物業(yè)管理投訴處理回訪制度

1、物業(yè)管理投訴辦理、回訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排難解憂，把管理工作置于住戶督查下，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，千錘百煉管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立款待來(lái)訪投訴回訪工作制度。一、款待來(lái)訪投訴工作1、款待來(lái)訪投訴工作由辦公室負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)置宣傳款待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)恩賜熱情款待，主動(dòng)咨詢，耐心、認(rèn)真地做好講解工作，當(dāng)住戶有不理解住處區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3、對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，款待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天進(jìn)行檢查、核實(shí)，爾后將辦理結(jié)果報(bào)告管理處責(zé)任部門(mén)

2、和主任；不能夠解決的，要將問(wèn)題和建議向有關(guān)部門(mén)和主任報(bào)告，由主任決定辦理辦法。4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任報(bào)告，由主任決定采用或制定整改計(jì)劃。5、責(zé)任部門(mén)在辦理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、犯難住戶或趁便索取好處，在辦理達(dá)成后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶供應(yīng)滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、責(zé)怪，將住戶的不滿解決在投訴從前。7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求來(lái)參觀時(shí)，須征采公司主管部門(mén)的贊成后，管理處職工應(yīng)恩賜熱情款待，把住處區(qū)情況做全面的介紹，

3、經(jīng)過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。二、回訪工作1、回訪要求：1)、管理處正、副主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。2)、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取建議，誠(chéng)心接受責(zé)怪，采用合理化建議，作好回訪記錄。3)、回訪中，對(duì)住戶的咨詢、建議，如不能夠立刻回復(fù)，應(yīng)見(jiàn)告預(yù)約回復(fù)時(shí)間。4)、回訪后對(duì)反響的建議、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、穩(wěn)當(dāng)解決，重要問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L辦理率達(dá)100，有效投訴率控制在1以下。2、回訪時(shí)間及形式：1)、管理處主任每年登門(mén)回訪1次。2)、利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶建議反響。3)、有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放“住戶檢查問(wèn)卷”，作專題檢查，聽(tīng)取建議。4）、維修回訪。A、對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修，房管員每個(gè)月按設(shè)施運(yùn)行班供應(yīng)的業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄。回訪抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%，若到少按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門(mén)回訪，其余能夠是電話回訪。B、對(duì)公共部位的保養(yǎng)情況，工程主管除需每周巡視外，