客戶關(guān)系管理筆記–張子凡

1、客戶關(guān)系管理筆錄張子凡客戶關(guān)系管理的四大模塊1客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度2.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認知與細分3.客戶關(guān)系管理核心：客戶價值最大化4.客戶關(guān)系管理實操：六道密碼促忠誠1客戶關(guān)系管理定位：提升客戶忠誠度想方法讓客戶感人，感覺不好心思，讓客戶接受你學會用變化的目光對待客戶關(guān)系，永久不要感覺你和客戶很鐵了重銷售輕保護以致客戶忠誠度不夠敬愛敵手、關(guān)懷客戶、關(guān)注自己不要透支客戶關(guān)系，這句話包含兩個意思：1.不行熟的東西不要給客戶；2.客戶幫忙了要回報；在客戶關(guān)系管理中，戶，成立呼喊平臺，不要被細節(jié)綁架，比方公司要舉辦論壇；a從細節(jié)下手：找來暗藏客給客戶打電話，請其加入；b.從格局下手

2、：找到商會組織，重申商會的重要性表示利處，請商會輔助舉辦。從這個例子看出，一些事情，開始的履行的時候要從全局下手定位決定高度心胸決定格局格局決定結(jié)局要先賞賜客戶新鮮感，讓客戶對你和產(chǎn)品有興趣客戶與你成立采買關(guān)系，即：保有客戶與客戶保鮮，即：向來供應(yīng)價值、信息、給客戶，自己和公司都要不斷的進步如何提升客戶忠誠度保護帶來營銷，營銷表現(xiàn)保護；銷售：忽視客戶的需求銷售：以價值和附漲價值滿足客戶需求營銷：創(chuàng)立客戶的需求主營業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)，增值業(yè)務(wù)開發(fā)是保障2.客戶關(guān)系管理的價值：促進客戶忠誠的手段客戶關(guān)系管理是手段，連續(xù)盈利是目的客戶關(guān)系管理是在客戶的感覺上面下功夫3.提升客戶忠誠的實行層面；程序面：公司層

3、面，公司要有完滿的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；個人層面，職工認識到客戶關(guān)系管理的重要性，要有工作的熱忱，當公司層面有疏忽時，個人層面要不上去；磨刀不誤砍柴工磨刀：側(cè)重平時的客戶關(guān)系管理砍柴：完成營銷的見效，使二次營銷變得簡單客戶也需要分級管理，重點客戶重點管理；欲取先予如何引導客戶頻頻花銷實現(xiàn)客戶價值的最大化忠誠比滿意更重要，不滿意的客戶沒有走開，很可能是因為：1.壟斷2.技術(shù)超先3.有競爭壁壘；這些會形成客戶可能不滿意，但被動忠誠高層側(cè)重感覺、低層側(cè)重實利牢記：公司營銷要趕快接觸到高層；做大客戶，形式比內(nèi)容更重要，做好客戶關(guān)系的法寶：淺笑會面禮點頭表示認同；贊美誠摯記筆錄客戶欣賞你，才會愿意和你談下去

4、，此后才會試一試著和你合作；后期發(fā)現(xiàn)見效好，訂單量，長遠的成立忠誠；3-5年后，客戶習慣了你的做事方式、采買流程，拜會時間和方式，就不簡單走開了。加大客戶關(guān)系管理，制造客戶一顆不安的心；經(jīng)過客戶關(guān)系管理，助客戶，傳達公司的價值，成立客戶忠誠，實現(xiàn)二次銷售。認識客戶、認知客戶，幫損失對不起不好心思走開你，感覺損失，這就是你的價值，讓客戶感覺到你的重要不賣你的東西都感覺對不起你平時客戶關(guān)系做好，客戶就不好心思和你砍價公司層面的常例做法：1，客戶分級不一樣樣的客戶，采用不一樣樣的分級、待遇方法；2，積分制+不斷升級3，俱樂部的方式4，大客戶論壇5，聯(lián)誼會比賽、游玩比方：當你打電話到攜程，攜程：李先生

5、。；酒吧的存酒業(yè)務(wù)；咖啡廳的專屬杯子等，這些都是客戶關(guān)系管理的表現(xiàn)嚴格區(qū)分客戶服務(wù)于客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)時促進客戶滿意，客戶關(guān)系管理是促進忠誠客戶服務(wù)針對所適用戶，客戶關(guān)系管理針對20%大客戶；重點客戶重點管理，其余的是標準化的服務(wù)比方：壽辰關(guān)懷以客戶為上帝的理念，長遠來看會給客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理造成困境。成立好周詳?shù)目蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，成立好的模式，實驗，此后再實行讓客戶從你這里獲取的每一份退步，都要付出代價，不行以無原則的滿足客戶的需求做好客戶關(guān)系管理：1.要認識客戶的心路歷程；2.做好清楚客戶關(guān)系的定位；3.關(guān)注的是客戶的個性與人性；4，實行人員客戶經(jīng)理客服是完成滿意，客戶經(jīng)理是促進忠誠

6、。公司要在軟環(huán)境上下功夫，在客戶的精神、感情等方面下功夫從不滿意到介紹的五星級客戶關(guān)系對大客戶，效率是重點，所以要盡量可以展望需求，供應(yīng)服務(wù)時擬準時限不滿意的服務(wù)沒有不滿意（一般服務(wù)標準）滿意（優(yōu)異服務(wù)標準）忠誠（客戶感人，客戶關(guān)系管理）介紹（翻開一個口子，翻開一個圈子；激勵客戶做介紹，比方：鑒于物質(zhì)激勵和精神激發(fā)）從客戶經(jīng)理五星級標準看行動方向銷售員斬釘截鐵介紹產(chǎn)品銷售代表存心識的關(guān)注客戶需求和感覺客戶經(jīng)理關(guān)注焦點更多的聚焦在客戶身上公司程序面+個人面的努力對方公司程序面的采買習慣和流程+對方公司個人面的個性化需求客戶經(jīng)理要關(guān)注資源的整合，供應(yīng)最好的客戶關(guān)注個人顧問關(guān)注他的前途和家人戰(zhàn)略伙伴

7、能參加到客戶的公司管理改良和經(jīng)營水平的提升過程滿意到忠誠的三部曲戀愛（發(fā)自心里關(guān)懷對方家人）領(lǐng)證（與客戶有協(xié)議，保持客戶關(guān)系長遠）生孩子（讓客戶幫助我們介紹客戶，幫客戶發(fā)展買賣、和成長）和客戶在溝通、互動，必定要不斷成長、完滿、升級，從硬件、構(gòu)造、軟件，我們有沒有升級；關(guān)于客戶，他們有沒有升級，第二部分客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：客戶認知與細分確定目標客戶群，實行關(guān)系管理給客戶送禮的原則市道少見物超所值，平時側(cè)重收集和采買；便于保留；已于彰顯；紀念意義。賺大客戶的錢，要會講故事，轉(zhuǎn)小客戶的錢，要贏在價錢上對大客戶集體特色的系統(tǒng)化認知妥協(xié)但不要失去原則，不要以為將就客戶均衡剛接觸難纏的人，此后會很忠誠越高

8、端的客戶，越平和、謙遜對打折有抗爭，越罕有，越能接受弱視功能，關(guān)注感情初期拒絕，一旦接受，便習慣性忠誠高處不勝寒，近處無景色（客戶高層在公司內(nèi)部的感覺，可能會給外人宣泄，做個好聽眾）高端客戶感性，中低端客戶理性和大客戶在一同，要關(guān)注細節(jié)對客戶認知越清楚越利于銷售客戶定位與細分，提升營銷成功率按重點客戶分類按銷量、按影響力按客戶年紀區(qū)分年紀不一樣樣了，關(guān)注點不一樣樣，花銷習慣不一樣樣、按地區(qū)來細分，不一樣樣地區(qū)不一樣樣的習慣，不一樣樣的語言表達方式、程度按客戶花銷趨向來分按花銷者的習慣和花銷偏好客戶關(guān)系的等級廢弛型的客戶關(guān)系親近型的客戶關(guān)系死黨型的客戶關(guān)系戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系研究客戶的24個需要產(chǎn)品堅固達標平時客戶關(guān)系做好，客戶就不好心思和你砍價做好客戶管理，認識客戶，對營銷也具備指導作用公司客戶采買流程復雜多人做出決定公司客戶：保有公司客戶的8個要素人和利益找對人，理解對方的訴求是什么、利益是什么2.贊美常伴，激發(fā)感性（喜歡創(chuàng)新，就讓他做第一個試一試者；）積累人脈資源，多層次捆綁關(guān)系，工作的初步階段就要找高層簡單拿錢回報客戶的幫助，有時對客戶是一種感情慨害；重點的時候，要下得本錢，平時的時候，要潤物細無聲認識公司內(nèi)部（人員）的巧妙關(guān)系學會“移