員工管理規(guī)章制度配套光盤

1、酒店員工手冊PAGE PAGE 21酒店員工手冊名稱酒店員員工手冊冊文件編號版 本頁 次修改狀態(tài)目 錄一、前言二、公司概概況三、人力資資源管理理制度四、酒店員員工店規(guī)規(guī)店紀五、前廳收收銀員工工作規(guī)范范六、餐廳服服務員服服務規(guī)范范七、餐飲部部廚房管管理制度度八、當值經(jīng)經(jīng)理賓客客服務守守則九、酒店采采購管理理制度十、員工手手冊使用用及修訂訂相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期名稱酒店員員工手冊冊文件編號版 本頁 次修改狀態(tài)一、前言（略）二、公司概概況（略）三、人力資資源管理理制度（略）四、酒店員員工店規(guī)規(guī)店紀（一）工作作態(tài)度1嚴格遵遵守酒店店的各項項規(guī)章制制度，按按酒店操操作規(guī)

2、程程準確及及時地完完成各項項工作。2工作認認真，待待客熱情情，說話話和氣，謙謙虛謹慎慎，舉止止穩(wěn)重。3員工應應在規(guī)定定上班時時間的基基礎(chǔ)上，適適當?shù)靥崽崆暗竭_達工作崗崗位做好好準備；工作時時間不得得擅離職職守或早早退。下下班時，在在下一班班員工尚尚未到崗崗前當班班員工不不得離崗崗。員工工下班后后，若無無公事應應在300分鐘內(nèi)內(nèi)離開酒酒店。（二）儀容容儀表員工需隨時時保持如如下的最最佳形象象。1每天洗洗澡，保保持個人人衛(wèi)生，沒沒有口腔腔異味等等。2始終保保持工服服干凈、整整齊、完完好無損損。3員工名名牌無磨磨損，端端正地佩佩戴在左左胸前。4指甲干干凈，修修剪整齊齊，不留留長指甲甲，不染染有色指指

3、甲油。5頭發(fā)干干凈，修修剪或梳梳理整齊齊；不燙燙發(fā)、不不染發(fā)；男員工工頭發(fā)不不能長及及耳朵或或衣領(lǐng)；女員工工應把長長發(fā)挽成成發(fā)髻，整整齊地扎扎在腦后后。6著淡妝妝，可使使用少量量的清淡淡香水；保持面面部清潔潔、衛(wèi)生生。7佩帶的的飾物只只限一只只手表及及一枚結(jié)結(jié)婚戒指指。8皮鞋必必須保持持清潔、光光亮。9穿著酒酒店配發(fā)發(fā)的工襪襪，也可可穿著顏顏色及樣樣式與之之相近的的自備襪襪，并保保持完好好、清潔潔。（三）出入入證1出入證證只作員員工在本本酒店的的身份證證明及進進出酒店店區(qū)域的的憑證。2出入證證屬于酒酒店財物物，不可可轉(zhuǎn)讓或或借給他他人，離離職時必必須交回回酒店。3員工應應愛護出出入證。如如有遺

4、失失、損壞壞，需申申請予以以補發(fā)，并并繳納110元工工本費；員工在在申領(lǐng)新新證起66個月后后的損壞壞屬于合合理自然然損耗，可可免交賠賠償金。（四）員工工名牌1佩戴員員工名牌牌的目的的在于使使客人及及酒店管管理人員員能夠識識別服務務人員的的名字，便便于對服服務進行行監(jiān)督與與管理。2當值時時間，必必須按規(guī)規(guī)定將員員工名牌牌佩戴在在制服的的左胸前前，并保保持名牌牌的完好好與整潔潔。3名牌屬屬酒店財財物，不不可轉(zhuǎn)讓讓或借用用他人，離離職時必必須交回回酒店；如有遺遺失或損損壞，應應及時申申請補發(fā)發(fā)，并繳繳納100元工本本費。（五）員工工工服1酒店根根據(jù)工作作需要確確定工服服的式樣樣和發(fā)放放數(shù)量，并并提供

5、免免費的換換洗服務務。2員工當當值期間間必須按按規(guī)定穿穿著工服服，并保保證工服服的完好好與整潔潔，不得得擅自修修改；如如有破損損應及時時交給客客房部修修補。3員工工工服屬于于酒店財財物，不不可轉(zhuǎn)讓讓或借給給他人，離離職時必必須交回回酒店；如有遺遺失或無無故損壞壞，須按按其價值值全額賠賠償。4除因工工作需要要外，未未經(jīng)批準準不得在在酒店外外穿著工工服或?qū)⒐しС鼍频甑?。（六）員工工更衣柜柜1酒店向向每位員員工提供供更衣柜柜，必要要時員工工可合用用更衣柜柜。2更衣柜柜須保持持整潔，除除酒店統(tǒng)統(tǒng)一配備備個人的的工服、用用品外不不得存放放個人貴貴重物品品及危險險品。嚴嚴禁將酒酒店物品品私藏在在個人

6、更更衣柜內(nèi)內(nèi)。3更衣柜柜為個人人使用，不不得私自自借給他他人和調(diào)調(diào)換；更更衣柜的的鑰匙須須妥善保保管，不不得私自自加配和和轉(zhuǎn)讓，如如有遺失失須立即即向保安安部報告告，經(jīng)核核實后給給予更換換，員工工應支付付相關(guān)費費用。4員工更更衣柜由由保安部部全權(quán)負負責，保保安部將將不定期期地會同同人力資資源部對對員工更更衣柜進進行檢查查。5員工須須遵守更更衣室安安全衛(wèi)生生管理制制度。更更衣室的的洗澡間間僅供酒酒店內(nèi)部部員工下下班后使使用，員員工不得得帶外人人進來洗洗澡，不不得在更更衣室洗洗澡間內(nèi)內(nèi)洗滌或或晾曬衣衣物。6員工離離職時應應將更衣衣柜及鑰鑰匙完整整交回酒酒店，否否則將罰罰款5元。（七）員工工就餐1每

7、個工工作日，員員工能享享受酒店店免費提提供的工工作餐，只只限員工工本人使使用。2未經(jīng)許許可，員員工不得得把工作作餐和餐餐具帶出出員工餐餐廳。3工作餐餐時間為為30分鐘鐘，就餐餐時間表表由人力力資源部部經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)籌制定定。員工工用餐完完畢后應應立即從從出口處處離開，不不得在員員工餐廳廳內(nèi)逗留留，以免免影響其其他員工工用餐。4員工憑憑餐券就就餐，加加班員工工將由人人力資源源部另發(fā)發(fā)餐券。5員工不不得在餐餐廳內(nèi)喝喝酒，根根據(jù)需要要領(lǐng)取適適量食物物，嚴禁禁浪費飯飯菜。6餐券不不得轉(zhuǎn)讓讓，不退退錢，過過期作廢廢；饋送送、轉(zhuǎn)借借餐券給給別人的的，將受受到相關(guān)關(guān)處分。7用餐后后，應自自覺清理理桌面衛(wèi)衛(wèi)生，并并

8、將餐具具、垃圾圾放到指指定地點點。（八）員工工簽到1員工到到達或離離開工作作崗位時時必須親親自簽名名，記錄錄自己到到達工作作崗位的的準確時時間。無無故不簽簽到都將將受到紀紀律處分分。2每月員員工的簽簽到表經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理簽字字后，遞遞交人力力資源部部審核，作作為核發(fā)發(fā)工資的的主要依依據(jù)。（九）上下下班規(guī)定定員工上下班班或進出出酒店須須從員工工門、員員工通道道、員工工電梯進進出。未未經(jīng)批準準，不得得走大堂堂門，乘乘坐客梯梯和穿越越客用公公共區(qū)。（十）客用用設(shè)施的的使用酒店所有客客用服務務設(shè)施都都是專為為客人設(shè)設(shè)立的。未未經(jīng)管理理人員批批準，員員工任何何時間不不得使用用諸如客客房、餐餐廳、客客用洗手

9、手間和電電梯等客客用服務務設(shè)施。（十一）請請假規(guī)定定1員工申申請任何何假期必必須提前前向部門門經(jīng)理提提交書面面申請，經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理及人人力資源源經(jīng)理批批準后方方可享用用。2未經(jīng)批批準或不不符合請請假手續(xù)續(xù)的假期期將被視視為曠工工。各種種假期的的申請請請參考“員工福福利”中的內(nèi)內(nèi)容。（十二）員員工申訴訴1員工工工作中遇遇到困難難或不滿滿時，可可直接向向其直屬屬領(lǐng)導反反映。2如果直直屬領(lǐng)導導不能給給予圓滿滿的答復復，員工工可向部部門經(jīng)理理直接反反映，部部門經(jīng)理理應盡力力給予解解決，必必要時可可咨詢?nèi)巳肆Y源源部。3如果部部門經(jīng)理理未能給給予圓滿滿的解決決或認為為該申訴訴不方便便讓部門門經(jīng)理知知曉的

10、，員員工可通通過書面面形式向向人力資資源部經(jīng)經(jīng)理或總總經(jīng)理申申訴。4員工應應保證申申訴的準準確性及及客觀性性，以方方便事情情的調(diào)查查與處理理。（十三）客客人投訴訴處理1所有員員工必須須仔細聆聆聽客人人對酒店店設(shè)施或或服務方方面的投投訴，并并根據(jù)客客人投訴訴處理程程序盡量量給予處處理。2如果投投訴時間間超出自自身的能能力或權(quán)權(quán)限，應應立即向向大堂副副理或部部門經(jīng)理理尋求幫幫助。（十四）店店內(nèi)拾遺遺員工在酒店店范圍內(nèi)內(nèi)撿到的的任何物物品均屬屬于酒店店，應立立即報告告部門經(jīng)經(jīng)理或大大堂副理理，由部部門統(tǒng)一一送交保保安部登登記、保保管。（十五）保保密規(guī)定定1員工應應對酒店店的各項項計劃、程程序及業(yè)業(yè)務

11、保密密。未經(jīng)經(jīng)酒店管管理人員員同意，不不得泄漏漏、傳遞遞或發(fā)表表任何關(guān)關(guān)于酒店店的事務務，不準準交流、出出版本酒酒店的任任何文件件、書記記、資料料、照片片或信函函。2酒店或或客人的的交易信信息，應應視為高高級機密密。任何何泄密的的行為都都將受到到嚴重的的紀律處處分，并并追究相相關(guān)當事事人的責責任。（十六）吸吸煙規(guī)定定吸煙有害健健康，希希望每位位員工都都不要吸吸煙。除除酒店指指定的吸吸煙區(qū)之之外，任任何地方方都不允允許吸煙煙。（十七）小小費和禮禮品規(guī)定定員工不得收收取客人人小費和和禮品，更更不得公公開或暗暗示索要要。如客客人主動動給予時時，先要要婉言謝謝絕，說說明情況況；如客客人堅持持不能謝謝絕

12、時，應應先禮貌貌收下并并致謝，事事后須向向上級報報告并上上交登記記。（十八）私私人事情情處理1員工可可使用酒酒店專門門為員工工設(shè)置的的磁卡公公用電話話打私人人電話；但在工工作時間間內(nèi)，除除特殊情情況外，未未經(jīng)批準準員工不不得為私私事使用用酒店電電話。2在工作作時間內(nèi)內(nèi)，不允允許員工工在酒店店內(nèi)（尤尤其在工工作崗位位上）接接待任何何形式的的私人來來訪；如如有特殊殊情況需需經(jīng)部門門經(jīng)理批批準后，由由保安部部登記并并安排專專門的會會見場所所。保安安部有權(quán)權(quán)利與義義務禁止止任何私私人來訪訪者進入入酒店行行政區(qū)域域或工作作區(qū)域。3員工私私人信件件及包裹裹等盡量量不要寄寄到酒店店，酒店店對員工工私人信信件

13、的遺遺失不負負擔任何何責任。五、前廳收收銀員工工作規(guī)范范1前廳收收銀員應應與各樓樓層主管管保持密密切的聯(lián)聯(lián)系，根根據(jù)客人人離店時時間排好好明細表表，等待待客人前前來結(jié)賬賬。2前廳收收銀員根根據(jù)接待待處轉(zhuǎn)來來的住住宿登記記單按按計劃住住宿天數(shù)數(shù)向客人人收取住住宿押金金。對持持有信用用卡的客客人，需需檢查信信用卡是是否有效效后進行行操作，開開具預收收住宿押押金收據(jù)據(jù)（一式式三聯(lián)），一一聯(lián)留存存，將押押金填入入住宿宿登記單單（二二、三聯(lián)聯(lián)）預收收押金欄欄內(nèi)并加加蓋戳記記，與住住宿登記記單裝裝入客人人賬單箱箱內(nèi)，二二聯(lián)與加加蓋戳記記的住住宿登記記單一一起交客客人，三三聯(lián)交財財務部做做交款附附件。3如果

14、客客人需要要延長住住宿時間間，由樓樓層服務務員通知知客人到到前廳收收銀處補補交住宿宿押金（收收款手續(xù)續(xù)同上）。收收銀員要要每日核核查是否否有延期期逗留客客人，并并將查核核情況提提供給各各樓層服服務臺。4客人結(jié)結(jié)賬時，前前廳收銀銀員要主主動、熱熱情、迅迅速地為為客人提提供服務務（1）散客客結(jié)賬時時，首先先應由樓樓層服務務員電話話通知收收銀員結(jié)結(jié)賬，然然后由客客人自帶帶樓層退退回的住住宿登記記單來來前廳收收款臺結(jié)結(jié)賬。（2）收銀銀員接到到客人離離店通知知后，立立即用電電話向餐餐廳收款款臺、咖咖啡廳、電電話總機機、洗衣衣房等處處詢問該該離店客客人有無無賬單，如如有賬單單請其立立即轉(zhuǎn)來來。（3）收回回

15、住宿宿登記單單和預預收住宿宿押金收收據(jù)，然然后從賬賬單箱內(nèi)內(nèi)取出單單據(jù)，經(jīng)經(jīng)核對預預收押金金后，輸輸入計算算機進行行結(jié)賬，開開具住宿宿發(fā)票一一式三聯(lián)聯(lián)，一聯(lián)聯(lián)留存?zhèn)鋫洳?，二二?lián)交客客人，三三聯(lián)與住住宿登記記單裝訂訂在一起起裝入結(jié)結(jié)算憑證證專用紙紙袋內(nèi)，并并及時將將客人退退回的住住宿登記記單送問問詢處。（4）客人人付費時時，收銀銀員要婉婉轉(zhuǎn)禮貌貌地告知知客人收收款數(shù)額額，將應應退給客客人的錢錢與收據(jù)據(jù)一并交交予客人人。（5）收付付款時，要要特別注注意吐字字清晰、唱唱收唱付付，提醒醒客人當當面點清清，為每每位客人人結(jié)賬時時要迅速速、快捷捷。（6）客人人結(jié)賬完完畢，要要向客人人道謝，并并請其再再度惠

16、顧顧本酒店店。5前廳收收銀員在在記錄住住店客人人在酒店店期間所所發(fā)生的的費用時時，要分分門別類類，詳細細記錄客客人賬單單，不得得追記。6客人離離店后，收收銀員要要將客人人賬戶按按時間順順序分類類保存、備備查。根根據(jù)每日日客人離離店情況況、收款款金額與與當日營營業(yè)額進進行核對對，兩者者必須相相符。7每日制制作當日日的收入入報表，將將當日所所收款項項與現(xiàn)金金核對，匯匯總上交交。要將將結(jié)賬根根據(jù)存單單存檔，以以備有問問題時作作為查證證根據(jù)。8收銀員員若遇到到特殊的的客人時時，在收收費前應應請示前前廳部經(jīng)經(jīng)理，按按領(lǐng)導的的指示予予以優(yōu)惠惠或免收收，同時時要在賬賬戶上加加以說明明，并詳詳細記載載減免項項

17、目和金金額，請請總服務務臺領(lǐng)班班簽字后后存檔以以備日后后查核。9當客人人付賬后后，收銀銀員應電電話通知知樓層服服務臺及及時進行行房間檢檢查與整整理，并并通知行行李員為為客人搬搬運行李李。10收銀銀員交接接班和營營業(yè)款匯匯總程序序（1）早、中中、晚三三班收銀銀員交班班時需辦辦理當班班及上班班營業(yè)票票、款、印印章和其其他用品品的交接接，雙方方交接無無誤后在在交接班班記錄本本上登記記交接事事宜并簽簽字。（2）夜班班收銀員員在凌晨晨零點開開始結(jié)賬賬，并整整理當日日0點到244點的營營業(yè)款，填填寫繳繳款單。清清點營業(yè)業(yè)款時，應應請收銀銀領(lǐng)班一一起參加加清點，確確認無誤誤后裝入入專用交交款袋，封封包加蓋蓋

18、兩人印印章后交交財務部部匯總。六、餐廳服服務員服服務規(guī)范范（一）餐前前服務規(guī)規(guī)范1準備工工作（1）鋪好好臺布、準準備好餐餐巾紙。（2）擺放放好餐具具。（3）檢查查訂餐本本及菜單單。（4）調(diào)整整室內(nèi)的的溫度與與燈光，營營造一個個良好的的氛圍。2餐前服服務（1）為客客人拉椅椅，請其其入座。（2）雙手手遞上菜菜單，詢詢問客人人用何茶茶水并上上茶。（3）請客客人點菜菜，客人人點菜時時，服務務態(tài)度要要熱情，并并根據(jù)需需要主動動推銷。（4）客人人點菜完完畢后，應應主動向向客人重重復一遍遍以示確確認。（5）耐心心周到地地回答客客人的詢詢問。（二）就餐餐服務規(guī)規(guī)范1就餐區(qū)區(qū)內(nèi)不得得大聲喧喧嘩、打打鬧，不不允許

19、有有不文明明不雅之之舉（詳詳見員工工日常行行為規(guī)范范）。2在服務務過程中中不準背背對客人人，不準準斜靠墻墻壁或服服務臺等等其他物物體。3上班期期間在服服務區(qū)域域內(nèi)，不不得嚼口口香糖等等零食，不不準有化化妝、梳梳頭等行行為。4在客人人面前不不得打呵呵欠，若若忍不住住打噴嚏嚏或咳嗽嗽時應使使用手帕帕或面巾巾紙遮掩掩，事后后馬上洗洗手。5最后一一位客人人用餐完完畢后，不不要自作作主張地地清理餐餐桌，除除非是客客人要求求才可以以處理。6在服務務時，若若與客人人交談，應應將臉部部側(cè)移以以避免正正對食物物。7上菜時時，不可可用手接接觸任何何食物。8不得與與客人爭爭吵，不不得強迫迫客人消消費。七、餐飲部部廚

20、房管管理制度度（一）廚房房衛(wèi)生管管理制度度1廚房烹烹調(diào)加工工食物用用過的廢廢水必須須及時排排除。2地面天天花板、墻墻璧、門門窗要保保持整潔潔。3定期清清洗抽油油煙設(shè)備備。4工作灶灶臺、櫥櫥柜下內(nèi)內(nèi)側(cè)及廚廚房死角角，應特特別注意意清掃，防防止殘留留食物。5應在工工作臺上上操作加加工食物物，并將將生熟食食物分開開處理，刀刀、菜墩墩、抹布布等必須須保持清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生。6應保持持食物新新鮮、清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生，并并于清洗洗后分類類用塑料料袋包緊緊，裝在在蓋容器器內(nèi)分別別存放在在冷藏柜柜或冷凍凍柜內(nèi)，勿勿將食物物在生活活常溫中中暴露大大久。7凡易腐腐敗的食食物，應應儲藏在在0以下的的冷藏容容器內(nèi)，生生熟食物

21、物要分開開儲放，防防止食物物間串味味。8調(diào)味品品應用適適當?shù)娜萑萜魇⒀b裝，使用用后隨即即加蓋，所所有器皿皿及菜點點均不得得與地面面或污垢垢接觸。9應備有有密蓋污污物桶、泔泔水桶，泔泔水最好好當夜倒倒除，不不要放在在廚房隔隔夜；如如需要隔隔夜清除除，則應應用桶蓋蓋隔離，泔泔水桶四四周應經(jīng)經(jīng)常保持持干凈。10員工工工作時時，工作作衣帽應應穿戴整整潔，不不得留長長發(fā)、長長指甲，工工作時避避免讓手手接觸或或沾染成成品食物物與盛器器，盡量量利用夾夾子、勺勺子等工工具取用用。11在廚廚房工作作時，不不得在工工作區(qū)域域內(nèi)抽煙煙、咳嗽嗽、吐痰痰，打噴噴嚏時要要避開食食物。12廚房房工作人人員在工工作前、去去洗

22、手間間后應徹徹底洗手手，保持持雙手的的清潔。13不得得在廚房房內(nèi)躺臥臥或住宿宿，亦不不許隨便便懸掛衣衣物或放放置鞋屐屐、亂放放雜物等等。14患傳傳染病時時，應在在家中休休息或住住院治療療，停止止一切廚廚房工作作。（二）廚房房防火規(guī)規(guī)定1火災預預防（1）每一一個廚房房都要指指定專人人負責防防火，即即防火責責任人。（2）廚房房內(nèi)都要要配備防防火和滅滅火器材材與設(shè)備備。（3）所有有廚房員員工都應應嚴格遵遵守有關(guān)關(guān)場所禁禁止吸煙煙的規(guī)定定。（4）不得得在灶臺臺或高瓦瓦數(shù)電燈燈附近放放置可燃燃、易燃燃、易爆爆物品。各各種灶具具附近不不準堆放放可燃、易易燃、易易爆物品品。（5）廚房房內(nèi)各種種電器設(shè)設(shè)備的安

23、安裝和使使用必須須符合防防火安全全要求，嚴嚴禁超負負荷使用用。（6）爐灶灶要保持持清潔，排排煙罩要要定期擦擦洗，要要經(jīng)常檢檢查各種種廚房設(shè)設(shè)備，各各種灶具具應指定定專業(yè)人人員維修修。（7）各種種電器設(shè)設(shè)備的絕絕緣要好好，接頭頭要牢固固，要有有合格的的裝置。如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電線松松動、磨磨損、折折斷、電電源插座座和電器器的破損損等情況況，應立立即報告告工程人人員，以以便及時時修理。（8）廚房房各種電電器設(shè)備備的使用用和操作作必須符符合安全全操作規(guī)規(guī)程，并并嚴格執(zhí)執(zhí)行。（9）廚房房在炸、煎煎、烤各各種食品品和煉油油時，油油鍋、烤烤箱內(nèi)的的溫度不不要過高高，油鍋鍋內(nèi)的油油不要太太滿，以以免引起起火災。（

24、10）廚廚師上班班前必須須檢查燃燃油管道道、燃具具及開關(guān)關(guān)等設(shè)施施的安全全狀況；一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)泄漏漏，應立立即關(guān)閉閉閥門，并并報告工工程人員員。廚師師下班前前必須檢檢查所有有廚房設(shè)設(shè)備，并并關(guān)掉所所有閥門門的開關(guān)關(guān)。（11）在在點火工工作時，工工作人員員不得隨隨意離開開，以防防發(fā)生意意外。（12）下下班前要要有專人人負責清清理爐灶灶，保證證無火災災隱患，閥閥門全部部關(guān)緊后后方可關(guān)關(guān)門離開開。2火警程程序當火警發(fā)出出時，不不論程度度大小，必必須做出出如下措措施。（1）保持持鎮(zhèn)靜，不不要驚慌慌失措。（2）按動動最近的的火警報報警器。（3）請求求附近同同事援助助。（4）通知知總機，說說出火警警發(fā)生的的地

25、點及及火情。（5）在安安全情況況下，利利用最近近的滅火火設(shè)備盡盡力將火火撲滅。（6）切勿勿用水或或泡沫滅滅火器撲撲滅因漏漏電引起起的火警警。（7）關(guān)閉閉所有火火警現(xiàn)場場的門窗窗，并關(guān)關(guān)掉所有有電器用用具的開開關(guān)。（8）如火火勢蔓延延，必須須引導酒酒店的客客人撤離離火警現(xiàn)現(xiàn)場。（9）撤離離時，切切勿搭乘乘電梯，必必須使用用消防樓樓梯和疏疏散通道道上、下下樓。（10）參參加防火火演習，熟熟記火警警標識、消消防通道道與出口口位置，掌掌握滅火火器具的的使用方方法。八、當值經(jīng)經(jīng)理客人人服務守守則（一）客人人投訴處處理規(guī)范范當值經(jīng)理直直接面對對投訴客客人時，應應遵循以以下規(guī)范范。1介紹自自己。2獲知客客人

26、的姓姓名，并并在整個個談話過過程中尊尊稱客人人的姓名名。把客客人看做做個人，盡盡量避免免使客人人產(chǎn)生與與酒店對對立的感感覺。3不要在在公共場場所與客客人討論論該問題題，應找找一個較較隱閉的的地方，這這樣可避避免發(fā)生生尷尬的的情形。4仔細聆聆聽客人人的問題題，并通通過眼神神接觸和和言語表表現(xiàn)出耐耐心和對對客人的的關(guān)注。5不要因因為接聽聽電話或或給另一一個客人人提供幫幫助而打打斷與客客人的談談話。6向客人人提問時時，要盡盡量平復復客人不不安或激激動的情情緒。7認真做做好相關(guān)關(guān)記錄，可可為資料料存檔做做好準備備。8向客人人道歉，但但不要表表示這是是酒店的的疏忽或或錯誤。9商討解解決問題題的辦法法。想

27、出出怎樣才才能幫助助客人，而而不是客客人應如如何做。如如果客人人仍不滿滿意所提提的建議議，可征征求客人人對該事事件的解解決方法法。10達成成協(xié)議（1）當雙雙方對解解決方法法達到一一致時，當當值經(jīng)理理應馬上上采取行行動。如如有可能能，可當當著客人人的面采采取解決決問題的的措施。（2）當需需要獲得得更多信信息，或或需要更更多的時時間時，應應與客人人約定再再次商討討問題的的時間。11當客客人要求求退款時時，應按按照酒店店有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行退款程程序。12感謝謝客人的的建議，并并告訴客客人酒店店需要在在第一時時間知道道現(xiàn)有的的各方面面問題。13跟蹤蹤某些措措施的實實施情況況，確保保已圓滿滿解決問問題。（

28、二）客人人失物咨咨詢處理理規(guī)范當值經(jīng)理遇遇到客人人咨詢失失物情況況時，可可向管家家部確認認。1只有在在管家部部檢查庫庫存之后后，才能能確認酒酒店是否否存有客客人的物物品。2當管家家部有人人值班時時，可指指引客人人向行政政管家咨咨詢。3如管家家部人員員已下班班，可先先記錄咨咨詢客人人的姓名名、地址址、電話話和遺失失物品的的描述，并并告訴客客人酒店店將盡快快調(diào)查和和給予答答復。4確保在在第二天天將咨詢詢信息通通知給管管家部。九、酒店采采購管理理制度（一）制訂訂采購計計劃1由酒店店各部門門根據(jù)每每年物資資的消耗耗率、損損耗率和和對第二二年的預預測，在在每年年年底編制制采購計計劃和預預算并報報財務部部審核。2將計劃劃外采購購或臨時時增加的的項目制制成計劃劃或報告告財務部部審核。3采購計計劃一式式四份，請請購部門門自存一一份，其其他三份份交財務務部。 （二）審批批采購計計劃1財務部部將各部部門的采采購計劃劃和報告告匯總，并并進行審審核。2財務部部根據(jù)酒酒店本年年的營業(yè)業(yè)實績、物物資消耗耗和損耗耗率、第第二年的的營業(yè)指指標及營營業(yè)預測測做采購購物資的的預算。3將匯總總的采購購計劃和和預算報報總經(jīng)理理審批。4經(jīng)批準準的采購購計劃交交財務總總監(jiān)監(jiān)督督實施，對對計劃外外未經(jīng)批批準的采采購要求求，財務