淘寶客服考核及工資考核標準

1、淘寶客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利，標準和加強客服管理，優(yōu)化薪資結構，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整 如下：客服分級：分為見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。工資及考核標準（一）根本工資以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管.見習客服要求：1）高中以上學歷，熟悉電腦根本操作，打字快性格溫和，有耐性，反響快業(yè)務能力好，態(tài)度端正，具備效勞意識善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責任心5）有團隊合作精神和集體信譽感，要有較強的學習能力6）18-26歲（一個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期2.正式客服要求：1

2、） 了解關于電子商務禮儀，對電子商務銷售有一定根底.2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通3）了解公司下單流程和貨品根本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導顧客完成下單.5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反響顧客的需求.服從公司的管理，切實維護公司利益.資深客服要求：1）熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有良好根底.2）能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通熟悉公司下單流程和貨品根本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項（促銷）工

3、作的展開、反響顧客的需求.服從公司的管理，切實維護公司利益.在正式客服上干滿3個月以上.客服組長要求：熟悉電子商務禮儀，對電子商務銷售有很好的根底.2）能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.3）熟悉公司下單流程和貨品根本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反響顧客的需求.服從公司的管理，切實維護公司利益.在資深客服耍求上干滿6個月以上協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作快樂常在12）協(xié)調(diào)各個部門處理有

4、關問題13）對熱銷產(chǎn)品的及時反響.客服主管要求：具備以上客服的所有要求在客服部工作滿1年以上工作出色，起領導作用，能為公司開展出謀劃策能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安排下的任務綜合能力強，能對營銷籌劃推廣促銷有獨特的見解（二）客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)回只稱晉升職稱1晉升職稱2晉升職稱3見習客服正試客服資深客服客服組長客服主管公司其他部門公司其他部門職稱工資范圍考核方法見習客服1800一個月試用期，有半年客服經(jīng)驗以上可以縮短試用期；正試客服1800以上.入職后一到三個月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯誤.通過培訓考試符合公司要求，積極主動，通過考察期后轉(zhuǎn)正資深客服2000以上.正試客服通過

5、三個月或者三個月以上工作后.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳下達，能 解決突發(fā)問題.提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考 察期內(nèi)無犯重大錯誤。客服組長2500以上.資深客服在職6個月后表現(xiàn)突出，可以獨擋一面，起領導作用，能 為公司的開展能出謀獻策.具備獨立處理問題的能力，同時了解淘寶相關知識，申請晉升后一個月考察期內(nèi)無犯重大錯誤.同時可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部 門職位.能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安排下的任務客服主管3000以上.從客服組長中提升，工作出色，業(yè)務能力超眾，起領導作用.為公司開展作出較大奉獻，綜合能力強，能對營銷籌劃推

6、廣促 銷有獨特的見解. 了解淘寶廣告推廣活動資源，可以積極主動為公司爭取最大的 利益，視公司為自家.能夠獨立帶著客服團隊，出色完成公司安用F下的任務.可由公司決定安排其他部門就職（三）工資包含：根本工資 、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000元/月、第二年度保底2200元/月、第三年度保底 2500元/月。新入職客服試用期一個月，工資1800元/月，無提成?？鞓烦Ｔ?.根本工資：1-5號發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習客服正式客服資深客服客服組長客服主管工齡（要求）1個月1-3個月以上3個月以上1年以上1年以上根本工資18001800200025003

7、0002.客服績效提成表客服工資結構職位底薪績效提成提名獎金補貼見習客服1800無業(yè)績提成正式客服1800銷售量*1元/績效考核資深客服2000銷售量*1元*績效考核客服組長2500客服主管3000評價修改2000以月算，提升 0.01獎金100,獎金200,獎金300,維持不降獎金50 （維持99%以上）3.客服工資計算階段銷售量（件）績效核算第一階段基準線2000銷售量*1元*績效考核第二階段2001-5000（銷售量-3000 ）元*績效考核第三階段3001以上（銷售量-5000 ）元*績效考核.每一個階段為一個基點，每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算，超出基點范圍的以其所在

8、階段績效進行核算。超兩階段的提成相加.活動款1店鋪，淘寶，團購等）不參與績效提成，硬廣提點50%4.績效考核資金：第一名 100,第二名50,連續(xù)兩個月第一名200,連續(xù)3至5個月第計算公式實發(fā)工資=底薪+業(yè)績提成+排名獎金+補貼-違規(guī)扣款銷售量=銷售總量基準線退款件數(shù)|獎金：綜合評分排名考核獎違規(guī)扣款見客服團隊獎罰制度補貼按公司標準執(zhí)行基準線=1500 （件）根據(jù)每月具體情況調(diào)整：參考；上月銷售量/當月客服數(shù)注：當月沒有完成基準線的量，只拿根本工資績效考核分數(shù)考核出來是多少就提點多少，低于60分，提點一半。時間早班 08:3017:00晚班 16:0001:00按實際情況變動，由客服主管統(tǒng)一

9、調(diào)整一名300,連續(xù)6至12個月第一名600, 一年以上第一名1500（三個以上達標后才計算客戶排名獎） 連續(xù)兩個月績效考核最后一名，調(diào)至倉庫學習一個月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。工資按倉庫工資） 注：根據(jù)客服人員的多少適當調(diào)整5.辭職申請：提前半個月向主管申請，方便店長安排工作三、績效考核，獎罰，加分（一）績效考核快樂常在客服人員考評細那么一一績效考核（請參考績效考核表）（二）獎罰：處分制度處分制度T發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假,搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當筆訂單的,扣完當月所有提點（包括公司一切福利）.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單不是自己接 的就不理客人，要第

10、一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，但凡出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過3次的，扣除當月所有提點（包括 業(yè)績，補助，以及公司其他福利）.發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，并禁止一個月內(nèi)上私人聊天工具；每個月超過3次的，扣完當月所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利）.但凡因為售后或者售前效勞的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?，出現(xiàn)一次扣500元，二次扣除所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利），三次以上開除.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣 50元，每個月超過3次的，扣除當 月所有提點1包括公司一切補助）.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息款式、顏

11、色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、 等）造 成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費，補償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團隊資金或者團隊活動經(jīng)費（三）加分，扣分標準加分標準細那么（每一次加一個分值）分值1.當月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項62.客服業(yè)績考核為總分值53.突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動加班54.在完本錢職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作15. 對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的26.超額完成當月業(yè)績57. 修改中差評（非本人引起的中差評）快樂常在扣分標準細那么（每一次扣一個分值）分值1. 效勞態(tài)度

12、（答復不夠耐心一次扣1分 與顧客發(fā)生沖突一次扣 10分）聊天記1-10錄抽查2.交接班后本人辦公桌面凌亂23. 遲到，早退每次扣1分，曠工扣 5分1-54. 當班時間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知組長（除吃飯時間）25.未能及時有效有執(zhí)行客服當天工作26.當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報27.發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復速度的每次扣2分28.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息1款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電2話等）造成損失的每次扣 10分9.當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）2010.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單5不是

13、自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，但凡出現(xiàn)踢皮球的每次扣10分11 .但凡因為售后或者售前效勞的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分1012.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴每次扣10分10備注：本制度所有規(guī)那么為試行規(guī)那么，因人員變動，執(zhí)行情況等會作出相應修 改，如發(fā)生修改會提前通知各位！附表1績效考核表客服績效考核被考核者簽名：考核周期考核者簽名：日期項 目本月工作重點相關工程任務12345項目崗位績效指標選取原因A/B/C/D/E 排名原理權重原理數(shù)據(jù)來源調(diào)整條件得分1銷售額/量占比主要績效招標A30*100%3030排名原理赤兔團隊最優(yōu)

14、 者得最高分B30*90%27C30*80%24D30%*70%212咨詢轉(zhuǎn) 化率對工作進度 的掌握A25*100%20排名原理赤兔團隊最優(yōu) 者得最高 分B25*90%C25*80%D25%*70%3平均響應時間對工作進度的掌握A10*100%10排名原理赤兔團隊最優(yōu) 者得最高 分B10*90%C10*80%D10%*70%4平均客 單價銷售額/有效 下單付款人 數(shù)A10*100%10排名原理赤兔團隊最優(yōu) 者得最高 分B10*90%C10*80%D10%*70%5客服滿 意度效勞態(tài)度考 核A滿意10排名 原理聊天記錄/客戶評價團隊最優(yōu)者得最高分B一般510C差0合計80崗位績效快樂常在7日常工作能力任務的響應 執(zhí)行力度A取決日常工 作執(zhí)行1010觀