醫(yī)院行政后勤人員素質(zhì)提升培訓(xùn)課件

1、行政后勤員工素質(zhì)提升南昌市第九醫(yī)院行政后勤人員培訓(xùn)南昌大學(xué)附屬感染病醫(yī)院：熊鋒寶.行政后勤員工素質(zhì)提升南昌市第九醫(yī)院行政后勤人員培訓(xùn)南昌大學(xué)附Page 2目錄一、醫(yī)院行政、后勤特點(diǎn)二、醫(yī)院行政、后勤的重要性三、行政、后勤人員素質(zhì)提升.Page 2目錄一、醫(yī)院行政、后勤特點(diǎn)二、醫(yī)院行政、后勤Page 3一、醫(yī)院行政、后勤特點(diǎn)連續(xù)性技術(shù)性安全性經(jīng)濟(jì)性范圍廣.Page 3一、醫(yī)院行政、后勤特點(diǎn)連續(xù)性技術(shù)性安全性經(jīng)濟(jì)Page 4二、醫(yī)院行政、后勤的重要性肩負(fù)著重要的管理與服務(wù)職能影響并制約醫(yī)院發(fā)展是保證醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)主力123.Page 4二、醫(yī)院行政、后勤的重要性肩負(fù)著重要的管理與三、行政、后勤人員

2、素質(zhì)提升Page 5.三、行政、后勤人員素質(zhì)提升Page 5.敬業(yè) 職業(yè)基準(zhǔn)12忠誠(chéng)立身之本3禮儀 完善品質(zhì)溝通關(guān)系暢通4執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)56 學(xué)習(xí) 與時(shí)俱進(jìn).敬業(yè) 職業(yè)基準(zhǔn)12忠誠(chéng)立身之本3禮儀 完善品質(zhì)溝通關(guān)如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地？如果你是一線陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？如果你是一顆最小的螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)守在你生活的崗位上？（一）敬業(yè) 職業(yè)基準(zhǔn).如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地？如果你是一線陽(yáng)光，你是Page 8職業(yè)是人的使命所在全心全意，盡職盡責(zé)每天多做一點(diǎn)點(diǎn)超越平庸，選擇完美1234自動(dòng)自發(fā)5.Page 8全心全意，盡職盡責(zé)每天

3、多做一點(diǎn)點(diǎn)超越平庸，選（二）忠誠(chéng)職業(yè)準(zhǔn)則Page 9.（二）忠誠(chéng)職業(yè)準(zhǔn)則Page 9.Page 10忠誠(chéng)是每一個(gè)人的立身之本把“做事”改為“做事業(yè)”把每天的工作都當(dāng)成是一輩子的事業(yè)來(lái)完忠于醫(yī)院，需要忠誠(chéng)于醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的員工.Page 10把“做事”改為“做事業(yè)”把每天的工作都當(dāng)成人才類別矩陣圖 忠誠(chéng)度 能力Page 11人材人財(cái)人在人才人債人渣.人才類別矩陣圖 Page 12忠誠(chéng)是一種義務(wù)忠誠(chéng)勝于能力忠誠(chéng)是每一個(gè)人的立身之本忠誠(chéng)的最大受益人自己.Page 12忠誠(chéng)勝于能力忠誠(chéng)是每一個(gè)人的立身之本忠誠(chéng)的Page 13在完善和提升個(gè)人素質(zhì)時(shí)，每一個(gè)人都應(yīng)記住“忠誠(chéng)勝于能力”，每一位員工都應(yīng)該銘記“

4、永遠(yuǎn)忠誠(chéng)”的職業(yè)準(zhǔn)則.Page 13在完善和提升個(gè)人素質(zhì)時(shí)，每一個(gè)人都應(yīng)記住“滿懷感恩之情感激你的病人 因?yàn)樗悄愕囊率掣改父屑つ愕耐?因?yàn)樗悄愕挠H密戰(zhàn)友感激你的下屬 因?yàn)樗悄愕目?jī)效伙伴感激你的對(duì)手 因?yàn)樗悄愕膭?dòng)力之源感激傷害你的人 因?yàn)樗ゾ毩四愕男膽B(tài)感激絆倒你的人 因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧感激欺騙你的人 因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊感激放棄你的人 因?yàn)樗虝?huì)了你獨(dú)立Page 14.滿懷感恩之情感激你的病人 因?yàn)樗悄愕囊拢ㄈ┒Y儀 完善品質(zhì)不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告知10個(gè)人聽(tīng)到4%的抱怨聲，80%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消失一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來(lái)修正.（三）禮儀 完善品質(zhì)客戶將抱怨平均告

5、知10個(gè)人聽(tīng)到4%的抱Page 16.Page 16.什么是服務(wù)？(service）SSmeile for everyEExcellence in everything you do RReaching Out to every customer with hospitality VViewing every customer as specialIInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye Contact that Shows we care .什么是服務(wù)？(service）SSmeile for eve

6、18常見(jiàn)禮儀.18常見(jiàn)禮儀.19常見(jiàn)禮儀.19常見(jiàn)禮儀.把微笑粘貼到您的臉上把優(yōu)雅粘貼到您的舉止里把文明的語(yǔ)言粘貼到您的談吐中把尊重和溫暖粘貼到同事的心把信心粘貼到您自己的心里把凝聚力粘貼到您引領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)中把美好粘貼到您的形象中把幸福和成功粘貼到您未來(lái)的生活和事業(yè)中Page 20.把微笑粘貼到您的臉上把優(yōu)雅粘貼到您的舉止里把尊重和溫暖粘貼到（四）溝通關(guān)系暢通Page 21.（四）溝通關(guān)系暢通Page 21.無(wú)人不會(huì)，是否深諳其道就是一門(mén)學(xué)問(wèn)了溝者，構(gòu)筑管道也通者，順暢也 .無(wú)人不會(huì)，是否深諳其道就是一門(mén)學(xué)問(wèn)了溝者，構(gòu)筑管道也.幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處人生的幸福

7、就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功人生的幸福與成功.幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的相助.研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)尋找魅力男、魅力女導(dǎo)出魅力的要素外形、內(nèi)涵、智慧。溝通三要素心態(tài)關(guān)心主動(dòng).通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)尋找魅力男、魅力女導(dǎo)出魅力的要素練溝通不是技巧方法，最重要是心態(tài)的改變有愛(ài)心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有

8、婉容把別人的快樂(lè)與痛苦看成是我們的快樂(lè)與痛苦注意他的狀況與難處注意他的需求與不便注意他的痛苦與問(wèn)題.練溝通不是技巧方法，最重要是心態(tài)的改變把別人的快樂(lè)與痛苦.從今天起，我要建立起溝通行為的主動(dòng)性，我看到人在動(dòng)，就像看到錢(qián)在動(dòng)。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客戶，客戶兜里的錢(qián)是我的，我的產(chǎn)品是他的，我的服務(wù)是他的人脈等于錢(qián)脈，關(guān)系就是實(shí)力，朋友是最大的生產(chǎn)力 讓我們發(fā)生關(guān)系吧！ 在21世紀(jì)，我的成就，我的財(cái)富，我的未來(lái)，都取決于我跟多少人發(fā)生關(guān)系。和什么人發(fā)生關(guān)系，以及發(fā)生關(guān)系的程度。.從今天起，我要建立起溝通行為的主動(dòng)性，我看到人在動(dòng)，就像看到行為的主動(dòng)性過(guò)程的互動(dòng)性對(duì)象的多樣性溝通

9、三個(gè)特征.行為的主動(dòng)性溝通三個(gè)特征.技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景影響溝通的條件.技巧影響溝通的條件.Page 30管理就是溝通服務(wù)就是溝通工作就是溝通生活就是溝通我們所做的每一件事都是在溝通.Page 30服務(wù)就是溝通工作就是溝通生活就是溝通我們所Page 31工作中與上司溝通的幾種境況聽(tīng)懂上司的話中話拿著紙和筆聽(tīng)完后要給上司一個(gè)反饋傾聽(tīng)反饋接受指示.Page 31工作中與上司溝通的幾種境況聽(tīng)懂上司拿著Page 32匯報(bào)工作能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)上司關(guān)注的是什么結(jié)果過(guò)程 不能事前匯報(bào)的事中匯報(bào) .Page 32匯報(bào)工作能事前匯報(bào)的事前匯報(bào)上司關(guān)注的是什Page 33上司找下屬發(fā)表異議下屬找上司討論問(wèn)

10、題一要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境二在討論問(wèn)題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問(wèn)答題，而應(yīng)該把這個(gè)問(wèn)題的可選答案一并帶給上司。三是一定要避免和上司發(fā)生重大的爭(zhēng)執(zhí)贏了觀點(diǎn)，輸了人情。不要說(shuō)我還不知道，而應(yīng)該說(shuō)我馬上去了解；要詢問(wèn)上司，了解上司對(duì)辦妥這件事的時(shí)間要求詢問(wèn)上司對(duì)這件事是否還有其他的交待。一要看當(dāng)時(shí)的環(huán)境二在討論問(wèn)題的時(shí)候，帶給上司的不要單單是問(wèn)答題，而應(yīng)該把這個(gè)問(wèn)題的可選答案一并帶給上司三是一定要避免和上司發(fā)生重大的爭(zhēng)執(zhí)贏了觀點(diǎn)，輸了人情.Page 33上司找下屬發(fā)表異議下屬找上司討論問(wèn)題不要說(shuō)（五）執(zhí)行 結(jié)果負(fù)責(zé)Page 34100%說(shuō)到。不如20%的做到有無(wú)數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得了成功有無(wú)數(shù)的企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得了成功.（五）執(zhí)行 結(jié)果負(fù)責(zé)Page 34100%說(shuō)到。不如2西點(diǎn)軍校四條軍規(guī)責(zé)任信賴自信勝利Page 35.西點(diǎn)軍校四條軍規(guī)責(zé)任Page 35.執(zhí)行任務(wù)時(shí)常見(jiàn)的三種下屬Page 36照章辦事?lián)砹?zhēng)陽(yáng)奉陰違.執(zhí)行任務(wù)時(shí)常見(jiàn)的三種下屬Page 36照章辦事.執(zhí)行型下屬的特征服從無(wú)條件工作無(wú)借口細(xì)節(jié)決定成敗以上司為榜