金岸大廈物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔羅湖金岸大廈物業(yè)管理方案編制目的羅湖金岸擁有文錦渡、羅湖口岸、深圳市火車站三口岸物業(yè)是名符其實的黃金物業(yè)。為提升羅湖金岸的物業(yè)管理品質(zhì),樹立“管就高標(biāo)準(zhǔn)、干就創(chuàng)一流”的理念。從對大廈的接管驗收起即參照深圳中海物業(yè)管理有限公司建立的ISO9000質(zhì)量體系運作。入伙半年，小區(qū)各項管理服務(wù)工作基本達到質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，入伙滿一年，實際管理水平達到市級優(yōu)秀考評標(biāo)準(zhǔn)。使“羅湖金岸”真正成為深圳市眾多樓盤中“高檔物業(yè)特征”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”，讓大廈業(yè)主真正享受到“精誠服務(wù)，精彩生活”，都能夠成為羅湖金岸的一名業(yè)主而自豪。二、總體思路針對羅湖金岸地處深圳市的黃金

2、地段，毗鄰香港，周邊環(huán)境良好，交通便利等優(yōu)勢及發(fā)展商對物業(yè)管理要求高的特點和實際情況，確定對本項目物業(yè)管理的總體思路為：一體化管理、高素質(zhì)隊伍、規(guī)范化運作、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。一體化管理發(fā)展商全權(quán)委托物業(yè)公司對該項目的建筑物業(yè)及其相配的公共設(shè)施設(shè)備，大廈治安保衛(wèi)，園林綠化，清潔衛(wèi)生，公共秩序，車輛行駛和停放，社區(qū)文化活動等事項實施綜合一體化管理和服務(wù)。目前開發(fā)商已對金岸物業(yè)公司的作用經(jīng)予明確定位。首先要發(fā)揮其物業(yè)售后服務(wù)的作用，即在開發(fā)商和中海顧問指導(dǎo)扶持下，打基礎(chǔ)、創(chuàng)品牌、以高水平的管理和一流的服務(wù)贏得業(yè)主和社會的認(rèn)可，從而促進開發(fā)商所開發(fā)物業(yè)的快速度、高價位銷售，在此基上，幫助其逐步走上自負(fù)盈虧，

3、自我發(fā)展的道路。高素質(zhì)隊伍高素質(zhì)的人才是企業(yè)發(fā)展的保障，因此建議從物業(yè)公司組建起，就應(yīng)注意精選管理人員，優(yōu)選服務(wù)人員輔之有效的培訓(xùn)和雙向選擇的用工機制，獎懲嚴(yán)明的激勵機制，建立和培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)高的員工隊伍，為管好大廈創(chuàng)建管理品牌奠定基礎(chǔ)。規(guī)范化運作一是借鑒中海物業(yè)提供的ISO9000質(zhì)量體系文件，結(jié)合羅湖金岸物業(yè)的現(xiàn)狀和特點、物管目標(biāo)定位，制定出一整套科學(xué)、規(guī)范、完善、可操作性強，行之有效的管理服務(wù)運作制度，做到人人有章可循，事事有據(jù)可依，用規(guī)章制度管人與辦事。避免人治的隨意性。二是從羅湖金岸物業(yè)管理的籌備開始，各項工作即按照已定的管理規(guī)范運作。三是建立必要的檢查監(jiān)督機制，包括管理處每日巡檢

4、，每周夜查，每月綜合檢查，裝修消防安全專項檢查等，注重于預(yù)防，及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，使各項制度落到實處。4、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)我們提倡“六星級酒店式物管”因此建立在高標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的物業(yè)管理，有助于樹立良好的物業(yè)形象，擴大發(fā)展商、管理商的社會影響。不僅有利于發(fā)展樓盤的銷售，而且有利于物業(yè)公司的生存和發(fā)展。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在：全天候服務(wù)節(jié)假日各崗位（包括管理層）均有人值班，24小時接待住戶來訪和投訴，晝夜保安，即時維修。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)整個大廈的管理按照政府頒布的優(yōu)秀小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司制定的管理規(guī)范、程序進行運作，各項有償服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)公開。菜單式服務(wù)“您需要什么服務(wù)，我就提供什么服務(wù)”，在管理服務(wù)過程中不斷調(diào)

5、整，創(chuàng)新服務(wù)項目，除提供相應(yīng)的必須提供的無償服務(wù)外，還要根據(jù)業(yè)主、住戶居家工作出行等需要提供完善的有償服務(wù)，如本大廈可以根據(jù)四樓會所做出好文章，根據(jù)具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，同時充分利用發(fā)展商為大廈配備的硬件設(shè)施，積極開展社區(qū)文化活動。促進住戶之間的溝通和交流，營造溫馨、祥和、文明的社區(qū)氛圍。專業(yè)化服務(wù)凡是允許物業(yè)公司管理經(jīng)營的項目采取專業(yè)分包的形式，選擇社會上實力強、質(zhì)量優(yōu)的專營公司提供服務(wù)，同時，應(yīng)著手發(fā)展、力爭把智力技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)把握在自己手里，培養(yǎng)人才，積累經(jīng)驗，為自己今后成立對外經(jīng)營的專業(yè)化公司打好基礎(chǔ)。物業(yè)基本情況大廈地理位置：深圳市羅湖區(qū)沿河南路x號。郵編：518002A、開發(fā)商

6、：深圳市V年青房地產(chǎn)開發(fā)有限公司大廈管理商；深圳市金岸物業(yè)管理有限公司大廈占地面積：6139平方米，大廈的建筑面積73000平方米商業(yè)面積：9900平方米會所面積：2553平方米住宅面積：62504平方米產(chǎn)品類型：大廈為了3棟聯(lián)合體（1棟、2棟、3棟）1棟、3棟有10種戶型，2棟有9種戶型。地面樓層：33層，地下2層。總戶數(shù)：841戶大廈內(nèi)配套設(shè)施泳池1個地下室停車場1個，兩層，車位200個會所1個（大廈4層轉(zhuǎn)換層）蓄水池2個（生活水池、消防水池各1個）屋頂水箱2個化糞池2個大廈電梯情況電梯11臺電梯品牌：通力牌電梯產(chǎn)地：荷蘭大廈電器設(shè)備發(fā)電機1臺500KM高壓環(huán)網(wǎng)柜1套變壓器（干式）4臺，其

7、中每臺1000KVA低壓配電室、配電柜1套消防房消防泵1套，生活水泵3套大廈消防聯(lián)動控制柜，報警主機1套，廣播主機，電話主機各1套，水、電氣等抄表系統(tǒng)1套。大廈的監(jiān)控系統(tǒng)1套。大廈的管理目標(biāo)1.顧問期間從大廈接管驗收起，結(jié)合實際根據(jù)中海物業(yè)的建立的ISO9000質(zhì)量體系運作2.入伙半年，大廈各項管理服務(wù)工作基本達到質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求3.入伙滿一年，實際管理水平達到市級優(yōu)秀考評標(biāo)準(zhǔn)并參加安全文明標(biāo)兵小區(qū)評選金岸物業(yè)管理處組織架構(gòu)與人員分工（一）管理處組織架構(gòu)（二）人員配置（三）人員分工（四）人員的素質(zhì)要求（五）培訓(xùn)及組織工作（二）人員配置1、辦公室崗位經(jīng)理副經(jīng)理行政助理護衛(wèi)主管維修主管清潔主管

8、事務(wù)文員財務(wù)主管出納服務(wù)中心主管合計人數(shù)1人1人1人1人1人1人1人1人1人1人13人備注后勤廚師1名、廚工1人、司機1人水電維修班崗位電工弱電泥水管工電梯工合計人數(shù)3人1人1人1人6人備注其中班長1人（電工）護衛(wèi)班崗位早班中班夜班合計道口崗1人1人1人3人1棟大堂1人1人1人3人2棟大堂1人1人1人3人3棟大堂1人1人1人3人消控中心1人1人1人3人車庫崗1人1人1人3人巡邏崗1人1人1人3人班長1人1人1人3人備注：按崗位需要配置24人，包括班長但考慮到調(diào)休等原因每班增加機動名額1人，合計27人；4、服務(wù)中心崗位早班中班夜班合計人數(shù)2人2人1人5人備注為節(jié)約成本費用，降低成本，考慮會所多數(shù)

9、項目對外承包，將會所管理員和服務(wù)中心人員合并，這樣既節(jié)約人力成本近50%，同時又能提供良好服務(wù)。5、清潔綠化班崗位1棟2棟3棟外圍地面地下停車場四樓會所班長合計人數(shù)2人2人2人1人1人1人1人10人備注：在條件成熟的條件下，為了降低成本，提高清潔保潔質(zhì)量，應(yīng)聘請專業(yè)清潔公司。（三）人員分工1.管理處經(jīng)理：負(fù)責(zé)羅湖金岸全面日常管理工作，直接對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)編制月度、年度工作計劃和培訓(xùn)計劃，年度財務(wù)預(yù)決算和工作總結(jié)等，對大廈治安消防安全負(fù)責(zé)及對外聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。2.副經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)保安、清潔、倉管等工作，直接對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，有檢查落實所負(fù)責(zé)分管工作的責(zé)任，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)。3.護衛(wèi)主

10、管：主抓大廈治安、消防、車輛進出等工作。負(fù)責(zé)護衛(wèi)員軍訓(xùn)和各項理論培訓(xùn)及考核工作，直接對副經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.維修主管：負(fù)責(zé)維修人員的管理和培訓(xùn)，主持維修班對大廈的公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護和管理，監(jiān)督檢查維修人員的日常工作，并直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。做好維修養(yǎng)護計劃和員工培訓(xùn)計劃，組織實施及裝修審批工作，業(yè)主/住戶報修情況的記錄及派工，保大廈設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。組織好抄表記錄工作。5.事務(wù)行政助理：負(fù)責(zé)辦公室及會所管理，收集整理公司、辦公室、管理處各類收發(fā)文件記錄，業(yè)主資料、大廈設(shè)計圖紙、批文、竣工圖紙，各種設(shè)備的質(zhì)量與使用說明書等資料。并進行分類、歸檔及本部門員工培訓(xùn)和考核，直接對經(jīng)理負(fù)責(zé)。6.業(yè)主服務(wù)中心

11、：負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理工作，積極協(xié)調(diào)處理好工程遺留問題缺陷整改，及時將業(yè)主投訴的問題反饋給維修班或施工單位，并及時將處理信息反饋給業(yè)主，辦理好后期業(yè)主入伙，中介服務(wù)和會所管理工作，同時做好定期回訪，力爭做到業(yè)主滿意。7.財務(wù)：具體負(fù)責(zé)羅湖金岸管理費、水費、停車費、裝修費用、有償便民維修服務(wù)費、中介費等費用收取，做到日清月結(jié)，賬目清楚、收費合理，、增收節(jié)支，并定7期向公司領(lǐng)導(dǎo)報送財務(wù)報表及財務(wù)狀況分析報告。8.倉管員：負(fù)責(zé)每月的管理處辦公用品、原材料，備品備件采購，物品入庫出庫登記，庫房管理及清庫盤點等工作兼做好采購計劃。9.事務(wù)文員；具體負(fù)責(zé)辦公室接待，業(yè)主資料、設(shè)備設(shè)施資料及日常管理過程中運作資

12、料收集、整理、歸檔。監(jiān)督各部門做好內(nèi)部資料，嚴(yán)格按ISO9000質(zhì)量體系運作；10.綠化主管；負(fù)責(zé)清潔綠化監(jiān)督檢查考核做到每天有記錄，每月有報告、檢查考核結(jié)果有理有據(jù)，確保清潔綠化達標(biāo)。11.班組的具體工作由各班組長安排，工作情況及實施工細節(jié)按各崗位職責(zé)和工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)，由各班組長進行監(jiān)督控制，各部門主管抽查。12.員工食堂組織安排好管理處員工日?；锸臣肮?jié)日生活做到員工吃飽吃好，以飽滿執(zhí)情投入工作。（四）人員的素質(zhì)要求：1、管理經(jīng)理、副經(jīng)理基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對工作有強烈的責(zé)任心，經(jīng)驗豐富。思路敏捷，勇于創(chuàng)新，敢于競爭，處事果斷，講求效率，為人正直，秉公辦事，不徇私事。自

13、然條件：年齡3050歲，相貌端正，身體健康。文化程度：具有大專以上學(xué)歷或中級的職稱，有物業(yè)經(jīng)理上崗證，對酒店式物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)的知識有涉獵，全面了解國家有關(guān)方針政策，熟悉國家的經(jīng)濟法規(guī)、合同法規(guī)、財經(jīng)紀(jì)律等。工作經(jīng)驗：具有三年以上的物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理級的管理經(jīng)驗。特殊要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。有良好的社會能力，具有艱苦奮斗的精神，能夠長期駐守在工作崗位上。2、行政主管基本素質(zhì)：熱愛本職工作，實事求是，堅持原則，辦事公道；工作主動，熱情耐心、細致、任勞任怨、不謀私利、作風(fēng)正派，保守機密。自然條件：年齡25-40歲，相貌端正，身體健康。文化程度：具有酒店、商業(yè)、人事管理專業(yè)高等學(xué)

14、院校畢業(yè)或同等學(xué)歷。專業(yè)知識：熱練掌握人事、勞動工資、安全生產(chǎn)、勞動保險、勞動福利等方面的方針政策及規(guī)定。工作經(jīng)驗：有從事勞資管理工作三年以上的工作經(jīng)驗。特殊要求：具有較強的組織、協(xié)調(diào)、管理能力。3、服務(wù)中心主管素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，具有事業(yè)心和責(zé)任感，勤于學(xué)習(xí)，勇于實踐，忠于職守，待人熱情。彬彬有禮，助人為樂。自然條件：年齡24-35歲，相貌端正，身體健康。文化程度：具有酒店管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗：具有二年以上物管或星級酒店主要業(yè)務(wù)部門的管理經(jīng)驗。特殊要求：具有較強的溝通，協(xié)調(diào)處理突發(fā)性事件能力。4、服務(wù)中心接待員素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：禮貌、主動熱情地為業(yè)主服務(wù)，急業(yè)

15、主所急，微笑服務(wù)、一視同仁、盡量滿足客人要求。自然條件：身體健康、五官端正、氣質(zhì)高雅、男身高1、721、78米；女身高1、651、68米。文化程度：中專以上文化程度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊要求：待客主動熱情，樂于助人、善于觀察精神飽滿、工作細心。5、清潔員的素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)意識較強，工作認(rèn)真，有團結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康、相貌端正、沒有腰部疾病，年齡在2440歲之間。文化程度：職業(yè)高中以上的學(xué)歷。工作經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。特殊要求：能在規(guī)定的時間內(nèi)較好的完成本職工作，能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有吃苦耐勞精神。

16、6、護衛(wèi)主管的素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：實事求是、秉公執(zhí)法、調(diào)查研究、堅持原則、不徇私情、吃苦耐勞，勇于獻身。自然條件：年齡2540歲相貌端正、身體健康。文化程度：具有高等政法、法律專業(yè)畢業(yè)或同等學(xué)歷及部隊轉(zhuǎn)業(yè)干部。專業(yè)知識：熟悉掌握企業(yè)安全、保衛(wèi)保安、偵破、消防等方面的知識。工作經(jīng)驗：有從事保衛(wèi)工作三年以上的工作經(jīng)歷。特殊要求：在調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)分析問題，查處案件過程中有較強的理解判斷能力。7、護衛(wèi)員的素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：熱愛本職工作、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，秉公辦事、警惕性強。自然條件：身體健康、相貌端正、年齡1826歲、男身高1、751、78米；女身高1、651、68米，身體健康。文化程度：高中以上學(xué)

17、歷。工作經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗、退伍軍人優(yōu)先，無犯罪記錄。特殊要求：掌握安全保衛(wèi)、消防等方面的知識，懂得各種保安消防器材的使用方法。8、維修工的素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕臟、不怕累、任勞任怨、對業(yè)務(wù)刻苦鉆研、精益求精、上門服務(wù)、全心全意為業(yè)主著想。自然條件：身體健康、相貌端正、年齡在40歲以下。文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作證。工作經(jīng)驗：二年以上維修工作經(jīng)驗。特殊要求：懂得有關(guān)工程安裝、維修及保養(yǎng)方面的知識。（五）培訓(xùn)及組織工作1.培訓(xùn)目標(biāo)提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識和實操技能，強化服務(wù)意識，掌握服務(wù)技巧，培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)技術(shù)過硬，服務(wù)熱情周到，團隊精神

18、強，風(fēng)氣正的員工隊伍。2.培訓(xùn)方式全員參加，分階段，分層次實施。第一階級入職培訓(xùn)凡被錄用的工作人員，都要接受本企業(yè)發(fā)展史，企業(yè)文化和職業(yè)道德，禮節(jié)禮儀、管理服務(wù)專業(yè)知識和技巧等培訓(xùn)。第二階級上崗培訓(xùn)，正式上崗前都必須通過崗位職責(zé)、工作任務(wù)、操作流程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。第三階級在職提高培訓(xùn)，注意識別培訓(xùn)需求、科學(xué)制定培訓(xùn)計劃，針對不同工種、不同層次、不同形象、開展系統(tǒng)化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3.培訓(xùn)方法集中授課，分班組研討，分析案例，觀摩學(xué)習(xí)，實操表演比賽，總結(jié)交流等。4.培訓(xùn)效果考核方法口試：以現(xiàn)場提問方式，檢查員工對培訓(xùn)內(nèi)容消化掌握的程度。筆試：每一階級結(jié)束后，進行閉卷考試，

19、檢查員工對培訓(xùn)的接受情況的效果。5.顧問期間全員培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人：V年青(1)全員培訓(xùn)、閉卷考試序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)方式備注1中海物業(yè)企業(yè)文化及管理模式1課時員工臨時餐廳集中授課2服務(wù)業(yè)的禮貌禮節(jié)，行為規(guī)范2課時員工臨時餐廳集中授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3課時員工臨時餐廳集中授課4物業(yè)行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)2課時員工臨時餐廳集中授課5操作和服務(wù)禮貌禮節(jié)2課時員工臨時餐廳集中授課6裝修管理條例及管理處裝修管理規(guī)定2課時員工臨時餐廳集中授課7各工作崗位操作流程服務(wù)意識與技巧3課時員工臨時餐廳集中授課8物業(yè)管理條例及法規(guī)2課時員工臨時餐廳集中授課9不同顧客不同接待方式1課時員工臨時餐廳

20、集中授課10如何接待業(yè)主投訴及問題處理的技巧和方法3課時員工臨時餐廳集中授課11安全保障和消防基礎(chǔ)知識2課時員工臨時餐廳集中授課12維修工作技巧及緊急事故的技巧1課時員工臨時餐廳集中授課（2）辦公室人員培訓(xùn)、閉卷考試 負(fù)責(zé)人：V年青序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)方式備注1物業(yè)管理基知識2課時管理處辦公室集中授課2物業(yè)管理條例及法規(guī)3課時管理處辦公室集中授課3企業(yè)的團隊精神1課時管理處辦公室集中授課4領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1課時管理處辦公室集中授課5物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)2課時管理處辦公室集中授課6服務(wù)行業(yè)的禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識2課時管理處辦公室集中授課7ISO9000文件知識及質(zhì)量程

21、序文件2課時管理處辦公室集中授課8建筑裝飾管理手冊管理處工作手冊3課時管理處辦公室集中授課9前期物業(yè)管理協(xié)議與業(yè)主臨時公約2課時管理處辦公室集中授課護衛(wèi)員的培訓(xùn)、閉卷考試 負(fù)責(zé)人：汪月清序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)方式備注1服務(wù)的禮貌禮節(jié)及服務(wù)意識2課時員工宿舍集中授課2護衛(wèi)員工作手冊4課時員工宿舍集中授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及物業(yè)管量條例3課時員工宿舍集中授課4發(fā)生緊急事件的一般處理技巧2課時員工宿舍集中授課5工作中疑難問題及投訴處理技巧2課時員工宿舍集中授課6ISO9000文件知識1課時員工宿舍集中授課7消防基礎(chǔ)知識2課時員工宿舍集中授課8裝修管理規(guī)定1課時集中授課（4）羅湖金

22、岸售樓期間員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)地點培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)方式5月21日公司簡介，酒店知識、物業(yè)管理知識、酒店式物業(yè)管理理念，羅湖金岸管理處組織架構(gòu)和工作流程簡述8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書隊列訓(xùn)練（停止間轉(zhuǎn)法、立正、稍息）體能訓(xùn)練停車場清潔衛(wèi)生，宿舍清潔衛(wèi)生14：00至17：30門口停車場實際操作5月22日護衛(wèi)員崗位職責(zé)，紀(jì)律要求，獎懲制度8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書隊列訓(xùn)練（三大步法）俯臥撐售樓大廳清潔衛(wèi)生，洗手間清潔14：00至17：30門口停車場實際操作5月24日各種突發(fā)事件處理程序，滅火器的使用方法和緊急集合方案，一般滅火常識等。8：30至1

23、2：00售樓大廳講授、板書護衛(wèi)員崗位專業(yè)知識實地培訓(xùn)。14：00至17：30門口停車場講授、板書5月26日服務(wù)中心崗位職責(zé)和素質(zhì)要求8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書樣板房清潔衛(wèi)生14：00至17：3022樓實際操作5月27日服務(wù)中心工作規(guī)范8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書樣板房清潔衛(wèi)生14：00至17：3022樓實際操作5月28日禮賓員、接待員、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書各部門運作模擬操作訓(xùn)練14：00至17：30新售樓大廳講授、板書5月29日客房服務(wù)員工工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書客房服務(wù)員工工作程

24、序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14：00至17：3022樓樣板房實際操作5月30日公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8：30至12：00售樓大廳樣板房講授、板書公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14：00至17：30門口停車場實際操作六、管理服務(wù)內(nèi)容基本服務(wù)基本服務(wù)治安保衛(wèi)環(huán)境衛(wèi)生消防安全園林綠化交通停車日常維修裝修管理特約服務(wù)是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)按公司有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，其項目：車輛保管房屋代管預(yù)約上門清潔家庭護理土建維修代購車票機票等代購商品代付各種公用事業(yè)代辦住戶委托的其它服務(wù)項目七、管理處裝備配置方案（詳見羅湖金岸入伙方案）八、管理方式及服務(wù)宗旨管理方式羅湖金岸實行“六星級酒店式物業(yè)管理模式”進

25、行操作,同時實行“人性化、氛圍化”管理。2、服務(wù)宗旨嚴(yán)格遵循為“業(yè)主創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益”的企業(yè)宗旨，以方便、熱情、主動、扎實的工作作風(fēng)。為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活環(huán)境，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)認(rèn)真履行好公司對廣大業(yè)主“六星級酒店服務(wù)”的承諾。九.管理服務(wù)分項指標(biāo)及措施（一）、管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)提升管理水平，保證服務(wù)質(zhì)量全年顧客滿率不低于95%；杜絕因管理責(zé)任造成的重大刑事案件，機動車被盜事故；杜絕因管理責(zé)任造成的重大刑事案件，機動車被盜事故，確保該類全年事故率為零。增強員工的服務(wù)意識，確保全年顧客有效投訴率低于5%，投訴處理率100%。建筑、電梯、供水、供電及消防設(shè)備完好率達99

26、%衛(wèi)生保潔率達99%以上。7.“四害”消殺合格率達98%以上。8.檔案、資料收集、整理合格率達98%以上。9.員工持證上崗，嚴(yán)重違紀(jì)率低于1%。10.公共文體，休閑設(shè)施完好率達98%11.住戶違章處理率達100%。12.每年進行業(yè)主意見調(diào)查不少于2次，住戶綜合滿意率95%以上。13.二次供水衛(wèi)生達標(biāo)，杜絕二次污染。14.各項收費嚴(yán)格按照政府規(guī)定執(zhí)行，無多收費，亂收費現(xiàn)象，合理收費，力爭收費不低于96%。15.有償服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)，管理費、收支帳目每半年向業(yè)主公布一次。16.應(yīng)制定員工月度、年度工作計劃和培訓(xùn)計劃，建立執(zhí)行考核記錄，培訓(xùn)合格率達100%17.內(nèi)部標(biāo)識、標(biāo)牌齊全，完好率達99%以上。

27、18.保安24小時值班、巡視、每年刑事案件發(fā)生率低1%以上指標(biāo)僅為主要指標(biāo)，詳細指標(biāo)嚴(yán)格按照建設(shè)部住宅小區(qū)考評和深圳記市物業(yè)綜合管理收費等級考評標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（二）實現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)的措施辦公室工作時間每周實行六天工作制，周日安排人員值班上午8：30至12：00下午14：00至17；30上班必須提前10分鐘到崗，做好工作前的各項準(zhǔn)備，工作期間不準(zhǔn)脫崗，不準(zhǔn)提前離崗。著裝要求上班時，著工裝佩帶工作牌，男士必須系領(lǐng)帶，女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，要求服裝干凈整潔，穿著得體。辦公秩序上班時，保證辦公室安靜，不得大聲喧嘩，不得干與工作無關(guān)的事情，不吃零食，保持桌面干凈有序，接聽私人電話不得超過2分鐘。業(yè)主來訪或接

28、聽電話時，要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地使用物業(yè)管理、“文明禮貌用語”。投訴處理業(yè)主本人來電投訴實行首問負(fù)責(zé)制，由接待人全權(quán)負(fù)責(zé)到底；接待投訴時要認(rèn)真聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容；認(rèn)真做好記錄；把將要采取的措施告訴業(yè)主，并征得業(yè)主的同意；把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主立即安排處理處理完畢后與業(yè)主再次電話聯(lián)系，告知處理結(jié)果，并征詢業(yè)主意見；做好處理過程詳細記錄培訓(xùn)制度認(rèn)真做好每周每月的培訓(xùn)計劃，把培訓(xùn)工作做到實處，才能真正提高員工的業(yè)務(wù)理論水平及服務(wù)意識；組織監(jiān)督好維修護衛(wèi)班的培訓(xùn)；認(rèn)真做好培訓(xùn)考核存檔工作回訪制度A、堅持每周六的回訪，認(rèn)真聽取業(yè)主對管理工作的意見，不斷改進管理工作和方法，確實把日常服務(wù)工作做到實處B、堅

29、持做好每月維修工作的回訪，聽取業(yè)主對維修工作的意見，及時改進服務(wù)質(zhì)量及方法C認(rèn)真做好年度意見征詢工作，總結(jié)歸納意見中普遍反映的問題，對能解決的問題及時予以解決，對不能解決的問題，予以公開的回復(fù)。裝修管理：嚴(yán)格按裝修報批程序進行審批；嚴(yán)格按深圳市家庭居家裝飾、裝修管理規(guī)定，要求裝修單位必須具有承建“資質(zhì)證書”、“營業(yè)執(zhí)照”，特種工作人員必須持證上崗，嚴(yán)禁無證操作；要求施工單位提供裝修戶內(nèi)的“裝修平面圖”、水電管線走向圖，認(rèn)真對圖紙審核，對不能破壞的主體，不影響外觀，不改動智能化線路的可同意裝修；交齊各項費用、發(fā)放“裝修許可證“、“出入證”等證件后，方可進場裝修；堅持每天的裝修巡查工作，發(fā)現(xiàn)違章情

30、況時進行制止，不符合規(guī)范的進行指正；認(rèn)真做好巡查記錄；資料的收集完整，整理規(guī)范；A、收集、整理發(fā)展商從工程報建、竣工驗收到接管驗收的整套資料；B、收集業(yè)主入伙時第一手資料（包括身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話、家庭成員、辦理裝修手續(xù)等）C、對日常服務(wù)運作資料、表格、圖紙等進行收集、歸檔、分類、妥存，方便日后創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)時使用。社區(qū)文化活動根據(jù)管理處全年活動計劃的安排，安排社區(qū)文化活動負(fù)責(zé)人，編制出社區(qū)文化活動計劃方案，購買活動所需的物品，布置活動場地；認(rèn)真組織實施對活動情況進行拍照記載；活動完后對活動情況進行分析，總結(jié)活動成敗原因及取得的效果，是否達到與業(yè)主住戶融通，溝通的目的。（10）業(yè)主物品控制制度

31、認(rèn)真執(zhí)行、業(yè)主入住時的“入住通知單”填寫制度；認(rèn)真執(zhí)行好大廈物品搬入、搬出的放行制度，確保小區(qū)業(yè)主物業(yè)使用人的財務(wù)安全。樹立節(jié)約意識強化員工的節(jié)約意識；一張紙兩面用，人離關(guān)水、人走燈滅，雙人采購，貨比三家。盡快形成良好風(fēng)氣。日常運作檢查物業(yè)管理重點是檢查、監(jiān)督落實到處，管理人員特別是各部門主管要每天走出辦公室，要做到“三多四勤”既要多看、多聽、多說，又要腿勤、眼勤、手勤、嘴勤，發(fā)現(xiàn)問題要敢管、會管；各主管人員要對本部門進行經(jīng)常性定期或不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行糾正處理，同時各部門要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，全員參與管理，形成互動機制，從而保證各部門的工作能很好運作，提高企業(yè)的整體管理水平。積極、主動與發(fā)展

32、商政府相關(guān)部門聯(lián)系，配合收集業(yè)主有關(guān)資料，將政府行為的代收費辦理抄表到戶，為降低成本創(chuàng)造條件。水電維修部：所有員工都須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。著裝統(tǒng)一工整，干凈整齊，佩帶工作牌；嚴(yán)禁給業(yè)主維修時收受禮物及維修費用之外的錢財，禁止同業(yè)主/住戶拉關(guān)系及亂收費現(xiàn)象發(fā)生，強調(diào)進業(yè)主家維修時，先敲門問好，必須穿鞋套，做到工完場清，維修質(zhì)量優(yōu)良；實行24小時值班制度，隨時為業(yè)主提供應(yīng)急維修服務(wù)，維修工作嚴(yán)格按照管理處制定便民有償服務(wù)承諾維修工作流程、維修語言流程執(zhí)行。小區(qū)所有電設(shè)備，公共建筑設(shè)施嚴(yán)格按照管理處制定的房屋設(shè)備保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理工作手冊、建筑/裝飾管理手冊定期進行維修、保養(yǎng)；嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和培訓(xùn)計

33、劃，不斷提高員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。護衛(wèi)班護衛(wèi)員工作紀(jì)律按時交接班；不遲到、早退、更不準(zhǔn)脫崗、誤班；按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，微笑服務(wù)，文明禮貌；值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報、聽收音機、打瞌睡，不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事；值班期間嚴(yán)禁攜帶傳呼機、手機等個人通信器材，禁止打私人電話，接聽私人電話時間不得超過1分鐘；不準(zhǔn)在崗位上會友聊天，末當(dāng)班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主/物業(yè)使用人時不得閑聊與工作無關(guān)的話題；不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊，不準(zhǔn)賭博；不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)公司辭退、離職人員在

34、員工生活區(qū)逗留、住宿。嚴(yán)格請銷假制度，外出人員必須請假。儀容儀表穿著統(tǒng)一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；頭發(fā)要整潔，男士前額不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長不得過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。女士不得涂脂抹粉，涂有色的指甲油。護衛(wèi)員不得留長指甲，男士指甲長超過指尖1毫米，女士不超過3毫米；精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒，前傾后仰，不得伸懶腰，袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、搭肩挽臂；不得佩戴飾物；不得哼歌，吹口哨；不得隨地吐痰，亂丟雜物；經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)從整理個人

35、衣物，不得將任何物件夾于腑下；不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔、不得敲桌椅或玩弄其他物品；大堂崗大堂崗護衛(wèi)員工作實行24小時全天候值班制度；嚴(yán)格規(guī)范使用公司護衛(wèi)員文明禮貌用語，文明禮貌執(zhí)勤；對來訪客人進行確認(rèn)，并嚴(yán)格執(zhí)行驗證登記制度，控制閑雜人員在小區(qū)的流動，確保業(yè)主人身財產(chǎn)的安全；熟悉大廈業(yè)主的基本情況做到處理問題及時迅速；保持工作環(huán)境桌面干凈、整潔、維持良好的工作環(huán)境；認(rèn)真做好助殘扶弱工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有年老，體弱及幼童時，應(yīng)及時伸出助之手進行幫助；嚴(yán)格執(zhí)行物品搬出搬入放行制度，入住管理制度，確保業(yè)主財產(chǎn)安全。道口崗：（必須從開始強化，車管工作不可出錯的意識）道口崗護衛(wèi)員實行24小時全天候值班制度；嚴(yán)格規(guī)范使用公司護衛(wèi)員“文明禮貌”用語，文明禮貌執(zhí)勤；保持工作環(huán)境，桌面干凈整潔，維持良好的工作環(huán)境；當(dāng)有車輛進出道口值班員應(yīng)立即上前向司機敬禮，協(xié)助司機刷IC或收回車輛出入卡，開閘放行；認(rèn)真做好車輛完好情況的登記，并及時提醒業(yè)主；嚴(yán)格執(zhí)行車輛驗證放行制度及防盜工作；及時提醒車主鎖好門窗，車內(nèi)貴重物品的存放工作；定期對監(jiān)控設(shè)備進行有效的清潔養(yǎng)護，保持工作環(huán)境干凈整潔，控制閑雜人員不得隨意進入工作地點；監(jiān)控錄像資料的保存嚴(yán)格按“監(jiān)控錄像帶（盤）管理規(guī)定”執(zhí)行。巡邏崗每班巡樓兩次，對樓內(nèi)的閑雜人員進行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止。管