沃爾瑪，其其名聲的樹立立也許是來自自于在大眾市市場銷售全國國性品牌。但但是，今天，它它已經(jīng)成為商商店品牌零售售的偶像。它已經(jīng)開發(fā)出一一個復(fù)雜的商商店品牌組合合，品種詳盡盡，而且有的的銷售還蓋過過了全國性品品牌

31、。例如，OOlRoy狗食食全美銷量為為其所在品類類榜首。據(jù)波波士頓咨詢集集團(tuán)資料，GGreatValuee是美國食品品雜貨市場最最暢銷品牌，銷銷售額超500億美元.（二）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略顧客就是老板沃爾瑪多年堅持持的一個信條條是：顧客就就是老板。創(chuàng)創(chuàng)始人山姆沃爾頓說：我們一直遵遵循了以下經(jīng)經(jīng)營理念：“我我們只有一個個老板，那就就是顧客，他他只要不在這這花錢，就可可以炒公司任任何人的魷魚魚，上至董事事長，下至普普通員工?！笔率聦嵣?，在任任何行業(yè)，顧顧客就是上帝帝。而忠誠的的顧客是保證證銷售穩(wěn)定增增長的關(guān)鍵，完完美的服務(wù)是是創(chuàng)造銷售奇奇跡的關(guān)鍵因因素。在沃爾瑪發(fā)展過過程中，山姆姆一直強(qiáng)調(diào)：商品零售成

32、成功的秘訣是是滿足顧客的的要求，即顧顧客至上。怎怎樣才能滿足足顧客需求并并讓顧客滿意意呢?一方面面是必須有足足夠多的品種種，一流的商商品質(zhì)量，低低廉的價格，這這是硬件；另另一方面是必必須有完善的的服務(wù)，方便便的購物時間間，免費停車車場以及舒適適的購物環(huán)境境，這是軟件件。軟件與硬硬件密不可分分，相輔相成成。山姆十分注重軟軟件的培育，并并且力求在自自己的店中做做得更好。當(dāng)當(dāng)你走進(jìn)任何何一家沃爾瑪瑪商店，店里里都張貼著醒醒目的標(biāo)語：“我們爭取取做到，每件件商品都保證證讓您滿意!”顧客在沃沃爾瑪?shù)娜魏魏紊痰曩徺I任任何商品，可可以在一個月月內(nèi)退還商店店，并拿回全全部貨款。這這在其他商店店幾乎是不可可能的

33、。2.顧客永遠(yuǎn)第第一顧客服務(wù)是沃爾爾瑪企業(yè)文化化的基石。沃沃爾瑪文化中中的一個亮點點是歡呼（喊喊口號）。這這在許多單位位不能堅持下下來，或半途途而廢，或根根本不想學(xué)，但但沃爾瑪能使使歡呼始終如如一的堅持下下來。全球有有8種語言的的沃爾瑪歡呼呼，如果你走走進(jìn)全球任意意一家沃爾瑪瑪會員店，就就有機(jī)會體驗驗一種語言的的歡呼。會員員店全年（每每天）都營業(yè)業(yè)，經(jīng)理選擇擇在人來車往往的商店門前前召集團(tuán)隊會會議，實施歡歡呼，這也是是在公眾場合合向顧客表明明沃爾瑪?shù)姆?wù)承諾。歡歡呼結(jié)束時，往往往會問“誰誰是第一位”?成員齊聲高高呼“顧客永永遠(yuǎn)第一!”沃沃爾瑪網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述了山姆對對歡呼的描述述：“我認(rèn)為為，正因

34、為我我們努力工作作，所以在公公司，我們不不應(yīng)該整天拉拉長著臉我們喜歡愉愉快地工作，這這是一種類似似邊工作邊邊吹口哨的的哲學(xué)。因此此，我們不僅僅工作愉快，而而且工作更加加出色。我們們追求快樂，我我們努力工作作，我們時刻刻牢記服務(wù)的的對象顧顧客?！?.顧客永遠(yuǎn)是是對的沃爾瑪多年堅持持的一個信條條是：“顧客客永遠(yuǎn)是對的的”。山姆要要求沃爾瑪每每一個新老員員工永遠(yuǎn)要嚴(yán)嚴(yán)格遵守這條條規(guī)則，用這這條規(guī)則來處處理自己和顧顧客的任何糾糾紛。讓他們們熟記：第一一，顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的；第第二，如有疑疑義，請參看看第一條。這這個信條并不不是山姆發(fā)明明的，是山姆姆從全球最大大奶制品商店店斯圖列奧奧納德的客戶戶服務(wù)準(zhǔn)則中

35、中學(xué)來的。在在沃爾頓學(xué)院院培訓(xùn)中，這這句名言已經(jīng)經(jīng)教給了所有有的受訓(xùn)人員員，他已成為為沃爾瑪過硬硬的商品保證證和顧客服務(wù)務(wù)理念的基礎(chǔ)礎(chǔ)。如何保證顧客滿滿意度呢？沃沃爾瑪每天都都在強(qiáng)化服務(wù)務(wù)文化，強(qiáng)化化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始始終堅持把服服務(wù)作為首要要任務(wù)，并把把服務(wù)當(dāng)作每每位員工的責(zé)責(zé)任。沃爾瑪瑪堅信，大多多數(shù)顧客是公公正的，所以以，沃爾瑪堅堅持圓滿解決決投訴，經(jīng)過過培訓(xùn)，員工工會問顧客：“為了解決決問題，您希希望我們做些些什么?然后后授權(quán)員工處處理投訴。他他們采用“將將心比心”的的原則來滿足足顧客。4.超越顧客的的期望有人問山姆，沃沃爾瑪成功有有什么秘訣？山姆總是這這樣說：“這這得益干我們們每天每個小小

36、時都希望超超出顧客的期期望?！?沃沃爾瑪把超出出顧客期望作作為一個理念念提出，實際際上，它也是是沃爾瑪活力力的源泉，這這個理念人人人都可以學(xué)，但但方法、技巧巧卻難以復(fù)制制。山姆提出這個理理念，是在實實踐中形成的的，但也借鑒鑒了他人的經(jīng)經(jīng)驗。山姆對對待顧客非常常謹(jǐn)慎，寧可可承諾低調(diào)、回回報豐厚，決決不夸夸其談?wù)?、兌現(xiàn)甚少少。山姆曾經(jīng)經(jīng)研究過愛德德華戴明（全全面質(zhì)量運動動的領(lǐng)袖）的的理論，戴明明曾向日本人人傳授如何持持續(xù)改進(jìn)及提提高企業(yè)競爭爭力的方法和和手段。山姆姆親自到日本本，在那里他他向戴明學(xué)到到了許多有關(guān)關(guān)顧客服務(wù)的的寶貴經(jīng)驗。后后來，日本商商界對山姆和和他超出顧客客期望的信念念很感興趣，在

37、在此基礎(chǔ)上又又提出一個新新理念，即“預(yù)預(yù)見他人需求求的能力”，這這是為顧客服服務(wù)理念的進(jìn)進(jìn)一步深化。5.天天平價，始始終如一 山姆沃爾頓在在富甲美國國：沃爾瑪創(chuàng)創(chuàng)始人自傳中中說：折扣價價格（商店打打折銷售）是是我們吸取的的非常簡單的的教訓(xùn)，比如如說，我買一一件商品花了了80美分，我我發(fā)現(xiàn)我把他他標(biāo)價1美元元或1.2美美元的區(qū)別是是，售價1美美元時，我可可以售出數(shù)量量多3倍的產(chǎn)產(chǎn)品，因為我我售出的產(chǎn)品品多3倍，我我賺取的利潤潤要大得多。這這聽起來很簡簡單，但這是是折扣銷售的的實質(zhì)。通過過降低價格，可可以大幅度提提高銷售量，直直到你的利潤潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商商品價格較高高時所得的利利潤。用零售售業(yè)的行話來

38、來說，你把商商品的標(biāo)價降降低，但你賺賺得會更多，因因為銷量增加加了如果大家都打折折銷售沃爾瑪瑪怎么辦？山山姆提出：沃沃爾瑪天天平平價，始終如如一。這樣，許許多商店就做做不到了。沃爾瑪天天平價價的含義是：因為你辛辛辛苦苦地賺錢錢，我們要保保證你購物時時享受到盡可可能優(yōu)惠的價價格。我們的的天天平價是是你應(yīng)該享受受到的。這不不是在打折，而而是一種你每每天都能享受受到的優(yōu)惠價價格。我們要要讓你的錢更更禁花。美國時代周刊一一位記者在詢詢問顧客為什什么總是到沃沃爾瑪購物時時，顧客答案案幾乎全與省省錢有關(guān)。在在星期一或星星期三打折促促銷，固然誘誘人，可是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及每天224小時都提提供低廉價格格的商品更有有吸

39、引力。山山姆在生意場場中悟出了一一個訣竅：不不論哪一天到到沃爾瑪百貨貨購物、結(jié)賬賬，顧客都會會感到沃爾瑪瑪與他人不同同。天天平價價，吸引力很很大，但必須須有其他方面面的配套措施施。主要是讓讓利銷售和特特價商品。當(dāng)當(dāng)然還有，產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)必須須有一定水準(zhǔn)準(zhǔn)，種類必須須齊全，供應(yīng)應(yīng)必須保持充充足。更重要要的是：讓顧顧客在沃爾瑪瑪購物感到愉愉快！沃爾瑪讓利銷售售的含義是：只要我們做做得到，我們們就會在天天天平價的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)一步降降價。當(dāng)我們們可以降低自自己的成本，我我們就可以為為顧客降低商商品的價格。你你只需在商店店里查看標(biāo)有有“讓利”的的笑臉標(biāo)志，相相信你也會展展露笑容。沃爾瑪特惠商品品的含義是：當(dāng)你

40、看到標(biāo)標(biāo)有“特惠”的的商標(biāo)，你就就會明白自己己可以購買到到超值的商品品。這種商品品可能是我們們每天都賣的的，不過存貨貨較多，或者者他是一種限限時搶購的產(chǎn)產(chǎn)品，也有可可能是一種即即將售完的貨貨品，所以我我們以超低價價來銷售。6.真誠熱心的的顧客服務(wù)真誠、熱心，好好像是口號，但但沃爾瑪把口口號變?yōu)樾袆觿?。沃爾瑪為為顧客提供?yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方方式靈活多樣樣。他們著眼眼于基本細(xì)節(jié)節(jié)，比如地面面干凈、標(biāo)牌牌清晰、洗手手間干凈整潔潔、迎賓人員員、提供購物物推車、存貨貨充裕、對顧顧客微笑致意意、引領(lǐng)顧客客至所需商品品處。對商品品和服務(wù)，他他們采用“由由外至內(nèi)”的的方式，先發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客的需需求，然后走走出商店滿足

41、足顧客的需求求。采購人員員經(jīng)?；厣痰甑臧菰L店員和和顧客，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的潛在在需求，以決決定采購何種種商品來最大大限度地滿足足這些需求。這這種對顧客服服務(wù)的高度重重視態(tài)度正是是鑄就沃爾瑪瑪輝煌成就的的基石。二、沃爾瑪?shù)暮撕诵母偁幜εc與外包分析（一）沃爾瑪核核心競爭力沃爾瑪從建店伊伊始經(jīng)過五十十余年的發(fā)展展，已經(jīng)成為為美國最大的的私人雇主和和世界上最大大的連鎖零售售商。20002-20005年在財財富全球5500強(qiáng)中連連續(xù)4年位居居榜首。沃爾爾瑪在長期的的經(jīng)營過程中中，形成了自自己獨特的經(jīng)經(jīng)營之道，并并逐漸形成了了自己的核心心競爭力。其其核心競爭力力及其培育之之道，可以歸歸納為以下幾幾個方面：1.天

42、天平價低成本核核心競爭力的的培育零售業(yè)的關(guān)鍵是是顧客滿意度度?！疤焯炱絻r”作為沃爾瑪瑪長期奉行的的經(jīng)營宗旨，也也正是沃爾瑪瑪著眼于顧客客的舉措。這這里的平價不不是定期或不不定期的減價價促銷活動，而而是長期穩(wěn)定定的保持商品品低價價率。要要保證低價格格競爭戰(zhàn)略的的實施，關(guān)鍵鍵是低成本核核心競爭力的的培育，其前前提就是要從從各個環(huán)節(jié)降降低成本：（1）控制進(jìn)貨貨成本進(jìn)貨成本是零售售企業(yè)成本控控制的關(guān)鍵。在在進(jìn)貨方面，沃沃爾瑪采取了了以下降低成成本的做法：一是采取中中央采購制，盡盡量實行統(tǒng)一一進(jìn)貨。尤其其是對在全球球范圍內(nèi)銷售售的高知名度度商品，如可可口可樂、佳佳能相機(jī)等，沃沃爾瑪一般是是將一年銷售售的

43、商品一次次性簽訂采購購合同。集中中采購提高了了企業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商談判中的的議價能力，有有利于降低商商品采購成本本。二是和供供應(yīng)商采取合合作的態(tài)度。沃沃爾瑪除宣稱稱不收取供應(yīng)應(yīng)商的任何進(jìn)進(jìn)場費用之外外，還主動為為供應(yīng)商提供供必要的信息息技術(shù)支持，通通過電腦聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，實現(xiàn)信息息共享。供應(yīng)應(yīng)商可以第一一時間了解沃沃爾瑪?shù)匿N售售和存貨情況況，及時安排排生產(chǎn)和運輸輸。供應(yīng)商因因效率的提高高而成本降低低，沃爾瑪也也依靠供應(yīng)鏈鏈管理取得了了成本優(yōu)勢，將將從中獲得的的優(yōu)惠讓利顧顧客。（2）控制物流流成本物流控制成本是是衡量零售企企業(yè)經(jīng)營管理理水平的重要要標(biāo)志，也是是影響零售企企業(yè)經(jīng)營成果果的重要因素素。沃爾瑪建建立

44、了強(qiáng)大的的配送中心系系統(tǒng)，擁有全全美最大的公公司衛(wèi)星通訊訊和最大的運運輸車隊，所所有分店的電電腦部和總部部相連，配送送中心實現(xiàn)全全自動化運行行。沃爾瑪正正是通過信息息流對物流、資資金流的整合合、優(yōu)化和及及時處理，實實現(xiàn)了有效的的物流成本控控制。（3） 降低運運營成本沃爾瑪?shù)某杀究乜刂企w現(xiàn)在任任何細(xì)小的環(huán)環(huán)節(jié)上。在沃沃爾瑪?shù)母骶€線管理人員辦辦公室內(nèi)，看看不到昂貴的的辦公用品、家家具和地毯，也也沒有豪華的的裝飾物。沃沃爾瑪明文規(guī)規(guī)定，職員因因公外出時，需需兩人住一間間汽車旅館；商店里諸如如照明設(shè)施、空空調(diào)設(shè)備等出出于節(jié)約能源源和降低成本本的考慮，也也實行統(tǒng)一管管理；公司還還激勵員工盡盡力為節(jié)省開開

45、支出謀劃策策，并不斷獎獎勵和提拔那那些在損耗控控制、貨品陳陳列和商品促促銷有創(chuàng)意的的員工；沃爾爾瑪盡量減少少廣告費，他他們認(rèn)為保持持“天天平價”就是最好的的廣告。沃爾爾瑪?shù)娜w員員工自上而下下都要為削減減成本而努力力，大型削減減成本的措施施和上百條削削減成本的小小技巧相輔相相成，使得沃沃爾瑪?shù)慕?jīng)營營成本大大低低于其他同行行業(yè)競爭者。正正是通過這些些措施沃爾瑪瑪成功地控制制成本，不斷斷培育低成本本核心競爭力力，為“天天平價”提供有力保保證。2.顧客至上優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)能力的培育育市場競爭的嚴(yán)峻峻事實告訴我我們，任何企企業(yè)如不以滿滿足顧客需要要為中心將無無法生存下去去。對零售業(yè)業(yè)來說，則更更是如此。沃沃

46、爾瑪即深諳諳此理，將“顧客至上”排在公司的的第一位。只要有關(guān)顧客利利益，沃爾瑪瑪總站在顧客客的一邊，盡盡力維護(hù)顧客客的利益。這這一點反映在在與供應(yīng)商的的關(guān)系上尤為為突出。沃爾爾瑪始終站在在消費者采購購代理的立場場上，苛刻地地挑選供應(yīng)商商，頑強(qiáng)地討討價還價，目目的就是做到到在商品齊全全、品質(zhì)有保保證的前提下下向顧客提供供價格低廉的的商品。沃爾瑪?shù)念櫩驼苷軐W(xué)是：顧客客是老板，顧顧客永遠(yuǎn)是對對的。每個初初到沃爾瑪?shù)牡膯T工被循循循告誡：你不不是在為主管管或經(jīng)理工作作，其實你和和他們沒有什什么區(qū)別，你你們共同擁有有一個“老板“那就是是顧客。為使使顧客在購物物過程中自始始至終地感到到愉快，沃爾爾瑪要求員工

47、工的服務(wù)要超超越顧客的期期望值：要主主動把顧客帶帶到他們找尋尋的商品錢，而而不僅是給顧顧客指一指方方位；主動與與顧客熱情打打招呼，詢問問他們是否需需要幫助；員員工要熟悉自自己部門商品品的性能優(yōu)點點，特點和價價格高低，保保證顧客趁興興而來，滿意意而歸。沃爾瑪一貫重視視營造良好的的購物環(huán)境，經(jīng)經(jīng)常在商店開開展種類豐富富且形式多樣樣的促銷活動動。如社區(qū)慈慈善捐贈，娛娛樂表演，季季節(jié)商品酬賓賓，競技比賽賽，幸運抽獎獎，店內(nèi)特色色娛樂，特色色商品展覽和和推介等，吸吸引廣大顧客客。在沃爾瑪瑪，每周都進(jìn)進(jìn)行顧客期望望和反映的調(diào)調(diào)查，管理人人員根據(jù)收集集到的顧客反反饋信息及時時更新商品組組合，組織采采購，改進(jìn)

48、商商品陳列擺放放，營造舒適適的購物環(huán)境境。使顧客在在沃爾瑪不但但買到逞心如如意的商品，而而且得到全方方位的購物享享受。公司還為顧客提提供“無條件退貨貨”保證。在美美國只要是從從沃爾瑪購買買的商品，無無任何理由，甚甚至于沒有收收據(jù)，沃爾瑪瑪都無條件手手里退貨。高高品質(zhì)服務(wù)意意味著顧客永永遠(yuǎn)是對的。沃沃爾瑪寧可要要回一件不滿滿意商品，而而不愿失去一一位不滿意的的顧客。正是這種時刻把把顧客需要放放在第一位，對對待顧客的優(yōu)優(yōu)良品質(zhì)服務(wù)務(wù)，使沃爾瑪瑪贏得了顧客客的信任，從從而帶來了巨巨大回報。3.高效的物流流配送系統(tǒng) 有效的商品配送送是保證沃爾爾瑪達(dá)到最大大銷售量和最最低成本 HYPERLINK /wi

49、ki/%E5%AD%98%E8%B4%A7%E5%91%A8%E8%BD%AC o 存貨周轉(zhuǎn) 存貨貨周轉(zhuǎn)及費用的核心。作作為一種經(jīng)過過長期培育而而形成的核心心競爭力，高高效快捷的物物流配送系統(tǒng)統(tǒng)為沃爾瑪贏贏得了競爭優(yōu)優(yōu)勢，是沃爾爾瑪成功的保保證。 1969年，沃沃爾瑪建立了了第一個配送送中心。目前前，沃爾瑪?shù)牡呐渌椭行囊岩呀?jīng)達(dá)到622個，為全球球4000多多個店鋪提供供配送服務(wù)，整整個公司銷售售商品的855由這些配配送中心供應(yīng)應(yīng)。沃爾瑪完完整的物流 系統(tǒng)不僅包包括配送中心心，還有更為為復(fù)雜的資料料輸入采購系系統(tǒng)、自動補補貨系統(tǒng)等。如如下圖所示。 沃爾瑪還擁有全全美最大的公公司運輸車隊隊，車隊采

50、用用電腦進(jìn)行車車輛調(diào)速并通通過全球衛(wèi)星星定位系統(tǒng)對對車輛進(jìn)行定定位跟蹤，保保證了靈活性性和為一線商商店提供最好好的服務(wù)，構(gòu)構(gòu)成其供貨系系統(tǒng)的另一個個無可比擬的的優(yōu)勢。進(jìn)貨貨從倉庫到任何一一家商店的時時間不超過448小時，相相對于其他同同業(yè)商店平均均每兩周補貨貨一次，沃爾爾瑪可保證分分店貨架平均每周周補貨兩次?？炜焖俚乃拓?，使使沃爾瑪各分分店即使只維維持極少存貨貨也能保持正正常銷售，從從而大大節(jié)省省了存貯空間間和費用。 沃爾瑪?shù)呐渌椭兄行耐耆珜崿F(xiàn)現(xiàn)了自動化。配配送中心的每每種商品都有有條碼，由十幾幾公里長的傳傳送帶傳送商商品，由激光光掃描器和電電 腦追蹤每每件商品的儲儲存位置及運運送情況，傳傳送

51、帶直接將將貨物傳送到到正確的卡車車上。許多商商品在配送中中心停留的時時間總計不超超過48 小小時。配送中中心每年處理理數(shù)億次商品品，99的的訂單正確無無誤。 （1）物流管理理手段的信息息化 信息共享是實現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理理效益的基礎(chǔ)礎(chǔ)。一條供應(yīng)應(yīng)鏈要做到上上中下游各環(huán)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，必必須先在各環(huán)環(huán)節(jié)主體間建建立和運行高高質(zhì)量的信息傳遞與共共享系統(tǒng)。沃沃爾瑪公司在在信息技術(shù)方面面的投資不遺遺余力，它斥斥巨資建成了了公司的電子信信息系統(tǒng)，衛(wèi)衛(wèi)星通信系統(tǒng)統(tǒng)，電子數(shù)據(jù)據(jù)交換系統(tǒng)等等，使自己在在技術(shù)方面始始終遙遙領(lǐng)先先。利用先進(jìn)進(jìn) 的電子通通信手段，沃沃爾瑪可以保保持商店銷售售與配送中心心同步，配送送中心與供應(yīng)

52、應(yīng)商同步。沃沃爾瑪管理手手段的高度信信息化增強(qiáng)了了公司的核心心競爭力，對對其成功功不不可沒。 20世紀(jì)90年年代初，沃爾爾瑪就在公司司總部建立了了龐大的數(shù)據(jù)據(jù)中心，全集集團(tuán)的所有店店鋪、配送中中心也與供應(yīng)應(yīng)商建立了聯(lián)聯(lián)系。廠商通通過這套系統(tǒng)統(tǒng)可以進(jìn)入沃沃爾瑪?shù)碾娔X腦配銷系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)中心，直直接從POSS得到其供應(yīng)應(yīng)的商品流通通動態(tài)狀況，如如不同銷售點點及不同商 品的銷售統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，沃沃爾瑪各倉庫庫的存貨和調(diào)調(diào)配狀況，銷銷售預(yù)測、電電子郵件及付付款通知等等等，以此作為為安排生產(chǎn)、供供貨和送貨的的依據(jù)。 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E5%8E%82%E5%

53、95%86 o 生產(chǎn)廠商 生產(chǎn)產(chǎn)廠商和供應(yīng)應(yīng)商都可通過過這個系統(tǒng)查查閱沃爾瑪產(chǎn)產(chǎn)銷計劃，從從而實現(xiàn)了 HYPERLINK /wiki/%E5%BF%AB%E9%80%9F%E5%8F%8D%E5%BA%94 o 快速反應(yīng) 快快速反應(yīng)的 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E9%93%BE%E7%AE%A1%E7%90%86 o 供應(yīng)鏈管理 供應(yīng)鏈管理理。 全美最大的公司司衛(wèi)星通信系系統(tǒng)，隨著店店鋪規(guī)模的擴(kuò)擴(kuò)張發(fā)揮了 極大的優(yōu)勢勢。這套系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用，使使配送中心、供供應(yīng)商及每一一分店的每一一銷售點都能能形成連線作作業(yè)，在短短短數(shù)小時內(nèi)便便可完成“填妥訂單各分店訂

54、單匯匯總送出訂單單”的整個流程程，大大提高高了營業(yè)的高高效性和準(zhǔn)確確性。全球44500多個個店鋪的銷售售、定貨、庫庫存情況可以以隨時調(diào)出查查問。公司55500輛運運輸卡車，全全部裝備了 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%AB%E6%98%9F%E5%AE%9A%E4%BD%8D%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 衛(wèi)星定位系統(tǒng) 衛(wèi)衛(wèi)星定位系統(tǒng)統(tǒng)，每輛車在在什么位置，裝裝載什么貨物物，目的地是是什么地方，總總部一目了然然?？梢院侠砝戆才胚\量和和路程，最大大限度地發(fā)揮揮運輸潛力，避避免浪費，降降低成本，提提高效率。 2003年，沃沃爾瑪又宣布布與 HYPERLINK /wiki/I

55、BM o IBM IBM合作，建建立 HYPERLINK /wiki/%E5%85%A8%E7%90%83%E9%87%87%E8%B4%AD o 全球采購 全球采購購和物流控 制的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平平臺。這意味味著Wal-Mart從從傳統(tǒng)昂貴的的放 “衛(wèi)星”的EDI信信息交換方式式改為更先進(jìn)進(jìn)和便宜的互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技技 術(shù) Waal-Marrt的網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)將更加細(xì)細(xì)微和發(fā)達(dá)。正正是在信息技技術(shù)的 支持持下，沃爾瑪瑪才能以最低低的成本，最最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)、最快速的的管理反應(yīng)進(jìn)進(jìn)行全球運作作。 （2）神奇的配配送中心沃爾瑪?shù)木薮蟪沙晒Γc其卓卓越的物流管管理思想及實實踐密切相關(guān)關(guān)。一 家屬于傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)

56、業(yè)的零售售企業(yè)，如何何能在銷售收收入上超過“制造業(yè)之王王”的汽車工業(yè)業(yè)，超過全世世界所有的銀銀行、保險公公司等金融機(jī)機(jī)構(gòu)，沃爾瑪瑪前任總裁大大衛(wèi)?格拉斯斯這樣總結(jié)：“配送設(shè)施是是沃爾瑪成功功的關(guān)鍵之一一，如果說我我們有什么比比別人干得好好的話，那就就是配送中心心?！膘`活高效的的物流配送系系統(tǒng)是沃爾瑪瑪達(dá)到最大銷銷售量和低成成本的存貨周周轉(zhuǎn)的核心。配送中心是設(shè)立立在沃爾瑪1100多家零零售賣場中央央位置的物流流基地。通常常以320公公里為一個商商圈建立一個個配送中心，同同時可以滿足足100多個個附近周邊城城市的銷售網(wǎng)網(wǎng)點的需求。配配送中心的一一端為裝貨月月臺，另一端端為卸貨月臺臺，800名名員工

57、24小小時倒班裝卸卸搬運配送。沃沃爾瑪?shù)墓と巳斯べY并不高高，因為這些些工人基本上上是初中生和和高中生，只只是經(jīng)過了沃沃爾瑪?shù)奶貏e別培訓(xùn)。同時時，沃爾瑪首首創(chuàng)交叉配送送的獨特作業(yè)業(yè)方式，沒有有入庫儲存與與分揀作業(yè)，進(jìn)進(jìn)貨時直接裝裝車出貨。在在競爭對手每每5天配送一一次商品的情情況下，沃爾爾瑪每天送11次貨，至少少一天送貨一一次意味著可可以減少商店店或者零售店店里的庫存，使使得零售場地地和人力管理理成本都大大大降低。所有有這些裝卸分分開、交叉配配送、每天送送貨的獨特細(xì)細(xì)節(jié)，恰恰幫幫助沃爾瑪提提高了流通速速度，降低了了作業(yè)成本。圍繞著高效的配配送中心，沃沃爾瑪逐步建建立起一個“無縫點對點點”的物流系

58、統(tǒng)統(tǒng)。企業(yè)物流流成本占整個個銷售額的比比例一般都達(dá)達(dá)10%左右右，有些食品品行業(yè)甚至達(dá)達(dá)到20%或或者30%，而而沃爾瑪?shù)呐渑渌统杀緝H占占其銷售額的的2%，是其其競爭對手同同比成本的550%，沃爾爾瑪始終如一一的思想就是是要把最好的的東西用最低低的價格賣給給消費者，這這也是它成功功的關(guān)鍵所在在。（3）信息技術(shù)術(shù)成核心競爭爭力現(xiàn)在，幾乎所有有的人都知道道沃爾瑪在全全世界的成功功源自其物流流模式的成功功，然而，是是什么支撐了了沃爾瑪?shù)奈镂锪髂Ｊ?，使使其配送中心心的實踐和其其物流的卓越越理念轉(zhuǎn)化為為無與倫比的的競爭力？答答案是物流信信息技術(shù)。20世紀(jì)70年年代，沃爾瑪瑪建立了物流流管理信息系系統(tǒng)，負(fù)

59、責(zé)處處理系統(tǒng)報表表，加快了運運作速度；11983年，沃沃爾瑪采用了了POS機(jī)，銷銷售始點數(shù)據(jù)據(jù)系統(tǒng)的建立立實現(xiàn)了各部部門物流信息息的同步共享享；19855年建立了EEDI，即電電子數(shù)據(jù)交換換系統(tǒng)，進(jìn)行行無紙化作業(yè)業(yè)，所有信息息全部在電腦腦上運作。11986年的的時候它又建建立了QR快快速反應(yīng)機(jī)制制，快速拉動動市場需求。憑憑借包括物流流條形碼、射射頻技術(shù)和便便攜式數(shù)據(jù)終終端設(shè)備在內(nèi)內(nèi)的信息技術(shù)術(shù)，沃爾瑪如如虎添翼，得得到了長足的的發(fā)展。沃爾瑪在全球第第一個實現(xiàn)集集團(tuán)內(nèi)部244小時計算機(jī)機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)化化監(jiān)控，建立立全球第一個個物流數(shù)據(jù)處處理中心，使使采購、庫存存、訂貨、配配送和銷售一一體化，例如如，

60、顧客到沃沃爾瑪?shù)昀镔徺徫?，然后通通過POS機(jī)機(jī)打印發(fā)票，與與此同時負(fù)責(zé)責(zé)生產(chǎn)計劃、采采購計劃的人人以及供應(yīng)商商的電腦上就就會同時顯示示信息，各個個環(huán)節(jié)就會通通過信息及時時完成本職工工作，從而減減少了很多不不必要的時間間浪費，加快快了物流的循循環(huán)。在物流流信息實時反反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)條條件下，物流流各環(huán)節(jié)成員員能夠相互支支持，互相配配合，以適應(yīng)應(yīng)激烈競爭的的市場環(huán)境，正正是信息技術(shù)術(shù)，成為現(xiàn)代代物流企業(yè)核核心競爭力的的典范。沃爾瑪從經(jīng)濟(jì)實實惠的角度進(jìn)進(jìn)行定價，并并且每天的定定價都不一樣樣。龐大的采采購數(shù)量使其其擁有足夠的的討價還價能能力，從而使使自己的產(chǎn)品品定價更有競競爭力，并將將這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成消費者