入戶訪問及復核操作管理系統(tǒng)

1、大視野公司入戶訪問解決方案介紹FW管理文件 -入戶第 11 頁共 20頁大視野公司目錄一入戶訪問概述 -3二入戶訪問流程 -3項目通知書 -3督導內(nèi)部 / 中央培訓 -4項目前期準備 -4預算項目費用 -9項目流程控制 -9項目后期事務 -16三附錄制作表格解釋 -19控制表格 -21FW管理文件 -入戶第 22 頁共 20頁大視野公司一入戶訪問概述入戶訪問定義入戶訪問即上門訪問是指經(jīng)過嚴格基礎培訓及項目培訓的訪問員手持問卷至事先抽樣確定的消費者家中進行面對面訪問的一種資料收集方式它是定量研究中一般較常采用的一種資料收集方式入戶訪問的優(yōu)缺點入戶訪問適合大樣本研究主要優(yōu)點有1訪問時間長問卷容量大

2、 可包含相對較多的研究內(nèi)容2樣本的代表性較好可通過隨機抽取的樣本來推斷總體情況3可以作為追蹤研究產(chǎn)品留置推斷性研究等幾類特殊研究4在訪問過程中可以出示很多照片卡片受外界天氣影響較小缺點項目時間跨度長不可控因素多入戶難度大 拒訪率較高問卷類型一般入戶訪問都采用結(jié)構(gòu)性問卷即問題的用詞和排列順序都有嚴格規(guī)定操作人員不得憑主觀意識隨意改變二入戶訪問流程入戶訪問流程說明項目通知書項目通知書通常由研究部項目負責人或訪問經(jīng)理填寫再交給相關(guān)環(huán)節(jié)負責督導訪問 / 復核 / 輸入 / 編碼等督導訪問經(jīng)理備案審核項目通知書主要包括項目名稱項目編號項目負責人樣本數(shù)研究區(qū)域項目時間跨度管理公司異地項目問卷長度抽樣方法內(nèi)

3、部培訓時間訪問區(qū)域被訪者甄別條件配額要求項目特殊要求等還應包括訪問主管FW管理文件 -入戶第 33 頁共 20頁大視野公司負責督導協(xié)助督導訪問員培訓時間試訪小結(jié)時間計劃訪問員人數(shù)以及訪問員的結(jié)構(gòu)組成項目通知書除應給訪問負責督導外還應抄送編碼督導 輸入督導質(zhì)控督導和項目負責督導 目的是讓訪問部負責督導以及其他一起參與項目的工作人員 根據(jù)項目的具體要求 盡早開始項目前期準備工作項目通知書應由研究人員/ 訪問經(jīng)理在訪問員培訓前3 天抄送各部門督導內(nèi)部 /中央培訓督導內(nèi)部 /中央培訓是在項目培訓開始前研究負責人召集項目所涉及地區(qū)實施負責人召開的一次項目溝通會由研究負責人主持會議目的項目實施前的各方 /

4、各環(huán)節(jié)溝通參加人員項目 /研究負責人 項目涉及地區(qū)的實施負責人北京地區(qū)的實施負責人及項目各環(huán)節(jié)輸入 /編碼 /復核督導的相關(guān)負責人有時可能會有相關(guān)客戶參加會議工具最新問卷 /示卡 項目手冊相關(guān)項目樣品 /測試工具等會議內(nèi)容1 研究負責人介紹項目背景研究目的 時間要求 質(zhì)量要求 操作要求各環(huán)節(jié)負責人等2強調(diào)問卷的操作重點 /難點3實施負責人簡要介紹項目前期準備情況項目安排人員安排等4答疑問卷操作實施困難需要支持等督導內(nèi)部 /中央培訓對于負責督導來說是一次非常重要的培訓只有在督導本人充分理解項目背景及目的理解問卷操作要求等的基礎上才能進一步地做好后續(xù)項目管理工作項目前期準備項目正式實施前做好準備工

5、作非常重要一般包括三方面的準備文件準備物品準備及場地準備FW管理文件 -入戶第 44 頁共 20頁大視野公司文件準備問卷印刷研究人員可能會針對在督導內(nèi)部 / 中央培訓的討論中發(fā)現(xiàn)的問題 對問卷進行最終的修改 在確定最終問卷后交訪問部負責督導印刷問卷印刷問卷前必須由項目負責督導填寫問卷印刷委印表并讓研究項目負責人簽名確認問卷的版本包括字體的清晰度 / 頁碼順序等數(shù)量及印刷要求一般來說問卷的版面通常采用A4 紙雙面印刷有時問卷不同部分也可以用不同顏色的紙張區(qū)分以便訪問員使用如果為異地項目則由訪問主管通過E-mail 核對并另存為另一文件才可編輯排版再 EMAIL給當?shù)赜僧數(shù)赜∷⒒蛴晒芾砉居∷⒑髱?/p>

6、給當?shù)毓矩撠煻綄Ц鶕?jù)每個項目的情況確定需要印刷問卷的數(shù)量計算方法如下問卷印刷份數(shù) =實際樣本數(shù) +試訪2 份/ 人+擴大樣本數(shù) +實際樣本數(shù)5%-15%卡片印刷或復印一般來說如果使用量不大時卡片只須復印即可但如果使用量較大時就需要批量印刷印刷卡片時應注意卡片印刷字體通常要選擇大一些的字號并且要加粗加黑卡片的大小通常制作成A4 大小或至少 A4 一半大小以便裝入文件夾防止磨損卡片要單面印刷印刷卡片的數(shù)量計算方法如下卡片印刷數(shù) =訪問員人數(shù)1+5若訪問員多于 30 人擴大的卡片可 5問卷打圈問卷印刷完畢之后應于訪問開始前在問卷的循環(huán)題上隨機地打?如項目特殊要求則根據(jù)配額表圈定相應的配額如果是兩個

7、以上產(chǎn)品/ 概念 / 廣告的測試項目還應根據(jù)項目的研究目的預先隨機圈定測試產(chǎn)品 / 概念 / 廣告的先后順序減少因出示順序而產(chǎn)生的誤差如果是多城市項目而問卷在印刷前沒有預先圈定城市的代號圈卷時還應FW管理文件 -入戶第 55 頁共 20頁大視野公司圈上城市的代碼項目手冊的編寫項目手冊通常分為2 部分一部分為督導指南另一部分為訪問員指南項目手冊編寫完后需要項目研究負責人或客戶確認后方可使用以統(tǒng)一各地對問卷的解釋和操作項目手冊內(nèi)容通常包括主要內(nèi)容負責人研究背景 研究目的研究地區(qū)研究對象被訪者的甄別督要求研究方法 入戶 / 面訪 / 深訪樣本數(shù)包括基本的擴大的和追加的數(shù)量及項目時間抽樣方法配額要求研

8、究負導問卷指南 / 操作指南問卷的邏輯關(guān)系 / 邏輯圖問卷的遞送責人/ 研指方式 人員攜帶 / 速遞 / 傳真項目詳細的時間表 包括訪問究員南編碼輸入 統(tǒng)計的具體時間所需物品 設備的清單 參加項目管理的聯(lián)系人電話傳真訪研究背景 研究目的研究地區(qū)研究對象被訪者的甄別問要求研究方法 入戶 / 面訪 / 深訪樣本數(shù)包括基本的項目負員擴大的和追加的數(shù)量及項目時間抽樣方法配額要求責督導指問卷的邏輯關(guān)系 / 邏輯圖 問卷的結(jié)構(gòu)所需物品 設備的清南單每道問題的詳細解釋 / 填寫方法項目相關(guān)表格在項目實施前訪問負責人應將所有項目相關(guān)表格從資料庫中調(diào)出來整理并集中到該項目的專用檔案袋內(nèi)以便在項目正式實施時隨時調(diào)

9、用入戶訪問收發(fā)問卷計劃表是由項目負責督導完成并交訪問主管審核附入戶訪問收發(fā)問卷表使用方法說明使用說明方法收發(fā)問卷表分為兩計劃與實際一部分訪問員收發(fā)問卷為第二部分填寫中每一次收發(fā)問卷時都要記錄例樣本數(shù)為 200訪問員 10 人時間跨度10月 1日7日FW管理文件 -入戶第 66 頁共 20頁大視野公司第一批發(fā)出 50本將數(shù)值填入計劃欄空格中第二批發(fā)出 60本第一批收回 50本第二批收回 60本以下以此類推目的入戶訪問收發(fā)問卷計劃表是根據(jù)項目跨度時間對整個項目收發(fā)問卷復核編碼等各項目工作在不同時期列出的總體收發(fā)計劃負責督導及上級主管可以根據(jù)項目進行的實際情況隨時檢查核對計劃與實際進度是否存在偏差在

10、出現(xiàn)偏差時做出相應調(diào)整確保項目能按時按質(zhì)完成b. 制定入戶訪問配額 / 目標配額表地址表 / 抽樣圖在項目實施前項目負責督導應找抽樣督導抽取地址表和抽樣圖然后按行政區(qū)屬 / 地塊 / 居委會分別裝訂整齊d. 訪問員培訓 / 交卷考勤表項目培訓前由訪問員專管以抽樣分配數(shù)值及項目要求為依據(jù)通知訪問員各區(qū)訪問員盡量安排均勻由訪問員專管督導負責打電話通知他們項目培訓時間通知訪問員時訪問員專管應如實告訴訪問員整個項目訪問部分的時間跨度并在通知完畢以后將此表于培訓當天的中午交質(zhì)控部審核有無訪問員在質(zhì)控部備案后交給項目負責督導項目督導得到此表以后將培訓及交卷的情況逐一記錄并根據(jù)此表實際情況對訪問員做出項目評

11、估FW管理文件 -入戶第 77 頁共 20頁大視野公司物品準備物品的準備通常指涉及所有項目相關(guān)的物品的購買領取等禮品的購買 / 領取禮品通常是在訪問結(jié)束后為表示對被訪者的謝意而準備的根據(jù)訪問時間的長度或難度以及項目預算來準備不同價值的禮品根據(jù)訪問對象的不同或訪問內(nèi)容的不同準備不同種類的產(chǎn)品通常還要考慮訪問員攜帶是否方便禮品是否實用等訪問員證及訪問員介紹信訪問員證是訪問員在進行訪問時需佩帶以證明訪問員身份的證件在每個項目開始前發(fā)放給訪問員在項目結(jié)束后收回在項目開始前應將涉及該項目的所有訪問員證從庫中取出來在項目培訓時分別發(fā)放給訪問員訪問負責督導可以事先將訪問員介紹信領取出來但不必先開具訪問員實際

12、要求時才開具相關(guān)測試產(chǎn)品的準備有些項目如概念測試包裝測試口味測試及產(chǎn)品留置等需要用到相關(guān)的測試產(chǎn)品在項目開始前應提前做好這些產(chǎn)品的準備工作準備時應注意與客戶及時核對產(chǎn)品名稱型號數(shù)量等需請客戶提供關(guān)于產(chǎn)品的衛(wèi)生檢疫證明及有效日期訪問用具的準備若項目類型為概念測試產(chǎn)品測試廣告測試或項目中需要一些特殊的訪問用具研究人員應負責這些用具的制作和檢查工作以保證這些用具符合客戶的需要和項目的要求必要時項目督導可以予以協(xié)助負責督導還應根據(jù)每個項目的不同要求在項目培訓前準備好所有常規(guī)的訪問用具包括卡片問卷手提袋文件夾等訪問用具場地準備及安排培訓場地在項目開始前負責督導應根據(jù)訪問員培訓時間來預定訪問員培訓室并做一

13、簡單布置通常場內(nèi)布置可包括白板或黑板需大小合適白板筆至少 2 支多色桌椅及投影儀配套膠片需事先制作好FW管理文件 -入戶第 88 頁共 20頁大視野公司其他相關(guān)項目用品其他場地準備測試產(chǎn)品的存放場地訪問禮品的存放場地預算項目費用為控制項目的成本使資金得到更有效的利用訪問部經(jīng)理會從研究項目的樣本數(shù)項目特殊要求等各方面考慮制定出合理項目費用預算規(guī)定出一些工作需要支出費用的上限因此我們在使用項目預算時應注意項目負責督導在使用項目經(jīng)費時必須嚴格按照項目預算中的金額使用若項目實施時發(fā)生一些額外的費用或出現(xiàn)使用經(jīng)費超出項目預算時應在事前向訪問經(jīng)理提出追加預算必須在經(jīng)理審批同意追加項目預算后才能使用追加的經(jīng)

14、費實際上項目預算往往會略高于實際的支出需要預算只是一份項目支出的計劃表這并不意味著項目負責督導一定要全部用光預算內(nèi)的資金為提高公司的效益每個項目負責督導應以少花錢多辦事為原則按實際需要支出費用項目流程控制訪問員項目培訓訪問員項目培訓會主要包括以下幾項內(nèi)容項目培訓批次500 樣本及以下訪問員項目培訓為一批進行b500 樣本以上項目培訓分為兩批第二批的訪問員人數(shù)根據(jù)第一批訪問員第一次交卷的復核情況來加以確定訪問員簽到在訪問員到達項目培訓會后由負責督導在訪問員培訓 / 交卷考勤表上記錄訪問員考勤情況準時到達記錄為5分遲到 15 分鐘以內(nèi)記錄為5分并扣除勞務費 10 元遲到 15 分鐘以后則取消參加該

15、項目的資格連續(xù) 3 次或者 8 次項目中有 3 次類似情況則將該訪問員作降級處理培訓不到者則取消該參加項目的資格如果連續(xù) 3 次不到或者 8 次項目中有 3 次不到則作除名處理隨后發(fā)FW管理文件 -入戶第 99 頁共 20頁大視野公司給每位訪問員一份問卷一份卡片相關(guān)的訪問用具及操作指南后開始培訓培訓內(nèi)容操作A項目背景介紹項目會開始時首先介紹一下此項目的背景及此項目的目的注意不能說出客戶的名稱以免產(chǎn)生人為的誤差強調(diào)整個項目訪問計劃的時間要求訪問員中途不許退出如果要退出就不能參加項目B 講解問卷負責督導應向每個訪問員講解清楚邏輯結(jié)構(gòu)和問卷的操作包括重點問題追問 問題的跳問 訪問用具的操作使用等負責

16、督導講解的同時應隨時注意訪問員的反應若訪問員有問題應鼓勵他們立即向負責督導提出負責督導則根據(jù)問卷的實際情況對重點難點 邏輯關(guān)系比較復雜的地方盡量用膠片顯示并由督導向訪問員耐心詳細講解直至訪問員清楚問卷的操作無誤為止負責督導若發(fā)現(xiàn)訪問員對問卷內(nèi)容和操作有不明白的地方應向在場的項目負責人 研究員 或客戶詢問清楚然后再向訪問員講解如果是異地訪問項目沒有項目負責人或客戶在場負責督導應在項目培訓后第一時間與項目負責人或客戶聯(lián)系對所有問題進行解決并盡快但不能遲于試訪小結(jié) 向所有參與本項目的訪問員解釋清楚同時還應主動與一同參與本項目的其他合作代理公司 / 辦事處聯(lián)系 以統(tǒng)一操作C 問卷模擬在講解完問卷后 負

17、責督導應組織訪問員進行模擬訪問 在模擬進行過程中還應根據(jù)以往經(jīng)驗 另設計一些障礙 讓訪問員實習操作一次 以考核訪問員的訪問基本技巧和對本項目問卷的理解程度 爭取及時發(fā)現(xiàn)問題 處理 促進訪問員對問卷的消化所有訪問員都必須參與模擬 最好采取分組模擬的形式模擬結(jié)束前應確保每一位訪問員清楚理解問卷的內(nèi)容項目培訓人應注意之處想做好項目培訓需要一定技巧為了使項目培訓更有效地進行項目負責督導在進行項目培訓時應注意以下幾個方面準備要充分 在培訓前要準備齊所有要用的東西 例如 訪問員名單問卷 訪問卡片 地址表 介紹信 投影機 投影膠片 訪問員簽到表 訪問用具 如 產(chǎn)品照片 概念卡等要準時 準時可以增加督導在訪問

18、員中的威信也可以使客戶對項目督FW 管理文件 -入戶第10頁 共 20頁大視野公司導更有信心3準確預計培訓的時間并在培訓開始時告訴訪問員如果有人在事先通知的時間以外不能聽完整個培訓可以先退出日后再培訓4控制住場面若場面太亂說明有的訪問員沒有認真聽也會影響其他訪問員的接受能力還會影響培訓督導的威信可以試試針對害群之馬提問講過的內(nèi)容甚至將其逐出培訓地點5多交流 最好不要一個人在不停地講培訓時要隨時注意聽眾的反應若訪問員有疑問或沉默不語應及時停下來詢問他們不明白的地方并予以詳細的解釋 切忌為省時省事而趕火車6尊重訪問員耐心講解應該明白訪問員在訪問的工作經(jīng)驗知識面等方面不如督導豐富因而應耐心的講解否則

19、訪問員不理解項目不理解訪問技巧 不但會加重審卷的負擔還會影響項目的進度試訪和陪訪試訪是由訪問員負責 / 協(xié)助督導訪問主管研究部項目負責人視各自工作情況而定是否參加參加在項目培訓后的當天晚上或第二天由訪問主管負責 /協(xié)助督導研究部項目負責人陪同或訪問員單獨持問卷和地址表進行實地訪問負責督導和協(xié)助督導必須參與試訪陪訪試訪的目的1訪問員充分熟悉問卷了解該問卷的邏輯結(jié)構(gòu)操作方法以及需要注意的地方讓負責 / 協(xié)助督導 項目負責人 客戶進一步了解問卷的可操作性和問卷設計時沒有估計到的意外情況避免在正式訪問時再出現(xiàn)同類型的問題試訪操作試訪時 讓每個訪問員先拿半個居委的地址表進行試訪 , 負責 / 協(xié)助督導必

20、須參與陪訪2作為正式樣本擴大樣本和追加樣本因而試訪問卷除難度特別大之外一般不計算勞務費但無論計算與否最好能在試訪前告訴訪問員并且試訪也需要復核陪訪操作陪訪通常由負責 / 協(xié)助督導 客戶參加訪問主管 研究部項目負責人視各自工作情況而定是否參加在項目進行過程中陪同訪問員按地址表進行實地訪問1在整個項目進行過程中每位督導必須陪訪二名訪問員時間一般安排在項FW 管理文件 -入戶第11頁 共 20頁大視野公司目前期2陪訪時 每個陪訪人員均在被陪訪的訪問員實地操作的過程中應及時填寫統(tǒng)一的陪訪記錄表記錄被陪訪訪問員實地操作情況在項目結(jié)束后移交給訪問員專管督導 作為評估訪問員的依據(jù)3陪訪時還應記錄該訪問員在項

21、目中對問卷項目操作的理解和執(zhí)行情況總結(jié)出操作時應注意的地方在試訪小結(jié)中提醒其他訪問員注意試訪 / 陪訪記錄表主要用來評估訪問員在整個試訪 / 實地訪問過程中各環(huán)節(jié)的表現(xiàn) 了解訪問員對訪問的基本技巧 整個項目的問卷和操作方法等的理解程度試訪小結(jié)試訪小結(jié)一定要由所有參加過試訪的訪問員共同參加不能單獨進行負責督導必須審核完所有試訪問卷了解在項目過程中出現(xiàn)的問題并將試訪中遇到的問題匯集并在試訪小結(jié)中作重點強調(diào)以做到防患于未然負責督導應在試訪小結(jié)中讓訪問員討論他們?nèi)霊舻那闆r及做試訪卷中出現(xiàn)的問題 讓他們互相啟發(fā)加深對項目的理解負責督導根據(jù)匯集的問題向訪問員強調(diào)和解決問題的方法同時提醒訪問員在做正式問卷時

22、加以注意試訪的時間應充裕比如第一天晚上進行訪問員培訓則第二天安排為試訪時間至第三天才進行試訪小結(jié)如果試訪時間為雙休日則試訪小結(jié)可安排在同一天督導可將試訪發(fā)現(xiàn)問題記入一本問卷內(nèi)在小結(jié)時便于講解這本問卷必須存檔項目培訓 試訪小結(jié)訪問主管應實地參與并對各位督導進行評估由訪問主管負責填寫項目控制評估表提交訪問部經(jīng)理審核問卷收發(fā)試訪小結(jié)后每人按計劃發(fā)放第一次問卷一般每人不超過5 份通常情況下隔天交卷肯定不超過三天如特殊情況可發(fā)12 份負責督導收發(fā)問卷時應遵循以下幾項原則負責 / 協(xié)助督導必須及時在項目收發(fā)問卷上做記錄同時在收發(fā)進度的實際一欄中填寫當天收發(fā)總數(shù)看是否與計劃進度有所出入并及時做出相應的調(diào)整項

23、目督導在項目中必須向訪問員明確項目進度計劃嚴格督促訪問員按時回來交卷并在訪問員訪問員收發(fā)問卷記錄表中做好記錄一旦出現(xiàn)延誤的情況立即與訪問員聯(lián)系了解情況調(diào)整回收計劃安排訪問員及時交卷如訪問FW 管理文件 -入戶第12頁 共 20頁大視野公司員不準時回來交卷1 天以內(nèi)則向訪問員提出警告罰款 10 元2 天則停止其繼續(xù)參加該項目的資格并扣除其全部勞務費的50% 并考慮該訪問員降級超過 3 天或 3 天以上不來交卷者做出除名處理每次督導發(fā)放問卷到回收問卷的時間不宜太長一般要求每兩三天回公司交一次卷這樣不但可以及時了解訪問的進度和發(fā)現(xiàn)問卷或訪問中存在的問題并加以指正還可以保持與訪問員的聯(lián)系另外縮短收發(fā)問

24、卷之間所隔的時間也有利于質(zhì)控部門及時跟進對已完成的問卷進行復核收回第一批問卷應及時交與質(zhì)控部復核然后根據(jù)復核情況來確定第二批來培訓的訪問員的人數(shù)和區(qū)屬培訓時間一般為第一次收卷的兩天以后督導每次發(fā)放問卷也不宜太多盡量不要超出訪問員的能力一般讓訪問員每天有 2 個樣本左右的工作量可根據(jù)問卷的長短加以調(diào)整如果每天的工作量太大訪問員有可能產(chǎn)生厭煩的心理影響訪問質(zhì)量另外若每次發(fā)放的數(shù)量太多也會使訪問員減少回公司的次數(shù)從而不利于控制進度若訪問員作弊時也會因此而涉及較多的問卷每個訪問員所做的樣本不能超過總樣本的 10% 每次發(fā)給訪問員的問卷不能超過15 本最后一次發(fā)卷也不能超過5 份而且一般在項目實地訪問時

25、間結(jié)束兩天前應收回全部問卷以便質(zhì)控復核地址表的發(fā)放不要一次發(fā)給訪問員 2 份或以上地址表 而應根據(jù)他們的工作能力 入戶成功率 各區(qū)所占配額的完成情況分發(fā)為公平起見 最好不要讓訪問員自己挑選地址表 因為可能會對其他訪問員不公平 并且在近的地址表用光后 就較難說服訪問員到更遠的地方做訪問實地訪問的過程控制整個入戶項目進入正式訪問后 負責督導主要擔負以下工作審核訪問員交回的問卷 控制項目質(zhì)量總結(jié)歸納實地訪問中出現(xiàn)的問題提醒其他訪問員注意控制項目進度檢查實際訪問的進度與訪問計劃的差異出現(xiàn)差異時作出相應的調(diào)整進度太快和太慢都屬于不正常都應給予足夠的重視進度太快 要防止訪問員為多做問卷 多拿報酬 而不用心

26、去記錄被訪者的答案 甚至是作弊 這時就要在審卷和復核時加倍留心進度太慢 要檢查是否訪問員不足夠 是否目標被訪者在總體中所占的比例很低 影響入戶成功率 地址表的質(zhì)量有沒有問題等等FW 管理文件 -入戶第13頁 共 20頁大視野公司訪問員的交卷考勤1遲到一天扣除勞務費 10 元2遲到二天停止其參加該項目的訪問資格扣除其全部勞務費的 50%該訪問員作降級處理3遲到三天或不交卷者停止其參加該項目的資格扣除其全部勞務費該訪問員作除名處理項目督導在項目進行過程中應不斷跟進項目情況做好訪問員工作情況的各項記錄在工作安排中如訪問員有畏難情緒而不服從安排的項目督導應耐心解釋給予足夠的工作支持如教導他們?nèi)绾谓鉀Q問

27、題合理提高某些樣本的勞務費或考慮適當?shù)难a助等做到 曉之以理動之以情使督導的工作計劃得以順利實行如果訪問員在經(jīng)過再三的說服仍拒不接受項目督導的安排項目督導即可停止其參加該項目注明處理意見 向訪問員專管反映若項目督導建議對訪問員進行除名處理項目督導必須先通知訪問員專管由訪問員專管具體執(zhí)行有關(guān)處理訪問員對處理結(jié)果有意見的話可以向訪問員專管投訴訪問員因個人原因不能及時回來交卷或要退出項目 必須及時通知項目督導可電話聯(lián)絡 并經(jīng)同意方可 讓項目督導有時間作出相應的調(diào)整一審當訪問員交回所完成的問卷時負責督導或協(xié)助督導按操作指南應當場一審發(fā)現(xiàn)問題 如問卷與地址表不符漏問 漏記答案邏輯錯誤 字跡不清筆跡 / 顏

28、色不同等等應即時詢問訪問員是什么原因如果訪問員也不能解釋或不能回憶起當時情況那就請他們回去補問或重問督導要在一審時特別注意只要有一點問題都要提出來讓訪問員解釋如果一審時有所遺漏那么以后再發(fā)現(xiàn)問題就沒法補救只能作廢卷處理若問卷漏問 漏記答案太多以至影響問卷的完整性時應予以廢卷處理督導在一審時訪問員應將自己以完成的地址表進行統(tǒng)計當場一審完畢后負責督導應及時將收卷數(shù)量記入收發(fā)問卷記錄表 以及 配額表 相應的一欄中看是否與計劃進度有所沖突以及時做出調(diào)整關(guān)于卷面操作質(zhì)量訪問員的卷面操作質(zhì)量 對項目研究的數(shù)據(jù)和結(jié)果有最直接的影響 并將影響到編碼 輸入等后續(xù)工序的工作 同時 它也反映出一個訪問員技術(shù)水平的F

29、W 管理文件 -入戶第14頁 共 20頁大視野公司高低 是訪問員在訪問技術(shù) 技巧方面的直接體現(xiàn) 我們的管理工作在此不可有絲毫的松懈針對卷面操作質(zhì)量的管理工作內(nèi)容有問卷記錄的完整性問卷的邏輯性是否合理問題的詢問及追問技巧開放題的記錄質(zhì)量一份合格的問卷首先必須是完整地完成了一個樣本的訪問不能有漏問或多問的情況訪問員詢問和追問問題的操作正確與否直接影響到被訪者的思維和回答如訪問員是嚴格按照問卷操作進行提問還是用自己組織 / 歸納過的方式進行提問會影響到被訪者的理解和思考從而使回答的答案出現(xiàn)差異又如訪問員對問題的追問是否妥當和深入都將會影響到答案的準確性和完整性項目督導可以通過自己/ 協(xié)助督導的陪訪等

30、方式觀察到訪問員在這方面的操作準確性問卷的邏輯合理性亦是一個非常重要的方面訪問員在訪問過程應保持頭腦清醒注意檢查被訪者的回答是否會出現(xiàn)偏差在做問卷記錄時檢查答案的邏輯是否合理提醒被訪者按正確的思維進行組織回答開放題是訪問操作中的難點訪問員是否按照被訪者的原話記錄其答案的準確性和完整性將可能影響到整個研究的最終結(jié)果在收發(fā)問卷時項目督導可以詢問訪問員在訪問現(xiàn)場時是怎樣操作的包括如何詢問如何追問如何引導 / 鼓勵被訪者回答的根據(jù)這些情況項目督導可以給予具體正確的指導以上工作項目督導在陪訪中和問卷審核時都應密切注意檢查及做好審卷記錄并及時向訪問員進行正確的指導和教育使其不斷提高使其訪問質(zhì)量日臻完美復核

31、問卷的復核是保證訪問的真實性和質(zhì)量的有效方法復核工作由質(zhì)控部的質(zhì)控督導負責進行由于質(zhì)控督導與訪問督導的工作都是保證問卷的質(zhì)量保證數(shù)據(jù)的真實性而對訪問問卷的復核只是針對訪問員進行的一種質(zhì)量控制行為以檢查問卷的真實性并不是檢查項目負責督導對項目的管理能力和管理效果因此訪問督導應在項目中與質(zhì)控督導密切合作共同管理好項目督FW 管理文件 -入戶第15頁 共 20頁大視野公司導在收卷的當天下午18:00 以前將問卷提交質(zhì)控部復核結(jié)果的處理問卷經(jīng)過質(zhì)控人員復核后若發(fā)現(xiàn)某個訪問員完成的問卷有問題會對該訪問員所完成的當批問卷進行擴大復核復核后會將復核結(jié)果通知訪問項目負責督導由項目負責督導對問卷作出處理項目負責

32、督導在收到質(zhì)控部通知后應立即暫停有問題訪問員的訪問工作通知該訪問員回公司接受處理對其所有有問題的問卷作出處理并讓訪問員在問卷上簽名確認任何督導在任何情況下均不應包庇作弊訪問員否則會影響項目的質(zhì)量和訪問員管理的公正性和公平性最終將危及整個訪問員管理制度訪問員作弊而作廢了的問卷將會由質(zhì)控督導保存無論是正式樣本擴大樣本以及追加樣本均不能使用已作廢問卷二審經(jīng)一審的問卷必須交叉進行第二次審核問卷二審的工作一定不能由問卷一審的督導完成因為一審后督導對所審的問卷已有一種習慣思維方式該督導如再次進行二審其思考方式容易形成一種定式而不易發(fā)現(xiàn)一審時沒有發(fā)現(xiàn)隱含在問卷中的錯誤二審督導對問卷負最終責任如若發(fā)現(xiàn)一審錯誤

33、應及時令其解決否則向主管申訴主管因必須做到抽審總樣本數(shù)的10%進度匯報在項目進行過程中必須定期向研究部項目負責人或客戶匯報項目的進展情況時間一般為每周2 次進度匯報時應以配額表如項目無配額則以收發(fā)問卷表的形式并將項目中所出現(xiàn)的問題以及解決方法和QC 報告及時告知客戶注意應注明統(tǒng)計的截止日期FW 管理文件 -入戶第16頁 共 20頁大視野公司問卷交付未經(jīng)二審和復核的問卷不能交付交付問卷的時間不能遲于項目時間表中規(guī)定的時間否則視為拖延進度但是最好可以提前交付問卷或提前結(jié)束訪問若因特殊原因而導致拖延進度應提前通知研究部項目負責人或項目管理公司的訪問項目負責人以便安排下一步的復核編碼輸入等工作交付問卷

34、時交接雙方必須在問卷交接表見附錄簽名確認交付的時間和各配額的問卷數(shù)量若異地項目問卷由速遞的方式交付尤其是時間較緊的項目問卷最好能將承運人的收據(jù) / 運貨單復印后傳真給收件人方便收件人查詢問卷的抵達日期和時間安排下一步的工作項目后期的事務訪問員考評訪問員考評是對參與項目的所有訪問員在訪問工作中的表現(xiàn)進行評估由項目負責督導填寫目的1向訪問員管理督導反映訪問員的考勤情況并根據(jù)訪問員培訓/ 交卷考勤表陪訪表地址表審卷等情況對訪問員作出評估作為訪問員評級的依據(jù)同時也是訪問員督導和項目督導對訪問員出現(xiàn)的問題可以做出針對性培訓在評估過程中可以體現(xiàn)整個項目的訪問情況方法1紀律性根據(jù)訪問員培訓 / 交卷考勤表 由出勤情況培訓 +試訪及交卷情況兩部分相加兩者各為 10 分 相加為 20 分2服從性根據(jù)項目中督導的管理情況判斷滿分 10分3卷面質(zhì)量分為錯圈 多圈漏圈 追問質(zhì)量問卷邏輯 3 部分根據(jù)項目中審卷情況做出判斷完成問卷分數(shù)入戶成功率總分以上各項