病人心理與醫(yī)患溝通課件

1、病人心理與醫(yī)患溝通程灶火 博士，教授，副院長無錫市精神衛(wèi)生中心簡介：安徽績溪人，原湘雅二院教授，現(xiàn)任江大、南醫(yī)大和皖醫(yī)三校教授和研究生導師；致公黨無錫市委委員，無錫市政協(xié)委員；享受國務(wù)院政府特殊津貼專家，江蘇省中青年科技領(lǐng)軍人才，江蘇省臨床心理學學科帶頭人；中國心理衛(wèi)生協(xié)會理事，中國心理評估專業(yè)委員會委員，中國臨床心理咨詢與治療專業(yè)委員會委員。中國心理衛(wèi)生雜志、中國臨床心理學雜志和中國健康心理學雜志編委內(nèi)容病人的心理需求病人的心理沖突病人的心理特點求醫(yī)行為與遵醫(yī)行為醫(yī)患溝通障礙的因素醫(yī)患溝通步驟有效醫(yī)患溝通標準一、病人的心理需求安全和生存需求恢復和康復需求環(huán)境和服務(wù)需求溝通和交往需求接納和尊重

2、需求友誼和關(guān)愛需求二、病人的心理沖突角色沖突認識沖突求醫(yī)沖突經(jīng)濟沖突三、病人的心理特點認知改變情緒改變行為改變性格改變五、遵醫(yī)行為及影響因素概念：尊醫(yī)行為是指病人為了預(yù)防、治療疾病而與醫(yī)囑保持一致的行為，即病人的依從性 (compliance)。 影響因素：醫(yī)患關(guān)系不良，病人對醫(yī)生缺乏信任；病人不能很好理解醫(yī)囑，如醫(yī)囑中的一些術(shù)語讓病人產(chǎn)生理解偏差，或者醫(yī)囑太復雜，病人記不住醫(yī)囑；治療效果不好，使病人對治療失去信心；病人缺乏醫(yī)藥知識，對不尊醫(yī)行為的后果認識不足；由于以往不良經(jīng)驗或?qū)χ委煹钠姡挥捎诓∪说睦^發(fā)獲益、醫(yī)療費用等方面原因而拒絕治療。六、醫(yī)務(wù)人員的道德要求 竭盡忠誠、治病救人 平等待人

3、、尊重患者 認真負責、一絲不茍 文明行醫(yī)、舉止端莊 廉潔奉公、誠實謙虛 作風正派、語言文明 努力學習、提高醫(yī)術(shù) 八、醫(yī)患溝通障礙的因素醫(yī)方因素患方因素管理因素社會因素1.醫(yī)方因素對醫(yī)患溝通的重要性認識不足 缺乏醫(yī)患溝通技巧 素質(zhì)問題、醫(yī)德醫(yī)風問題 專業(yè)技術(shù)不精湛工作壓力大、超負荷 醫(yī)院設(shè)施及服務(wù)條件有限 2.患方因素對醫(yī)方的不信任 對醫(yī)療服務(wù)不了解期望值過高錯誤觀念4.社會因素 傳統(tǒng)觀念的束縛 市場經(jīng)濟的發(fā)展 醫(yī)療衛(wèi)生體制改革媒體的炒作和不正確的引導 九、醫(yī)患溝通的步驟 事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成一致共同實施 2.確認需求 通過積極傾聽，設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，充分理解對方的意

4、思； 通過提問更明確地了解對方的需求和目的，當沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提問，一定要準確理解患方的所要表達的意思，做到有效確認患方的需求。察言觀色也是確認患方需求的一種方法。在觀察過程中，有意進行分析、判斷，發(fā)揮想象與聯(lián)想，進行有目的的觀察、對比觀察、對細節(jié)觀察等。 3.闡述觀點 觀點闡述要清晰。要用通俗易懂、清晰、準確、簡潔并符合個性化的語言，向患者詳細交代注意事項，耐心解答患者的提問，做到語句要清晰，條理要清晰，吐字要清晰。要考慮到對方的接受程度和理解能力，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，闡述時給對方留有余地。觀點闡述要全面。在醫(yī)患溝通中要根據(jù)事先組織的內(nèi)容進行一一表述，切忌遺漏，可預(yù)先

5、撰寫溝通提綱，做到溝通內(nèi)容全面，表述全面，考慮要全面。觀點闡述要講究藝術(shù)。講究語言藝術(shù)和講話策略，做到圍繞中心重點明確，符合邏輯思維順序合理。善于運用得體的稱呼語、幽默語言，安慰性語言，鼓勵性語言、勸說性語言、積極暗示性語言，避免傷害性語言、竊竊私語或暗示性消極語言。適當予以提問，注重雙向交流。對于患者難以接受的診斷、預(yù)后，必要時可作模糊的語言交流，不可隨便批評他人治療。 4.處理異議 在溝通中遇到異議后，首先了解對方的某些觀點，然后找出對你有利的觀點，用對方的觀點來說服對方的方法。處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”，解決醫(yī)患溝通過程中最具威力的三個字是“我理解”。疾病是患者、醫(yī)生共同面對

6、的敵人，醫(yī)患之間只有相互理解、信任，建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員要針對患者提出的異議，進行換位思考，耐心解釋，互相理解，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的真誠和友善，動之以情、曉之以理來感化病人及家屬。同時要積極解決問題并處理問題。在治療前詳細告知患者渴望了解的事情，如醫(yī)療費用、醫(yī)療效果等，有可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、意外情況等也要向患者解釋清楚。在溝通中，要有效引導患者相信醫(yī)務(wù)工作者是秉承救死扶傷的人道主義精神的，與病人的目標和利益是一致的，都是為了抵抗“疾病”這個“敵人”。同時告知患方醫(yī)學是一個高風險的事業(yè)，有時候一場小小的感冒也有可能引發(fā)并發(fā)癥甚至引起生命的危險。做到醫(yī)患雙方多理解、多溝通，避免醫(yī)患之間矛盾的激化

7、，把醫(yī)患糾紛處理在萌芽狀態(tài)。5.達成共識 是否完成了溝通，取決于最后是否達成共識。在溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)準確的評估患方對溝通內(nèi)容了解程度、接受程度，患方的合理需求是否得到滿足，并再次重申溝通的要點，對換方知情程度進行確認。例如，對一位擇期手術(shù)的患者，進行手術(shù)前溝通時，除講明手術(shù)的原因、手術(shù)的方式、手術(shù)人員、手術(shù)的危險、手術(shù)后功能恢復情況外等，還要與患方達成共識，爭取患方積極配合手術(shù)，如配合做好術(shù)前準備、術(shù)后康復工作等。在溫馨、和諧的氣氛中，使患方認識到醫(yī)務(wù)人員關(guān)心自己、時刻在與自己一起同疾病作斗爭，使患方產(chǎn)生安全感、信任感。在達成共識的時候，要使用恰當?shù)恼Z言做到感謝、贊美、鼓勵與慶祝。6.共

8、同實施 達成一致后，醫(yī)務(wù)人員需與患方共同實施溝通的內(nèi)容，并不斷修正溝通過程中的不恰當環(huán)節(jié)，爭取得到患方的理解與支持，這樣才能完成有效溝通。實施中，醫(yī)患雙方共同合作，達成默契，其中醫(yī)務(wù)人員起主動引導作用，患方積極配合，患者可以提出疑問，尋找解釋，并在醫(yī)務(wù)人員的指導下執(zhí)行醫(yī)囑，這種模式更適用于急性病患者和文化水平較低人群。共同參與型模式下，醫(yī)患雙方具有大體相同的主動性，醫(yī)患雙方相互配合，共同參與制訂、實施適宜的防治措施，共同參與醫(yī)療決定和實施，這種模式的特點是“幫助患者自療”，蘊含著“與患者討論，讓患者知情同意，由患者決定選擇做什么”的命題。因此，醫(yī)務(wù)人員要積極引導患者配合、參與治療活動，以促進醫(yī)

9、患關(guān)系向有利于調(diào)動患者積極性方面轉(zhuǎn)化，有利于患者的康復和醫(yī)患關(guān)系的和諧。 十、有效醫(yī)患溝通的標準有效醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中具有重要意義，那么什么樣的醫(yī)患溝通才算是有效的，也就是說有效醫(yī)患溝通的標準是什么，或者說有效醫(yī)患溝通有什么特征。我們查閱有關(guān)文獻，沒有發(fā)現(xiàn)有這方面的論述。我們提出10個“有利于”作為衡量有效醫(yī)患溝通的標準，供同道們參考，并實踐中不斷完善。 2.有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系 和諧醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)為醫(yī)患平等、互信、理解、尊重、協(xié)作。和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動的基礎(chǔ)，也化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛的重要保障。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑是有效醫(yī)患溝通，許多醫(yī)療投訴或醫(yī)療糾紛都是溝通不到位引起的，也

10、只有通過有效溝通才能解決。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。在和諧的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員的工作熱情會得到極大的提高、工作更富有創(chuàng)造性、心情愉快工作效率更高、年輕醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)提高的更快；患者的擔憂更少、心情更愉快、康復更快、生活質(zhì)量更高。 3.有利于患者疾病的迅速康復人患病后有許多負性情緒和擔憂，這些負性情緒和擔憂會影響患者的生理功能、生化代謝和免疫功能，進而影響機體對治療的反應(yīng)、影響機體的自然康復力，甚至引起其它心身疾病。這種現(xiàn)象在癌癥患者當中最明顯，那些悲觀的癌癥患者，一旦得知自己身患癌癥，機體狀況迅速惡

11、化，而且很快死亡；那些樂觀積極的癌癥患者，即便知道是癌癥晚期，仍然積極配合治療，珍惜生命的每一天，常常能存活數(shù)年；有些精神病人，臨床上確診晚期癌癥，即便沒有系統(tǒng)的抗癌治療，也能存活數(shù)年。這些現(xiàn)象說明心理因素對疾病康復有重要的影響，而這些負性心理因素，通過有效醫(yī)患溝通是能夠解除的，從而能促進疾病迅速康復。 5.有利于減低醫(yī)療成本醫(yī)院作為高技術(shù)含量的行業(yè)人的腦力勞動不能創(chuàng)造價值，醫(yī)院只得減少專業(yè)人員數(shù)量、雇傭低級熟練工，以降低人力成本，另一方面則加大設(shè)備和藥品等物力投入，出現(xiàn)了檢查項目多、大處方多、高檔設(shè)備多和高檔藥品多等“四多”現(xiàn)象，其結(jié)果是老百姓“看病難、看病貴”和有限醫(yī)療資源的浪費。醫(yī)療成本

12、高的另一個原因是醫(yī)患之間缺乏誠信，醫(yī)者把每個患者都看成是潛在的投訴者，采用大而全的防御性診療措施。在疾病診斷中，不以病史和體格檢查作為診斷依據(jù)，而是以大量的實驗室和儀器檢查結(jié)果作為診斷依據(jù)；在治療上，盡量以最新最貴的藥物，以求在短期內(nèi)獲得治療效果或減少藥物的副作用。前者需要從體制和政策層面解決，而后者通過有效醫(yī)患溝通是能夠解決的。 6.有利于提高醫(yī)患雙方生活質(zhì)量目前我國的醫(yī)患關(guān)系處于對立狀態(tài)，醫(yī)者把患者看作潛在的投訴者，患者把醫(yī)者看成潛在的騙子或強盜，在醫(yī)療活動中雙方都處于高度的緊張狀態(tài)。醫(yī)務(wù)人員每做一件事或說一句話都非常慎重，生怕被患者抓住把柄，不僅在上班時處于緊張狀態(tài)，下班后還是提心吊膽，

13、有時會不由自主地回憶今天的言行是否有不妥之處?；颊咭彩钦焯幱诟叨染X狀態(tài)，如果醫(yī)師給他開貴重的檢查或藥物，就會懷疑醫(yī)師是否想拿回扣；如果不給他開貴重的檢查或藥物，就會懷疑醫(yī)師送禮，他是否故意拖延；如果醫(yī)師主動關(guān)心他的病情，他就會想這個醫(yī)師態(tài)度這么好，一定是做錯了什么，感到心虛。如果一個人長期在這種狀態(tài)下生活，就會感到情緒抑郁、慢性疲勞，生活根本就沒有質(zhì)量可言。因此，醫(yī)患之間必須進行有效的溝通，建立相互理解、信任、尊重的醫(yī)患關(guān)系，在醫(yī)療活動中相互關(guān)心、協(xié)作，共同建立和諧、愉快的醫(yī)療環(huán)境。 7.有利于保護醫(yī)患雙方的權(quán)利隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，國民法制意識有了明顯的提升,人們不僅重視自己的義務(wù)和責

14、任，而且也強調(diào)個人的權(quán)利，因此醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中不僅要維護患者的權(quán)利，而且也要表達和維護自身的權(quán)利。要維護醫(yī)患雙方的權(quán)利，首先要清楚醫(yī)患的權(quán)利，患者的權(quán)利包括生命健康權(quán)、身體權(quán)、隱私權(quán)和知情同意權(quán)，醫(yī)者的權(quán)利包括醫(yī)療診治權(quán)、教學研究權(quán)和人身安全權(quán)，其次醫(yī)患雙方都先要尊重對方的權(quán)利，才能維護自己權(quán)利，因此權(quán)利的尊重和維護是相互的。要使醫(yī)患雙方的權(quán)利都得到合理維護，就必須進行有效溝通，只有溝通才能達成相互理解、相互尊重和相互支持。 醫(yī)院是一個神圣的高技術(shù)科學領(lǐng)地，不是簡單的服務(wù)行業(yè)，更不是買賣“生命”的超市，因為生命不能不能用金錢來衡量，醫(yī)務(wù)勞動也不能用金錢來衡量。在服務(wù)行業(yè)，有錢能買到“微笑”

15、，在商店里，有錢就是“上帝”，在醫(yī)院里，從來沒有上帝，醫(yī)患是平等的，“微笑”也不能治病，醫(yī)患雙方需要的是尊重和理解。醫(yī)務(wù)人員的倫理道德體現(xiàn)“救死扶傷”的全過程中，“敬業(yè)、負責任、貧富用心皆一、貴賤使藥無別”是德，“尊重科學、精進醫(yī)技、崇尚生命”是道。現(xiàn)在有少數(shù)患者對醫(yī)德十分苛求，卻沒有一點病德，發(fā)牢騷，講怪話，惡語傷人；有些患者憑財氣粗，以勢壓人，侮辱人格；還有些患者或家屬，明知醫(yī)院沒有過錯，但為達到自己不正當?shù)睦婊蚱谕?，借故鬧事，毆打醫(yī)務(wù)人員。 8.有利于提升醫(yī)患雙方的倫理道德9.有利于醫(yī)學事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展醫(yī)學事業(yè)發(fā)展與國民健康有某種依存關(guān)系，醫(yī)院在為患者提供健康服務(wù)也促進了自身的發(fā)展。醫(yī)學是一門經(jīng)驗科學，患者既是醫(yī)學的服務(wù)對象，也是醫(yī)學的實驗對象，沒有患者的理解和支持，醫(yī)學教學將無法進行，醫(yī)師（尤其是年輕醫(yī)師）將無從積累經(jīng)驗，醫(yī)學研究和新技術(shù)將無法開展。 目前多數(shù)國民還不太富裕，醫(yī)療資源相對匱乏，但人們得病后都愿到大醫(yī)院看病，這一方面造成了“看病難、看病貴”，另一方面造成基層醫(yī)院醫(yī)療資源的浪費，同時也限制了基層醫(yī)院的發(fā)展。這種局面持續(xù)下去，勢必影響我國醫(yī)學事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此所有醫(yī)務(wù)人員必須與患者加強醫(yī)患溝通，引導患者合理就醫(yī)，激發(fā)患者貢獻醫(yī)學事業(yè)的意識，共同促進我國醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。 10.有利于社會穩(wěn)定和和諧社會建設(shè)醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)