2028國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號：2444）

1、第9頁 共9頁2028國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案試卷號：24442028國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案試卷號：2444 一、單項(xiàng)選擇題請將正確答案的字母填在括號里，每題2分共20分 1社會及其群眾對飯店的一種評價或看法，指的是( )。 A飯店的效勞 B飯店氣氛 C飯店信譽(yù)度 D飯店的形象 2西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎，其代表作是( )。 A.系統(tǒng)理論和管理 B工業(yè)組織：理論和理論 C管理學(xué) D管理決策科學(xué) 3一次用餐的所有菜品用一個固定價格標(biāo)出，是指( )。 A點(diǎn)菜菜單 B套菜菜單 C宴會菜單 D自助菜單 4以下工程不屬于金鑰匙效勞范圍的是( )。 A訂

2、花 B郵件 C人住登記 D購物 5會客效勞屬于( )類型。 A特殊效勞 B客房常規(guī)效勞 C殘疾賓客效勞 D病客效勞 6食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒動物食物中毒 C。常見的化學(xué)性食物中毒 D人為的中毒 7客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店平安硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。 A信息處理系統(tǒng) B鑰匙系統(tǒng) C防火系統(tǒng) D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 8飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)旅游、飲食效勞企業(yè)財務(wù)制度規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是( )。 A按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B按技術(shù)管理的要求分類 C按設(shè)備的工作性質(zhì)

3、分類 D按設(shè)備在消費(fèi)經(jīng)營中的重要程度分類 9在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達(dá)指示是( )。 A矩陣制 B職能制 C直線一職能制 D事業(yè)部制 10根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的( )。 A. 利息率 B時間價值 C利潤率 D投資收益率 二、多項(xiàng)選擇題請將正確答案的字母填在括號里多項(xiàng)選擇、少選、錯選 均不得分，每題2分，共20分 11管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表如今( )。 A. 道德素養(yǎng) B心理素養(yǎng) C業(yè)務(wù)素養(yǎng) D專業(yè)素質(zhì) 12.從中國飯店業(yè)開展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為( )。 A西式飯店 B中式飯店 C客棧旅店 D中西結(jié)合式

4、飯店 13影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有( )。 A旅游環(huán)境因素 B社會因素 C個人因素 D價格因素 14.飯店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括( )。 A根本管理制度 B專業(yè)管理制度 C崗位責(zé)任制 D經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 15員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括( )。 A職業(yè)道德 B操作技能 C員工才能 D職業(yè)知識 16.飯店人力資管理的根底工作是指( )。 A工作分析p B薪酬管理 C編制勞動定員 D勞動定額 17.從整體來看，一份完好的菜單，就專業(yè)角度評價，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？( ) A菜點(diǎn)的名稱和價格 B菜點(diǎn)的介紹 C告示性的信息 D機(jī)構(gòu)性的信息 18.特色是康樂工程對客具有吸引力的根本所在，可從以

5、下幾個方面突出 ( ) A. 民族特色 B地方特色 C規(guī)模特色 D檔次特色 19流動資產(chǎn)是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運(yùn)用的資產(chǎn)。流動資產(chǎn)按占有形態(tài)可分為( )。 A貨幣資產(chǎn) B存貨資產(chǎn) C固定資產(chǎn) D債權(quán)資產(chǎn) 20飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種( )。 A物質(zhì)壽命 B技術(shù)壽命 C經(jīng)濟(jì)壽命 D折舊壽命 三、判斷題在正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20分 21.飯店的根本功能是一種住宿效勞設(shè)施。() 22.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。() 23.鼓勵時機(jī)、鼓勵頻率和鼓勵程度對鼓勵的成敗有著決定性的影響。() 24.現(xiàn)代飯店一般采用

6、“一次結(jié)賬”的收款方式。() 25飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。() 26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。() 27.星級賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改進(jìn)的會員制，即開放式會員制。() 28.在進(jìn)展火災(zāi)疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原那么。() 29.由于飯店效勞是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。() 30.前廳信息管理中信息的搜集與傳遞是手段，進(jìn)展信息歸檔、分析p 整理及統(tǒng)計(jì)報告是核心。() 四、簡答題每題8分，共24分 31.簡述飯店管理的概念及含義。 答：(1)飯店

7、管理：就是選擇目的市場，確定效勞內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn)進(jìn)展有效的方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的效勞消費(fèi)系統(tǒng)，以到達(dá)飯店經(jīng)營目的的一系列活動的總和。4分 (2)飯店管理包含以下含義：飯店企業(yè)直接面對市場，只有充分理解市場需求，飯店管理才能有所作為。飯店擁有一定的資，包括勞動力、資金、時間、能、設(shè)備等，但這些資都是有限的。要使有限的資發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)展有效的方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。飯店必須通過上述一系列互相關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)展的經(jīng)營管理活動，才能獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目的。4分 32何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原那么？ 答：飯店薪酬是員工從

8、事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。它是飯店人力資管理鼓勵員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。4分 薪酬管理的原那么有(1)薪酬管理要有利于鼓勵作用的發(fā)揮；(2)薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力；(3)薪酬管理必須處理好公平度；(4)充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。4分 33如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目的為根據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)展

9、綜合的管理，以到達(dá)設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目的。3分其詳細(xì)含義包括： (1)以飯店的經(jīng)營目的為根據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的根底上，獲得最大的產(chǎn)出。1分 (2)設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。1分 (3)運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施施行設(shè)備管理。1分 (4)追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最正確的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的獲得要通過對設(shè)備全過程施行管理。1分 (5)追求最正確的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以一樣的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。1分 五、案例分析p 16分 34.結(jié)賬 某日，?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕?/p>

10、朋友。席間推杯換盞，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 酒過三巡?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生不情愿地對一位效勞員說道。效勞員安暢愉快地容許了客人。不久安暢結(jié)完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共1875元?！?談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會兒?！昂玫?！”安暢愉快地答到，便離去。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢夥珠_。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問如今可以結(jié)賬嗎？”“你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧?！憋@然，周先生很生氣。 又過了一個多小時，周先生自己出來結(jié)賬了，恰好看見一位餐廳的張主管在走廊

11、，便對張主管說：“你們的效勞員真不懂事，我老來，你看她一遍遍地催我結(jié)賬，好似生怕我跑了不成，這叫我在朋友面前很沒有面子的?！?張主管連忙向周先生抱歉，說：“今晚為您效勞的效勞員是剛來不久的實(shí)習(xí)生，我對我們的效勞不周向您抱歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題?！敝芟壬牶?，便和朋友們高快樂興地分開了酒店。 問題：該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析p 。 答：在效勞中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。1分一般情況下，酒店的常客是酒店?duì)I業(yè)收入的主要來者，所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的效勞，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。(2分) 對大局部的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。1分這一切從道理上來說，都是順理成章的事情，但實(shí)際上卻往往不是這樣。2分因?yàn)槔项櫩陀袝r很大方，快樂時會和你開開玩笑，但有時也會因?yàn)槊孀拥膯栴}與你“斤斤計(jì)較”，正如本案例中所述，效勞員想為客人結(jié)賬本來無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。這說明：在效勞過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)。2