客戶生命周期客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶生命周期客戶關(guān)系管理第1頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三2關(guān)鍵詞客戶生命周期客戶發(fā)展階段客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘客戶價(jià)值第2頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三3一、客戶生命周期概述 指一個消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過程。強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者從潛在需求、產(chǎn)生意向、真正購買、結(jié)束購買的發(fā)展過程。第3頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三二. 客戶生命周期的四個階段對企業(yè)的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同對公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶

2、生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A 潛在客戶如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？階段B：有意向者如何使客戶使用公司新產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：真正客戶如何延長客戶“生命周期”？階段D：歷史客戶客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對性營銷高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制高危客戶挽留舉措4第4頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三5 交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程,建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更

3、好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。 增量銷售，可能更好的理解應(yīng)該是追加銷售。是指向顧客銷售某一特定產(chǎn)或服務(wù)的升級品、附加品，或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)這里的特定產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有可延展性，追加的銷售對象與原產(chǎn)品或者服務(wù)相同或相關(guān)，有補(bǔ)充或者加強(qiáng)或者升級的作用。對電信企業(yè)來說，經(jīng)常是指在客戶原有消費(fèi)的基礎(chǔ)上，讓其消費(fèi)更多的量。第5頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三6三、客戶關(guān)系管理CRM 企業(yè)的客戶關(guān)系管理（Customer RelationshipManagement)，最初由Gartner Group提出來，開始流行于企業(yè)電子商務(wù)

4、。以客戶關(guān)系一對一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 第6頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三7客戶生命周期管理杠桿潛在用戶認(rèn)知度提升經(jīng)常性收入服務(wù)現(xiàn)金成本客戶數(shù)量流失交叉銷售/向上銷售壞帳折扣調(diào)整優(yōu)惠計(jì)劃更新客戶贏回用戶獲取成本（SAC）客戶流失Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 1411123456879106第7頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三8四、數(shù)據(jù)挖掘 一種透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)儲存的大量資料，以找出不同的客戶或市場劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法。第

5、8頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三9四、數(shù)據(jù)挖掘作用及影響：（1）數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。（2）可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。第9頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三10五、客戶價(jià)值定義客戶之一：“客戶價(jià)值=錢” 定義客戶之二：“客戶價(jià)值=核心競爭力” 定義客戶之三：“客戶價(jià)值=百年老店” 第10頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三11 即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。肖恩米漢教授提出客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價(jià)的比較，即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）第11頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三12提升方法 ：（1）對客戶已有的產(chǎn)品，增添新功能，或者說提升產(chǎn)品的購買價(jià)值（2）向客戶出售