以人為本的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理(新市醫(yī)院)課件

1、以人為本的醫(yī)療服務(wù)和管理 王 先 偉 西南交通大學(xué)工商管理碩士(MBA) 中國管理科學(xué)研究院特約研究員“Think it over”“好好想想.”今天我們的樓更高、路更寬，但為什么我們的性情卻更為急躁，眼光更加狹隘心靈2005我們的花銷越來越多，但是得到的享受越來越少。心靈2005我們有了更多的知識，但我們的判斷力變差了，我們的文化更被削弱了。心靈2005愈治療， 疾病愈多。心靈2005我們有了更多的藥品，但我們的健康更差。心靈2005醫(yī)院該如何辦？醫(yī)務(wù)人員該怎樣做？醫(yī)療改革的路在何方？心靈2005我是誰？我從哪來？我要去哪里？我怎樣去那里？ ？ ！第3次全國衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查（2004）有病不去就

2、診者： 48.9%（城鎮(zhèn)）應(yīng)住院而不住院者：29.6%（城鎮(zhèn)）醫(yī)療資源總體不足醫(yī)療資源分布不均衡醫(yī)療保障覆蓋面太小醫(yī)療費用上漲過快政府投入不足公眾都感覺到醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)展醫(yī)院越開越多越做越大門診大樓越蓋越高越豪華就診看病越來越容易診療科目越分越細(xì)儀器設(shè)備越來越高尖越復(fù)雜診療手段越來越先進(jìn)、微創(chuàng)、無創(chuàng)廣州地區(qū)醫(yī)療市場的現(xiàn)狀每門診人次費用（元）廣州地區(qū)醫(yī)療市場的現(xiàn)狀每住院人次費用（元）醫(yī)院在公眾心中的形象你認(rèn)為目前哪個行業(yè)的職業(yè)倫理最差？（中新網(wǎng)2004年調(diào)查，按得票多少的前五名）醫(yī)療公安教育政府干部個體商人醫(yī)患關(guān)系越來越緊張醫(yī)方因素：受尊敬的地位下降服務(wù)技巧不足患者需求波動，醫(yī)務(wù)人員工作量大，心理

3、壓力大工作心態(tài)被動、壓抑醫(yī)生的醫(yī)療行為受經(jīng)濟(jì)利益影響醫(yī)患關(guān)系越來越緊張患方因素：消費者維權(quán)意識提高健康意識加強患者對醫(yī)療過程的參與意識增強患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值越來越高“就醫(yī)感受”對患者滿意度的影響較大醫(yī)療費用過高，個人負(fù)擔(dān)過重 大家是否感受到顧客來到醫(yī)院的忐忑不安擔(dān)心醫(yī)生護(hù)士高深莫測的臉擔(dān)心醫(yī)生護(hù)士所講的太專業(yè)化，聽不懂擔(dān)心化驗單太多，檢查結(jié)果看不懂擔(dān)心口袋里的錢不夠交費擔(dān)心治療是否痛苦擔(dān)心自己所患的疾病擔(dān)心疾病對生活、工作、家庭的影響發(fā)明 發(fā)現(xiàn)技術(shù) 進(jìn)步尊重 關(guān)愛責(zé)任 同情人醫(yī) 學(xué)人道 醫(yī)道醫(yī) 學(xué)人道 醫(yī)道仁 愛 精 誠仁愛為本 精誠為強人醫(yī)療服務(wù)和管理離不開以人為本人本主義的核心思想：“

4、人類研究的對象就是人本身”“衡量事物的標(biāo)準(zhǔn)就是人”“人是生活在社會里的人”醫(yī)療服務(wù)和管理的以人為本難！服務(wù)對象是人難+難！服務(wù)提供者和接受者都是人難！難！難！產(chǎn)品也是人以人為本的醫(yī)療服務(wù)和管理主動積極的心態(tài)和行為充分溝通醫(yī)療體驗營銷人本管理 頭腦的一次方程式：信息輸出（回應(yīng)）= 信息輸入（刺激） aa =人腦的反應(yīng)系數(shù)=現(xiàn)實的心態(tài)a =0：對任何信息刺激無反應(yīng)a 0：喜歡，正面，積極主動a 0：討厭，負(fù)面，消極對抗主動積極的心態(tài)和行為盡量付出多一些必須努力工作發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)從心開始一份耕耘一份收獲特別要注重細(xì)節(jié)付出也是一種快樂主動積極的心態(tài)和行為人際交往的六種格局我輸你贏：毫不利己專門利人

5、我贏你贏：互利互惠利人利己我輸你輸：明爭暗斗兩敗俱傷你贏無輸無贏：相互尊重，好聚好散我贏你輸：算計別人損人利己唯我獨贏：自私自利，獨善其身你輸我輸我贏主動積極的心態(tài)和行為能力與態(tài)度工作態(tài)度+0工作能力優(yōu)秀人才重用+培訓(xùn)何去何從好自為之主動積極的心態(tài)和行為每天起床，打開眼睛，也打開笑容。這一天里，還有什么事情可以難倒你呢？現(xiàn)實的現(xiàn)象為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話，聽者的結(jié)論完全相反？ 為什么一些醫(yī)生雖然技術(shù)水平不很高，但總有一群病人跟著他（她）？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么安排別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧讓所有的

6、一切更加開心和順暢良好溝通醫(yī)患溝通的目的為了向病人表明你將要做的事，使病人明白你的意圖、要達(dá)到的目的。了解病人對你所要做的事的真實意見醫(yī)患雙方的意見和想法互相得到承認(rèn)、被接受使醫(yī)患雙方能澄清誤解，化解矛盾良好溝通醫(yī)患溝通制入院3天內(nèi)必須進(jìn)行醫(yī)患溝通，將溝通內(nèi)容以統(tǒng)一格式記錄。以溝通記錄和效果作為醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)。中午、夜間保證有足夠的醫(yī)務(wù)人員在崗。溝通形式：病床旁溝通，醫(yī)療小組溝通會，集中溝通會。良好溝通醫(yī)患溝通制醫(yī)患溝通的技巧與方法請多聽病人及其家屬說幾句請多對病人及其家屬說幾句預(yù)防為主的溝通針對性溝通交換溝通對象書面溝通先請示后溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通良好溝通福岡宣言 所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處

7、理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能為力的表現(xiàn)。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會良好溝通聆 聽 與 交 談 上天賦予我們一個嘴巴，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的溝通技巧良好溝通 聽良好溝通用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通聽聽 的 技 巧 溝通的原則目的明確，表達(dá)清楚互相尊重，善解人意積極建議，施加影響正確理解，及時回應(yīng)保持正面心態(tài)注意營造氣氛良好溝通正確理解，避免歧義良好溝通廣州人和狼狗交配中心健仁診所正確理解，避免歧義西哈努克親王八日到京我外長姬鵬飛到機(jī)場接良好溝通號手還是姑娘良好溝通阿婆還是少女良好溝通阿婆還是少女良好溝通阿

8、婆還是少女良好溝通看到什么？良好溝通臺灣雞的行情良好溝通良好溝通我是給張曼玉擦背的溝通的技巧講出來 耐心聆聽積極建議掌握節(jié)奏善用非語言技巧不批評，不責(zé)備，不抱怨，不攻擊不說不該說的話良好溝通溝通三要點讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方聽得舒服 (1)怎樣說對方才喜歡聽？ (2)如何才能使對方放松？ (3)哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求良好溝通溝通結(jié)果的四種模式說服效應(yīng)接受者的立場時間施加者的立場良好溝通溝通結(jié)果的四種模式協(xié)商效應(yīng)接受者的立場時間施加者的立場良好溝通溝通結(jié)果的四

9、種模式固守效應(yīng)接受者的立場時間施加者的立場良好溝通溝通結(jié)果的四種模式兩極化效應(yīng)接受者的立場時間施加者的立場良好溝通面對抱怨病人的服務(wù)補救對病人所經(jīng)歷的不便過程進(jìn)行道歉和承認(rèn)。病人要的是被尊重。情感化傾聽、情景轉(zhuǎn)移。病人要的是好聽眾實質(zhì)性響應(yīng)，針對問題靈活地提出一個公平的化解方案，給予病人一些具有附加價值的補償。病人要的是行動。要落實承諾和追蹤結(jié)果。病人要的是結(jié)果。良好溝通市場量=服務(wù)人群 + 購買力購買欲 體驗 購買欲 體驗=品質(zhì)+服務(wù) 品質(zhì)=品牌+質(zhì)量 體驗決定欲望，品質(zhì)贏得市場醫(yī)療體驗營銷體驗是人的心中的一種感受人類經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)（產(chǎn)品，滿足衣食住行的需要）工業(yè)經(jīng)濟(jì)（商品，市場交換

10、，資本增值）服務(wù)經(jīng)濟(jì)（服務(wù)，以質(zhì)量取勝）體驗經(jīng)濟(jì)（體驗，以顧客的體驗為衡量服 務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)）醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷咖啡=貨物：300元/磅 咖啡=商品：5元/杯 咖啡=咖啡+服務(wù)：28元/杯 咖啡=咖啡+體驗： 88元/杯醫(yī)療體驗營銷咖啡的價值星巴克的體驗營銷讓顧客體驗：充滿活力地為你煮咖啡不厭其煩地教你喝咖啡出售的不是咖啡，而是咖啡文化的體驗飛機(jī)上的體驗長途飛行用餐A公司：按時B公司：按需醫(yī)院病房的體驗病人晨間抽血A醫(yī)院：67時B醫(yī)院：等病人睡醒后醫(yī)療體驗營銷醫(yī)療體驗營銷機(jī)場的體驗登機(jī)時刻A機(jī)場：按先后排隊B機(jī)場：按機(jī)艙座位順序排隊分批登機(jī)醫(yī)

11、院門診的體驗病人候診A醫(yī)院：按先后順序候診B醫(yī)院：按預(yù)約時間候診病人掛號的體驗掛號的病人：“我想掛心內(nèi)科陳教授的號”。陳教授的號已掛滿了。 A情景：掛號員：“早就掛滿了”。 B情景：掛號員：“對不起，今天掛陳教授的號的人特別多，前面幾個也沒有辦法安排。如果你一定要掛他的號，我可以幫你預(yù)約，但要等到后天。今天心內(nèi)科李教授也出診，如果你愿意，現(xiàn)在可以掛李教授的號。你看怎樣？醫(yī)療體驗營銷病人就診的體驗A醫(yī)生：“你的病很嚴(yán)重啊，現(xiàn)在身上帶了多少錢？”B醫(yī)生：“你的病很嚴(yán)重啊，我很負(fù)責(zé)任的，給你開好的藥”。護(hù)士：“你今天帶的錢不夠啊，先拿一些藥吧，剩下的過幾天再帶錢來拿吧?！盋醫(yī)生：“你平常喜歡吃什么？

12、在哪買菜？買些什么？”醫(yī)療體驗營銷等候的心理安心的等候確知時間的有解釋的有事可做的平等的集體的服務(wù)后的服務(wù)者在為其服務(wù)醫(yī)療體驗營銷不安的等候不知時間的無解釋的無事可做的不平等的單獨的服務(wù)前的服務(wù)者在干別的事隱私的保護(hù)在“公開”的場合追問病人的難言病史在“公開”的場合體格檢查在“公開”的場合討論病情肌肉注射時沒有遮攔病房的治療沒有床簾遮擋在病人一覽表上清楚知道病人的診斷檢驗結(jié)果單任由病人翻閱病人或產(chǎn)婦回家后，接到推銷的信息醫(yī)療體驗營銷病人手術(shù)前的體驗90%的病人會擔(dān)憂和害怕 40%恐懼疼痛，20%擔(dān)心手術(shù)效果，10%害怕發(fā)生意外溫暖色調(diào)的手術(shù)室，鮮花、圖畫、音樂、問候等，讓緊張的病人感覺到溫馨感

13、同身受地理解和消除病人的恐懼“是啊，換了我，我也怕， 誰不怕痛啊”醫(yī)療體驗營銷病人享受護(hù)士治療的體驗是怎樣的？做到用心溝通，讓病人享受你的治療沃爾瑪?shù)膯⑹舅腥烁吆簟邦櫩陀肋h(yuǎn)第一”醫(yī)療體驗營銷三條基本信仰尊重個人服務(wù)顧客追求卓越沃爾瑪?shù)膯⑹尽拔覀兊睦习逯挥幸粋€，那就是我們的顧客，是他們付給我們每月的薪水，只有他們有權(quán)解雇上至董事長的每個人。道理很簡單，只要他們改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了?！?山姆.沃頓醫(yī)療體驗營銷“十英尺的態(tài)度” 沃爾瑪“家的體驗，賓至如歸”的啟示顧客回到“家”，能沒有人理嗎？無論什么時候，只要顧客出現(xiàn)在與店員十英尺（約3米）之內(nèi)的距離時，店員就必須注視著顧客的

14、眼睛，問他是否需要什么幫助。醫(yī)療體驗營銷如我們在醫(yī)院能做到了這“三米的問候”，病人能體驗到什么？病人希望體驗到的是被尊重以人為本的核心之一是人格尊重人格尊重就是： 自我尊重 尊重對方 希望被尊重醫(yī)療體驗營銷微笑，充分體現(xiàn)人格尊重 充分體現(xiàn)關(guān)愛之心 微笑，是對人最基本的尊重微笑，讓人體驗到被愛的感覺微笑，讓人體驗到被尊重的感受醫(yī)療體驗營銷核心服務(wù)和附加服務(wù)核心服務(wù)診療疾病維護(hù)健康醫(yī)療體驗營銷附加服務(wù)物超所值舒適的享受醫(yī)患信息盡量對稱滿足個性化的需求感動服務(wù)的魅力 顧客忠誠度 醫(yī)療體驗營銷 感動服務(wù)的魅力 顧客忠誠度 不滿意者 以后不會再來 堅定的支持者滿意者 要積極爭取他以后再來醫(yī)療體驗營銷培養(yǎng)

15、顧客忠誠度忠誠度指顧客對接受的服務(wù)感到滿意后而產(chǎn)生的對這服務(wù)的信賴，希望重復(fù)享受這服務(wù)的一種心理傾向。忠誠的顧客及其親友經(jīng)常性到這一醫(yī)院忠誠的顧客會自覺地進(jìn)行“多余”的消費忠誠的顧客樂于向他人推薦這一醫(yī)院忠誠的顧客會排斥這一醫(yī)院的競爭對手醫(yī)療體驗營銷培養(yǎng)顧客忠誠度培養(yǎng)顧客忠誠度從顧客感覺被尊重、建立信任開始，提高滿意度，直到被感動，取得忠誠度。忠誠的基礎(chǔ)源于顧客被尊重和信任醫(yī)院忠誠的萌芽來自顧客的滿意忠誠的提升要靠顧客被感動醫(yī)療體驗營銷培養(yǎng)顧客忠誠度顧客的驚喜（感動） = 顧客感覺到的 - 顧客期望得到的醫(yī)療體驗營銷醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好

16、的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用醫(yī)療體驗營銷 影響門診病人就診選擇的因素 項目 %服務(wù)態(tài)度 63診療水平 62有熟悉或信任的醫(yī)生 57醫(yī)院環(huán)境 56?？铺厣?53定點醫(yī)院 49合理收費 41醫(yī)療儀器設(shè)備 40簡化就診流程 38就近就診治 34醫(yī)療體驗營銷在就診時，病人可能不知道如何評價醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，人本管理以人為本的管理X理論（經(jīng)濟(jì)人）人的本性是不喜歡工作的人總是希望逃避責(zé)任人對安全的需要高于一切人本質(zhì)上不能自律 （麥格雷戈，1957）Y理論（社會人）人的本性是喜歡工作的人工作的動機(jī)是社會、心理需要人會自我指導(dǎo)和控制人追求良好的人際關(guān)系人勇于承擔(dān)責(zé)任和追求責(zé)任人具有

17、智慧和創(chuàng)造力 （麥格雷戈，1957）Z理論（超越型自我實現(xiàn)者）人有自動的、自治的工作性人是勤奮、有才能、有潛力的人更明顯受超越性動機(jī)支配人都需要發(fā)揮潛能（馬斯洛） Z理論（健康型自我實現(xiàn)者）人是自我實現(xiàn)者人是更實際、更現(xiàn)實、 更入世、更能干、 更凡俗的 （馬斯洛）人本管理每個人都擁有一種基本的內(nèi)在本性，是“自然天生的”，帶有一定的遺傳因素人的內(nèi)在本性都是潛在的能力人的內(nèi)在本性是發(fā)自本能的，脆弱且不堅強，很容易就會被克服、被壓抑每個人的內(nèi)在本性所具有的特征，某些是別人也有的（人性共通），某些則是個人所獨有的（獨特個性）人本管理每個人都是可信任的員工都有達(dá)成目標(biāo)的激情員工和員工之間的關(guān)系都很融洽，

18、沒有相對抗或嫉妒對個人有益的事對每個人都有益。當(dāng)自己嘗試對別人有利時，也會不由自主地使事情對自己有利或合乎自己的興趣。我們都具備“欣賞別人的能力”人本管理每個人都感覺自己很重要、被需要、有用，都希望成功、受尊重員工愿意成為積極的主動者，而不是被動的，或只是隨波逐流的人有主動自我實現(xiàn)的積極傾向每個人喜歡好的工作團(tuán)隊、好的團(tuán)隊和諧、好的團(tuán)隊精神、良好的歸屬以及團(tuán)隊友愛員工是可以不斷克服自己的缺點的人本管理員工都比較喜歡有個性、獨特性、特定身份員工都有良心、羞恥心，感到難為情、傷心員工都喜歡受到公正的贊美，受到大眾的歡迎員工都比較有責(zé)任感人從“愛”中獲得的樂趣比從“恨”中獲得的更多Z 理論（Z 組織）人本管理對人信任、尊重注重人與人之間的微妙性講究工作效率Z理論威廉大內(nèi)，1981生活就是由一連串快樂時光組成的鏈條，我們不僅僅是為了生存而生存工作并快樂著！用力去做用心去做快樂地去做只要你能幫我開始行動起來，我答應(yīng)你一定不停地做下去