酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告

1、第 頁(yè)酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告一、查訪程序 1、打開房門檢查電源在檢查門鎖是否完好然后根據(jù)門的.里外檢查門的頂部及下面，走火圖、防盜鏈、窺鏡是否完好。 2、面墻壁的清潔，然后檢查物品是否整齊。 3、寫字臺(tái)上面鏡子是否光明，鏡子頂部是否有塵土，然后打開電視機(jī)，檢查是否正常工作，頻道是否在應(yīng)停的頻道內(nèi)，檢查里外的印刷品是否整齊，然后檢查桌面有無(wú)灰塵，電視機(jī)電線有無(wú)灰塵檢查椅子是否干凈及有無(wú)損壞。 4、檢查窗簾是否拉緊打開自如，窗簾是否干凈，關(guān)閉時(shí)是否垂直勻稱，窗是否關(guān)閉，窗臺(tái)是否干凈，玻璃是否光明。 5、茶葉、火柴是否齊全，擺放位置是否正確。 6、查床下是否有雜物，床罩鋪放是否整齊美觀。 7、檢查空調(diào)

2、限制器性能是否良好及空調(diào)開關(guān)的干凈。 8、檢查衛(wèi)生間門的里外兩面及頂部的清潔。 9、檢查云石臺(tái)面臉盆是否干凈，水龍頭有無(wú)水漬及光亮度，物品補(bǔ)充是否齊全及擺放位置是否正確，毛巾是否整齊，數(shù)量是否齊全，鏡子是否清潔光明，鏡子上沿有無(wú)塵土。 10、臺(tái)面下喉管，墻壁，墻腳是否干凈及垃圾桶是否干凈。 11、查恭桶地座四周，廁板及內(nèi)壁有無(wú)黃印，檢查沖水系統(tǒng)是否良好，檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全。 12、查廁所地面的清潔程度，察看有無(wú)印漬、毛發(fā)。 13、查發(fā)覺的問題，包括清潔問題及物品補(bǔ)充問題，應(yīng)剛好通知服務(wù)員立刻訂正，如屬工程問題，立刻下修理單剛好修理。 14、開房間時(shí)留意門是否能鎖死。 15、好查房工作表，特

3、別問題作好記錄。 二、日常工作內(nèi)容 1、熟識(shí)房間數(shù)量、房型、朝向等 2、客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及運(yùn)用方法 3、日常房間清理 4、酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù) 5、駕馭與客房相關(guān)的規(guī)章制度 6、布草與客房地管理 7、服務(wù)員的合理調(diào)配 三、一般客人投訴 1、投訴的類型分為3個(gè)類型電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 方法： 1、客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示憐憫，以便在感情上首先獲得好感對(duì)客人投訴中詳細(xì)要求能解確定應(yīng)馬上答應(yīng)客人并實(shí)行合理的解決方法。 2、客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解確定應(yīng)馬上同有關(guān)部門主管、服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄，客觀事實(shí)不清晰投訴及酒店和客人雙方利益

4、時(shí)要走訪客人仔細(xì)調(diào)查，搞清事實(shí)真相然后提出處理看法。 3、電話或書面投訴要做好投訴記錄，由此投訴受理后要信函告知客人事情正在處理中特殊是當(dāng)?shù)仄渌麊挝坏耐对V客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位。 4、客人指明道姓投訴店員的必需通知員工所在部門，管理人員查清客觀事實(shí)經(jīng)部門主管解決后將處理結(jié)果告知客人。 5、客人投訴狀況事實(shí)緣由在酒店方面的要在客人沒有離店時(shí)應(yīng)走訪客人當(dāng)面致歉急時(shí)實(shí)行補(bǔ)救，在酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒有離店前解決不要讓客人帶著不好的印象離店。 6、假如客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范圍要馬上與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門主管處理，假如客人提出投訴訟時(shí)間不常便離開要講客人提出投訴書面通知領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。 以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來(lái)的總結(jié)，我信任我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給我一次