聯通話務員工作總結與心得9篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 聯通話務員工作總結與心得9篇 聯通話務員工作總結與心得9篇 聯通話務員工作總結與心得篇1 記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法鑒別了，詳細內容請看下文聯通話務員年度個人工作總結。 有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry,idont know。那時我不知是生氣還是難堪。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回復：“是或“不是，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡

2、單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就便利多了。 作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現代社會的服務行業(yè)，假如服務不到佳，絕沒人樂意買你的產品，特別是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要十分重視工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 實踐的這些日子，在公司學到了好多有關聯通公司的業(yè)務知識，也學到了好多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那

3、也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了好多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們認真去做，去想，那便會有收獲，有結果。 有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作! 聯通話務員工作總結與心得篇2 不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張聘請廣告上的要求，我黯然悲傷：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽子。 雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走

4、路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了蹤跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終究站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。 電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。 我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客

5、服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上逐漸體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別重視語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用不則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。 每次與客

6、戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。譬如，每當我說：能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務有些人開口便問：需不需要錢，每月要多少錢。這就說明他重視費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要細心地介紹業(yè)務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性對比貪小低廉，男性對比爽快，所以針對女性一開口就要說：我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。 做電話營銷這行耐性一定要強，特別是一天不知要撥打多少個電話，與多少位

7、客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有好多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回復。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。 記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明白了，而中國人還是老外還是無法鑒別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：sorry，idont know。那時我不知是生氣還是難堪。只能用自己簡陋的外語來回話

8、，那時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回復：是或不是，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就便利多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。 作為客服經理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能表達一個人的工作態(tài)度。作為現代社會的服務行業(yè)，假如服務不到佳，絕沒人樂意買你的產品，特別是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要十分重視工作態(tài)度的良好狀態(tài)。 實踐的這些日子，在公司學到了好多有關聯通

9、公司的業(yè)務知識，也學到了好多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了好多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們認真去做，去想，那便會有收獲，有結果。 有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作! 聯通話務員工作總結與心得篇3 靜心回想這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作

10、，它讓我發(fā)現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出好多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。 一、認真工作，無懼困難 面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，由于今年身體的理由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識;樹立了穩(wěn)固的主人翁的責任感和聽從奉獻精神。 二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平 每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每

11、個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否? 三、完善服務、客戶至上 假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語;以微笑服務，給客戶留下親切、熱心、口氣溫和的好印象。同時，重視各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局的要求，堅持經常性地利用下班后時間組

12、織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平 四、缺點和不足 今年由于領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作經驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。 以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真戰(zhàn)勝。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好 #403290 聯通話務員工作總結與心得篇4 下面結合我在聯通公司今年的工作狀況，總結今年的各項工作。 一、個人客戶管理與服務 為彰顯vip會員尊

13、崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20-年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。 結合我們聯通公司的各項工作指標，本著服務“以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚洿罾矶ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與

14、客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收聯通電話費等。 另外，結合“服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷加強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。 二、中高端客戶保有率 在當前強烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年

15、的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，某某年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關心、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切協(xié)同協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息明了明確的傳遞給目標客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外

16、呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理四、投訴處理 為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在某某年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格操縱集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。結果，完善客戶跟進服務制度，提高聯通公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%五、日常工作 客戶經理是集團客戶和個人大客戶

17、服務的主要提供者，也是聯通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在某某年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快提升服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。 20-年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善的核心價值。 聯通話務員工作總結與心得篇5 不知不覺在聯通公司- 線的-工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運

18、轉制公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充沛的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分表達了上級領導科學和“人性化的管理制度。 另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機遇。白天班接觸到的案件較多樣化、繁雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗一樣，講求隨機應變。由于隨時根據實際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就

19、會影響到中心的案件回復率。 有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到結果，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要合理安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，協(xié)同安排，為確保線路暢通，大家都樂意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。 我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。 在這個月我在各方面都做得不夠好，由于涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結

20、果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。 聯通話務員工作總結與心得篇6 今年上半年，我在_公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的上半年工作作如下總結： 一、客服人員所需的基本技能及素質要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為

21、客服人員，需要一定的技能技巧 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要重視自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。 客戶服務人員需要經常承受各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去寬容整個企業(yè)對客

22、戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責任。 三、作為客服，需要一定的技能素質 與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、

23、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。 #252746 聯通話務員工作總結與心得篇7 尊敬的領導： 您好!我叫，畢業(yè)于-專業(yè)。 -月至-月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結： 1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，需要一定的技能技巧： (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面

24、對無理客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。 (2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意允許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要重視自己的諾言，一旦允許客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。 (3)勇于承受責任?？蛻舴杖藛T需要經常承受各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去寬容整

25、個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責任。 3.作為客服，需要一定的技能素質： (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)

26、知識和經驗。 (3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。 聯通話務員工作總結與心得篇8 20_年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟。鄰近歲末，總結我的20_，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。 勤于思 創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20_年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難，怎樣把這個平臺建好、建實是每一

27、位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，但是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適合、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自己的工作崗位上已經有了一份責任，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事，雖然不同于話務員在一線直接與市民對話，但是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢? 敏于行 勤于思，必然要敏于行。這是一個特別的平臺，在每日幾百個電話中有的是很難辦、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么

28、要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線、“貼心線，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心積極爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年文明號到“工人先鋒號，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作浮現在群眾的面前，使這個單位為更多的人認同、確定。 樂于得 工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領導的寬容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當。當然也更加認識自己好多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的模范，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。 我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們