酒店會議服務(wù)培訓(xùn)

1、10/10會議服務(wù)培訓(xùn)一、認(rèn)識會議：今天是一個會議成海的社會。今天是媒體資訊格外發(fā)達(dá)的科技時代，你在網(wǎng)上谷歌中輸入會議兩個字，便會搜索到約2億2千萬與之有關(guān)的信息和延生產(chǎn)品,“會議這東西存在的團(tuán)體活動形式，始于何時,難以考證，但至少在五千年以上，甘肅省天水市秦安縣，大地灣遺址最早距今7800年，最晚距今480年，其中有一處編號為 F901的“大會堂遺址,距今00多年,總面積達(dá)420平方米,由主室、東西側(cè)室、后室、門前附屬建筑四部分組成。當(dāng)時人們席地而坐，圍成圓圈,是最早的有實(shí)物可查的“圓桌型會議室。東西側(cè)室與后室是服務(wù)會議的“服務(wù)間”，所以會議和會議服務(wù)這種形式從原始社會一直延續(xù)到今天,跨越人

2、類幾個文明時期，它是人類社會群居習(xí)性的產(chǎn)物，是人類的智慧發(fā)展到高級階段時產(chǎn)生的一種活動形式,有它的存在必要性,這種活動開式發(fā)展到今天，登峰造極已經(jīng)成了“人人都離不開的地步會議真是無所不在.甚至有專業(yè)人士，皓首窮經(jīng)去研究它,研究到底它在我們整個社會構(gòu)架中產(chǎn)生多大的價值。調(diào)查統(tǒng)計表明,領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的工作時間，一般有0%左右，有的甚至高達(dá)8是在會議中消耗掉的.全世界每天至少有7500萬個事務(wù)性會議,而美國以每日2100萬個會議居世界首位，可以并非僅僅是中國的會議多,但是中國現(xiàn)今會議數(shù)量之多，會議規(guī)模之大,會議時間之長,會議效率之低，會議質(zhì)量之差，會議風(fēng)氣之壞，已形成了“會海“會災(zāi)”盡管政府想盡辦法

3、想踏平“會海滅了“會災(zāi)”但如今會議這個該死的“溫柔”不滅反高，呈越演越烈的氣勢，最后讓我們會議中心從中賺它個“盆滿缽溢，我們是伴著龍王爺吃水飯，摟著頓村把錢賺，又恰似幾家歡喜幾家愁,讓我歡喜歡讓我憂。二、五彩繽紛的會議世界會議中心最突出的特點(diǎn)是什么？就是“會議”它的核心產(chǎn)品就是會議，營銷對象就是會議.你們在座的今天干什么呀？就是學(xué)習(xí)會議的有關(guān)服務(wù)知識，既然會議在我們中心占的比重這樣大，面對形形色色的會議，為了更好服務(wù)會議，我們有必要對會議進(jìn)行分類。只有了解會議的類別才可以更好地布置會議,服務(wù)會議，圓滿完成各項工作.按會議性質(zhì)分:1、法定性會議。2、決策性會議;3、聯(lián)席會議：4、布置、總結(jié)性會議

4、。、法定性會議。是指各級黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，人民團(tuán)體各企事業(yè)單位按照法規(guī)召開的具有法律效力的會議，如人代會，政協(xié)會，團(tuán)代會，職代會等。這類會議與會者都是按照法定程序產(chǎn)生的代表，是法律、規(guī)章賦于的職權(quán)和任務(wù)。這類會議具有規(guī)格高、會期長、人員多、規(guī)范大（少則百人,多者千人）的特點(diǎn)。我們中心哪個會場適合開這樣的會議?2、決策性會議；是指各級黨政機(jī)關(guān)，各部門各單位領(lǐng)導(dǎo)人員，發(fā)揮集體的領(lǐng)導(dǎo)作用,對重要工作集體討論做出決策。如黨的或行政的委員會，領(lǐng)導(dǎo)成員辦公會。這類會議適合我們的常委會議室.3、聯(lián)席會議：幾個部門負(fù)責(zé)人或代表參加,共同做好某項工作,是一種協(xié)調(diào)性的會議。一般情況下布置圓型會議桌這樣的會場。4、布置

5、、總結(jié)性會議.是指各部門、各單位為動員職工，布置或總結(jié)工作而召開的會議.這類會議通常一季、半年、一年或一定時間召開一次。一般情況下，這類會議人數(shù)多，時間短。按會議的內(nèi)容分類：1、工作會議、2。綜合性會議、3.專業(yè)會議、4。紀(jì)念性會議、。誓師動員會、6。激勵性會議、7。竟技性表演會議1、工作會議:機(jī)關(guān)單位研究一個時期或一個方面工作而召開的會議。例如中共中央工作會議、全國經(jīng)濟(jì)工作會議,同煤年度銷售工作會議等。議題單一,會期不長。2、綜合性會議：指全面計論研究某地區(qū)、部門涉及諸多方面軍的問題的會議。如博鏊論壇、中美戰(zhàn)略研討會等.城市規(guī)劃會.等這類會議議題多、規(guī)模大、議論多、分會場多等特點(diǎn)。3、專業(yè)會

6、議:如某項科研成果的鑒定會、鋼材訂貨會、等。這類會議人員多、規(guī)范相對大。4、紀(jì)念性會議.是指為了紀(jì)念某一重要事件或人而舉行的。人員相對較少，會議時間很短、會談型會議即可。5、動員、誓師會。指為完成某項工作開展某項重要活動而召開的組織、動員、宣傳、擴(kuò)大影響、制造聲勢的會議。這類會議人數(shù)多，規(guī)模大、會期短、適合在大會堂進(jìn)行.、激勵性會議：如表彰會。群英會。這類會，規(guī)模大、會議人員多，會期不長。、競技表演性會議。指各類文藝比賽和表演性的集會,如藝術(shù)表演會等.這類會議參加的人有多有少,會期不長。按會議的規(guī)模分類：大型會議、中型會議、小型會議1、大型會議。是指上千人,多到幾千人、上萬人參加的會議。2、中

7、型會議：是指有百人左右或幾百人參加者的會議。3、小型會議：人以個或幾十人參加的會議。按會議服務(wù)操作程序劃分:會議的準(zhǔn)備工作、會議的服務(wù)工作、會后的收尾工作三、接下來,我們談會議的準(zhǔn)備工作。我們按會議服務(wù)操作程序來研究首先我們明確我們是會議服務(wù)者，營銷部是我們業(yè)務(wù)直接上級，所有的會議應(yīng)由營銷部下單，我們必須認(rèn)真閱讀會議預(yù)定通知單，了解會議主辦部門、會議人數(shù)（主席臺人數(shù)、）、日期、時間、地點(diǎn)、場形、設(shè)備、花木、會標(biāo)、宣傳標(biāo)語等，會議具體要求、是否有路標(biāo)指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在會及時與會務(wù)方、營銷部取得互動，對他們做出的變更及時調(diào)整我們的服務(wù).不要自作主張。（一)、會場的推薦選擇和布

8、置1、實(shí)踐證明，會場諸多方面的條件的好壞、舒適程序的高低，對于參會人員的心理上有著不可忽視的作用。會場條件好,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，與人員開會就心情愉快、精力集中，反之則會差一些,在一定程度上影響到會議的效果，可見，會場的選擇與布置是有定的科學(xué)性的。1、會場大小適中會場太大,會顯得松散，過小，顯得擠迫.會場與參會人人數(shù)之間的關(guān)系。（參會人數(shù)不得少于會場可容人數(shù)的70。不得多于會場可容人數(shù)的10）。要使與會者的座位之間有一定的空隙，使人可以從容出入。會場中要留有過道,便于與會者與服務(wù)人員出入.現(xiàn)在有一種活動檔板,可以根據(jù)需要將一個會議室分隔成兩個或幾個會議室,人多則大、人少則少、方便好用。可以收到一室多用

9、之功效。2、會場的附屬設(shè)施、設(shè)備齊全包括照明、通風(fēng)、空調(diào)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)錄投影，醫(yī)務(wù)、車隊等設(shè)施。設(shè)備一會具體講。、好的會場的條件是這樣子的。 eq oac(,1)會議室里不要有電話。 eq oac（,2）桌椅的配置.圓型會議,最好是專門訂制的會議桌,人與座位恰當(dāng)，不要太擠，也不要太松。實(shí)在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合,近似圓型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去.椅子最好是有扶手,誰都知道，這很舒服。 eq oac（,3）干凈整潔的會場.這包括，地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服。 e ac（，)設(shè)備齊全：音響設(shè)備、

10、白板、板擦、投影錄音、拍照攝影.各式講演，講座臺等等。包括：白紙、圖釘、訂書機(jī)、膠帶紙，多用插座等。 eq ac(，）照明良好.主持人，主席臺光照要充足,其他地方柔和一些。有時需要切換燈光,動作要迅速。 eq c(，)防止雜音干擾.一是防音響蕭音，二是防室外吸塵器,叫喊聲的干擾。會場的布置的總體要求:會場選定后,就要布置，不同的會議，要求有不同的會場布置形式總得來講要反映會議的中心內(nèi)容。例如,黨的代表大會、慶祝大會，要布置得喜慶熱烈,座談會要布置得和諧融洽，紀(jì)念性的會議要布置得隆重典雅，日常性的會議要求布置得簡單舒適。布置會場的工作涉及以下方面主席臺各大中型會議的會場均應(yīng)設(shè)主席臺，以便于體現(xiàn)莊

11、重氣氛和有利于會議主持者主持會議。主席臺是與會人員矚目的地方，也是會場布置工作的重點(diǎn)。小知識:大型國際會議背景色現(xiàn)在通行是藍(lán)色，主席臺臺布通行是墨綠色.大型會議主席臺設(shè)置各種代表大會和其他大型會議，由于是在會堂召開,主席臺一般設(shè)在舞臺上,臺上的與會者與臺下的與會者對面而坐.在主席臺上就座的或者是主席團(tuán)成員,或者是職務(wù)比較高的人員。小知識:主席臺上與會人員座次根據(jù)職務(wù)或姓氏筆畫排列.有時也只列出前一二排，其余人隨便坐。有座次的放名簽(或叫臺簽）.怎么根據(jù)職務(wù)排座次呢：中國傳統(tǒng)習(xí)慣以左為上,以左為尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人為基點(diǎn)，按一左一右,先左后右排列。比如我，以最中間座

12、位左為第二,右為第三。左二為第四，右二為第五.以此類推。如果主席臺人數(shù)是雙數(shù)，每一位和第二位居中而座。保持兩邊人數(shù)平衡。如需講演,講演臺一般情況放在主席臺面正中間或右方。中型會議主席臺設(shè)置中型會議的主席臺如果設(shè)在會堂的舞臺上，剛同大型會議的主席臺布置法相同。如果在會議室,則要稍微墊高一些，離代表席近一些，既體現(xiàn)融洽氣氛，又能縱覽全場。座談會、討論會等一般不設(shè)主席臺或主席桌。便于討論氛和諧.反映與會者民主平等，團(tuán)結(jié)融洽的氣氛。有的時候由于會場布置形式的關(guān)式,自然形成了主席臺。小知識:領(lǐng)導(dǎo)名簽放在哪里,哪里自然形成主席臺;會標(biāo)掛在哪,哪便自然形成主席臺。正對會場門口的地方一般也適宜主席臺.小型會議

13、，一般也不設(shè)席臺或主席桌。與會者自由落座。無論設(shè)不設(shè)主席臺，都要使會議主持者面向與會者，避免同與會者向背的現(xiàn)象。二、會場形式開會日期、時間不由我們決定。會場卻有說頭。成功的會議就得有好的會議室。會場的準(zhǔn)備選擇推薦就顯得很重要,會場與參會人員有一個對應(yīng)關(guān)系。場型:劇院式(我們的會堂主樓六樓會議室就是這種形式），就是在留有充足的過道情況下，面向主席臺擺放一排一排的座椅.特點(diǎn)就是有有限的空間里，最大限度的容納參會人。缺點(diǎn)是沒有桌子，不方便記錄。教室式（課桌式)形如學(xué)生上課樣式，按桌子尺寸一行一行擺設(shè)，在留有服務(wù)員服務(wù)通道的情況下，擺設(shè)成一個個方陣。特點(diǎn)是，有桌便于記錄，也可盡量容納參會人員。方型中空

14、式。在沒有合適的回桌所使用的替代方式。將會議桌擺成方型中空,中間不留缺口,椅子擺在桌子外圍,通常圍上桌布。中間放置較矮的綠色花卉植物。一般情況下服務(wù)員在外圍服務(wù),特殊情況可以進(jìn)入內(nèi)圈服務(wù)。U型：不設(shè)主席臺，把桌子連接擺成長方型，前方開口,椅子擺在外圍，桌子圍上臺布，圍裙，前方可放投影設(shè)備，中間放置綠色花卉植物,椅子也可套上椅套，更顯高檔的氛圍.還有圓形、橢圓型、六角形、八字型、T字型、半圓型、星點(diǎn)型、眾星拱月型等。會場形式取決于會議內(nèi)容，會場的大小和形狀、會議的需要及與會人數(shù)的多少等因素.一般來講，可以分為這樣幾種情況：日常工作會議（討論會)（論證會）（座談會)（聯(lián)席會）等等的會場形式,多以布

15、置成圓型、橢圓型、長方型、六角型、八角型、回字型為好。中型會議會場形式,以布置成課桌式、半圓形比較好。小知識：與會人員席橫排面不要太寬,以免主席臺同兩邊就坐的與會人員首尾兩端，不能相顧.如果與會人員較多時,可以適當(dāng)往縱的方向多排幾行。座談會場形式以布置成圓型、半圓形、U字型,六角形較好。茶話會，團(tuán)拜會的會場以布置成星點(diǎn)形、眾星拱月型為好。大型會議一般都在會堂召開,形式固定。工作人員秘書記錄人席,要擺放在四周既能觀全局又面對會議主持者的地方。（聯(lián)合國安理會）U字型。與會代表排列座次的方法橫排法：按照公布的名單或以姓氏筆畫為序從左至右依次排列座位，先排出席會議的正式委員，后排候補(bǔ)委員、先排正式代表

16、后排列席代表。豎排法:按各代表團(tuán)成員的即定次序或姓氏筆畫沿一條直線從前至后排列座次,正式代表在前，候補(bǔ)代表在后，每個代表團(tuán)的方陣排列次序按從左到右排列。大型會議采取這種排列方法比較好.山西省地市排列次序?yàn)椋?太原市 B大同市C 陽泉市 長治市 E 晉城市 F 朔州市 H 忻州市 J呂梁地區(qū) K 晉中市 臨汾市 M 運(yùn)城市。忻州市縣市排列順序：忻府區(qū)、原平市、定襄縣、五臺縣、代縣、繁峙、寧武、靜樂、神池、五寨、岢嵐、河曲、保德、偏關(guān)附屬性布置附屬性布置包括：音響設(shè)備、電影投影設(shè)備，錄音、錄像、照像設(shè)備，通風(fēng)設(shè)備,衛(wèi)生設(shè)施、安全保衛(wèi)、會議綠化等的布置.好的會場的條件還有。 q o(，1）會議室里不

17、要有電話. q ac（，2)桌椅的配置.圓型會議，最好是專門訂制的會議桌,人與座位恰當(dāng)，不要太擠,也不要太松.實(shí)在不行，只能用小型桌子進(jìn)行組合，近似圓型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放進(jìn)去。椅子最好是有扶手,誰都知道,這很舒服. eqac（，3)干凈的會場。這包括,地面、墻、玻璃、燈具、桌椅、地毯、布飾、餐茶具、衛(wèi)生潔具、包括，服務(wù)員的服務(wù)用具、暖瓶、工服. qoac(，4）設(shè)備齊全:音響設(shè)備、白板、板擦、投影錄音、拍照攝影。各式講演，講座臺等等。包括：白紙、圖釘、訂書機(jī)、膠帶紙,多用插座等。 oc（，5)照明良好。主持人，主席臺光照要充足，其他地方柔和一些。有時需要切換燈光

18、,動作要迅速。 eq oac（,6）防止雜音干擾。一是防音響蕭音，二是防室外吸塵器,叫喊聲的干擾。三、會議服務(wù)說以會議服務(wù),其實(shí)我最看重的是服務(wù)二字，大家培訓(xùn)時肯定學(xué)過什么叫服務(wù)1.提供便利、為之做貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)。如為人民服務(wù)。2.提供的勞務(wù)。服務(wù)就是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果。但只要員工能夠養(yǎng)成以下幾個習(xí)慣,這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣,這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店. 第一個習(xí)慣:員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期

19、望和要求。他們對這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此,每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作. 第二個習(xí)慣:員工都必須做到:盡量使用客人的名字稱呼客人,預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 使用客人的姓氏稱呼客人,表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié),做到預(yù)見客人的需求,在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難.同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束. 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不

20、應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn),行動都應(yīng)該以客為先。 第四個習(xí)慣是，員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識.酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌:見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好,并主動詢問客人是否需要幫忙。 三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話,轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求.如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 回避:做客房清潔衛(wèi)生時,如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人,主動回避.禮讓:客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓,讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出

21、入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。大家都看過五星大飯店，這是海巖的一部主要反映酒店體裁的青春勵志劇，潘玉龍：是銀海市旅游管理學(xué)院的一名學(xué)生，家庭生活困窘，因?yàn)樽夥?，他認(rèn)識了鄰居湯豆豆一個熱衷于踢踏舞的活力四射、賦與獨(dú)立性格的女孩。湯豆豆：盛元集團(tuán)總裁杜盛元和母親阿蘭的非婚生女兒，母親已逝,一直夢想著跳出屬于自己的踢踏舞,跳出屬于自己的一片天空的“真實(shí)”舞蹈組合成員之一，養(yǎng)父身亡的這期間，潘玉龍給了她一個男孩的關(guān)懷,她也給了潘玉龍物質(zhì)上極大的幫助.正直的潘玉龍拒絕了湯豆豆的幫助,這使得信守“真實(shí)”的湯豆豆更加欣賞潘玉龍，兩人開始了自己的真實(shí)如夢一般的交往。楊悅:飯店公關(guān)部的一名見習(xí)律師，雖有臥

22、病在床的父親，但家庭充滿濃濃親情。潘玉龍從銀海旅游管理學(xué)院畢業(yè)后，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)終于進(jìn)入了自己心目中的事業(yè)天堂銀海市萬乘大酒店。他努力地工作，為了自己,也為了家中的父母。父親下崗無業(yè),母親患病在身,家庭的重?fù)?dān)已無形地深深嵌入了他的雙肩。他更加賣命地工作，但做人行事光明磊落，這些優(yōu)點(diǎn)使得飯店公關(guān)部的一名見習(xí)律師楊悅對他刮目相看，并且以一種微妙的愛意暗戀著他。但是潘玉龍和湯豆豆兩人的關(guān)系正常發(fā)展著，這使得楊悅感到，潘玉龍之于她的那種微妙態(tài)度若即若離。鐘順喜:韓國現(xiàn)代財團(tuán)接任董事長,因?yàn)檫z產(chǎn)和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的機(jī)遇,讓樸實(shí)厚道的潘玉龍一夜之間從一名普通服務(wù)員躍升為代表酒店形象和質(zhì)

23、量的貼身管家，由此也認(rèn)識了他的服務(wù)對象鐘順喜。由此也發(fā)生了一段不平凡的愛戀。佟家彥：酒店內(nèi)奸，破壞鐘順喜和潘玉龍愛戀的幕后黑手,為了達(dá)到不可告人的個人利益，威脅利誘潘玉龍，潘玉龍屢次拒絕的他的要求,但在自己父親得到了盛元集團(tuán)的好處之后，他退讓了。他做出了一種既不參與協(xié)助也不反對阻攔的姿態(tài),佟家彥順利盜得了圖紙文件。 事后,一種負(fù)罪和內(nèi)疚的心態(tài)讓潘玉龍感到了某種不安-雖然鐘順喜經(jīng)常使他遭受委屈，雖然鐘順喜的大小姐脾氣讓他吃不消甚至感到厭煩,但這都是鐘順喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影響到她本來的天真和善良-用那樣卑污的手法去對付這樣一個胸中毫無城府、心里欠缺溝壑、而且處處小心事事警惕活得那么

24、痛苦的可憐的女孩（潘玉龍雖然沒有參加但也默許了事情的發(fā)生）,這讓潘玉龍內(nèi)心有愧。這種愧疚讓他更加關(guān)心鐘順喜的人身安全和精神快樂,他用近乎堅決的寬容態(tài)度克制著自己并忍受著鐘順喜一次又一次的無理取鬧。鐘順喜也漸漸地開始相信并且越來越依賴潘玉龍。故事的結(jié)尾，劇中人都回歸到真實(shí)當(dāng)中，正如組合名叫“真實(shí)一樣潘玉龍隨著鐘順喜選擇了從現(xiàn)時中逃逸，不管是逃往過去，還是逃向?qū)?或是逃到另一個世界。但是,潘玉龍在利益誘惑、生死考驗(yàn)過程中，一直都保持著最善的“我”之存在而堅守“真實(shí)信念的湯豆豆在經(jīng)歷了眾多的人情冷暖、觀看了無數(shù)的世間虛實(shí)后，她原本天真干凈、富于個性的心態(tài)也慢慢地改變了故事中的年輕人們潘玉龍、鐘順喜

25、、湯豆豆，他們的愛情經(jīng)歷著種種考驗(yàn)，撲朔迷離；他們的命運(yùn)經(jīng)受著各類磨難,崎嶇坎坷；他們的幸福又經(jīng)過了太多的不幸,似有還無 這是一個關(guān)于愛情的故事。 這是一個關(guān)于真實(shí)的故事. 這是一個講述人格升華的故事 啟示:貼身管家，工作之標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)，符合人性。 管家起源甚早，目前有三種管家形式：英式管家:以其做事謹(jǐn)慎細(xì)致、身兼多重職業(yè)成為一種享譽(yù)全球的高檔次、標(biāo)志性的服務(wù)模式。菲傭服務(wù)：菲律賓高級家政政服務(wù)，她們以有文化、懂英語、離有世界上最專業(yè)保姆的美譽(yù)。中式管家:形成于19世紀(jì)后期、20世紀(jì)初.形如潘玉龍這樣的，包括私人管家，貼身保姆、高級廚師、專職司機(jī)等幾項服務(wù)。素有個人素質(zhì)高、服務(wù)專業(yè)、舉止優(yōu)雅、細(xì)

26、致干練、不怕麻煩、隨叫隨到。金鑰匙源于法國1929年,由11個各大酒店的禮賓司創(chuàng)立的一個協(xié)會，用與交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和新服務(wù)點(diǎn)子，0年代后它逐漸成為高星級酒店管理水平和服務(wù)水平成熟的標(biāo)志，在以“讓顧客得到滿意加驚喜”的服務(wù)理念的帶動下，迅速得到世界酒店業(yè)的認(rèn)同，97年國際金鑰匙組織成立,同年中國成為國際飯店金鑰匙組織的第31個成員國,至此，金鑰匙成為中國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志. 要成為金鑰匙會員有很高的要求，首先要有一定的行業(yè)從業(yè)資質(zhì)，不僅需要兩位金鑰匙的推薦，還要參加“國際金鑰匙組織中國金鑰匙培訓(xùn)”通過考評才能夠成為金鑰匙會員。1）認(rèn)真準(zhǔn)備會議所需餐具，當(dāng)班主管須親自參與準(zhǔn)備和檢查工作。例如：水

27、杯、茶杯是否干凈光亮、無劃痕、無破損、咖啡用具是否配套、數(shù)量是否準(zhǔn)備的充分還有如有水果、干果、茶休甜點(diǎn)等數(shù)量是否準(zhǔn)備充分等等。2)會議室的確定和桌椅擺設(shè)：根據(jù)預(yù)定單的具體要求擺設(shè)。擺設(shè)要求橫平豎直(拉線方法最好)3)會議服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查工作(幻燈機(jī)，投影儀，筆記本電腦連接),當(dāng)班主管必須親自參與對服務(wù)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作,所需的各項設(shè)備要在會議開始前0分鐘前進(jìn)行調(diào)試,桌椅是否干凈完好；音響設(shè)備是否提前準(zhǔn)備調(diào)試好；鮮花是否提前擺放好;地毯是否干凈；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常;會議場所溫度是否適宜(冬季室溫不高于22攝氏度，不低于1攝氏度,夏季室溫不高于攝氏度）;指路牌是否搽的干凈光亮并在指定位置等.如要求

28、有投影，應(yīng)準(zhǔn)備好接線板(-個）、激光筆,將會議室的窗簾拉好，調(diào)試好燈光。經(jīng)理要在會議開始前30分鐘內(nèi)根據(jù)會議的要求再一次進(jìn)行全面試用。）主管根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)必須提前做好應(yīng)對各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作.例如：準(zhǔn)備一些電源接線板,客人用電腦時以便我們及時提供更為超常的服務(wù);夏天準(zhǔn)備一些冰鎮(zhèn)的毛巾等等。（但現(xiàn)在推薦上熱毛巾）適時調(diào)整空調(diào)溫度。會議服務(wù)員的準(zhǔn)備工作1）提前做好人員力量的調(diào)配工作。4人以下會議配兩名茶水服務(wù)人員40人-80人會議配三名茶水服務(wù)人員。0人120人會議配四名茶水服務(wù)人員.2人會議室配6人.2)儀容儀表的自我檢查，保證每位參與服務(wù)員工的儀容儀表最佳。工服、首飾、鞋3)在開例會時將服務(wù)會

29、議的重點(diǎn)及注意事項傳達(dá)與員工。注意貴賓提前到,準(zhǔn)備臨時休息室。4）做好會議的具體分工，讓服務(wù)會議的服務(wù)員都必須清楚地知道各自的崗位和具體工作的內(nèi)容。(3)會議擺臺程序和具體要求）根據(jù)會議預(yù)定單上的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定擺放。2)特殊情況必須及進(jìn)地與主辦部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商.（4)會議基本服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作：)提前分鐘準(zhǔn)備擺好紙、紙夾，筆、毛巾、煙缸，水杯，茶杯,薄荷糖、水果、干果、香煙、等，檢查設(shè)備設(shè)施的完好、整潔.有茶休提前0分準(zhǔn)備。茶休包括：巧克力餅、迷你蛋糕、瑞士卷曲奇餅水果 2 款綠茶 紅茶、咖啡。）提前3分鐘準(zhǔn)備好熱毛巾。打開音響，擺放輕音樂、打開空調(diào)調(diào)好溫度。）提前15分鐘泡好茶根

30、，準(zhǔn)備好茶隔。4）如是國際/簽字儀式,會議準(zhǔn)備需事先詢問主辦單位是否需要國旗（左方為乙方，右方為甲方)、簽字文具或鋪放紅地毯、安排拍照等事項。)公司領(lǐng)導(dǎo)會議及VP、大型會議,當(dāng)班主管必須親自檢查、復(fù)查。2、站位：1）服務(wù)員提前30分鐘站位（根據(jù)要求姿勢站位）。雙手交叉垂于身前并面帶微笑,主動問候客人。2）公司級領(lǐng)導(dǎo)及VIP會議，當(dāng)班主管要親自站位迎接。3、會議開始服務(wù)：1）主席臺座好即開始服務(wù)(除特殊情況或客人另有要求)。如有水果著人打開保鮮膜.先上香巾，后上茶水。）按上毛巾服務(wù)程序上毛巾。 議期間應(yīng)有服務(wù)人員守在門外,防止無關(guān)人員對會議的打擾和對晚來客人的告知，服務(wù)員在門外不能隨意走動及離開

31、崗位，使客人感到門口有服務(wù)員并能隨時提供服務(wù)。會議室內(nèi)也應(yīng)有服務(wù)人員職守，服務(wù)人員應(yīng)站于會場后或側(cè)面，應(yīng)視野開闊，隨時服務(wù)客人，切忌在會場內(nèi)亂走，講話，看書讀報，聽MP3、吃零食。 1）每隔1分鐘查看客人是否需要服務(wù),例如:添茶水等。 2)即使更換煙缸,具體按煙缸服務(wù)程序。煙頭不得多于3個。 3）根據(jù)客人具體要求提供“超常服務(wù)”。例如:客人需筆、紙或其他特殊要求.會議中遇到設(shè)備問題，應(yīng)立即解決，如解決不了應(yīng)立即通知有關(guān)部門。4)如客人有茶休，應(yīng)在茶休開始前1分鐘做好準(zhǔn)備，如茶休在廳內(nèi)，動作一定要輕,不要打擾客人.客人如果飲用咖啡和紅茶，要主動為客人添加（所用的牛奶一定要加熱）。5）總公司級領(lǐng)導(dǎo)及V會議和大型會議，部門經(jīng)理盡量保持現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)。6）重要會議,上完頭道香巾后，應(yīng)每隔1小時上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。會議休息空閑，整理桌椅、補(bǔ)充用品,如水果等。)注意衛(wèi)生間的衛(wèi)生，及時補(bǔ)充廁紙，洗手液，面巾紙。4、會議結(jié)束收尾工作:1）在會議結(jié)束時，領(lǐng)位員和服務(wù)員將會場門打開，并站在門口送別客人。(問好聲）服務(wù)員一定檢查是否有遺留物品。(如會議還接著開,那就放在原處不必動、如接下來會議已經(jīng)結(jié)束則發(fā)現(xiàn)遺留物要及時送交大堂副理）客人走后，離開會場走出通道時,服務(wù)員才可將會議室大門關(guān)閉。