金家園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 1 頁共 12 頁1.0目的:強化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進公司內(nèi)部管理規(guī)范運作，持續(xù)滿足顧客不斷 變化的需求和期望。2.0適用范圍:適用于管理處全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。3.0職責(zé): 3.1管理處依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細則對全體員工進行品質(zhì)考核。 3.2管理處經(jīng)理依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細則對部門主任進行考核。 3.3各部門主任依據(jù)部門工作考核標準對部門員工進行考核。 3.4公司總經(jīng)理/管理處經(jīng)理負責(zé)申訴處理。4.0基本內(nèi)容 4.1處理流程4.1.1管理處不定期對各部門進行

2、品質(zhì)檢查、督導(dǎo)。4.1.2各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務(wù)品質(zhì)考核。 /4.1.3檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正，并簽發(fā)員工過失通知單。 4.1.4管理處及各部門主任每月末匯總違規(guī)處理情況填寫員工違規(guī)臺賬交管理 處。4.1.5管理處每月初末匯總員工處罰情況報送財務(wù)部與工資掛鉤。4.1.6管理處品質(zhì)部對員工過失通知單進行分析，若認為有必要簽發(fā)糾正通 知單或預(yù)防通知單交相關(guān)部門處理。 4.2處罰 4.2.1違規(guī)責(zé)任人每被扣一分，罰款人民幣伍圓，由財務(wù)部從員工下月工資中扣除。 4.2.2違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達814分，加罰人民幣貳拾圓。 4.2.3違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達1520分，除按扣分進行

3、處罰以外，另對其做出 行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。 4.2.4違規(guī)責(zé)任人每月累計扣分達21分以上，作開除處理。 4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規(guī)情況進行分析，凡扣分達5分（含5分）以 上或同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，對其違規(guī)情況實施公布張貼。 4.2.6若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負有管理責(zé)任并經(jīng)查實，其直屬上司負有連帶責(zé)任， 按80/20原則進行處理，即責(zé)任人處罰80%，直屬上司處罰20%。 4.2.7一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，追究其直屬上司連帶責(zé)任。z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 2 頁共 12 頁4.

4、3申訴 4.3.1若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌T工進行打擊報復(fù)，受罰人員可向相 關(guān)部門提出申訴。 4.3.2若管理處主管做出不公正處理，可向公司總經(jīng)理提出申訴。 4.3.3若部門主任做出不公正處理，可向管理主管處提出申訴。4.4服務(wù)質(zhì)量考核細則 內(nèi)容附后。5.0支持性文件和記錄 5.1員工過失通知單 5.2員工違規(guī)臺賬 5.3糾正通知單 5.4預(yù)防通知單 z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 3 頁共 12 頁一：適用于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重1上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服/領(lǐng)帶/褲子/鞋等），未配戴工作

5、證1.02工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝1.03上班時間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生1.04工作時舉止不文明，講臟話1.05隨地吐痰，亂扔雜物1.06不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追逐打鬧或高聲談笑等1.07上班遲到、早退1.0.8擅自離崗、上班缺勤3.09工作時間做與本職工作無關(guān)的事情1.010工作時間睡覺3.011未經(jīng)允許在工作時間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客1.012與上級 或同事交往時有不禮貌行為1.013上班時間接聽電話時未使用規(guī)范語言1.014接待住戶時未使用禮貌語言3.015在狹窄通道行走或乘電梯、乘車時未禮讓住戶1.016因故不能接待住戶或需中途離開所接待住戶時，未

6、向住戶說明原因并致歉1.017上門服務(wù)時大力敲擊住戶房門1.018未經(jīng)住戶允許，擅自進入住戶室內(nèi)3.019為應(yīng)住戶要求及時通報本人工號及姓名1.020與住戶約好的上門服務(wù)，無故延遲到達1.021未按規(guī)定及時處理住戶投訴2.022未經(jīng)請假參加培訓(xùn)、會議等集體活動遲到或早退1.023無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會議等例行活動2.024不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會”知識1.025違反宿舍管理規(guī)定1.026違反飯?zhí)霉芾硪?guī)定1.027違反娛樂場所管理規(guī)定1.028未按規(guī)范填寫各類工作記錄1.029未填寫各類工作記錄2.030填寫假記錄3.031使用失效文件或記錄表格1.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAP

7、M-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 4 頁共 12 頁一：適用于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重32未經(jīng)允許私自打印、復(fù)印及外傳質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件6.0視情節(jié)給予行政處分33文件、資料、合同、檔案、質(zhì)量記錄丟失2.034相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理1.02.035不服從上級正常工作安排3.036無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2.037對公司職能部門發(fā)出的通知未按要求時限完成1.038對公司職能部門發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2.039因文件未及時發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失1.040被其它部門投訴不積極配合工作并查實1.041工作用品亂擺

8、放1.042配備的工作裝備丟失或人為損壞3.0照價賠償43不愛護公司財產(chǎn)1.044浪費、亂用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等1.045故意損壞公司財產(chǎn)6.0損壞物品照價賠償46發(fā)現(xiàn)有人破壞公司小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時，不制止，不報告3.047因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)給予行政處分48有緊急情況時未及時知會相關(guān)部門或人員2.049當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時趕到崗位3.050發(fā)生事故不及時向上級匯報，隱瞞、虛報、捏造事實8.0視情節(jié)給予行政處分51利用工作之便私自配制住戶家中或公司鑰匙8.0視情節(jié)給予行政處分52利用工作之便私自為住戶提供有償服務(wù)并獲取利益8.0視情節(jié)給予行政處

9、分53刁難、威脅住戶，索要紅包、小費10視情節(jié)給予行政處分54利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)給予行政處分55未按計劃對員工進行培訓(xùn)1.056對員工培訓(xùn)考核不及時1.057未做好文件和資料的管理和歸檔工作1.058未及時督導(dǎo)下屬工作導(dǎo)致工作延誤1.059未達到部門質(zhì)量/環(huán)境目標3.060未及時為下屬工作提供支援1.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 5 頁共 12 頁一：適用于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重61未對下屬工作進行檢查、考核，包括工作記錄和實際工作效果的檢查1.062未按要求辦理交接班手續(xù)1.063未

10、完成作業(yè)執(zhí)行計劃2.064未按時做工作計劃及工作總結(jié)1.065未按要求做員工考勤記錄1.066未按要求處理環(huán)境廢物1.067沒有按公司要求制定員工培訓(xùn)計劃1.068沒有公正、及時處理及協(xié)調(diào)員工的投訴3.069沒有對公司的資產(chǎn)實施有效管理5.070各種通知、制度、規(guī)定未及時下發(fā)1.071因管理不善而造成采購及倉庫管理混亂2.072未及時更換宣傳欄版面1.073業(yè)主意見調(diào)查表未按時收回1.074收款未入帳，建立小金庫8.075發(fā)現(xiàn)問題沒有及時處理及報告2.076對客戶投訴沒有及時反映及處理3.077未按文件要求對合同進行評審2.078用對講機罵人、聊天3.079相關(guān)職能人員查崗時通風(fēng)報信3.080

11、工作需要佩帶對講機的人員未佩帶1.081未按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施進行例行保養(yǎng)1.082未及時處理包括上級要求、相關(guān)部門或業(yè)主提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題1.083相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上墻，各類標識及警示牌不齊全1.084為客戶提供技術(shù)支持和指導(dǎo)不當(dāng)1.085重要控制點未進行特別控制，如水箱（池）未加蓋加鎖1.086設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標識1.087對供應(yīng)商監(jiān)督不利1.088工作失誤不能及時發(fā)現(xiàn)問題2.089工作時間吵架，影響公司形象3.090在公司內(nèi)部打架一律開除5.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 6 頁

12、共 12 頁一：適用于全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重91不按規(guī)定做出車前安檢工作，出車記錄和定期清洗車輛2.092服務(wù)質(zhì)量不達標，被客戶投訴2.093未按規(guī)定時間發(fā)車2.094徇私舞弊，損公肥私1095同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團結(jié)2.096不服從上級管理，辱罵、頂撞領(lǐng)導(dǎo)5.0情節(jié)嚴重予以解聘97在員工飯?zhí)?、宿舍、洗手間嚴重浪費水電2.098下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，著制服外出1.099無故曠工一天扣三天工資/100在事實面前拒簽過失、糾正、預(yù)防單，并對檢查人員或上級領(lǐng)導(dǎo)出言不遜3.0101公司員工進入小區(qū)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定3.0102員工之間起綽號影響他人形象3.01

13、03因工作不認真或未按規(guī)定操作造成損失3.0104頂撞業(yè)主/客戶或與業(yè)主/客戶吵架5.0情節(jié)嚴重予以解聘105利用工作之便沒收外來人員工卡未及時處理或上報2.01061070各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范行為2.0107未按規(guī)定交接班，隱瞞交接3.0108到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事間團結(jié)，給部門帶來名譽損失5.0109編造虛假開支報告8.0110沒有按要求編制年度財務(wù)預(yù)算8.0111收費后未按規(guī)定開具發(fā)票及收據(jù)等3.0112沒有按規(guī)定、及時打印收費通知單1.0113開具的發(fā)票及收據(jù)、收費通知單有明顯錯誤1.0114計算工作出現(xiàn)失誤1.0115上班時間員工不可使用一次性杯子1.0z

14、作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 7 頁共 12 頁二：適用于客戶服務(wù)中心全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重116未按規(guī)定時間每月將催繳通知單送至住戶家里1.0117未按規(guī)定時間對投訴進行回訪2.0118沒有按規(guī)定組織業(yè)主入伙收樓工作3.0119沒有按程序辦理裝修手續(xù)及各類證件3.0120沒有按規(guī)定辦理居家服務(wù)申請1.0121因保管不善造成住戶檔案泄露或丟失6.0122沒有對小區(qū)公告欄實施有效的管理1.0123有償服務(wù)管理失控 3.0124非正常程序公布業(yè)主私人資料3.0125因保管不善造成客戶托管的鑰匙遺失3.0126對

15、客戶請修沒有及時告之相關(guān)部門03.03.0127沒有按照公司規(guī)定接待客戶3.0128未按要求進行裝修巡查1.03.0129裝修審批工作出現(xiàn)失誤1.03.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 8頁共 12 頁三：適用于工程維修部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重130遇見停水、停電未按規(guī)定提前一天貼出通知并知會各部門3.0131沒有按規(guī)定對監(jiān)控設(shè)備進行日常維護及保養(yǎng)1.0132發(fā)電機房、變壓器房、配電房等重要工作場所堆放雜物及亂接線路1.02.0133小區(qū)內(nèi)路面、公共溝渠、地漏、路燈、開關(guān)、線路等公共設(shè)施破損，管道滲漏，下水

16、道不暢通1.0134顧客清修三天以上未處理且未向住戶說明1.0135未經(jīng)許可私自讓非公司人員進入發(fā)電機房、配電房1.0136維修工作操作工藝差，做事情毛糙1.0137未及時實施維修工作1.0138未按要求開關(guān)公共照明、噴泉、風(fēng)機及制冷設(shè)備等1.0139未按要求對小區(qū)智能化系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)1.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 9頁共 12 頁三：適用于環(huán)境保潔部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重140未對清潔進行日檢1.0141未按規(guī)定對消殺工作進行監(jiān)督檢查1.0142未對垃圾進行及時處理1.0143未對河水、泳池水進行

17、水質(zhì)監(jiān)控1.0144未按要求進行防疫消殺工作1.0145清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放1.0146垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置1.0147拖地時污水溢流1.0148在收集垃圾或進行保潔工作時發(fā)出較大響聲1.0149地面、墻面、天棚、魚棚、水溝、洗手間、雨臺、天面、門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達不到清潔標準1.0150路燈、燈罩、標牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達不到清潔標準1.0151單車架、停車桿、反光鏡等交通設(shè)施達不到清潔標準1.0152私自收集廢品及出售3.0153浪費清潔材料和日用品3.0154清潔工具房內(nèi)亂放私人物品1.0155使用清潔劑洗刷通道時，溢流到金屬和電梯不銹鋼廳門1.0156洗

18、刷通道時，污水倒流入住戶家2.0157清刮鍍膜玻璃時刮花玻璃1.0158特約清潔時，輕微違反上門服務(wù)規(guī)范一項1.0159未對清潔機器設(shè)備進行保養(yǎng)1.0160未對綠化進行日常檢查1.0161未對苗木進行日常養(yǎng)護，并填寫記錄1.0162未按要求進行例行病蟲害調(diào)查及防治1.0163噴灑農(nóng)藥未及時通知客戶服務(wù)中心1.0164大風(fēng)或雨天噴灑農(nóng)藥1.0165花草、苗木修剪件、整形、施肥和病蟲害防治不符合標準1.0166出現(xiàn)苗木枯死現(xiàn)象未及時做出補栽安排1.0167園林托管服務(wù)工作不符合標準要求1.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 10頁共 12 頁

19、三：適用于環(huán)境綠化部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重160未對綠化進行日常檢查1.0161未對苗木進行日常養(yǎng)護，并填寫記錄1.0162未按要求進行例行病蟲害調(diào)查及防治1.0163噴灑農(nóng)藥未及時通知客戶服務(wù)中心1.0164大風(fēng)或雨天噴灑農(nóng)藥1.0165花草、苗木修剪件、整形、施肥和病蟲害防治不符合標準1.0166出現(xiàn)苗木枯死現(xiàn)象未及時做出補栽安排1.0167園林托管服務(wù)工作不符合標準要求1.0z作業(yè)指導(dǎo)書文件編號:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服務(wù)質(zhì)量考核辦法頁 碼第 11頁共 12 頁三：適用于護衛(wèi)部全體員工序號違 規(guī) 項 目扣分標準備 注輕 微嚴 重168消防

20、通道有占用現(xiàn)象2.0169未按規(guī)定對各崗位進行巡邏1.0170未對護衛(wèi)工作每日進行抽查1.0171未按規(guī)定對護衛(wèi)員宿舍進行定期巡查1.0172未按要求對裝修進行協(xié)助監(jiān)管1.0173發(fā)現(xiàn)火警未按定程序處理3.0視情節(jié)給予行政處分174無故關(guān)閉防盜監(jiān)控顯示屏1.0175監(jiān)控中心的設(shè)備有故障未按規(guī)定記錄及報告1.0176對監(jiān)控資料未妥善保管1.0177私自允許他人在監(jiān)控中心室內(nèi)放置物品1.0178沒有按操作規(guī)程使用監(jiān)控設(shè)備1.0179未經(jīng)批準允許他人進入監(jiān)控中心2.0180不按時清潔監(jiān)空中心的設(shè)備1.0181護衛(wèi)上班時未按規(guī)定采用正確的站姿、坐姿、行姿1.0182護衛(wèi)對來指導(dǎo)、參觀的客人未及時立正敬禮1.0183小區(qū)巡邏或著裝行走時遇有小車經(jīng)過，未及時立正敬禮1.0