培訓(xùn)案例大全

1、培訓(xùn)案例大全培訓(xùn)案例大全培訓(xùn)案例大全目 錄 OC o 39 hz t標(biāo)題 5,5,標(biāo)題6,6，標(biāo)題 ，,標(biāo)題 ,8,標(biāo)題 9,9,標(biāo)題1,1 PERNK _oc30397 通用 類 案 例 PAGERF _To3039274 h 1 HYPERLINK _Tc3032927 案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅的顧客投訴處理案例 AGEREF _To03927 h 1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELK l_o3039276 案例2:關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 PAER _Toc0926 2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLIN l _To303292案例3：布猴風(fēng)

2、波 PAGEREF _To302927 h 4未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPELNK _Tc032928案例4:板油 PAGREF _oc332978 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPRINK _Toc3029279 案例:豆?jié){PAERF _c297 h 6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELINK l_Tc3380案例:考試PAGEREF _Toc30329280 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK l_Toc02981 案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。PAGEE_T303228 6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載LNl oc30

3、392 案例8:“不翼而飛的影碟機(jī) AEREF _oc3032928 h 7未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HPERLNK l Toc303928 案例：搶可樂(lè)的“勇士 PAEREF_oc30329283 8未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYELIN l _Toc324 案例0:會(huì)縮水的金耳環(huán) PAGEEF _c302984 8未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HERLINK l T3039285 案例11:游戲機(jī)幣換錢(qián) PAGEREF Toc029285 h 9未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELNK l_To332928 案例1:“管理人員 AGEEF _3039

4、28 h 9未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLNK l_To029287案例13:就為一塊小毛巾 PAGEREF _oc39287h未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLN _To3032988案例14:計(jì)量秤的痛苦PAGERF_To39288 0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPRLINl _To032929 案例15：好伙伴 AGERE _Toc30328 h 11未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLINKl _Toc3029290案例6：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生 PAGEREFTo303929 12未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYE

5、RLK l Toc30329291 案例17:有問(wèn)題的青菜 PAGEREF _To303291 h 12未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYLIN To3032292 營(yíng) 業(yè) 類 案 例 PAGERE_Toc303292 1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 PERINK _Toc302929案例:促銷與顧客 PAGEREF_c30329 1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELIN _Toc3029294 案例2：如此服務(wù) PAGEREF oc303224 14未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPELINK l _Toc3229案例3：意見(jiàn)卡 AGEREF _Tc03

6、2929 5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPEINK _o0329296 案例4：你知道我在等你嗎? AGERF _Toc3032996 h 16未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERINK l _c3097案例5：表?yè)P(yáng)信 PAGERF_Toc032927 h 16未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載YPRLINK l _Toc30229 案例6:一把壞椅子 PAGEEF_Tc30329298 h 17未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPIN l Toc03229 案例:不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 PAGEREF _Toc032929 7未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載

7、HYPLIK l _Toc3032930 案例8：買傘風(fēng)波 PGEEF _Toc3039300 18未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLNK l _Toc303930 案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 PAEREFoc3032931h 19未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPELIK l_T3030 案例1：溫馨提示 PGEEF _Tc329302 h1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLNK l _To3329案例11：“有病PAGERF _To303290 20未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載YERLINKl T032934 案例：一個(gè)紅酒袋子 AGERF _Toc

8、303230 h 0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERNK l _To303235 案例13：試衣事件 PAGERE _T3032935 h 2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK l _Tc303290案例1：純正油與調(diào)和油 PAGEEF _Tc3029306 h 2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 ERLI l_Tc3032907案例15:“孩子摔傷引發(fā)的投訴 PGREF _Toc303207 h 22未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLNK _oc32308 案例6:購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多 PAGEF _Toc3039308 h 2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)

9、載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERINK l _oc30329309 案例7：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走 PGER Tc020 h 24未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLINK l _Toc3032910 案例1：熱心幫助顧客PAERF Toc30330h 25未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLINK l oc3032911 案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車PAGRF _Toc30329311 h5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 PERLNKl _oc32312 案例20：熱水瓶的維修 PAGEREF _Tc3032312 26未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可

10、 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYRLIN l_Toc039313案例21:換不了的電飯煲 PAGEEF_c0329313 h 6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載INK _o33234 案例2：還是人人樂(lè)的服務(wù)好PAGEREF _Tc302934 27未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HERINK l oc3032315 案例23：失敗的服務(wù)GEEF _oc3032315h2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERINK l Tc3039316 案例24:一雙已爛底的“木林森皮鞋 PAGERE _Toc3329316 29未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLK l _Toc029317

11、案例25:亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) PAGER _o302937 h0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK T329318 案例6:修 表 PAGERE_Toc33318 h 0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLINK l o30329319 案例7:“昨天的電視真有趣. PAGEREF _Toc3032939 31未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLIK l _c3039320 案例28：“只要您滿意就好 AGEREF _T329320 h 32未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLNK _Tc3032931 案例9:紅提投訴 PAGEREF_

12、Toc30329 h 33未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK _oc3329322 案例30：先推銷自己AGERE Toc303232234未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPRLINK l _Toc30329323 案例:存包牌引起的PAGERE _Toc0392 h35未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYRLNK Toc032324案例:承諾之前請(qǐng)溝通好 PAGREF_Tc3022 h 35未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPRIK l _oc02932 案例33：摸獎(jiǎng) PARE oc3h 6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPEINK _o3

13、0236案例34:羊毛衫PAGEREF _Tc303293267未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLINK l _To303232 案例35：可憐的空調(diào)扇PAGEREF _303327h37未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK l _Tc0398 案例6:為了顧客PAGREF Tc303228 38未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERIK _o30329329 案例7：說(shuō)到不如做到“先熱后冷的服務(wù)要不得 PAGEREF _Toc303299 38未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERINK l_Tc303330案例3:長(zhǎng)了“翅膀的鞋子 AGEF

14、Tc029330 h 39未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPRINK _Tc30331案例39:“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦? PGERE _Toc33933 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERIN _Tc30393案例40:啤酒陳列PAGEREF _Toc032332 h 4未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYEIN l _To3329333 案例41:一只烤鴨 PAGF _To30329333 h41未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 PRLIK l_To3032934案例：面包與刷毛 PAGREF _Tc329334 h4未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 Y

15、ELNK l _c33235 案例4：請(qǐng)客 PAGEREF _Toc329335 h1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLIN l _To30326 案例4：“金豬 AGEEF_Toc303233h 2未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HERLINKToc32337 案例45:有蟲(chóng)的糕點(diǎn) PEREF Toc30293 h 4未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLINK l _Tc303233 案例46:骨肉分離的魚(yú)AGREF _Toc3032933 43未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLINK l _T30329339案例:一雙鞋的啟示PGEREF _

16、Toc30329 h43未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 PERLI l _o3290 案例48：死牛肉PAGEE _To039340 h 44未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLIKl To3032941 案例9:買油 GRE _oc3032941h 45未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYLINK l _Toc309342案例50:一品三價(jià) AGEF _Toc3029342 45未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YERINK _o30329343 案例1：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 PAGEREF oc303233 h 46未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPR

17、LINK l _To3039344 案例5:一則“海報(bào)引來(lái)的問(wèn)題 PAGERF _Tc3032944 h46未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLI l _Tc30329345案例53：00斤牛肉到底值多少? AEREF _c3935 h 47未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載PLINK _Toc33934 案例5：有洞的衣服 PAGR Toc30946 h 47未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HRLINK l_T302947 案例5：鮮肉還原 PAGEREF oc30294 48未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLINK Toc3032348 案例56:買榴蓮 P

18、GEE Toc303294h 48未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPEN loc939 案例7：冰淇淋事件 PAERETc032939h 49未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLINK l _Tc3032930 案例58:黃鱔和蛇 AEREF _To33230 h 49未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLINK _oc235案例5:買鞋PAGEREF _oc329351h 0未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLIK l _To3032935案例0:一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 PERE _oc2935 h5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERLNK

19、 l _Toc33353 案例6：一雙小一碼的皮鞋 PAGE _T303953h 1未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLNK Toc33294 案例62:糖果贈(zèng)品 AGEF _Toc303294 5未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYENK Toc3032355 案例：“示范崗上的“模范標(biāo)兵 AGER Tc3335 h 52未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPRLIK l_Tc332936案例64：“貪吃的促銷員 PAERE_To0335h 53未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYERNK _T303935 案例65:大小不一樣的鞋 GF_To3029357 h54

20、未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLIK l _Toc3395 案例6:“超值牛廚金針魚(yú)PAGREF _Tc0293554未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELIK l _Toc3039359 案例67：購(gòu)買紙巾PAGEREF _Toc32359 h 55未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLINKl Toc39360 案例6：亂丟的紙屑PAEREF _Toc32936 h 56未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPEINK l Toc32931 案例69:“精耕細(xì)作你做到了嗎? PAGERE Toc3032961 h 56未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)

21、載 YPERLINK l To3039362案例7：失敗的促銷 PF _Toc332932 h 7未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載YPRINK l _Toc332933 案例71：熱心的“芳鄰 GER _T039363 h 58未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載YPERLK l _Toc3032936案例2：“化干戈為玉帛的語(yǔ)言藝術(shù) PAGRF_Tc3364h 58未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLIK l _Tc03936收銀 類 案 例GERF _Toc3032965h 60未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERINK To29366 案例1：收銀臺(tái)一幕 PER

22、E_T3293 h 60未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELINK l_Toc3032367案例:“刁蠻的顧客 PAGEREF _To029367 h 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLIN l oc303293 案例3:不能用的優(yōu)惠卡 PAGREF _o303236 h 61未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HPERLIK l _To032969案例4：不一樣的紅富士PGEREF_Tc339h 62未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERNK l_Toc30329370 案例5:兩個(gè)老外AGRE To3329370 62未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)

23、載 HYPERLINK l_Toc03237案例：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 RF _To303297 h 未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPLINK l _T3029372案例7：尷尬遭遇PAGREF_c02932 h 64未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPELIN _oc30233 案例8:“誰(shuí)偷走了我的東西? PAGEREFToc3032373 h 64未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPERN oc30329374 案例9：十元錢(qián) PAEF _Toc30934 h 65未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPLNl _To3032935 案例0:“秀氣

24、的收銀員 PAG _oc303237h66未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YLN l _o0236 防 損 類 案 例PAGEF_c33237 h 8未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPELNK Toc303237 案例1：她為什么會(huì)哭 PGEEF _o3032937 h 6未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPEINK l Tc303293案例2:雪糕 PAGREF Toc329378 68未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYPELN l _T3032979案例3:關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理PAGERF _Toc303279 h 9未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可

25、請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HYERLIK lToc3329380 案例4:粗暴的防損員PGRE _Toc303298 h 70未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HERLIN l _Toc3039381 案例5:落淚的趙女士 PEREF_Tc329381h 71未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERLIN l _Toc30329382案例6:我們的好伙伴 PGRE _Toc33293h71未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 YPERINK l _Tc2933 案例7:要命的贈(zèng)品酒 PAGEREF_Toc0298h 72未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載HYPERLIK l_Toc3032384案

26、例8：處亂不驚 PAGER _oc038h 7未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載 HERLNK l _To03293 案例9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己的形象! PAGEREF _Toc3385 75未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載通 用 類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅的顧客投訴處理案例處理顧客投訴的成功案例未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載01年某日,在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是:顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后,馬上去一家餐館吃飯,吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己

27、的孩子喝,自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫:“媽媽，這里有蒼蠅。,李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈,帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)!顧客聽(tīng)到后,更是火上加油，大聲喊:“你負(fù)責(zé)？好,現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)投訴,引起了許多顧客圍觀。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi),又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一

28、邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)確定餐廳衛(wèi)生情況;2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài);3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“晨光牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé)的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客:我商場(chǎng)已與“晨光牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光牛

29、奶廠家參觀了解晨光牛奶的流水生產(chǎn)線:生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的，并提出,本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉,并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)并非是環(huán)境很干凈的小飯店，時(shí)間大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉,已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入而非牛奶本身帶有酸奶的因素。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣

30、了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō):“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事,我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心,我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：（反思篇)處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用,有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化

31、矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載(借鑒篇）負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處:未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人,改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載、老練:先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù),待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載、耐心:在談判僵持后，不急不燥,站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非

32、常有誠(chéng)意,處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案例：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴處理顧客投訴的成功案例200年7月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng),顧客華某購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值約110多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服。事故發(fā)生后,華某馬上把母親送入醫(yī)院,并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝,隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴,要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以20萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未

33、經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后,馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬,一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄,且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí),市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定,并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知:由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值100多

34、元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻,壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上,由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài),一個(gè)處于冷卻狀態(tài),在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告,明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,因此對(duì)華某提出的要求2萬(wàn)元的賠償我方可以不予接

35、受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供30元的慰問(wèn)金但需聲明不是賠償金給予患者及其家屬協(xié)助治病。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理,具體步驟如下:未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò),傾聽(tīng)完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作,避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響;未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載2、待患者家屬情緒稍趨

36、平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品;未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門(mén)和廠家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定,了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門(mén)出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人;未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)取病人事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字；未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解,并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人

37、;未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載、根據(jù)事情的輕重緩急,與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是:1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)；一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟；未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響；3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故

38、原因并出具有效書(shū)面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載【服務(wù)與承諾】案例:布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后,就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品,并說(shuō)：“送給你玩吧。小孩拿到布猴后就不再哭了,顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單,就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送

39、給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單?防損員說(shuō):“我們的員工沒(méi)有權(quán)利把商品送給您?！芭?那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的東西？顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證,對(duì)防損員說(shuō):案后語(yǔ):【員工道德與責(zé)任】案例：板油2002年7月日,某商場(chǎng)4部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她,其價(jià)格為案后語(yǔ):案例5:豆?jié){200年4月22日晚,商場(chǎng)“魚(yú)丸專柜某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜去購(gòu)買豆?jié){,由于與“特樂(lè)福專柜促銷員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買的原價(jià)案后語(yǔ):案例6：考試與往日一樣,星期六上午是新

40、入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊抄襲所帶筆記,遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求,并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門(mén)，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題,然后旁若無(wú)人的離開(kāi)最后考卷以“計(jì)算。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例7:促銷員私拆封裝,多加商品。002年月30日，1部的一名促銷員在一樓挑選

41、荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后,私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值案后語(yǔ):1、促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件,若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用,長(zhǎng)此下去，“蛀蟲(chóng)太多,公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲(chóng)公司需要從嚴(yán)處理。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載2、另一方面從制度上加以完善,同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看,商場(chǎng)每月的損耗不少,防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng),同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案例8：“不翼而飛的影碟機(jī) 002年8月24日下午,某商場(chǎng)所在社區(qū)

42、停電,整個(gè)商場(chǎng)供電不足,燈光昏暗,交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部A課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心,聲稱有顧客要退貨,而商品正在賣場(chǎng)試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票,又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名,然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng)某簽了字，B課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn),在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù),服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn):“為什么退貨？，課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無(wú)貨。服務(wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺(tái)價(jià)值928元的事后，某員工提

43、醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？課長(zhǎng)這才有所警覺(jué)，馬上上報(bào)部門(mén)助理和主管,核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物,發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語(yǔ)：案例9:搶可樂(lè)的“勇士一天晚上,11部某員工帶了兩個(gè)顧客估計(jì)是他朋友到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載事后,公司給予此員工書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。案后語(yǔ)：案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話投訴:早上在

44、金柜把自己購(gòu)買的耳環(huán)換一個(gè)新式樣,打金時(shí),打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后,才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ)：案例11:游戲機(jī)幣換錢(qián)202年6月日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)案后語(yǔ):【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例2:“管理人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后,當(dāng)她們離開(kāi)時(shí),就聽(tīng)見(jiàn)促銷員在背后小聲嘀咕:“還是管理人員呢,自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們,真是！未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例3：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場(chǎng)25

45、部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事促銷員的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃,當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在,回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!一聽(tīng)罵自已偷東西,馬上也火了,大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎?兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了,稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ)：案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日,因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早,我決定先看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)

46、不久,生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧,集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠,有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒確實(shí)有其道理。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停,好像在痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō):“小姐，你不能趴在電子秤上寫(xiě)字,這樣會(huì)把它弄壞的！小姐抬頭看了我一眼,回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。然后繼續(xù)趴在上面寫(xiě),我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電

47、子秤搞壞的，如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀！小姐將頭抬起,看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫(xiě)了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢?未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例1:好伙伴西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間，各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部營(yíng)管部+收銀部的還原課、保潔課的同事們,經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后,還積極主動(dòng)的要求值夜班,每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí),總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便,我留下吧!，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住,無(wú)牽無(wú)掛,還是我留下吧!,像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許

48、可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):【安全、防損意識(shí)】案例16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生202年9月28日下午4時(shí)案后語(yǔ)：案例1：有問(wèn)題的青菜防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值7元的巧克力塊。此顧客未推購(gòu)物車，胳膊下夾了一把雨傘,購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi),又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員

49、卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象,且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí),收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二、三元錢(qián),青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián),而里面的商品總價(jià)值130多元錢(qián)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ)：營(yíng)業(yè) 類案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天,兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣,就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō):“那你就試一下吧。顧客看見(jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例2：如此服務(wù)202年7月26日下午我大概花了

50、二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦,高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處,用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎?沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直,高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)?。面無(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完,馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了,脫口而出:“魚(yú)要?dú)⒌模⌒〗阍捯粑绰?服務(wù)員先生的無(wú)名火只往上竄,賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上,粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)?！拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的

51、態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載其實(shí),當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平,因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)?。只是服?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講,假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)的請(qǐng)求,能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚。態(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了,下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚(yú)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ)：案例3:意見(jiàn)卡一位顧客在(顧客意見(jiàn)卡）“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?補(bǔ)充意見(jiàn)和建議后寫(xiě)到：“No, unhapy wih th serice here. I we o th towl dept on2

52、02/802 roud2:20 p.m tobuy a towel . Unotunely Iwa ubleoi thewelI wedso I aproae salesgirhohappeed o be a the salleredtowelsecon .en Iasked iftere is suhsinI ishe to buy , hr epl was “o ndok for yourself ,I dont know. I think th s a eibltitudeTe staff s at dept 12. I at seher sta NO.,becuse sh covred

53、it wth r ha意譯:不，我不滿意這里的服務(wù)。200年月2日我到毛巾部柜購(gòu)買毛巾,遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾,問(wèn)旁邊的銷售小姐,這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。我想這種服務(wù)太糟糕了,這是12部的員工,但看不到她的名字,因?yàn)樗檬职阉w住了。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例4:你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝ヒ杨A(yù)定好車票,買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品,就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái),顧客耐著性子又等了五分鐘,

54、兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影,半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn),顧客火了，直沖前臺(tái)投訴未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載經(jīng)核實(shí),原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥,需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口,在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在,時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例：表?yè)P(yáng)信一天,購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信,信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。002年2月,一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，VD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后,馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商,并征得供應(yīng)

55、商同意,給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例6：一把壞椅子202年7月6日,某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品,其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵,就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去,隨后就聽(tīng)“嘭的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事?孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣

56、的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起,案后語(yǔ):案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 202年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了,只剩下這幾種了？此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō):“就在那邊，你自己看去吧。當(dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到米的距離，就聽(tīng)到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡!真是讓人哭笑不得。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ):案例：

57、買傘風(fēng)波202年8月某日,顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū),天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到:“這款已沒(méi)有黃顏色的,你可以看一下其它的款式。因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高,拿取不方便,拿下來(lái)你不要怎么辦?然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō):“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把?邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘,放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘,所以再次要求工作人員幫其取

58、下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的。工作人員又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的,難道不漂亮嗎?最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載案后語(yǔ)：案例9:愉快的買鞋經(jīng)歷正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著

59、過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我:“小姐,您看這雙米色的鞋合適嗎?，回頭一看,只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看,那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子,臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。促銷員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽,這個(gè)季節(jié)穿剛好,而且今年也比較流行米色,您覺(jué)得怎樣?顧客看了看,沒(méi)有吱聲,又隨手拿起一雙黑色的端詳,促銷員又耐心地詢問(wèn):“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？顧客說(shuō):“我想買一雙配黑褲子的。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？邊說(shuō)邊拿起米

60、色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下,看哪雙更好一些？顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情,善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合,不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧?顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái),待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳?感覺(jué)還合適嗎? 顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎?那好，我?guī)湍饋?lái)吧。未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載促銷員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷售小票，雙手遞到顧客手中,指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎?謝謝! 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。未經(jīng)許可 請(qǐng)