瑞德堡大酒店管家部各崗位職責(zé)及管理制度

1、目 錄錄CATALLOGUUE第一章 管家部部組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖1ORGANNIZAATIOON CCHARRT管家部崗位位職責(zé)1-225POSITTIONN REESPOONSIIBILLITYY OFF H.K DDEPTT 2.1 管家家部經(jīng)理理 H.KK Deept. Maanagger2 2.2 樓層層經(jīng)理 Heaad FFlooor SSupeerviisorr 3 2.3 樓層層督導(dǎo) Flooor Capptaiin 5 2.4 樓層層服務(wù)員員 RRoomm Atttenndannt 72.5 樓層層清掃員員 RRoomm Clleanner 92.6 公共共區(qū)域經(jīng)經(jīng)理 Puublii

2、c AAreaa Suuperrvissor112.7 公共共區(qū)域督督導(dǎo) Puubliic Areea CCapttainn122.8 公共共區(qū)域服服務(wù)員 Pubblicc Areea Atttenddantt132.9 花房房管理員員 FFlorristt142.10 公共共區(qū)域清清潔工 Pubblicc Areea CCleaanerr152.11 洗滌滌部經(jīng)理理 LLaunndryy Maanagger162.12 洗滌滌部督導(dǎo)導(dǎo) LLaunndryy Caaptaain172.13 干洗洗工 Drry CCleaanerr182.14 大濕濕洗工 Wassherr-Laargee It

3、temss202.15 小濕濕洗工 Wassherr-Smmalll Ittemss 212.16 平燙燙工 Fllat Worrk IIronner222.17 布草草折疊工工 LLineen FFolddingg Atttenndannt232.18 布草草收發(fā)員員 LLineen DDeliiverry MMaidd242.19 制服服收發(fā)員員 UUnifformm Deelivveryy Maaid25管家部各崗崗位操作作程序27-1366HK.DEEPT.STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE3.1 樓樓層經(jīng)理理Heaad FFlooor SSupe

4、erviisorr273.1.11 處理理客人投投訴Hanndliing Gueests CCompplaiins273.2 樓樓層督導(dǎo)導(dǎo) Flooor Capptaiin28-31 3.2.11 檢檢查客房房Cheeckiing Gueest Roooms 283.2.22 收取小小酒吧帳帳單Colllecttingg Miini-barr Billl30 3.2.33 飲飲料管理理Conntroolliing winne & Beeverragee313.3 樓務(wù)Rooom AAtteendaant32-533.3.11 樓層鑰鑰匙領(lǐng)用用和保管管Picckinng uup& Keeepin

5、ng RRoomm Keey 323.3.22 開開酒水帳帳單Filllinng iin WWinee & Bevveraage Billl333.3.33 杯杯具洗滌滌、消毒毒W(wǎng)asshinng-uup & Diisinnfecctinng GGlassswaare343.3.44 客客用品領(lǐng)領(lǐng)用、存存放Apppliccatiion of &Keeepiing Iteems353.3.55 客客人要求求開門Hanndliing Reqquesst ffor Opeeninng tthe Dooor 363.3.66 引引領(lǐng)客人人進(jìn)房Greeetiing thee Guuestts373.3.

6、77 報報交遺留留物品Delliveerinng PPropperttiess Leeft Behhindd byy Guuestt383.3.88 客客人離店店結(jié)帳Gueest Cheeck-outt 393.3.99 查查走客房房（遺留留物品）Check-up C/O Room403.3.110 做做夜床Prooviddingg Tuurn-dowwn SServvicee413.3.111 開開房門Opeeninng tthe Dooor 433.3.112 加加床Hanndliing Reqquesst ffor Exttra Bedd 443.3.113 鋪鋪床Makkingg th

7、he BBed453.3.114 上上毛巾、茶茶水Offferiing Towwel / TTea Serrvicce463.3.115 客客房二次次打掃Re-cleeaniing thee Rooom473.3.116 重重點賓客客進(jìn)房Recceivvingg VIIP483.3.117 擦擦皮鞋Prooviddingg Frree Shooe SShinningg Seerviice493.3.118 翻翻轉(zhuǎn)床墊墊Turrninng tthe Matttreess503.3.119 洗洗滌浴簾簾Wasshinng SShowwer Currtaiin513.3.220 吸吸塵器使使用和保保

8、養(yǎng)Usiing & MMainntaiininng VVacuuum Cleeaneer523.3.221 處處理意外外損壞賓賓客物品品Deaalinng wwithh Daamaggingg Guuestts Artticlles533.4 客客房清掃掃員Rooom CCleaanerr54-593.4.11 整整理工作作車 CCleaaninng uup MMaidds Carrt543.4.22 打打掃住客客房 MMakiing up Occcupiied Rooom553.4.33 清清掃衛(wèi)生生間 MMakiing up Wasshinng RRoomm573.4.44 工工作車擺擺放

9、 Maiidss Caart Setttinng583.4.55 空空房清掃掃 Makkingg upp Vaacannt RRoomm 593.5 客客房中心心服務(wù)員員Houusekkeeppingg Ceenteer AAtteendaant60-643.5.11 核核對未進(jìn)進(jìn)店客房房報告Cheeckiing No-shoow RRoomm Reeporrt 603.5.22 核核對查房房報告 Chheckkingg Rooom Repportt613.5.33 客客用品的的借用、登記和和保管IItemms Loaan /Reggisttrattionn / Keeepinng623.5.

10、44 接接打內(nèi)部部電話Recceivvingg & Makkingg Innsidde CCalll633.5.55 處處理前臺臺報表 Deealiing witth DDeptt. RRepoortss64附錄：客房房中心常常備客用用品清單單64Appenndixx: LListt off Ittemss Prrepaaredd inn Hoouseekeeepinng CCentter 3.6 PPA服務(wù)務(wù)員PA Atttenddantt65-813.6.11 石石材日常常保養(yǎng) Maarblle DDailly MMainntennancce653.6.22 大大理石地地面打蠟蠟 Poll

11、ishhingg Maarblle wwithh Waax663.6.33 大大理石地地面起蠟蠟Waxx Reemovve FFromm Maarblle 673.6.44 石石材墻壁壁上蠟 Poolisshinng WWalll wiith Waxx 683.6.55 清清洗地毯毯（干泡泡） CCleaaninng CCarppet(Dryy-cllearr) 693.6.66 洗洗地毯（抽抽洗） WWashhingg Caarpeet 703.6.77 沙沙發(fā)抽洗洗 Wasshinng SSofaa723.6.88 清清潔銅條條Cleeaniing Coppperr Sttripp733.

12、6.99 清清潔客梯梯 Cleeaniing Eleevattor743.6.110 清清洗吸塵塵器 CCleaaninng VVacuuum Cleeaneer753.6.111 使使用三合合一抽洗洗機 UUsinng WWet Vaccuumm Caarpeet EExtrracttor763.6.112 使使用洗地地機 UUsinng CCleaan MMarbble Macchinne773.6.113 使使用吸水水機 UUsinng WWet & DDry Vaccuumm Clleanner783.6.114 使使用高速速拋光機機 Usiing Ulttra Higgh SSpee

13、ed MMachhinee793.6.115 清清潔玻璃璃 Pollishh thhe WWinddow-pannes803.6.116 花花崗巖地地面晶硬硬處理Cryystaalliize Marrblee813.7 PPA保潔潔工 PA Cleeaneer82-863.7.11 棉棉塵推藥藥劑處理理Sprray Flooor Dusst RRemooverr onn thhe MMop823.7.22 推推塵（清清潔大理理石地面面）Dusst RRemoovedd Frrom Flooor833.7.33 清清潔各公公共區(qū)域域衛(wèi)生Cleaaninng tthe Pubblicc Arrea

14、ss843.7.44 洗洗手間日日常清潔潔保養(yǎng) Clleanningg Waashiing Rooom853.7.55 客客人醉酒酒嘔吐處處理Deaalinng wwithh Drrunkk Guuestts863.8制服服收發(fā)員員Uniiforrm DDeliiverry MMaidd87-973.8.11 新新制服申申領(lǐng)、發(fā)發(fā)放Appplinng ffor & Giivinng OOut Uniiforrm873.8.22 制制服收發(fā)發(fā)Couuntiing & Seendiing Uniiforrm 883.8.33 交交接制服服 Takkingg ovver Uniiforrm893.8

15、.44 清清點臟制制服Couuntiing Dirrty Uniiforrm903.8.55 核核對接收收已清洗洗制服 Chheckkingg Unnifoorm Cleeaneed913.8.66 處處理舊制制服報損損 Steeps to Hanndlee Unnifoorm Scrrapeed923.8.77 制服服盤點Invventtoryyingg Unnifoorm933.8.88 入入店、離離店人員員領(lǐng)退制制服Appplinng ffor & Reeturrninng UUnifformm foor SStafff 9443.8.99 制制服收發(fā)發(fā)員收尾尾Finnishhingg

16、Woork forr Unnifoorm Delliveery Maiid953.8.110 縫縫補制服服Steeps to Sewwingg Unnifoorm963.8.111 縫縫紉機保保養(yǎng)Maiintaainiing Sewwingg Maachiine973.9 布布草收發(fā)發(fā)員Linnen Delliveery Maiid98-1022 3.9.11 交交接布草草Takkingg Ovver linnen 983.9.22 布布草領(lǐng)用用Apppliccatiion of Linnen993.9.33 交交接餐飲飲、康樂織織品Takkingg ovver F&BB annd HH&R

17、Deppt LLineen10003.9.44 發(fā)發(fā)送客房房布草Senndinng OOut Linnen of H.KK Deept10113.9.55 布布草盤點點 Invventtoryyingg Liinenn 10223.10花花房管理理員 Floorisst1033-10053.10.1 綠綠色植物物保養(yǎng)Preeserrvinng GGreeen PPlannts 10333.10.2 保養(yǎng)公公共區(qū)域域插花Preeserrvinng FFlowwerss inn Puubliic AAreaa10443.10.3 送送花Senndinng FFlowwerss10553.11客客衣

18、服務(wù)務(wù)員Gueest Cloothees DDeliiverry MMaidd1066-11143.11.1 收收包Colllecctinng CClotthess10663.11.2 點點數(shù)Couuntiing Cloothees10773.11.3 打打碼Marrkinng oon CClotthess10883.11.4 疊疊衣Folldinng CClotthess 10993.11.5 裝裝包Pacckinng CClotthess11003.11.6 送送衣Senndinng CClotthess11113.11.7 處處理遺留留物品Deaalinng wwithh Prropee

19、rtiies Lefft bby GGuessts11223.11.8 加加快洗衣衣Exppresss VValeet SServvicee11333.11.9 貴貴賓洗衣衣VIPP Vaalett Seerviice11443.12大大濕洗工工Wassherr-laargee Ittemss1155-11173.12.1 客客房、飲飲食布草草洗滌Lauundeerinng LLineen FF&B & H.K DDeptt .11553.12.2 使使用大濕濕洗機Usiing Wasshedd-laargee Ittemss Maachiine11663.12.3 使使用烘干干機Usiing

20、 Dryy Maachiine11773.13小小濕洗工工Wassherr-smmalll Ittemss1188-12233.13.1 開開機準(zhǔn)備備Preeparratiion of Turrninng oon MMachhinee11883.13.2 客客衣檢查查、分類類Cheeckiing & CClasssiffyinng CClotthess11993.13.3 客客衣去跡跡Remmovee Sttainn Frrom Cloothees 12003.13.4 客客衣洗滌滌Lauundeerinng GGuessts Cllothhes12223.13.5 使使用小濕濕洗機Usiin

21、g Wasshedd-Smmalll Ittemss Maachiine12333.14平平燙工Flaat WWorkk Irroneer TTurnningg onn1244-12273.14.1 開開機準(zhǔn)備備 Preeparratiion of Turrninng oon MMachhinee12443.14.2 熨熨燙口布布、枕套套 Irooninng NNapkkin & PPilllow-casse12553.14.3 熨熨燙布草草（床單單、臺布布） Irooninng LLineen12663.14.4 使用用大燙機機 Ussingg Fllat Irooninng MMachhi

22、nee12773.15手手燙工 Prressser1288-13333.15.1 崗崗位準(zhǔn)備備 Preeparratiion 12883.15.2 熨熨燙西服服上衣 Irroniing Suiit12993.15.3 熨熨燙真絲絲服裝 Irroniing Sillk CClotthess13003.15.4 熨熨燙西褲褲 Irooninng TTrouuserrs13113.15.5 熨熨燙襯衫衫 Irooninng SShirrt13223.15.6 熨熨燙T恤恤衫 IIronningg T-shiirt13333.16干干洗工Dryy-clleanner1344-13363.16.1 使使

23、用干洗洗機 UUsinng DDry-cleeaniing Macchinne13443.16.2 使使用人像像機 UUsinng MModeel MMachhinee13553.17布布草折疊疊工 Linnen Folldinng AAtteendaant 1366管家部管理理制度1377-1552H.K DDEPTT.MAANAGGEMEENT SYSSTENN4.1 管管家部安安全管理理制度 Saafetty RReguulattionn 13774.2 樓樓層客房房安全管管理制度度 Saffetyy Reegullatiion of Gueest Roooms13884.3 管管家部衛(wèi)

24、衛(wèi)生管理理制度 Hyygieene Mannageemennt RReguulattionn13994.4 管管家部防防火制度度 Firre PPrevventtionn Reegullatiion 14114.5 客客人失竊竊處理制制度 HHanddlinng GGuessts Reeporrt oof LLosss14224.6 客客人急病病處理制制度 RReguulattionn onn Caarinng ffor Illl Guuestts14334.7 客客人醉酒酒處理制制度 CCariing forr Drrunkk Guuestts RReguulattionn 14444.8

25、客客人攜帶帶寵物和和易燃易易爆品處處理制度度Handllingg Peet & Daangeerouus GGoodds14554.9 客客人帶走走客房物物品處理理制度Handllingg Rooom Iteems Takked by Gueestss14664.10 來來訪人員員登記制制度 VVisiitorr Reggisttrattionn Reegullatiion 14774.11 督督導(dǎo)查房房制度 Caaptaain Insspecctinng RRoomm Reegullatiion14884.12 洗洗滌房管管理制度度 Lauundrry Manaagemmentt Reegu

26、llatiion15004.13 樹樹木花卉卉管理制制度 PPlannts & FFlowwerss Maanaggemeent Reggulaatioon15114.14 草草地保養(yǎng)養(yǎng)管理制制度 LLawnn Maanaggemeent Reggulaatioon 1522管家部運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表單1533-1888OPERAATIOON LISST OOF HH.K DEPPT.織圖管家部經(jīng)理1人區(qū)域管家部經(jīng)理1人樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理1人洗滌部經(jīng)理1人公共區(qū)域經(jīng)理1人樓層督導(dǎo)3樓層督導(dǎo)3人秘書1人洗滌部督導(dǎo)1人公共區(qū)域督導(dǎo)1人公共區(qū)域清潔員10人公共公共區(qū)域清潔員10人公共區(qū)域服務(wù)員5人花房管理員1人樓

27、層服務(wù)員7人樓層清掃員12人客房中心服務(wù)員4人制服收發(fā)員2人洗滌房員工5人布草收發(fā)員1人 注：樓層層清掃、PPA核定定計日工工15人人共計：557人部 崗 責(zé)JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF HH&K DEPPT MMANAAGERR一、崗位名名稱: 管家家部經(jīng)理理Job NNamee: HK. DEEPT. maanagger二、崗位級級別: 經(jīng) 理Job TTitlle: Maanagger三、直屬上上司： 駐店經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理Immeddiatte SSupeerioor: G.MM 、 RR.M四、下屬對對象： 各分部部經(jīng)理Immeddiatte SSuboord

28、iinatte：Suppervvisoor五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:直接管理所所有管家家部員工工并確保保履行管管家部職職責(zé)，負(fù)負(fù)責(zé)對樓樓層、PPA組、洗洗滌組各各區(qū)域和和各項對對客服務(wù)務(wù)進(jìn)行指指揮協(xié)調(diào)調(diào)。六、主要職職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、按照酒酒店制訂訂的經(jīng)營營目標(biāo)、方方針和政政策，編編制部門門經(jīng)營工工作計劃劃，并督督促下屬屬各區(qū)塊塊貫徹落落實。2、全面負(fù)負(fù)責(zé)管家家部的經(jīng)經(jīng)營管理理和日常常運轉(zhuǎn)工工作，確確保各營營業(yè)目標(biāo)標(biāo)的圓滿滿實現(xiàn)。3、參加飯飯店有關(guān)關(guān)會議。4、主持管管家部有有關(guān)會議議。5、每天巡巡查各點點員工工工

29、作情況況、設(shè)備備狀況及及清潔衛(wèi)衛(wèi)生，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理。6、每天抽抽查各等等級的客客房并檢檢查重點點賓客房房間衛(wèi)生生狀況、設(shè)設(shè)備狀況況和布置置規(guī)格。7、征求賓賓客意見見，處理理賓客投投訴。8、參與VVIP任任務(wù)接待待，檢查查VIPP房的衛(wèi)衛(wèi)生、備備品和設(shè)設(shè)備情況況，落實實好接待待工作。9、及時了了解物品品供應(yīng)和和消耗情情況，降降低消耗耗，控制制成本。10、檢查查勞動力力分配情情況，杜杜絕忙閑閑不均，有有效地控控制人力力成本。11、培訓(xùn)訓(xùn)員工具具有良好好的職業(yè)業(yè)道德，嫻嫻熟的工工作技能能，親切切的服務(wù)務(wù)態(tài)度。12、協(xié)助助酒店搞搞好資產(chǎn)產(chǎn)盤點和和部門月月盤點工工作。13、部門門內(nèi)部的的信息溝溝

30、通順暢暢有效，充充分調(diào)動動員工的的積極性性。14、做好好與相關(guān)關(guān)部門的的溝通、協(xié)協(xié)調(diào)。15、完成成總經(jīng)理理交辦的的其它事事項。七、任職條條件：Qualiificcatiionss:1、具有大大學(xué)?？瓶埔陨蠈W(xué)學(xué)歷或同同等文化化程度，并并有3年年以上管管家部管管理工作作經(jīng)驗。2、有經(jīng)營營觀念和和領(lǐng)導(dǎo)才才能，善善于與人人溝通，能能較好地地處理人人際關(guān)系系。3、熟悉各各種客房房用品及及洗滌用用品的性性能、質(zhì)質(zhì)量、價價格、供供貨渠道道等，能能不斷選選用優(yōu)質(zhì)質(zhì)價平的的新品。4、對客房房裝潢、布布局、色色彩搭配配有獨到到的見解解。5、有較好好的英語語口語及及閱讀能能力。經(jīng) 位 JOB RRESPPONSSI

31、BIILITTY OOF HHEADD FLLOORR SUUPERRVISSOR一、崗位名名稱： 樓樓層經(jīng)理理Job NNamee: Heead Flooor Suppervvisoor二、 崗位位級別： 分分部經(jīng)理理 Jobb Tiitlee: Suppervvisoor三、直屬上上司： 管家家部經(jīng)理理 Immmediiatee Suuperriorr: HHK. DEPPT. Mannageer下屬對象： 樓層層督導(dǎo) Immmediiatee Suuborrdinnatee：Flooor Capptaiin 崗位概要：Job DDesccripptioon:對部門經(jīng)理理負(fù)責(zé)，有有效地控控

32、制房間間衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量，確確?？头糠抗矃^(qū)區(qū)域的清清潔，工工作區(qū)域域設(shè)備、設(shè)設(shè)施的正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，并對對設(shè)備設(shè)設(shè)施的維維修保養(yǎng)養(yǎng)提出自自己的建建議；做做好分管管工作的的計劃并并實施、檢檢查。六、主要職職責(zé):Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、對管家家部經(jīng)理理負(fù)責(zé)，保保證所管管區(qū)域內(nèi)內(nèi)的客房房及公共共區(qū)域的的清潔和和設(shè)備完完好。2、確保下下屬員工工的服務(wù)務(wù)規(guī)范化化，并始始終處于于良好的的工作狀狀態(tài)。3、做好每每個月的的工作總總結(jié)和工工作計劃劃，制定定和實施施培訓(xùn)計計劃。4、參加部部門有關(guān)關(guān)會議 1) 由由部門經(jīng)經(jīng)理主持持的每周周一次例例會。2) 由部部門經(jīng)理理主持的的每日

33、晨晨會。5、主持有有關(guān)會議議1) 督導(dǎo)導(dǎo)每日晨晨會。2) 本崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)課。3) 每周周督導(dǎo)例例會。6、閱讀管管家部值值班記錄錄、大夜夜班工作作記錄，并并摘錄有有關(guān)事項項。7、閱讀各各類報表表，了解解客情。將將貴賓房房、病客客、長住住客、有有特殊要要求的客客人、當(dāng)當(dāng)日進(jìn)店店的團隊隊、需突突擊打掃掃的樓層層記在工工作單上上。8、巡查樓樓層：1) 檢查查服務(wù)員員的儀表表儀容及及工作狀狀態(tài)，督督導(dǎo)下屬屬員工按按工作程程序規(guī)范范操作。2) 抽查查已整理理完畢的的客房，確確保房間間清潔和和對客服服務(wù)工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3) 檢查查待修房房狀況，并并督促及及時恢復(fù)復(fù)。4) 每天天必須查查貴賓房房、病客客房和

34、待待修房。9、檢查突突擊搶房房的樓層層是否已已打掃，進(jìn)進(jìn)店準(zhǔn)備備工作是是否做好好，并在在工作單單上做記記錄。10、在檢檢查時要要注意工工作中忽忽視的環(huán)環(huán)節(jié)、需需改進(jìn)的的地方。11、檢查查臨時安安排的工工作完成成情況。12、檢查查中隨時時處理一一些突發(fā)發(fā)性的事事情。13、隨時時檢查服服務(wù)員的的工作本本是否按按要求填填寫。14、檢查查樓層的的結(jié)束工工作：1) 客用用區(qū)域和和公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生狀況況。2) 各工工作間和和洗手間間的整潔潔狀況。3) 有無無遺留物物品、客客人借用用物品未未交到客客房中心心。4) 督導(dǎo)導(dǎo)是否在在服務(wù)員員的工作作單上簽簽名，服服務(wù)員是是否認(rèn)真真按要求求填寫工工作單。15、做

35、一一天工作作情況的的匯總記記錄工作作。16、查閱閱督導(dǎo)的的日工作作單簽字字；將查查到的問問題和意意見及時時反饋給給督導(dǎo),讓其糾糾正和改改進(jìn)。17、提前前一天了了解次日日的客情情、重點點賓客，必必要時提提前安排排人手，調(diào)調(diào)整工作作量。18、與其其他相關(guān)關(guān)部分進(jìn)進(jìn)行必要要的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)，密切切合作。19、對下下屬員工工進(jìn)行培培訓(xùn)和考考核。20、做好好本區(qū)域域的盤點點和季度度盤點工工作，合合理控制制物料消消耗。21、完成成經(jīng)理交交辦的其其它事項項。七、任職條條件：Qualiificcatiionss:1、中專畢畢業(yè)學(xué)歷歷或同等等文化程程度。2、有較強強的英語語會話能能力和一一定的組組織能力力及協(xié)調(diào)

36、調(diào)能力。、從事樓樓層經(jīng)理理工作22年以上上。督 位 JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF FFLOOOR CCAPTTAINN一、崗位名名稱： 樓層層督導(dǎo)Job NNamee: FFlooor CCapttainn二、崗位級級別： 督 導(dǎo)Job TTitlle: Caaptaain三、直屬上上司： 樓層層經(jīng)理Immeddiatte SSupeerioor: Heaad FFlooor SSupeerviisorr四、下屬對對象： 樓層層服務(wù)員員、客房房清掃員員Immeddiatte SSuboordiinatte：Rooom AAtteendaant 、Rooom CClea

37、anerr五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:對樓層經(jīng)理理負(fù)責(zé)，保保證本段段客房及及公共區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生、安安全和設(shè)設(shè)備完好好。檢查查、督導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)員員按程序序完成客客房清潔潔和各項項服務(wù)，并并使其處處于良好好的工作作狀態(tài)。管管理好本本段固定定物資，嚴(yán)嚴(yán)格控制制客用消消耗品。六、主要職職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees1、做好班班前準(zhǔn)備備工作，接接受樓層層經(jīng)理工工作調(diào)配配。2、檢查服服務(wù)員的的儀容儀儀表、行行為規(guī)范范、出勤勤情況。3、合理安安排工作作任務(wù)，分分配每人人負(fù)責(zé)整整理和清清掃的客客房，傳傳達(dá)上級級工作指指令。4、通知VVIP及及有特殊殊

38、要求的的房間。5、檢查督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員按程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工作作程序提提供各項項客房服服務(wù)。6、保管樓樓層萬能能鑰匙，按按規(guī)定簽簽發(fā)簽收收。7、按照清清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查所所有的走走客房、貴貴賓房和和空房，檢檢查一定定數(shù)量的的普通住住客房、待待修房，使使清潔水水準(zhǔn)、物物品配備備規(guī)格、設(shè)設(shè)備完好好狀況均均符合酒酒店的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。8、檢查樓樓層公共共區(qū)域、工工作間、防防火通道道的衛(wèi)生生及設(shè)備備設(shè)施的的運轉(zhuǎn)情情況。9、隨時檢檢查、督督導(dǎo)員工工清除地地毯、墻墻紙的污污跡。10、布置置、檢查查細(xì)致衛(wèi)衛(wèi)生、計計劃衛(wèi)生生的執(zhí)行行情況。11、接受受并處理理一般客客人的投投訴，將將不能處處理的問問題及時時匯報上上級，并并做好投

39、投訴記錄錄。12、檢查查各類報報修及維維修情況況。13、記錄錄DNDD、NL、SO房，正正確做出出處理，以以免意外外發(fā)生與與逃帳。14、控制制好各種種用品的的發(fā)放、領(lǐng)領(lǐng)取。并并保證酒酒水等無無損溢、無無過期情情況發(fā)生生。15、負(fù)責(zé)責(zé)樓層各各類物品品、床單單、巾類類的控制制。16、填寫寫物品丟丟失、損損壞報告告,樓層督督導(dǎo)工作作單和服服務(wù)員月月工作量量統(tǒng)計。17、督導(dǎo)導(dǎo)新員工工以及在在崗員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。18、督導(dǎo)導(dǎo)員工對對服務(wù)車車、清潔潔工具、設(shè)設(shè)備的清清潔和保保養(yǎng)。19、負(fù)責(zé)責(zé)安全檢檢查。20、貫徹徹、執(zhí)行行管家部部的規(guī)章章制度。21、及時時處理各各種突發(fā)發(fā)事件，并并提出今今后的改改進(jìn)意見見。

40、22、處理理客人的的委托代代辦事項項。23、定期期向上級級提出合合理化建建議。24、按照照部門的的臨時性性指令安安排工作作。25、負(fù)責(zé)責(zé)月盤點點客房小小酒吧飲飲料帳簿簿,客房小小酒吧月月盤存表表,客房消消耗品月月盤存表表。26、定期期對下屬屬員工績績效評估估及有關(guān)關(guān)培訓(xùn)。七、任職條條件：Qualiificcatiionss:1、具有高高中畢業(yè)業(yè)學(xué)歷或或同等文文化程度度，能用用簡單的的英語進(jìn)進(jìn)行對話話。2、悉客房房服務(wù)程程序，清清掃程序序，具有有較強的的組織能能力、管管理能力力，能正正確領(lǐng)會會領(lǐng)導(dǎo)意意圖，有有條不紊紊布置與與安排工工作。3、有2年年以上的的客房服服務(wù)工作作經(jīng)歷。服 崗 責(zé)JOB

41、RRESPPONSSIBIILITTY OOF RROOMM ATTTENNDANNT一、崗位名名稱： 樓層層服務(wù)員員Job NNamee: Rooom Atttenddantt二、崗位級級別： 員工工Job TTitlle: Staaff三、直屬上上司： 樓層層督導(dǎo)Immeddiatte SSupeerioor: Flooor Capptaiin四、下屬對對象：Immeddiatte SSuboordiinatte：五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:對樓層督導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)，掌掌握樓層層的住客客狀況，為為住客提提供迅速速、禮貌貌、周到到、規(guī)范范的服務(wù)務(wù)。主要職責(zé)：Primaar

42、y Ressponnsibbiliitiees:早班：7：30-15：30客房和樓層層公共區(qū)區(qū)域的整整潔、寧寧靜、安安全和設(shè)設(shè)備完好好。為住店賓客客提供擦擦鞋、物物品租借借、訪客客接待、冷冷熱水供供應(yīng)等各各項對客客服務(wù)管理好樓層層定額物物品，嚴(yán)嚴(yán)格控制制客用消消耗品，以以防流失失。4、為所有有的住客客房一次次性完成成換茶具具、填補補小酒吧吧飲料和和食品的的工作，同同時開飲飲料帳單單，報客客房中心心，記錄錄消耗量量。5、按“請請即打掃掃”、“貴賓房房”、“走客房房”、“長住房房”、“住客房房”、“空房”的順序序為清掃掃員開門門打掃房房間，并并記錄進(jìn)進(jìn)出房間間的時間間以及檢檢查、記記錄貴重重物品。

43、詳詳細(xì)記下下清掃員員的姓名名及分工工情況和和當(dāng)日任任務(wù)。6、做好客客人離店店結(jié)帳的的檢查工工作（小小酒吧內(nèi)內(nèi)飲料消消耗情況況，客人人遺留的的物品，房房內(nèi)物品品缺損等等情況）。7、了解本本樓層有有無病客客、特殊殊客人和和使用高高功率電電器的客客人。如如有，向向督導(dǎo)報報告（前前兩種客客人需特特別關(guān)照照），并并將長包包房、常常客的情情況及特特殊情況況記錄在在工作間間的白板板上。8、如有“請即打打掃”房，而而無清掃掃員時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)自己立立即打掃掃，并記記下打掃掃房間的的時間。9、房間內(nèi)內(nèi)如有需需洗滌的的客衣按按收衣程程序送洗洗。10、提前前做好預(yù)預(yù)訂出租租房間的的準(zhǔn)備工工作，檢檢查并督督促備有有鮮

44、花、水水果、禮禮卡的房房間物品品及時到到位。貴貴賓房要要準(zhǔn)備茶茶包，并并提前半半小時放放入房內(nèi)內(nèi)，如沒沒有明確確進(jìn)店時時間，應(yīng)應(yīng)提前泡泡好茶頭頭，待通通知進(jìn)店店時即送送入房內(nèi)內(nèi)。接到到貴賓房房客人進(jìn)進(jìn)店通知知時應(yīng)在在客梯間間迎接。11、在112：000之前前將房間間差異報報至客房房中心。12、給工工程部和和房內(nèi)用用膳等有有關(guān)人員員開門。13、杯具具洗滌消消毒并通通知督導(dǎo)導(dǎo)來檢查查。14、隨時時注意請請勿打擾擾和雙鎖鎖的房間間狀況，以以便及時時整理。15、做好好與洗衣衣房棉織織品的交交換工作作，協(xié)助助完成客客衣的收收、送工工作。16、做好好每日下下班前的的結(jié)束工工作。17、歸還還BP機，鑰鑰匙，

45、上上交各類類表單，領(lǐng)領(lǐng)取更衣衣柜鑰匙匙。中班：144：300-233:0001、提前55分鐘到到客房中中心簽到到。領(lǐng)用用更衣柜柜鑰匙領(lǐng)領(lǐng)取BPP機及各各類工作作表單。2、到樓層層接受領(lǐng)領(lǐng)班工作作分配。1）做公共共區(qū)域的的細(xì)衛(wèi)生生及日常常衛(wèi)生。2）打掃急急用房、離離店房、二二次走客客房。3、15:30與與早班進(jìn)進(jìn)行交接接班。4、送回已已清洗好好的客衣衣。5、根據(jù)總總臺通知知提供加加床服務(wù)務(wù)。6、16:30準(zhǔn)準(zhǔn)備開夜夜床的用用品。7、18:00做做夜床。1）一般在在18:00左左右客人人外出用用餐時開開夜床。（根根據(jù)季節(jié)節(jié)變化適適當(dāng)調(diào)整整做夜床床時間，17:30以后進(jìn)店的團隊夜床提前做好）。2）一

46、般開開內(nèi)床（靠靠墻壁），但但要根據(jù)據(jù)客人的的習(xí)慣（可可根據(jù)早早班的記記錄）；一室二二床的房房間，如如住一位位客人，只只需開一一張夜床床。3）隨時注注意請勿勿打擾和和雙鎖的的房間狀狀況，每每半小時時巡視一一次并記記錄時間間，以便便馬上整整理。221:000后放放置提示示卡并交交班。4）床上用用品多而而不能做做夜床的的房間要要放提示示卡并做做好記錄錄。5）貴賓房房要優(yōu)先先開夜床床，預(yù)計計進(jìn)店的的貴賓也也可開夜夜床。6）客人消消耗的飲飲料，應(yīng)應(yīng)開好帳帳單并請請客人簽簽名認(rèn)可可后報帳帳到客房房中心，馬馬上補入入。8、 根據(jù)據(jù)客情隨隨時接受受值班領(lǐng)領(lǐng)班的工工作調(diào)配配：協(xié)助助別的崗崗位、提提前下班班、加班

47、班等。9、 住宿宿高峰時時，需及及時搶房房。10、做結(jié)結(jié)束工作作。1）整理好好工作車車、工作作間，配配好工作作車上用用品。2）搞好公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生。3）整理好好清潔工工具，倒倒凈吸塵塵器里的的垃圾，抹抹凈外殼殼。4）鎖好工工作間門門。5）最后一一次巡視視樓層，輕輕推每一一間客房房門，保保證房門門均是關(guān)關(guān)緊的。11、233:000下班1）交班：A、固定物物品。B、借用物物品。C、客人特特殊要求求。D、特殊事事項。2）下班：A、將不屬屬于樓層層上的物物品交到到客房中中心。B、將當(dāng)班班時客人人遺留物物品連同同遺留物物品單一一并交給給客房中中心。C、歸還BBP機，鑰鑰匙，上上交各類類表單，領(lǐng)領(lǐng)取更

48、衣衣柜鑰匙匙。任職條件：Qualiificcatiionss:1、具有高高中畢業(yè)業(yè)學(xué)歷或或同等文文化程度度。善于于領(lǐng)會客客人心理理，掌握握樓層服服務(wù)操作作規(guī)程、安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作常常識及各各類清潔潔用具的的性能、特特點、使使用方法法和維修修保養(yǎng)知知識。2、品行端端正，熟熟練掌握握打掃房房間程序序，能簡簡單運用用英語對對客服務(wù)務(wù)。3、培訓(xùn)考考試合格格上崗。清 崗 責(zé)JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF RROOMM CLLEANNER崗位名稱： 樓層層清掃員員Job NNamee: Rooom Cleeaneer二、崗位級級別： 員工工Job TTitlle: Staaff三、直

49、屬上上司： 樓層層督導(dǎo)Immeddiatte SSupeerioor: Flooor Capptaiin下屬對象: Immeddiatte SSuboordiinatte：五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:對樓層督導(dǎo)導(dǎo)負(fù)責(zé)，服服從樓層層督導(dǎo)管管理；嚴(yán)嚴(yán)格按照照操作程程序打掃掃房間，發(fā)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)內(nèi)設(shè)備有有損壞應(yīng)應(yīng)及時匯匯報，為為住客提提供干凈凈、整潔潔的房間間。六、主要職職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、 按規(guī)規(guī)定次序序為客人人打掃房房間，打打掃房間間應(yīng)盡量量避免打打擾客人人，最好好是客人人不在房房內(nèi)時進(jìn)進(jìn)行。所所有貴賓賓房要在在中午11

50、2：000以前前打掃完完畢（旺旺季時先先打掃走走客房）。2、 隨時時整理工工作車，保保持工作作車整潔潔。3、 嚴(yán)格格控制工工作車客客用消耗耗品，以以防流失失并保持持工作車車整潔。4、 任何何時候發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人用畢的的餐具、餐餐車，應(yīng)應(yīng)立即送送到工作作區(qū)域，并并通知“房內(nèi)用用膳”取回，并并用便條條寫上房房號放在在餐具上上。5、 正確確使用清清潔器具具，并做做好工作作車的清清潔和準(zhǔn)準(zhǔn)備，吸吸塵機的的塵袋清清理等善善后工作作。6、 協(xié)助助樓層服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行客房房及樓層層公共區(qū)區(qū)域的計計劃衛(wèi)生生工作。7、 做好好客房易易耗品及及棉織品品的消耗耗記錄及及控制，協(xié)協(xié)助樓層層服務(wù)員員管理好好樓層物物資。8、

51、注意意客房的的安全，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況，立立即報告告服務(wù)員員。9、 做好好與中班班的交接接工作。10、做結(jié)結(jié)束工作作：1）整理好好工作車車、工作作間，配配好工作作車的用用品。2）整理好好清潔工工具，倒倒凈吸塵塵器里的的垃圾，抹抹凈外殼殼。11、166:30下班。1）將不屬屬于樓層層上的物物品交到到客房中中心。2）將當(dāng)班班客人的的遺留物物品連同同遺留物物品單一一并交給給客房中中心。3）上交工工作報表表。七、任職條條件：Qualiificcatiionss:1、具有高高中畢業(yè)業(yè)學(xué)歷或或同等文文化程度度。2、品行端端正，熟熟練掌握握打掃房房間程序序，能用用英語進(jìn)進(jìn)行簡單單會話。3、經(jīng)培訓(xùn)訓(xùn)考試合合格上

52、崗崗。 區(qū) 理 職JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF PPUBLLIC AREEA MMANAAGERR崗位名稱： 公共區(qū)區(qū)域經(jīng)理理Job NNamee: Puubliic AAreaa Maanagger二、崗位級級別： 分部經(jīng)經(jīng)理Job TTitlle: Suppervvisoor三、直屬上上司： 管家家部經(jīng)理理Immeddiatte SSupeerioor: Houusekkeeppingg Maanagger四、下屬對對象： 公共共區(qū)域督督導(dǎo)及員員工Immeddiatte SSuboordiinatte：Pubblicc Arrea Capptaiin、Staaff

53、五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:對管家部經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)，負(fù)責(zé)責(zé)酒店內(nèi)內(nèi)公共區(qū)區(qū)域的清清潔工作作，制定定并落實實所管轄轄范圍內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生清清潔計劃劃，并負(fù)負(fù)責(zé)公共共區(qū)域各各點員工工的工作作安排、調(diào)調(diào)配、培培訓(xùn)和考考核。六、主要職職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees:負(fù)責(zé)公共區(qū)區(qū)域組所所屬用品品、設(shè)備備、器材材的正確確使用和和保管。巡視公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生，檢查查公共區(qū)區(qū)域設(shè)備備、設(shè)施施的維修修情況。安排公共區(qū)區(qū)域的清清潔計劃劃。負(fù)責(zé)考核評評估員工工的工作作態(tài)度及及業(yè)績。控制及分配配所有清清潔物品品的用量量，做好好領(lǐng)取備備用物品品的工作作。了解店內(nèi)的的客

54、情、會會議、宴宴會情況況，處理理公共區(qū)區(qū)域的突突發(fā)事件件。負(fù)責(zé)清潔工工的入店店教育及及上崗前前培訓(xùn)。負(fù)責(zé)地毯、墻墻面、大大理石地地面、清清潔設(shè)備備等的保保養(yǎng)、固固定物資資的檢查查工作不斷研究衛(wèi)衛(wèi)生工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的新問問題，制制定并落落實改進(jìn)進(jìn)方案。負(fù)責(zé)編制公公共區(qū)域域組清潔潔劑及設(shè)設(shè)備的預(yù)預(yù)算表。參加部門例例會每周二召開開本組工工作例會會，傳達(dá)達(dá)部門例例會內(nèi)容容?？刂瞥杀荆到档唾M用用率。與其它部門門保持良良好的溝溝通和合合作關(guān)系系。完成上級下下達(dá)的其其它任務(wù)務(wù)。七、任職條條件：Qualiificcatiionss：1、具有中中專畢業(yè)業(yè)以上學(xué)學(xué)歷或同同等文化化程度。2、能用簡簡單英語語會話，有

55、有較強的的組織能能力，善善于協(xié)調(diào)調(diào)與有關(guān)關(guān)部門及及部門內(nèi)內(nèi)部的工工作關(guān)系系。3、熟悉公公共區(qū)域域組所有有清潔劑劑、設(shè)備備、器材材的性能能、操作作及保養(yǎng)養(yǎng)方法，熟熟悉洗滌滌設(shè)備及及各種棉棉織品的的洗滌方方法，具具有強烈烈的工作作責(zé)任感感，工作作計劃性性強，能能發(fā)現(xiàn)和和解決工工作中的的問題。區(qū) 導(dǎo) 職JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF PUBBLICC ARREA CAPPTAIIN崗位名稱： 公共共區(qū)域督督導(dǎo)Job NNamee: PPubllic Areea CCapttainn崗位級別： 督 導(dǎo)Job TTitlle: Caaptaain直屬上司： 公共共區(qū)域經(jīng)經(jīng)理Imm

56、eddiatte SSupeerioor: Puubliic AAreaa Maanagger下屬對象： 公共共區(qū)域員員工Immeddiatte SSuboordiinatte：Pubblicc Arrea Staaff崗位概要：Job DDesccripptioon:對公共區(qū)域域經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，制制定、實實施公共共區(qū)域清清潔衛(wèi)生生及保養(yǎng)養(yǎng)工作，對對下屬員員工進(jìn)行行評估、考考核。主要職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、檢查下下屬員工工的清潔潔工作及及員工的的操作規(guī)規(guī)范。2、合理控控制和分分配清潔潔用品。3、巡視公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生狀況，檢檢查公共共區(qū)域的的維修情

57、情況。4、協(xié)助公公共區(qū)域域經(jīng)理編編制下屬屬的班次次并安排排休假。5、檢查評評估員工工的工作作業(yè)績。6、負(fù)責(zé)對對員工進(jìn)進(jìn)行進(jìn)店店教育，上上崗前培培訓(xùn)及其其他培訓(xùn)訓(xùn)工作。7、負(fù)責(zé)地地毯、墻墻面、硬硬地面、清清潔設(shè)備備等的保保養(yǎng)和固固定物資資的檢查查工作。8、合理控控制和分分配清潔潔用品，努努力降低低運作成成本。任職條件：Qualiificcatiionss:1、具有高高中畢業(yè)業(yè)以上學(xué)學(xué)歷或同同等文化化程度。2、能用英英語進(jìn)行行簡單會會話；熟熟知公共共區(qū)域組組所有藥藥劑、設(shè)設(shè)備、器器材的性性質(zhì)、操操作方法法及保養(yǎng)養(yǎng)方法，并并具有獨獨立操作作的能力力。3、具備較較強的組組織能力力，善于于協(xié)調(diào)部部門內(nèi)部

58、部和與有有關(guān)部門門的工作作關(guān)系。區(qū) 務(wù) 位 JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF PPUBLLIC AREEA AATTEENDAANT一、崗位名名稱： 公共共區(qū)域服服務(wù)員Job NNamee: Puubliic AAreaa Atttenndannt二、崗位級級別： 員工 Job TTitlle: SStafff三、直屬上上司： 公共共區(qū)域督督導(dǎo)Immeddiatte SSupeerioor: Pubblicc Arrea Capptaiin四、下屬對對象：Immeediaate Subborddinaate：五、崗位概概要：Job DDesccripptioon:負(fù)責(zé)酒店

59、公公共區(qū)域域的清潔潔和保養(yǎng)養(yǎng)工作，負(fù)負(fù)責(zé)使用用設(shè)備和和器材的的保養(yǎng)工工作。六、主要職職責(zé)：Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、負(fù)責(zé)石石材地面面、墻面面等的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。2、負(fù)責(zé)公公共區(qū)域域所有地地毯、沙沙發(fā)、軟軟包墻布布、銅器器及其他他金屬器器的清潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)工作。3、負(fù)責(zé)夜夜間公共共區(qū)域的的日常工工作以及及突發(fā)事事件的處處理，如如吸水等等。4、負(fù)責(zé)樓樓層地毯毯、沙發(fā)發(fā)、燈罩罩、玻璃璃、鏡面面等清潔潔工作。5、負(fù)責(zé)公公共區(qū)域域的吸塵塵，風(fēng)口口、燈罩罩清潔，木木制、石石材板壁壁的清潔潔上蠟，客客梯內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生及酒酒店公共共區(qū)域的的玻璃清清潔。6、其他項項目的清清潔衛(wèi)

60、生生工作。七、任職條條件：Qualiificcatiionss:1、具有高高中畢業(yè)業(yè)學(xué)歷或或同等文文化程度度。2、熟悉工工作范圍圍及酒店店服務(wù)設(shè)設(shè)施；熟熟悉各種種清潔劑劑的性能能及使用用方法；熟悉各各種設(shè)備備及有關(guān)關(guān)器材的的性能及及使用方方法、保保養(yǎng)方法法。3、吃苦耐耐勞，責(zé)責(zé)任心強強。 花 理 位 JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF FFLORRISTT一、崗位名名稱： 花房房管理員員Job NNamee: Flloriist二、崗位級級別： 員工Job TTitlle: Staaff三、直屬上上司： 公共共區(qū)域督督導(dǎo)Immeddiatte SSupeerioor: Pu