人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧課件

1、人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧內(nèi) 容1、醫(yī)患溝通2、處理情緒的技巧3、護患溝通內(nèi) 容1、醫(yī)患溝通 現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？ 醫(yī)患關(guān)系惡化的根源在哪里？ 現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系到底怎么了？媒體的調(diào)查結(jié)果媒體的調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是什么？如何與患者進行有效的溝通和交流？如何與身患特殊疾病患者進行溝通？醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是什么？一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論（馬斯洛需求層次理論） 人際關(guān)系理論一、人際需求與人際交換 人際關(guān)（二）交換理論 人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動代價的互換和所獲得的報酬來加以了解。信息接受者不想蒙受的損失信息接受者所感受到的結(jié)果高報酬低代價的人際互動

2、信息接受者不想蒙受的損失信息接受者所感受到的結(jié)果高報酬低代價（三）、醫(yī)患關(guān)系及其本質(zhì)1、醫(yī)患關(guān)系的特殊性：圍繞人類健康的目的而建立的一種人際關(guān)系2、醫(yī)患關(guān)系的模式 1）. 主動被動型 2）. 指導(dǎo)合作型 3）. 共同參與型-目前醫(yī)療屬于此類3、目前醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 戰(zhàn)友式的關(guān)系薩斯和荷倫德，1956（三）、醫(yī)患關(guān)系及其本質(zhì)1、醫(yī)患關(guān)系的特殊性：圍繞人類健康的患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住2、歸屬和愛的需求：醫(yī)患一體戰(zhàn)勝病魔，醫(yī)護跟家屬一起努力，為病人著想3、尊重的需求：尊稱、尊重患方的感受、尊重患方的表達、尊重患方對治療的要求及意見、尊重患方的隱私等患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住患方

3、的核心需求患方的核心需求在就醫(yī)過程中病人的希望與祈求病人希望醫(yī)生是稱職的，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)。希望得到傾聽，充分地把自己擔(dān)心和恐懼講出來；希望醫(yī)生以同情的方式而非審查的方式對待他們。病人要求對他們所擔(dān)心的事情給予合理的解釋，并告知今后可能發(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生放棄。 在就醫(yī)過程中病人的希望與祈求病人希望醫(yī)生是稱職的，具備精湛的如何做好溝通？如何做好溝通？ 人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通 1.溝通的概念：溝通就是帶有目的的傳播信息的過程，是由信息的傳達、接收與解讀然后作出反應(yīng)所構(gòu)成的連續(xù)性過程。 2. 溝通的要素 信息源信息通道信息接受者 人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通信息源信

4、息通道信息3. 溝通的效果 無效交流 有效交流 特效交流信息表達信息接收信息反饋3. 溝通的效果信息表達信息接收信息反饋（二）有效人際溝通的三個行為說的行為聽的行為問的行為（二）有效人際溝通的三個行為說的行為聽的行為問的行為（三）人際關(guān)系的溝通技巧語言溝通非語言溝通（三）人際關(guān)系的溝通技巧語言溝通非語言溝通1. 語言溝通（1）語言溝通： 語言是人際交流和溝通的主要工具，是人類交流思想感情的信息傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人際關(guān)系。（2）語言溝通技巧創(chuàng)造良好的語言交流環(huán)境正確掌握傾聽的技巧語言要有“針對”性1. 語言溝通（1）語言溝通： 語言

5、是人際交流和溝通的主要傾聽的技巧集中精力，耐心傾聽，不隨意打斷對方談話；用語言或非語言作出反應(yīng)；保持目光接觸；-占談話時間的30%-60%保持感情、態(tài)度中立；避免不同觀點直接暴露與交鋒。傾聽的技巧集中精力，耐心傾聽，不隨意打斷對方談話；人際交往中的情感內(nèi)容表達途徑人際交往中的情感內(nèi)容表達途徑2.非語言溝通技巧目光接觸談話語調(diào)和方式體態(tài)和姿勢個人空間聲音大小柔和的表情舒適溫馨寬敞的環(huán)境肌膚接觸把握尺度十分重要2.非語言溝通技巧目光接觸把握尺度十分重要（四）人際溝通的基本原則1. 平等原則2. 誠實原則 3. 寬容原則 4. 守信原則（四）人際溝通的基本原則1. 平等原則第二節(jié) 人際溝通理論在醫(yī)患

6、溝通和交流中的應(yīng)用一、醫(yī)患溝通與交流的要素（一）溝通形式：多為個體溝通（二）溝通內(nèi)容：患者、醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)學(xué)科學(xué)（三）溝通場所：一般在醫(yī)院內(nèi)（四）溝通方式：交談最為常見二、醫(yī)患溝通與交流的特殊性 雙方信息不對稱、一方處于特殊狀態(tài)、職業(yè)的特 殊性和交往的被迫性第二節(jié) 人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應(yīng)用一、醫(yī)患溝通三、醫(yī)患溝通和交流的原則（一）以人為本原則（二）誠實守信原則 （三）平等原則（四）同情原則（五）保密原則（六）反饋原則（七）共同參與原則 三、醫(yī)患溝通和交流的原則（一）以人為本原則四、醫(yī)患溝通與交流的技巧（一）語言溝通技巧 1. 用病人能聽懂的語言交流 2. 合理運用問題類型 用開放式問

7、題開始 用封閉式問題控制談話方向 四、醫(yī)患溝通與交流的技巧（一）語言溝通技巧3. 善于使用美好語言（1）安慰性語言（2）鼓勵性語言（3）勸說性語言（4）積極的暗示性語言（5）指令性語言 3. 善于使用美好語言（四）使用保護性語言，避免傷害性語言 1. 避免直接傷害性語言 2. 避免消極性暗示語言 3. 避免竊竊私語 4. 使用模糊語言 同時還要注意醫(yī)患溝通交流是雙向交流，且要注意語速、語調(diào)和語句。（四）使用保護性語言，避免傷害性語言 人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧課件二、非語言交流的技巧（一）儀表與舉止（二）目光接觸（三）面部表情二、非語言交流的技巧（一）儀表與舉止三、傾聽的技巧（一）傾聽的層次

8、（二）傾聽的原則 1. 移情式傾聽原則 2. 引導(dǎo)回答的原則 3. 避免先入為主原則 4. 避免不同觀點暴露原則（三）傾聽中的提問技巧首診-應(yīng)留出2/3的時間給病人三、傾聽的技巧（一）傾聽的層次首診-應(yīng)留出2/3的時間（三）傾聽中的提問技巧不強加觀點給病人對病人做了的事不再追問避免誘導(dǎo)性提問不要恐嚇性的提問必要時可要求患者重述問題（三）傾聽中的提問技巧不強加觀點給病人 四、向病人解釋的技巧（一）解釋的范疇：解釋診斷、治療、輔助檢查、醫(yī)療費用的支出等諸多內(nèi)容。（二）解釋的原則：讓病人感受到你真的關(guān)心、愛護他；用病人能懂的語言解釋病因，對不良預(yù)后的解釋要有技巧。 四、向病人解釋的技巧（一）解釋的范

9、疇：解釋診斷、治療、輔助溝通的其他技巧溝通的其他技巧提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧（1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：

10、請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：例子：難治但期望值高1、傾聽家屬的想法，邊聽在適合的時機給與共情，譬如病情治不好確實著急、我明白你們家人心里也不好受、這確實讓家人痛苦、如果換我我也心里很難受、我明白您們是希望患者病情好起來。2、表示我們知道您的想法、期望，分析患者的病情，(病情治療的一般規(guī)律：譬如好轉(zhuǎn)的比例、起效時間4周，最快的也得2周等)，有些患者是很難治，但本著為病人好，我們是一個治療團隊，包括有主任、責(zé)任主治、主管醫(yī)生，會一起對患者認真負責(zé)，針對患者的病情進行用藥及調(diào)整，我們跟您一樣，想把患者治療好，希望您

11、能理解治療是需要時間的，咱們一起努力把病情盡可能治療到最好的程度，也希望家屬能配合好我們的工作，有問題及時溝通。3、感謝家屬對我們的信任。例子：難治但期望值高1、傾聽家屬的想法，邊聽在適合的時機給與溝通總結(jié)1、明確自己要溝通的內(nèi)容，做好準備：談話目的、如何開始、如何結(jié)束、可能的問題、如何作答?患方跑題時適時禮貌的引導(dǎo)回來，比如不好意思打斷一下，咱們先說說，之后您再補充（事后確實要問您有什么補充）2、要傾聽患方治療方面的要求、意見，運用傾聽的技巧、符合原則的要求、不符合原則的要求要想好如何處理？3、禮節(jié)、技巧必不可少、適時表達共情：見面的打招呼、您好、XXX尊稱、握手、請坐、交流過程中保持面色柔

12、和、把握語音語調(diào)、聲音音量適度、控制好自己的情緒、避免爭執(zhí)（尋找共同點很重要）。4、我們科患方的特殊性：病人屬精神病患者、某些家屬存在人格問題、理解對方的病態(tài)表達、不宜與之計較5、時刻記得患方的需求、主動及時的溝通更為恰當(dāng)：當(dāng)病情變化、開始接觸時、治療遇到難度時等，誠摯地說明我們做的努力。溝通總結(jié)1、明確自己要溝通的內(nèi)容，做好準備：談話目的、如何開人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧課件目錄1、醫(yī)患溝通2、處理情緒的技巧3、護患溝通目錄1、醫(yī)患溝通40溝通中管理自己情緒的密招40溝通中管理自己情緒的密招41第一式:體察自己的情緒 也就是,時時提醒自己注意:我現(xiàn)在的情緒是什么?例如:當(dāng)你因為朋友約會遲到

13、而對他冷言冷語,問問自己:我為什么這么做?我現(xiàn)在有什么感覺?如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣,你就可以對自己的生氣做更好的處理。 有許多人認為:人不應(yīng)該有情緒,所以不肯承認自己有負面的情緒,要知道,人一定會有情緒的,壓抑情緒反而帶來更不好的結(jié)果,學(xué)著體察自己的情緒,是情緒管理的第一步。41第一式:體察自己的情緒 也就是,時時提醒自己注意:42 第二式：面對情緒三部曲聆聽面對接納42 第二式：面對情緒三部曲聆聽面對接納43第三式：吹氣球比賽想一想,說說看!43第三式：吹氣球比賽想一想,說說看!44第四式:選擇環(huán)境44第四式:選擇環(huán)境45暫停一下45暫停一下46第五式：轉(zhuǎn)換信念艾莉絲情緒

14、認知療法：ABC激發(fā)事件A(activating event ）C(consequence），B(belief）引起C的直接原因則是個體對激發(fā)事件A的認知和評價而產(chǎn)生的信念人的消極情緒和行為障礙結(jié)果(C)，不是由于某一激發(fā)事件（A)直接引發(fā)的，而是由于經(jīng)受這一事件的個體對它不正確的認知和評價所產(chǎn)生的錯誤信念（B)所直接引起。錯誤信念也稱為非理性信念。46第五式：轉(zhuǎn)換信念艾莉絲情緒認知療法：ABC47第六式:自我肯定47第六式:自我肯定目錄1、醫(yī)患溝通2、處理情緒的技巧3、護患溝通目錄1、醫(yī)患溝通護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 護患溝通中主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人

15、主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人五主動入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句術(shù)前多解釋一句術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句六一句入院時多介紹一句六一句微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩(wěn)一點十個一點:需經(jīng)常演習(xí)愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務(wù)誠一點微笑多一點十個一點:需經(jīng)常演習(xí)愛心多一點一個微笑，花費很少, 價值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不起。一個微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口

16、常開因為我們無論是奉獻還是獲取最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?適時露出你迷人的微笑一個微笑，花費很少, 價值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報適Thanks!Thanks!溝 通 溝 通 主要內(nèi)容溝通不暢原因2溝通知識概述1溝通能力提升3主要內(nèi)容溝通不暢原因2溝通知識概述1溝通能力提升3 什么是溝通？ 什么是溝通？溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。溝

17、通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程 溝通的作用作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障交流情感、改善關(guān)系統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣 溝通的作用作用說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取溝通的類型類 型語言性溝通非語言性溝通溝通的類型類 型語非語言性溝通語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、人際關(guān)系與精神科醫(yī)患溝通技巧課件溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者溝通渠道沒有主動去開啟溝通渠道沒有選擇合適的溝通渠道沒有營造融洽的溝通氛圍溝通渠道沒有主動去開啟溝通渠道發(fā)送者 語言表達能力不佳或欠缺 不懂得說話的技巧或藝術(shù) 未能充分傳達自己的信息 未注重非語言信息的應(yīng)用 未能有效控制自己的情緒