軟件售后服務流程綱要

1、產品軟件售后服務流程為進一步規(guī)范和提升公司的售后技術服務水平和效率，提升客戶滿意度，并進一步加強和提升xx軟件的品牌形象，實現(xiàn)xx軟件及客戶雙盈的目標。公司擬定了客戶服務制度，為客戶供應專業(yè)、及時的技術支持與服務。一、問題受理流程軟件售后服務流程操作問題系統(tǒng)管理員操作再培訓使用）者A戶客提出問題件軟使用者（方B系統(tǒng)管理戶員用件軟使用者.流程問題問題分類環(huán)境問題新需求系統(tǒng)管理員溝通公司各部門梳理新流程系統(tǒng)管理員直接解決也許找IT中心系統(tǒng)管理員整理需求文檔需要改正軟件流程配置需要軟件數(shù)據(jù)問題或軟件Bug系統(tǒng)管理員能系統(tǒng)管理員直否自己解決能接解決結束否一般反響通道服務熱線一般問題直接遠程解決服務派單

2、）x問題分類服務熱線或服務QQxVIP方反響通道務服件軟服務顧問對新需求新需求服務投訴接客戶服務軟件升級問題分類專項服務通道商務投訴通道經(jīng)理解決問題服務顧問技術問題上門也許遠程解決軟件bug或優(yōu)化xXx優(yōu)化提交xxxx系統(tǒng)xX二、問題分類對于任何使用我公司軟件過程中出現(xiàn)的問題，能夠經(jīng)過以上問題受理路子通知公司服務熱線，公司將對問題進行分類辦理1、軟件BUG（功能錯誤）：如：使用打開某菜單出現(xiàn)錯誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯誤提示或不能夠正常使用；2、軟件數(shù)據(jù)問題：數(shù)據(jù)不一致或不對，如：兩個以上的報表數(shù)據(jù)對不上或和實質的有出入等。3、需求（功能更正和增加）：如需要增加目前產品中沒有的功能或報表；現(xiàn)有的

3、功能調整或完滿，包括對使用方便性的調整等；產品現(xiàn)有功能的客戶個性化更正。4、環(huán)境問題：操作軟件異常，如：服務器無法啟動、個人電腦無法啟動、操作系統(tǒng)報錯等；數(shù)據(jù)庫異常：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如SQLServer）報錯、無法啟動、數(shù)據(jù)庫扔掉等等；5、操作問題：如人員換崗后軟件不會使用等；6、VIP通道的客戶，軟件使用者能夠直接聯(lián)系服務顧問。三、辦理原則軟件使用各部門出現(xiàn)的問題，需要反響給使用方公司的系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)管理員依照問題分類經(jīng)過不同樣通道解決問題，若需要軟件服務方（我公司）解決，能夠經(jīng)過一般反響通道也許vip反響通道反饋給我公司，我公司將按以下的辦理原則辦理：一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電

4、話或微信中恩賜回復；新需求會轉交給商務經(jīng)理，商務經(jīng)理在接到通知任務后及時聯(lián)系問題提出方；若為投訴問題，在我公司內部投訴通道系統(tǒng)中反響，服務看守專員會及時辦理投訴建議；熱線不能夠解決的技術問題直接服務派單給服務顧問，服務顧問在接到服務通知單后：及時聯(lián)系問題提出人，使用遠程工具也許使用現(xiàn)場解決問題，并填寫服務單；軟件bug也許優(yōu)化，經(jīng)過xx系統(tǒng)反響xx總部，xx回復更新軟件后再及時解決問題；若判斷為新需求，再轉交給商務經(jīng)理跟進；專項服務：參照xx公司規(guī)定的專項服務事項清單，清單內事項需洽談客戶進行軟件專項服務；四、需求的定義與辦理客戶所提出的要求經(jīng)確認后屬于需求，將由技術負責人評估后決定可否更正、

5、可否收費、詳盡的更正時間、詳盡的更正方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標準：產品可否支持軟件流程變通辦理客戶方可否贊成二次開發(fā)的技術可否實現(xiàn)客戶要求的完成時間內可否完成投入人天或軟件其他功能模塊的收費標準客戶的接受程度等五、專項服務。六、其他問題的辦理：由于很多情況我們不能夠夠控制（如硬件、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的也許說xx軟件服務范圍之外的，對于此類問題，我們將趕忙協(xié)助解決或提出詳盡的辦理建議供參照。某些情況下，辦理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進行解析；等待現(xiàn)場技術服務人員測試的結果等。非上班時間（下班時間、法定節(jié)假日）一般性技術咨咨詢題，工作人員恩賜響應的時效性會變長。需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至公