《服務(wù)語言藝術(shù)》第6章課件

1、服務(wù)語言藝術(shù)項目六 加強服務(wù)語言修養(yǎng)服務(wù)語言藝術(shù)項目六 項目導讀新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，使得企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝，僅僅依靠質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已經(jīng)成為繼價格和產(chǎn)品質(zhì)量之后競爭的新焦點?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。服務(wù)行業(yè)尤其要樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強和提高服務(wù)語言修養(yǎng)，將服務(wù)做到盡善盡美，是對服務(wù)人員的基本要求，也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本途徑。本項目著重介紹了什么是服務(wù)意識，如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識，克服語言交際障礙的心理因素，加強服務(wù)語言修養(yǎng)的必要性及方法等內(nèi)容。學習目標培養(yǎng)服務(wù)意識。加強服務(wù)語言修養(yǎng)。項目導讀新技術(shù)的廣

2、泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動，使得企業(yè)要想在激目錄Contents1培養(yǎng)服務(wù)意識2加強服務(wù)語言修養(yǎng)目錄Contents1培養(yǎng)服務(wù)意識2加強服務(wù)語言修養(yǎng)01培養(yǎng)服務(wù)意識01培養(yǎng)服務(wù)意識1案例導入1案例導入良好的服務(wù)意識引來了客戶某公司總裁想要換100美元新鈔作為生日禮物送給一個屬下，他來到公司旁邊的一家小銀行兌換鈔票。銀行的員工熱情地接待了這位客人。遺憾的是，她在柜臺里也找不到新的美鈔，于是她一邊向客人致歉，一邊立刻走出柜臺去其他地方換鈔。換回新鈔后，她估計客人換新鈔一定是為了用在某種具有特殊意義的場合。于是，她便用禮盒和彩帶將新鈔包裝之后遞給客人，同時還對客人說了三句話：“對不起，先生，由于沒有及

3、時給您換好鈔票，耽擱了您的時間，請您原諒。您在需要服務(wù)的時候能首先想到我們銀行，我非常感動。感謝您向我提供了一次為您服務(wù)的機會?！钡诙?，這位總裁便將一部分資金存入了這家銀行。思考：（1）你認為此案例中銀行職員的服務(wù)好在哪里？（2）從這個案例中，你覺得服務(wù)人員應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識？良好的服務(wù)意識引來了客戶2知識鏈接什么是服務(wù)意識？ 如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識2知識鏈接什么是服務(wù)意識？ 如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識服務(wù)意識的基本概念服務(wù)意識的內(nèi)涵包括： 服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的； 服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習慣； 服務(wù)意識是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。具有服務(wù)意識的人：能夠把自己利益的實現(xiàn)建立

4、在服務(wù)客人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出“以客人為中心”的傾向。缺乏服務(wù)意識的人：會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。一、服務(wù)意識服務(wù)意識的基本概念一、服務(wù)意識服務(wù)意識的重要性服務(wù)意識在服務(wù)過程中具有重要的作用，它是企業(yè)生存和發(fā)展的需要，是企業(yè)最終的核心競爭力之一。服務(wù)意識體現(xiàn)了一個企業(yè)的核心素質(zhì)和文化，它決定了企業(yè)未來的發(fā)展，是企業(yè)發(fā)展的核心靈魂，也是企業(yè)魅力的彰顯。服務(wù)意識的強烈與否導致了不同的結(jié)果。良好的服務(wù)可以使客人滿意，提升企業(yè)的聲譽，進而促使客人增多、利潤增加，而利潤的增加又可以提高服務(wù)人員的待遇，促使其為客人提供更好的

5、服務(wù)。這樣就構(gòu)成了一個良性循環(huán)。一、服務(wù)意識服務(wù)意識的重要性一、服務(wù)意識服務(wù)意識的具體體現(xiàn)（1）待客熱情、尊重和專注。服務(wù)意識的首要體現(xiàn)就是服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)意識要求服務(wù)人員對客人表現(xiàn)出熱情、尊重和專注。（2）幫助客人解決問題?？腿瞬坏Ｍ?wù)人員能夠有好的服務(wù)態(tài)度，同時更希望他的問題能夠得到迅速解決。（3）迅速響應(yīng)客人的需求?？腿说膯栴}一般都能夠得到解決，但是解決問題的快慢給客人帶來的感受是不一樣的。一、服務(wù)意識服務(wù)意識的具體體現(xiàn)一、服務(wù)意識服務(wù)意識的具體體現(xiàn)（4）始終以客人為中心。當客人的利益與企業(yè)的利益發(fā)生沖突，或者客人提出一些看似不大合理的要求時，最能考驗企業(yè)和服務(wù)人員的服務(wù)意識，服

6、務(wù)人員是否能夠始終以客人為中心，是否始終關(guān)注客人的心情和需求，這對于客人來說是非常重要的。（5）設(shè)身處地為客人著想。良好的服務(wù)意識可以使服務(wù)人員主動地站在客人的角度去思考問題，設(shè)身處地為客人著想，理解客人的觀點和需求，急客人之所急，盡力幫助客人解決問題。（6）提供個性化的服務(wù)。所有的服務(wù)行業(yè)都在力爭提供更多的服務(wù)，服務(wù)如何能夠脫穎而出？那就需要企業(yè)利用現(xiàn)有的資源，向客人提供他們急需而又沒有想到的細膩、感人、富有人情味的個性化服務(wù)。一、服務(wù)意識服務(wù)意識的具體體現(xiàn)一、服務(wù)意識二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識的原因1擔心遭到拒絕有些客人自主意識特別強，或者是有自閉癥狀，不喜歡別人的主動服務(wù)。對于經(jīng)

7、驗不足的服務(wù)人員，這樣的客人往往會給他們的服務(wù)工作造成困擾，使他們懷疑自身的服務(wù)水平。2擔心服務(wù)不好這是由于對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，客人的要求未必像自己想象的那樣高，多數(shù)客人更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識缺乏服務(wù)意識的原因二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3擔心別人嘲諷有些服務(wù)人員覺得主動為客人提供服務(wù)會招致其他服務(wù)人員的嘲諷，會被他人認為是“愛表現(xiàn)”。這種擔心完全背離了服務(wù)的內(nèi)涵，為客人提供服務(wù)是服務(wù)人員的本職工作，如果人人都因擔心被他人嘲笑而被動地提供服務(wù)，那么企業(yè)很快就會倒閉了。4感覺心里委屈這其實是因為心里不平衡造成的。本來人

8、人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人心安理得地被我服務(wù)呢？這是很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。5厭惡服務(wù)對象日常生活中，大多數(shù)人都是喜歡誰才會接近誰，討厭誰就遠離誰。但在服務(wù)工作中，如此看人下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3擔心別人嘲諷提高服務(wù)意識提高服務(wù)意識，需要服務(wù)人員培養(yǎng)以下幾種意識：（1）責任意識。 楚自己的工作職責。 每一位客人都有強烈的責任心。 堅持完美地執(zhí)行工作是服務(wù)人員的義務(wù)。（2）團隊協(xié)作意識。 持“集體的榮譽是我們最高的榮譽”的思想。 確每位服務(wù)人員都是團隊的重要組成部分。 在維護企業(yè)聲譽的角度去思考問題。二、培養(yǎng)良好的

9、服務(wù)意識提高服務(wù)意識二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（3）換位思考意識。 客人表現(xiàn)出來的情緒表示理解。 行工作流程時提前想到客人是否便利。（4）反思意識。 常保持“還有更好的回答嗎”的思路。 想想為什么客人滿意或者不滿意。 思自己的不足以及和其他服務(wù)人員的差距。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（3）換位思考意識。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識培養(yǎng)主動服務(wù)意識培養(yǎng)主動服務(wù)意識可以從主動服務(wù)的技巧著手，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）搶先提供服務(wù)。在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如行李員見到客人手提行李，應(yīng)主動前去詢問是否需要幫忙。（2）觀察客人的形體語言。服務(wù)人員應(yīng)善于利用目光捕捉對客人服務(wù)和促銷的時機，當服務(wù)員的目光與

10、客人的目光相交時，服務(wù)員應(yīng)主動打招呼。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識培養(yǎng)主動服務(wù)意識二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識（3）主動探求客人的需求。主動探求客人的需求，主要包括以下4個方面： 看到客人猶豫不決時，要主動詢問。 解到客人有明顯的需求動機時，要主動介紹。 發(fā)現(xiàn)客人碰到問題時，要主動解釋。 客人離店或結(jié)束活動離團時，要主動送別。（4）積累服務(wù)經(jīng)驗。服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中多積累關(guān)于本市知名建筑、娛樂設(shè)施、著名景點等知識，了解相應(yīng)乘車路線及相關(guān)事項等。這樣，當客人詢問時，才能提供準確的回復(fù)。（5）做好細節(jié)服務(wù)。服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時，一定要做好細節(jié)服務(wù)。做好細節(jié)服務(wù)的態(tài)度是良好服務(wù)意識的具體體現(xiàn)。二、培養(yǎng)良

11、好的服務(wù)意識（3）主動探求客人的需求。二、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3任務(wù)實施3任務(wù)實施下面共有10道測試題，每道題10分，總分100分。請你給自己打分，測評自己是否具有服務(wù)意識。（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，你總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。（4）在學校里，你總是樂于關(guān)心和幫助同學，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感

12、激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，你內(nèi)心會感到愧疚。（9）在你從事的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。下面共有10道測試題，每道題10分，總分100分。請你給自己評價標準測評結(jié)果分析80分以上說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，以后可能會成為一位了不起的服務(wù)明星。6080分只要你稍加努力，便會成為服務(wù)高手。4060分你還需要把自己的愛心擴展到更大范圍。40分以下你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。評價標準測評結(jié)果分析80分以上說

13、明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，以后02加強服務(wù)語言修養(yǎng)02加強服務(wù)語言修養(yǎng)1案例導入1案例導入 得體的夸贊一天，酒店安保員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。小李走上前對駕駛員說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準，我在這兒工作快3年了，還沒見過像您這么好的技術(shù)呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事。”聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，先生，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去，好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術(shù)差點兒的

14、”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置上了。思考：（1）小李使用的服務(wù)語言好在哪里？（2）服務(wù)工作中，如何提高服務(wù)語言的使用水平？ 得體的夸2知識鏈接加強服務(wù)語言修養(yǎng)的必要性如何克服語言交際心理障礙加強服務(wù)語言修養(yǎng)的方法2知識鏈接加強服務(wù)語言修養(yǎng)的必要性如何克服語言交際心理障礙加1加強服務(wù)語言修養(yǎng)是實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求“以人為本”，重視客人的身心需求，強調(diào)建立和諧的賓主關(guān)系。服務(wù)人員要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要加強自身的服務(wù)語言藝術(shù)修養(yǎng)，掌握服務(wù)中的語言藝術(shù)，將服務(wù)用恰到好處的語言表達出來。良好的語言藝術(shù)和服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，可以增加客人的認同感，讓客

15、人感到他們的消費和付出物有所值，二者缺一不可。2良好的服務(wù)語言藝術(shù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的載體語言藝術(shù)是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，因為它是服務(wù)人員與客人進行情感交流的紐帶，同時也是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。良好的服務(wù)語言藝術(shù)得益于服務(wù)人員不斷加強服務(wù)語言修養(yǎng)，而語言藝術(shù)的良好運用，又決定著服務(wù)人員對客人服務(wù)的成敗，承載著服務(wù)人員對客人的情感溝通，能夠提升企業(yè)的檔次。一、加強服務(wù)語言修養(yǎng)的必要性1加強服務(wù)語言修養(yǎng)是實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提一、加強服務(wù)語言修養(yǎng)語言交際的心理障礙1緊張服務(wù)人員在剛從事這一行業(yè)時，第一次與客人交流難免會出現(xiàn)緊張的心理，同時還會導致一系列的生理變化：眉毛緊皺、心跳加快、手心出汗、兩腿發(fā)軟、

16、口干舌燥、心慌意亂、動作僵硬等。羅斯福曾經(jīng)說過：“每個新手，常常都有一種心慌病，心慌并不是膽小，乃是一種過度的神經(jīng)刺激。”馬克吐溫第一次在公開場合演講時，覺得“嘴里塞滿了棉花，心跳得像爭奪田徑比賽的獎杯似的。”可見，幾乎每個人都有緊張的經(jīng)歷。二、克服語言交際心理障礙語言交際的心理障礙二、克服語言交際心理障礙2自卑自卑是一種消極的心理狀態(tài)，它使人離群、孤立、苦悶、失去自信心。在服務(wù)工作中，有自卑心理的服務(wù)人員不敢大大方方地與客人交流，他們往往擔心會受到客人的冷落或嘲笑。3羞怯羞怯在服務(wù)工作中的表現(xiàn)為與客人交流時面紅耳赤、語無倫次，表達不清自己的意思，面對客人時心慌意亂，不知該如何是好等。4自傲自

17、傲與自卑一樣，也是源于錯誤的自我評價。自傲者喜歡過高地估計自己，在交往中表現(xiàn)為妄自尊大、自吹自擂、盛氣凌人，而且不愿和自認為不如自己的人交往。二、克服語言交際心理障礙2自卑二、克服語言交際心理障礙克服語言交際障礙的方法1增強信心，消除緊張和自卑服務(wù)人員應(yīng)全面認識自己的心理特點，了解自身的長處和短處，并對自己作出客觀的、恰如其分的評價，防止因評價過高而變得自傲，或因評價過低而陷入自卑。（1）確定目標法。服務(wù)人員可以逐步確定自己的短期目標，這樣潛意識里就會調(diào)動所有的能量為實現(xiàn)目標而努力，不會因為目標外的事情而煩惱。當然，確定目標時要切合實際，不能好高騖遠，否則一旦目標實現(xiàn)不了，容易產(chǎn)生挫敗感。二、

18、克服語言交際心理障礙克服語言交際障礙的方法二、克服語言交際心理障礙（2）心理暗示法。直接暗示：站在鏡子前面，看著自己的眼睛，真誠地表述自己的愿望：“從現(xiàn)在開始微笑，我相信你一定可以做到的！”列舉優(yōu)點暗示：看不到優(yōu)點不代表沒有優(yōu)點，從現(xiàn)在開始挖掘自己的優(yōu)點和閃光點，并把它們寫下來張貼在顯眼的位置，隨時對自己進行激勵。想象暗示：在服務(wù)中，如果發(fā)現(xiàn)某一方面不如他人時，可以利用想象暗示法對自己進行積極暗示。比較暗示：有自卑情緒和自傲情緒的人應(yīng)采用兩種不同的比較法。自卑的人，應(yīng)該用自己的長處去和別人的短處比。二、克服語言交際心理障礙（2）心理暗示法。二、克服語言交際心理障礙（3）想象成功法。想象自信的自

19、己在服務(wù)工作中取得了成就，收獲了客人的贊賞和領(lǐng)導的表揚，收獲了其他同事羨慕的眼光和贊美的話語。（4）模仿榜樣法。服務(wù)人員沒有自信時，可以先觀察周圍領(lǐng)域內(nèi)的高手，從表情、手勢、對客人的應(yīng)答等方面觀察他是如何為客人服務(wù)的，然后盡力揣摩、模仿他人的做法，分析他這么做的原因，他的做法給客人帶來什么樣的感受等，如有不明白的地方，可以虛心向他人請教，通過這樣不斷地模仿和學習，可以逐漸增加自信。二、克服語言交際心理障礙（3）想象成功法。二、克服語言交際心理障礙2堅持循序漸進的訓練對于有交際心理障礙的服務(wù)人員，除了通過各種方法使其從心理上克服障礙之外，還必須通過循序漸進的訓練來增強其自信心。二、克服語言交際心

20、理障礙2堅持循序漸進的訓練二、克服語言交際心理障礙加強服務(wù)語言修養(yǎng)，不是空中樓閣、無根之水，它必須建立在熟練掌握服務(wù)知識的基礎(chǔ)之上。試想，在接待客人時，不能夠?qū)腿苏宫F(xiàn)甜美的微笑，沒有得體的問詢語言和體貼的行動，客人如何會對這樣的服務(wù)滿意？客人需要的基本服務(wù)得不到滿足，對于企業(yè)來說，又何談提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？因此，加強服務(wù)語言修養(yǎng)必須建立在能夠熟練運用基本服務(wù)知識的基礎(chǔ)之上，否則就無從談起。熟練掌握服務(wù)相關(guān)知識三、加強服務(wù)語言修養(yǎng)的方法加強服務(wù)語言修養(yǎng)，不是空中樓閣、無根之水，它必須建立在熟練掌為了做好服務(wù)工作，服務(wù)人員可以進行自省，或者企業(yè)內(nèi)部可以組織討論，以便幫助服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)自己的薄弱點所在。服

21、務(wù)人員可以對自己進行以下分析： 表達是否清楚？ 服務(wù)語言的應(yīng)用是否得當？ 語音語調(diào)的使用是否合適？ 有無恰當?shù)奈⑿Γ?有無恰當?shù)男误w語言？ 是否常常記不住客人的名字？ 是否存在除了服務(wù)語言，跟客人就無話可說的情況？ 是否注意傾聽客人的話語？找出薄弱點，加強針對性訓練三、加強服務(wù)語言修養(yǎng)的方法為了做好服務(wù)工作，服務(wù)人員可以進行自省，或者企業(yè)內(nèi)部可以組織一位用晚餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完餐桌并沒有發(fā)現(xiàn)鑰匙的服務(wù)員，你應(yīng)該如何接待這位客人？課堂互動三、加強服務(wù)語言修養(yǎng)的方法一位用晚餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見服務(wù)人員要提高自己的說話技巧，可以通過模仿、借鑒來實現(xiàn)。孩童學會說話，最初就是通過模仿大人的說話方式。觀察周圍服務(wù)工作做得好的服務(wù)人員，揣摩他們在接待客人時的表達和形體語言的使用，吸取他們在工作中的經(jīng)驗，把他們較好的做法當做范本，結(jié)合自己的實際情況進行改進和練習，直至形成具有個人獨特風格的服務(wù)語言。模仿借鑒他人三、加強服務(wù)語言修養(yǎng)的方法服務(wù)人員要提高自己的